treinamento ITIL

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Exercícios de Fixação
Questão 1
Você está trabalhando no desenvolvimento da fase de desenho de serviço para atender a demanda de um cliente da empresa de TI em que atua. Vale considerar que essa fase proporciona à Direção a integração dos requisitos do negócio com a TI, e permite avaliar a melhor prática para desenhar um serviço e documentar os processos no ITIL V3.
Marque V para verdadeiro e F para falso, em relação aos objetivos possíveis de desenhar nessa fase.
	Infraestrutura mais segura e tolerante a falhas.
	V
	
	Serviços desenvolvidos dentro da escala de tempo e custo.
	V
	
	Processos eficientes e eficazes para gerenciar o serviço durante seu ciclo de vida.
	V
	
	Transformação da informação em conhecimento, para obter respostas de tendências e mudanças necessárias.
	
	F
Questão 2
Na empresa em que você trabalha, o desenvolvimento e a implantação do ITIL V3 foram realizados em fases e segmentados entre mais de uma equipe. A sua equipe coube desenvolver o desenho do serviço, após o término dos trabalhos da equipe anterior, que delineou os serviços na fase de estratégia e a partir das saídas então produzidas.
Considere que o serviço a ser desenhado seja uma aplicação mobile para uso em um curso da EAD, que requer, portanto, um desenho apropriado, com base nos requerimentos do cliente.
Dessa forma, as considerações necessárias, ao iniciar a fase do desenho desse serviço, são:
a) Gerenciamento de configuração e de mudança.
b) SLA necessário para demanda, riscos, fornecedores e infraestrutura.
c) Monitoramento de desempenho, análise de métricas e coleta de dados.
d) Gerenciamento de serviço como ativo estratégico, e políticas, diretrizes e processos.
Questão 3
Trabalhando no portfólio da empresa ABC, que oferece serviços de hospedagem para sites da internet, você precisa desenvolver os quatro principais processos que fazem parte do ciclo de vida do desenho de serviço. Para tanto, deverá conhecê-los, uma vez que não só capacitam pessoas para trabalhar na equipe mas também participam do desenvolvimento de cada etapa de serviço.
Associe os processos apresentados às finalidades correspondentes, numerando a segunda coluna de acordo com a primeira.
Processos
( 1 ) gerenciamento do nível de serviço
( 2 ) gerenciamento de disponibilidade
( 3 ) gerenciamento de capacidade
( 4 ) gerenciamento de continuidade
	2
	Assegura que os serviços sejam entregues dentro dos níveis acordados.
	1
	Negocia, acorda e documenta os serviços de TI.
	3
	Deve gerar equilíbrio entre custo e capacidade, e entre fornecimento e demanda.
	4
	Prepara o provedor de serviço para a pior situação possível.
Como técnico de TI trabalhando em uma empresa de consultoria, você está colaborando com o gerenciamento de nível de serviço, um dos processos fundamentais no desenho de serviço. Este processo é responsável por garantir um entendimento claro entre as necessidades dos clientes e o que o provedor de serviço deve entregar.
Assim, você precisa apoiar um processo que negocia, acorda e documenta os serviços de TI.
Considerando alguns dos objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviço, complete o texto a seguir, selecionando os termos que preenchem corretamente as lacunas apresentadas.
Desenvolver relações com o negocio
Prevenir falhas nos serviços proativamente;
Elaborar o Plano de Aperfeiçoamento de Serviço (PAS) para gerenciar, planejar e implantar melhorias nos serviços e nos processos;
Negociar e acordar Requisitos Atuais (ANS), e Requisitos de Nível de Serviço (RNS) para serviços futuros.
Questão 5
Você está realizando uma certificação ITIL V3 e sabe que uma das fases do ciclo de vida desse framework é tratada como se fosse um projeto de implantação.
Marque V para verdadeiro e F para falso para cada um dos objetivos apresentados, relativos a essa fase.
	Assegurar que não haja mudanças para evitar impacto nos serviços em produção quando um novo serviço for implantado.
	
