A4 GESTÃO EM SERVIÇO DE SAÚDE

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A4 GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE
Pergunta 1
1 em 1 pontos
Para Hammer e Champy (1994 apud
TURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o processo empresarial pode ser definido como um
conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada, que gera uma saída de valor
para o cliente. Assim, a entrega dos produtos ao cliente pode ser considerada o valor criado
pelo processo. Com um pensamento semelhante, Davenport (1994) conceitua o processo
como um conjunto de atividades ordenadas no tempo e no espaço, com começo e fim,
entradas e saídas, destinadas a resultar num produto para o cliente ou mercado”.
TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. I.; SALLA, N. M. C. G. Gestão de Processos de Negócio –
BPM: Um Estudo Bibliométrico sobre a Produção Científica Nacional. Revista Administração
em Diálogo , [São Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68, 2018. Disponível em:
http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528 . Acesso em: 20 jul. 2020.
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas.
I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham dificuldades para implementar a gestão de
processos. Muitas vezes isso se dá pela falta de alinhamento entre as melhorias propostas
e os objetivos e necessidades da empresa. Também é comum que a gestão falhe em fazer
a integração entre o que o mercado quer e as decisões da empresa.
II. ( ) A gestão de processos foi criada tendo como base a organização industrial. Sendo
hospitais, e outras organizações de saúde, organizações profissionais, o uso da gestão de
processos não é adequada a esse ambiente.
III. ( ) A gestão de processos poder ser muito útil para questões como a gestão da qualidade
em saúde, mas suas aplicações são limitadas. Questões como segurança do paciente e
riscos devem ser trabalhadas via gestão de projetos.
IV. ( ) O uso da gestão por processos nas organizações tem duas etapas importantes: a
mensuração dos resultados dos processos e a avaliação das pessoas envolvidas.
V. ( ) O nível de gestão de processos em uma empresa se dá pela existência de processos
estruturados e sua padronização. Quanto mais estruturados e mais padronizados, maior o
nível de maturidade.
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta.
Resposta Selecionada:
Correta V, F, F, F, V.
Resposta Correta:
Correta V, F, F, F, V.
Comentário da resposta: Resposta correta: na gestão de processos é comum a
dificuldade de alinhamento entre as tentativas de melhorias, os objetivos e as necessidades
da empresa. Também falta gestão que integre as decisões organizacionais com as
necessidades do mercado e agregue valor aos produtos/serviços. Quando uma empresa
consegue integrar a sua gestão de processos e suas decisões com as necessidades dos
clientes, gera ainda mais valor e se torna mais competitiva. Quanto ao nível de maturidade,
quanto maior, mais padronizado e automático é o modo como o processo é realizado,
preferencialmente sempre da mesma forma e com o mesmo resultado.
Pergunta 2
1 em 1 pontos
De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em que os recursos não
são abundantes, a variável custo torna-se extremamente importante, pois somente a sua
contenção permitirá atender o maior número de pessoas, além das implicações na
qualidade. [...] os processos [...] necessitam ser avaliados e controlados quanto à sua
efetividade, eficácia, eficiência, produção, produtividade, qualidade e quanto a prevenção e
redução da morbimortalidade [...] Quanto à questão da imagem, deve-se lembrar da
percepção ou da satisfação daqueles que realizam os processos - os profissionais ligados
diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e de desenvolvimento pessoal.”
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Revista
da Associação Médica Brasileira , São Paulo, v. 46, n. 1, p. 70-76, 2000. Disponível em:
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011 .
Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa
correta sobre a gestão de processos em serviços de saúde.
Resposta Selecionada:
Correta Por serem organizações profissionais, hospitais e outras organizações de saúde
tendem a ter dificuldades com questões foco da gestão de processos, como a
padronização. Muitos profissionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça a sua
autonomia profissional e consequentemente lutam contra iniciativas dessa natureza.
