APS - Análise de Processos Mercado Livre

Prévia do material em texto

CENTRO UNIVERSITÁRIO DAS FACULDADES METROPOLITANAS UNIDAS
APS 
MERCADO LIVRE (MELI)
TAINARA BORGES DE SOUZA – R.A: 3401348
DANILO PEREIRA DA SILVA – R.A: 8434708
SARAH RIBEIRO NEVES – R.A: 5704524
PALOMA POLIANA ALVES – R.A: 5844956
RAFAEL GOMES DOS SANTOS - R.A: 8532277
SÃO PAULO
2021
Histórico Organizacional
O Mercado Livre foi fundado em 1999 na Argentina, e atualmente opera em 18 países. É altamente amplo com o maior comércio eletrônico da América Latina, oferecendo a melhor plataforma e os serviços necessários para que pessoas e empresas possam comprar, pagar, vender, enviar, anunciar e gerir seus negócios na Internet.
No marketplace do Mercado Livre constam ferramentas que engajam o Business to Business (Empresa para Empresa) e o Business to Consumer (Empresa para o Consumidor), sendo eles Mercado Pago; Mercado Envios; Mercado Shops e Mercado Livre Publicidade, onde milhões de vendedores e lojistas anunciam produtos, veículos, imóveis e serviços a milhões de compradores.
Um conjunto de soluções para potencializar a capacidade de comprar e vender pela Internet, aumentar a diversidade de produtos disponibilizados e impulsionar o desenvolvimento de uma comunidade empreendedora. 
Missão, Visão e Valores
O Mercado Livre é o principal marketplace puro em atividade no Brasil e está entre os maiores canais de e-commerce no mundo. Muita gente procura por como anunciar no Mercado Livre diariamente e o site destaca-se como uma das plataformas mais utilizadas por lojistas e comerciantes para realizar vendas online, contando com mais de 1500 lojas oficiais de grandes marcas. Atualmente existem mais de 2800 categorias e subcategorias de produtos que podem receber anúncios, representando uma excelente oportunidade para conquistar mais clientes e ampliar o alcance geográfico do seu negócio.
O Mercado Livre chegou ao Brasil em outubro de 1999, pouco tempo depois da sua fundação. Atualmente o site do e-commerce é o mais acessado do país. A marca foi uma das vencedoras do prêmio Top of Mind DataFolha Internet 2012 nas categorias e-commerce e Marca Mais Buscada no Brasil. Em 2013 o negócio foi reconhecido como a marca de compras brasileira mais buscada no Google.
Cerca de mil pessoas trabalham na unidade brasileira do Mercado Livre, o que equivale a um terço dos funcionários totais da empresa. Em 2015 a receita líquida do negócio somou US$ 651 milhões, ou a 17% a mais do que em 2014.
Missão
“O Mercado Livre é uma empresa de Tecnologia que tem como missão oferecer a melhor plataforma de comércio eletrônico e os serviços necessários para que pessoas e empresas possam comprar, pagar, vender, enviar e anunciar na Internet.”
Visão
“Ser a empresa líder, admirada e respeitada no comércio eletrônico da América Latina.”
Valores
· Acreditamos que as pessoas ‘fazem a diferença’;
· Consideramos que cada colaborador tem algo para contribuir;
· Estimulamos que todos tratem os demais da mesma forma que desejam ser tratados;
· Sentimos que um ambiente de trabalho aberto e transparente permite que cada um dê o melhor de si; e
· Acreditamos que o trabalho em equipe alcança melhores resultados por meio da sinergia de esforços, criatividade e contribuições coletivas.
Mapeamento e Análise de Processos
1) Processo de Ouvidoria Mercado Livre. 
Ouvidoria é o departamento responsável por tratar as últimas instancias de atendimento, o tratamento consiste em ajudar, tratar e solucionar problemas ou reclamações abertas pelos usuários dentro dos órgãos governamentais que protegem os consumidores. Um diferencial do mercado é a estrutura que o departamento é formado, de acordo com os graus de problemas e do órgão. 
Ponto Forte: A Ouvidoria por ser bem especifica para cada caso Jurídico ou até mesmo Pré-jurídico, o departamento trabalha de forma pessoal com cada caso, possibilitando a abertura de fluxo de procedimentos, ou seja, tratar cada caso e solução como único. Afim de preservar o alto índice e o seu selo de qualidade de acordo com o governo. 
Ponto Fraco: O departamento é novo, e seus casos/atendimentos ainda estão sendo descobertos da forma que vão entrando em case, visto isso, existem processos ainda não regularizados e corre o risco de cada colaborador do setor tratar de forma diferente, talvez por falta de comunicação e alinhamento. 
		Solução: Sugerimos como proposta para fortalecimento dos pontos fracos do departamento de ouvidoria, reuniões semanais e quinzenais com o objetivo de alinhar os procedimentos que foram feitos entre as reuniões, além de ter a oportunidade de debater tais procedimentos e sua eficiência, também sugerimos a criação de uma espécie de acervo, site ou central online onde será inserido todas as informações atuais, alinhamentos, novos processos, é importante que essa central tenha fácil acesso e sua navegação seja simples e organizada, para que não haja impacto na produtividade dos analistas. 
2) Processo Mercado Envios Flex: 
O Mercado Envios Flex é um serviço que o mercado livre oferece aos vendedores e comprados, consiste em realizar a entrega da compra entre em até 48 horas. 
Ponto Forte: O envio é entregue ao comprador normalmente no mesmo dia da compra, desde que a mesma seja feita na parta da manhã, com isso, garantindo uma qualidade e eficiência ao comprador, proporcionando uma experiência incrível de entrega no mesmo dia. 
Ponto Fraco: O serviço é oferecido apenas dentro da cidade de São Paulo, com isso, apenas um percentual baixo do total de compradores podem usar o serviço de entrega em 24 horas, ou franco, é que o serviço funciona apenas de segunda a sexta, caso o comprador realize sua aquisição no final de semana, o mesmo terá que aguardar até o próximo dia útil. 
Solução: Uma melhoria que pode ser proposta, é o mapeamento de mais lugares, seja cidades, bairros ou áreas, que não sejam necessariamente capitais, porém tenham grande fluxo financeiro e populacional, assim garantindo que o serviço seja expandido e o abranja o maior número possível de clientes.