Técnicas de Informática Unidade II - UNIP

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Unidade II
5 INFRAESTRUTURA DE TI: REDES DE COMPUTADORES
5.1 As telecomunicações e a reinvenção do fluxo da informação
5.1.1 Impacto das redes de computadores na sociedade
Apesar de a indústria de informática ainda ser jovem em comparação a 
outros setores industriais, foi simplesmente espetacular o progresso que 
os computadores conheceram em um curto período de tempo. Durante 
as duas primeiras décadas de sua existência, os sistemas computacionais 
eram altamente centralizados, em geral instalados em uma grande sala 
com paredes de vidro, através das quais os visitantes podiam contemplar 
embevecidos aquela maravilha eletrônica. Um empresa de médio porte 
ou uma universidade contava apenas com um ou dois computadores, 
enquanto as grandes instituições tinham, no máximo, algumas dezenas. Era 
pura ficção científica a ideia de que, em apenas 20 anos, haveria milhões 
de computadores igualmente avançados do tamanho de um selo postal. A 
fusão dos computadores e das comunicações teve uma profunda influência 
na forma como os sistemas computacionais eram organizados. O conceito 
de “centro de computação” como uma sala com um grande computador 
ao qual os usuários levam seu trabalho para processamento agora está 
completamente obsoleto. O velho modelo de um único computador 
atendendo a todas as necessidades computacionais da organização foi 
substituído pelas chamadas redes de computadores, nas quais os trabalhos 
são realizados por um grande número de computadores separados, mas 
interconectados (TANENBAUM, 2011, p. 1).
Sem qualquer dúvida, as redes de computadores e as telecomunicações revolucionaram nas últimas 
duas décadas o uso da Tecnologia da Informação nas corporações. Desde o surgimento da internet, os 
processos de negócios não são mais os mesmos.
As redes criaram uma nova comunidade global, aproximando pessoas até então tão distantes. É 
possível, graças aos recursos que funcionam suportados pelas redes, manter amizades e relacionamentos 
com pessoas do outro lado do mundo, sem qualquer delay.
As telecomunicações impactaram muito na maneira como se prestam serviços. Um bom caso a ser 
citado é o modo como os bancos comerciais operam. Não há mais tanta necessidade de ter a prestação 
de serviço bancário presencial (a não ser fazer saques em dinheiro), porque por meio da internet é 
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possível fazer pagamentos de boletos, transferências de fundos, aplicações em ações ou qualquer outro 
investimento.
As notícias não demoram mais para chegar tanto quanto algumas décadas atrás. Estando no Brasil é 
possível acompanhar on-line fatos que acontecem no Japão e vice-versa. São tantos os sites de notícias 
que às vezes é trabalhoso lidar com tantas informações.
Suportado pelas redes de computadores, as redes sociais têm causado uma verdadeira revolução no 
modo como as pessoas se relacionam, criando ambientes e comunidades colaborativas, onde não só o 
fluxo de informação é importante, mas também voz e imagem.
A área educacional é outra que sofreu muitas mudanças e recebeu diversas inovações, como a 
educação a distância, suportada por ferramentas de colaboração, vídeoconferência, chats, fóruns, 
dentre outros.
5.1.2 Telecomunicações
Telecomunicação é a transmissão efetuada entre duas entidades distantes por meio de sinais de 
comunicações, permitindo que as organizações realizem seus processos e tarefas por meio de redes 
efetivas de computadores.
Um sistema básico de telecomunicações é formado por três componentes, que podem ser observados 
na figura a seguir.
ReceptorEmissor Canal de comunicação
Figura 8 − Sistema básico de telecomunicações 
O emissor é responsável pela geração do sinal que precisa ser transmitido. O receptor é aquele 
que recebe o sinal. O canal de comunicação, também chamado de meio físico, é aquele que conduz a 
mensagem da origem até o destino.
Um sistema básico de telecomunicações pode operar de três modos distintos: simplex, half-duplex 
e full-duplex. 
No modo simplex, a transmissão acontece apenas em uma direção. Um bom exemplo é o sinal de 
rádio AM ou FM, em que os receptores dos usuários apenas recebem o sinal.
No modo half-duplex, a transmissão acontece em ambas as direções, mas não de maneira simultânea. 
Por exemplo, o sinal transmitido por rádios walkie-talkie, em que só um usuário pode falar de cada vez.
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No modo de transmissão full-duplex, a transmissão acontece em ambas as direções de maneira 
simultânea. Por exemplo, a transmissão de telefonia fixa e móvel em que as duas pontas da comunicação 
podem transmitir ao mesmo tempo.
5.1.3 Sistemas det
Os sistemas de telecomunicações promovem a comunicação dos computadores em redes. Há diversos 
sistemas de telecomunicações, dentre eles os principais são:
• satélite – este sistema de comunicação opera por meio de um grande repetidor de sinal (satélite) 
que, a partir de seus transponders, amplificam sinais de rádio de diferentes frequências. Os 
satélites mais modernos pesam aproximadamente 4.000 kg e consomem vários quilowatts de 
energia elétrica produzida pelos painéis solares;
• fibras ópticas – este sistema de comunicação opera por meio de um cabo de fibra de vidro 
extremamente transparente que transporta um sinal de luz;
• telefonia fixa – este sistema de comunicação opera em sua maioria por meio de cabos de pares 
metálicos na transmissão de sinais de voz de telefonia comutada;
• telefonia móvel celular – este sistema de comunicação é destinado à transmissão de voz por 
meio de um sinal de rádio que se propaga de uma estação de rádio base até uma estação móvel, 
conhecida por telefone celular;
• rádio broadcasting – este sistema é o responsável pelas transmissões de TV e rádio AM e FM. 
Funciona por meio de uma transmissão em radiofrequência em broadcasting;
• linha de comunicação de força – este sistema transporta o sinal de comunicação de dados por 
meio dos cabos da rede elétrica. Muito conhecido pelo seu nome em inglês e seu acrônimo, power 
line communication (PLC);
• radiovisibilidade – este sistema transporta um sinal de radiofrequência entre duas antenas, em 
que uma antena obrigatoriamente “vê” a outra.
5.2 Tipos de redes e seus elementos
5.2.1 Classificação das redes de computadores
As redes de computadores podem ser classificadas de acordo com a sua abrangência geográfica e 
consequentemente com as suas finalidades. A divisão mais comum é:
• Local area network (LAN) – também conhecida como rede local, ela é responsável por interligar 
dispositivos dentro de uma área de pequena abrangência. Normalmente as LANs estão em prédios 
de escritórios ou fábricas.
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• Metropolitan area network (MAN) – também conhecida como rede metropolitana, ela é responsável 
por interligar dispositivos dentro de uma área geográfica maior que as das LANs, ou seja, num 
campus, numa cidade.
• Wide area network (WAN) – também conhecida como rede de longa distância, ela é responsável 
pela interligação de LANs e abrangem uma grande área geográfica.
5.2.2 Elementos de uma rede
As redes de computadores são formadas por quatro elementos distintos: regras, meio físico, 
mensagens e dispositivos.
O primeiro elemento de uma rede são as regras, também conhecidas por protocolos. Eles são 
importantíssimos nos processoscomunicacionais, pois permitem a interoperabilidade dos sistemas 
computacionais e os sistemas de telecomunicações. Os protocolos são um acordo entre as pontas que 
se comunicam, estabelecendo a maneira como se dará a comunicação.
O principal conjunto de protocolos que operam nas redes de computadores é o conjunto TCP/IP, 
formado por uma pilha de regras que normatizam desde os meios físicos até o formato das mensagens 
que precisam ser transmitidas.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre a pilha de protocolos TCP/IP, leia:
KUROSE, J. F.; ROSS, K. W. Redes de computadores e a internet. 3. ed. 
São Paulo: Pearson, 2006
O segundo elemento das redes são os meios físicos que promovem o caminho para que a mensagem 
saia da origem e se encaminhem para o destino. Eles podem se dividir em:
• meios confinados – quando se utiliza um meio “palpável”, como um cabo para a transmissão de 
sinais;
• meios não confinado – quando a transmissão é feita por sinais de rádio através do meio sem fio.
O terceiro elemento das redes são as mensagens, elas são o motivo da existência das redes.
O quarto elemento são os dispositivos utilizados nas operações das redes para fazer comutação, 
roteamento, chaveamento etc.
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5.2.3 Meios físicos
Os meios físicos têm um papel fundamental nas redes de computadores. Eles interligam origem e 
destino. A utilização de um determinado meio vai depender da velocidade desejada, do custo que se 
deseja ter e da capacidade e desempenho que se espera dele.
Os meios de transmissão confinados também são chamados de meios guiados e são caracterizados 
pelo uso de algo “palpável”, normalmente um cabo. Os meios físicos guiados são: cabo de pares metálicos, 
cabo de fibra óptica e o cabo coaxial.
