FAEL-Prova de Gestão de Processos e de Novas Tecnologias

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Prova de Gestão de Processos e de Novas Tecnologias 
Nenhuma empresa se mantém sem clientes. Eles são a base de sustentação dos negócios. A qualidade do atendimento e serviço ao cliente são fatores fundamentais para a satisfação do consumidor. Em tempos de crise e quedas nas vendas, o atendimento se destaca como um diferencial competitivo e um ativo estratégico na conquista e fidelização de mais clientes e consequentemente aumentar o volume de vendas. (adaptado).
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/10-dicas-uteis-para-encantar-o-cliente/93785/. Acesso 5 ago. 2017.
O que faz o cliente encantado:
A - aumenta a fatia do mercado;
B - estabelece-se;
C - perpetua a marca;
D - recomenda aos amigos, avalia positivamente nas redes sociais;Resposta correta
E - rejeita a compra;
Os negócios existem porque alguém vislumbrou a possibilidade de seu sucesso, ou seja, de realizar um resultado melhor do que o simples investimento em uma aplicação financeira. Mas as projeções iniciais precisam ser confirmadas periodicamente e em caso de não serem alcançadas as metas de rentabilidade previstas, mudanças de rumo devem ser feitas visando manter a atratividade do negócio. Sobre este tema, observe a figura abaixo e assinale a alternativa correta:
A - A figura corresponde à aplicação do método dos cinco porquês na investigação de causa raiz de determinada condição Resposta correta
B - A figura corresponde à aplicação do método dos quatro porquês na investigação de efeitos de determinada condição
C - A prática dos cinco porquês é uma metodologia de aplicação complexa que demanda especialistas.
D - Atacar o efeito antes de atacar sua causa raiz geralmente é muito eficiente
E - Quando o efeito raiz é removido, o problema ou a situação em questão é minimizado
Referente ao gerenciamento de recursos, analise as informações abaixo:
O estudo dos processos torna-se importante para que possamos entender sua dinâmica e acompanhar o desenvolvimento, prever resultados.
Sendo assim,
O estudo de processos pode atuar em suas causas para buscar melhores resultados ou nos preparar para sofrer os impactos de seus resultados.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
A - A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
B - A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
C - As duas afirmações são falsas.
D - As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.Resposta correta
E - As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
Estratégia Seis Sigma é uma extensão dos conceitos da Qualidade Total com foco na melhoria contínua dos processos, iniciando por aqueles que atingem diretamente o cliente. A estratégia Seis Sigma não é uma proposta inovadora. Ela aproveita todas as iniciativas de qualidade que estão em andamento ou que já foram implantadas na instituição, harmonizando-as e estabelecendo metas desafiadoras de redução de desperdício.
Keki Bhote, um dos mentores do programa Seis Sigma da Motorola. Ele identificou quatro estágios de desenvolvimento para os programas de qualidade ( adaptado).
file:///C:/Users/susan/Downloads/16576598681649246.pdf. Acesso 5 go. 2017.
Analise as assertivas
I - “A” ANALISAR. Analisar os resultados das medições permite identificar as “lacunas”, ou seja, determinar o que falta nos processos para atender e encantar os clientes.
II - Despertar. A direção admite que qualidade é importante, mas insiste que seu custo é elevado e que não observa claramente uma relação entre o investimento e o benefício.
III - “C” CONTROLAR. O estabelecimento de um sistema permanente de avaliação e controle é fundamental para garantia da qualidade alcançada e identificação de desvios ou novos problemas, os quais devem exigir ações corretivas e padronizações de procedimento
É correto afirmar que:
A - I e II apenas
B - I, e III apenas
C - I, II e III
D - II e III apenas
E - II, apenas Resposta correta
Considerando a importância do encantamento nas relações de fornecedores com clientes, analise a figura referente a pesquisas realizadas pela Cooper & Addison-Wesley publicadas na revista Banas Qualidade, de janeiro de 2003, página 56, que identifica por ordem de importância as causas da insatisfação de clientes:
Indique a alternativa correta sobre o quadro acima:
A - A causa mais apontada pela pesquisa é o item “alto custo”.
B - A causa mais apontada pela pesquisa é o item “insatisfação do cliente”.Resposta correta
C - A causa mais apontada pela pesquisa é o item “problemas no projeto ou processo”.
D - A causa menos apontada pela pesquisa é o item “insatisfação do cliente”.
E - A segunda causa mais apontada pela pesquisa é o item “insatisfação do cliente”.
