MARKETING HIBRIDA 1

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Desafio
A palavra relacionamento é muito importante na vida de todos. Conhecer, dar atenção, ouvir, mostrar reciprocidade, surpreender e outras ações de marketing de relacionamento são essenciais para manter o cliente próximo, fiel e defensor de seus produtos ou serviços. As empresas precisam entender que, ao se relacionar com elas, as pessoas estão satisfazendo alguma outra necessidade ou desejo.
No Brasil, muitas empresas pecam por não dar a devida atenção a seus clientes e prospectos. Uma empresa de varejo, por exemplo, tem de estar sempre atenta a essas questões, pois a concorrência não perdoa.
Diante do exposto, sob a ótica de um consultor empresarial, explique como e por que a implantação do CRM irá auxiliar na problemática vivenciada pela empresa.
Resposta
Diante dos atuais processos de mudanças, ocasionados principalmente pela globalização, surgem novas oportunidades de crescimento e desenvolvimento para as empresas. Esses fatores também causam mudanças nos hábitos, costumes e modo de pensar das pessoas, afetando os relacionamentos entre clientes e empresas.
Os clientes estão cada vez mais exigentes e as organizações precisam se adequar a esse novo perfil de consumidor, em meio à disputa cada vez mais acirrada por uma fatia do mercado. Nesse sentido, o marketing de relacionamento é uma importante ferramenta para as organizações sobreviverem nos dias atuais.
No capítulo Marketing de relacionamento, da obra Comportamento do consumidor, base teórica desta Unidade de Aprendizagem, você irá aprender a descrever as principais características do marketing de relacionamento, identificar as principais estratégias de marketing de relacionamento e ver como desenvolver ações de relacionamento com os consumidores.
Boa leitura.
Marketing de relacionamento 
Objetivos de aprendizagem 
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados: Descrever as principais características do marketing de relacionamento. Identificar as principais estratégias de marketing de relacionamento. Desenvolver ações de relacionamento com os consumidores.
Em um momento em que as relações interpessoais são de extrema importância, como se evidencia no mundo atual, para as empresas, esse tipo de relação também é relevante, principalmente quando se fala nos relacionamentos cliente-vendedor e cliente-empresa. Estamos na era do relacionamento, em que vender por vender não é mais suficiente — é preciso manter uma relação sadia com os clientes. Somente assim será possível criar uma relação de confiança entre as partes, e o cliente saberá que pode contar com a empresa quando precisar. Hoje em dia, relacionar-se com o cliente é a melhor forma de criar uma relação forte e duradoura. Neste capítulo, você vai aprender como o marketing de relacionamento pode auxiliar na relação com o cliente, quais são as melhores estratégias para desenvolver esse relacionamento e quais são as ações necessárias para aproximar ainda mais o cliente da empresa.
Marketing de relacionamento: definições e características principais 
A partir do advento da internet e em meio à globalização, não só as pessoas, mas o próprio mercado passa por constantes mudanças. O comportamento dos consumidores mudou, bem como o seu poder de busca e entendimento sobre os produtos e serviços que as empresas oferecem. Diante desse cenário, as empresas precisam voltar seus olhares para essas mudanças e, cada dia mais, adequar-se às novas demandas, para que possam conquistar ou manter o seu lugar no mercado
Várias são as alternativas encontradas pelas empresas para se destacar no mercado atual. Uma delas é investir no relacionamento com os clientes, oferecendo atendimento de excelência, visto que ter um produto de qualidade e um preço competitivo não são mais fatores determinantes para o sucesso nos negócios. Entender o comportamento dos consumidores é vital para as empresas
Quando falamos de um bom atendimento ao cliente, não se trata simplesmente de ser cordial ao telefone, falar bem, responder prontamente o seu e-mail ou recepcioná-lo dentro do estabelecimento. Além de tudo isso, é preciso antecipar-se às necessidades e aos desejos do cliente, identificar quais são as suas expectativas, conseguir traduzir boa parte das suas exigências e oferecer para ele uma experiência positiva no ato do atendimento. Segundo Kotler (2003), os relacionamentos determinam o valor futuro do negócio. Qualquer deslize nesses relacionamentos prejudica o desempenho da empresa. Ainda segundo Kotler (2003, p. 25), “O cliente é nosso visitante mais importante. Ele não depende de nós — nós é que dependemos dele. Não é um estranho em nosso negócio — é parte dele. Não prestamos nenhum favor aos clientes quando os servimos […] ao contrário, ele é que nos presta um favor, ao dar-nos a oportunidade de servi-lo”.
Pensando no hoje, oferecer produtos de qualidade com preço justo não pode ser considerado como um diferencial competitivo, visto que a concorrência é bastante acirrada. O que faz diferença entre as empresas disponíveis no mercado é justamente a competência em entender os fatores que determinam o valor de um produto ou serviço e a satisfação que esse produto ou serviço confere ao cliente
É no relacionamento cliente–empresa que o marketing de relacionamento se alicerça. Swift (2001) alerta que o marketing de relacionamentos exige não somente o conhecimento do cliente, mas também a capacidade de capturar informações, analisá-las rapidamente e reagir imediatamente às demandas do cliente. É necessário fazer um levantamento geral sobre o cliente. Eles são a base para que as empresas consigam evoluir
Leonard Berry foi o primeiro a utilizar o termo marketing de relacionamento, nos anos 1980, embora os conceitos de parcerias e contratos de longo prazo já fossem aplicados há muito tempo. Segundo Madruga (2010, p. 6):
Assim como o marketing de massa foi a solução no século passado para levar o maior número possível de produtos para o maior número imaginável de clientes, o marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interação com o seu cliente, com o objetivo de desenvolver, especialmente para ele, um conjunto de valores que levarão à satisfação e longevidade do seu relacionamento com a empresa.
