Prova de Gestão de Processos e de Novas Tecnologias FAEL 02

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Nenhuma empresa se mantém sem clientes. Eles são a base de sustentação dos negócios. A qualidade do atendimento e serviço ao cliente são fatores fundamentais para a satisfação do consumidor. Em tempos de crise e quedas nas vendas, o atendimento se destaca como um diferencial competitivo e um ativo estratégico na conquista e fidelização de mais clientes e consequentemente aumentar o volume de vendas. (adaptado).
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/10-dicas-uteis-para-encantar-o-cliente/93785/. Acesso 5 ago. 2017.
O que faz o cliente encantado:
A - aumenta a fatia do mercado;
B - estabelece-se;
C - perpetua a marca;
D - recomenda aos amigos, avalia positivamente nas redes sociais;
check_circleResposta correta
E - rejeita a compra;
2
Referente ao gerenciamento de recursos, analise as informações abaixo:
O estudo dos processos torna-se importante para que possamos entender sua dinâmica e acompanhar o desenvolvimento, prever resultados.
Sendo assim,
O estudo de processos pode atuar em suas causas para buscar melhores resultados ou nos preparar para sofrer os impactos de seus resultados.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
A - A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
B - A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
C - As duas afirmações são falsas.
D - As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
check_circleResposta correta
E - As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
3
Segundo os autores Pensamento sistêmico é a forma de entender a organização, como sendo um sistema integrado à sociedade, onde o desempenho de um componente pode afetar não apenas a própria organização, mas todas as partes interessadas.
Assinale a alternativa que melhor descreve o que é estudado no pensamento sistêmico:
A - A atitude das pessoas nas relações.
B - A atitude das pessoas nas relações; a forma de trabalho das pessoas; os resultados.
check_circleResposta correta
C - A atitude das pessoas nas relações; os resultados.
D - A forma de trabalho das pessoas; os resultados.
E - Os resultados.
4
(Concurso IF-ES Instituto Federal do Espírito Santo, 2019) Segundo Dias (2010), um bom planejamento e preparação para inventário é imprescindível para a obtenção de bons resultados na organização.
Em relação ao que deverá ser providenciado para o inventário, assinale a alternativa INCORRETA:
A - Folhas de convocação e serviços, definindo os convocados, datas, horários e locais de trabalho.
B - Fornecimento de meios de registro de qualidade e quantidade adequada por uma correta contagem.
C - Método da tomada do inventário e treinamento.
D - Publicação prévia, em jornal de grande circulação, de Comunicado de Inventário.
check_circleResposta correta
E - Revisão da arrumação física e atualização e análise dos registros.
5
A maior parte das pessoas não consegue escutar com a intenção de compreender. Elas ouvem com a intenção de responder.
Assinale a alternativa que contém todas as formas de escutar mencionadas pelo autor:
A - Atenção concentrada; atenção empática.
B - Atenção seletiva; atenção concentrada; atenção empática.
C - Ignorando; atenção concentrada; atenção empática.
D - Ignorando; atenção seletiva; atenção concentrada.
E - Ignorando; atenção seletiva; atenção concentrada; atenção empática.
check_circleResposta correta
6
A maior parte das pessoas não consegue escutar com a intenção de compreender. Elas ouvem com a intenção de responder.
Assinale a alternativa que contém todas as formas de escutar mencionadas pelo autor:
A - Atenção concentrada; atenção empática.
B - Atenção seletiva; atenção concentrada; atenção empática.
C - Ignorando; atenção concentrada; atenção empática.
D - Ignorando; atenção seletiva; atenção concentrada.
E - Ignorando; atenção seletiva; atenção concentrada; atenção empática.
check_circleResposta correta
7
Fluxograma estratificado ou fluxograma matricial é um conjunto de figuras esquemáticas que representam as partes de um processo estratificando (separando) as atividades por agrupamentos de interesse. Esses agrupamentos são:
A - Local.
B - Local; turno; centros de custos.