O cabo de pares trançados consiste num conjunto de fios agrupados em pares metálicos com uma 
capa plástica e um trancamento entre eles, a fim de evitar a interferência eletromagnética de um par 
no outro. É o meio físico mais utilizado nas redes de computadores e em telecomunicações, tendo 
aplicações na telefonia, nas redes locais e nas redes de longa distância também.
O cabo de fibra óptica consiste num cabo contendo uma fibra de vidro transparente e bem-fina que 
transporta a informação por meio de um sinal de luz na fibra.
O cabo coaxial é o meio composto por um condutor interno com blindagem metálica, empregado 
em transmissões digitais e sinais de televisão.
O quadro a seguir mostra as diferenças entre os três cabos que são considerados meios guiados.
Quadro 4 − Comparação entre os meios de transmissão confinados
Meio físico Descrição Vantagem Desvantagens
Cabo de pares 
trançado metálico
Pares trançados de fios de 
cobre blindados ou não
Utilizado para serviços 
telefônicos e redes locais
Limitações na velocidade 
de transmissão e na 
distância
Cabo coaxial Fio condutor interno cercado de isolamento
Transmissão com menos 
interferência que o cabo de 
pares trançado metálico
Custo maior que o cabo 
de pares metálicos 
trançados
Cabo de fibra óptica
Fio extremamente fino de 
vidro revestido de uma 
capa plástica
Diâmetro bem menor que 
as outras soluções, além de 
maior velocidade
Elevado custo, tanto para 
aquisição como para 
instalação
Fonte: Stair; Reynolds (2011, p. 211).
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre meio físicos leia:
 TANENBAUM, A. S.; WETHERALL, D. J. Redes de computadores. 5. ed. Rio 
de Janeiro. Ed. Person Prentice Hall, 2011.
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Os meios físicos não confinados são também conhecidos como não guiados. São todos aqueles que 
operam por meio de um sinal de rádio enviado pelo ar. Dentre os sistemas de transmissão que operam 
em longa distância através do ar elencam-se os sistemas de comunicação via satélite, a telefonia móvel 
celular, os sistemas de radiovisibilidade e radiodifusão de broadcast.
As redes locais que utilizam comunicação através do ar com sinal de rádio são chamadas de WLAN 
ou simplesmente Wi-fi. Nas redes WLAN trabalha-se com um concentrador dotado de uma antena que 
recebe o nome de acess point (ponto de scesso) e todos os computadores, notebooks e smartphones que 
possuem um adaptador de rede sem fio se conectam ao acess point.
 Saiba mais
O site da consultoria Teleco mantém uma série de tutoriais sobre redes 
de computadores e telecomunicações no endereço <http://www.teleco.
com.br/tutoriais.asp>.
5.3 A segurança nas redes de computadores
5.3.1 A segurança da informação
Durante as primeiras décadas de sua existência, as redes de computadores 
foram usadas principalmente por pesquisadores universitários, com a 
finalidade de enviar mensagens de correio eletrônico, e também por 
funcionários de empresas para compartilhar impressoras. Sob essas 
condições, a segurança nunca precisou de maiores cuidados. Porém, como 
milhões de cidadãos comuns atualmente estão usando as redes para 
executar operações bancárias fazer compras e arquivar sua devolução de 
impostos, a segurança das redes está despontando no horizonte como um 
grande problema (TANENBAUM, 2011, p. 367).
Na verdade, a segurança da informação já se transformou num enorme problema, como 
previa Tanenbaum (2011). Não é raro encontrar nos dias de hoje reportagens que mencionam 
vazamento de informações sigilosas, novos vírus de computador, invasões em grandes sites, 
dentre outros.
A edição 2014 do Unisys Security Index revela que as preocupações dos brasileiros com a segurança 
das informações pessoais e financeiras têm crescido. O estudo que contou com a participação de mais de 
mil brasileiros retorna que o índice geral de segurança do país (que mede as preocupações dos cidadãos 
em relação à segurança financeira, nacional, pessoal e segurança na internet) cresceu 14 pontos em 
relação a 2013.
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 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre a pesquisa feita pela Unisys Security 
Index, acesse <http://www.unisyssecurityindex.com/>.
A segurança em redes de computadores é um assunto extremamente abrangente, mas o estudo dos 
seus problemas pode ser dividido em quatro questões bem-definidas: 
• sigilo – remete ao fato de manter as informações e os dados distantes de usuários não autorizados;
• autenticação – remete aos processos que determinam com quem se está estabelecendo a 
comunicação antes de se revelar informações sigilosas;
• não repúdio – remete a assinaturas eletrônicas que legitimam as mensagens;
• controle de integridade – remete à informação inteira e completa sem alterações efetuadas por 
pessoas não autorizadas.
5.3.2 Ferramentas e soluções de segurança
Existe uma série de ferramentas que pode ser utilizada em meio a toda a parafernália tecnológica 
encontrada nas empresas. Soluções que abrangem hardware, software, redes e armazenamento de 
dados.
A criptografia é uma destas ferramentas. O termo significa escrita secreta e a ideia é transformar 
uma mensagem em texto simples para um texto cifrado a partir do uso de uma chave, de modo a não 
haver um ataque ao sigilo das informações.
A assinatura digital é outra ferramenta, mas esta visa à proteção, ao não repúdio, fazendo com que 
o documento (a informação) tenha a sua autenticidade preservada.
O uso de equipamentos e softwares de redes pode também preservar a segurança do ambiente 
tecnológico. Por exemplo, os firewall, que podem ser equipamentos ou um simples software instalado 
na máquina. Os antivírus instalados nos computadoresque acessam a rede são outro exemplo.
5.4 Uso das telecomunicações e das redes de computadores nos processos 
de negócios
5.4.1 A internet
A internet foi originada de uma rede chamada de Arpanet, rede de computadores criada pela Agência 
de Projetos e Pesquisas Avançada (Arpa), uma agência americana ligada ao Departamento de Defesa dos 
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Estados Unidos, que tinha por objetivo prover a conexão entre o Departamento de Defesa, agências de 
pesquisa e universidades que desenvolviam pesquisa utilizando recursos financeiros militares. 
A Arpanet teve uma rápida evolução e, por questões de segurança, em 1983, foi subdividida nas 
redes Milnet (uma rede paralela apenas para fins militares) e a Arpanet (composta por comunidades 
acadêmicas e agências de pesquisa).
Mesmo tendo surgido da Arpanet, não há uma data que realmente marque o início da internet, 
porque na verdade as redes de computadores e telecomunicações dos países foram se interligando 
pouco a pouco na década de 1980, e o que se viu foi todo o mundo praticamente interligado numa rede 
mundial de computadores.
O crescimento explosivo da internet é o maior e mais importante fato tecnológico dos dias de 
hoje, sempre em constante expansão, à medida que cada vez mais empresas, organizações, usuários, 
computadores e redes aderem a essa rede mundial. 
Só no Brasil estima-se que no ano de 2014 foram mais de 145 milhões de acesso à internet via banda 
larga, representando um avanço de mais de 50% em relação a 2013, estimulado é claro pelo crescente 
uso e disseminação dos smartphones em praticamente todos os níveis da sociedade.
Este aumento exponencial de acessos à internet demonstra a sua importância para as corporações e 
para as pessoas que fazem negócios, divertem-se, planejam suas atividades, utilizam redes sociais, enfim 
toda uma vida “ativa” na rede mundial de computadores.
5.4.2 Videoconferência
A videoconferência é uma importante ferramenta de comunicação que contribuiu muito para 
agilidade dos processos de negócios, porque permite que pessoas realizem uma conferência combinando 
ao mesmo tempo voz e imagem.
Os executivos, que antes gastavam horas se deslocando por meio de viagens aéreas e/ou terrestres, 
podem alcançar muito mais eficiência com a videoconferência para se reunir com clientes, funcionários 
e fornecedores.
Até a justiça brasileira aderiu ao uso desta ferramenta. A lei nº 11.900 de 08 de janeiro de 2009 
permitiu o uso videoconferência para o interrogatório e oitiva de testemunhas.
Dentre as vantagens no uso da videoconferência estão: economia de tempo; economia de recursos 
financeiros investidos em viagens; agilidade no processo de tomada de decisão.
5.4.3 Tecnologia de voz sobre IP
O trafego de voz sobre o protocolo IP foi também uma das inovações em telecomunicações que 
mais agregaram valor aos negócios. Esta tecnologia permite a transmissão da voz através de pacotes de 
dados do protocolo de internet (IP) ao invés do uso do sistema comutado de telefonia.
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O objetivo da tecnologia de voz sobre IP é prover uma alternativa aos sistemas tradicionais de 
telefonia, mantendo a qualidade (disponibilidade, confiabilidade e capacidade recuperação) das redes 
públicas comutadas.
A grande limitação desta tecnologia está em não ter, em algumas situações, uma conexão de internet 
com largura de banda e qualidade necessárias ao bom funcionamento das chamadas.
As principais vantagens da tecnologia de voz sobre IP são:
• diminuição nos custos com telefonia;
• convergência de serviços de telecomunicações;
• interligação a uma rede voz mundial.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre a tecnologia de voz sobre IP, leia:
BERNAL, P. S. M. Voz sobre o protocolo IP: a nova realidade da telefonia. 