Segundo Swift (2001), o marketing de relacionamento deve:
· concentrar-se nos parceiros e clientes, em vez de nos produtos da empresa, transferindo o foco interno para o externo; 
· atribuir mais ênfase à retenção e satisfação dos clientes existentes do que à conquista de novos clientes; 
· confiar mais no trabalho de equipes, fomentando o marketing coordenado, do que nas atividades de departamentos isolados.
Focar nos clientes se faz necessário, mas não é suficiente, principalmente na chamada era da hipercompetição, na qual a concorrência, muitas vezes, se torna desleal. O marketing de relacionamento cria valores para os seus clientes. Quanto mais formas de atender e satisfazer o cliente, mais forte é o relacionamento entre empresa e cliente. O Quadro 1 aponta as diferenças entre o marketing tradicional e o marketing de relacionamento.
Colaborando com as informações já apresentadas neste capítulo, os autores Evans e Laskin (1994) apontam que, para que os objetivos do marketing de relacionamento sejam alcançados, deve-se:
· compreender as necessidades dos clientes; 
· tratar os clientes como parceiros; 
· assegurar que os empregados satisfaçam as necessidades dos consumidores; 
· prover os consumidores com a melhor qualidade possível quanto às suas necessidades individuais.
Para que se estabeleça esse relacionamento, é necessário um processo longo, que exige o comprometimento de toda a empresa, do operacional ao estratégico. Além disso, esse processo deve ser contínuo, garantindo o oferecimento de produtos e serviços de qualidade para obter clientes fiéis.
Estratégias de marketing de relacionamento
Quando usadas de forma adequada, as estratégias de marketing de relacionamento — isto é, todas as ações da empresa focadas em criar relacionamentos e trabalhar na retenção e fi delização declientes — são responsáveis pela criação de valor para os clientes. Segundo Andrade et al. (2007, documento on-line), “Estratégias que focalizem a retenção de clientes podem ser caras, pois geralmente envolvem níveis crescentes de serviços de clientes e costuram o produto ou o serviço oferecido para vestir clientes individuais ou grupos de clientes”
As estratégias de marketing de relacionamento servem para romper limites e criar novos sentimentos junto aos clientes. Quando o cliente é inserido no “mundo” da empresa, as possibilidades são infinitas. E, para que isso ocorra, algumas estratégias são eficazes para manter o bom relacionamento entre ambas as partes.
A primeira dessas estratégias é satisfazer o cliente. 
Segundo Blackwell, Miniard e Engel (2008, p. 6), é “[…] mais fácil desenvolver estratégias para influenciar os consumidores depois que entendemos por que as pessoas compram certos produtos ou marcas”. A satisfação dos clientes é um dos pontos mais estudados e debatidos na área do marketing, dada sua importância. Caso o cliente não se sinta satisfeito com o atendimento ou o produto ou serviço, o fato poderá implicar no fim do relacionamento com a empresa, gerando, 4 Marketing de relacionamento com isso, algumas consequências. Dentre elas está o marketing boca a boca negativo, que é prejudicial pela sua propagação rápida e por, muitas vezes, ter o poder de destruir a imagem de uma marca. Kotler (2005, p. 42) afirma que a satisfação “[…] consiste na sensação de prazer ou desapontamento de uma pessoa resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e suas expectativas”
As empresas precisam entender que, quanto mais valor for gerado para o cliente, maior será seu nível de satisfação. Por isso, elas precisam analisar os comportamentos dos consumidores, para que a entrega seja feita conforme a expectativa do cliente ou, até mesmo, superando-a. Pensar em estratégias que beneficiem os clientes resulta na baixa probabilidade de perder o cliente para a concorrência, reduz a necessidade constante de alteração de preços para competição no próprio mercado e possibilita que os próprios colaboradores da empresa se sintam mais confiantes para desenvolver essa relação com o cliente, conforme apontam Hoffman e Bateson (2003). Ainda segundo esses autores, é a satisfação que proporciona a fidelização e a propaganda boca a boca positiva, e seu monitoramento pode ser capaz de evitar a perda de clientes, por meio de ações antecipadas para o melhor desempenho do serviço
Outras estratégias no marketing de relacionamento são utilizadas para a prospecção de clientes. E, para que isso aconteça, a segmentação e a definição do público-alvo são primordiais para o bom desenvolvimento das estratégias corretas. A segmentação acontece a partir das análises de diferenças demográficas, psicológicas e comportamentais entre os consumidores, separando-os em grupos conforme preferências e distribuições. A partir disso, é necessário que a empresa identifique qual grupo apresenta maiores oportunidades frente ao serviço ou produto oferecido por ela, encontrando, assim, o público-alvo correto para sua prospecção, conforme apontam Kotler e Keller (2012).
Outras estratégias no marketing de relacionamento são utilizadas para a prospecção de clientes. E, para que isso aconteça, a segmentação e a definição do público-alvo são primordiais para o bom desenvolvimento das estratégias corretas. A segmentação acontece a partir das análises de diferenças demográficas, psicológicas e comportamentais entre os consumidores, separando-os em grupos conforme preferências e distribuições. A partir disso, é necessário que a empresa identifique qual grupo apresenta maiores oportunidades frente ao serviço ou produto oferecido por ela, encontrando, assim, o público-alvo correto para sua prospecção, conforme apontam Kotler e Keller (2012).
