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MARKETING PÚBLICO, 
ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO 
COM A SOCIEDADE
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Darly Prado Gonçalves
Londrina 
Editora e Distribuidora Educacional S.A. 
2020
MARKETING PÚBLICO, ATENDIMENTO E 
COMUNICAÇÃO COM A SOCIEDADE
1ª edição
3
2020
Editora e Distribuidora Educacional S.A.
Avenida Paris, 675 – Parque Residencial João Piza
CEP: 86041-100 — Londrina — PR
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Paola Andressa Machado Leal 
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
__________________________________________________________________________________________ 
Gonçalves, Darly Prado
G635m Marketing público, atendimento e comunicação com a 
 sociedade/ Darly Prado Gonçalves, – Londrina: Editora e 
 Distribuidora Educacional S.A., 2020.
 41 p.
 ISBN 978-65-5903-067-5
1. Democracia. 2. Opinião pública. 3. Marketing político. 
I. Título.
 
CDD 658.8 
____________________________________________________________________________________________
Raquel Torres – CRB 6/2786
© 2020 por Editora e Distribuidora Educacional S.A.
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação poderá ser 
reproduzida ou transmitida de qualquer modo ou por qualquer outro meio, 
eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia, gravação ou qualquer outro tipo de 
sistema de armazenamento e transmissão de informação, sem prévia autorização, 
por escrito, da Editora e Distribuidora Educacional S.A.
4
SUMÁRIO
Democracia e Comunicação Social: Conceitos e Desafios 
Contemporâneos ___________________________________________________ 05
Aspectos Legais da Comunicação no Setor Público: opinião pública 
______________________________________________________________________ 22
Atendimento ao cidadão e Comunicação com a Sociedade: ouvidoria e 
transparência _______________________________________________________ 38
Estratégias de Marketing Público e suas Variáveis: tecnologias a serviço 
da Comunicação ____________________________________________________ 55
MARKETING PÚBLICO, ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO 
COM A SOCIEDADE
5
Democracia e Comunicação 
Social: Conceitos e Desafios 
Contemporâneos
Autoria: Darly Prado Gonçalves
Leitura crítica: Otávio Daros
Objetivos
• Analisar os variados conceitos de democracia e de 
comunicação, bem como a interligação entre eles.
• Conhecer os principais mecanismos de comunicação 
para com a sociedade contemporânea.
• Refletir sobre a importância de a gestão pública 
estabelecer uma comunicação eficiente com a 
população.
6
1. Democracia e Comunicação: parceiras de 
longa data
Um dos regimes políticos mais adotados no mundo é a democracia, 
cuja premissa consiste em dar poder, voz e direito de escolha ao povo. 
Para tanto, são disponibilizadas à população de determinada localidade 
algumas ferramentas mais ou menos dinâmicas, na tentativa de 
consolidar essa estrutura que valoriza as decisões de cada cidadão. Um 
dos instrumentos mais conhecidos nesse cenário é o voto, que pode 
ocorrer de maneiras distintas em cada país, mas sempre estabelecendo 
como meta a participação efetiva das pessoas perante assuntos 
importantes para os rumos da nação e tendo como momento decisivo 
as eleições municipais, estaduais ou federais.
Nesse contexto, a comunicação é um instrumento fundamental, tanto 
no sentido de possibilitar o acesso à informação pública de qualidade 
às pessoas (tornar públicas e demarcadas datas significativas, como as 
eleições, votações de projetos de interesse coletivo e até mesmo feitos 
da administração que beneficiem a população como um todo) quanto 
como instrumento para estabelecer diálogo com a população, sendo 
possível registrarem suas demandas e receberem respostas do poder 
público às suas necessidades.
A seguir, abordaremos mais a fundo os conceitos de democracia e 
comunicação, a fim de instigar a reflexão e a maior compreensão sobre 
eles.
1.1 O que é democracia?
A palavra democracia tem origem grega e é formada por duas palavras 
demos (povo) e kratein (reinar), ou seja, em uma tradução literal, trata-
se de um reinado do povo ou popular. Nesse sentido, percebemos sua 
oposição aos regimes autoritários, como a monarquia, na qual quem 
7
governa é o rei ou o imperador, em geral hereditário; a aristocracia, 
cuja governança pertence aos nobres; e a ditadura, quando o poder é 
tomado por uma figura tirânica que concentra as decisões e interfere 
no funcionamento das instituições conforme suas vontades, intenções e 
ideologias.
Apesar de assumir características e diretrizes variadas conforme 
cada país que adota o regime democrático, suas bases funcionam de 
forma similar, visto que procuram estabelecer a estrutura na qual a 
população exerce a soberania, seja de forma direta ou indireta. Sendo 
assim, o poder de certa forma surge do povo, é exercido por ele e em 
prol de seus próprios interesses. É entendida como um modelo de 
funcionamento institucional que possibilita dar voz política a diferentes 
grupos sociais, os quais compartilham direitos e deveres e têm a 
possibilidade de exigir dos entes públicos sua concretização.
A democracia é amplamente discutida entre diversos pensadores, 
desde os clássicos até os mais contemporâneos, dando margem para 
linhas de pensamento variadas, mas, no sentido geral, permanece 
com seu significado descritivo inalterado durante os séculos que se 
seguem, apesar de usos e interpretações diferentes. Entre as inúmeras 
possibilidades de compreensão do termo, sob as perspectivas e os 
arcabouços teóricos amplos, o que segue inalterado em sua essência é o 
conceito de representação ou titularidade do poder concedido pelo voto.
O direito político, exercido ao escolher os governantes que mais se 
alinham a suas crenças e inclinações, bem como o engajamento e 
a participação em debates ou o envolvimento em causas nas quais 
acredita e defende, está totalmente vinculado aos acordos sociais 
preestabelecidos, que visam ao bem comum e deixam de lado os 
interesses extremamente individualistas de cada cidadão. Esse exercício 
coletivo é importante para a construção de diretrizes que atendam aos 
anseios de todos, e não apenas de um determinado grupo que venha a 
assumir o poder.
8
A soberania da vontade popular é uma das tônicas do conceito 
democrático e é intransferível, já que pertence à população e não 
pode ser dividida ou transferida. Algumas nações legitimam esse 
poder absoluto do povo em suas constituições federais, a fim de 
garantir a manutenção desse regime político, que determina e afirma 
que o homem, sendo um cidadão, corresponde à população em si 
e detém todos os direitos civis. Portanto, os representantes eleitos 
democraticamente devem reconhecer seus papéis e promover a 
construção de uma sociedade verdadeiramente igualitária.
É importante ressaltar que o engajamento político das pessoas precisa 
ser incentivado pela gestão pública, disponibilizando aos cidadãos o 
acesso aos debates e às informações de interesse da coletividade. Essa 
motivação possibilita uma maior participação das pessoas nas decisões 
plurais, despertando as consciências individuais e coletivas para o fato 
de que, muitas vezes, os rumos de uma determinada comunidade, 
município ou nação dependem de uma certa corresponsabilidade entre 
a sociedade civil, as entidadese a administração pública.
Um exemplo bastante significativo de envolvimento da sociedade 
com seus representantes são os conselhos consultivos, que debatem 
temas pertinentes àquela pauta e orientam ações do poder público, ou 
deliberativos, que decidem e agem de acordo com a decisão de seus 
membros, pois são um instrumento capaz de articular a participação 
da sociedade na máquina pública. Em geral, as cidades são obrigadas a 
compor conselhos sobre pastas diversas (saúde, educação, cultural etc.) 
e convocar a população para fazer parte, seja ocupando cadeiras ou 
mesmo participando das reuniões que são abertas ao público.
Ao refletir sobre esse modelo de participação da população no debate 
público, faz-se necessário identificar também as lacunas e brechas que 
podem vir a impactar esses processos, como o uso desses mesmos 
conselhos, principalmente os que são apenas de cunho consultivo, 
para manipular o efetivo envolvimento da sociedade civil na tomada 
9
de decisões, visto que em algumas circunstâncias a população pode 
ser consultada sobre determinada política pública que, na verdade, 
já foi definida e até mesmo aprovada em trâmites internos. Ou seja, 
a administração pública está iludindo os cidadãos com uma falsa 
promessa de integração popular nos processos de debate sobre 
questões de interesse coletivo.
De todo modo, a participação ampla e indiscriminada dos variados 
entes da sociedade civil é o que define e garante o funcionamento do 
próprio regime democrático, no qual o povo (e não as elites políticas) é 
parte integrante das discussões. Para tanto, os gestores públicos têm 
papel fundamental no compartilhamento dos processos decisórios com 
a sociedade, abrindo espaço para o debate a respeito dos problemas 
coletivos, a fim de reunir e orquestrar reivindicações variadas e pontos 
de vista diversos. Essa articulação exige cuidados e considerações 
sérias, principalmente no que tange à comunicação e à divulgação dos 
processos decisórios.
Uma sociedade democrática deve assegurar o princípio da isegoria 
(direito de elaborar e expor suas opiniões e argumentos em público e 
que eles possam compor o debate político) e o da isonomia (que trata 
da igualdade entre as pessoas perante a lei), visto que todos são iguais 
e têm os mesmos direitos, pois são livres e respeitam as mesmas leis, 
das quais podem ser autores diretos, quando fazem parte de uma 
democracia participativa, ou indiretos, pertencentes a uma democracia 
representativa, tal qual a vigente no Brasil.
