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II Encontro UBTECH BUSINESS de Atividades Integradoras Centro Universitário de João Pessoa – UNIPÊ 01 de Junho de 2015 LOGÍSTICA UM ELEMENTO DE DIFERENCIAÇÃO: DESAFIOS E OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOS. Luana Maria Araújo da Silva. Juliete Maria Belém de Souza. Orientador Docente: Vinicius de Oliveira Araújo. Professora: Helcia Macedo de Carvalho Diniz e Silva RESUMO O objetivo dessa pesquisa é verificar em que consiste a área da logística para a administração e identificar os setores que a compõem, sobretudo em uma fábrica que confecciona sandálias personalizadas. Com a finalidade de atingir o objetivo proposto neste estudo, utilizou-se a pesquisa exploratória. Dessa forma, pode-se verificar os diversos conceitos sobre a logística abrangente no que diz respeito à administração, pois envolve muitas atividades, as quais foram identificadas neste trabalho como atividades primárias e de apoio, sendo elas: Fornecedores, Estoque/Armazenamento, Linha de produção (Etapas), Envio da Mercadoria e Feedback. Notamos que essas atividades estão relacionadas com o propósito de se alcançar as metas logísticas, que é prover produtos aos clientes, como, quando e onde desejarem, bem como otimizações e melhorias para a organização. Palavras Chaves: Empreendimento; Tecnologia; Inovação. LOGISTICS, A DIFFERENTIATING ELEMENT: CHALLENGES AND BUSINESS OPPORTUNITIES. ABSTRACT The purpose of this research is to verify what is the area of logistics for the administration and identify sectors that comprise it, especially in a factory that manufactures custom sandals. In order to achieve the goal proposed in this study, we used the exploratory research. This way, it can be seen on the various concepts comprehensive logistics in respect to the administration, as it involves many activities which were identified in this study as primary activities and support, they being; Suppliers, Inventory/Storage, Production Line ( Steps), Shipping Merchandise and Feedback. We also note that these activities are interrelated for the purpose of achieving the logistical goals, which is to provide products to customers, how, when and where they want, as well as optimizations and improvements to the organization. KEYWORDS: Enterprise; Technology; Innovation. INTRODUÇÃO As empresas obtêm sucesso e perenidade caso possuam, em relação aos seus concorrentes, algum diferencial que venha a ser percebido pelo cliente e que contribua para a sua tomada de decisão. Observamos, quanto a isso, que muitas são as formas para conseguir diferenciar-se no II Encontro UBTECH BUSINESS de Atividades Integradoras Centro Universitário de João Pessoa – UNIPÊ 01 de Junho de 2015 mercado, e o histórico da administração moderna permite que percebamos as etapas da evolução do processo de diferenciação. A diferenciação passou a acontecer na produção relacionada com velocidade, qualidade e padronização. A relação da qualidade com o produto específico caracterizou esta fase; o marketing e a propaganda passaram a ser os mecanismos usados pelas empresas para competir no mercado. Assim, o atendimento ao cliente tornou-se algo de extrema importância. Contudo, podemos confirmar que a logística resultou em um elemento de diferenciação, conforme pontuado abaixo: “Processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, a movimentação e a armazenagem de materiais, peças e produtos acabados (e os fluxos de informações correlatas) através das organizações e dos seus canais de marketing, de modo a poder maximizar as lucratividades presentes e futuras, por meio do atendimento dos pedidos a baixo custo.” (CHRISTOPHER, 1997, p.02). Segundo o fragmento acima de Christopher (1997), a logística tem se apresentado como algo paradoxal, pois ela é uma das atividades econômicas mais antigas e um dos conceitos gerenciais mais modernos. Ou seja, resumidamente, a função logística é responsável por comprar, armazenar e distribuir materiais e produtos acabados por toda linha de produção e pela