São Paulo: Erica, 2007.
5.4.4 Telefonia móvel celular
Implantado no Brasil no início da década de 1990, na cidade do Rio de Janeiro, a telefonia móvel 
celular tem sido uma grande ferramenta nas operações de negócios por possibilitar mobilidade nas 
comunicações de voz entre pessoas.
A ideia é a comunicação através de ondas de rádio entre estações que podem transmitir e receber 
simultaneamente, e cada estação pode estar em células diferentes ou na mesma célula.
Hoje no Brasil há mais linhas de telefonia móvel celular habilitadas do que habitantes no país. 
Segundo a audiência pública no Senado Federal (BRASIL, 2014) com a presença do Sinditelebrasil 
(representante das empresas de telecomunicações do Brasil), em 20 de maio de 2014, alcançou-se a 
marca de 274 milhões de acessos celulares e 45% deles possuem acesso à internet de banda larga, com 
cobertura de 91% da população brasileira.
Segundo ainda dados do Sinditelebrasil, com a chegada da tecnologia 4G no Brasil, a velocidade 
aumenta e mais cidades vão tendo acesso à internet de alta velocidade. A meta estabelecida pela 
Anatel é o atendimento de até 100% dos municípios com a partir de 100 mil habitantes até 
dezembro de 2015.
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 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre os dados da telefonia móvel celular 
no Brasil, acesse:
<www.telebrasil.org.br> 
<www.teleco.com.br>
6 A TI E O SEU PAPEL ESTRATÉGICO NOS NEGÓCIOS
6.1 O papel estratégico da TI
6.1.1 Introdução
Nos dias de hoje é quase impossível imaginar uma operação de negócio sem o emprego da TI. Seja 
na manufatura, nos serviços ou no comércio, o uso de ferramentas tecnológicas tem sido primordial 
para o sucesso das empresas.
O uso da TI vem se tornando uma realidade em praticamente todas as organizações da sociedade, 
fomentando muitas discussões sobre as suas melhores práticas.
De acordo com Beal (2004), as corporações bem-sucedidas no século XXI são aquelas focadas no 
conhecimento, no fluxo intenso de informações e em pessoas capacitadas participando das decisões. 
Neste contexto, a TI adquire uma importância sem precedentes, invadindo todo o processo produtivo, 
incluindo distribuição, transporte, comunicação, comércio e finanças.
Ainda de acordo com Beal (2004), entender o uso e impacto que a TI pode ter para o negócio passou 
a ser uma competência essencial para o sucesso profissional em qualquer área de atuação, evidenciando 
o seu potencial para aumentar a produtividade e lucratividade das organizações.
No entanto, para que a TI cumpra o seu papel, é necessário que ela seja eficiente e eficaz. Para 
entender um pouco melhor estes conceitos, Laurindo (2008) toma como exemplo a eficácia e eficiência 
de uma aplicação de TI como um sistema de informação.
Pode-se entender eficiência no uso da TI como implantar o sistema ao 
menor custo, desenvolver o sistema de acordo com o levantamento 
efetuado, usando os recursos da melhor forma possível, no menor tempo 
e com o melhor desempenho da aplicação no computador. Assim, uma 
empresa estaria conseguindo aumento de eficiência ao adotar uma 
nova metodologia de desenvolvimento de sistemas, conseguindo que 
houvesse menos erros de programação, e, portanto, melhor qualidade 
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e precisão de resultados... Eficácia no uso da TI consiste em implantar 
ou desenvolver os sistemas que melhor se adaptem às necessidades dos 
usuários, da área de negócio e da empresa, e que sejam consistentes 
com a estratégia global da corporação e que melhor contribuampara 
aperfeiçoar as atividades e as funções desempenhadas pelos usuários e, 
ainda, que tragam ganhos em competitividade e produtividade para a 
empresa (LAURINDO, 2008, p. 74).
6.1.2 Impacto estratégico da TI
Laurindo (2008) aponta um grid estratégico que possibilita o entendimento de como a TI está 
relacionada à estratégia e à operação do negócio, fazendo uma análise do impacto da TI nas operações 
do presente e no futuro, conforme pode ser visto na figura a seguir. 
Os quatro quadrantes esboçados na figura, resultantes dessa análise, demonstram a situação da TI 
na empresa como “Suporte”, “Fábrica”, “Transição” e “Estratégico”.
Fábrica
Suporte
Estratégico
Transição
Alto
Impacto 
presente
Impacto futuro
Alto
Baixo
Baixo
Figura 9 − Impacto estratégico da TI
O quadrante Suporte indica uma TI que tem pouca influência nas estratégias atual e futura da 
corporação. Empresas situadas neste quadrante não tem a área de TI em destaque na empresa, podendo 
ser até terceirizada.
No quadrante Fábrica, a TI e suas aplicações são fundamentais para as operações atuais do negócio, 
mas numa visão de futuro a TI não é tão decisiva para a estratégia. 
No quadrante Transição, a TI tem grande destaque na estratégia, mas o impacto presente (operacional) 
é relativamente baixo. Empresas neste quadrante tendem a colocar a área de TI numa posição maior na 
hierarquia.
O quadrante Estratégico remete a empresas em que a TI é decisiva na estratégia, nas táticas e na 
realidade do dia a dia das operações do negócio. Empresas neste quadrante não têm perenidade em seus 
negócios sem o uso das ferramentas de TI.
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6.2 O valor da TI para os negócios
6.2.1 As empresas do século XXI e o valor da TI
Devido às atualizações constantes, integrações dos negócios, suporte às estratégias decisórias para 
as organizações, dentre outros motivos, as empresas do século XXI já percebem o valor da TI. 
O uso das aplicações da TI foi aumentando dentro das organizações, de modo que, se antes era usada 
apenas para automatizar tarefas e eliminar o trabalho humano, aos poucos ela começou a enriquecer 
todo o processo organizacional, auxiliando na otimização das atividades, eliminando barreiras de 
comunicação e assim por diante. 
Dentro deste contexto organizacional, a TI conquista o seu valor estratégico, deixando de ser 
considerada como um mero item de suporte à organização, um “centro de custo” que a princípio não 
gerava qualquer retorno para o negócio.
A TI começa a assumir um papel muito mais importante nas organizações: o de fator de crescimento 
de lucros e de redução de custos operacionais. Os investimentos em tecnologia têm sido percebidos 
como aqueles que mais geram retorno, claro que se aplicada uma adequada gestão.
6.2.2 O valor da TI
Segundo Freitas (2013), dentro de uma perspectiva qualitativa, o valor da TI é o benefício percebido 
pelos clientes por meio dos serviços que a área de TI presta, podendo ser influenciado também pelas 
preferências e resultados gerados para os negócios.
Num contexto mais quantitativo, o IT Governance Institute (2008) estabelece que o valor pode ser 
conceituado como o total de benefícios líquidos do ciclo de vida dos custos de entrega de um serviço de 
TI e investimentos relacionados, ajustados aos riscos associados, no tempo esperado. A figura a seguir 
apresenta este conceito de valor.
Valor CustosBenefícios Riscos= - -
Figura 10 − Valor da TI
Para que a TI crie valor ao negócio é necessário que os seus entregáveis tenham utilidade e garantia. 
Utilidade, como a funcionalidade oferecida, ou seja, o que o produto ou serviço faz, relacionando a 
questões de desempenho. Garantia, como a promessa de atendimento dos requisitos acordados, ou seja, 
garantindo o que o produto ou serviço faz, relacionando a questões de disponibilidade, capacidade, 
continuidade e segurança.
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6.3 TI e as suas vantagens competitivas
6.3.1 Vantagens competitivas alcançadas por meio da TI
A TI tem hoje um papel fundamental nos negócios, na verdade um papel estratégico. Muitas das 
vantagens competitivas são suportadas pela TI quando ela mesma não é a própria vantagem competitiva.
O suporte das vantagens competitivas que a área de TI fornece vai depender da estratégia empresarial 
adotada. A corporação pode adotar um dos três tipos de estratégia, que é consequência da estrutura do 
negócio. São elas:
• foco no cliente;
• foco na diferenciação;
• foco no custo.
Se a estratégia empresarial tem como foco o cliente, a TI deve trabalhar pela flexibilização dos 
processos relacionados ao cliente. Se o foco for a diferenciação, a TI deve suportar o desenvolvimento e 
operação de produtos únicos. Caso seja o foco no custo, a TI deve auxiliar em processos de negócio que 
aumentem a eficiência organizacional.
6.3.2 TI verde
O movimento pelo desenvolvimento sustentável parece ser um dos 
movimentos sociais mais importantes deste início de século e milênio. São 
incontáveis as iniciativas voluntárias, relacionadas com o desenvolvimento 
sustentável, subscritas por empresas de setores específicos como bancos, 
seguradoras, hotéis, indústrias químicas, das quais participam os grupos 
empresariais mais importantes desses setores. Grandes empresas criaram 
organizações como forma de mostrar seu comprometimento com esse 
movimento, como o WBCSD, a Ceres, a Caux Round Table etc. Cartas de 
princípios e diretrizes de ação foram elaboradas e subscritas por milhares de 
empresas, como a Carta de Rotterdam, as Metas do Milênio e o Pacto Global. 