1.2 Democracia no Brasil
O Estado democrático possibilita aos cidadãos comuns alguns direitos 
fundamentais, entre eles a livre associação partidária, a participação 
na vida política e o direito ao voto direto e secreto. As eleições firmam 
os pilares da democracia representativa, no caso brasileiro, exercida 
10
pelo sufrágio universal que está assegurado na Constituição Federal de 
1988, no Capítulo IV, sobre Direitos Políticos, e no capítulo seguinte, que 
trata da “criação, fusão, incorporação e extinção dos partidos políticos” 
(BRASIL, 1988, art. 17).
Na República Federativa do Brasil, dentro do que regulamenta a 
constituição, o direito de sufrágio é organizado da seguinte maneira: o 
alistamento eleitoral e o voto são obrigatórios aos maiores de 18 anos 
e facultado aos analfabetos, aos maiores de 70 anos e aos que têm 
idade entre 16 e 18 anos completos. Há condições específicas para a 
elegibilidade; entretanto, vamos nos deter à análise mais aprofundada 
sobre o sistema de eleição com base na representação democrática.
As eleições devem ser livres, iguais, públicas e sigilosas, nas quais 
qualquer cidadão pode escolher, sem restrições, em quem deseja votar 
entre vários candidatos ou partidos políticos, ou até mesmo candidatar-
se, e cada voto tem o mesmo valor, sendo secreto e indetectável. 
Também é assegurado a todos o direito de abster-se. A apuração dos 
resultados deve ser pública, transparente e amplamente divulgada, 
para que todos tenham acesso à contagem dos votos. Para tanto, é 
importante que todo o processo de votação, desde o voto depositado 
na urna até o cálculo das somas parciais e totais, seja totalmente 
compreensível a qualquer cidadão, independentemente de seu nível 
instrucional.
No livro O que é democracia?, Becker e Raveloson (2011) explanam 
sobre os conceitos do termo e de suas origens. Também abordam quais 
são os elementos-chave de estados governados democraticamente, 
entre os quais estão as eleições. Ambos argumentam que a eleição 
é uma ferramenta fundamental para o livre exercício dos direitos 
e da cidadania e justificam a importância de elas serem realizadas 
periodicamente:
11
Cada um sabe quando se realizam as próximas eleições, para se poder 
preparar atempadamente. Deste modo é assegurado que se trata 
sempre de um “reinado” a tempo determinado e que a população tem 
a possibilidade de eleger um governo. O eleitorado devia representar a 
população inteira, isto é, para além dos menores, nenhum grupo devia 
ser excluído. Por fim, os votos do eleitorado deviam ser definitivos. 
Entendemos com isto que os resultados das eleições também devem 
realmente ser implementados. Isto pressupõe, que os resultados das 
eleições sejam aceites por todos como legítimos. (BECKER; RAVELOSON, 
2011, p. 8)
O atual sistema de votação brasileiro, regido pelo Código Eleitoral 
(BRASIL, 1965) e supervisionado pelo Tribunal Superior e/ou Regional 
Eleitoral, é um dos mais elogiados e conhecidos no mundo, dada a 
confiabilidade do sistema eletrônico de votação e de totalização dos 
votos, além da organização de toda uma estrutura nos dias de votação, 
assegurando o acompanhamento e a fiscalização por parte de agentes 
capacitados. A urna eletrônica, como é popularmente conhecida, 
também denominada como coletor eletrônico de voto, passou a ser 
usada no Brasil a partir de 1997 e, basicamente, possui um programa 
de computador instalado e uma memória interna que registra todas as 
informações.
12
Figura 1 – Urna eletrônica brasileira
Fonte: thiagomelo/iStock.com. 
Apesar dessa significativa contribuição do Brasil para as demais nações, 
visto que adota e sustenta há décadas um sistema eficiente de votação 
eletrônica, enquanto poucos países aderiram completamente ao modelo 
e a maioria deles ainda concentra os votos em cédulas de papel, existem 
alguns analistas políticos e profissionais da tecnologia da informação 
que fazem severas críticas às urnas eleitorais. Entretanto, além da 
13
robustez dos aparelhos, invioláveis e resistentes a ações humanas, 
variações climáticas, possíveis danos no armazenamento e transporte 
das máquinas, são utilizados diversos dispositivos e mecanismos para 
amenizar falhas e inconsistências na contabilização dos votos, como os 
testes de segurança que previnem a invasão de hackers.
Assim como o sistema eletrônico de votação pode ser considerado 
por alguns especialistas como recente e ainda não completamente 
consolidado, o regime democrático no Brasil, de certa forma, também 
não alcançou sua maturidade plena, já que ocorreram interrupções 
significativas durante vários momentos da história nacional, entre eles o 
Estado Novo (de 1937 a 1945) e a Ditadura Militar (de 1964 a 1985).
As origens da democracia no país remontam ao período chamado 
de “Primeira República”, também conhecido como “República Velha”, 
que perdurou por cerca de 40 anos (de 1889 a 1930), e teve ao todo 
13 presidentes eleitos e outros dois que ficaram impossibilitados de 
assumir o posto. No entanto, os arranjos políticos das oligarquias eram 
totalmente voltados aos interesses particulares dos coronéis, que 
intimidavam seus subordinados a votarem nos candidatos aliados a eles. 
Nessa época, o voto era restrito aos homens, os quais limitavam suas 
escolhas às ordenadas pelos patrões. Essa manipulação eleitoral é o 
famoso “voto de cabresto”.
Já na Era Vargas, quando Getúlio Vargas assume o poder após a 
Revolução de 1930, vemos a democracia brasileira sofrersérios danos, 
com a suspensão das eleições e dos partidos políticos. Inicia-se, então, 
o Estado Novo, período no qual as garantias democráticas foram 
interrompidas. Em 1946, o regime democrático foi retomado, com a 
eleição do general Eurico Gaspar Dutra, que ficou no poder por cinco 
anos e entregou a faixa presidencial a Vargas, eleito em 1951. O segundo 
mandato dele incita a reflexão sobre a forte influência da comunicação 
no cenário político, vide o caso do jornalista Carlos Lacerda.
14
Lacerda era declaradamente inimigo de Getúlio Vargas e coordenou 
grande oposição a ele, publicando severas críticas e denúncias em seu 
jornal, Tribuna da Imprensa. O jornalista sofreu um atentado em 1954, 
em frente ao prédio onde morava no Rio de Janeiro, o que culminou em 
uma forte pressão midiática que vinculava o então presidente e seus 
aliados ao ataque, causando uma enorme crise para o governo. Vargas 
foi pressionado pelos opositores, incluindo as Forças Armadas nacionais, 
a renunciar e acabou cometendo suicídio, nesse mesmo ano. Esse 
lamentável episódio reverteu a opinião pública e causou uma grande 
comoção nacional, forçando Lacerda a deixar o país.
Em 1955, o jornalista protagonizou mais uma manobra de manipulação 
das informações públicas, no episódio intitulado Carta Brandi, quando 
uma notícia falsa foi publicada em seu jornal, vinculando o então 
candidato à vice-presidente, João Goulart, a um suposto contrabando 
de armas. Sua tentativa de influenciar os votos na eleição que se 
aproximava foi em vão e Juscelino Kubitschek foi empossado com seu 
vice, Goulart.
Lacerda foi eleito deputado federal e exerceu forte oposição ao governo 
e, posteriormente, ao sucessor da presidência, Jânio Quadros. Este 
renunciou ao cargo, menos de um ano após assumi-lo, motivado 
principalmente pelo fato de o jornalista ter feito um discurso em cadeia 
nacional de rádio e televisão atacando o então presidente. Lacerda ainda 
foi um dos articuladores do golpe militar de 1964, período em que o 
regime democrático brasileiro foi suspenso novamente.
A Ditadura Militar perdurou por mais de 20 anos no Brasil e promoveu 
a extinção de partidos políticos tradicionais e severas modificações no 
funcionamento das instituições públicas, como o Congresso Nacional, 
que foi até fechado, demonstrando o total desinteresse da ala militar 
pela democracia em si. Muitos brasileiros foram perseguidos e exilados 
nesse período pelo simples fato de serem contrários ideologicamente 
15
ao regime militar, entre eles vários artistas, intelectuais e jornalistas, 
inclusive Carlos Lacerda.
Em 1968, foi decretado o AI-5, Ato Institucional n. 5, iniciando o estágio 
mais crítico da ditadura. Ações arbitrárias, como a tortura e a censura 
aos meios de comunicação, foram regulamentadas. Nesse momento já 
havia uma grande mobilização popular pelo fim do regime, encabeçada 
pelo movimento estudantil, que organizou várias manifestações 
públicas, mesmo sendo proibidas.
O decreto foi revogado em 1979 pelo então presidente Ernesto 
Geisel, sinalizando o início de um processo de abertura democrática 
e culminando no retorno de alguns exilados políticos ao Brasil. Essa 
lenta retomada da democracia possibilitou a criação de novos partidos 
e o movimento das “diretas já”, que, embora não tenha conquistado a 
reivindicação de eleições populares em um primeiro momento, inseriu 
essa pauta no debate público. Em 1985, Tancredo Neves foi eleito 
indiretamente, mas faleceu antes de assumir, então José Sarney, o vice, 
governou o país por cinco anos.
O fator político mais marcante do governo de Sarney foi a consolidação 
da Constituição de 1988 (BRASIL, 1988), que rege o país até hoje. Ela 
regulamenta o regime democrático no Brasil, garante liberdades e 
direitos e assegura eleições periódicas com voto popular. Só em 1989 os 
cidadãos brasileiros puderam eleger os representantes da nação, que 
passaram a assumir mandatos de quatro anos, com possibilidade de 
apenas uma reeleição sequencial. Essa mesma Constituição, no Capítulo 
V (BRASIL, 1988), define como a Comunicação Social é entendida e 
organizada no âmbito nacional, da qual trataremos posteriormente.
