Comunicação e Relação Em Enfermagem

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Comunicação e Relação em Enfermagem 
A COMUNICAÇÃO COMO COMPETÊNCIA DO ENFERMEIRO 
É Preciso… 
o Equipamentos de última geração não são suficientes. 
o É preciso humanizar. 
o Decoração impecável não é suficiente. 
o É preciso calor humano. 
o Um currículo invejável não é suficiente. 
o É preciso saber acolher. 
o Conhecimento técnico não é suficiente. 
o São precisas competências humanas. 
o Diagnosticar não é suficiente. 
o É preciso entender o cliente na sua essência. 
A lógica em comunicação deve de alguma forma proteger este canal que existe de troca de mensagens, sendo que a 
mensagem na comunicação é um dos aspetos importantes do processo de comunicação mas não o mais importante, 
pois a forma como expresso este conteúdo é muitíssimo sob o ponto de vista do efeito que esta comunicação vai ter 
no outro. 
A qualidade tem três níveis… 
o Técnica 
o Relação (é nesta nível que está a comunicação) 
o Intelectual 
 
Formação 
É também na comunicação em saúde fazer uma formação, aprender a ser competente. 
A competência é um processo de desenvolvimento na comunicação. 
Atualização, evolução e adaptação. Estas 3 palavras são muito importantes sob o ponto de vista da minha formação, 
da minha melhoria, da minha 
competência que se refere. Não 
chega para ser bom profissional, 
mas garantimos a aquisição de 
competências. É mais importante 
sob o nosso ponto de vista. 
Não é a espécie mais forte que 
sobrevive, nem o mais inteligente, 
mas aquele que consegue adaptar-
se mais rapidamente as mudança. 
 
 
O que isto tem a ver com a comunicação? Refere-se que o enfermeiro tem que te aquela capacidade, de por 
exemplo, nem todos as pessoas são iguais, portanto, adaptar-se a essas mesmas situações que vão aparecendo no 
dia a dia e que faz disso, um bom profissional de saúde. A mudança aqui é a pessoa em si, portanto, o cliente. 
As mudanças e o nosso cliente. É nos andarmos atentos a estas mudanças ao contexto que caracteriza a pessoa e 
temos a capacidade de irmos moldando o nosso conhecimento relativamente há situação daquela pessoa e 
adequarmos a estratégias de comunicação, de forma terapêutica que preconizamos para aquela pessoa atinge mais 
rapidamente os resultados favoráveis que nós pretendemos. A mudança é o nosso contexto. Somos todos 
diferentes, tem a ver com o ser. 
Do ponto de vista dos cuidados em enfermagem, nós temos que vender esse serviço que dirá uma aquisição de 
qualidade depende do que o enfermeiro faz e do seu grau de diferenciação relativamente aquilo que faz. 
Comunicação em Saúde - Diz respeito ao estudo e utilização de estratégias de comunicação para informar e para 
influenciar as decisões dos indivíduos e das comunidades no sentido de promoverem a sua saúde.” 
Como influenciar positivamente o nosso cliente? Através da capacidade da comunicação e de transmissão da minha 
mensagem. 
Quando se fala em comunicação em saúde, fala-se desta capacidade de influenciar os outros sob o ponto de vista de 
comportamento, mas na qualidade do conteúdo que estou a transmitir. Ter o cuidado de ver se o outro lado 
também percebeu. 
O ruído é o meio de contexto onde aconteceu essa partilha de mensagem. Este ruido influencia a qualidade ou 
conteúdo da minha informação. Se influenciou, eu tenho que garantir ao profissional esse conhecimento. 
A comunicação em saúde é de tal forma importante, na perspetiva de ensino e partilha de conhecimento para o 
treino de habilidades e a manutenção do estado de saúde de doença para o meu cliente, sob o ponto de vista da 
dependência ou independência relativamente a algumas ações, mas também é importante naquela relação que 
estabelece com o meu cliente sob o ponto de vista de potenciar do que é a minha área profissional e a minha 
relação de cliente e enfermeiro. 
O que nos fazemos é vender cuidados de enfermagem e nos temos de ter consciência que estou a vender 
enfermagem (nível de cuidado ≠ foco de cuidado) 
Finalidades 
o Promover a saúde e educar para a saúde; 
o Evitar riscos e ajudar a lidar com ameaças para a saúde; 
o Prevenir doenças; 
o Sugerir e recomendar mudanças de comportamento; 
o Recomendar medidas preventivas e atividades de autocuidados em indivíduos doentes; 
o Na disponibilização e uso de informação sobre saúde, quer nos serviços de saúde quer nas famílias, escolas, 
locais de trabalho e na comunidade; 
o Intervenção familiar; 
Importância 
o Transversal (tudo o que fizermos em saúde vai promover uma literacia em saúde, globalmente) 
o Central (centra-se na pessoa/família) 
o Estratégica (deve orientar-se para obter certos resultados, no sentido de se tiver uma incidência de doença 
numa determinada região temos de criar estratégias para melhorar os indicadores de saúde, ou seja, temos 
sempre um objetivo a atingir) 
Diferenças 
Para os técnicos de saúde importante é: 
Quais são os sintomas? Que doença é esta? O que mostra o exame clínico? Qual é o diagnóstico? Que exames é 
necessário fazer? Quais são os resultados dos exames? Que medidas terapêuticas são necessárias? Que medidas de 
reabilitação são necessárias? 
Para os utentes a agenda é: 
Porquê eu? Porquê agora? Qual a causa disto? O que é que me pode acontecer? O que é que os técnicos vão fazer 
comigo? O que é que isto significa para a minha vida, família e trabalho? 
 
