GESTÃO DE SERVIÇOS PROVA A2

Prévia do material em texto

23/06/2021 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/6342936/b290eafe-7de0-11eb-b963-02620d53307b/ 1/4
Local: Sa la 1 - Sa la de Aula / Anda r / Polo Sã o Gonça lo / PO LO SÃO GO NÇALO - RJ
Acadêmi co: EAD-IL60067-20212A
Aluno: ITALO LUIZ RO DRIGUES CO STA
Avali ação: A2-
Matrí cula: 20211300163 
Data: 18 de Junho de 2021 - 08:00 Fi na l i z a do
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,50/10,00
1  Código: 1701 - Enunciado: Sobre a fidelização de clientes podemos afirmar que: 
I.    Clientes fiéis e retidos representam um volume de negócios futuros significante.
II.    A fidelização do cliente só acontece se ele estiver com o nível de satisfação além das suas
expectativas, ou seja, esteja “muito satisfeito”.
III.    O valor que um cliente tem para a organização é baseado na sua vida útil 
IV.    Calcular o valor futuro de um cliente ajuda a compreender o tamanho do prejuízo que um
cliente perdido traz. Marque a alternativa correta:
 a) V, V, F, F
 b) F, V, V, V
 c) V, V, V, V
 d) F, V, F, V
 e) V, F, F, F
Alternativa marcada:
c) V, V, V, V
Justificativa: ---
1,00/ 1,00
2  Código: 18644 - Enunciado: Analise as afirmativas abaixo no que tange ao Gap 4: falha na
comparação de especificação da prestação do serviço – comunicação externa com o cliente e,
em seguida, assinale a opção correta: I - Essa falha é bem mais comum do que se imagina, pois,
ao se divulgar o serviço, o cliente deve se sentir atraído e a organização deve estar apta a
atendê-lo. II - Corre-se o risco de divulgar o serviço de forma a criar uma alta expectativa e não
conseguir atender, como também é perigoso divulgar o serviço de forma que não se atraia o
cliente. III - Para evitar esse tipo de falha é importante uma integração entre as funções
de marketing e a área de comunicação.
 a) Todas as alternativas estão incorretas.
 b) As afirmativas I e II estão corretas.
 c) A única alternativa incorreta é a I.
 d) Todas as alternativas estão corretas.
 e) A afirmativa I está incorreta e II e III estão corretas.
Alternativa marcada:
d) Todas as alternativas estão corretas.
Justificativa: Resposta correta:  As afirmativas I e II estão corretas. Essa falha é bem mais
comum do que se imagina, pois, ao se divulgar o serviço, o cliente deve se sentir atraído e a
organização deve estar apta a atendê-lo. Correta. A empresa faz uma série de promessas ao
mercado, porém deve estar preparada para atendê-las do ponto de vista operacional, o que
nem sempre acontece. Corre-se o risco de divulgar o serviço de forma a criar uma alta
expectativa e não conseguir atender, como também é perigoso divulgar o serviço de forma que
não se atraia o cliente. Correta. Quando a empresa se comunica com o mercado, precisa
encontrar um equilíbrio perfeito entre as promessas feitas ao consumidor e sua capacidade de
cumpri-las.   Distrator: Para evitar esse tipo de falha é importante uma integração entre as
funções de marketing e a área de comunicação. Errada. Para que essa falha não aconteça é
0,00/ 1,00
23/06/2021 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/6342936/b290eafe-7de0-11eb-b963-02620d53307b/ 2/4
importante uma grande integração entre as funções de marketing e operações, para que a
empresa seja capaz de divulgar o que de fato é capaz de entregar.
3  Código: 4880 - Enunciado: Em relação ao Costumer Relationship Management - CRM pode-se
dizer que as aplicações mais comuns para este tipo de sistema são: Coleta de dados: o sistema
registra dados dos clientes. Análise de dados: Os dados são analisados e categorizados de
acordo com os objetivos da empresa. Automação da força de venda: indicação de venda,
venda cruzada e oportunidade de vendas de valores elevados são identificadas e processadas
dando start para a movimentação das equipes. Automação da central de atendimento:
dispondo dos dados do cliente em tempo real a equipe de atendimento pode melhorar o nível
de serviços.
 a) Todas as alternativas são falsas.
 b) Apenas a alternativa I é verdadeira.
 c) Todas as alternativas estão corretas.
 d) As alternativas IV e III são falsas.
 e) Apenas a alternativa IV é falsa.
Alternativa marcada:
c) Todas as alternativas estão corretas.