Faz-se necessário destacar que, mesmo com uma legislação consistente 
como essa, a democracia no Brasil ainda apresenta problemas que 
impossibilitam o acesso aos direitos fundamentais que constam nesse 
documento. Isso fica evidente no resultado da pesquisa realizada desde 
16
2006 pela revista norte-americana The Economist (2019), que analisa o 
Índice de Democracia nos 167 países considerados democráticos.
Na pesquisa de 2019 (THE ECONOMIST, 2019), o Brasil somou apenas 
6,8 pontos, em uma escala de 0 a 10, ocupando a 52ª posição no 
ranking mundial e a 10ª entre os países da América Latina (em 2006, por 
exemplo, a pontuação alcançada foi de 7,3 e ocupou a 42ª colocação 
no mundo). Essa pontuação classifica a democracia brasileira como 
“falha ou imperfeita”, apesar de reconhecer que as eleições no país 
são livres e justas. A pesquisa aponta que existem inconsistências na 
gestão de governo e a participação popular na política é insuficiente, 
além de outros fatores do cenário nacional que podem contribuir para 
esse rebaixamento, como a baixa capacidade do poder público de fazer 
cumprir os valores democráticos, como a liberdade de expressão e de 
imprensa.
1.3 O que é Comunicação Social?
O conceito de comunicação é amplo e abrangente, sendo objeto de 
estudo de muitos pensadores, mas, quando voltada à sociedade, 
podemos considerar a comunicação como um bem social, servindo 
de suporte para a manutenção e até mesmo para a transformação da 
vida em coletividade. É tida como um direito dos cidadãos, no caso 
específico do Brasil, assegurada e regulamentada pela Constituição 
Federal (BRASIL, 1988), e um elemento imprescindível na formação social 
brasileira, visto que implica dimensões valorativas e simbólicas, sendo 
um instrumento capaz de influenciar as opiniões das pessoas.
Uma certa confusão acaba acontecendo, talvez propositalmente, entre a 
liberdade de expressão e a liberdade de imprensa. A primeira refere-se 
às garantias que qualquer pessoa tem para buscar informações, acessar 
conteúdos informativos e até mesmo divulgá-los, emitindo livremente 
suas opiniões. Já a segunda refere-se a uma conceituação histórica, pois, 
17
na época em que a imprensa (ou seja, os veículos de comunicação que 
necessitavam de maquinário específico para reprodução em papel) era 
o único modo de propagação de informações de interesse público, o ato 
de proibir a impressão de jornais e revistas, por exemplo, simbolizava a 
ausência de liberdade de imprensa.
No que se refere à disseminação de conteúdos, opiniões e até 
posicionamentos políticos, vemos que os meios de comunicação 
assumem um papel central na sociedade de hoje, já que a maior parte 
das trocas de informação não pode ser feita apenas por conversas 
diretas, pelo fato de as populações serem muito numerosas. Até 
partidos políticos dependem desses canais para levar suas propostas e 
projetos à população, o que prova, portanto, que a democracia necessita 
desse tipo de suporte para transportar informações de interesse 
público.
É nesse contexto que a Comunicação Social recebe a designação de 
“Quarto Poder”, o que expressa a influência e o controle exercidos 
por ela na sociedade. Se por um lado o Estado pode restringir suas 
ações e anular o direito à liberdade de imprensa, por outro podemos 
observar a construção de monopólios da informação, visto que várias 
emissoras de rádio e televisão, por exemplo, são administradas por 
uma mesma empresa. O risco iminente é de monopolização de opinião, 
não permitindo o acesso a conteúdos plurais e isentos, fator básico na 
estruturação de uma democracia.
Em uma sociedade pluralista, existem variadas posições ideológicas 
e todo cidadão tem direito de recolher informações de seu interesse, 
expressar sua opinião e associar-se aos que pensam de forma similar, a 
fim de contribuircom a formação de uma opinião pública compartilhada 
com os quais convive. No que se refere à propagação de opiniões, não 
só as mídias tradicionais, como televisão e rádio, desempenham um 
importante papel, mas cada vez mais a internet tem oferecido uma 
possível abertura no debate público.
18
A dimensão política da internet ainda é um tema muito caro aos 
pesquisadores da atualidade. Uns têm pontos de vista mais positivos, 
apostando na capacidade interativa da rede, fato que possibilita à 
comunicação pública maior contato com a sociedade, mas outros têm 
uma visão mais pessimista, alinhados aos dados revelados pela pesquisa 
a seguir.
A Pesquisa Brasileira de Mídia de 2015 (BRASIL, 2015), realizada pelo 
Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística e publicada no site 
da Secretaria Especial de Comunicação da Presidência da República 
(SECOM), entrevistou mais de 18 mil pessoas em todos os estados 
do país. O relatório final aponta que a internet está presente na vida 
dos brasileiros com muita frequência, sendo utilizada por 66% para 
entretenimento, busca de informações ou fonte de notícias. As mídias 
sociais assumem papel central na permanência na rede, sendo o 
Facebook citado por dois terços das pessoas. Entretanto, é notória a 
baixa adesão dos usuários aos sites geridos pelos poderes públicos 
das três esferas (Federal, Estadual e Municipal) e ainda é pouco comum 
o contato com instituições públicas por esse meio. Os que afirmaram 
utilizar a internet para atividades relacionadas ao serviço público, em 
sua maioria, foram em plataformas do Governo Federal.
Quadro 1 – Uso da internet como ferramenta para participação 
política
Somente para quem costuma usar a 
internet (resposta com base nos últimos 
12 meses)
Sim Não Não 
sabe
Acessou sites oficiais de governo ou 
instituições públicas
19% 78% 4%
Entrou em contato com governo ou 
instituições públicas por meio de formulário 
eletrônico, bate-papo ou chat
8% 89% 3%
19
Entrou em contato com governo ou 
instituições públicas por e-mail
8% 89% 3%
Entrou em contato com governo ou 
instituições públicas pelos perfis oficiais em 
redes sociais, como Facebook ou Twitter
6% 91% 4%
Escreveu sugestões ou opiniões em fóruns ou 
consultas públicas de sites de governo
5% 92% 3%
Participou de votações ou enquetes em sites 
de governo
5% 91% 3%
Participou de consultas públicas em sites de 
governo
6% 91% 4%
Fonte: adaptado de Brasil (2015).
Após analisarmos o quadro, chegamos à seguinte reflexão: como 
articular e incentivar o debate entre contextos institucionais (ou seja, 
da gestão pública) e informais (do cotidiano das pessoas comuns)? 
A resposta mais coerente dialoga com a abertura de espaço para a 
inserção da população no cenário político, compartilhando o poder entre 
os administradores do bem público e os cidadãos que são diretamente 
impactados por determinadas decisões, das quais muitas vezes nem 
sequer tomam conhecimento. Nesse sentido, essa reconfiguração 
comunicativa será capaz de assegurar e fomentar a capacidade de cada 
indivíduo de assumir sua própria identidade e seu papel de cidadão na 
sociedade em que vive.
O poder gerado comunicativamente por meio dessa partilha pode criar 
fluxos potentes e dialógicos entre o governo, especialistas e instâncias 
da comunidade, que terão a possibilidade de expor e justificar suas 
necessidades e seus anseios de forma pública, bem como defender 
suas posições e seus pontos de vista diante de assuntos que interessam 
o coletivo. Obviamente, faz-se importante a investigação não só sobre 
estratégias eficientes e sobre os caminhos para adotá-las, mas também 
como se dará essa aproximação discursiva entre o poder público e os 
cidadãos.
20
A adoção desse tipo de medida deve ser muito bem organizada, para 
garantir que a população seja realmente incluída nos processos de 
deliberação sobre as políticas públicas. Na maior parte das vezes, o 
que ocorre é uma falsa promessa de participação popular, mobilizando 
os cidadãos a contribuírem com um cenário propenso de mudanças 
positivas, mas, no fim das contas, acabam sendo colocados apenas 
como coadjuvantes. Esse processo de fundo democrático pode se 
mostrar como autoritário e gerar desconfiança e apatia por parte da 
população, causando assim um afastamento ainda maior das pessoas 
do debate público e político.
O processo de partilha do poder, impulsionado e fortalecido pela 
Comunicação Social, é fundamental para a manutenção da democracia, 
visto que esse regime é considerado um dos mais benéficos para as 
sociedades nas quais foi adotado. Tanto os governantes quanto os 
cidadãos precisam compreender a importância de estabelecer esse 
vínculo de colaboração recíproca, pois, por meio dele, ambos assumem 
suas responsabilidades e atuam em conjunto em prol do bem comum.
Referências Bibliográficas
BECKER, Paula; RAVELOSON, Jean-Aimé A. O que é democracia? Luanda: 
Universidade de Trier, 2011.
BOBBIO, Norberto. O futuro da Democracia: uma defesa das regras do jogo. Rio 
de Janeiro: Paz e Terra, 1986.
BRASIL. [Constituição (1988)]. Constituição da República Federativa do Brasil 
de 1988. Brasília, DF: Presidência da República, [1988]. Disponível em: http://www.
planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm. Acesso em: 27 out. 2020.
