Comunicação Clínica

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Comunicação Clínica
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Mensagens enviadas através dos movimentos do corpo, entonações, ênfases que colocamos nas palavras, expressões faciais ou distância entre o emissor e o receptor.
Objetivos:
· Examinar padrões de fluxo da comunicação
· Comparar as redes formais e informais
· Descrever a importância da comunicação não-verbal
· Considerar como as pessoas escolhem seus canais de comunicação
Modificações que dificultam o Vocabulário:
· Encolhimento do vocabulário
· Menor probabilidade de transmitir mensagens uniforme (velho – idoso).
Redes de Comunicação
Definem os canais pelos quais a informação flui (horizontal ou vertical – podendo ser ascendente ou descendente).
FORMAL
Tipicamente vertical, seguindo a cadeia de autoridade. Sendo limitadas a comunicação relacionada ao trabalho.
INFORMAL
Redes de rumores, livre para fluir em qualquer direção, passando por cima dos níveis de autoridades (satisfaz as necessidades sociais dos membros dos grupos, facilitando a execução de tarefas.
Comunicação não-verbal
Complementar o processo da comunicação verbal, dando ênfase a mensagem.
· Substituir uma expressão ou frase.
· Complementar uma mensagem.
· Contradizer o que está sendo dito
· Expor relações de poder e influência interpessoais.
· Atribuir ajustes a fala, pausas e gestos dando maior compreensão ao que é dito.
PARALINGUAGEM
Sons que não integram o vocabulário da língua utilizada.
· Maneiras de falar
· Entonação de voz 
· Eventuais pausas nas falas.
PROXÊMICA
O uso que se faz do espaço a seu redor para se comunicar, sendo que para cada grupo cultural existe um padrão de espaço.
· Proximidade aos interlocutores
· Influência do ambiente/espaço físico.
CINÉSICA
Movimentos que realizamos com todas as partes do nosso corpo (linguagem corporal).
· Expressão facial
· Gestos (orgânicos ou espontâneos)
Comunicação centrada na Doença
· Paciente vem a consulta
· Queixas e sintomas
· Anamnese, exame clínico/físico e complementares.
· Diagnóstico sindrômico ou enfermidade.
· Tratamento 
Comunicação efetiva com Idosos
· Deixar que relembrem velhas histórias, respeitando seus conhecimentos e valores.
· Falar tranquilamente, alto e de maneira clara.
· Escutar sem interromper.
· Ofertar tempo extra ou consulta a mais.
· Respeitar suas dificuldades.
· Abordar apenas um tópico por vez.
· Usar frases curtas, objetivas e simples.
· Facilitar a leitura de receitas e prontuários.
Comunicação efetiva com Crianças
· Tom de voz calmo, contato suave, evitando movimentos bruscos.
· Permanecer na altura da criança.
· Abordagem rápida, fornecendo explicações detalhadas.
· Ignorar ataques, birras, gritos e choros.
· Deixar equipamentos caros e perigosos longe do seu alcance.
Comunicação centrada na Pessoa
· Não garante que o ser humano seja apenas ouvido, mas sim entendido. 
· Permitir ao paciente livre expressão de suas preocupações e emoções.
· Verbalizar perguntas concretas.
· Favorecer e motivar que os pacientes expliquem suas crenças e expectativas sobre a enfermidade.
· Envolver o paciente na construção do tratamento, entrando em comum acordo.
· Proporcionar informações ao paciente, sendo esclarecida todas as dúvidas.
EFICIÊNCIA
Ênfase nos meios.
· Realização das tarefas.
· Resolução de problemas.
· Treinamento de funcionários.
EFICÁCIA
Ênfase nos resultados intrapessoal, interpessoal, vocal, corporal, técnica, intelectual ou espiritual.
· Conquistar objetivos.
· Acertos na solução.
· Operações realizadas corretamente.
Chá
Conhecimento, habilidades e atitudes que possibilitam desempenhar determinada função na busca de resultados concretos.
01 – Comunicação Básica: cumprimentos, conversação formal e superficial. Não gera comprometimento, aproximação ou outro tipo de relacionamento (olá, bom dia).
02 – Comunicação de Rotina: troca de informações que podem ou não ser seguidas de comentários pessoais.
03 – Comunicação das Ideias: início da liberdade, arriscando expor seus próprios pensamentos e opiniões.
04 – Comunicação Efetiva: começa atingir um nível de comando, em que as decisões são elaboradas de modo consistente (elaboração do diagnóstico).
05 – Comunicação por Resultados: quando há diálogos e discussões entre equipes (fechamento do diagnóstico).
