Comunicação em Saúde

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COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 
 
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO: ABORDAGEM CENTRADA NA 
PESSOA 
 
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 
* Elementos: 
 - emissor; receptor; mensagem; código; canal 
* Finalidades: 
 - estabelecer uma relação visando troca de informações e interação com o paciente. 
* A comunicação interpessoal se diferencia em duas, sendo elas: 
o Comunicação não verbal: é o plano de gestos e expressões faciais e 
corporais, tom de voz, etc. 
o Comunicação verbal: é realizada de maneira explícita por palavras; é feita 
presencialmente de duas formas – através da fala ou escrita. A comunicação 
verbal é ambígua, ou seja, feita de duas formas, escrita ou falada. 
* Ruídos: 
 - são elementos físicos externos aos participantes, eles incluem: espaço inadequado 
de atendimento; decorações inapropriadas; interrupções à consulta. 
* Elementos que influenciam a comunicação: 
o Ruídos de comunicação (externo aos comunicadores) 
o Interferências na comunicação (interno aos comunicadores) 
* Axiomas básicos da comunicação (princípios): 
o Não é possível não se comunicar 
o Toda comunicação tem um aspecto de conteúdo e relacional 
o Os seres humanos se comunicam de forma digital e analógica (fala uma coisa e 
demonstra outra) 
o Toda comunicação é simétrica e complementar, e se baseiam na igualdade ou 
diferença. 
 
MODELO PSICOSSOCIAL 
* Bio: saúde física 
* Psico: comportamento, crenças 
* Social: cultura, valores 
 
OBJETIVOS DO MODELO PSICOSSOCIAL 
* Contexto social 
* Ambiental 
* Histórico e humano do território de saúde 
* Têm como finalidade ampliar a visão e te melhor estratégia de atuação 
 
HABILIDADE DE COMUNICAR O CONTEÚDO DA CONSULTA AOS 
PACIENTES 
* Esta habilidade diz respeito à capacidade do médico em fazer o paciente entender o 
conteúdo da consulta médica. 
* Perguntas que são formuladas, das informações que são fornecidas e coletadas e das 
orientações e tratamentos que são dispensados aos pacientes. 
* O médico deve entender claramente as dificuldades de entendimento do paciente e 
trabalhar para que estas dificuldades sejam superadas 
* No caso da Rita, a médica buscou compreender: 
 - relacionamentos; métodos contraceptivos; dúvidas do paciente; relações familiares 
 
DEMANDA REAL E DEMANDA APARENTE 
 
 
 
HABILIDADE DE DESEMPENHAR AS TAREFAS DA CONSULTA 
* Compreende a forma como o médico conduz a consulta, como ele se comunica com o 
paciente, as técnicas que ele usa para obter a história e providenciar informações 
* O uso de facilitadores verbais e não verbais da comunicação eficiente, a forma como o 
relacionamento médico-paciente é desenvolvido, a forma como o processo de 
comunicação é organizado e estruturado. 
 
HABILIDADE DE PERCEBER OS PENSAMENTOS E SENTIMENTOS 
ENVOLVIDOS NA CONSULTA 
* Essa habilidade diz respeito a capacidade do médico de perceber seus próprios 
sentimentos e pensamentos no desenvolvimento (curso) da consulta médica. 
* Compreende o raciocínio clínico, a capacidade de perceber os sentimentos e a situação 
social do paciente, e estimular que este revele seus pensamentos em relação à doença. 
 
DETALHAMENTO DAS HABILIDADES ESSENCIAIS PARA COMUNICAÇÃO 
DO MÉDICO-PACIENTE 
o Construir a relação médico-paciente: incentivar parceria; promover 
participação ativa do paciente; respeitar suas ideias na tomada de decisão. 
o Desenvolver a conversa: incentivar o paciente a falar sobre sua vida, saúde e 
tratamento; usar perguntas abertas e fechadas adequadamente; escutar 
ativamente; usar adequadamente linguagem verbal e não verbal (face, gestos, 
contato visual, posição do corpo). 
o Reunir informações: organizar conjunto completo dos dados clínico e vivencial 
do paciente; estruturar, esclarecer e resumir as informações. 
o Compreender o paciente: explorar fatores contextuais (família, cultura, idade, 
sexo, socioeconômico, espiritualidade, crenças, preocupações e expectativas); 
reconhecer ideias, sentimentos e valores; perceber e respeitar limites da sua 
privacidade. 
o Compartilhar informações e fazer acordos: fazer acordos terapêuticos; 
incentivar a participação do paciente na tomada de decisão; considerar seus 
desejos, problemas e planos; checar se ele consegue seguir o plano; pedir outros 
recursos e apoio da equipe de saúde se necessário. 
 