As estratégias de marketing de relacionamento devem ser construídas com base no modelo de relacionamento que a empresa deseja manter com os seus clientes, para que seja implementada e orientada com foco nos clientes. Veja a seguir as etapas para a implementação da estratégia orientada ao cliente, conforme apontam Seybold e Marshak (2000).
1. 1. Facilitar os negócios do cliente com a empresa. 
2. 2. Ter como foco o cliente final de seus serviços. 
3. 3. Estruturar seus negócios de acordo com o ponto de vista de seu cliente. 
4. 4. Buscar a lucratividade da empresa dentro de uma visão abrangente e progressiva. 
5. 5. Buscar constantemente a lealdade do cliente, que é a chave da rentabilidade da empresa.
Como já sabemos, a atração de novos clientes envolve custos altíssimos, e é de extrema importância que a empresa seja capaz de reter os clientes já conquistados e que estão gerando resultados positivos na organização. Para isto, são imprescindíveis as estratégias de retenção de clientes. Segundo Kotler (2005), uma boa estratégia para reter clientes é manter canais de fácil acesso para registro de reclamações. É comprovado que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama, e a empresa acaba não tendo acesso à informação que possibilita a resolução do problema
As empresas precisam ter em mente que, com a grande quantidade de oferta de serviços e produtos e a enorme semelhança entre as características dos concorrentes, o risco de o cliente mudar e aceitar os benefícios de outras empresas é grande. Assim, escutar o cliente também tem sua importância. Mas não basta apenas ouvir aqueles que desejam reclamar ou dar um feedback nos serviços de atendimento ao consumidor, por exemplo. É importante verificar os clientes que não se manifestam voluntariamente, que estão calados. Para tanto, deve-se realizar contatos de pesquisa, sejam telefônicos ou pessoalmente, por meio de questionários e formulários, além da criação de canais em que o cliente possa se sentir à vontade para expor sua opinião sem se sentir constrangido.
Furlong (1994) estabeleceu algumas etapas para a retenção de clientes, que são vitais até os dias atuais. Veja-as a seguir.
· Trabalho em equipe: para que seja possível solucionar os problemas existentes, necessita-se trabalhar como um time único, unido e forte, em que todas as pessoas envolvidas saibam a importância da retenção de um cliente e se sintam valorizadas ao dedicar esforços para esse fim. 
· Conhecer os clientes: deve-se criar a prática de buscar entender o que o cliente deseja e anseia, podendo perguntar diretamente ao mesmo, a fim de entender melhor o que o cliente procura. 
· Foco na resolução de problemas, e não na identificação de resultados: o cliente, geralmente, sente-se mais seguro e se torna leal quando percebe que a empresa tem capacidade de resolução de eventuais problemas, e não quando apenas percebe um bom serviço. 
· Manter contato com os clientes: eles necessitam se sentir valorizados. 
· Estreitar relacionamento: isso pode ser feito por meio do oferecimento de diversos serviços essenciais e adicionais, prendendo e cativando o cliente.
Sabemos, contudo, que, além de estratégias voltadas à prospecção e à retenção de clientes, as empresas precisam evitar a evasão deles, agindo antecipadamente com ações que gerem um vínculo mais forte com os consumidores, tornando-os fiéis e defensores da marca. Diante disso, a organização deve estabelecer estratégias para envolver muito bem o cliente com o produto ou serviço oferecido, conquistando, assim, a sua fidelização.
As estratégias de fidelização são ferramentas que objetivam conquistar lealdade na relação entre o consumidor e o fornecedor, impedindo a perda de clientes, pois conquistar um novo cliente é muito mais dispendioso do que manter um cliente atual, conforme lecionam Cobra e Ribeiro (2000). As empresas precisam buscar constantemente ações que aumentem o nível de fidelização dos clientes.
Normalmente, os programas de fidelidade estão voltados a recompensar os clientes que adquirem o serviço ou produto com recorrência, aumentando o vínculo cliente–empresa. Geralmente, essas ações acontecem por meio dedescontos ou bônus no serviço. Os vínculos entre empresa e cliente se formam com base na facilidade que o cliente tem de acessar os serviços oferecidos, na atualização da empresa quanto às demandas desse cliente, nas formas de contato disponibilizadas pela empresa, entre outros aspectos.
Principais ações de relacionamento com os consumidores 
Quando se trata de marketing de relacionamento, as empresas não podem pensar em simples ações ou atividades isoladas do marketing propriamente dito, em que o cliente apenas recebe um bombardeio de ações direcionadas à área comercial. É necessária uma coordenação de todas as áreas da empresa que mantêm contato com o cliente, para que as ações sejam sincronizadas e atendam ao mesmo propósito. Bogmann (2000, p. 26) afi rma que “[…] marketing de relacionamento é tudo, desde que dirigido ao seu cliente em tempo real”. São ações focadas no público-alvo.
O marketing de relacionamento acontece a partir da vinculação de várias atividades, recursos e atores participantes das ações, conforme mostra a Figura 1. Las Casas (2008) afirma que é bastante difícil fazer alguma ação de marketing de relacionamento sem que se conheça o cliente. Assim, para essas ações, o mais coerente é que se construa um banco de dados, com informações detalhadas e aspectos qualitativos e que esteja em constante atualização. O objetivo desse banco de dados é reconhecer o comportamento dos clientes a partir do cruzamento e da análise dos dados sociodemográficos e das características psicográficas.