BRASIL. Lei n. 4.737, de 15 de julho de 1965. Institui o Código Eleitoral. Brasília, 
DF: Presidência da República, [1965]. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/
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BRASIL. Pesquisa Brasileira de Mídia: relatório final. 2015. Disponível em: 
http://www.secom.gov.br/atuacao/pesquisa/lista-de-pesquisas-quantitativas-
e-qualitativas-de-contratos-atuais/relatorio-final-pesquisa-brasileira-de-midia-
pbm-2015/view. Acesso em: 27 out. 2020.
21
THE ECONOMIST. Índice de Democracia 2019 (em inglês). 2019. Disponível em: 
https://www.eiu.com/topic/democracy-index. Acesso em: 14 ago. 2020.
https://www.eiu.com/topic/democracy-index
22
Aspectos Legais da Comunicação 
no Setor Público: opinião pública
Autoria: Darly Prado Gonçalves
Leitura crítica: Otávio Daros
Objetivos
• Conhecer os principais aspectos legais que norteiam 
a comunicação no setor público.
• Refletir sobre as leis nacionais e suas contribuições 
para a regulamentação da Comunicação Social.
• Compreender o termo opinião pública e suas 
variações históricas e conceituais.
23
1. A Comunicação Social na legislação brasileira
O Brasil é um dos 165 países do mundo que adota o regime político 
da democracia; portanto, sua população tem poder de voto e de 
voz diante das questões de interesse coletivo. Cada país adota suas 
próprias diretrizes para a elaboração das normas e leis que regem 
sua conjuntura social, havendo no Brasil a Constituição Federal de 
1988, que regulamenta diversos aspectos referentes à organização da 
gestão pública, que vão desde os direitos e deveres fundamentais até 
instruções sobre o funcionamento das instituições.
Um dos aspectos abordados pela Constituição (BRASIL, 1988) é a 
Comunicação Social, apresentada no Capítulo V, havendo citações do 
termo “comunicação” em outras partes do documento. Os art. 220 a 
224 (BRASIL, 1988) contemplam, de forma mais direta e concentrada, 
o exercício dos veículos de comunicação de massa, tais como jornais, 
revistas, emissoras de rádio e televisão, tratando as concessões e 
cassações deles, da propriedade desses canais, bem como sobre o 
funcionamento e a produção de conteúdo.
O acesso à informação também está presente na Constituição 
(BRASIL, 1988) e é por meio dele que se estrutura a opinião pública. 
A comunicação é um mecanismo essencial para a sociedade, tanto 
a que é praticada por meio desses veículos quanto a que o próprio 
poder público oferece aos cidadãos. Portanto, faz-se importante 
compreendermos os instrumentos legais que envolvem essas questões.
1.1 Da censura à liberdade de imprensa
A Democracia no Brasil sofreu sérios impactos em momentos específicos 
de sua história.Apesar de o regime ter sido instaurado no país no 
fim do século XIX, até hoje há pensadores, como Norberto Bobbio 
(BOBBIO, 1986), que afirmam não estar consolidado por aqui. Exemplos 
24
disso são os períodos nos quais a censura imperou, cerceando toda e 
qualquer atividade dos veículos de comunicação nacionais, sendo, por 
consequência, os direitos civis suspensos, como o acesso à informação.
Dois momentos históricos realizaram ações que interromperam as 
eleições livres e, concomitantemente, o funcionamento dos meios de 
comunicação, sendo eles o Estado Novo (1937 a 1945) e a Ditadura 
Militar (1964 a 1985). Nesta, as decisões, centralizadas em figuras 
tirânicas da ala militar do governo, interferiram no funcionamento das 
instituições e da imprensa, além de impor severas restrições aos direitos 
individuais dos cidadãos.
Durante o Estado Novo, especificamente 27 de dezembro de 1939, o 
Governo Federal criou o Departamento de Imprensa e Propaganda 
(D.I.P.), que substituiu o Departamento Nacional de Propaganda. Sua 
principal função era supervisionar e administrar todos os conteúdos 
comunicativos e artísticos que tivessem alguma ligação ou citassem o 
Governo, os quais passariam pelo crivo dos avaliadores, que poderiam 
liberar ou proibir sua circulação.
O D.I.P. tinha cinco divisões de trabalho, entre elas as de Divulgação, 
Radiodifusão e Imprensa. A primeira tinha a competência de agir contra 
a perturbação da “unidade nacional”, ou seja, censurar ideias contrárias 
ao regime antes que fossem divulgadas por qualquer meio; a segunda 
administrava os conteúdos radiofônicos que seriam disponibilizados aos 
cidadãos; e, por fim, a terceira cuidava das atividades da imprensa.
Dada a importância do Quarto Poder, principalmente por sua 
capacidade de alcance e de exercer influência sobre a sociedade, ainda 
em 1939, foi aprovado o Decreto-Lei n. 1.949, que regulamentava o 
exercício das atividades da imprensa. O D.I.P. era responsável por 
fiscalizar e aplicar penalidades para os veículos de comunicação que 
descumprissem as instruções oficiais, as quais regulavam não só o 
conteúdo, mas a extensão das publicações periódicas. Obviamente, a 
25
relação entre imprensa e Governo naquela época ficou marcada por 
muitos atritos.
O D.I.P. chegou a ser expandido para os Estados, a fim de ampliar a 
fiscalização às artes e comunicações em cada localidade. Porém, com 
o fim da Segunda Guerra Mundial e com o impacto dela sobre todo o 
mundo, os objetivos do departamento já não tinham tanta relevância 
para o governo. Além disso, a população passou a pressionar pelo fim 
dos órgãos cerceadores das liberdades, sendo o departamento extinto 
em 1945.
Uma nova versão desse departamento foi criada durante a Ditadura 
Militar. Porém, antes de abordar esse assunto, vamos tratar da 
“Liberdade de Imprensa”, cuja primeira regulamentação data de 1953, 
criada justamente no período entre o Estado Novo e a Ditadura Militar, 
enquanto o país usufruía de alguns anos de retomada do regime 
democrático.
Em 12 de novembro de 1953, a Lei n. 2.083 (BRASIL, 1953), que 
regulamenta a Liberdade de Imprensa, foi aprovada, visando assegurar 
a livre publicação e circulação de jornais e outros periódicos em todo o 
território nacional. A legislação era voltada exclusivamente ao exercício 
de veículos de comunicação impressos e instruía sobre as obrigações 
dos meios para com a sociedade, bem como as punições legais que 
poderiam incidir aos que descumprissem tais normas. Estava garantido 
o direito de resposta àqueles que se sentissem ofendidos por conteúdos 
publicados.
A censura aos veículos só era permitida em caso de estado de sítio, ou 
seja, durante uma situação de emergência nacional, como atentados, 
ameaças de conflito com outros países ou em casos de calamidade 
pública. Essa lei foi revogada e substituída pela Lei de Imprensa de 
1967 (BRASIL, 1967), visto que a antecessora estava restrita aos jornais 
e periódicos, não contemplando outros tipos de impressos, como 
26
revistas. A lei posterior incluiu os serviços de radiodifusão e as agências 
de notícias, ampliando o conceito de imprensa, que na atualidade 
abrange todos os tipos de meios de divulgação de informações à 
sociedade, desde os de menor alcance, como jornais de bairro, até os de 
comunicação massiva, como a própria televisão.
Apesar desse significativo apoio para a livre publicação de conteúdo 
informativo por parte dos veículos e, ao mesmo tempo, da possibilidade 
de os cidadãos terem acesso à informação, essa lei não foi capaz de 
deter o avanço do autoritarismo em curso no Brasil. No ano seguinte, 
em 1968, o General Costa e Silva baixou o Ato Institucional n. 5, que 
vigorou no país por dez anos. O intuito principal dessa medida era 
declarar uma espécie de guerra aos que eram contrários ao Regime 
Militar, com apoio legal para intimidar, punir ou censurar.
As restrições aos veículos de comunicação foram, então, 
institucionalizadas, o que obrigou a imprensa brasileira a passar 
por profundas transformações. Muitos jornalistas foram presos 
por elaborarem conteúdos que desagradassem os censores, pois a 
legislação permitia a presença deles nas redações. Esses funcionários do 
governo avaliavam criteriosamente as matérias, a fim de questionar os 
editores e os autores mais críticos ao regime, e, caso algum jornalista se 
recusasse a alterar ou suprimir partes do texto, poderiam ser aplicadas 
severas punições. Assim, só depois da análise dos censores é que as 
informações poderiam ser publicadas.
A proibição de notícias, ou seja, um controle rigoroso da informação de 
interesse público, é um dos marcos da história brasileira, não só para 
a imprensa nacional, mas também para a população, cujos direitos 
democráticos foram suprimidos durante muitos anos. A propósito, 
a liberdade de imprensa também pode ser um dos termómetros da 
democracia, já que ela é um dos sustentáculos do jogo democrático e é 
responsável pela disseminação de conteúdos relevantes aos cidadãos. 
É por meio dela que as pessoas buscam informações sobre assuntos 
27
que dizem respeito aos seus interesses e é também um meio pelo 
qual o poder público pode divulgar aquilo que tange à coletividade. 
Nas próximas páginas, vamos analisar algumas leis que tratam da 
importância do direito à informação.
1.2 Legislação Federal sobre o acesso à informação 
pública
Em 1988, após o período restritivo da Ditadura Militar, o país havia 
voltado a ser um Estado Democrático e a Constituição Federal foi 
então sancionada. Nela, além dos direitos fundamentais, como a 
livre escolha dos representantes políticos em eleições periódicas e o 
acesso à informação, também há, como já mencionado, Capítulo V, 
dedicado à Comunicação Social. Ele regulamenta que “Nenhuma lei 
conterá dispositivo que possa constituir embaraço à plena liberdade 
de informação jornalística em qualquer veículo de comunicação social” 
(BRASIL, 1988). Estão vedadas, inclusive, as censuras de natureza política, 
ideológica e artística.