cadeia produtiva, ao menor custo possível e no prazo necessário, incluindo também todas as formas de movimento de produtos e informações. Nesse sentido, o CSCMP conceitua: “Processo de planejamento, implantação e controle eficiente e eficaz e da armazenagem de mercadorias, serviços e informações relacionadas desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o objetivo de atender às necessidades do cliente.” (Council of Supply Chain Management Professionals – CSCMP, 1995). Conforme o CSCMP, percebemos que é a logística que interliga e dita o ritmo, afinal seu campo de atuação é a sincronização entre recebimento, armazenagem, transporte e distribuição de materiais e produtos, além do controle dessas operações. Para que a logística atue da melhor forma, é fundamental que o fluxo de informações aconteça livremente no que diz respeito às necessidades de materiais, prazos e entregas, quantidades, lançamentos de novos produtos, ampliação de mercados, entre outras. Além disso, pode impactar, positiva ou negativamente, a satisfação do cliente, a imagem da empresa e do produto e/ou serviço. Portanto, o artigo irá desenvolver-se na composição da logística dentro de uma empresa que confecciona Sandálias Personalizadas para eventos, a Sandálias Soft. Identificaremos as dificuldades desse setor na organização e o conjunto e métodos que são usados para proporcionar uma integração e uma gestão satisfatória de todos os parâmetros, nos quais se encontram em dinâmica, por intermédio do empreendedorismo, tecnologia e inovação. Trabalharemos uma estratégia de armazenagem, elaboração e distribuição do material, de forma eficaz e eficiente, fazendo com que o resultado final seja a satisfação do cliente, e, sobretudo, para a organização, na qualidade e redução de custos. Para que as metas do presente artigo sejam atingidas com a necessária eficácia, em uma cadeia listaremos, basicamente, os seguintes grupos participantes: Fornecedores; Estoque; Linha de Produção; Cadeia de Distribuição; Transporte; e Consumidor. II Encontro UBTECH BUSINESS de Atividades Integradoras Centro Universitário de João Pessoa – UNIPÊ 01 de Junho de 2015 2 METODOLOGIA Usando uma pesquisa aprofundada com base nas analises assíduas no funcionamento da Sandálias Soft, obtivemos resultados sobre as formas como serão executados os meios de produção da empresa. Acompanhando de perto, com ajuda dos colaboradores, tratamos de especificar os detalhes da logística que a organização utiliza, desde o momento em que é efetuado o contato com o fornecedor da matéria-prima até a entrega do produto final ao consumidor. 2.1 CADEIA DE SUPRIMENTOS Atualmente, a logística está sendo o mecanismo que várias organizações utilizam como diferencial competitivo, pois o que percebemos é que a fidelização dos clientes está diretamente ligada ao cumprimento e ao atendimento das suas necessidades, especialmente no momento atual, que é de intensa concorrência. Embora a logística só possa vir a ser considerada um diferencial quando as empresas envolvidas perceberem a importância do trabalho logístico integrado, tanto internamente quanto em relação à sua cadeia produtiva, é a integração, em pleno desenvolvimento e harmonia, que possibilita às empresas que compõem tal cadeia o ganho de mercado, por meio do aumento da competitividade e da eficiência, portanto, a consequência melhora nos resultados. Desse modo, podemos considerar a logística componente imprescindível e com presença marcante em uma cadeia de suprimentos ou, mais especificamente, peça fundamental para o seu bom funcionamento, isso porque o sucesso não depende apenas da eficiência da principal empresa de uma cadeia, mas da ação conjunta de todos os seus componentes. Por conseguinte, é a boa comunicaçãoe o relacionamento entre os membros de uma mesma cadeia que estarão ou não presentes no mercado de forma competitiva e vencedora. A cadeia de suprimentos é o processo dentro do qual um número qualquer de entidades de negócios forma uma cadeia, conforme mostra a figura a seguir, com o objetivo