O cruzamento de informações para formar o perfil do consumidor utiliza algumas ferramentas que servem como recurso estratégico e auxiliam nas ações propostas pelas empresas, como o customer relationship management (CRM). Segundo Peppers e Rogers (2004, p. 68):
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, consolida todos os dados captados interna e externamente em um banco de dados central, analisa os dados consolidados, distribui os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usa essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa
Trata-se de uma ferramenta de extrema importância para que a empresa possa conhecer bem cada tipo de cliente e direcionar suas forças para o público certo. Essa ferramenta tem o foco no contato direto com o cliente e, normalmente, é utilizada para gerenciar todos os contatos com os clientes e extrair de cada um deles o máximo de informações possível. Lembrando que o pensamento de marketing e as ações propostas devem focar em reter clientes, e não meramente adquiri-los, o que é crucial para as empresas de serviços.
As empresas possuem diversos tipos de clientes: os confusos, os decididos, os indecisos, os agressivos, os críticos, entre outros. Outros conceitos de tipos de consumidores são apresentados por McKenna (1993) na obra Marketing de Marketing de relacionamento 9 Relacionamento, que traz os consumidores como sendo: rentáveis, formadores de opiniões, advogados ou defensores e parceiros da empresa
· Consumidor rentável: alguns consumidores podem realizar trocas com a organização que sejam desfavoráveis a ele em algum momento; tal consumidor deve ser analisado ao longo de seu relacionamento com a empresa, e deve ser verificada sua rentabilidade nesse sentido. 
· Formador de opinião: alguns consumidores não são rentáveis para a organização, porém, sua reputação e suas opiniões no mercado onde a empresa atua alavancam a venda de seus produtos e/ou serviços. 
· Advogado ou defensor: o cliente “vende” a empresa a outros consumidores, por meio do boca a boca. O efeito resultante é enorme, visto que a propagação positiva da empresa é bastante efetiva. 
· Parceiro: alguns consumidores são elevados pela empresa à condição de parceiro.Tais consumidores contribuem por meio de sugestões para o aprimoramento, o desenvolvimento e a criação de novos produtos e serviços.
O grande desafio para as empresas é criar interações amigáveis com os clientes e saber lidar com seus diferentes tipos. Isso impede que se elabore uma fórmula única para atender bem os clientes, pois as características individuais de cada ser humano impossibilitam que isso aconteça de uma forma generalizada. Para os autores Berry e Parasuraman (1995), o marketing de relacionamento está subdividido em três níveis, descritos abaixo
· No primeiro nível, a ênfase é em estimular e cativar os clientes por meio do preço e de descontos, fazendo com que eles voltem a fazer negócio com a empresa. Ferramenta muito utilizada por todos os concorrentes no mercado. Esse tipo de atividade é conhecido também como marketing de frequência. Exemplo: os programas de ofertas para viajantes assíduos, em que pode haver acúmulo de quilometragem e trocas por viagens gratuitas ou melhores acomodações; são os chamados programas de milhas. 
· 2. No segundo nível, além de valorizar o preço, a empresa enxerga a importância de valorizar os serviços prestados como reflexo para se obter clientes fiéis. Considera-se aqui o aspecto financeiro e, também, o aspecto social do cliente. Ênfase no processo de personalização dos serviços e no relacionamento, o qual é possível a partir da interação cliente-empresa e do conhecimento das suas necessidades. Exemplo: 10 Marketing de relacionamento atendimento diferenciado nos bancos entre pessoas físicas e jurídicas; porém, a empresa entende a necessidade de chamar cada cliente pelo seu próprio nome, trazendo referência no acolhimento e atendimento. 
· 3. No terceiro nível, começa a se consolidar nas empresas o relacionamento como elo estrutural, além de social e financeiro. Geralmente são oferecidos serviços que ajudam os clientes a se tornarem mais eficientes e produtivos; muitas vezes, esses serviços são baseados na tecnologia da informação e não são oferecidos de prontidão pelos concorrentes. Exemplo: uma infraestrutura oferecida pelas empresas para que seus clientes tenham acesso a computadores, internet e tecnologias específicas que facilitarão suas atividades no dia a dia.
Algumas ações, de fato, fazem a diferença no relacionamento entre cliente e empresa. Pensar em estratégias para divulgar uma empresa não é uma tarefa fácil. É necessário pensar no tamanho da ação proposta, no orçamento e em diversas outras questões antes de investir em qualquer divulgação de uma marca
Ações voltadas ao uso de e-mail marketing, por exemplo, trazem ótimos retornos às empresas e estão entre as ferramentas mais poderosas utilizadas atualmente. Diversas ações de e-mail marketing podem surtir efeitos, como:
· criar uma relação de proximidade com o público-alvo; 
· parabenizar o cliente em datas importantes da sua vida, como aniversário, casamento, etc., fazendo com que o cliente se sinta lembrado e especial; 
· oferecer conteúdos relevantes, que realmente gerem valor para seu cliente nas suas áreas de interesse; 
· enviar campanhas de construção e consolidação de marca, mostrando como a empresa tem um papel relevante na vida do cliente; 
· oferecer promoções especiais, descontos, bônus, brindes e outros cupons de vantagens, ressaltando o benefício em ser cliente da empresa. 
· realizar ações de pós-venda, como pesquisas de satisfação, para saber a opinião e as sugestões dos clientes para a empresa, se houve algo errado, etc.; 
· oferecer novos produtos.