	F
	Fornecer um plano compreensivo e claro para que os projetos de mudança estejam alinhados, especificamente, uns com os outros.
	
	F
	Aumentar a satisfação de clientes, usuários e equipe de suporte, com práticas de transição de novos serviços ou serviços alterados. Se as mudanças forem bem gerenciadas, haverá menos impacto na empresa.
	V
	
	Planejar e gerenciar os recursos para estabelecer um novo serviço ou fazer uma alteração em um serviço com sucesso. O novo serviço e a alteração devem ser realizados dentro do ambiente de produção, com custo predito, qualidade e estimativa de tempo.
	V
	
Questão 6
Como desenvolvedor de TI, dada a necessidade do alinhamento entre as fases de desenho e operação do framework ITIL V3, você sabe que existem causas para que ocorram problemas no ambiente de operações, assim como existem benefícios decorrentes da transição de serviço.
Analise as situações a seguir e identifique se elas são causas de problemas no ambiente de operações ou benefícios da transição de serviço.
	Ausência de um modelo de boas práticas para a prestação dos serviços de TI ofertados pela empresa.
	V
	
	Garantia de que os requisitos da estratégia de serviço estejam bem definidos no pacote de desenho de serviço.
	
	F
	Falta de planejamento ou não realização de planejamento com relação às mudanças de serviços, face à baixa maturidade de algumas empresas de TI.
	V
	
	Apresentação de uma abordagem para que o serviço seja implantado no ambiente de produção sem causar impactos para a empresa.
	
	F
Desafio
Você sabe quais são as atividades envolvidas no gerenciamento de mudança? Selecione as atividades corretas e clique em confirmar.
	x
	Planejar e controlar as mudanças.
	x
	Decidir fazer a mudança e autorizar a mudança.
	x
	Criar relatórios do processo.
	x
	Agendar a mudança e a liberação.	
	x
	Assegurar que existam planos de remediação caso as mudanças falhem.
	x
	Entender o impacto da mudança.
	x
	Estabelecer comunicações com clientes e equipes internas.
	x
	Mensurar e controlar o processo.
	x
	Aperfeiçoar o processo continuamente.
Questão 7
A empresa em que você trabalha está implantando a Base de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC) com os itens representados na figura a seguir.
Marque V para verdadeiro e F para falso em relação aos motivos que levam uma empresa a alimentar o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) a partir de seu BDGC.
	Motivos
	V
	F
	Conhecer a estrutura de TI para poder gerenciá-la.
	V
	
	Manter em um único local informações sobre os itens de configuração.
	V
	
	Permitir que as informações sobre os itens de configuração estejam corretas e atualizadas.
	V
	
	Limitar o uso das informações do BDG nos processos de gerenciamento de incidente, de problema e de mudança.
	
	F
Questão 8
Você foi contratado para executar o gerenciamento do serviço, a partir dos possíveis tipos de operação de serviço da fase Operação de Serviço de TI do framework ITIL V3. Será, portanto, o responsável por executar processos que otimizem o custo e a qualidade dos serviços de TI fornecidos pela empresa.
Assim, você precisa identificar com clareza os principais tipos de operação de serviço, já que será o responsável direto por garantir que o negócio chegue a seus objetivos.
Associe cada um dos tipos de operação de serviço apresentados a seguir a sua respectiva definição, numerando a segunda coluna de acordo com a primeira.
Tipos
( 1 ) evento
( 2 ) incidente
( 3 ) erro conhecido
( 4 ) requisição de serviço
	4
	Pedido de informação para uma mudança ou para acessar um serviço de TI.
	3
	Problema com causa-raiz já documentada e solução de contorno identificada.
	2
	Interrupção inesperada ou redução da qualidade de um serviço de TI.
	1
	Notificação criada e gerada pelo desvio de desempenho da infraestrutura ou de entrega do serviço.
Questão 9
A empresa em que você trabalha tem uma central de serviços que realiza o atendimento aos clientes por telefone ou via web.
Entretanto, nos últimos tempos, por meio de outros canais de relacionamento, identificou-se que o serviço deatendimento prestado tem perdido qualidade.
Analise cada problema apresentado a seguir e indique se ele é causa ou consequência dessas reclamações no atendimento ao cliente, objeto da fase de operação de serviço de TI do ITIL.
	Problema
	Causa
	Consequência
	A central de serviços é o único ponto de contato para os clientes no dia a dia.
	X
	
	Há reclamações dos clientes por outros meios de relacionamento com a empresa.
	