Com efeito, nenhum movimento social reuniu mais chefes de Estado como 
aconteceu nos eventos de 1992 no Rio de Janeiro e 2007 em Johannesburg. 
A rapidez com que esse movimento foi aceito por amplos setores do 
empresariado, pelo menos no nível do discurso, não tem precedentes na 
história recente das empresas. Seu marco inicial ocorreu há pouco mais de 
vinte anos, com a publicação em 1987 do relatório da Comissão Mundial sobre 
Meio Ambiente e Desenvolvimento (CMMAD), conhecida como Comissão 
Brundtland. O movimento pela qualidade levou mais tempo para ser lançado, 
teve início no pós-guerra, mas sua expansão vigorosa só vai ocorrer nos 
anos 1980 por motivos internos ao mundo empresarial, pressionado pela 
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necessidade de se readequar a um novo padrão de competição que já estava 
ocorrendo em grande escala. Contrariamente ao ocorrido no movimento 
da qualidade, a adesão das empresas ao desenvolvimento sustentável 
vem inicialmente de fora para dentro, como um meio de se contrapor às 
críticas e objeções ao papel das empresas feitas por incontáveis entidades 
governamentais e da sociedade civil organizada, responsabilizando-as pelos 
processos de degradação social e ambiental que atingiam todo o planeta. Só 
recentemente a adesão das empresas passou a ser induzida por fatores de 
natureza empresarial ou, dito de outra forma, fazer parte desse movimento 
passou a ser um fator de competitividade, seja como fonte de diferenciação, 
seja como fonte de qualificação para continuar no mercado (BARBIERI et 
al., 2010, p. 147).
Os grandes movimentos em torno do desenvolvimento sustentável estimularam as organizações a 
considerarem as práticas sustentáveis como importantes dentro de suas estratégias em todas as áreas 
do ambiente organizacional, inclusive na área de TI. 
O conjunto de práticas de sustentabilidade na área tecnológicaé denominado de práticas de TI 
verde, o que tem ajudado muito as empresas no sustento de suas vantagens competitivas.
A TI verde, que tem origem na percepção do alto consumo de energia pelos centros de dados, 
passou a ser considerada fundamental para o êxito das empresas, independente do ramo de negócio, 
sustentando a vitalidade sem prejudicar os compromissos com a sustentabilidade.
Mansur (2011) menciona que a TI verde não vem para desfazer ou refazer os objetivos de controles 
e processos descritos nos modelos que governam a TI, mas para procurar as claras interpretações e 
espaços que permitam desenvolver a importância dos valores sustentáveis dentro da área de TI. 
Isaca (2011) menciona as seguintes ferramentas criadas a partir de uma TI sustentável: 
• sistemas de comunicação em vídeo;
• novos modelos de gestão de trabalho;
• trabalho remoto (home office);
• serviços móveis através da telefonia celular;
• processos sem uso de papel;
• ensino a distância, dentre outros.
A TI verde não deve se limitar apenas a questões referentes ao aquecimento global, recursos não 
renováveis consumidos e emissão de carbono na atmosfera, sob pena de gerar uma dissociação entre 
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tecnologia e natureza. Tecnologia não é um problema, no entanto, o modo como se usa pode se 
transformar em um.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre TI verde, leia:
MANSUR, R. Governança de TI Verde: o ouro verde da nova TI. Rio de 
Janeiro: Ciência Moderna, 2011.
ISACA. Sustentabilidade. EUA, 2011. Disponível em: <http://www.isaca.
org/About-ISACA/History/portuguese/Documents/Sustainability_whp_
Por_0611.pdf>. Acesso em: 2 dez. 2014.
6.4 Alinhamento estratégico da TI
6.4.1 Fatores Críticos de Sucesso (FCS)
O impacto do método dos Fatores Críticos de Sucesso transcende à área de TI. 
Embora originariamente concebido para definir sistemas de informação, em 
especial sistemas de informações gerenciais e executivas, o método FCS teve 
um impacto muito importante nas práticas de gestão e de planejamento 
estratégico em geral. É utilizado não somente no planejamento de sistemas 
de informação e na gestão de projetos de TI, mas também no planejamento 
estratégico do negócio e na implementação de estratégia, gestão de 
mudanças e como técnica de análise competitiva (LAURINDO, 2008, p. 86).
Surgido na década de 1970, o método dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS) foi uma das primeiras 
tentativas de vincular o uso da TI aos objetivos e estratégias corporativas.
Segundo Laurindo (2008) e Fernandes e Abreu (2012), os fatores críticos de sucesso são aqueles nos 
quais os resultados, se satisfatórios, garantirão o sucesso da corporação.
Fernandes e Abreu (2012) classificam os FCS em:
• estruturais − aqueles inerentes a cada ramo de negócio;
• de construção − relacionados às metas de construção de produto, de infraestrutura e novas 
competências;
• temporais − referem-se a eventos aleatórios.
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Laurindo (2008) coloca que os FCS têm em geral as seguintes características:
• são poucos;
• têm importância vital para a empresa;
• são diferenciadores entre as organizações;
• têm grande influência sobre as relações da empresa com o ambiente;
• são relacionados às características de produto.
O esquema do método pode ser visualizado na figura a seguir.
Ambiente 
competitiva da 
indústria
Estratégia competitiva da 
empresa
Indicadores de FCS
Aplicação de TI / SI
Priorização das aplicações de TI
FCS
Competências, 
pontos fortes e 
fracos
Executivos e 
gerentes
Figura 11 − Esquema do método dos fatores críticos de sucesso
Segundo Laurindo (2008), o método dos Fatores Críticos de Sucesso devem seguir os seguintes passos:
• análise do negócio da empresa e de sua natureza;
• identificação dos fatores críticos de sucessos;
• definição de indicadores para os FCS;
• determinação dos requisitos de negócios para TI a partir dos FCS.
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O quadro seguinte mostra o relacionamento entre FCS e requisitos de negócio para a TI.
Quadro 5 − FCS e requisitos de negócio para a TI
Fator crítico de sucesso Requisitos de negócios para TI
Time-to-marker
• Velocidade do processo de produto, desde 
a sua concepção até o seu lançamento no 
mercado;
• Forte necessidade de reutilização de 
conhecimento disponível na organização;
• Forte comunicação entre equipes;
• Gestão do processo de desenvolvimento 
do produto.
Design do produto • Mecanismos de suporte ao design.
Retenção e reutilização de 
conhecimento
• Suporte à retenção e disseminação de 
conhecimento.
Fonte: Fernandes; Abreu (2012, p. 65).
6.4.2 Alinhamento entre TI e negócio
O alinhamento estratégico pode ser realizado com ou sem um plano 
estratégico de negócios formal. Não adianta a empresa ter somente um 
conjunto de metas e vendas ou de lucratividade sem ter o detalhe sobre como 
atingir as metas e a lucratividade pretendida. Para quem se encontra numa 
situação dessas, é fundamental tentar entender os movimentos competitivos 
que a diretoria da empresa faz, assim como entender profundamente o 
negócio, em termos dos fatores críticos de sucesso. Como a literatura tem 
definido, alinhamento estratégico é o processo de transformar a estratégia 
do negócio em estratégias e ações de TI que garantam que os objetivos de 
negócio sejam apoiados (FERNANDES; ABREU, 2012, p. 46).
O alinhamento estratégico entre TI e negócio é o processo mais importante para uma empresa que 
quer gerenciar estrategicamente a TI. É considerado, nos dias de hoje, como um processo bidirecional 
porque deve haver uma reciprocidade, ou seja, um caminho de duas vias, em que não somente o negócio 
gera iniciativas (na forma de objetivos estratégicos) para a TI, mas também a TI gera iniciativas (na forma 
de soluções e de vantagens competitivas) para os negócios.
Segundo o IT Governance Institute (2007), o alinhamento estratégico garante a interligação entre o 
plano estratégico de negócio e o plano estratégico de TI, além de manter e validar a proposição de valor 
de TI, alinhando as operações da organização.
O framework Cobit, na sua versão 4.1, utilizado para governança de TI, estabelece que o alinhamento 
estratégico seja uma das áreas de foco da TI, em que a alta direção precisa depositar muito a sua 
atenção. Ainda no framework, encontram-se diversos processos que mantêm uma relação direta com o 
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alinhamento, sendo o principal deles o que definir um planejamento estratégico da TI. Segundo o Cobit, 
os processos relacionados com o alinhamento estratégico são:
• definição do plano estratégico da TI;
• definição da arquitetura da informação;
• comunicação das diretrizes e expectativas da Diretoria;
• gerenciamento de recursos humanos de TI;
• gerenciamento da qualidade;
• avaliação e gerenciamento de riscos TI;
• gerenciamento de projetos;
• identificação de soluções automatizadas;
• definição e gestão de níveis de serviço;
• conformidade com requisitos externos.