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O conceito de pacote de valor ou oferta de valor é um termo de marketing que corresponde à combinação de elementos tangíveis e intangíveis onde os clientes potenciais avaliam e decidem quais os produtos em particular devem ser adquiridos. Uma oferta de valor superior faz mais do que satisfazer os clientes, deve-se observar a qualidade, custos, flexibilidade, velocidade e confiabilidade no que diz respeito aos pacotes de valor gerados e entregues pelas operações, onde devem ser inclusos bens e serviços. Existem dimensões perceptíveis aos clientes que contribuem para o pacote de valor uma delas é o atendimento. E correto afirmar que:
A - é a isenção de condições inseguras e acidentes para os clientes ao usarem os produtos e serviços
B - é o conjunto de características de uso. A qualidade intrínseca determina a razão de existência do produto ou serviço.
C - é um fator quase desconhecido do cliente que tem influência direta na qualidade dos produtos e serviços.
D - são todas as “facilidades” ofertadas e adquiridas junto com o produto ou serviço.
E - são todos os aspectos de relacionamento cliente- -fornecedor: pré-venda, venda e pós-venda.Resposta correta
A tecnologia pode ser aplicada, como vimos, em diversas áreas, com diversos objetivos, porém, se não for gerenciada de maneira adequada, será apenas um investimento alto em algo que pode ou não dar muito retorno. Nesse contexto, devemos considerar que há duas vertentes tecnológicas dentro de uma organização produtiva de bens físicos ou de serviços, a primeira delas é aquela que envolve as máquinas, equipamentos e dispositivos que ajudam a produção a transformar materiais, informações e consumidores de forma a agregar valor e atingir os objetivos estratégicos da empresa; já a segunda trata-se de dispositivos eletrônicos que estão embutidos em máquinas e equipamentos e realizam as tarefas predefinidas com requisitos específicos. É um sistema baseado em microprocessamento que é construído para controlar a função, ou conjunto de funções, deste sistema, mas não é programável pelo usuário final da mesma forma que um PC. Estas tecnologias são chamadas, respectivamente de:
A - A tecnologia de artefatos e tecnologia política
B - A tecnologia de computadores e tecnologia produzida
C - A tecnologia de fuselagem e tecnologia contraditória
D - A tecnologia de problemas teóricos e tecnologia conduzida.
E - A tecnologia de processo e tecnologia embarcada ou embutidaResposta correta
(ENADE PROCESSOS GERENCIAIS 2018) Atualmente, as organizações devem dar atenção à sustentabilidade dos seus negócios não somente na perspectiva ambiental, mas, principalmente, na gestão dos negócios de maneira sistêmica. Um modelo básico de suma importância para um gestor que inicie um negócio no âmbito empresarial é o ciclo PDCA.
Disponível em: http://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/UFs/SP/Anexos/causa_mortis_2014.pdf. Acesso em: 18 jul. 2018 (adaptado).
Na etapa de planejamento do modelo PDCA, o gestor deve:
A -
delegar funções de forma que o negócio seja implementado com sucesso e se cumpra a sustentabilidade proposta inicialmente.
B -
elaborar um diagnóstico prévio para acompanhar as demais etapas de maneira a assegurar o processo de implementação do negócio até o final.
C -
fazer um levantamento de informações, alémde mapear e listar as principais diretrizes para que o negócio seja efetivamente bem-sucedido.Resposta correta
D -
implementar as atividades de maneira fidedigna ao projetado.
E -
verificar o processo de implementação do negócio, assegurando o propósito elaborado previamente.
A busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. Assinale a alternativa que se refere a esse conceito acima:
A - Aprendizado organizacional.Resposta correta
B - Aprendizado teórico.
C - Conhecimento estratégico.
D - Conhecimento Geral.
E - Pedagogia das organizações.
A busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. Assinale a alternativa que se refere a esse conceito acima:
A - Aprendizado organizacional. Resposta correta
B - Aprendizado teórico.
C - Conhecimento estratégico.
D - Conhecimento Geral.
E - Pedagogia das organizações.
Todas as operações realizadas e desenvolvidas pelas empresas têm como objetivo entregar valor aos clientes.  Esses pacotes de valor podem estar relacionados tanto a produtos como a serviços entregues aos clientes. Essa percepção que o cliente tem a respeito do valor de um produto deve fazer parte das estratégias de marketing da empresa. O valor percebido pelo cliente é que faz o produto se destacar dos concorrentes. De forma geral, podemos dizer que os pacotes de valor nasceram das novas necessidades da sociedade mundial. Valor para o cliente é a diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e quanto aos custos da compra e uso de produtos e serviços. Os clientes agem com base em uma expectativa de valor, dando preferência à organização que, de acordo com sua percepção, oferece o maior valor. Podemos dizer que o valor percebido é função positiva do que se recebe e função negativa do que se sacrifica para obtê-lo. 
 
Sobre as dimensões perceptíveis ao cliente que contribuem para o pacote de valor, analise as afirmações a seguir. 
I. Uma das dimensões perceptíveis ao cliente é a qualidade intrínseca do produto ou serviço que determina a razão da sua existência.