Resposta Correta:
Correta Por serem organizações profissionais, hospitais e outras organizações de saúde
tendem a ter dificuldades com questões foco da gestão de processos, como a
padronização. Muitos profissionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça a sua
autonomia profissional e consequentemente lutam contra iniciativas dessa natureza.
Comentário da resposta: Resposta correta: as organizações de saúde são
organizações profissionais, é uma organização do trabalho baseada na autonomia de
grupos de especialistas. Essa é a principal característica que a difere da manufatura, e
também vista como um obstáculo às mudanças, que podem diminuir a autonomia
profissional. É comum uma resistência dessas organizações a adotar práticas da gestão de
processos.
Pergunta 3
1 em 1 pontos
Conforme Gonçalves (2000 apud
MEINE, et al , 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a conceituação de
processo é de fundamental importância, tendo em vista que as atividades nem sempre tem
visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as realiza. Ademais, salienta o autor, com
processos cada vez mais intelectuais, os produtos ou serviços têm valores mais intangíveis,
nos quais não se consegue visualizar o número de processos envolvidos. Mostra-se, assim,
a importância do mapeamento, da descrição e da padronização de processos, para
promover a melhoria contínua dos mesmos, visando reduzir a variabilidade e os custos, e
eliminar os desperdícios e o retrabalho.”
MEINE, M. M. A. et al . Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: ferramenta
para gestão e melhoria da qualidade. Revista Brasileira de Farmácia Hospitalar e Serviços
de Saúde , São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível em:
https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233 . Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a
maturidade dos processos.
Resposta Selecionada:
Correta Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três
questões devem ser consideradas: a evolução dos controles de processos, como esses
controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do sistema de gestão da
organização.
Resposta Correta:
Correta Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três
questões devem ser consideradas: a evolução dos controles de processos, como esses
controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do sistema de gestão da
organização.
Comentário da resposta: Resposta correta: a análise do nível de maturidade dos
processos nos mostra como os processos são realizados, em geral, é feita por três
perspectivas: se os controles estão evoluindo, ou seja, se a gestão está evoluindo com o
tempo; se os controles estão mais ou menos evoluídos em relação ao mercado e; se o
sistema de gestão é mais ou menos abrangente. Quanto maior o nível de maturidade, mais
estruturados e automatizados são os processos da organização.
Pergunta 4
0 em 1 pontos
Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da Qualidade
(SCQ) não é um requisito para certificação do sistema da qualidade, mas, ao que tudo
indica, uma empresa certificada possui um ambiente mais propício para implantação desta
ferramenta de gestão. Esse ambiente favorável seria dado pela explicitação e
sistematização das atividades por garantia integral, pela existência de informações sobre o
desempenho em qualidade nos processos da empresa, e também pela necessidade da Alta
Administração de dispor de informações para análise do desempenho e da eficácia global
do sistema da qualidadeexistente.”
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com
certificação ISO 9000. Gestão & Produção , v. 5, n. 3, p. 312-324, 1998. P.313. Disponível
em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3 . Acesso em: 20 jul. 2020.
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, assinale a
alternativa correta a respeito dos custos da qualidade.
Resposta Selecionada:
Incorreta Os custos de avaliação tratam dos custos para levantar as informações sobre a
avaliação que os clientes/consumidores fazem dos produtos/serviços da empresa. Um
exemplo de custos de avaliação são as pesquisas de satisfação.
Resposta Correta:
Correta Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os esforços
para que as falhas/erros não ocorram e, consequentemente, não cheguem ao consumidor.
Entre eles estão diversas atividades de mensuração e controle da qualidade.
Comentário da resposta: Resposta incorreta: a gestão da qualidade, bem feita, traz
benefícios para a organização, mas tem custos associados. Uma empresa sem gestão de
qualidade tem esses custos, só não está ciente. Os custos de avaliação são custos de
inspeção, testes, pagamento de inspetores externos etc., é o esforço para assegurar
conformidade. Custos de falhas internas são o resultado da qualidade insatisfatória,
detectada antes de chegar no consumidor, como custos de refugos, retrabalhos etc., mas
sempre detectados nos limites da empresa. Já os custos de falhas externas tratam das
reclamações de garantia, reparos e afins, quando a falha foi detectada no mercado ou na
presença do consumidor.