de adquirir matérias- primas, convertê-las em determinados produtos e, posteriormente, disponibilizar os produtos acabados ao cliente final. Figura 1.1 - Participantes da cadeia de suprimentos II Encontro UBTECH BUSINESS de Atividades Integradoras Centro Universitário de João Pessoa – UNIPÊ 01 de Junho de 2015 A coordenação e a gestão de uma cadeia de suprimentos, em um processo integrado, são, fundamentalmente, o relacionamento entre clientes e fornecedores. Portanto, uma cadeia de suprimentos é a atividade diferenciada e necessária para que o produto tenha valor agregado e seja diferenciado no mercado. 2.2 EMPRESA PRINCIPAL A empresa Sandálias Soft encontra-se no mercado há um ano, levando um diferencial aos consumidores com produtos personalizados para seus eventos, sobretudo, as sandálias personalizadas. Atualmente, a organização conta com dez colaboradores, desde as funções administrativas até operacionais. A Sandálias Soft possui um sistema de vendas online, com servidor próprio e sem loja física. Seu contato é feito de forma direta com os clientes e exclusivamente via E-mail; atendendo uma demanda média de 30 mil pares mensais. Utiliza-se de redes sociais para o marketing e propaganda do produto, bem como, beneficia-se por meio de um parceiro de canal de vendas coletivas na internet, voltado para casamentos, formaturas e aniversários. 2.3 FORNECEDORES Os fornecedores são aqueles de quem são adquiridas as matérias-primas e/ou insumos, o fluxo de materiais, que serão utilizados pela indústria de transformação para chegar ao produto final. “As operações logísticas têm início com a expedição inicial de materiais ou componentes por um fornecedor, e terminam quando um produto fabricado ou processado é entregue a um cliente” (FLEURY, P. F. 2000, p.27). Assim, o fluxo de materiais pode ser definido como sendo a movimentação física de matérias- primas, insumos e, até mesmo, produtos acabados e semiacabados, no sentido do fornecedor para o cliente, passando pela indústria transformadora, isto é, a Sandálias Soft. II Encontro UBTECH BUSINESS de Atividades Integradoras Centro Universitário de João Pessoa – UNIPÊ 01 de Junho de 2015 Nesse caso, tem-se como exemplo a placa microporosa “borracha”, para a confecção das sandálias, as correias/tiras e as tintas usadas na serigrafia, considerando estes os produtos principais utilizados até chegar à condição final pronta para o consumo. São encontradas dificuldades na Empresa Sandálias Soft acerca disso, visto que a mesma apresenta parceria apenas com um fornecedor, entretanto, caso esse não esteja disponível no momento em que por ventura for preciso, ou até mesmo se houver atraso e descumprimento da entrega dos materiais essenciais para a confecção do produto final, a atividade de todos os outros componentes pode ficar comprometida, e, por consequência, os clientes tenderão a consumir produtos de concorrentes. Logo, a solução prática e de baixo custo seria manter um bom relacionamento com outros parceiros, pois as alianças empresariais dentro da cadeia produtiva estão se tornando cada vez mais relevantes para o sucesso empresarial. 2.3 CANAL DE DISTRIBUIÇÃO Podemos definir canal de distribuição como sendo as formas usadas por uma empresa para escoar seus produtos até outras empresas e/ou clientes finais. Existem, basicamente, duas formas de distribuição: Direta e Indireta. A Sandálias Soft utiliza-se da distribuição direta, essa acontece quando a empresa que está ofertando o produto e/ou serviço e atua diretamente com os seus clientes finais. Observamos, na figura 1.2, a estruturação da distribuição direta: Figura 1.2 – Canal de distribuição direta 2.5 TRANSPORTE O transporte está ligado com as demais atividades, auxiliando na distribuição de produtos, e isto representa grande parte dos custos e precisam ser estudados com cautela. Do transporte depende uma parte importante da qualidade percebida pelo cliente, isto é, o que ele sente ao comparar sua satisfação com suas expectativas. “No processo de escolha das modalidades de