Uma atualização desse capítulo inseriu, em 2002, os meios eletrônicos 
de comunicação, já que o documento contemplava principalmente 
rádio e televisão, bem como suas concessões ou permissões para 
funcionamento. A Emenda Constitucional n. 36, de 28 de maio de 2002 
(BRASIL, 2002), define que, independentemente de qual tecnologia 
utilizada para a disseminação de conteúdos informativos, é preciso 
observar os princípios do art. 221, que contempla a produção e a 
programação dos veículos comunicativos:
I – preferência a finalidades educativas, artísticas, culturais e informativas;
II – promoção da cultura nacional e regional e estímulo à produção 
independente que objetive sua divulgação;
28
III –regionalização da produção cultural, artística e jornalística, conforme 
percentuais estabelecidos em lei;
IV – respeito aos valores éticos e sociais da pessoa e da família. (BRASIL, 
1988)
Em 2008, o Governo Federal publicou um decreto (BRASIL, 2008) sobre 
as ações de comunicaçãoentre imprensa e poder público, a fim de 
coordenar o atendimento da demanda por informações jornalísticas 
e estabelecer um relacionamento profissional e eficiente com o 
universo midiático. Dois anos depois, esse documento passou por uma 
atualização (BRASIL, 2010), que alterou substancialmente o art. 3, o 
qual define as áreas nas quais a Comunicação Pública atua, inserindo a 
Comunicação Digital entre elas.
Como muitos pesquisadores se debruçam sobre a Comunicação 
Pública, há significações possíveis diversas e abrangentes, que vão 
desde aspectos mercadológicos e científicos até os que tratam do 
termo conforme nosso interesse de estudo aqui: a comunicação 
que a sociedade civil busca, uma vez que no regime democrático as 
responsabilidades públicas não são exclusivas dos governos, e sim 
compartilhadas com os cidadãos; e a comunicação governamental, que 
estabelece um diálogo frequente com a sociedade, com o propósito de 
informar e prestar contas, mas também de promover a cidadania.
A Lei de Acesso à Informação, conhecida como LAI (BRASIL, 2011), foi 
aprovada em novembro de 2011 e entrou em vigor em maio de 2012. 
Essa norma visa assegurar o direito à informação pública, conforme 
estabelecido na Constituição Federal de 1988. Todos os órgãos e as 
entidades dos Três Poderes (Executivo, Legislativo e Judiciário), em todas 
as esferas, estão subordinados a essa lei e devem cumprir os preceitos 
básicos da cultura da transparência. Nesse sentido, a administração 
pública é responsável por criar e manter os fluxos de informação e 
29
estabelecer uma interação frequente com a sociedade, fomentando, 
assim, um relacionamento mais estreito entre cidadãos e governantes.
Figura 1 – Logomarca da Lei de Acesso à Informação (LAI)
Fonte: https://www.gov.br/acessoainformacao/pt-br. Acesso em: 21 out. 2020.
Um dos objetivos da LAI é possibilitar um maior controle social da gestão 
pública. Para isso, estabelece a publicidade das informações públicas 
como regra e o sigilo como exceção, como em caso de pedidos de 
informação referentes a pesquisas sigilosas sobre o desenvolvimento 
de projetos científicos ou tecnológicos, cuja confidencialidade é 
imprescindível à segurança do país. Se o acesso à informação solicitada 
for negado e a justificativa não estiver fundamentada de forma 
consistente e em consonância com a legislação, o solicitante tem 
direito de entrar com recurso e o responsável poderá sofrer medidas 
disciplinares pelo atendimento prestado de forma ineficiente.
Um importante aspecto da LAI é a Transparência, que pode ser Ativa, 
quando a administração pública divulga informações de interesse geral, 
independentemente de solicitação por parte dos cidadãos, ou seja, de 
forma espontânea, caso do site oficial intitulado Portal da Transparência; 
https://www.gov.br/acessoainformacao/pt-br
30
ou então Passiva, criando, assim, mecanismos efetivos para a sociedade 
apresentar demandas de interesse coletivo ao Governo.
Atendendo a uma das exigências da LAI, o Governo Federal criou o 
sistema eletrônico do serviço de informação ao cidadão, o e-SIC, que 
possibilita que qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhe pedidos 
de acesso à informação ao poder público. Por meio desse sistema, é 
possível acompanhar o prazo das solicitações e receber respostas às 
demandas, além de entrar com recursos e fazer reclamações, quando 
necessário.
Segundo dados do Ministério da Justiça e Segurança Pública (BRASIL, 
2020c), pasta responsável por coordenar as operações do sistema, 
de maio de 2012 a maio de 2020, foram recebidos 10.900 pedidos de 
acesso à informação, uma média mensal de 112 solicitações, dos quais 
foram respondidas 99% das demandas. Pessoas físicas representam 
95% dos solicitantes, sendo a maior parte do sexo feminino (56%), 
e cerca de 70% possuem grau superior de instrução, entre Ensino 
Superior, Pós-graduação e Mestrado.
O quadro a seguir traz os principais assuntos consultados no e-SIC 
durante os oito anos em que a LAI está em vigor no país.
Quadro 1 – Listagem dos temas mais solicitados no e-SIC
Categoria e assunto Quantidade % dos 
pedidos
Governo e Política – Administração Pública 5.871 53,86%
Relações Internacionais – Estrangeiro 1.531 14,10%
Defesa e Segurança – Segurança Pública 782 7,17%
Pessoa, família e sociedade – Pessoa 541 4,96%
Justiça e Legislação – Justiça 479 4,39%
Pessoa, família e sociedade – Sociedade 
Civil – Organização e Participação
440 4,04%
31
Governo e Política – Política 152 1,39%
Fonte: adaptado de Brasil (2020c).
O quadro anterior nos apresenta um panorama relevante sobre a busca 
ativa de informações por parte dos cidadãos, visto que os dados relevam 
uma procura relativamente baixa desses conteúdos. Se compararmos 
a totalidade de pedidos que o e-SIC recebeu durante os oito anos em 
que está disponível para a população brasileira com a projeção do 
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) (BRASIL, 2020a) para 
a quantidade de habitantes do país em 2020, veremos uma distância 
muito grande entre esses números. Ou seja, o Brasil possui uma 
população de cerca de 211 milhões de pessoas e foram quase 11 mil 
solicitações de informação, quantidade essa que não consegue sequer 
totalizar 0,01% dos brasileiros.
Outro elemento importante a ser observado é o nível de instrução dos 
cidadãos que acessam o sistema, pois há uma nítida proeminência de 
pessoas que cursaram o ensino superior (cerca de 70% dos solicitantes), 
sendo 17% pós-graduados e 11% com mestrado completo. Podemos 
destacar, então, que o uso dessa ferramenta pode estar concentrado 
em pesquisas acadêmicas que envolvam dados informados pelo poder 
público e o acesso das pessoas com menor grau de escolaridade é 
ainda, consideravelmente, escasso. Esse fato pode ser compreendido 
de diversas formas, entre elas: a ausência de conexão com a internet; 
a falta de incentivo ou de divulgação ampla sobre a existência desse 
sistema; e o atendimento adaptado ao público com necessidades 
especiais de acessibilidade – só para citar alguns exemplos.
Já em uma perspectiva mais otimista, vale ressaltar que o assunto mais 
abordado nos pedidos de informação é a própria administração pública, 
contabilizando mais de 50% das solicitações, o que demonstra, apesar 
dos apontamentos levantados anteriormente, um significativo interesse 
dos membros da sociedade civil por questões que envolvem Governo e 
Política. Esse dado aponta para a importância de fornecer os subsídios 
32
para que a população conheça os atos do poder público, tanto por meio 
da Transparência Ativa quanto Passiva de informações, garantindo livre 
acesso aos cidadãos, inclusive aos que são portadores de algum tipo de 
deficiência.
A acessibilidade na divulgação dos atos da administração pública está 
definida na Instrução Normativa n. 1, publicada pelo Governo Federal 
no dia 20 de maio de 2020 (BRASIL, 2020b). O documento orienta 
que algumas ações de comunicação da Presidência da República 
atendam aos critérios expostos, visando “promover a redução de 
barreiras na comunicação”. A utilização de mecanismos e de recursos 
de acessibilidade, como legenda, janela de libras e autodescrição, é 
sugerida pela norma, principalmente em materiais de publicidade 
elaborados pelo poder público e nos pronunciamentos e discursos 
oficiais.
Apesar de se tratar de uma iniciativa importante, capaz de possibilitar 
uma comunicação pública mais ampla e acessível, sua limitação aos 
conteúdos citados não contempla a adaptação das ferramentas 
tecnológicas, tampouco os canais de transparência utilizados pelo 
poder público, ambos instrumentos potentes para a interação com a 
sociedade e para a construção de um fluxo comunicacional dos assuntos 
relevantes à população. Manter uma comunicação de mão dupla com os 
cidadãos é fundamental para a democracia.
1.3 O que é a opinião pública?
Nas sociedades contemporâneas, dadas suas complexidades e 
particularidades, a informação é um dos bens mais preciosos e 
valorosos, tantodo ponto de vista econômico quanto político. A 
Comunicação é capaz de penetrar também na vida social das pessoas 
e transformar a organização da sociedade civil, os modos de vida e 
33
até impactar no que entendemos como valores da liberdade e da 
democracia, por exemplo.