Trabalhar com ações de programas de fidelidade também é uma forma de cativar os clientes. Trata-se de um dos formatos mais comuns de marketing de relacionamento e é muito utilizado por empresas aéreas, administradoras de Marketing de relacionamento 11 cartões de crédito, bancos e até hotéis e restaurantes, pois incentiva o retorno do cliente à empresa. Conforme visto anteriormente, esses programas consistem em oferecer benefícios para que o cliente consuma preferencialmente o seu produto ou serviço em vez de ceder às tentações da concorrência. As ações voltadas para esse tipo de estratégiapodem ser as mais variadas possíveis, como: parcelas do próprio serviço ou produto ofertado, como no caso de hotéis, restaurantes e empresas aéreas, que oferecem hospedagens, refeições e milhas depois de um número específico de consumos ou tempo de uso do produto da empresa
Podem ser oferecidas também outras vantagens não relacionadas diretamente ao produto ou serviço prestado — como no caso de administradoras de cartão de crédito e seus programas de geração de pontos e benefícios, que os clientes podem trocar por outros produtos de parceiros ou descontos progressivos em produtos de uma mesma marca. Para implementar esses programas, é necessário que a empresa analise os dados de seus clientes, para que as vantagens sejam atrativas para todos e, ao mesmo tempo, surpreendentes, proporcionando um agrado para esses clientes, para que enxerguem vantagens na relação com a empresa e continuem a comprar dela.
DICA DO PROFESSOR
Diante de um cenário tão competitivo como o atual, e na busca pelo sucesso contínuo, as empresas precisam cada vez mais adaptar-se aos novos perfis de consumidores. Eles não querem mais ver sua empresa apenas falando das qualidades e benefícios de seus produtos ou serviços — necessitam interagir com sua marca e saber se podem confiar nela. Por isso, o marketing de relacionamento se torna muito importante nesse contexto.
A seguir, você verá algumas dicas essenciais para sua empresa obter o sucesso esperado frente a seus clientes e concorrentes.
Exercício
Sabe-se que o marketing de relacionamento cria valores para seus clientes. Esse relacionamento é um processo longo e exige comprometimento de toda a empresa, diferenciando-se do modelo de marketing tradicional.
Sendo assim, marque a alternativa que corresponde ao marketing de relacionamento.
a)
A empresa deve ter preocupação com as vendas.
b)
Os produtos e serviços são padronizados.
c)
A estratégia utilizada terá foco na atração de clientes.
d)
A comunicação mais efetiva é a comunicação de massa.
e)
Os produtos e serviços são personalizados.
Os produtos e serviços são personalizados.
RESPOSTA CORRETA
Preocupação com as vendas, produtos/serviços padronizados, comunicação de massa e estratégia voltada para a atração de clientes são características do modelo de marketing tradicional. Já a preocupação com relacionamento, produtos e serviços personalizados, comunicação de transações e estratégia voltada para a retenção de clientes são características do modelo de marketing de relacionamento.
Enviada em
23/09/2020 07:38
2 - Dentro da proposta trazida pelo marketing de relacionamento, Berry e Parasuraman (1995) afirmam que ele é subdividido em três níveis.
De acordo com eles, o primeiro nível se refere a:
a)
a empresa enxerga a importância de valorizar os serviços prestados.
RESPOSTA INCORRETA
Primeiro nível: a ênfase está em estimular e cativar o cliente por meio do preço e de descontos, fazendo com que volte a fazer negócio com a empresa. Ferramenta muito utilizada por todos os concorrentes no mercado. Esse tipo de atividade é conhecido também como marketing de frequência. Segundo nível: além de valorizar o preço, a empresa enxerga a importância de valorizar os serviços prestados como reflexo para obter clientes fiéis. Consideram-se aqui os aspectos financeiro e social do cliente. Ênfase no processo de personalização dos serviços e do relacionamento, o qual é possível a partir da interação cliente-empresa e do conhecimento de suas necessidades. Terceiro nível: começa a se consolidar nas empresas o relacionamento como elo estrutural, além de social e financeiro. Geralmente, são serviços que ajudam os clientes a se tornarem mais eficientes e produtivos, e muitas vezes são baseados na tecnologia da informação. Não são oferecidos de prontidão pelos concorrentes.
b)
ênfase no processo de personalização dos serviços e do relacionamento.
RESPOSTA INCORRETA
Primeiro nível: a ênfase está em estimular e cativar o cliente por meio do preço e de descontos, fazendo com que volte a fazer negócio com a empresa. Ferramenta muito utilizada por todos os concorrentes no mercado. Esse tipo de atividade é conhecido também como marketing de frequência. Segundo nível: além de valorizar o preço, a empresa enxerga a importância de valorizar os serviços prestados como reflexo para obter clientes fiéis. Consideram-se aqui os aspectos financeiro e social do cliente. Ênfase no processo de personalização dos serviços e do relacionamento, o qual é possível a partir da interação cliente-empresa e do conhecimento de suas necessidades. Terceiro nível: começa a se consolidar nas empresas o relacionamento como elo estrutural, além de social e financeiro. Geralmente, são serviços que ajudam os clientes a se tornarem mais eficientes e produtivos, e muitas vezes são baseados na tecnologia da informação. Não são oferecidos de prontidão pelos concorrentes.
c)
serviços que ajudam os clientes a se tornarem mais eficientes e produtivos.
RESPOSTA INCORRETA
Primeiro nível: a ênfase está em estimular e cativar o cliente por meio do preço e de descontos, fazendo com que volte a fazer negócio com a empresa. Ferramenta muito utilizada por todos os concorrentes no mercado. Esse tipo de atividade é conhecido também como marketing de frequência. Segundo nível: além de valorizar o preço, a empresa enxerga a importância de valorizar os serviços prestados como reflexo para obter clientes fiéis. Consideram-se aqui os aspectos financeiro e social do cliente. Ênfase no processo de personalização dos serviços e do relacionamento, o qual é possível a partir da interação cliente-empresa e do conhecimento de suas necessidades. Terceiro nível: começa a se consolidar nas empresas o relacionamento como elo estrutural, além de social e financeiro. Geralmente, são serviços que ajudam os clientes a se tornarem mais eficientes e produtivos, e muitas vezes são baseados na tecnologia da informação. Não são oferecidos de prontidão pelos concorrentes.
d)
a ênfase está em estimular e cativar o cliente por meio do preço.
