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Disciplina: EGT0062 - GESTÃO DE SERVIÇOS 
	Período: 2021.1 EAD (GT) / AV
	
	
	 1a Questão (Ref.: 202007201799)
	(2006 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador [ADAPTADA]) Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se distinguiam dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir ¿ uma sobre cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço ¿ abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. ¿ receberão exatamente o mesmo serviço.
Está(ão) correta(s):
		
	
	Apenas II e IV.
	
	Apenas III.
	
	Apensa I e IV.
	
	Apenas I e III.
	
	Apenas IV.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 202007201812)
	O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características:
		
	
	Instalações de apoio.
	
	Serviços explícitos.
	
	Serviços implícitos.
	
	Serviços realçadores.
	
	Bens facilitadores.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 202007202146)
	João Carlos, sócio proprietário de uma rede de restaurantes na cidade de São Paulo, buscou em livros especializados em gestão da qualidade e produtividade métodos genéricos para melhorar a produtividade de sua empresa.
Entre esses métodos, João Carlos leu que o controle de custos e o ajuste da capacidade à demanda são formas de contribuir para essa empreitada. Além desses dois métodos, existem outros que foram mencionados no livro.
Assinale a alternativa que NÃO apresenta um desses métodos.
		
	
	Substituição de máquinas por trabalhadores.
	
	Ampliação do conjunto de tarefas dos funcionários para eliminar gargalos e tempo ocioso.
	
	Treinamento de funcionários para trabalharem mais produtivamente.
	
	Redução de desperdício de materiais ou de mão de obra.
	
	Fornecimento de equipamentos e bancos de dados aos funcionários, a fim de capacitá-los a trabalhar mais rapidamente e melhor.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 202007201983)
	A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes, que podem ser complementares. Assinale a alternativa que não apresenta uma das técnicas que podem ser utilizadas para o bom gerenciamento da demanda:
		
	
	Não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
	
	Reduzir demanda em períodos de pico.
	
	Estocar demanda por meio de sistemas de reserva.
	
	Aumentar demanda em períodos de baixa.
	
	Estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 202007202035)
	A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto como dizem Keller e Kotler (2006). Em serviços devemos considerar que existem dois tipos distintos de serviços: serviço principal e suplementar. Assinale a alternativa correta quanto a um serviço suplementar:
		
	
	calibrar pneu após abastecimento de combustível.
	
	refeição.
	
	show sertanejo.
	
	consulta médica.
	
	corte de cabelo.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 202007202053)
	Segundo Kotler, são características dos serviços:
		
	
	ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
	
	apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos.
	
	ser quantitativos.
	
	ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua avaliação.
	
	ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 202007202164)
	Para que a empresa consiga ter a pessoa certa para determinada atividade, ela deve atrair, selecionar e contratar profissionais do mercado. As melhores práticas em estratégias de recursos humanos começam com o reconhecimento de que, em muitos setores, o mercado de trabalho é altamente competitivo. Por isso, analise as afirmações sobre a importância de ser o empregador preferido:
I. Para contratar os melhores profissionais de mercado, a empresa precisa se esforçar para ser vista como uma empregadora preferencial e, assim, receber muitas solicitações de emprego dos melhores candidatos no mercado de trabalho.
II. Uma seleção cuidadosa assegura que os novos funcionários adaptem-se bem aos requisitos da função e à cultura da empresa.
III. As habilidades pessoais podem ser ensinadas pela capacitação dos funcionários.
É (são) correta(s):
		
	
	I e II, apenas.
	
	III, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	II, apenas.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 202007202162)
	Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas NÃO corresponde a um dos tipos de treinamentos vistos neste material:
		
	
	Treinamento outboarding
	
	Treinamento presencial
	
	Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas
	
	Treinamentos à distância
	
	Treinamentos obrigatórios
	
	
	 9a Questão (Ref.: 202007202172)
	O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s):
		
	
	Localização da agência
	
	Atuação da concorrência
	
	Motivação dos bancários
	
	Exigências da legislação
	
	Expectativas dos clientes
	
	
	 10a Questão (Ref.: 202007202178)
	(EXATUS - 2015 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número de consumidores, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de Marketing de Relacionamento:
		
	
	O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência.
	
	O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual.
	
	A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos funcionários.
	
	O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.
	
	O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.