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL 
* De acordo com o que se demonstra no plano dos gestos, das expressões faciais e dos 
movimentos corporais, um determinado conteúdo pode ganhar sentido inteiramente 
diferente em relação ao seu sentido manifesto. 
* Linguagem corporal; expressão facial e tom de voz; tiques, contato ocular; falta de 
coerência entre o falado e o corporal; identificar quando o paciente fica nervoso; 
posição do corpo após uma pergunta (ex: vai para trás ou vira o rosto) 
* A comunicação não verbal compõe o que se chama de paralinguagem 
 
PARALINGUAGEM: 
* É qualquer som produzido que não faça parte do sistema sonoro da língua usada; são 
aspectos não verbais que acompanham a comunicação verbal. 
* Sinais Paralinguísticos: 
 - demonstram sentimentos, características da personalidade, atitudes, formas de 
relacionamento interpessoal e autoconceito; possibilita que tanto o profissional quanto o 
paciente interpretem e construam suas percepções um sobre o outro. 
 - entonação da voz, ritmo da voz, ruído vocal de hesitação, suspiros, intensidade, 
tosse. 
 
IDEOLETO 
* refere-se às qualidades da emissão vocal (altura, intensidade, ritmo) 
* fornecem informações sobre o estado afetivo do paciente; qualidade da voz, que inclui 
a altura do tom de voz, a qualidade de articulação e o ritmo. 
* qualificadores vocais: incluem a extensão, timbre, intensidade. 
* caracterizadores vocais: incluem certos sons bem reconhecidos, como o suspiro, 
bocejo, riso, choro, grito. 
* secreções vocais: incluem sons do fluxo da fala sem que as palavras signifiquem 
alguma coisa (ahn, hum, hen, aha), pausas e outras interrupções de ritmo. 
* exemplo: 
 
 
 
 
 
PROXÊMICA 
* é o estudo das relações de proximidade e distância entre pessoas e objetos durante as 
interações. 
* estuda a distância que as pessoas mantém quando interagem e a presença ou ausência 
do contato físico 
* estabelece as distâncias emocionais que ocorrem entre as pessoas que interagem. 
* representa o modo como utilizamos o espaço e as questões relacionadas à 
territorialidade. 
* a maneira como sentamos à mesa, o grau de aproximação do paciente, o contato 
corporal, o aperto de mão, a utilização do olhar e a angulação do corpo podem denotar 
sinais de aceitação, rechaço ou mesmo relação hierárquica. 
 
CINÉSICA (expressão facial) 
* se refere aos gestos corporais e expressões faciais, bem como à quantidade e à 
qualidade desses movimentos. 
 
LEI DO ECO EMOCIONAL (Borrell) 
* recebemos conforme o que damos 
* quando o profissional de saúde faz um convite a “parar de fumar”, projeta sobre o 
paciente uma fantasia: responsividade nas relações sexuais, uma vida sem fumo. 
 
MODELOS DE RELAÇÃO MÉDICO-PACIENTE 
o Paternalismo 
“... o paternalismo médico pode ser definido como a conduta que tem por intenção 
beneficiar o paciente sem o seu consentimento. Um ato paternalista pode, também, estar 
relacionado à omissão ou mesmo à distorção das informações, com o objetivo de não 
causar ao paciente sofrimento psicológico”. (Almeira, 1993) 
 
o Informativo 
“... o profissional de saúde fornece as informações necessárias com base em evidências 
científicas, porém sem emitir opinião sobre qual é a melhor opção, e não há a 
preocupação em ajudar a individualizar as opções”. 
 
o Compartilhamento 
- acordar e negociar prioridades e planos 
- oferecer opções de tratamento, tentar envolver o paciente na decisão e saber o que ele 
pensa no plano 
- princípio ético de Respeito à Autonomia. 
 