Henderson e Vankatraman (1993) expressam esta bidirecionalidade no alinhamento entre TI e negócio. Na 
figura a seguir é demonstrado onde a estratégia de TI influencia e é influenciada pela estratégia de negócio.
Escopo dos 
negócios
Infraestrutura 
administrativaEscopo da 
tecnologia
Arquitetura
Competências 
distintas
Gestão dos 
negócios
Processos Habilidades
Competências 
sistêmicas Gestão de TI
Processos Habilidades
Estratégia de negócio
In
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Estratégia de TI
Ex
te
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o
Figura 12 − Modelo de alinhamento estratégico
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O alinhamento estratégico da TI também tem foco no grau em que os investimentos de ações 
habilitadas por TI estão em aderentes aos objetivos estratégicos.
6.4.3 Tipos de alinhamento estratégico
O alinhamento estratégico tem um caráter dinâmico e não apenas estático. Ocorre continuamente 
desde o planejamento estratégico até o dia a dia das operações de TI, quando novas demandas são 
criadas para área de TI; ou de outro modo, quando oportunidades e ameaças que têm relação com a TI 
surgirem (AKABANE, 2012).
A figura a seguir demonstra o esquema de alinhamento estratégico.
Situação atual 
do negócio
Objetivos 
de negócios 
desejados
Objetivos 
de negócios 
atingidos
Alinhamento 
estático da TI
Alinhamento 
dinâmico da TI
Linha de tempo imaginada
Linha de tempo realizada
Figura 13 − Alinhamento estratégico e comportamento da estratégia de negócio
O alinhamento estratégico deve ser algo dinâmico e estático a partir de um modelo criado por 
Fernandes e Abreu (2012), em que:
• alinhamento estático − deriva-se da estratégia de TI a partir do plano estratégico da corporação.
• alinhamento dinâmico − consequência das mudanças da estratégia de TI em virtude de alterações 
na estratégia de negócios.
6.4.4 Evolução do conceito de alinhamento estratégico
Luftman (2006) demonstra um modelo a maturidade no alinhamento estratégico baseado no CMMI 
(Capability Maturity Model). O modelo consiste em cinco estágios evolutivos:
• Nível 1 (inicial): baixo alinhamento estratégico, com muita dificuldade de alcançar bons resultados 
mesmo com significativos investimentos habilitados por TI;
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• Nível 2 (comprometimento com o processo): processos começam a ser estruturados e a 
conscientização da importância do alinhamento entre TI e negócio;
• Nível 3 (processos estabilizados): a TI já tem um bom entendimento sobre o negócio, além de 
existir boa maturidade concentrada em governança;
• Nível 4 (melhora no gerenciamento de processos): investimentos em TI são convertidos em lucros 
e o negócio já entende a TI e vice-versa;
• Nível 5 (processos otimizados): existe um alto grau de alinhamento estratégico, em que o 
planejamento estratégico de TI é integrado ao planejamento estratégico do negócio.
Para avaliar os níveis de maturidade são analisados os seguintes critérios e atributos:
• comunicações;
• medição de competência e de valor;
• governança;
• parceria;
• escopo e arquitetura;
• habilidades;
7 INTRODUÇÃO AOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
7.1 Conceito de sistemas
7.1.1 Definição de sistemas
Um sistema é um conjunto de elementos interconectados, de modo a formar um todo organizado. 
A palavra sistema vem do grego systema, que significa "combinar", "ajustar", "formar um conjunto". Um 
sistema sempre possui um objetivo geral a ser atingido. 
Em sistemas projetados e controlados por pessoas, os objetos são geralmente arranjados de modo 
que possam interagir para executar um ou mais objetivos determinados pelas pessoas. A figura a seguir 
mostra os componentes de um sistema.
Objeto
Objeto
Objeto
Objeto
Figura 14 − Componentes de um sistema
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Os objetos de um sistema podem ser inerentes ou transientes. Eles são inerentes quando estão 
permanentemente dentro do sistema. São transientes quando o objeto passa por um processo de 
transformação de conhecimento e depois é retirado do sistema.
Os sistemas podem ser percebidos de dois modos. Primeiro pela análise, em que se estuda cada parte 
de um sistema separadamente a fim de recompô-lo posteriormente. Segundo, por uma visão holística, 
entendendo que o funcionamento do sistema como um todo constitui um fenômeno único, isto é, 
irredutível em suas partes.
7.1.2 Características e classificação dos sistemas
As principais características dos sistemas são:
• objetivo – todo sistema possui um objetivo, ou seja, é criado para atingir uma meta;
• totalidade – todo sistema tem uma natureza orgânica pela qual uma ação que produza mudança 
em uma das unidades do sistema, provavelmente, deverá produzir alterações em todas as suas 
demais unidades;
• entropia – todo sistema tem uma tendência ao desgaste para a desintegração, contribuindo para 
o aumento da aleatoriedade;
• homeostasia – todo sistema opera com um equilíbrio dinâmico entre os seus objetos, em que há 
uma tendência a adaptabilidade em vista de um equilíbrio interno.
Os sistemas podem ser classificados em abertos ou fechados. Os sistemas abertos são conhecidos 
como adaptativos e orgânicos. Os sistemas fechados são conhecidos como estáveis e mecânicos.
Quanto mais fechado o sistema, menos ele interage com o ambiente externo, portanto seus objetos 
de maior interesse são os inerentes. Também quanto mais fechado o sistema, mais as interações entre os 
objetos são estáveis e previsíveis, fazendo com que as operações tendam a ser altamente estruturadas 
e rotineiras.
De outro modo, um sistema aberto interage continuamente com seu meio ambiente para 
reabastecimento de material, energia e informação. Nesse caso, tanto as entidades internas quanto as 
externas são de interesse. A operação de um sistema aberto tende a ser menos estruturada e rotineira 
que a de um sistema fechado.
 Observação
É rara a existência de sistemas totalmente fechados ou abertos. Na área 
de TI, diz-se que os sistemas de informação são, na maior parte dos casos, 
relativamente abertos ou fechados.
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Os sistemas podem obedecer a uma hierarquia. Na verdade, um sistema pode fazer parte de outro 
sistema ou ser parte de outro sistema maior. O sistema maior é denominado de suprassistema ou 
supersistema e suas partes são chamadas de subsistemas. 
A figura a seguir esboça esta ideia.
Entradas Saídas
Sistema
Subsistema
A
Subsistema
B
Interfaces entre os 
subsistemas
Quando isto acontece é importante que no estudo 
do sistema se considerem as interfaces entre os 
subsistemas envolvidos.
Figura 15 − Sistemas e subsistemas
7.2 Sistemas de informação
7.2.1 Introdução
Temos progredido da globalização de países para a globalização de 
corporações multinacionais e indivíduos. Hoje, pessoas que vivem em 
áreas remotas podem usar a internet para competir e contribuir com 
outras pessoas, com grandes corporações e com países inteiros. Esses 
trabalhadores recebem poder pelo rápido acesso à internet, tornando o 
mundo mais plano. Na era da globalização 3.0, projetar uma nova aeronave 
ou um computador pode ser dividido em subtarefas, então ser executadas 
por uma pessoa ou por um pequeno grupo que pode realizar melhor esse 
trabalho. Esses trabalhadores podem estar na Índia, China, Rússia, Europa 
e em outras áreas do mundo. As subtarefas podem depois ser combinadas 
e reunidas em um projeto completo. Essa abordagem pode ser utilizada 
para preparar o retorno de impostos, diagnosticar as condições médicas 
de um paciente, consertar um computador e muitas outras tarefas. Ossistemas de informação de hoje conduzem à maior globalização. O acesso 
de alta velocidade à internet e às redes que podem conectar indivíduos e 
organizações ao redor do mundo criam mais oportunidades internacionais. 
Os mercados globais expandiram-se; as pessoas e as empresas podem 
obter produtos e serviços de todo o mundo, em vez de na esquina ou na 
cidade. Essa oportunidade, no entanto, introduzem numerosos obstáculos 
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e questões, incluindo desafios que envolvem a cultura, a língua e muitos 
outros (STAIR; REYNOLDS, 2011, p. 30).
Sistema de informação é um conjunto inter-relacionado formado de pessoas, hardwares, softwares, 
redes de computadores e recursos de armazenamento de dados que coletam, transformam e disseminam 
informações em uma organização. É um sistema complexo que além de coletar, processar e apresentar 
resultados, também produz uma realimentação controlada de informações, saída à entrada, de forma 
que o sistema atinja objetivos desejados. A figura a seguir esboça esta ideia.
Realimentação
Entrada Processamento Saída
Figura 16 − Sistema de informação
 Observação
O termo sistema de informação também é utilizado para descrever a 
área de conhecimento encarregada do estudo de sistemas de informação, 
Tecnologia da Informação e suas relações com as organizações.