C - Responsabilidade (departamentos, pessoas, terceirizados ou outros); local; turno; centros de custos.
check_circleResposta correta
D - Responsabilidade (departamentos, pessoas, terceirizados ou outros); turno; centros de custos.
E - Turno; centros de custos.
8
Outras tecnologias que podem ser utilizadas nos setores de vendas e marketing para alavancar a estratégia são as ferramentas que promovem as seguintes relações comerciais. Sobre este tema analise a frase abaixo:
“Tratam-se das relações comerciais que ocorrem das empresas para os consumidores finais e é o modelo mais utilizado e propagado de marketing digital. Os consumidores de hoje compram praticamente tudo pela internet, desde carros, passagens aéreas, roupas e utensílios para o lar”.
A - A frase acima define o B2B (business-to-business) – Das empresas para outras empresas.
B - A frase acima define o B2C (business-to-consumer) – Das empresas para os consumidores.
check_circleResposta correta
C - A frase acima define o B2C (consumer-to-consumer) – Do consumidor para o consumidor.
D - A frase acima define o C2B (consumer-to-business) – Dos consumidores para as empresas.
E - A frase acima define o C2C (consumer-to-consumer) – De consumidores para consumidores.
9
A tecnologia pode ser aplicada, como vimos, em diversas áreas, com diversos objetivos, porém, se não for gerenciada de maneira adequada, será apenas um investimento alto em algo que pode ou não dar muito retorno. Nesse contexto, devemos considerar que há duas vertentes tecnológicas dentro de uma organização produtiva de bens físicos ou de serviços, a primeira delas é aquela que envolve as máquinas, equipamentos e dispositivos que ajudam a produção a transformar materiais, informações e consumidores de forma a agregar valor e atingir os objetivos estratégicos da empresa; já a segunda trata-se de dispositivos eletrônicos que estão embutidos em máquinas e equipamentos e realizam as tarefas predefinidas com requisitos específicos. É um sistema baseado em microprocessamento que é construído para controlar a função, ou conjunto de funções, deste sistema, mas não é programável pelo usuário final da mesma forma que um PC. Estas tecnologias são chamadas, respectivamente de:
A - A tecnologia de artefatos e tecnologia política
B - A tecnologia de computadores e tecnologia produzida
C - A tecnologia de fuselagem e tecnologia contraditória
D - A tecnologia de problemas teóricos e tecnologia conduzida.
E - A tecnologia de processo e tecnologia embarcada ou embutida
check_circleResposta correta
10
Estratégia Seis Sigma é uma extensão dos conceitos da Qualidade Total com foco na melhoria contínua dos processos, iniciando por aqueles que atingem diretamente o cliente. A estratégia Seis Sigma não é uma proposta inovadora. Ela aproveita todas as iniciativas de qualidade que estão em andamento ou que já foram implantadas na instituição, harmonizando-as e estabelecendo metas desafiadoras de redução de desperdício.
Keki Bhote, um dos mentores do programa Seis Sigma da Motorola. Ele identificou quatro estágios de desenvolvimento para os programas de qualidade ( adaptado).
file:///C:/Users/susan/Downloads/16576598681649246.pdf. Acesso 5 go. 2017.
Analise as assertivas
I - “A” ANALISAR. Analisar os resultados das medições permite identificar as “lacunas”, ou seja, determinar o que falta nos processos para atender e encantar os clientes.
II - Despertar. A direção admite que qualidade é importante, mas insiste que seu custo é elevado e que não observa claramente uma relação entre o investimento e o benefício.
III - “C” CONTROLAR. O estabelecimento de um sistema permanente de avaliação e controle é fundamental para garantia da qualidade alcançada e identificação de desvios ou novos problemas, os quais devem exigirações corretivas e padronizações de procedimento
É correto afirmar que:
A - I e II apenas
B - I, e III apenas
C - I, II e III
D - II e III apenas
E - II, apenas
check_circleResposta correta