IMPORTÃNCIA DAS HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO 
 
COMUNICAÇÃO MÉDICO-PACIENTE 
* capacidade de construir o relacionamentomédico-paciente 
* habilidade de promover uma abertura adequada para a anamnese 
* habilidade de reunir informações relevantes sobre o paciente e sua doença 
* habilidade de entender corretamente o paciente e sua perspectiva 
* capacidade de partilhar informações com o paciente 
* habilidade de promover um acordo com o paciente a respeito dos problemas de saúde 
e dos seu manuseio 
* habilidade de promover um encerramento adequado para a consulta médica. 
ETAPAS DA CONSULTA E SEUS OBJETIVOS 
 
 
 
CONSEQUÊNCIAS DA MÁ COMUNICAÇÃO ENTRE MÉDICO E PACIENTE 
* 54% das queixas dos pacientes não são detectadas pelos profissionais 
* em 50% das consultas, profissionais e pacientes não estão de acordo sobre o motivo 
principal 
* 50% dos pacientes não cumprem total ou parcialmente o tratamento 
* associação com erro clínico. 
 
COMUNICAÇÃO EFETIVA 
* Profissionais com menos reclamações, os que orientavam melhor os pacientes, 
escutavam mais, facilitavam para o paciente falar – pacientes apresentavam resultados 
de saúde mais positivos. 
o Pacientes 
- diminuição do uso dos serviços de saúde 
- aderência aos tratamentos 
- redução de preocupação 
- melhora saúde mental 
- redução de sintoma 
- melhora da recuperação de problemas recorrentes 
 
 
 
 
 
 
 
o Profissionais 
- informação com qualidade 
- diagnóstico mais preciso 
- melhor resultado de tratamento 
- mais seguros 
- menos erros clínicos 
- melhor relacionamento com equipe 
- satisfação no trabalho 
- diminuição do estresse (prevenção de burnout) 
 
BENEFÍCIOS DA COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DA INFORMAÇÃO 
 
 
 
GUIA CALGARY-CAMBRIDGE PARA O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
ENTREVISTA MÉDICA 
* Estabelecendo o contato inicial 
- cumprimente o paciente e pergunte o nome 
- apresente-se e anuncie o objetivo e a natureza da consulta; obtenha o consentimento, 
caso necessário. 
- demonstre respeito e interesse; deixe o paciente confortável. 
* Identificando as razões da consulta 
- ouça atentamente a declaração inicial do paciente, sem interrompê-lo ou dirigi-lo. 
* Reunindo informações – explorando os problemas do paciente 
- encoraje o paciente a contar os problemas, nas suas próprias palavras, desde o início 
até o presente. 
- use questões iniciais abertas e posteriormente mude para um questionamento com 
questões mais fechadas, sem dirigir as respostas do paciente. 
- preste atenção na comunicação verbal e não verbal, nas escapatórias e nas 
concordâncias. 
- esclareça as declarações do paciente que não estejam claras ou necessitam de 
detalhamento 
- periodicamente, resuma para verificar o seu entendimento sobre o que foi dito; peça ao 
paciente que corrija a sua interpretação dos fatos e corrija se necessário. 
* Habilidades adicionais para o entendimento do ponto de vista do paciente 
- ideias do paciente (crenças, causas) 
- preocupações relacionadas aos problemas identificados 
- expectativas (objetivos, quais ajudas o paciente espera para cada um dos problemas) 
- efeitos (como cada problema afetou a vida do paciente) 
* Providenciando estrutura para a consulta 
- organize de forma clara 
- preste atenção ao fluxo 
* Construindo o relacionamento 
- usando comportamentos não verbais apropriados (contato visual; expressão facial; 
postura; movimentos; posição; tom da voz, volume da voz.) 
* Desenvolvendo a relação 
- use a empatia para comunicar o entendimento 
* Envolvendo o paciente 
- compartilhe pensamentos com o paciente para encorajar o envolvimento mútuo. 
* Explicação e Planejamento – providenciando a quantidade e o tipo correto de 
informação. 
* Concluindo o atendimento – planejando o futuro 
* Reforçando os pontos necessários para o fechamento. 
 