Os sistemas de informação desempenham importantes papéis nas organizações, dentre eles pode-se 
dizer:
• suporte aos processos de operação do negócio, contribuindo para eficiência, produtividade e 
atendimento ao cliente;
• suporte a tomada de decisão de seus funcionários e gerentes;
• suporte a estratégias em busca de vantagens competitivas para desenvolver novos produtos e 
serviços ou novas oportunidades de aumento de market share.
7.2.2 Dimensões de um sistema de informação
Os sistemas de informações podem ser percebidos e estudados a partir de três perspectivas ou 
dimensões: organizacional, tecnológica e humana.
Sobre a dimensão organizacional afirma-se que os sistemas de informação são moldados pelas 
organizações, e elas impõem procedimentos formais e regras de acordo com a sua cultura própria.
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Sobre a dimensão humana, afirma-se que os sistemas de informação são manipulados por pessoas, 
que elas precisam ser treinadas e são fundamentais nas definições da interface homem máquina.
A dimensão tecnológica é aquela que permitiu a automatização dos sistemas informações, porque 
agregaram aos sistemas todos os recursos tecnológicos de hardware, redes, software e bancos de dados.
7.2.3 Abordagem sistêmica
A abordagem sistêmica é um método ou técnica de análise, uma maneira de pensar, ou um estilo 
gerencial. Um método, ou técnica de análise, é a forma como os analistas de sistemas definem um 
sistema de informação.
Existem diversas propostas de abordagem sistêmica na área de desenvolvimento de sistemas de 
informação. Entre elas, a mais famosa e utilizada é a top-down, que parte do princípio de que o homem 
possui limites para o entendimento de problemas complexos.
Um sistema complexo possui muitos componentes com interações significativas, que muitas vezes 
não são facilmente compreendidas. Isolar e entender as pequenas partes do problema podem levar o 
analista de sistemas a conhecer o todo.
Essa abordagem também é conhecida por “dividir para conquistar”, frase dedicada ao imperador 
romano Júlio César.
7.2.4 Tipos de sistemas de informação
Os sistemas de informação se dividem entre sistemas que apoiam as operações do negócio e os 
sistemas que apoiam as decisões gerenciais em todos os níveis hierárquicos.
Os sistemas que apoiam as operações de negócio, também conhecidos como sistemas empresariais, 
são dedicados às atividades internas e externas na empresa. A ideia é que por meio destes sistemas as 
informações sejam compartilhadas por todas as funções da corporação.
Os principais sistemas que apoiam as operações de negócio são:
• Sistemas de processamento de transações (SPT) – são sistemas responsáveis por captar e processar 
dados detalhados necessários para a atualização dos registros das operações de negócios.
• Entrerprise resource planning (ERP) – são sistemas que gerenciam as operações vitais do negócio 
de uma empresa.
• Sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente – são os sistemas que suportam 
e gerenciam os aspectos da relação entre o negócio e o cliente. Estes sistemas têm relação com 
a customização em massa de produtos para clientes, personalização de produtos, publicidade e 
promoções.
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• Sistema de gestão da cadeia de suprimentos – são sistemas que apoiam as empresas na 
administração de suas relações com os fornecedores, visando levar eficientemente a quantidade 
certa de produtos da fonte para o ponto de consumo.
Os sistemas que apoiam as decisões são aqueles que suportam as decisões gerenciais em vista da 
solução de problemas. A meta destes sistemas é a eficácia no processo de tomada de decisão, sejam elas 
estruturadas, semiestruturadas ou não estruturadas.
7.3 Sistemas ERP
7.3.1 Conceito de ERP
O acrônimo ERP significa enterprise resource planning, em português Planejamento de recursos 
empresariais. Os sistemas ERP são um conjunto integrado de programas que gerenciam as operações 
vitais dos negócios de uma empresa para uma organização global com múltiplas localizações.
Quando a Tecnologia da Informação começou a penetrar profundamente o ambiente organizacional, 
todas as áreas da corporação foram percebendo a necessidade de utilizar sistemas de informação em 
seus processos de negócios. Foi aí que os sistemas de processamento de transação (SPT) encontraram o 
“mundo perfeito” para se propagarem.
Quando a área financeira precisa automatizar um processo de contas a pagar, bastava desenvolver 
um SPT próprio. Quando a área de recursos humanos necessitava de um sistema para controlar 
recrutamento e seleção, bastava desenvolver um SPT próprio. Deste modo, o desejo de todos os setores 
de uma empresa de possuir sistemas para automatizar os seus processos colocou em operação diversos 
SPTs trabalhando sem qualquer tipo de integração, gerando resultados desastrosos como: 
• inconsistência de informações processadas nas mais diversas áreas;
• altos custos com ferramentas tecnológicas;
• retrabalhos de processamento, devido à falta de interligação entre os sistemas;
• redundâncias de dados;
• falta de compartilhamento de dados que são utilizados por múltiplos setores;
• dificuldades de atualizações de sistemas.
Impulsionados por todos os problemas gerados pela multiplicidade de sistemas em operação nos 
negócios é que se desenvolveu o ERP. Ele é uma solução capaz de gerar uma integração de toda a 
corporação, com banco de dados único, abrangendo todos os setores e os processos vitais do negócio.
A integração promovida pelos sistemas ERP pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas 
de finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras etc.) e sob a 
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perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, 
sistemas de apoio à decisão etc.).
7.3.2 Composição do ERP
O ERP é formado por módulos de software para atender às mais diversas demandas de processamento 
e de integraçãode dados e informação em uma organização. A figura a seguir esboça esta ideia.
Módulo de 
compras
Módulo de 
produção
Módulo de 
vendas
Módulo 
financeiro
Módulo de 
recursos 
humanos
Módulo de 
controle de 
estoque
ERP
Figura 17 − ERP e seus módulos
Entretanto, a composição de um ERP varia de empresa para empresa, mesmo que sejam do ramo 
de negócio, porque normalmente demandam funcionalidades e apresentam processos operacionais, 
administrativos e produtivos diferentes entre si.
Os módulos do ERP são agrupamentos de funcionalidades e podem se dividir em dois tipos distintos:
• módulos horizontais – são os módulos básicos comuns a todos os ramos de negócios. Bons 
exemplos seriam os módulos financeiro, de compras, de produção, entre outros;
• módulos verticais – são os módulos específicos de cada ramo de negócio. Bons exemplos seriam 
os módulos de empresas de call center, de empresas de agronegócio, universidades, entre outros.
Na implementação de um ERP é possível que uma corporação comece com a implantação de módulos 
básicos de vendas, contabilidade e finanças. Quando o sistema e a organização ganham maturidade em 
seu uso, outros módulos podem ser implantados sem prejuízo para os módulos em produção e sem 
grandes atropelos para a corporação.
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 Saiba mais
Para conhecer os percentuais de market share de cada empresa 
fornecedora de ERP para o mercado brasileiro, segundo pesquisa feita pela 
Fundação Getúlio Vargas, leia: 
MEIRELLES, F. S. Tecnologia da informação. 24ª Pesquisa Anual do uso 
de TI nas empresas, FGV, 2013. Disponível em: <http://eaesp.fgvsp.br/sites/
eaesp.fgvsp.br/files/arquivos/gvpesqti2013ppt.pdf>. Acesso em: 4 dez. 
2014.
7.3.3 Vantagens e desvantagens do ERP
As principais vantagens encontradas na implementação de sistemas ERP são: 
• acesso aprimorado de dados que fornecem subsídio para a tomada de decisão operacional, devido 
ao uso de um banco de dados integrado que produz consistência nas informações que auxiliam as 
operações de negócio;
• supressão de sistemas de processamento de transação, legados inflexíveis e que geram aumentos 
avassaladores de custos;
• aperfeiçoamento dos processos operacionais de negócio, devido ao desenho dos módulos serem 
aderentes às melhores práticas de mercado;
• modernização da infraestrutura de Tecnologia da Informação que os sistemas ERP precisam para 
serem implantados.
Os sistemas ERP também vêm acompanhados de algumas desvantagens, dentre elas:
• custos de implantação muito altos, que em muitos casos não são bem-traduzidos em matéria de 
investimento pelos gestores de TI;
• muito tempo para ser implementado por completo até a maturidade desejada pelas corporações;
• dificuldade em implantar mudanças, devido a questões de cultura organizacional e problemas de 
dimensão humana;
• dificuldade de interação com outros sistemas de processamento de transação legados;
• risco de falha na implantação.
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 Lembrete
As ferramentas de TI unem informações certas e suficientes no momento 
correto e, como tal, podem ser utilizadas em conjunto com um ERP.
A implementação de um sistema ERP é necessariamente um projeto. Assim, para ser implementado 
precisa seguir boas práticas de gerenciamento de projetos, como o Project Management Body of 
Knowledge, conhecido pelo acrônimo PMBOK, de propriedade do Project Management Instute, 
conhecido pelo acrônimo PMI (PMI, 2008).