É importante levantarmos uma questão um tanto quanto polêmica 
sobre a Comunicação Social praticada por veículos de comunicação 
de massa, visto que, sendo administrados por empresas, de certa 
forma visam obter lucro com os conteúdos que são publicados. 
Entretanto, há uma tensão nesse ponto, pois, se a informação é tida 
como “mercadoria”, como pode, ao mesmo tempo, prestar um serviço 
público? Se por um lado é um produto, por outro também pode ser uma 
atividade que fornece as ferramentas fundamentais para o debate livre 
de opiniões?
É certo que os meios de comunicação assumem um papel determinante 
na sociedade atual e, por isso, devem respeitar legislações específicas, e 
não apenas os preceitos básicos do Capítulo V da Constituição Federal 
de 1988 (BRASIL, 1988). Há uma série de regulamentos que visam 
organizar os deveres e as obrigações da mídia, sendo o Código de Ética 
do Jornalismo Brasileiro e o Código Internacional de Ética Jornalística, 
da Unesco, documentos essenciais à profissão. Apesar de o exercício do 
Quarto Poder nos interessar, e muito, vamos nos deter na importância 
da Comunicação Social, vista como serviço público, para a formação da 
opinião pública.
Assim como outros conceitos, a definição de opinião pública não é 
uma tarefa fácil, visto que há muitos caminhos possíveis para a sua 
significação e uma imensa capacidade para criar discussões e polêmicas, 
como apontam os autores de O que é opinião pública, Sílvia Cervellini e 
Rubens Figueiredo:
De início existem duas dificuldades de conceitualizar o que é opinião 
pública. A primeira é que essa expressão faz parte da família dos conceitos 
de teoria política, que dificilmente tem uma aceitação generalizada. Se 
colocarmos cinco especialistas para discutir o que é democracia, partido 
político ou separação de poderes, por exemplo, podemos apostar que eles 
34
divergirão a respeito desses assuntos. (CERVELLINI; FIGUEIREDO, 1996, p. 
13)
A segunda dificuldade de conceitualização do termo, segundo os 
autores, é o fato de a expressão estar muito popularizada ultimamente. 
É habitual a utilização cotidiana de “opinião pública” por governantes, 
empresários, veículos de comunicação, estudantes e pessoas comuns, 
mas cada um à sua maneira. Qualquer definição que restrinja a 
amplitude do uso diário pode parecer radical demais.
A associação mais frequente do tema consiste em vincular opinião 
pública aos resultados de pesquisas sobre as eleições, podendo ser 
compreendida essa aproximação com a ideia de igualdade democrática, 
bastante motivada em períodos de disputas eleitorais. Essa lógica, que 
ao longo dos anos vem sendo criticada por muitos pesquisadores, é 
simples: se cada voto tem igual importância, a junção deles na somatória 
final de uma eleição simboliza a opinião pública; assim como a resposta 
que cada indivíduo fornece às pesquisas eleitorais, que, somada às dos 
demais cidadãos respondentes, também tem o mesmo potencial de 
correspondência.
Uma das maneiras mais modernas e atualizadas de conceber a opinião 
pública está em relacionar o termo à pluralidade. Assim, podemos 
perceber que não há só uma, mas diversas maneiras de compreender 
os fenômenos que envolvem o conceito. Nesse sentido, a opinião 
pública pode ser expressa por diferentes grupos, já que a coletividade 
é formada e se apresenta de variadas formas, seja por meio dos 
coletivos organizados (como sindicatos de profissões específicas, que 
podem manifestar os interesses daquele determinado grupo diante de 
situações pontuais), pelas manifestações públicas (que podem, inclusive, 
ser motivadas por acontecimentos mais ou menos banais, até as de 
cunho político e civil, de interesse coletivo, como a perda de direitos 
fundamentais), bem como pela participação em pesquisas de opinião e 
pelo exercício da cidadania no ato de votar.
35
Certamente, o mundo no qual estamos inseridos e tudo o que está 
relacionado a ele e a nós é absolutamente complicado, por isso seria 
praticamente impossível compreendermos essas questões de forma 
independente. Nas sociedades antigas, as informações circulavam 
de maneira oral e as opiniões eram formadas conforme as pessoas 
tinham contato com esses conhecimentos por meio de suas próprias 
comunidades. Atualmente, para além das transformações econômicas, 
políticas, sociais e culturais, os conteúdos que chegam até nós são 
divulgados, prioritariamente, pelos meios de comunicação e, em menor 
proporção, pelo poder público das três esferas.
Dentro dessa perspectiva, podemos compreender que o debate 
público é o que origina a opinião pública, já que dificilmente um 
indivíduo formará suas opiniões de maneira isolada. Nesse processo de 
construção intelectual, cada um pode atribuir maior ou menor peso às 
influências externas, como a opinião de familiares ou de um formador 
de opinião que conheceu pela mídia. Vale ressaltar que essa análise 
individualizada não significa que a pessoa em questão conduzirá suas 
ações no sentido em que melhor lhe parecer, tampouco que suas 
convicções particulares representem a opinião pública em si.
O modo de pensar dos indivíduos a respeito de assuntos de interesse 
comum começa a se conectar com outros cidadãos pela necessidade de 
expressão pública das opiniões. E é nesse ponto que voltamos a falar 
das pesquisas, pois elas são capazes de elucidar aspectos importantes 
do pensamento individual e, por consequência, que diz respeito ao 
coletivo.
Podemos concluir que a ideia da opinião pública deve presumir que 
determinados assuntos sejam relevantes a ponto de instigarem o 
debate público e que o cidadão possa se informar e ser informado 
p de uma mídia plural, a fim de construir seus argumentos de forma 
democrática e livre. Ou seja, a formação das opiniões deve estar exposta 
às informações sobre as coisas tidas como públicas para que sejam 
36
consideras politicamente relevantes e reconhecidas como objeto de 
expressão da atitude crítica e racional.
É esse universo ideal que fortalece o debate, no qual todos podem 
e devem participar, como forma de engajamento social. Nesse 
ponto, a gestão pública assume os compromissos de regulamentar o 
funcionamento dos veículos de comunicação, por meio dos quais os 
cidadãos buscam informações, e de fornecer os conteúdos de interesse 
público em seus canais de transparência e de diálogo com a sociedade. 
As garantias ao direito à informação são fortes aliadas da participação 
da sociedade na construção de uma nação mais justa e plural, na qual a 
população, as instituições e a administração pública compartilham todas 
as responsabilidades.
A manutenção da democracia está interligada à opinião pública 
qualificada, pois é imprescindível ao combate à censura e aos atos 
secretos dos governantes, já que ambas demandam completa 
publicidade das ações e decisões públicas de interesse coletivo. Só 
existe regime democrático se os cidadãos tiverem assegurado o direito 
de acesso às informações públicas, e somente uma sociedade bem 
informada é capaz de participar ativamente da vida política.
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manifestação do pensamento e de informação. Brasília, DF: Presidência da 
República, [1967]. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l5250.
htm. Acesso em: 27 out. 2020.
CERVELLINI, Silvia; FIGUEIREDO, Rubens. O que é opinião pública? São Paulo: 
Brasiliense, 1996. [Coleção Primeiros Passos, n. 305].
38
Atendimento ao cidadão e 
Comunicação com a Sociedade: 
ouvidoria e transparência
Autoria: Darly Prado Gonçalves
Leitura crítica: Otávio Daros
Objetivos
• Conhecer os princípios legais do serviço de 
atendimento aos cidadãos e a aplicabilidade deste 
pelo poder público.
• Analisar algumas das iniciativas de órgãos públicos 
que visam estabelecer diálogo com a população.
• Compreender o termo ouvidoria e sua viabilização 
pelas instâncias públicas das esferas federal, 
estadual e municipal.
39
1. Comunicação Pública e Sociedade: 
Atendimento ao Cidadão
A Constituição Federal de 1988 (BRASIL, 1988), lei fundamental e 
suprema do Brasil, regulamenta diversos aspectos da administração 
pública e dos direitos civis, entre eles o acesso à informação e a 
obrigação dos representantes eleitos em servir e atender à população 
em suas demandas. No que se refere à transparência e divulgação dos 
atos e das contas públicas, além desse documento, outras legislações 
versam sobre o tema, instruindo também a implementação de sistemas 
pelos quais os cidadãos podem acessar tais conteúdos e estabelecer 
contato com órgãos responsáveis, a fim de esclarecer dúvidas ou 
solicitar informações extras.
A Comunicação Social praticada pela imprensa também está 
contemplada na Constituição, no Capítulo V, arts. 220 a 224 (BRASIL, 
1988). Nesse ponto, entendemos as informações divulgadas pelos 
veículos de comunicação de massa como serviço de utilidade pública, e 
não como produto, como define boa parte dos especialistas no assunto. 
Para além da delimitação das atividades desses meios e de seus 
deveres para com a sociedade, adotaremos ao longo desta aula o termo 
Comunicação Pública, a fim de distingui-lo da definição anterior, já que 
por ora nos debruçaremos sobre o exercício da comunicação direta do 
poder público para com a sociedade.
1.1 Comunicação Pública e Democracia
O conceito de Comunicação Pública está interligado à noção das 
práticas comunicativas governamentais, cuja estruturação compreende 
os preceitos democráticos somente quando estabelecida de forma 
eficiente e focada no interesse público. Entretanto, durante os 
regimes autoritários, que limitam o acesso à informação e os direitos 
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fundamentais dos cidadãos, os governantes disseminaram a falsa 
promessa de uma organização da comunicação entre a sociedade e a 
gestão pública.