transporte, devemos levar em conta vários fatores, em especial os custos, a II Encontro UBTECH BUSINESS de Atividades Integradoras Centro Universitário de João Pessoa – UNIPÊ 01 de Junho de 2015 velocidade de locomoção e a confiabilidade de fornecimento.” (IMAM. 2005, p.10). Embora o transporte seja tratado por alguns como apenas uma função de produção que gera custos, para as Sandálias Soft, observamos que é uma possibilidade de ganhos, não somente financeiro como também de participação em um mercado cada vez mais exigente e competitivo, pois, além de contar com os serviços de coleta dos correios, oferecendo um envio de médio prazo para a entrega como “PAC’, e de curto prazo de entrega sendo realizado via “E-SEDEX”, a vantagem nesse segmento é que a organização conta com uma parceria da Transportadora TNT, que tem o custo inferior se comparado com outras do mesmo ramo. Além disso, dispõe de um envio Terrestre por intermédio rodoviário, e por postagem Aérea, para casos emergenciais ou por opção do consumidor. Dessa forma, a confiabilidade de entrega é fruto do recebimento da mercadoria no prazo correto, com embalagem correta, sem danos causados pelo transporte e erros no faturamento, e com o suporte de um serviço de atendimento ao cliente que resolva seus problemas com presteza, levando os produtos certos aos lugares certos, no momento certo e com o nível de serviço desejado, pelo menor custo possível. 3 CADEIA PRODUTIVA Uma cadeia produtiva pode ser definida como sendo um conjunto de atividades das diversas etapas de transformação de matérias-primas básicas em produtos finais acabados. Ela pode também ser entendida como a ampliação da cadeia de suprimentos, portanto, nesse tipo de cadeia envolvem- se outros setores não apresentados na de suprimentos. Logo, vemos que a cadeia produtiva pode ser descrita como um conjunto de etapas consecutivas, necessárias para o bem e/ou o serviço possa ser disponibilizado no mercado. 3.1 CONTROLE E MANUTENÇÃO DE ESTOQUE A influência da logística faz-se presente também no controle e na manutenção de estoques, em razão da natural ligação que estes têm com os mais variados processos produtivos. Assim como cada processo produtivo possui características peculiares, o gestor da logística deve manter-se vinculado com a sistemática de disponibilidade dos estoques. Uma adequada administração de estoque deve estar, de maneira geral, atenta para a qualidade do serviço de entrega do material, dentro de parâmetros pré-estabelecidos, como: • Produto certo: material que atenda às especificações feitas; • Local certo: entregar na localização correta em função das necessidades dos processos; • Tempo certo: no momento adequado, nem antes, nem depois do necessário; • Custo certo: com valores adequados dentro dos orçamentos; • Estado certo: na forma adequada de acondicionamento, mantendo-se assim as características físico-químicas do item. Observando os conceitos citados acima, para que a Empresa Sandálias Soft consiga uma eficiente administração do estoque, deve planejar a armazenagem da matéria-prima e acesso, softwares atualizados e pertinentes a cada realidade, alternativas de movimentação e suprimentos. II Encontro UBTECH BUSINESS de Atividades Integradoras Centro Universitário de João Pessoa – UNIPÊ 01 de Junho de 2015 Devido ao fato de que a Sandálias Soft confecciona produtospersonalizados, manter o estoque “cheio e parado” é sinônimo de prejuízo, pois, sua produção é feita baseada na demanda dos pedidos e encomendas solicitadas com antecedência, de forma considerada satisfatória e com “folga” para a produção. Nesse contexto: “As metas da logística são as de disponibilizar o produto certo, na quantidade certa, no local certo, no momento certo, nas condições adequadas para o cliente certo ao preço justo.” (FERRAES, N. KUEHNE, J. 2004, p.39). Sendo assim, uma boa alternativa para que se mantenha a estocagem necessária sem que haja insumos perdidos, é que o método utilizado atualmente deverá ser substituído pelo Just in Time, em razão de que, as diretrizes desse sistema buscam alcançar propostas na redução de estoque e custos decorrentes, eliminando desperdícios e visando o melhoramento contínuo dos processos de produção. 