RESPOSTA CORRETA
Primeiro nível: a ênfase está em estimular e cativar o cliente por meio do preço e de descontos, fazendo com que volte a fazer negócio com a empresa. Ferramenta muito utilizada por todos os concorrentes no mercado. Esse tipo de atividade é conhecido também como marketing de frequência. Segundo nível: além de valorizar o preço, a empresa enxerga a importância de valorizar os serviços prestados como reflexo para obter clientes fiéis. Consideram-se aqui os aspectos financeiro e social do cliente. Ênfase no processo de personalização dos serviços e do relacionamento, o qual é possível a partir da interação cliente-empresa e do conhecimento de suas necessidades. Terceiro nível: começa a se consolidar nas empresas o relacionamento como elo estrutural, além de social e financeiro. Geralmente, são serviços que ajudam os clientes a se tornarem mais eficientes e produtivos, e muitas vezes são baseados na tecnologia da informação. Não são oferecidos de prontidão pelos concorrentes.
Enviada em
23/09/2020 07:40
e)
consolida-se nas empresas o relacionamento como elo estrutural.
RESPOSTA INCORRETA
Primeiro nível: a ênfase está em estimular e cativar o cliente por meio do preço e de descontos, fazendo com que volte a fazer negócio com a empresa. Ferramenta muito utilizada por todos os concorrentes no mercado. Esse tipo de atividade é conhecido também como marketing de frequência. Segundo nível: além de valorizar o preço, a empresa enxerga a importância de valorizar os serviços prestados como reflexo para obter clientes fiéis. Consideram-se aqui os aspectos financeiro e social do cliente. Ênfase no processo de personalização dos serviços e do relacionamento, o qual é possível a partir da interação cliente-empresa e do conhecimento de suas necessidades. Terceiro nível: começa a se consolidar nas empresas o relacionamento como elo estrutural, além de social e financeiro. Geralmente, são serviços que ajudam os clientes a se tornarem mais eficientes e produtivos, e muitas vezes são baseados natecnologia da informação. Não são oferecidos de prontidão pelos concorrentes.
3)
Kotler (2000) afirma que manter os clientes atuais pode custar até cinco vezes menos do que atrair novos.​​​​​​​ Algumas atitudes são vitais para que aconteça a retenção de clientes.
Qual a atitude correta que incentiva o cliente a querer voltar à empresa?
a)
Foco na resolução de problemas, não na identificação de resultados.
RESPOSTA CORRETA
Foco na resolução de problemas, não na identificação de resultados, incentiva o cliente, pois ele se sente mais seguro e torna-se leal quando percebe que a empresa tem capacidade de resolução de eventuais problemas, e não quando apenas percebe um bom serviço comum. As demais alternativas são atitudes que expulsam os clientes da empresa, podendo fazer com que, inclusive, queimem a imagem da marca. Uma escuta rápida para ganhar tempo para outros clientes: os vendedores devem parar para ouvir cada cliente, suas necessidades e anseios, o que leva muito tempo às vezes, mas é necessário. O cliente conhecer mais do produto do que o próprio vendedor: com o acesso à internet, muitas vezes um cliente já fez sua pesquisa em casa antes de procurar um estabelecimento comercial, podendo não querer comprar por notar que o vendedor não domina o conhecimento do que vende. Desconsiderar a preocupação com o pós-venda: outro erro comum é o empreendedor não se preocupar com o pós-venda; uma empresa que não atende as reclamações está fadada a perder público. Ver a troca de um produto como custo: um cliente que precisa trocar um produto pode ter surpresas bem desagradáveis e não querer voltar nunca mais; isso é típico de empresas com visão muito imediatista.
b)
Uma escuta rápida para ganhar tempo para outros clientes.
RESPOSTA INCORRETA
Foco na resolução de problemas, não na identificação de resultados, incentiva o cliente, pois ele se sente mais seguro e torna-se leal quando percebe que a empresa tem capacidade de resolução de eventuais problemas, e não quando apenas percebe um bom serviço comum. As demais alternativas são atitudes que expulsam os clientes da empresa, podendo fazer com que, inclusive, queimem a imagem da marca. Uma escuta rápida para ganhar tempo para outros clientes: os vendedores devem parar para ouvir cada cliente, suas necessidades e anseios, o que leva muito tempo às vezes, mas é necessário. O cliente conhecer mais do produto do que o próprio vendedor: com o acesso à internet, muitas vezes um cliente já fez sua pesquisa em casa antes de procurar um estabelecimento comercial, podendo não querer comprar por notar que o vendedor não domina o conhecimento do que vende. Desconsiderar a preocupação com o pós-venda: outro erro comum é o empreendedor não se preocupar com o pós-venda; uma empresa que não atende as reclamações está fadada a perder público. Ver a troca de um produto como custo: um cliente que precisa trocar um produto pode ter surpresas bem desagradáveis e não querer voltar nunca mais; isso é típico de empresas com visão muito imediatista.
c)
O cliente conhecer mais do produto do que o próprio vendedor.