O período histórico conhecido como Estado Novo, que transcorreu 
entre 1937 a 1945, ficou marcado pela interrupção da jovem democracia 
brasileira, e a criação do Departamento de Imprensa e Propaganda 
(D.I.P.), em 1939, reforça essa suposta vigília do poder público 
quanto à comunicação. Esse órgão instaurou uma rede nacional para 
supervisionar o que os veículos de comunicação divulgavam sobre o 
regime político vigente, controlando a imprensa e inibindo qualquer ato 
contra o governo.
Depois de uma temporada de retorno dos valores democráticos, 
que durou quase 20 anos, outra iniciativa autoritária foi autorizada 
legalmente. Durante o Regime Militar, de 1964 a 1985, passou a 
ocorrer uma série de atos arbitrários contra a liberdade de imprensa 
e de expressão, culminando na aprovação do Ato Institucional n. 5. O 
propósito dessas ações era impor políticas de controle da informação, 
alegando uma suposta preocupação com a reputação da nação dentro e 
fora do país. Entretanto, essas decisões estavam focadas na propaganda 
e na censura, só que mascaradas de ferramentas de comunicação 
governamental.
Junto com a redemocratização, veio a necessidade de estabelecer 
garantias e direitos tanto para a imprensa – que na época já era tida 
como Quarto Poder, em comparação com a influência exercida sobre 
a sociedade tal qual os poderes Executivo, Legislativo e Judiciário – 
quanto para os cidadãos. Foi a partir da promulgação da Constituição 
Federal, em 1988 (BRASIL, 1988), que o panorama do país e, por 
consequência, da Comunicação Pública mudou significativamente. Além 
da regulamentação do funcionamento dos veículos de comunicação, 
as garantias fundamentais de acesso à informação, o voto direto e a 
livre associação aos movimentos políticos e de interesses sociais, por 
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exemplo, representaram uma importante evolução na conjuntura 
nacional.
Os avanços tecnológicos e o desenvolvimento de sistemas informativos 
dos últimos 30 anos também vêm oferecendo possibilidades mais 
amplas de participação social no debate público, bem como a criação 
de mecanismos de transparência das informações de interesse coletivo, 
conforme orienta a Constituição e outras legislações específicas, como 
a Lei de Acesso à Informação (LAI), de 2011 (BRASIL, 2011). O que 
está posto, portanto, é a importância do justo do Estado para com o 
cidadão, seja fornecendo suporte para a divulgação de conteúdos que 
dizem respeito a todos, ou atendendo às demandas da população por 
informação pública de qualidade.
A Comunicação Pública, nesse sentido, está voltada para o exercício 
da cidadania, visto que pretende construir um processo comunicativo 
para com a sociedade, no qual o poder público direciona suas ações à 
prestação de contas e estimula o engajamento da população no campo 
político. Assim como a Constituição e as legislações regulamentam, os 
princípios da transparência devem ser observados e cumpridos pela 
administração pública, a fim de levar ao conhecimento da opinião 
pública informações pertinentes sobre os gastos, as ações, os projetos 
e as políticas adotadas, cumprindo com as exigências legais, mas, 
principalmente, fomentando o sentimento cívico na população.
Essas conquistas legais estipulam cenários ideais a serem atingidos 
por governantes e governados, pois no regime democrático as 
responsabilidades devem ser compartilhadas entre eles. O cumprimento 
dessas regulamentações é dever do Estado, o qual deve fornecer os 
subsídiosnecessários para comunicar de forma eficaz e transparente, 
criando fluxos de informação e abrindo canais de contato direto com 
a população. Entretanto, as leis e a aplicação delas não são capazes 
de despertar, como em um passe de mágica, o sentimento coletivo 
de pertencimento no processo político e a valorização da cidadania. 
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O cidadão necessita de incentivos e oportunidades de formação 
política, e isso precisa ser motivado por iniciativas capitaneadas pela 
administração pública, com real interesse pelo seu povo.
Em geral, boa parte das atividades divulgadas pelos entes públicos 
utiliza os meios de comunicação para alcançar a sociedade, por meio 
de veículos locais, regionais ou de circulação nacional, conforme 
necessidade. Sem sombra de dúvidas, é de suma importância a 
manutenção de uma relação saudável entre ambos, assim como é dever 
do poder público assegurar a liberdade de imprensa, como regulamenta 
a Lei n. 5.250, de 9 de fevereiro de 1967 (BRASIL, 1967). Afinal, o livre 
exercício da atividade comunicativa é um dos pressupostos essenciais 
para a manutenção do regime democrático.
Para além dessa questão, é importante observar que o advento 
de recursos tecnológicos vem transformando a própria dinâmica 
da sociedade. Portanto, faz-se necessário investir fortemente em 
mecanismos de diálogo e interação com ela. Com a possibilidade de 
maior acesso à telefonia remota e à internet, novos meios e novas 
formas de comunicação do Estado com a sociedade têm se mostrado 
como potentes aliados. Vale ressaltar que esses instrumentos já eram 
de certa maneira comuns na comunicação corporativa e até mesmo 
comunitária, o que pode contribuir para o interesse da população por 
eles.
Estamos falando, principalmente, da ouvidoria pública, que pode ser 
realizada via 0800 ou, mais explorados na segunda década do século XXI, 
os atendimentos on-line, por meio de centrais digitais de relacionamento 
com a sociedade. Essa tendência tem aparecido no cenário político 
brasileiro e é tida como promissora, visando a um envolvimento mais 
ativo e consciente dos cidadãos (nesse contexto, são chamados de 
usuários). Há legislações específicas que estabelecem normas básicas 
para participação, proteção e defesa dos direitos da população que 
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usufrui de serviços públicos prestados de forma direta ou indireta pelo 
Governo.
1.2 O que é uma Ouvidoria?
Reconhecendo a comunicação como de suma importância para a 
Esfera Pública, desde seu mais regular funcionamento até formas mais 
rebuscadas e exigentes de mobilização social, compreendemos também 
a necessidade de estabelecer os meios adequados para concretizar a 
inclusão democrática dos cidadãos de variadas camadas da sociedade. 
A mobilização dos indivíduos em torno dos interesses coletivos somente 
pode ser praticada quando há condições para isso, sendo a ouvidoria 
pública um dos instrumentos mais eficientes para dar suporte no 
atendimento à população.
A ouvidoria é um canal de comunicação no qual o poder público e a 
sociedade civil são aproximados de forma simples e prática. De forma 
estratégica e imparcial, os profissionais que atendem à população são 
treinados para mediarem a busca por soluções de problemas e conflitos, 
bem como preparados para registrar as demandas, necessidades e 
dúvidas, além de orientar os brasileiros sobre seus direitos e deveres, 
conforme princípios constitucionais e legais.
Esse órgão de apoio especializado atua em prol da administração 
pública e de cada um dos cidadãos, recolhendo as manifestações 
particulares, passando orientações gerais e específicas e direcionando 
aos setores responsáveis, quando a solicitação assim demandar. O 
acompanhamento e o monitoramento do processo de resposta, que 
deve ocorrer no menor prazo possível, são algumas atribuições do 
ouvidor, que presta esse serviço às instituições públicas e até mesmo às 
privadas.
Ao considerar o cidadão como sujeito de direito, com poder de voto 
e de escolha dos representantes públicos por meio das eleições, e ao 
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dar garantias quanto ao acesso a informações de interesse coletivo, a 
Constituição Federal (BRASIL, 1988) permite o surgimento de diferentes 
formas de inclusão da sociedade no debate político. O art. 37 do 
Capítulo VII (BRASIL, 1988) respalda o trabalho desenvolvido pelas 
Ouvidorias em todo o território nacional e prevê o direito à participação 
da população nas decisões de cunho público, com plena capacidade 
de influenciar as decisões do Estado e com liberdade suficiente para 
consultar conteúdos e processos governamentais.
A administração pública, direta e indireta de qualquer dos Poderes da 
União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos 
princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e 
eficiência (...)
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na 
administração pública direta e indireta especialmente:
I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, 
asseguradas a manutenção de serviço de atendimento ao usuário e a 
avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II – o 
acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos 
de governo. (BRASIL, 1988).
Na esteira da Constituição, outros mecanismos legais regulamentam 
os serviços de atendimento aos cidadãos, como a Lei n. 8.490/1992 
(BRASIL, 1992), que criou a Ouvidoria-Geral da República, vinculada ao 
Ministério da Justiça. A função principal da ouvidoria no âmbito federal é 
ser uma instância de controle e de incentivo à participação social, sendo 
responsável pelo tratamento das solicitações, das reclamações ou dos 
elogios, das sugestões e das denúncias relativos ao serviço público e às 
políticas adotadas, com vistas ao aperfeiçoamento da gestão pública e 
ao fornecimento de suporte para o exercício da cidadania.
A partir das informações passadas pela sociedade, os ouvidores 
fazem a análise, o tratamento e a apuração das informações, podendo 
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identificar melhorias, propor mudanças e apontar situações irregulares 
em determinado órgão cuja atuação for questionada. Para isso, é feita 
uma interlocução entre cidadão e administração pública, entendida 
aqui como o conjunto de entidades e agentes do poder público em seus 
diversos setores e esferas de atuação, ou seja, em nível federal, estadual 
ou municipal.
É importante ressaltar que a Ouvidoria não deve ser confundida com 
o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), utilizado pela iniciativa 
privada, tampouco com um órgão de investigação ou prevenção, pois 
seu papel mais significativo é garantir que as demandas da população 
sejam registradas, devidamente analisadas, apuradas e, quando preciso, 
solucionadas pelos responsáveis. Ela, inclusive, tem se mostrado 
fundamental na promoção de serviços públicos mais eficientes, não só 
por ser um instrumento potente de participação social, mas também 
para que melhorias no desempenho dos órgãos sejam aplicadas e 
falhas em ações ou procedimentos possam ser resolvidas com a maior 
agilidade possível.