	X
	Há desrespeito à ética de sigilo necessário em relação TI.
	X
	
	Verifica-se vazamento de dados particulares dos clientes da empresa.
	
	X
Questão 10
Você precisa identificar, claramente, problemas e incidentes de TI que estão colocando em risco a prestação de serviços de dados nas nuvens, fornecida pela empresa em que trabalha. Face à diferença existente entre os gerenciamentos sob o enfoque da operação de serviço da TI do framework ITIL V3, isso nem sempre é uma tarefa fácil.
Nesse caso, a ação correta é realizar o gerenciamento de:
a) Incidente, uma vez que coloca em foco a recuperação rápida do serviço.
b) Problema, com foco na identificação da raiz da questão, a fim erradicar o erro da estrutura definitivamente.
c) Risco, expondo o planejamento, a organização, a direção e o controle dos recursos humanos e materiais da organização.
d) Ativos de TI, para ter a visão clara e abrangente de todos os ativos de hardware e software de que a empresa faz uso.
Questão 11
No curso para desenvolvedor de TI, seu professor pediu que, a partir do esquema a seguir, você verifique a síntese do funcionamento do gerenciamento de problemas no ITIL V3.
Com base na compreensão do esquema apresentado, correlacione cada uma das gestões a seguir a seus respectivos objetivos ou a suas respectivas metas, numerando a segunda coluna de acordo com a primeira.
Gestões
( 1 ) Gestão de mudanças, a partir do gerenciamento de mudanças.
( 2 ) Gestão de problemas, a partir do gerenciamento de problemas.
( 3 ) Gestão de incidentes, a partir do gerenciamento de incidentes.
	3
	Ter rapidez na restauração da operação do serviço, garantir melhores níveis de qualidade de serviço e de disponibilidade, e minimizar os impactos adversos nas operações de negócio são metas desse tipo de gestão.
	1
	Fazer com que os riscos sejam mapeados e gerenciados, e não que apenas ocorram são objetivos desse tipo de gestão.
	2
	Evitar que problemas aconteçam, eliminar os recorrentes e minimizar os impactos dos que não podem ser evitados são objetivos desse tipo de gestão.
Questão 12
A empresa em que você trabalha está criando indicadores de qualidade de performance e métricas para otimizar o servidor Cloud. Para tanto, precisa realizar um planejamento bem estruturado e, dessa forma, melhor analisar e acompanhar o aumento da carga e a utilização de seus servidores. Esses indicadores permitem saber de antemão, por exemplo, se a empresa precisará, em pouco tempo, de um upgrade de espaço nas nuvens. Desse modo, tempo de resposta, taxa de serviço e disponibilidade do servidor são informações imprescindíveis a serem consideradas na análise do desempenho do servidor Cloud da empresa.
Associe os termos apresentados às definições correspondentes, considerando a finalidade de se trabalhar com indicadores de qualidade de performance, uma vez que, para a MSC, é fundamental a medição de cada processo e de cada serviço.
Termos
( 1 ) direção
( 2 ) validação
( 3 ) justificativa
( 4 ) interferência
	3
	Explicar o porquê de a ação estar acontecendo.
	2
	Ratificar ou retificar decisões tomadas anteriormente.
	1
	Encontrar o caminho para que as exigências sejam atingidas.
	4
	Identificar pontos de controle cujos processos e serviços não foram realizados adequadamente.
Prova
Questão 1: Como desenvolvedor de sistemas, na empresa em que atua, você está trabalhando na fase de transição de serviço de TI do ITIL em que o foco está no gerenciamento de mudança.
Isso implica dizer que a transição de serviço de TI se preocupa com:
a) A infraestrutura necessária e adequada para ofertar o serviço de TI.
b) Todas as metas estipuladas na fase anterior que visam a entregar o serviço.
c) O resultado da fase de estratégia a fim de gerar soluções eficientes e eficazes.
d) Todos os detalhes para que o serviço seja colocado em produção com o menor impacto possível para a empresa.