Dimensão Interpessoal
Capacidade de planejamento e relacionamento (aptidão para a comunicação – acompanhar novas tecnologias).
O significado da sua comunicação é a resposta que você obtém.
FORMAÇÃO E GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
· Observar o espaço/ambiente.
· Oferecer de maneira proativa o serviço.
· Refazer contatos com os colegas de trabalho, amigos de infância, antigos vizinhos.
· Frequentar lugares onde irá encontrar clientes potenciais.
APRESENTAÇÃO E ABORDAGEM
· Você é a principal vitrine dos seu serviços.
· Imagem profissional e discreta.
· Relação em primeiro lugar.
· Sorrir e ter atitude positiva.
· Perguntar, escutar e aprender com os clientes.
VIVÊNCIA
· Respeitar o tempo e necessidade de cada cliente.
· Identificar oportunidades de entrar em contato novamente.
· Tenha produtos para oferecer, envolvendo o tutor e explicando sobre a utilização dos produtos.
PÓS CONSULTA
· Deixe sempre seu cartão de visitas/contato.
· Respeitar a preferência de canal do cliente (digital, presencial ou telefone).
· Tenha como meta a fidelização dos seus clientes.
Técnica de Rapport
Um senso de confiança e compreensão mútua. Acontece naturalmente quando as pessoas tomam consciência uma da outra e começam a se comunicar.Postura – Gestos – Tom de Voz Timbre – Movimentos Corporais Empatia – Expressões Faciais
Use palavras que ela usa, mesma tonalidade, velocidade e volume de voz. Chame a pessoa pelo nome.
· Cumprimentar e dar boas-vindas.
· Apresentação e postura que traduzam a imagem da empresa.
· Atender o cliente prontamente e de forma positiva.
· Utilizar a empatia com interesse genuíno de ajudar.
· Iniciar sondagem de maneira elegante.
Para sustentar o compromisso, a integridade, competência e empatia você deverá fazer um planejamento:
· Definir objetivos a serem alcançados.
· Meios para possibilitar a realização
· Resultados desejados.
5 PASSOS PARA O SUCESSO
1. Analisar
2. Organização e ferramentas
3. Priorizar
4. Atuar
5. Acompanhar 
Calgary Cambridge
ABERTURA DA CONSULTA
· Estabelecer o vínculo inicial (cumprimentar o paciente, apresentar-se, postura corporal adequada e contato visual).
· Verificar as razões da consulta por meio de perguntas abertas, escutando o paciente por aproximadamente 2 minutos sem interrupções, demonstrando interesse e preocupação em alguns momentos.
· Empregar formas verbais e não-verbais claras.
EXPLORAÇÃO DOS PROBLEMAS
· Valorizar as visões do paciente/tutor, assegurando que ele está sendo ouvido.
· Equilibrar perguntas abertas e fechadas, empregando a linguagem clara, concisa e de fácil compreensão.
· Evitar julgar as declarações, sentimentos e dificuldades.
· Sinalizar ao iniciar o exame físico ou caso necessite exames complementares.
· Esclarecer as informações que estão confusas ou que precisam de detalhes.
EXPLICAÇÃO E PLANEJAMENTO
· Analisar suas necessidades individuais de informação, fornecendo dados de fácil entendimento, categorizando e repetindo se necessário.
· Empregar ferramentas visuais para ilustrar o que está sendo falado (panfletos, diagramas ou desenhos).
· Decidir as ações futuras juntamente com o paciente/tutor, oferecendo possibilidades de escolha.
· Esclarecer a possibilidade de possíveis ocorrências.
FECHAMENTO DA CONSULTA
· Entregar cópia do relatório se necessário e se for pedido pelo tutor.
· Confirmar o plano de cuidado, questionando se há dúvidas e esclarecer.
· Estabelecer um plano caso haja ocorrências.
· Marcar retorno de acordo com a agenda do paciente/tutor.
Processo Operacional Padrão
POP – ferramenta simples que compõe a área da qualidade, tendo grande importância dentro de uma empresa.
Apresenta-se como base para garantir a padronização de tarefas e assegura aos seus clientes um serviço/produto livre de variações indesejáveis na sua qualidade final.
Deve ser de fácil entendimento paraque todos possam saber o que, como e quando fazer.
1. Escolher o nome da atividade/processo a ser trabalhado (fácil para todos os colaboradores encontrá-lo).
2. Descrição das etapas de forma clara e objetiva.
3. Ambiente ou setor destinado.
4. Quais documentos poderão ser usados como referências.
Segurança na Comunicação entre Profissionais
Assegurar mais qualidade e eficiência no atendimento/consulta., prevenindo erros na passagem de plantão ou em procedimentos, além da elevação de custos e aumento do tempo de internação.Falhas de comunicação são responsáveis por 32% dos erros em UTI.