O uso das tecnologias tem sido cada vez mais comum na atualidade, 
e, por conta disso, o poder público deve fornecer suporte para que 
os cidadãos tenham acesso às ferramentas públicas de informação 
e de atendimento, como os portais de transparência e os canais de 
diálogo com a sociedade, todos com o bom funcionamento de suas 
funcionalidades. A fim de regulamentar o uso da rede pelo Estado, o 
Governo Federal aprovou o Decreto n. 5.482, de 30 de junho de 2005 
(BRASIL, 2005), que trata da divulgação por meio digital de dados e de 
informações pelos órgãos e pelas entidades da administração pública. 
Esse decreto abriu o precedente para a LAI (BRASIL, 2011), que norteia a 
transparência ativa e passiva dos dados de interesse público.
Desde 2011, o Brasil integra uma iniciativa internacional chamada OGP, 
do inglês Open Government Partnership ou Parceria para Governo Aberto 
(OGP, 2011), junto com outros sete países (Áfricado Sul, Estados Unidos, 
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Filipinas, Indonésia, México, Noruega e Reino Unido). Com O intuito de 
difundir e incentivar globalmente boas práticas governamentais para 
transparência, acesso à informação e participação social, em quase 
dez anos de existência, a OGP conta com mais de 70 países associados. 
Todos precisam assinar a declaração de Governo Aberto e apresentar 
seus próprios Planos de Ação, visando avançar mundialmente no 
fortalecimento dos regimes democráticos.
O Brasil já elaborou quatro Planos de Ação, sendo o primeiro de 
2011-2013, seguido pelos de 2013-2016, 2016-2018 e 2018-2021, nos 
quais estão delimitadas as atividades a serem colocadas em prática, 
com objetivo de alcançar as metas. Cada país participante especifica 
seus compromissos e define as estratégias que serão adotadas para 
concretizá-los. Após o período de duração do plano, os Governos 
precisam publicar um relatório autoavaliativo sobre a execução 
das metas previstas. A Declaração de Governo Aberto define as 
diretrizes com as quais os países devem concordar e determina as 
responsabilidades assumidas por eles ao assinarem o pacto mundial. 
Entre elas, está a apresentada a seguir, retirada do documento:
Defendemos o valor da abertura em nosso compromisso com os cidadãos 
para aperfeiçoar serviços, gerir os recursos públicos, promover inovação e 
criar comunidades mais segura; aderindo aos princípios de governo aberto 
e transparente com a intenção de atingir maior prosperidade, bem-estar, 
dignidade humana em nossos próprios países e num mundo cada vez mais 
interconectado. (OGP, 2011, p. 1).
Em 2016, foi instituída a Política de Dados Abertos do Poder Executivo 
Federal, por meio do Decreto n. 8.777 (BRASIL, 2016), cujo texto 
determina o seguinte objetivo: “fomentar o controle social e o 
desenvolvimento de novas tecnologias destinadas à construção de 
ambiente de gestão pública participativa e democrática e à melhor 
oferta de serviços públicos para o cidadão”. Além disso, determina que a 
abertura de dados vise primordialmente criar processos de engajamento 
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da população, para que exerça a cidadania e o controle social. Para 
isso, é dever do Estado publicar, atualizar, manter e corrigir problemas 
nos sistemas próprios, bem como esclarecer dúvidas sobre a utilização 
deles.
No ano seguinte, foi aprovado o Código de Defesa do Usuário do 
Serviço Público (BRASIL, 2017), por meio do qual os órgãos e as 
entidades da administração pública devem estar comprometidos 
com a transparência e a qualidade do serviço público prestado aos 
cidadãos. A Carta de Serviços é um dos documentos obrigatórios desse 
código e nela estão listados as ofertas de atividades disponíveis e os 
requisitos de atendimento, como tempo de espera, prazos de resposta 
e de fornecimento de serviços, e orientações sobre os mecanismos de 
comunicação com a sociedade. Esses critérios de eficiência possibilitam 
uma avaliação mais direta dos usuários quanto aos serviços prestados, 
fortalecendo o papel das ouvidorias e abrindo caminhos para a 
livre manifestação por meio de denúncias, sugestões, elogios ou 
reclamações.
Esse código foi criado em consonância com a Instrução Normativa n. 1, 
da Ouvidoria-Geral da República, publicada em 5 de novembro de 2014 
(BRASIL, 2014), cujo texto trata da importância de assegurar às pessoas 
o direito de participar da administração pública. Para tanto, recomenda 
a promoção e o fortalecimento da atuação integrada e sistêmica 
das ouvidorias brasileiras, a fim de qualificar a prestação de serviços 
públicos e de atendimento aos cidadãos.
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Figura 1 – Ouvidorias e o ciclo de evolução dos serviços públicos, 
mediante a Lei n. 13.460/2017
Fonte: http://governosabertos.com.br/sitev2/lei-13460. Acesso em: 8 set. 2020.
Apesar de o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público ter sido 
aprovado em 2017, passou a vigorar somente em 2019, quando foram 
criados regulamentos específicos embasados na lei. Também nesse 
ano foi instituída a Política Nacional de Governo Aberto (BRASIL, 2019), 
baseada nos quatro princípios da OGP: transparência, prestação de 
http://governosabertos.com.br/sitev2/lei-13460
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contas, participação cidadã e tecnologia e inovação. A Controladoria-
Geral da União (CGU) administra em seu site dados diversos sobre 
o ministério, mas também disponibiliza um campo sobre Acesso 
à Informação, Canais de Atendimento e um espaço destinado aos 
conteúdos do Governo Aberto, tais como marcos legais e informações 
sobre o Comitê Interministerial, criado conforme o decreto.
Por tratar de assuntos relacionados ao Poder Executivo Federal como 
um todo, a Ouvidoria-Geral da União (OGU) é o órgão que coordena 
as manifestações recebidas, como denúncias, solicitações, sugestões, 
reclamações e elogios referentes aos serviços públicos em geral. Na 
tentativa de simplificar o registro de alguma dessas demandas, foi criado 
o Fala.BR, um sistema que funciona 24h e permite o preenchimento de 
formulários, sem necessidade de cadastro do usuário.
1.3 Serviço público de atendimento à população: Fala.BR
Com base na LAI, cujo objetivo principal é possibilitar um maior controle 
social da gestão pública, e visando executar as ações constantes na 
Instrução Normativa n. 1 da OGU, de 2014 (BRASIL, 2014), foi lançado, 
pela CGU, um manual para Ouvidores Federais (BRASIL, 2015). Publicado 
em março de 2015, o documento apresenta princípios, diretrizes, plano 
de trabalho e vários tópicos com orientações aos funcionários sobre 
como proceder no atendimento às manifestações dos cidadãos.
As instruções elencadas devem ser seguidas pelos funcionários que 
atuam diretamente no trato com o público, considerando as ações 
dos agentes conforme especificidades operacionais dos canais de 
atendimento à sociedade, a fim de fortalecer, uniformizar e integrar as 
ouvidorias federais e a relação delas com os órgãos parceiros. Entre as 
diretrizes a serem seguidas estão:
I–agir com presteza e imparcialidade; II–colaborar com a integração 
das ouvidorias; III–zelar pela autonomia das ouvidorias; IV–consolidar 
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a participação social como método de governo; e V–contribuir para a 
efetividade das políticas e dos serviços públicos. (BRASIL, 2015, p. 7)
O manual ainda estabelece a criação e a manutenção de sistemas 
informatizados e sítios eletrônicos, e, para cumprir com as exigências 
da IN, foram desenvolvidos o e-Ouv (Sistema Nacional Informatizado 
de Ouvidorias) e o e-Sic (Sistema Eletrônico do Serviço de Informação 
ao Cidadão). A CGU é responsável por administrar toda a estrutura 
necessária para o funcionamento dos canais, bem como pela gestão das 
bases de dados, tendo como principais contribuições:
- Fornecer um sistema para recepção, tratamento e gerenciamento 
de manifestações para ouvidorias que não possuem procedimento 
padronizado e informatizado;
- Permitir a obtenção de informações sobre as ouvidorias, facilitando a 
geração de relatórios e subsidiando as decisões e ações da OGU;
- Oferecer um mecanismo que mantém registro das manifestações, 
arquivos, prazos e acessos, auxiliando as atividades de controle interno do 
órgão cadastrado no sistema. (BRASIL, 2015, p. 10)
Com intuito de concentrar os canais de atendimento e de transparência, 
conforme recomendado pela LAI, a CGU criou o Fala.BR, uma 
plataforma integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação, ou seja, 
reúne as funcionalidades do e-Ouv e do e-Sic. A plataforma é utilizada 
por diversos órgãos e entidades para receber e tratar manifestações, 
contemplando sete tipos: acesso à informação; denúncia; elogio; 
reclamação; simplifique; solicitação; e sugestão. O sistema é totalmente 
gratuito e funciona, integralmente, em ambiente digital, dispensando a 
necessidade de instalação de programas ou aplicativos para uso.
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Figura 2 – Logomarca da plataforma integrada de Ouvidoria e 
Acesso à Informação do Governo Federal: Fala.BR
Fonte: https://sistema.ouvidorias.gov.br. Acesso em: 12 set. 2020.
A OGU disponibiliza aos órgãos