Questões resolvidas
É verdadeiro afirmar sobre o SERVQUAL SERVPERF. Marque a alternativa correta:
a. São modelos nativamente criados para avaliação de serviços digitais.
b. Ambos são modelos baseados em GAP entre expectativas e desempenho. O SERVQUAL possui cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia.
c. O SERVPERF utiliza a mesma estrutura de dimensões e questões do SERVQUAL, mas não mensura o desempenho de serviço.
d. Cronin & Taylor concluíram que o SERVPERF é menos confiável em relação às percepções de qualidade que outras escalas testadas.
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