1. Identificar os pacientes corretamente.
2. Melhorar a efetividade da comunicação.
3. Melhorar a segurança de medicação.
4. Assegurar cirurgias com local de intervenção, procedimento e paciente correto.
5. Reduzir o risco de infecções.
6. Reduzir o risco de lesões decorrentes de queda.
PASSAGEM DE PLANTÃO – ORAL
Transmitir informações em ambiente tranquilo. Comunicar as condições do paciente, recomendações e as alterações significativas em sua evolução.
REGISTRO EM PRONTUÁRIO – ESCRITA 
Verificar se o prontuário é do paciente, colocar data e horário, letra legível (sem rasura), fazer uso de siglas padronizadas, assinar e carimbar.
S situação – frase concisa sobre o problema
B background – detalhes do problema
A avaliação profissional – análises e opções 
R recomendações – ação recomendada
Tomada de Decisões
Decidir qual informação deve obter, quais exames solicitar, como interpretar e integrar essas informações em hipóteses diagnósticas, e quais os tipos de tratamento a se utilizar.
1. Formulação de uma questão clínica.
2. Reunir evidências para responder à questão.
3. Avaliar a qualidade e validade das evidências.
4. Decidir como aplicar a evidência ao tratamento.
Erros Cognitivos
Podem ser grosseiramente classificados como os que envolvem avaliação incorreta da probabilidade ou a falha em considerar com seriedade todas as possibilidades relevantes.
Disponibilidade: quando o médico estima erroneamente uma probabilidade prévia de doença devido a uma experiência recente.
Representação: quando o médico julga a probabilidade de uma doença com base no quanto os achados do paciente preenchem as manifestações clínicas da doença (falso positivo).
Conclusão Prematura: quando o médico faz um diagnóstico rápido, deixando de considerar outras possibilidades.
Ancoragem: quando o médico agarra firmemente uma impressão inicial.
Predisposição para Confirmação: quando o médico aceita seletivamente dados médicos que sustentam uma hipótese desejada e ignora outros dados.
Atribuição: envolve estereótipos negativos que levam o médico a ignorar ou minimizar a possibilidade de uma doença grave.
Afetivos: quando o médico evita exames ou testes desagradáveis, porém necessários.
Emoção e Sentimento
Embora normalmente sejam vistos como sinônimos, emoção e sentimento são considerados movimentos diferentes
Emoção: respostas que vão criando reações bioquímicas em seu corpo e alterando seu estado físico (tristeza, alegria, raiva, desprezo e nojo), são passageiras e podem gerar sentimentos ou não
Sentimento: estados afetivos produzidos por diversos fenômenos da vida intelectual ou moral. Podem resultar de percepções sensoriais ou representações mentais. 
São influenciados por fatores (experiências pessoais, memórias e crenças).
Comunicação de Más Notícias
Qualquer informação que afeta seriamente e de forma adversa a visão de um indivíduo sobre seu futuro.
Muitos pacientes desejam informações precisas para lhes auxiliar em tomar importantes decisões. Entretanto, outros acham isso muito ameaçador, podendo empregar formas de negação, fuga ou minimização do significado da informação, mesmo enquanto participando do tratamento.
O propósito do médico é reduzir o impacto emocional desses comunicados. Por isso, também deve estar sempre buscando o aprimoramento de suas habilidades de diálogo na divulgação de diagnósticos negativos
S setting up – planejando a entrevista
P perception – avaliando a percepção
I invitation – convite ao paciente 
K knowledge – dando conhecimento
E emoticons – abordar as emoções
S strategy – estratégia e resumo
Setting Up: algumas sugestões de preparação
para o momento (buscar privacidade na hora de escolher o local, dar as notícias sentado e
manter contato visual).
Perception: perguntas amplas sobre o que o paciente ou familiar realmente sabe do quadro atual, a fim de corrigir desinformações e melhorar a percepção da situação médica.
Invitation: questionar como o indivíduo gostaria de receber as notícias.
Knowledge: avisar previamente que possui más notícias. Depois, ao revelar do que se trata, utilizar vocabulário de fácil entendimento, sem muitos termos técnicos, evitando ser ríspido.
Emotions: observar e identificar o que a pessoa está sentindo, descobrir o porquê dessas emoções e responder com afirmativas que demonstrem compreensão (vale respostas afetivas se necessário).
Strategy: discutir planos de tratamento, mas perguntar anteriormente se o paciente está pronto para isso.