II. O valor monetário efetivamente realizado na troca pelo produto ou pelo serviço é considerado uma das dimensões perceptíveis ao cliente.
III. Todas as facilidades ofertadas e adquiridas junto com o produto ou serviço, chamados de serviços complementares, são considerados dimensões perceptíveis ao cliente.
Assinale a alternativa correta:
A - Apenas a afirmativa III é verdadeira.  
B - Apenas as afirmativas II e III são verdadeiras. 
C - Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras. 
D - Apenas a afirmativa II é verdadeira.
E - As afirmativas I, II e III são verdadeiras. Resposta correta
O funcionamento de uma organização está baseado em um conjunto de atividades transformadoras inter-relacionadas. Para dar eficácia ao processo de tomadas de decisões, a organização deve dispor de sistemas estruturados de informação adequados às suas atividades e desenvolver formas de obtenção e uso sistemático de informações comparativas. Assim, para agregar valor ao negócio, é fundamental mapear e padronizar as atividades em processos e conhecer as necessidades e expectativas das partes interessadas. A satisfação das partes interessadas é alcançada pela tradução de suas necessidades e expectativas em requisitos para os produtos e serviços e seu desdobramento para cada processo na cadeia de valor. 
 
Considerando esse contexto, avalia as seguintes asserções e a relação proposta entre elas:
Quando o domínio dos processos é pleno, há previsibilidade dos resultados, o que serve de base para a implementação de inovação e melhoria.
Porque
A organização consegue planejar e executar melhor as atividades, pela definição adequada de responsabilidades, fazendo uso dos recursos de modo mais eficiente, realizando a prevenção e solução de problemas e a eliminação de atividades redundantes a fim de aumentar a produtividade.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
B - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. Resposta correta
C - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E - As asserções I e II são proposições falsas.
“ É um padrão de excelência que deve ser identificado, conhecido, copiado e ultrapassado. (...) pode ser interno, comparando o desempenho de outras áreas ou departamentos da instituição, ou externo, quando comparado ao desempenho de outras instituições.
Assinale a alternativa a que se refere essa definição:
A - Avaliação de resultados.
B - Benchmark. Resposta correta
C - Concorrência.
D - Processos.
E - Sistemas.
O ciclo PDCA (Plan-do-Check-Action) também pode ser uma ferramenta da gestão para a prática da inovação na estratégia. Segundo os estudos do livro de sua disciplina é correto afirmar sobre a ferramenta:
A - A ferramenta consiste em conhecer quais são as suas competências 
essenciais voltadas às práticas inovadoras para estratégia.
B - A ferramenta é utilizada em conjunto com as habilidades e experiências, tecnologia e sistemas, ativos estratégicos, processos-chave, operacionais e de gestão, valores, normas e comportamentos que devem resultar em um cliente satisfeito ou em um benefício de custo fundamental, proporcionando um diferencial competitivo para a organização.
C - Consiste em analisar as qualificações dos colaboradores e como eles podem desenvolver melhor as competências levantadas.
D - Nessa ferramenta pessoas de diferentes áreas, formações, níveis hierárquicos na organização expõem ideias que podem parecer tolas, porém que posteriormente selecionadas, analisadas e trabalhadas podem gerar grandes fontes de inovação para a empresa.
E - Pode ser empregado considerando a mudança de comportamentos e atitudes para a inovação e criação de novos objetivos e metas inovadoras para a empresa incluir em seu desenvolvimento de produtos e serviços.Resposta correta
Estratégia de uma empresa é o plano de ação para colocar em prática seus objetivos e metas. Uma estratégia baseada em inovação promove à empresa um ganho competitivo, pois estará comprometida em sua cultura e práticas em desenvolver caminhos para melhorar continuamente seus processos, produtos e serviços. A inovação pode estar presente de duas formas na estratégia das organizações: por meio de práticas inovadoras para a elaboração do planejamento ou da aplicação deste em processos criativos. Em outras palavras, podemos partir da criatividade para gerar uma estratégia inovadora, ou com uma estratégia adequada, elaborarmos uma cultura de práticas e produtos baseados em inovação. Segundo Tidd, Bessant e Pavitt (2008, p. 103), as competências centrais são comportamentos associados a ações como planejamento, gerenciamento de projetos ou avaliação das necessidades do consumidor. Considerando essas competências como habilidades fundamentais para a gestão da inovação e sua prática para a estratégia, devemos compreender então quais são as habilidades requeridas nas pessoas e algumas rotinas facilitadoras. Assinale a alternativa que cita exemplos de rotinas facilitadoras:
A - Alinhamento da percepção, aquisição ou geração de política industrial, escolha da melhor tecnologia para estudos humanos.
B - Alinhamento do setor pessoal, alinhamento da estrutura visual, aquisição ou geração de tecnologia, escolha da melhor tecnologia.