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre o PMBOK e as boas práticas de 
gerenciamento de projeto, acesse o site:
<www.pmi.org>
7.4 Sistemas de suporte a decisão
7.4.1 A tomada de decisão
A tomada de decisão não é algo fácil; é um processo efetuado de modo racional e com a utilização 
de técnicas, por meio das quais atingem-se os objetivos organizacionais.
Decidir é uma ação à qual pessoas e entidades estão permanentemente 
submetidas. As decisões podem variar das mais simples, como “que camisa 
usarei hoje”, às mais complexas, como a de uma grande organização que 
deve optar se compra ou não os ativos de uma outra empresa, com todas 
as vantagens e dificuldades que isso pode representar. A este respeito, dois 
pontos devem ser comentados desde já. O primeiro diz respeito à tendência 
que muitos executivos têm de confiar cegamente na sua capacidade de decidir 
com base na experiência ou na intuição, sem levar em conta informações e 
metodologias que lhes permitam ter muito mais clareza e eficácia naquilo 
sobre o que decidem. É evidente que, em muitos desses casos, o resultado 
pode ser adverso, para desagradável surpresa dessas sumidades. O segundo 
ponto a deixar claro é que nem sempre a melhor decisão conduz ao melhor 
resultado. Isto decorre de que, muitas vezes, há informações e realidades 
que não estão disponíveis ao decisor no momento em que faz a sua opção. 
Ou seja, em geral influi no resultado de uma decisão o famoso “fator 
sorte”, que pode agir positiva ou negativamente e que, em última análise, 
embute os efeitos de diversos fatoes desconhecidos, devido às causas ditas 
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aleatórias, impedindo uma tomada de decisão perfeita e isenta de erros. 
Não se deve, portanto, avaliar a qualidade de uma decisão e do método em 
que foi baseada apenas em consequência dos seus resultados. Uma coisa, 
entretanto, se pode afirmar: é muito mais provável que se colham melhores 
resultados com decisões tomadas com o amparo de técnicas adequadas, 
em condições favoráveis, do que através daquelas feitas sem esses devidos 
cuidados (COSTA NETO, 2007, p. 1).
Alguns fatores devem ser considerados para que as decisões sejam tomadas com alto grau de 
qualidade. Por isso, Costa Neto (2007) estabelece que as decisões precisam ser tomadas racionalmente, 
frutos de um cuidadoso processo de reflexão, baseadas na experiência, visando ao futuro, baseadas em 
indicadores e sem deixar de ser criativas e inovadoras.
A presteza na tomada de decisão é fundamental no dia a dia de um empreendedor devido a toda a 
incerteza associada aos cenários com que eles se deparam.
O processo de tomada de decisão deve acontecer em quatro fases:
• 1ª Fase (inteligência) – consiste em descobrir, identificar e entender os problemas (organizacionais, 
tecnológicos e humanos) que estão ocorrendo na organização.
• 2ª Fase (projeto) – envolve a identificação e investigação das várias soluções possíveis para o 
problema.
• 3ª Fase (escolha) – consiste em escolher uma das alternativas de solução.
• 4ª Fase (implementação) – envolve fazer a alternativa escolhida funcionar e também continuar a 
monitorar em que medida ela está funcionando.
7.4.2 Tipos de decisões
Cada nível hierárquico dentro de uma corporação demanda um tipo de decisão diferente, tendo 
como base os diversos tipos de informação resultante dos sistemas de informação. A figura a seguir 
mostra os níveis hierárquicos de uma corporação.
Nível
estratégico
Nível tático
ou gerencial
Nível
operacional
Figura 18 − Níveis hierárquicos de uma corporação
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Para cada nível hierárquico há um tipo de decisão diferente. Para o nível estratégico (mais alto de 
gerência), temos as decisões não estruturadas. Para o nível tático, temos as decisões semiestruturadas. 
Para o nível operacional (mais baixo de gerência),temos as decisões estruturadas. 
As decisões não estruturadas são normalmente inusitadas, importantes e não rotineiras. A 
classificação não estruturada quer dizer que os problemas enfrentados ao tomar essa decisão são 
aqueles em que pouco se conhece sobre suas causas e relações. Por isso, ela é mais comum aos níveis 
mais altos de gerência, que é normalmente estratégico.
 Lembrete
O nível estratégico sempre nos remete ao futuro e a questões de longo prazo.
As decisões estruturadas são normalmente repetitivas e rotineiras. Elas sempre envolvem 
procedimentos predefinidos e bem-comuns aos níveis mais baixos de gerência. Essas decisões 
relacionam-se com a resolução de problemas estruturados, ou seja, aqueles em que se conhecem as 
suas causas e efeitos.
As decisões semiestruturadas têm características das estruturadas e das não estruturadas, sendo 
associadas aos níveis táticos.
7.4.3 Sistemas de suporte a decisão
As decisões precisam também ser baseadas em fatos e dados, ao invés de palpites ou opiniões 
subjetivas sem qualquer embasamento técnico. No processo de tomada de decisão é importante 
transformar os dados em informações, bem como transformar as informações em conhecimento.
É justamente daí que nasce a necessidade dos sistemas de suporte para tomar as melhores decisões, 
resolver problemas e ajudar as corporações a atingir os seus objetivos. O desempenho desses sistemas 
depende da qualidade das decisões e da complexidade dos problemas.
Os sistemas de apoio à decisão são ferramentas fundamentais para a evolução do processo de tomada 
de decisão dentro dessa nova realidade empresarial, pois as atividades empresariais e necessidades dos 
clientes estão em constantes mutações, o que torna as decisões um fator de suma importância.
Os sistemas de suporte a decisão podem se dividir em dois tipos:
• Sistema de informação gerencial (SIG) − um conjunto integrado de pessoas, procedimentos, 
bancos de dados e dispositivos que fornece aos gerentes e aos tomadores de decisão informações 
que ajudam a alcançar os objetivos organizacionais. É projetado para problemas estruturados.
• Sistema de apoio à decisão (SAD) − semelhante ao SIG, mas é projetado para decisões não 
estruturadas.
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Exemplo de aplicação
Pense em um problema estruturado (aquele que você conhece bem as causas e relações) e monte a 
ideia de uma SIG que resolveria esse problema.
8 APLICAÇÕES DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NOS NEGÓCIOS
8.1 Inteligência artificial
8.1.1 Visão geral da inteligência artificial
Desde que o termo inteligência artificial foi definido nos anos de 1950, 
especialistas discordam sobre a diferença entre a inteligência natural 
e a artificial. Os computadores podem ser programados para ter bom 
senso? Diferenças profundas separam a inteligência natural da artificial, 
mas elas declinam em número. Uma das forças motoras da pesquisa em 
inteligência artificial é a tentativa de entender como as pessoas realmente 
raciocinam e pensam. Criar máquinas que possam raciocinar é possível 
somente quando entendermos realmente nossos processos de raciocínio 
(STAIR; REYNOLDS, 2011, p. 419).
O termo inteligência artificial é utilizado para referir-se a sistemas computacionais capazes de 
simular e duplicar as funções de um cérebro humano, os comportamentos e os padrões humanos.
Os sistemas de inteligência artificial são o conjunto de pessoas, procedimentos, hardwares, softwares, 
dados e conhecimento necessários a fim de desenvolver sistemas computacionais e máquinas que 
demonstrem características inteligentes.
As principais características do comportamento inteligente que os sistemas de inteligência artificial 
tentam reproduzir com muitas dificuldades são:
• aprendizado com a experiência e aplicação de conhecimentos adquiridos;
• lidar e resolver situações complexas;
• resolver problemas, mesmo que faltem informações;
• determinação do que é importante;
• reação rápida e correta diante de novas situações;
• entendimento de imagens;
• interpretação e manipulação de símbolos;
• ser criativo e imaginativo.
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 Observação
É necessária a modelagem do conhecimento humano de modo que se 
possa representá-lo por meio de sistemas computacionais.
O quadro a seguir mostra uma comparação entre a inteligência natural (humana) e a inteligência 
artificial (sistemas computacionais).
Quadro 6 − Comparação entre as inteligências natural e artificial
Capacidade de
Inteligência natural Inteligência artificial
Baixa Alta Baixa Alta
Usar sensores X X
Ser criativo e imaginativo X X
Aprender com a experiência X X
Adaptar-se a novas situações X X
Arcar com o custo de adquirir informação X X
Adquirir um grande volume de informações externas X X
Usar uma variedade de fontes de informações X X
Fazer cálculos complexos e rápidos X X
Transferir informações X X
Fazer cálculos rapidamente e com precisão X X
Fonte: Stair; Reynolds (2011, p. 420).
8.1.2 Ramos da inteligência artificial
A inteligência artificial envolve diversas especialidades, sendo por isso multidisciplinar. Os principais 
ramos são: robótica, sistemas de visão, processamento da linguagem natural, reconhecimento de voz, 
sistemas de aprendizagem, sistemas de lógica difusa, algoritmo genéticos e as redes neurais.
A robótica é o ramo que trata do desenvolvimento de dispositivos mecânicos ou computacionais 
que desempenham tarefas humanas. Nessa especialidade é exigido alto grau de precisão, com atividades 
rotineiras e “perigosas” para as pessoas que a desempenham.