Pergunta 5
1 em 1 pontos
Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apud
NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) comprovaram que a implementação do processo
de planejamento estratégico consegue relacionar as diversas unidades da organização. “[...]
Sabe-se que para a execução bem-sucedida da estratégia é necessário que ela seja
reconhecida e legitimada pelos diversos membros e grupos de interesses componentes da
organização, e por meio dessas interações é possível até mesmo perpassar as fronteiras
dos departamentos ou unidades, através da distribuição do poder hierárquico e da divisão
das tarefas e unidades.”
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de planejamento estratégico e
estrutura organizacional: impactos, confluências e similaridades. Brazilian Business Review
, [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. Disponível em:
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . Acesso em: 20 jul. 2020.
Analise as afirmativas a seguir com base na contextualização e no estudo desta unidade.
I. Algumas das etapas do planejamento estratégico são estabelecer a missão da empresa e
sua visão para o futuro, analisar as forças e fraquezas da organização e oportunidades e
ameaças do ambiente externo. Também deve considerar avaliar os resultados e rever o que
for necessário no planejamento.
II. A análise SWOT consiste em verificar como a empresa pode aprender com seus
concorrentes, quais práticas e estratégias eles usam que poderiam ser benéficas para a
organização.
III. A missão trata de onde queremos chegar, o que a organização quer ser no futuro. Deve
ser detalhada, com todas as metas a serem alcançadas e indicadores.
IV. Os valores tratam da identidade da empresa, são regras de estabelecem como a
organização se comporta em determinadas situações.
V. A análise do ambiente externo busca entender como o que está fora da empresa pode
afetar suas atividades, como concorrentes, clientes, entre outros.
Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas.
Resposta Selecionada:
Correta I, IV e V.
Resposta Correta:
Correta I, IV e V.
Comentário da resposta: Resposta correta: as etapas do planejamento estratégico são:
definição da missão, visão e valores, análise do ambiente externo, análise do ambiente
interno, elaboração da matriz SWOT (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças), análise
das alternativas estratégicas, definição de áreas e objetivos estratégicos, e outras. Os
valores são princípios, regras e aspectos culturais que regem a organização. Já a análise
do ambiente externo trata do que está fora da organização, mas que pode influenciar suas
atividades, como clientes, concorrentes, fornecedores etc.
Pergunta 6
1 em 1 pontos
Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é um método de avaliação externa da
“Qualidade” dos serviços de saúde. Difundida em países de língua inglesa, antecedeu o
movimento do gerenciamento da “Qualidade Total”. Seu desenvolvimento se confunde com
aquele dos serviços de saúde nos Estados Unidos, exemplo mais conhecido e divulgado
dessa vertente da “Qualidade”. Por ter sido desenvolvida para a saúde e dentro da sua
realidade, envolveu, sobretudo, a corporação médica. Essas características tendem a
diminuir as resistências observadas no setor para a adoção de métodos de avaliação.”
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O
Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível em:
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cli
ente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020.
Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que traz a informação correta quanto a
acreditação em saúde.
Resposta Selecionada:
Correta A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as instituições de saúde
buscam para mostram que atendem a um determinado conjunto de práticas e normas de
gestão da qualidade. A acreditação analisa e atesta que uma instituição atende aos
requisitos estabelecidos pela acreditadora.
Resposta Correta:
Correta A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as instituições de saúde
buscam para mostram que atendem a um determinado conjunto de práticas e normas de
gestão da qualidade. A acreditação analisa e atesta que uma instituição atende aos
requisitos estabelecidos pela acreditadora.
Comentário da resposta: Resposta correta: a acreditação hospitalar é um processo
voluntário que busca que as organizações de serviços de saúde adotem uma cultura da
qualidade. Durante todo o processo a organização acreditadora realiza um processo de
avaliação da qualidade dos serviços da organização candidata, analisando e atestando o a
qualidade dos serviços da instituição, por meio de padrões de qualidade previamente
definidos.