Dificuldades 
o Transmissão de informação pelos técnicos de saúde 
o Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à comunicação 
o Comunicação afetiva dos técnicos de saúde 
o Literacia de saúde dos utentes 
A Competência que se impõe… 
“Conjunto de habilidades cognitivas e psicomotoras e de comportamentos socioafectivos que permitem exercer um 
papel, uma função uma tarefa ou atividade…” 
O conhecimento é uma ferramenta importante da competência, mas não assegura uma ação competente, é a 
capacidade e a coragem para inovar, associada a outras habilidades cognitivas e comportamentais que configuram o 
perfil do indivíduo competente. 
Competência Combinatória 
→ Pessoal 
→ Clínica 
→ Profissional 
Porque são combinadas? Tem de haver interligação entre elas para uma boa comunicação. É fundamental: aspeto 
social, temos de adequar o contexto onde estamos a atuar. 
Aprendizagem 
o Observar a evolução das habilidades de comunicação; 
o Viabilizar momentos de expressão de pensamentos, sentimentos e percepções; 
o Fornecer feedback sobre o seu desenvolvimento; 
o Estimular o diálogo; 
o Realizar momentos de confrontação; 
o Orientar o estudante nas vivências e experiências. 
 
Competência – A Sua Evolução 
→ Iniciada (estudante) 
→ A debutante/iniciada avançada (reconhecimento da intervenção) 
→ A competente (experiência) 
→ A proficiente (situações imprevisíveis) 
→ A perita (intuitiva) 
Competência Clínica 
Conhecimentos, habilidades, atitudes e julgamentos adequados a uma determinada situação 
Competente: 
→ Funcional 
→ Profissional 
→ Contextual 
Componente Profissional 
→ Avaliação da situação clínica 
→ Intervenção adequada 
→ Continuidade de Cuidados 
Componente Contextual 
→ Pessoa 
→ Indicadores de saúde… 
→ Políticas 
→ Organizações 
Componente Funcional 
→ Científico 
→ Relacional 
→ Ético / Jurídico 
→ Deontológico 
→ Organizacional e operacional 
Comunicação em Saúde – A Base 
o Reciprocidade – a comunicação não pode ter apenas uma direção, não é apenas obter uma resposta, mas 
sim lançar uma informação e o outro lado também ter uma perspetiva e opinião que pode, ou não, coincidir 
com a nossa. 
o Autenticidade – não mentir ao doente, ser sempre verdadeiro na informação que passamos, mas podemos 
omitir a informação para uma melhor comunicação para efeito terapêutico, devemos sempre adaptar a 
autenticidade de pessoa para pessoa 
o Consumatória – 
A responsabilidade de quem: 
INFLUENCIA… 
o Confiança da pessoa; 
o Respeito; 
o Confidencialidade; 
o Aliança terapêutica; 
o Abertura às necessidades;o Honrar compromissos; 
o Evitar comportamentos de dominação 
Base: 
o A postura e atitudes corporais 
o Os gestos 
o A distância e a 
o proxémica 
o O contacto visual 
o A expressão facial 
o A voz 
o A respiração 
o O silêncio 
o A aparência geral 
o O tocar 
Observação 
Ponto de partida 