3.2 FERRAMENTAS LOGÍSTICAS As ferramentas logísticas são formas de melhor controlar o processo logístico como um todo. Para tal, as organizações devem valer-se de instrumentais de qualidade que possibilitem alcançar, da melhor forma possível, os objetivos pretendidos. A Organização Sandálias Soft apresenta-se deficitária nessa questão. Embora ainda seja uma empresa considerada de pequeno a médio porte, faz-se fundamental uma mínima estrutura e suporte de ferramentas simples e de qualidade voltada às questões logísticas, para que se possa manter o controle e um sistema de dados sobre estoque, armazenagem, transporte e entrega de mercadoria, uma vez que, essas podem ser operacionalizadas com base em programas de computador, a fim de facilitar e apressurar o processo, além de fornecerem informações de forma mais rápida e eficaz. 3.3 PROCESSO DE CONFECÇÃO DAS SANDÁLIAS PERSONALIZADAS A diversificação dos sistemas produtivos influencia o entendimento nos mais variados níveis de complexidade que são necessários para a execução do planejamento e do controle das atividades produtivas: “O grau de padronização dos produtos, o tipo de operações necessárias e a natureza dos produtos são fatores determinantes para a definição das atividades do PCP.” (TUBINO, D. F. 2000, P.31). Nesse processo, a Sandálias Soft, deve considerar a natureza de suas atividades, levando em conta as variações refletidas junto à demanda e os impactos produzidos sobre o produto final, bem como os recursos transformadores, nesse caso, as máquinas, equipamentos, instalações, etc. Além disso, há também a necessidade de administrar adequadamente tanto os estoques internos quantos os externos, considerando a cadeia de suprimento em questão. Para manter a empresa competitiva no mercado, os gerentes de produção têm a responsabilidade de melhorar cada vez mais o desempenho de suas operações, conforme citação abaixo: “Deixa de adotar melhorias, de forma a acompanhar pelo menos os concorrentes (em organização que visa lucro), ou deixar de adotá-las, segundo um ritmo que atenda às expectativas crescentes dos II Encontro UBTECH BUSINESS de Atividades Integradoras Centro Universitário de João Pessoa – UNIPÊ 01 de Junho de 2015 consumidores (em todas as organizações), é condenar a função produção a manter-se sempre distante das expectativas da organização.” (SLACK, N. 2002, P.55). Muitas organizações têm se manifestado sempre em prol dos clientes, ou seja, o atendimento está adequado e até mesmo supera, muitas vezes, as expectativas. Vale a pena lembrar que, caso a Sandálias Soft não coloque como meta principal o lucro e, preferencialmente, o lucro máximo, está destinada ao fracasso. Assim, para que o resultado final seja o esperado pela empresa, o Departamento de Planejamento e Controle da Produção, considerado como um importante dispositivo no desenvolvimento empresarial, deve trabalhar de modo a aperfeiçoar cada vez mais os processos produtivos. 3.3.1. Corte da placa de borracha microporosa – solado Recebe-se do departamento comercial os contratos a serem produzidos. Com esses contratos em mãos é feito uma seleção dando a prioridade por data dos eventos e por localidade, isto é, quanto mais longe o destinatário se apresenta, é dada a preferência de ser o primeiro a confeccionar. Logo, uma vez selecionado esse pedido, dar-se a produção das sandálias da seguinte forma; seleciona as placas de acordo com a cor escolhida pelo cliente e cortam-se as quantidades de pares nas distribuições das numerações conforme o desejo do consumidor que é informado no formulário, ou seja, no contrato. Como o pedido é passado por todo o processo de produção até ser, de fato, despachado, corta- se contrato a contrato, portanto, é feito um pedido de cada vez. Sendo assim, após os pares já estando devidamente separados, segue o produto inacabado para a próxima etapa. 