C - Reconhecimento de mercado, alinhamento da estratégia, aquisição ou geração de tecnologia, escolha da melhor tecnologia. Resposta correta
D - Reconhecimento do setor financeiro, alinhamento da percepção, aquisição ou geração de tecnologia, escolha da melhor tecnologia.
E - Reconhecimento do setor financeiro, alinhamento da percepção, aquisição ou geração de tecnologia, escolha da melhor tecnologia.Responsabilidade social é a atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização. Como este princípio é colocado em prática, a responsabilidade social pressupõe o reconhecimento da sociedade como parte integrante do ecossistema da organização, com necessidades e expectativas que precisam ser identificadas, compreendidas e atendidas. Trata-se do exercício constante da consciência moral e cívica da organização, advinda da ampla compreensão de seu papel no desenvolvimento da sociedade. Neste contexto, avalie as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:
I - A organização deve buscar o desenvolvimento sustentável; identificar os impactos na sociedade que possam decorrer de suas instalações, processos, produtos e serviços e executar ações preventivas para eliminar ou minimizar esses impactos em todo o ciclo de vida das instalações, produtos e serviços.
II - Adicionalmente, busca preservar os ecossistemas naturais, conservar os recursos não-renováveis e racionalizar o uso dos recursos renováveis. Além do atendimento e superação dos requisitos legais e regulamentares associados aos seus produtos, serviços, processos e instalações.
III - O exercício da cidadania pressupõe o apoio a ações de interesse social e pode incluir: a educação e a assistência comunitária; a promoção da cultura, do esporte e do lazer, e a participação no desenvolvimento nacional, regional ou setorial.
A - I e III estão corretas.
B - I, II e III estão corretas.Resposta correta
C - II e III estão corretas.
D - II está correta.
E - III está correta.
Pondere a respeito das sentenças a seguir:
I - Previsão dos resultados, os acionistas e investidores estabelecem os aportes de capital, o tempo de retorno do capital e as margens de resultados esperados.
PORQUE
II - A área técnica projeta o processo e estabelece os recursos necessários para produzir e entregar ao Cliente o pacote de valor.
Assinale a alternativa correta:
A - A sentença I aborda a visão de aprendizado e a II a visão do ambiente.
B - A sentença I aborda a visão do ambiente e a II a visão do negócio.
C - A sentença I aborda o conceito da visão do aprendizado e a II a visão do negócio.
D - A sentença I aborda o conceito da visão do negócio e a II a visão do aprendizado.Resposta correta
E - A sentença I aborda visão do ambiente a e II a visão de aprendizado.
Em relação à Adaptação da gestão para a cultura da inovação, compreendendo o cenário altamente requisitante de tecnologias e inovação, temos que entender que algumas vezes as empresas demoram ou relutam para transformar sua cultura para esse fim. A cultura de uma empresa é algo difuso e intangível, não podemos traduzi-la em uma única expressão e muitas vezes as pessoas têm pontos de vista diferentes da mesma cultura, pois trabalham em setores e níveis hierárquicos diferentes, o que pode promover ainda mais distorções. Grande parte da cultura de uma empresa está embasada nos comportamentos, crenças e percepções dos indivíduos, o que torna ainda mais complexa a tarefa de entendê-la. Neste contexto, avalie as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta.
I - alta direção das organizações, com o objetivo de adaptar a gestão para a cultura inovadora, pode interferir nos artefatos, possibilitando a modificação das estruturas e processos, promovendo então o favorecimento das mudanças nas relações entre as pessoas e os seus comportamentos perante a empresa.
II - os principais aspectos da diferenciação entre as empresas que são inovadoras ou não, podem ser verificados pelo seu modelo de gestão e, em consequência, estão diretamente relacionados com a cultura organizacional e impactam o seu desempenho.
III - Além das percepções das pessoas, a cultura de uma organização também envolve processos e tecnologias.
A - Afirmativa I correta.
B - Afirmativa II correta.
C - Afirmativas I, e III corretas.
D - Afirmativas I, II e III corretas.Resposta correta
E - Afirmativas III correta.
(Concurso IF-ES Instituto Federal do Espírito Santo, 2019) Segundo Dias (2010), um bom planejamento e preparação para inventário é imprescindível para a obtenção de bons resultados na organização.
Em relação ao que deverá ser providenciado para o inventário, assinale a alternativa INCORRETA:
A - Folhas de convocação e serviços, definindo os convocados, datas, horários e locais de trabalho.
B - Fornecimento de meios de registro de qualidade e quantidade adequada por uma correta contagem.
C - Método da tomada do inventário e treinamento.
D - Publicação prévia, em jornal de grande circulação, de Comunicado de Inventário Resposta correta
E - Revisão da arrumação física e atualização e análise dos registros.