o A observação serve para apreensão das informações transmitidas e para a sua descodificação.” 
o “Precede e acompanha as atitudes de receptividade que são moldadas segundo o que é observado.” 
o “…é a acção de considerar uma pessoa e o que a rodeia com uma atenção sustentada.” 
o “…capacidade de intelectual de apreender o mundo exterior por meio dos sentidos e supõe uma qualidade 
de atenção e de concentração sobre o sujeito observado.” 
o “A observação serve para apreensão das informações transmitidas e para a sua descodificação.” 
o “É da observação das expressões faciais, da voz, do olhar, dos gestos, da postura, das palavras utilizadas, das 
construções das frases, do que se revela ou se procura esconder que recolhemos informações sobre o que se 
vive, sente ou se deseja…” 
Processo de Observação 
Perceções 
Imagem Global da Situação 
 
Atenção deliberada e consciente 
Precisa Detalhes 
É um processo: 
o Ativo e contínuo 
o Global e individual 
o Pressupõe atenção e concentração 
o Complementar da escuta 
o Estado de alerta e de expectativa 
É influenciado por muitos fatores: 
→ Observador 
→ Situação 
→ Objeto 
Fatores que a influenciam ligados ao Observador 
o Desatenção 
o Pensamentos paralelos 
o Hábitos de observação estereotipados 
o Valores, crenças e preconceitos 
o Vivência pessoal anterior 
o Persistência da percepção 
o Atitudes defensivas ou negativas 
o A abundância de estímulos 
Fatores que a influenciam ligados ao Objeto Observado 
o Não colaboração da pessoa ou da sua família 
(baralhar, obstruir e prejudicar a obtenção de informações.) 
o Vontade de enganar a observadora 
(induzir e negligenciar informações.) 
Fatores que a influenciam ligados à Situação de Cuidados 
o Ambiente 
(Ruídos, excesso de pessoal, outros doentes…) 
o Falta de intimidade 
(Organização dos serviços…) 
“A observação é um processo essencial e complementar da escuta.” 
Atitudes de Comunicação 
1. Atitude de Avaliação 
o Inclui juízos de valor, induzindo sentimentos de culpa. “Fez mal, não devia ter feito isso. 
o Somos detentores da razão e de regras de conduta e a pessoa é um servidor. 
o Devemos evitar esta atitude pois infantiliza a pessoa e induz sentimentos negativos. 
 
2. Atitude de Orientação 
o Tendência para controlar o comportamento da pessoa. “Deve fazer assim,... a solução é esta.” 
o Importante no ensino dirigidos à pessoa. 
o Usada no processo de comunicação prejudica a partilha de informação e torna a pessoa mais dependente. 
 
3. Atitude de Apoio 
o Reforço positivo, “Ótimo,… Parabéns,…” 
o Sem implicar autoridade demonstra aproximação emocional. 
o Pode influenciar o discernimento clínico. 
o Quando não sincera é superficial sendo desvalorizada pela pessoa na relação. 
 
4. Atitude de Interpretação 
o Explica o sentido das informações segundo um código não partilhado pela pessoa. 
o Pode induzir sentimentos de ignorância e de ofensa. 
 