RESPOSTA INCORRETA
Foco na resolução de problemas, não na identificação de resultados, incentiva o cliente, pois ele se sente mais seguro e torna-se leal quando percebe que a empresa tem capacidade de resolução de eventuais problemas, e não quando apenas percebe um bom serviço comum. As demais alternativas são atitudes que expulsam os clientes da empresa, podendo fazer com que, inclusive, queimem a imagem da marca. Uma escuta rápida para ganhar tempo para outros clientes: os vendedores devem parar para ouvir cada cliente, suas necessidades e anseios, o que leva muito tempo às vezes, mas é necessário. O cliente conhecer mais do produto do que o próprio vendedor: com o acesso à internet, muitas vezes um cliente já fez sua pesquisa em casa antes de procurar um estabelecimento comercial, podendo não querer comprar por notar que o vendedor não domina o conhecimento do que vende. Desconsiderar a preocupação com o pós-venda: outro erro comum é o empreendedor não se preocupar com o pós-venda; uma empresa que não atende as reclamações está fadada a perder público. Ver a troca de um produto como custo: um cliente que precisa trocar um produto pode ter surpresas bem desagradáveis e não querer voltar nunca mais; isso é típico de empresas com visão muito imediatista.
Enviada em
23/09/2020 07:47
d)
Desconsiderar a preocupação com o pós-venda.
RESPOSTA INCORRETA
Foco na resolução de problemas, não na identificação de resultados, incentiva o cliente, pois ele se sente mais seguro e torna-se leal quando percebe que a empresa tem capacidade de resolução de eventuais problemas, e não quando apenas percebe um bom serviço comum. As demais alternativas são atitudes que expulsam os clientes da empresa, podendo fazer com que, inclusive, queimem a imagem da marca. Uma escuta rápida para ganhar tempo para outros clientes: os vendedores devem parar para ouvir cada cliente, suas necessidades e anseios, o que leva muito tempo às vezes, mas é necessário. O cliente conhecer mais do produto do que o próprio vendedor: com o acesso à internet, muitas vezes um cliente já fez sua pesquisa em casa antes de procurar um estabelecimento comercial, podendo não querer comprar por notar que o vendedor não domina o conhecimento do que vende. Desconsiderar a preocupação com o pós-venda: outro erro comum é o empreendedor não se preocupar com o pós-venda; uma empresa que não atende as reclamações está fadada a perder público. Ver a troca de um produto como custo: um cliente que precisa trocar um produto pode ter surpresas bem desagradáveis e não querer voltar nunca mais; isso é típico de empresas com visão muito imediatista.
e)
Ver a troca de um produto como custo.
RESPOSTA INCORRETA
Foco na resolução de problemas, não na identificação de resultados, incentiva o cliente, pois ele se sente mais seguro e torna-se leal quando percebe que a empresa tem capacidade de resolução de eventuais problemas, e não quando apenas percebe um bom serviço comum. As demais alternativas são atitudes que expulsam os clientes da empresa, podendo fazer com que, inclusive, queimem a imagem da marca. Uma escuta rápida para ganhar tempo para outros clientes: os vendedores devem parar para ouvir cada cliente, suas necessidades e anseios, o que leva muito tempo às vezes, mas é necessário. O cliente conhecer mais do produto do que o próprio vendedor: com o acesso à internet, muitas vezes um cliente já fez sua pesquisa em casa antes de procurar um estabelecimento comercial, podendo não querer comprar por notar que o vendedor não domina o conhecimento do que vende. Desconsiderar a preocupação com o pós-venda: outro erro comum é o empreendedor não se preocupar com o pós-venda; uma empresa que não atende as reclamações está fadada a perder público. Ver a troca de um produto como custo: um cliente que precisa trocar um produto pode ter surpresas bem desagradáveis e não querer voltar nunca mais; isso é típico de empresas com visão muito imediatista.
4)
Sabemos que os clientes precisam ser ouvidos e que é de extrema importância as empresas conhecerem bem cada tipo de cliente para direcionarem suas forças e ações para o público certo. As empresas têm diversos tipos de clientes: confusos, decididos, indecisos, agressivos e críticos, entre outros.
Que tipo de característica melhor se adequa ao tipo indeciso?
a)
É um cliente que tem uma vaga ideia do que deseja comprar e que não consegue se expressar.
RESPOSTA INCORRETA
O cliente indeciso fica inseguro ao fechar uma compra e questiona se realmente precisa do produto. O cliente confuso tem uma vaga ideia do que deseja comprar e não consegue se expressar. O cliente decidido já está certo do que quer e geralmente tem vasto conhecimento do produto. O cliente negociador tem como característica mais forte querer tirar vantagem a todo custo. O cliente críticonão aceita opiniões e está sempre querendo demonstrar que sabe mais do que o vendedor.
b)
Fica inseguro ao fechar uma compra e questiona se realmente precisado produto.
RESPOSTA CORRETA
O cliente indeciso fica inseguro ao fechar uma compra e questiona se realmente precisa do produto. O cliente confuso tem uma vaga ideia do que deseja comprar e não consegue se expressar. O cliente decidido já está certo do que quer e geralmente tem vasto conhecimento do produto. O cliente negociador tem como característica mais forte querer tirar vantagem a todo custo. O cliente críticonão aceita opiniões e está sempre querendo demonstrar que sabe mais do que o vendedor.
Enviada em
23/09/2020 07:52
c)
Já está certo do que quer e geralmente tem vasto conhecimento do produto.
RESPOSTA INCORRETA
O cliente indeciso fica inseguro ao fechar uma compra e questiona se realmente precisa do produto. O cliente confuso tem uma vaga ideia do que deseja comprar e não consegue se expressar. O cliente decidido já está certo do que quer e geralmente tem vasto conhecimento do produto. O cliente negociador tem como característica mais forte querer tirar vantagem a todo custo. O cliente críticonão aceita opiniões e está sempre querendo demonstrar que sabe mais do que o vendedor.
d)
Sua característica mais forte é querer tirar vantagem a todo custo.