ANAMNESE 
* A anamnese ou entrevista medica é parte fundamental da consulta medica. 
* Dela depende o sucesso ou insucesso da atenção médica 
* A boa anamnese somente sera conseguida se o médico empregar sua habilidade de 
comunicação. 
* A comunicação precisa ser treinada continuamente durante todo o curso médico e 
após 
 
ELEMENTOS QUE INFLUENCIAM NA COMUNICAÇÃO 
 
RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO 
* são elementos físicos externos aos participantes da comunicação, por exemplo, sala de 
recepção inadequada à Unidade de Saúde, grande quantidade de pessoas, arquitetura e 
decoração inapropriadas, interrupções à consulta. 
 
INTERFERÊNCIAS 
* são internas aos comunicadores, divide-se em classes: 
o Interferência Cognitiva 
- dizem respeito à incapacidade do paciente de se expressar de maneira compreensível, 
devido, por exemplo, a crenças mágicas sobre o papel do médico. 
o Interferência Emocional 
- se apresentam quando os pacientes possuem algum transtorno psiquiátrico (depressão, 
ansiedade, etc), ou emoções extremas (ressentimento, agressividade) 
o Interferência Sociocultural 
- são exacerbadas quando há notável diferença sociocultural entre o paciente e o 
profissional. 
- isso incide nas crenças de custo-benefício sobre a comunicação pretendida: “para que 
me dar o trabalho se ele não vai me entender, pois vive em outro mundo?” 
 
 
ABORDAGEM CENTRADA NA PESSOA 
* exemplo de comunicação não eficiente 
 
 
O QUE É COMUNICAÇÃO EFICIENTE? E ASSERTIVA? 
* Assertividade: é a capacidade do profissional atuar com decisão, clareza e sabendo o 
que pretende a cada momento, com atitude ativa, mas sem ser rude. 
* Reatividade: capacidade de responder ao outro a partir de um ritmo condizente ao 
ritmo do outro, sem atropelá-lo, nem abandoná-lo em um monólogo; diz respeito ao 
tempo de resposta. 
 
CRITÉRIOS PARA COMUNICAÇÃO EFICAZ 
* maneira de falar 
* maneira de escutar 
* ouvir e escutar são ações diferentes 
* quando ouvimos, simplesmente captamos a sucessão de sons ao nosso redor (passivo); 
de uma forma geral temos a dificuldade de escutar e quando escutamos existe uma 
intenção (ativo) 
* a atitude de escutar atentamente faz com que a resposta que daremos ao nosso 
interlocutor crie força; saber escutar é uma atitude mais difícil, exige o domínio de si 
mesmo, implica atenção, compreensão e esforço para captar a mensagem do outro. 
 
ESCUTAR SE APRENDE? 
o Escuta 
- estabelecer Rapport 
- demonstrar atenção pelo que o outro está falando 
- parafrasear e usar linguagem corporal (acenos, contato visual) para mostrar 
compreensão 
- fazer breve afirmações (eu vejo, eu sei, claro, obrigado ou eu entendo) 
- fazer perguntas socráticas – abertas, de controle e confirmação para permitir que o 
interlocutor fale livremente e sob controle 
- escutar antes e divulgar sua opinião depois 
- divulgar experiências semelhantes para mostrar compreensão 
o Escuta Ativa 
- conjunto de sinais verbais e não verbais 
- envolve o uso terapêutico do silêncio 
- a emissão consciente de sinais faciais não verbais (interesse no está sendo dito) 
- aproximação física e orientação do corpo com o tronco voltado para a pessoa e o uso 
de expressões verbais curtas que encorajam a continuidade da fala (continue.. estou te 
ouvindo) 
 
 
COMUNICAÇÃO EM GRUPOS OPERATIVOS 
* se definem como grupos centrados na tarefa 
* Técnicas grupais centradas no indivíduo: psicanalítico ou terapia, a tarefa está 
centrada naquele que chamamos de porta-voz 
* Técnicas centradas no grupo: grupo é considerado uma totalidade 
* Tarefa: a tarefa é essencial ao processo grupal, por isso é chamado de grupo centrado 
na pessoa. 
 - grupo terapêutico: cura 
 - grupo de aprendizagem: aquisição de conhecimentos 
 
OBJETIVOS 
* mobilizar um processo de mudança, que passa fundamentalmente pela diminuição dos 
medos básicos da perda e de ataque. 
* a metodologia fortalece e motiva o grupo, levando-o a uma adaptação ativa à 
realidade, rompendo estereótipos, redistribuindo papeis, elaborando lutos e vencendo a 
resistência à mudanças. 
 