5. Atitude de Exploração 
o Recolhe informações, exprimindo a necessidade de saber. “Diga-me como foi,…Conte o que sente,...” 
o É adequada, mas deve ter limites 
o Pode prolongar uma conversa, mas desvirtuar os assuntos clínicos relevantes 
 
6. Atitude de Compreensão Empática 
o Partilha genuína de sentimentos. 
o Interesse sobre a partilha do outro. 
o Facilita a comunicação é aconselhada na comunicação em contexto clínico. 
Entrevista como elemento da Comunicação 
Entrevista 
o É um momento de encontro 
Deve ser: 
→ Planificado 
→ Previsto 
→ Tomada de conhecimento 
 
o Aceitação / Respeito 
A entrevista em enfermagem: 
É um momento de permuta com a pessoa, família para qual… 
Elaborar objetivos particulares relativos a: 
o Colheita de informações 
o Transmissão de conselhos ou de explicações 
o Suporte psicológico 
Conivência Terapêutica 
 
o Resolução de problemas 
Pode haver encontros e permutas entre profissionais, pessoa, família…, que não são entrevistas pois não são 
orientados por nenhum objetivo específico. 
Etapas da Entrevista 
1. Preparação 
o Para que deve servir esta entrevista? 
→ Colheita de dados 
→ Suporte psicológico 
→ Exteriorização de emoções 
→ Ensino ao doente 
→ Acompanhamento de perdas 
 
o De que natureza deve ser? 
→ Estruturada ou Directiva 
A recolha de dados é prevista 
Utilização de uma grelha de analise 
As questões vão diretas ao objetivos 
Vantagens 
Ganho de tempo 
 A eficácia nas situações de urgência 
 Segurança na falta de experiência 
 
Inconvenientes 
 Perda de informações importantes 
 Falta de naturalidade e espontaneidade 
 Dificuldade na abordagem a problemas 
afetivos e na expressão de emoções e 
sentimentos 
 
→ Não Directiva 
A recolha de dados é prevista exceto e nas situações de natureza afetiva 
Abordagem baseada em alguns aspetos gerais 
Processo de partilha de dificuldades e soluções 
Vantagens 
 Ambiente natural e espontâneo 
 Comunicação livre e aberta 
 Expressão de emoções e sentimentos 
Inconvenientes 
 Grande consumo de tempo 
 Pouca eficácia 
 Dificuldade de adaptação e insegurança com 
desconhecimento de alguns elementos 
 
→ Semidirectiva 
A parte física e afetiva dos problemas e situações são conhecidas, mas não há descoberta das suas 
implicações na pessoa ou situação; 
Permite ao entrevistado estruturar o seu pensamento, mas numa sequência de conteúdos já 
definidos; 
Vantagens 
 Uma via eficaz e favorece contactos mais 
íntimos coma as pessoas 
 Reúne questões em formulários e orientações 
para uma abordagem informal 
Inconvenientes 
→ A exigência de uma grande experiência para 
passar de um tipo de entrevista para outro 
 
 
 
o Qual é o objetivo principal? 
Fase de preparação depende de: 
→ Âmbito dos cuidamos 
→ Problema de saúde 
→ Natureza do tratamento 
→ Personalidade da pessoa 
É importante existir uma gradação nos objetivos a alcançar. 
 
o Quais os meios de que disponho? 
→ Capacidade de acolhimento e recetividade 
→ Capacidade de persuasão e motivação 
→ Perfil de ensino e promoção 
Evita questões inúteis; cria um melhor clima; prevê dificuldades. 
2. Orientação 
o Inicia-se no primeiro contacto com a pessoa 
o Apresentação 
o Explicação do motivo da entrevista e pedido de colaboração 
o Manter contacto visual 
o Escutar atentamente e verificar a expressão facial e o conjunto do comportamento não verbal 
 
3. Exploração 
Recurso a técnicas para ajudar a pessoa exprimir-se claramente e apoiá-la se necessário. 
Estratégias: 
o Escutar, questionar e aprofundar 
o Analisar o comportamento e as palavras 
o Interpretá-los e clarificá-los 
o Reflexão e manifestação de compreensão 
o Identificação clara do problema e sugestão de soluções 
Comportamentos a evitar: 
o Interromper a pessoa ou ignorar as suas emoções 
o Dar-lhe conselhos e soluções rápidas/fáceis 
o Tranquilizar levianamente a pessoa 
o Fugir a assuntos dolorosos ou delicados 
o Fazer julgamentos discutir, criticar, procurar impor a sua razão 
 