RESPOSTA INCORRETA
O cliente indeciso fica inseguro ao fechar uma compra e questiona se realmente precisa do produto. O cliente confuso tem uma vaga ideia do que deseja comprar e não consegue se expressar. O cliente decidido já está certo do que quer e geralmente tem vasto conhecimento do produto. O cliente negociador tem como característica mais forte querer tirar vantagem a todo custo. O cliente críticonão aceita opiniões e está sempre querendo demonstrar que sabe mais do que o vendedor.
e)
Não aceita opiniões e está sempre querendo demonstrar que sabe mais do que o vendedor.
RESPOSTA INCORRETA
O cliente indeciso fica inseguro ao fechar uma compra e questiona se realmente precisa do produto. O cliente confuso tem uma vaga ideia do que deseja comprar e não consegue se expressar. O cliente decidido já está certo do que quer e geralmente tem vasto conhecimento do produto. O cliente negociador tem como característica mais forte querer tirar vantagem a todo custo. O cliente críticonão aceita opiniões e está sempre querendo demonstrar que sabe mais do que o vendedor.
5)
O marketing de relacionamento é um importante elo entre o cliente e a empresa. Conquistar o cliente e manter um bom relacionamento com ele são coisas essenciais para que uma empresa funcione eficientemente e seja um sucesso. Justamente por isso, existem ferramentas que auxiliam todo esse processo, como é o caso do e-mail marketing.
Diversas ações de e-mail marketing podem surtir efeitos positivos. Assim, marque a alternativa que corresponde ao uso dessa ferramenta.
a)
Rastreia ativamente e gerencia informações de todos os clientes.
RESPOSTA INCORRETA
Oferecer conteúdos relevantes, que geram valor para o cliente, focados em sua área de interesse, para atrair sua atenção e fazê-lo sentir-se privilegiado com a informação recebida, corresponde ao uso do e-mail marketing. Rastrear ativamente e gerenciar as informações de todos os clientes; simplificar tarefas repetitivas; expandir e personalizar conforme o crescimento da empresa; conectar toda a equipe em qualquer dispositivo móvel – essas são características do CRM, que é uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato.
b)
Oferece conteúdos relevantes que geram valor para o cliente.
RESPOSTA CORRETA
Oferecer conteúdos relevantes, que geram valor para o cliente, focados em sua área de interesse, para atrair sua atenção e fazê-lo sentir-se privilegiado com a informação recebida, corresponde ao uso do e-mail marketing. Rastrear ativamente e gerenciar as informações de todos os clientes; simplificar tarefas repetitivas; expandir e personalizar conforme o crescimento da empresa; conectar toda a equipe em qualquer dispositivo móvel – essas são características do CRM, que é uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato.
c)
Simplifica tarefas repetitivas e auxilia no acompanhamento mais efetivo de leads.
RESPOSTA INCORRETA
Oferecer conteúdos relevantes, que geram valor para o cliente, focados em sua área de interesse, para atrair sua atenção e fazê-lo sentir-se privilegiado com a informação recebida, corresponde ao uso do e-mail marketing. Rastrear ativamente e gerenciar as informações de todos os clientes; simplificar tarefas repetitivas; expandir e personalizar conforme o crescimento da empresa; conectar toda a equipe em qualquer dispositivo móvel – essas são características do CRM, que é uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato.
Enviada em
23/09/2020 07:56
d)
Expande e personaliza conforme o crescimento da empresa.
RESPOSTA INCORRETA
Oferecer conteúdos relevantes, que geram valor para o cliente, focados em sua área de interesse, para atrair sua atenção e fazê-lo sentir-se privilegiado com a informação recebida, corresponde ao uso do e-mail marketing. Rastrear ativamente e gerenciar as informações de todos os clientes; simplificar tarefas repetitivas; expandir e personalizar conforme o crescimento da empresa; conectar toda a equipe em qualquer dispositivo móvel – essas são características do CRM, que é uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato.
e)
Conecta toda a equipe em qualquer dispositivo móvel.
RESPOSTA INCORRETA
Oferecer conteúdos relevantes, que geram valor para o cliente, focados em sua área de interesse, para atrair sua atenção e fazê-lo sentir-se privilegiado com a informação recebida, corresponde ao uso do e-mail marketing. Rastrear ativamente e gerenciar as informações de todos os clientes; simplificar tarefas repetitivas; expandir e personalizar conforme o crescimento da empresa; conectar toda a equipe em qualquer dispositivo móvel – essas são características do CRM, que é uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato.
NA PRÁTICA
Starbucks é a empresa multinacional com a maior cadeia de cafeterias do mundo. Tem sua sede em Seattle, Estados Unidos. A companhia teve seu nome inspirado, em parte, pelo personagem Starbuck, do livro Moby Dick, e seu logotipo é um entalhe escandinavo do século XVI, mostrando uma sereia com duas caudas.
A empresa é sucesso em todo o mundo. Para seu fundador, Howard Schultz, isso se deve à maneira como a marca se relaciona com os consumidores. Os pilares da cultura da Starbucks estão nos valores de empatia e transparência: ouvir o que o cliente tem a dizer e, principalmente, se colocar no lugar dele, além de agir sempre com honestidade.
Veja, neste Na Prática, como a Starbucks se tornou o sucesso que é utilizando muitas das estratégias do marketing de relacionamento.