TIPOS 
o Ensino Aprendizagem 
- tem como tarefa principal o espaço para refletir acerca de temas e debater questões 
 
o Terapêuticos- tem por objetivo melhorar a situação da doença dos indivíduos, tanto física quanto 
psiquicamente. 
- são exemplos os grupos de hipertensos, diabéticos (HIPERDIA), dependentes 
químicos, tabagistas, pessoas vivendo com HIV, etc. 
 
o Institucionais 
- grupos formados em escolas, igrejas, sindicatos, fomentando reuniões, visando debate 
sobre questões de seus interesses. 
 
o Comunitários 
- são empregados em programas dirigidos para a promoção da saúde, como por 
exemplo, grupo de gestantes, de idosos, de cuidadores de idosos, de homens, de 
mulheres, de adolescentes ou de crianças, onde profissionais de saúde se dedicam à 
tarefa de integrar os participantes e incentivar capacidades positivas. 
 
 
 
 
 
CONDIÇÕES PARA FORMAÇÃO DOS GRUPOS OPERATIVOS 
* todos os integrantes de um grupo estão reunidos em torno de uma tarefa ou objetivo 
em comum 
* o tamanho do grupo não pode exceder o limite que ponha em risco a indispensável 
preservação da comunicação, tanto a visual como a auditiva, a verbal e a conceitual 
* deve haver a instituição de um enquadre (setting) e o cumprimento das combinações 
feitas. 
* objetivos definidos, o grupo deve levar em consideração uma estabilidade de espaço 
para reuniões, tempo (horários, férias), algumas regras e outras variáveis equivalentes, 
que delimitam e normatizam a atividade proposta 
* identidade preservada de cada um dos indivíduos componentes 
 
METODOLOGIA 
* construção de um ecro comum: conjunto de conhecimentos, duvidas, valores, crenças, 
medos e fantasias sobre determinado assunto. (ecro = esquema conceitual referencial 
operativo) 
* passos: 
 - discussão de ideias 
 - identificação de lacunas 
 - proposição de questões 
 - busca de solução 
 
VANTAGENS DOS GRUPOS OPERATIVOS 
* construção de um conhecimento coletivo, uma aproximação entre integrantes 
(profissional-paciente) que permite a exposição de todas as angustias e necessidades 
individuais que, conjuntamente, são discutidas e solucionadas com a participação e 
inclusão ativa de todos. 
* propõe trazer para as reuniões o espaço doméstico de cada um, proporcionando um 
fortalecimento do vínculo entre profissionais e comunidade, garantindo um acesso mais 
fácil. 
 
PAPEIS EXERCIDOS NOS GRUPOS 
* Coordenador: aquele que facilita os caminhos para as realizações e para o 
protagonismo na tarefa, devemos entender que, em algumas ocasiões, pode passar quase 
despercebido. 
* Líder da Mudança: aquele que estimula a tarefa e se encarrega de levá-la adiante, 
arriscando-se diante do novo e buscando soluções. 
* Líder de Resistência: puxa o grupo para trás, freia avanços, sabota tarefas e remete o 
grupo sempre à sua etapa inicial; é tão importante quanto o líder da mudança para o 
atingimento da tarefa. 
* Porta Voz: a chaminé por onde fluem as ansiedade e reinvindicações do grupo 
* Bode Expiratório: aquele que assume os aspectos negativos do grupo; todos os 
conteúdos latentes que provocam mal estar, como culpa, medo, vergonha. 
* Silenciosos: aqueles que fazem com que o resto do grupo se sinta obrigado a falar, 
assumindo a dificuldade dos demais para estabelecer comunicação. 
 
 
 
 
 
CONDIÇÕES PARA ACONTECER GRUPOS OPERATIVOS 
* grupos centrados na tarefa se for terapêutico, aquisição de conhecimentos, se for um 
grupo de aprendizagem e que preencham as condições dos 3 M: 
o Motivação para a tarefa 
o Mobilidade e nos papeis a serem desempenhados e 
o disponibilidade para as Mudanças que se fazem necessárias