4. Conclusão 
Tipos de entrevistas: 
Colheita de dados 
→ Informação e ensino 
→ Ajuda à pessoa com necessidades de suporte psicológico 
→ Ajuda para a adoção de novos comportamentos 
→ Ajuda para a resolução de problemas conflitos e de crise 
TIPOS DE ENTREVISTA NÃO DIRECTIVA SEMIDIRECTIVA DIRECTIVA 
EXPLORAÇÃO X 
APROFUNDAMENTO X X 
VERIFICAÇÃO X X 
É a mais usual e necessária para a planificação dos cuidados, sendo o principal objectivo é recolher informações 
precisas e amplas de forma a orientar o diagnóstico de enfermagem ou determinação de um problema para depois 
planear a acção. 
Precauções a tomar: 
o Anotar apenas o essencial e completaras notas após a entrevista 
o Evitar fatigar, cansar ou aborrecer a pessoa (se necessário interromper e continuar depois) 
o Observar os pontos que podem revelar uma necessidade de intervenção urgente (ansiedade, ideias de 
suicídio…) 
Pessoa Ansiosa 
→ Reconhecer ansiedade 
→ Compreensão 
→ Explicação completa e detalhada 
→ Questões claras e simples 
→ Reforço positivo 
→ Dar espaço às emoções 
→ Possibilidade do toque 
Pessoa Agressiva 
→ Não tornar pessoal comentários complicados; 
→ Aceitação 
→ Perceber o motivo da agressividade; 
→ Calma e serenidade; 
→ Diminuir estímulos ambientais; 
→ Rigor e correção de comportamentos inaceitáveis; 
Pessoa Desconfiada 
→ Explicar objectivo da entrevista; 
→ Garantir confidencialidade e explicar circuito de informação; 
→ Respeitar pontos de vista; 
→ Sincronização; 
→ Agradecer partilha e colaboração; 
Pessoa Depressiva 
→ Assertividade de emoções; 
→ Explicar a necessidade da entrevista; 
→ Espaço às emoções; 
→ Proteger o positivismo; 
→ Compreensão sobre dificuldades e emoções; 
→ Agradecer esforço; 
Pessoa Pouco Motivada 
→ Incentivar a sua perceção e retificar falsas crenças; 
→ Confrontar contradições e preconceitos; 
→ Procurar elementos motivadores; 
→ Respostas pertinentes = Reforço positivo; 
Condições Interpessoais 
o Treino de Entrevista 
o Assumir e influenciar conceitos 
o Libertar conceitos e percepções no entrevsitado 
o Neutralidade benevolente 
o Aceitação incondicional 
o Clima de Confiança 
Condições Sociais 
o Rutura com poder e autoridade 
o Impacto das características sociodemográficas 
o Diferenças culturais 
o Fatores de Espaço e Tempo 
Intervenções de Natureza Incitativa 
o Expressões breves (estou a ver; compreendo; sim…); 
o Pedidos neutros de informações complementares; 
o Manifestações de incompreensão voluntária; 
o A técnica do espelho; 
o A técnica do reflexo; (favorecer a auto-exploração) 
Dimensão do Grupo 
o Repartição da palavra 
o Observação de comportamentos e atitudes não verbais 
o Comportamentos Significantes 
o Encadeamento associativo de ideias 
o Intervenção Distribuída (repartição da palavra) 
o Capacidade de contextualização e escuta do grupo, diferente da individualidade 
o Partilha de emoções (Emocionalidade Grupal) 
o Sistema (Estrutura, Sentimentos, Experiências, Valores…) 
o O não dito e segredos (Patológico) importância de o reconhecer 
o Fronteiras e relações hierárquicas 
A análise da interação 
o Facilita a avaliação da entrevista (importante questionar sobre o que sentiu a percepção do entrevistado) 
o Permite uma reflexão critica 
o Identifica as técnicas usadas e a sua eficácia 
o Determina o estilo da ajuda prestado (autoritário, aberta, empenhada) 
o Evidência a natureza da entrevista (superficial/mecânica, profunda/humana) 
o Clarifica os pontos fortes, a reforçar e os pontos fracos, a melhorar