Os sistemas de visão são compostos por hardware e software que permitem a captura, armazenamento 
e manipulação de imagens por parte de um sistema computacional.
Os sistemas de processamento de linguagem natural e reconhecimento de voz são aqueles que 
permitem que um computador compreenda e reaja a declarações e comandos feitos em uma linguagem 
“natural” das pessoas humanas. Normalmente, o processamento de linguagem natural corrige erros de 
soletração, converte abreviações e comandos.
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Os sistemas de aprendizagem são aqueles que combinam hardware e software para permitir ao 
computador mudar seu modo de funcionamento ou reagir a situações com base na realimentação que 
recebe.
Os sistemas de lógica difusa são tecnologias baseadas em regras próprias para trabalho com 
imprecisões, descrevendo um processo de modo linguístico e depois representando por meio de regras.
Os algoritmos genéticos são sistemas que encontram soluções ideais de um problema específico 
baseando-se em métodos inspirados na biologia evolucionária, mutações e cruzamentos.
As redes neurais são sistemas computacionais que simulam o funcionamento de um cérebro humano. 
Esses tipos de sistemas utilizam um alto poder de processamento paralelo numa arquitetura própria, 
parecida com a estrutura cerebral das pessoas. As redes neurais são utilizadas para resolver problemas 
complexos com o uso de grande quantidade de dados, por meio do aprendizado de padrões e modelos.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre sistemas inteligentes e inteligência 
artificial e as suas diferenças em relação à inteligência natural, leia:
STAIR, R. M; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São 
Paulo: CengageLearning, 2011.
8.2 Sistemas de gestão do conhecimento
8.2.1 Conhecimento
O conhecimento que não é compartilhado e aplicado aos problemas que as 
empresase gerentes enfrentam não acrescenta nenhum valor à empresa. 
Saber como fazer as coisas com eficácia e eficiência, de uma maneira que 
as outras organizações, é uma importante fonte de lucros e vantagem 
competitiva. Por quê? Porque o conhecimento que gera sobre seus próprios 
processos de produção e sobre seus clientes normalmente fica dentro de 
sua empresa, não podendo ser vendido nem comprado no mercado aberto. 
Nesse sentido, o conhecimento empresarial autogerado é um recurso que 
pode proporcionar vantagem estratégica. As empresas operarão com menos 
eficácia e eficiência se seus conhecimento particular não estiver disponível 
para a tomada de decisão e as operações correntes (LAUDON; LAUDON, 
2013, p. 344).
Conforme já definido, o conhecimento é a compreensão sobre o valor das informações e a consciência 
sobre a maneira de utilizá-las no apoio a tarefas específicas ou para chegar a uma decisão.
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O conhecimento é fundamental para o sucesso de qualquer organização, e a sua criação relaciona-
se à interação da pessoa que manipula as informações e de como elas serão colocadas dentro do fluxo 
de informação.
As aplicações do conhecimento, por meio de regras e procedimentos, seguem valores relevantes 
criados pela empresa e fazem parte do processo de criação do conhecimento. Colocado desta forma, o 
processo de criação do conhecimento tem relação com a ação humana.
8.2.2 Classificação e tipos de conhecimento
No mundo acadêmico e científico encontram-se quatro tipos de conhecimento: conhecimento 
empírico (adquirido por ações não planejadas); filosófico (fruto do raciocínio e reflexão humana); 
teológico (revelado pela fé divina); e científico (consequência do pensamento racional, sistemático, 
exato e verificável).
Seja qual for o tipo de conhecimento, ele pode ser classificado em tácito e explícito. O conhecimento 
tácito é apresentado como pessoal, incluindo elementos cognitivos e técnicos: os elementos cognitivos 
são vinculados à crença e opinião das pessoas e os elementos técnicos são as habilidades construídas 
por meio de experiências das pessoas em um determinado assunto por um período de tempo. 
O conhecimento tácito não é interessante para as empresas, na verdade ele é até danoso aos 
processos organizacionais, porque não está documentado e padronizado.
O conhecimento explícito é aquele que pode ser documentado e transmitido entre indivíduos ou 
grupos. Este conhecimento pode ser medido e gera valor para o negócio.
As corporações trabalham normalmente com a transformação do conhecimento tácito em explícito. 
Este processo passa por quatro passos: 
• externalização – tem o objetivo de descobrir todo o conhecimento tácito presente na organização;
• socialização – tem o objetivo de tornar presentes todas as experiências e habilidades técnicas e 
compartilhá-las entre os trabalhadores do conhecimento;
• combinação de ideias – tem o objetivo de relacionar todas as ideias ao que já existe por meio de 
encontros, reuniões formais, análise de bases de conhecimento, entre outros;
• internalização – tem o objetivo de internalizar todas as ideias e o conhecimento compartilhado.
8.2.3 Sistemas de gestão do conhecimento
Um sistema de gestão do conhecimento é um conjunto organizado de pessoas, procedimentos, 
software, bancos de dados e dispositivos utilizados para a criação, o armazenamento, o compartilhamento, 
a estruturação e a aplicação do conhecimento e a experiência da empresa.
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Os sistemas de gestão do conhecimento trabalham com vistas à transformação do conhecimento 
tácito e do semiestruturado em um conhecimento explícito. Alguns autores mencionam que os sistemas 
devem trabalhar em primeiro lugar na criação, em um segundo momento no armazenamento, depois no 
compartilhamento e, por fim, na aplicação.
 Observação
O sistema de gestão do conhecimento não é um software. É mais do 
que isso, é um agrupamento de tecnologias, pessoas e procedimentos.
Algumas tecnologias apoiam os sistemas de gestão de conhecimento, dentre eles pode-se citar: data 
mining; processamento analítico on-line; intranets; ERP; data warehouse.
Esses sistemas visam integrar todo o conhecimento da empresa e fazer com que o sucesso das 
corporações dependam menos das pessoas e das tecnologias e mais do conhecimento estruturado.
8.3 Comércio eletrônico
8.3.1 Introdução
O comércio eletrônico e o comércio móvel transformaram muitas áreas de 
nossas vidas e carreiras. Uma mudança fundamental foi a maneira pela qual 
as empresas interagem com seus fornecedores, consumidores, agências do 
governo e outros parceiros de negócios. Como resultado, atualmente a maioria 
das organizações tem ou considera estabelecer seus negócios na internet. 
Para obter êxito, todos os membros da organização precisam participar deste 
esforço. Como gerente de vendas ou marketing, espera-se que você ajude 
a definir o modelo de comércio eletrônico de sua empresa. Os funcionários 
do serviço ao consumidor podem esperar participar do desenvolvimento e 
operação do website de sua empresa. Como gerente de recursos humanos ou 
de relações públicas, provavelmente será solicitado que você forneça conteúdo 
para o website aos funcionários e investidores potenciais. Os analistas de 
finanças precisam saber como medir o impacto das operações na web de sua 
empresa e como compará-lo com os esforços de seus concorrentes. Fica claro 
que, como funcionário em uma organização atual, você precisa entender qual 
é o papel potencial do comércio eletrônico, como capitalizar sobre suas muitas 
oportunidades e como evitar suas armadilhas. O surgimento do comércio 
móvel acrescenta uma nova dimensão excitante para aquelas oportunidades 
e desafios (STAIR; REYNOLDS, 2011, p. 287).
O ambiente competitivo em que as empresas operam tem impulsionado o surgimento de novas 
formas de comercialização de produtos e serviços. Neste contexto, a área de Tecnologia da Informação 
se coloca como fonte de inovação por meio de suas soluções, reinventando as formas de negócios.
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Foi a partir do uso das redes de computadores e da internet, associado aos outros recursos de 
infraestrutura de TI, que nasceu o comércio eletrônico, e-commerce, que é a realização de atividades 
comerciais eletronicamente por meio de redes de computadores como internet, extranet e redes 
corporativas. 
Iniciado por volta da década de 1990, com foco em na venda de CDs, DVDs e viagens, o comércio 
eletrônico atualmente deixou de ser uma tendência para ser uma realidade na sociedade, com 
crescimento praticamente exponencial desde o seu surgimento.
Por exemplo, no ano de 2013, o faturamento do comércio eletrônico no Brasil fechou na casa dos 
R$ 31 bilhões com 53 milhões de consumidores, registrando uma alta de 29% em relação a 2012. As 
perspectivas para 2014 é que se supere a casa dos R$ 39 bilhões, com aproximadamente 60 milhões de 
consumidores.
Alguns fatores podem ser apontados como motivadores do crescimento do comércio eletrônico, 
entre eles:
• aumento no número de acessos à internet via banda larga;
• surgimento de uma nova e maior classe média;
• empresas de pequeno porte e até pessoas físicas ofertam seus produtos e serviços com custo 
inferior às tradicionais lojas;
• melhoria nos processos logísticos de entrega;
• facilidade na criação de plataformas de vendas on-line.
Entre as principais vantagens do comércio eletrônico, encontram-se: 
• redução