Justificativa: -
0,50/ 0,50
4  Código: 7381 - Enunciado:  Podemos afirmar que I. À medida que passe a ser necessário tratar
um contingente maior de clientes por dia numa unidade típica, fica também cada vez mais
difícil atender a cada um de forma personalizada.  II. A intensidade do contato e a riqueza das
trocas de informações são incrementadas à medida que aumenta o volume de clientes
atendidos. III. A razão para aumentar o número de clientes atendidos é obter mais relevantes
economias de escala. IV. Há uma relação inversa entre o número de clientes servidos por dia e
a customização dos serviços, a intensidade de contato, a ênfase nas pessoas e a predominância
nas atividades de back o�ice. Marque a alternativa correta:
 a) Todas estão falsas
 b) A proposição III é falsa
 c) Apenas as questões III e IV são verdadeiras
 d) Todas estão corretas
 e) As questões I, III, IV são verdadeiras
Alternativa marcada:
e) As questões I, III, IV são verdadeiras
Justificativa: --
1,50/ 1,50
5  Código: 4846 - Enunciado: Por que a sociedade industrial deu menor importância aos
serviços? Sua principal atividade é a produção de mercadorias. Não havia preocupação com a
qualidade de vida. As pessoas eram tratadas como objetos.   Marque a alternativa correta:
 a) Nenhuma das opções está correta.
 b) Todas as opções estão corretas.
 c) As opções I e III estão corretas.
 d) As opções I e II estão corretas.
 e) As opções II e III estão corretas.
Alternativa marcada:
0,00/ 0,50
23/06/2021 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/6342936/b290eafe-7de0-11eb-b963-02620d53307b/ 3/4
a) Nenhuma das opções está correta.
Justificativa: -
6  Código: 1697 - Enunciado: Ao conceber o valor dos serviços do ponto de vista da satisfação
das necessidades humanas, ou seja, a partir do valor de uso, você entende que: 
I-    Os serviços são componentes fundamentais do sistema econômico.
II-    À medida que as sociedades evoluem elas demandam mais serviços.
III-    É através dos serviços que se criam produtos.
IV-    Os serviços mais importantes para economia são os de comunicação, transporte e
armazenamento.
V-    O serviço só tem valor quando vinculado a um produto oferecendo a este um diferencial
competitivo em relação aos concorrentes. Marque a alternativa correta:
 a) Apenas a alternativa I é verdadeira.
 b) As alternativas I, II e III são falsas.
 c) Todas alternativas são verdadeiras.
 d) Nenhuma alternativa é verdadeira.
 e) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
Alternativa marcada:
e) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
Justificativa: ----
1,50/ 1,50
7  Código: 834 - Enunciado: Os autores são unânimes em compreender os serviços como uma
ação heterogênea. Explique por que.
Resposta:
Os serviços são �dos como heterogêneos para maioria dos autores pois eles possuem
caracterís�cas dis�ntas para atender às especificações dos processos de gestão, sendo
considerados para que tal princípios da intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e
perecibilidade. Essas caracterís�cas fazem com que cada atendimento seja único.
Justificativa: Expectativa de resposta: Basicamente pela união de outras duas características
que são a intangibilidade e a participação do cliente. Essa junção permite ou provoca que cada
atendimento seja único, visto que os clientes são pessoas, o que cria a possibilidade de uma
experiência e trabalho mais íntegro, humano e principalmente variado.
1,50/ 1,50
8  Código: 18639 - Enunciado: A entrega ou distribuição dos serviços é um ciclo de vendas típico
por envolver decisões relacionadas às áreas de finanças, pessoal, produção, assim como
marketing, envolvendo três fluxos importantes. Escolha um deles eexplique:
Resposta:
Fluxo de informações: Fluxo focado na distribuição de informações e de material
promocional da oferta de serviços que tem como obje�vo conquistar e despertar o
interesse do cliente na aquisição do serviço. Fluxo de negócios: Fluxo que busca chegar a
um acordo sobre as caracterís�cas do serviço e dos termos de oferta.
Justificativa: Expectativa de resposta: Fluxo de informações e promoções: esse é um fluxo
focado na distribuição de informações e de material promocional da oferta de serviços que
tem como objetivo conquistar e despertar o interesse do cliente na aquisição do serviço. Fluxo
de negociação: esse fluxo busca chegar a um acordo sobre as características do serviço e dos
termos da oferta, de forma que um contrato possa ser firmado entre as partes. Fluxo de
produtos:são os elementos tangíveis necessários à entrega do produto, tais como espaço físico
ou meios de transporte para levar e trazer equipes de serviços móveis.
2,50/ 2,50
23/06/2021 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/6342936/b290eafe-7de0-11eb-b963-02620d53307b/ 4/4