3.3.2. Escareamento do solado Dando andamento, a segunda etapa consiste no Escareamento. Esse processo pode ser descrito como perfurar os orifícios no solado, ou seja, fazer as “bolinas” para que as alças sejam encaixadas, após a secagem do produto. Novamente é feito pedido a pedido, seguindo a regra dos pares maiores para os menores; desde o corte é confeccionado nesse contexto, posteriormente explicaremos o porquê dessa forma. Concluído o Escareamento, inicia-se a limpeza das sandálias. 3.3.3. Limpeza do solado O procedimento da limpeza é entendido como a passagem de álcool nos pares escareados, visto que é preciso retirar a gordura ou o próprio pó que ficou da etapa passada, com o intuito de prepará-lo para a impressão, pois, se deixar esse solado gorduroso ou com alguma sujeira, afetará na próxima fase. 3.3.4. Impressão do solado Na mesa de impressão é colocado prime nos pares, esse é um promotor de aderência para que a tinta fixe no solado, caso o contrário, a pintura sairá facilmente quando for utilizada pelo II Encontro UBTECH BUSINESS de Atividades Integradoras Centro Universitário de João Pessoa – UNIPÊ 01 de Junho de 2015 consumidor final. Posterior à passagem do prime são esperados 5 minutos. Entretanto, o ideal para que após usar o produto já finalizado não se “destaque” a tinta, é deixar o solado secar naturalmente por cerca de, no mínimo, 4 horas, e, no máximo 24h. Contudo, visto que a demanda da empresa ultrapassa esse limite permito pelo promotor de aderência, depois dos 5 minutos já é feito a impressão. Todavia, observamos que esse procedimento falho não é cometido apenas pela empresa Sandálias Soft, pois a confecção desse produto é realizada em grande quantidade e fica inevitável, acerca de tempo, esperar que a secagem do prime ocorra por completa. Para tanto, uma solução básica e de custo reduzido, seria cumprir esse tempo mínimo deixando o solado secar, ao natural, de um dia para o outro, aumentando o número de funcionários e equipamento no processo de Escareamento, que é a parte do ciclo de confecção mais deficitário do processo, investindo, assim, na qualidade do produto acabado. A Impressão é realizada, primordialmente, pelos pares maiores até os menores, por isso que desde o corte prioriza-se dessa forma, pois, normalmente há uma tela que preenche toda a sandália maior e à medida que vai diminuindo os tamanhos, retoca-se essa tela fechando a área que não terá o solado, uma vez que, caso não seja executado dessa maneira, irá “vazar” e, assim, passar a tinta para a lateral desse solado. Isso mostra que fica inviável a prática da impressão dos pares menores até os pares maiores, sendo assim, evitando cometer falhas e possíveis pinturas indesejáveis. 3.3.5. Secagem da impressão O processo de secagem da impressão leva em média 1 hora para ser feito pela empresa Sandálias Soft, entretanto, para que esse método seja concluído de forma correta, o ideal seria colocar a correia após 4 horas de descansodesse solado. Para isso, a solução necessária é que a organização invista em uma estufa, a fim de que aperfeiçoe o tempo e o espaço dessa fase, e, acima de tudo, para a qualidade do produto final, pois, permitindo falha nesse setor de produção, agrava ainda mais o fato de que a tinta seja retirada do solado facilmente após pouco tempo de uso pelo consumidor final. 3.3.6. Assentar as correias Com o contrato, isto é, o formulário em mãos, o encarregado de colocar as alças retira do almoxarifado todas as alças necessárias para o pedido determinado, separando as numerações e a cor correta. Utilizando o "bico-de-pato", que é uma ferramenta para assentar as correias, é finalizado esse estágio. 3.3.7. Etiquetar as sandálias O processo de Etiquetagem é simples, separam-se os pares de acordo com as numerações e coloca-se uma etiqueta, onde tem o marketing e propaganda da empresa além do “número” referente à sandália, ou seja, par 35/36, 37/38 e assim sucessivamente, usando um fio de nylon, que é passado pelas correias da sandália e prendendo com uma pequena trava. Seguindo o mesmo raciocínio das etapas anteriores, faz-se isso dos pares maiores para os menores, assim, liberando os maiores pares para o processo de embalagem primeiro. 