Pergunta 7
1 em 1 pontos
De acordo com Moysés Filho (2015, s./p.) “Para se elaborar um planejamento estratégico
existem inúmeras propostas metodológicas. Para que os objetivos sejam alcançados as
orientações estratégicas são elaboradas e realizadas de forma integrada com seus
respectivos planos de ação. [...] Planejamento e gestão estratégica, quando trabalhados
adequadamente, propiciam que uma organização de saúde melhore sua posição no
ambiente em que estiver atuando”.
MOYSÉS, J. F. Planejamento e gestão estratégica em organizações de saúde . São Paulo:
Editora FGV, 2015.
Assinale as afirmativas a seguir a respeito do planejamento estratégico em serviços de
saúde.
I. Ao determinar sua estratégia de serviços, o hospital escolhe quais são os serviços que vai
oferecer, tanto na internação quanto ambulatorial. Isso é importante pois afeta questões
como estrutura física, equipamentos, recursos humanos, entre outros.
II. O planejamento estratégico em um hospital pode ser realizado em nível corporativo
(diversos hospitais, clínicas e afins). Se realizado para a corporação, ele pode ser dividido
em planejamentos menores, desde que eles sejam capazes de competir entre si, de modo a
ganhar mais mercado.
III. As quatro estratégias mais comuns para hospitais são: concentrado, especialista em
emergências, especialista em serviços e superespecialista.
IV. Ao decidir os serviços em que vai competir, o hospital trata de sua estratégia
operacional. A estratégia operacional foca em decidir quais planos de saúde irá atender e o
percentual de pacientes SUS.
V. Hospitais são organizações profissionais, que se destacam pelo alto nível de capacitação
de seusrecursos humanos, mas é necessária uma estratégia para integrar as atividades e
objetivos de todos.
Observe as alternativas a seguir e assinale aquela que apresenta as afirmativas corretas.
Resposta Selecionada:
Correta I e V.
Resposta Correta:
Correta I e V.
Comentário da resposta: Resposta correta: a estratégia de negócios define os serviços,
para fornecer e como competir neles, como os tipos de serviços de internação e
ambulatorial, bem como outras atividades para a comunidade, como programas de
bem-estar. Cada estratégia gera impactos específicos na operação do hospital e em sua
relação com o ambiente. Ainda que os profissionais de diversas áreas do hospital tenham
alto nível de autonomia, uma estratégia única é necessária para guiar os esforços dos
mesmos, além de definir outras questões importantes, como os investimentos a serem
realizados.
Pergunta 8
1 em 1 pontos
“A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de variáveis,
assinalando setores e tendências predominantes, em um dado contexto de trabalho
Constata-se, na literatura específica e na prática, a existência de diferentes abordagens
para “Qualidade”. Algumas valorizam a produtividade e o equilíbrio da organização, outras
estão mais voltadas ao desenvolvimento do potencial humano. Tais tendências mostram-se
presentes nos planos e ações das organizações, que atuam no segmento saúde,
independentemente do seu porte.”
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O
Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível em:
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cli
ente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa
correta a respeito da qualidade.
Resposta Selecionada:
Correta Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o
preço, é um conceito que se volta para o que o consumidor/cliente percebe como valor, e o
que a empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em relação ao
preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de qualidade por parte do
cliente.
Resposta Correta:
Correta Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o
preço, é um conceito que se volta para o que o consumidor/cliente percebe como valor, e o
que a empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em relação ao
preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de qualidade por parte do
cliente.
Comentário da resposta: Resposta correta: quando tratamos de qualidade como valor
para o preço, a gestão não olha apenas a conformidade com as especificações ou as
expectativas do cliente, mas uma combinação de fatores econômicos e mercadológicos. A
qualidade, como valor para o preço, é o quanto o consumidor percebe que recebeu em
valor pelo desembolso financeiro. Ou seja, quanto mais ele perceber que recebeu de
atributos em relação ao desembolso, o produto/serviço será percebido como tendo maior
qualidade.