Questão 2: A empresa para a qual você foi recém contratado está sensibilizada em inserir as ideias da melhoria contínua nos serviços de TI. Isso implica dizer que a TI vai procurar oferecer um serviço cada vez melhor, buscando eficiência operacional. Além disso, sob condições diferentes, a TI irá procurar adaptar a prestação do serviço à nova realidade. Entretanto, vale considerar que a fase de melhoria contínua da ITIL possui peculiaridades.
Uma das peculiaridades da fase de melhoria contínua é:
a) A fase que, por meio do alinhamento e realinhamento dos serviços de TI às mudanças de exigências do negócio, age, de forma integrada, em cada fase do ciclo de vida dos serviços de TI.
b) A fase que trata das boas práticas de implantação e operação na biblioteca ITIL.
c) A fase responsável pelo acompanhamento e controle da própria fase, sem precisar trabalhar aspectos das demais.
d) A última fase da biblioteca ITIL, sendo, portanto, o fechamento do ciclo das boas práticas, trabalhando de maneira isolada.
Questão3: Na empresa em que você atua, sua equipe de desenvolvimento de sistemas está trabalhando na fase de transição de serviço, composta de um conjunto de processos e atividades para a transição de serviços no ciclo de vida. Assim, é importante entender os objetivos dessa fase.
Indique os termos que completam, corretamente, os objetivos para a transição de serviços no ciclo de vida:
Termos
1. Impactos
2. Mudança
3. Recursos
4. Transição
Definições
· -Planejar e gerenciar os __________ para estabelecer um novo serviço ou fazer uma alteração em um serviço com sucesso.
· -Assegurar que haja o mínimo de __________ nos serviços em produção quando uma mudança ou um novo serviço for implantado.
· Aumentar a satisfação de clientes, usuários e equipe de suporte, com práticas de ____ de novos serviços ou serviços alterados.
· Fornecer um plano compreensivo e claro para que os projetos de __________ estejam alinhados com os planos de transição de serviço.
a) 3, 1, 4, 2.
b) 2, 4, 1, 3.
c) 2, 1, 4, 3.
d) 3, 1, 2, 4.
Questão 4: A fase seguinte à transição de serviços, na qual a empresa em que você trabalha está envolvida, é chamada de operação de serviço, que inclui as funções de TI – o Service Desk ou central de serviço, a manutenção de datacenters, as instalações técnicas e as aplicações.
Sobre essa fase, você reconhece que:
a) Deve-se usar o ciclo PDCA no service desk.
b) Deve-se criar a matriz SWOT para a central de serviços implementada.
c) Inclui o gerenciamento de incidentes, de problemas e de solicitações.
d) Inclui infraestrutura, seu planejamento, definição de políticas e normas de conduta.
Questão 5: A empresa em que você trabalha está selecionando provedores de serviço que possuem a certificação ISO/IEC 20000, por considerar que essa certificação propõe estabelecer os requisitos mínimos que um provedor de serviços de TI deve atender para dizer que tem um sistema de gerenciamento de serviços de TI estabelecido e controlado. A certificação não garante a qualidade do serviço ou do produto, mas o provedor certificado tem um sistema de gestão auditado, mais confiável do que os que não têm a certificação.
Analisando essa consideração, você identifica os três tipos de ativos de serviços existentes que uma empresa poderá fornecer em serviços de TI, como:
a) Inicial, repetitivo, otimizado.
b) Iniciante, integrado, confiável.
c) Experiente, mediano, renovável.
d) Interno, compartilhado e externo.
Questão 6 : Como um desenvolvedor de sistemas, você tem conhecimento sobre a matriz SWOT: uma ferramenta trazida da área da administração das empresas que auxilia na definição das melhores estratégias para os negócios, cuja principal finalidade é avaliarcenários ou ambientes externos e internos.
Selecione os termos apresentados para caracterizar os elementos da matriz SWOT, considerando como origens do fator: interno, a organização e externo, o ambiente.
Termos
1. S – FORÇA
2. W – FRAQUEZA
3. O – OPORTUNIDADE