3.3.8. Embalagem Esse processo nada mais é do que encaixotar as sandálias concluídas, normalmente em caixas aonde os pares maiores vão para o fundo, dando uma base e organização melhor, deixando os pares II Encontro UBTECH BUSINESS de Atividades Integradoras Centro Universitário de João Pessoa – UNIPÊ 01 de Junho de 2015 menores por cima. Dessa forma, a embalagem é toda preenchida pelo produto. Logo após as sandálias serem encaixotadas, emprega-se o endereço do destinatário e efetua-se a NFe (Nota Fiscal eletrônica), à vista disso, é realizada a postagem do produto finalizado. 4 LOGÍSTICA REVERSA Mais recentemente, as empresas passaram a ter maior preocupação e atenção em relação ao fluxo reverso, já que ele é capaz de gerar receita para a empresa, pois a logística pode também caracterizar-se como uma área não apenas geradora de custos, mas de lucros. Outro grande benefício da logística reversa é o bem-estar social e ambiental da comunidade em que a empresa está inserida. Portanto, considerado um diferencial competitivo, os aspectos referentes à reciclagem, ao reaproveitamento de materiais e ao tratamento de resíduos estão sendo cada vez mais valorizados pelos consumidores no momento da escolha da empresa em que irão comprar os produtos e/ou serviços que utilizarão. “A logística reversa deve ser concebida como um dos instrumentos de uma proposta de produção e de consumo sustentáveis. Se o setor responsável desenvolver critérios de avaliação fica mais fácil recuperar peças, componentes, materiais e embalagens reutilizáveis e recicla-los. Essa etapa denomina-se de logística reversa para a sustentabilidade.” (DORNIER, P.P. 2000, p.39). Observamos, contudo, que a Sandálias Soft deixa de contribuir nessa questão, em virtude de não possuir um planejamento adequado de logística reversa para as sobras de materiais. Diante disso, é possível encontrarmos postos de reciclagem, bem como, utilizar-se desses substratos, sobretudo da borracha, para realizar a confecção de novos produtos, tais como chaveiros personalizados, além de que os mesmos agregariam valor ao marketing e à propaganda do produto, juntamente com a empresa, uma vez que eles se tornariam brindes para os consumidores finais e aos parceiros empresariais da organização. Por isso, em consequência à crescente competitividade e à necessidade de preservação ambiental, a organização Sandálias Soft precisa e deve estar cada vez mais preocupada e atenta ao fluxo reverso. 5 CONSUMIDOR FINAL Para que a empresa esteja bem preparada para concorrer nesse mercado competitivo, faz-se necessário conhecer algumas das suas características, pois no mercado estão presentes os consumidores e os futuros consumidores: • Consumidores: como, quando, onde, por que e quando comprar. Há também a necessidade de se conhecer a quantidade de consumidores, região, classe social e econômica, estilo de vida entre outros; • Futuros consumidores: identificar quais as características daqueles que são clientes em potencial, isto é, aqueles que ainda não consomem o produto, mas que poderão consumi-lo. II Encontro UBTECH BUSINESS de Atividades Integradoras Centro Universitário de João Pessoa – UNIPÊ 01 de Junho de 2015 O valor que o cliente dá para determinado produto é o que o faz decidir adquirir ou não o bem. Por “valor” é entendido a diferença entre a satisfação que o cliente ganha com o produto e o montante financeiro que pagou por ele. Maiores valores são atribuídos às empresas que oferecem algo além do básico, como status, confiabilidade e agilidade. A satisfação de um cliente está relacionada com o desempenho que ele possa perceber a respeito do produto que está utilizando. Assim, quando as expectativas que os consumidores têm em relação ao produto não são atingidas, geram insatisfação. Ao contrário, se são atingidas, geram satisfação e, quando superadas, fazem com que os clientes fiquem surpreendidos. Dessa