TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO - ATIVIDADE 2

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TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO 
UNIDADE 2 - ATIVIDADE 2
Em um ambiente onde organizações precisam constantemente inovar, as mudanças provocam a necessidade de identificar quando um modo de agir está defasado em relação às exigências dos clientes e ao que é oferecido pelos concorrentes. Se anteriormente as mesmas competências eram solicitadas de pessoas que compunham empresas de áreas muito diferentes, hoje há empresas que concorrem no mesmo ramo, mas cuja forma de atender aos seus clientes exige competências específicas que podem mudar ao longo do tempo. Com a maior procura por qualidade e pela interação dos clientes com as marcas, as empresas que se mantêm em disputa devem desenvolver competências de relacionamento ágil e  eficaz com seu público, sob o risco de serem taxadas como arrogante ou ineficiente caso não o façam. Diante dessa realidade, quais seriam os objetivos a serem traçados pelas empresas em termos de relacionamento com o cliente? De que modo, o treinamento e o desenvolvimento poderiam contribuir para uma organização que se comunica efetivamente com seu público-alvo?
Resposta do exercício:
Relacionamento com o cliente já é uma realidade sem volta, e quando menciono a palavra “relacionamento” nesta frase, quero dizer o bom relacionamento, a ponto de mantê-lo a longo prazo.
Nós, como clientes, muitas vezes nos pegamos com raiva de uma empresa e, dependendo do segmento, fazemos uma mudança de um dia para outro, sem pensar em mais impactos, considerando principalmente que a competitividade hoje pelas empresas está tão grande que mudando de uma empresa para a outra temos um serviço, se não igual, bem parecido e muitas vezes até mais barato, podemos pegar o ramo de telefonia como exemplo.
Visto isso, as empresas precisam ter em seus KPIs de direcionamento das áreas, indicadores como: satisfação do cliente, feedback do cliente, atendimento ao reclame aqui com assiduidade, gestão de “churn” de clientes, ou seja, perda de clientes recentes para entender motivos e, além de resgatá-los, buscar voltar o serviço caso o cliente chegue a “demitir” a empresa (sim, hoje não só demitimos funcionários, funcionários e clientes demitem empresas de suas vidas).
O treinamento e desenvolvimento das pessoas da empresa são essenciais para gestão da carteira de clientes, do relacionamento de fato com os clientes, pois mostram aos colaboradores a importância de cada um dos clientes para o bem do todo. Um bom treinamento, passa a cultura ao colaborador e faz com que ele “vista a camisa”, se preocupando, com dor de dono, com o negócio pelo qual trabalha, cuidando do cliente como se fosse “de sua família” (com respeito ao exagero).
Um bom treinamento, traz ferramentas ao colaborador de como encantar o cliente, como vimos na matéria estudada. Não há fim para este tema, visto que cada empresa se aprimora a cada dia e cada cliente, por estar mais ciente, se torna ainda mais exigente.