4. T – AMEAÇA
Caracterização
( ) Fator interno que prejudica o andamento do negócio.
( ) Fator externo que prejudica o andamento do negócio.
( ) Fator externo que interfere de modo positivo na empresa.
( ) Fator interno relacionado às vantagens da empresa sobre os concorrentes.
a) 2, 4, 3, 1
b) 1, 2, 3, 4
c) 4, 3, 2, 1
d) 2, 3, 4, 1
Questão 7: Há uma diferença marcante entre a fase de operação de serviços, representada a seguir, e as fases anteriores a essa.
.Analisando as características da operação de serviço, você identificou as diferenças entre as fases anteriores e a fase da Operação de Serviço de TI. Leia as alternativas a seguir e assinale as corretas:
I. O objetivo central da operação de serviço é manter o serviço no dia a dia.
II. O gerenciamento de incidentes, problemas e solicitações pertencem a fase operação de serviço.
III. As fases anteriores à operação de serviço englobam processos mais voltados para a estratégia.
IV. O sucesso da operação de serviço não depende de todas as fases anteriores do ciclo de vida do serviço.
a) As alternativas corretas são I, III e IV.
b) As alternativas corretas são I, II e III.
c) As alternativas corretas são II, III e IV.
d) As alternativas corretas são I, II e IV.
Questão 8: Recentemente, na empresa em que atua como desenvolvedor de sistemas, você precisou trabalhar sobre a parada anormal do sistema de emissão de notas fiscais, durante o período de pico da expedição de mercadorias da empresa. Entre os danos observáveis, houve lentidão nos processos de expedição; atrasos e gargalos nos processos de apoio envolvendo a logística da entrega; a insatisfação dos colaboradores do setor, entre outros. Após o levantamento de possíveis causas, foi detectado que erros lógicos e físicos foram encontrados nos servidores da empresa. Por fim, vale considerar que a meta do gerenciamento de problema é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas.
Avaliando o caso, você concluiu que os objetivos do gerenciamento de problema e as ações para tornar mais branda a situação são, respectivamente:
a) Solucionar e restaurar o serviço (agir de imediato), realizar investigação do incidente pós problema (buscar registros do acontecimento) e fechar o incidente no sistema de controle de incidentes (lançar fatos do incidente).
b) Verificar se há SLA para solucionar o incidente (buscar informações contratuais a respeito), relatar o ocorrido no sistema (dar entrada do problema, indicando os responsáveis pela ação), solucionar e restaurar o serviço (agira após todas as verificações).
c) Fazer a análise das possíveis causas do incidente e informar o gerenciamento de problemas (lançar no sistema de incidentes), informar ao stakeholder (ligar para dar conhecimento) e escalonar os incidentes para os especialistas a fim de ser corrigido o erro (registrar no sistema de incidentes).
d) Evitar que problemas e incidentes aconteçam (criar políticas de prevenção de incidentes, ação pró ativa), eliminar incidentes recorrentes (emitir de imediato um RDM) e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados (práticas de elevação de servidores com espelhamento da solução).
Questão 9: Você chegou à fase da transição do serviço e precisa compreender os três principais processos, representados no esquema a seguir, que fazem parte dessa fase do ciclo de vida.
Avaliando o esquema, você concluiu que o principal objetivo do processo de Gerenciamento da configuração é:
a) Determinar e controlar os componentes do serviço e da infraestrutura.
b) Criar, instalar, testar e implantar um pacote de liberação para um grupo de implantação ou ambiente alvo, com sucesso e no prazo.
c) Excluir as informações no histórico de configurações e os status dos serviços e das infraestruturas existentes e planejadas.
d) Assegurar que as mudanças sejam feitas de uma forma controlada, avaliada, priorizada, planejada, testada, implantada e documentada.