Pergunta 9
1 em 1 pontos
Conforme Gutierrez (1999, apud
ANGELONI, 2003, p. 19) “No processo de tomada de decisão, é importante ter disponíveis
dados, informações e conhecimentos, mas esses normalmente estão dispersos,
fragmentados e armazenados na cabeça dos indivíduos e sofrem interferência de seus
modelos mentais. Nesse momento, o processo de comunicação e o trabalho em equipe
desempenham papéis relevantes para resolver algumas das dificuldades essenciais no
processo de tomada de decisão [...] Pelo trabalho em equipe, pode-se conseguir obter o
maior número de informações e perspectivas de análise distintas, sendo validada a
proposta mais convincente no confronto argumentativo dos demais”
ANGELONI, M. T. Elementos intervenientes na tomada de decisão. Ciência da informação ,
Brasília, v. 32, n. 1, p. 17-22, 2003. Disponível em:
https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext .
Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta.
Resposta Selecionada:
Correta As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são: identificar o
problema, reunir os dados necessários para entender o problema, investigar as soluções
alternativas e avaliar as alternativas de decisão disponíveis.
Resposta Correta:
Correta As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são: identificar o
problema, reunir os dados necessários para entender o problema, investigar as soluções
alternativas e avaliar as alternativas de decisão disponíveis.
Comentário da resposta: Resposta correta: existem diversas etapas para a tomada de
decisões nas organizações, sendo elas: identificar o problema sobre o qual será decidido,
reunir o conjunto de dados relevantes para analisar as causas e as consequências do
problema em questão, investigar as possíveis soluções alternativas para o problema, avaliar
as alternativas disponíveis, selecionar a solução mais adequada para o problema,
implementar a solução escolhida dentre as alternativas e avaliar os resultados da decisão.
Pergunta 10
1 em 1 pontos
Conforme Ferreira (2004 apud CAVALCANTI, BIANCOLINO, MARTENS, 2014, p. 252)
“Para que a qualidade de um dado produto ou serviço seja garantida, é necessária a
participação e integração de todos os setores técnicos e administrativos de uma
organização [...] num processo sistemático de verificação para certificar que a inspeção da
qualidade e as operações de controle da qualidade estão sendo conduzidas de maneira
correta [...] Nesse sentido, a Gestão da Qualidade envolve a qualidade do produto ou do
serviço, sendo que a qualidade pode ser entendida como um conjunto de atributos ou
elementos que compõem o produto ou o serviço”.
CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; MARTENS, C. D. P. Análise da gestão da
qualidade nas aquisições de produtos e serviços de saúde de um hospital público de São
Paulo. Revista de Administração Hospitalar e Inovação em Saúde , v. 11, n. 4, p. 247-265,
2014. Disponível em: https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166 . Acesso
em: 20 jul. 2020.
Agora, com base nos seus conhecimentos e no conteúdo apresentado, assinale a
alternativa correta.
Resposta Selecionada:
Correta Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é definida através da criação
de produtos/serviços que apresentem os atributos necessários para atender às expectativas
dos clientes. Ou seja, o foco dessa definição é a expectativa do cliente.
Resposta Correta:
Correta Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é definida através da criação
de produtos/serviços que apresentem os atributos necessários para atender às expectativas
dos clientes. Ou seja, o foco dessa definição é a expectativa do cliente.
Comentário da resposta: Resposta correta: o conceito de qualidade do design é voltado
para percepção e expectativas do cliente, o que ele espera do produto/serviço. Nessa linha
de pensamento, os produtos e serviços são preparados para apresentar os atributos
necessários para atender às expectativas dos clientes. Envolve aspectos visuais, mas
também pode tratar de questões como usabilidade, utilidade e simplificação das interações
do cliente com o produto/serviço.