forma, para atender melhor os seus clientes, a Sandálias Soft conta com um canal de atendimento ao cliente sempre pronto para atendê-los e solucionar as possíveis dúvidas e contratempos, utilizando também do feedback com a finalidade de melhorar, cada vez mais, o seu produto. Portanto, a organização procura, por intermédio de um suporte preparado, sobretudo com a qualidade do produto e entrega no prazo estabelecido, superar as expectativas dos consumidores, visto que conquistá-los e fidelizá-los é primordial, pois, assim, ganha um diferencial competitivo muito importante que a faz se destacar positivamente no mercado. 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS No mundo dos negócios muitas empresas nascem e em pouco tempo elas já não existem mais, algumas por falta de planejamento, outras por aplicação equivocada dos recursos, em especial os financeiros, e há ainda aquelas que não sabem qual direção seguir. As organizações enfrentam desafios gigantescos reforçados pelo processo de globalização, em que a concorrência tem ocupado lugar de destaque, justamente pela capacidade de competição de alguns desses atores do cenário mundial. Porém, existem aquelas que, apesar dessas dificuldades e obstáculos de natureza estrutural ou ainda conjuntural, sobressaem-se no mercado. Como afirma Borges (2005): “Como o mundo dos negócios muda - e cada vez mais rapidamente -, torna-se necessário acompanhar essas mudanças. Se possível no mesmo ritmo em que elas acontecem.” (BORGES, E. 2005, p.36) Desse modo, colocar a logística como uma ferramenta para transformar dificuldades em resultados financeiros positivos, pode ser uma excelente maneira de adaptar-se às necessidades demonstradas pelo mercado, visto o alto nível de exigência dos atuais consumidores, aliado ao fato de que gerenciar adequadamente a cadeia de suprimentos tem minimizado problemas de atendimento. Em síntese, a empresa Sandálias Soft, deve auto avaliar-se de maneira sistemática, atentando para seus custos de maior relevância, assim como os possíveis benefícios que advirão dessa atitude, que compreende: redução do prazo de entrega, maior disponibilidade de produtos, entrega com qualidade, maior cumprimento dos prazos e maior facilidade de colocação de pedidos. Portanto, a Sandálias Soft deve levar em conta a importância da logística, de maneira geral e integrada, pois ela é a responsável pelo processo que faz com que o produto final chegue ao consumidor na hora certa, no lugar certo, da forma correta, ao menor custo possível e mantendo os padrões de qualidade exigidos pelocliente. REFERÊNCIAS II Encontro UBTECH BUSINESS de Atividades Integradoras Centro Universitário de João Pessoa – UNIPÊ 01 de Junho de 2015 BALLOU, R. H. Logística empresarial; transportes, administração de materiais e distribuição física. São Paulo: Atlas, 1993. BORGES, E. Um setor à beira do colapso. Conjuntura econômica – FGV Rio de Janeiro: 2005. CHIAVENATO. Empreendedorismo: dando asas ao espirito empreendedor. São Paulo: 2004. CHING. H, Y Gestão de estoques na cadeia de logística integrada. São Paulo: 2001. CHOPRA, S. MEINDL, P. Gerenciamento da cadeia de suprimentos. São Paulo: 2003. CHRISTOPHER, M. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos: estratégias para a redução de custos e melhoria dos serviços. São Paulo: 1997. CORRÊA, H. L. Administração de produção e de operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. São Paulo: 2005. COUNCIL OF SUPPY CHAIN MANAGEMENT PROFESSIONALS - CSCMP. Disponível em <www.cscmp.org.> 2006. DORNIER, P.P. Logística e operações globais. São Paulo: 2000. FERRAES, N. KUEHNE, J. M. Logística empresarial. Curitiba: 2004. FLEURY, P. F. Logística empresarial. São Paulo: Atlas, 2000. IMAM. Como proteger a sua cadeia de abastecimento global. São Paulo: 2005. IMAM Gerenciamento da logística e cadeia de abastecimento. São Paulo: 2000. SLACK, N. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 2002. TUBINO, D. F. Manual de planejamento e controle da produção. São Paulo: Atlas, 2000. http://www.cscmp.org/