_MOD5_COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA(2)

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MOD 5
CONSULTORIA EM GESTÃO E 
PROCESSAMENTO DE PEDIDOS 
E SISTEMA DE INFORMAÇÃO 
LOGÍSTICA 
COMÉRCIO ELETRÔNICO 
E LOGÍSTICA
AUTORES:
BRUNO LEAL
EMMANUELA DE ALMEIDA JORDÃO
 ORGANIZADOR: 
KOFFI DJIMA AMOUZOU
OS AUTORES
Bruno Leal
Graduado em Publicidade e Propaganda, com ênfase em 
criação, pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Possui 
pós-graduação da área de Marketing e Gestão Comercial pela 
EOI - Escuela de Organización Industrial (Madrid) e mestrado 
em Administração de Empresas também pela Universidade 
Presbiteriana Mackenzie. Atua diretamente no mercado 
de comunicação e marketing a mais de 15 anos, já tendo 
prestado serviços para grandes players do mercado. Além 
disso, trabalha como professor nos cursos de comunicação, 
marketing, criatividade e inovação.
Emmanuela de 
Almeida Jordão 
Graduada em Ciências Econômicas, pela Faculdade Dom 
Bosco (1998-2002). Mestre em Engenharia de Transporte 
pela UFRJ / COPPE(2008-2010). Doutoranda em Engenharia 
de Transporte pela UFRJ. Experiência na área econômica 
e de planejamento, nos últimos dez anos, atuou como 
gestora na implantação de empresas no segmento de 
varejo, contribuindo ativamente nas decisões técnicas e 
administrativas das empresas, com destaque para a atuação 
na área de logística.
Comércio Eletrônico e Logística, parte integrante do módulo 
Consultoria em Gestão e Processamento de Pedidos e Sistema de 
Informação Logística 
AUTOR: 
Bruno Leal e Emmanuela de Almeida Jordão 
COPYRIGHT © 2021 by Bruno Leal, Emmanuela de Almeida 
Jordão e Koffi Djima Amouzou
ISBN: 978-65-992211-7-0 
Todos os direitos reservados ao Centro Universitário São José
(21) 3107-8600 | Av. Santa Cruz, 580 - Realengo - Rio de Janeiro 
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Proibida a reprodução, total ou parcial, sem autorização.
CENTRO UNIVERSITÁRIO 
SÃO JOSÉ
REITOR
Prof. Antônio José Zaib
VICE-REITOR
Prof. Antônio Charbel José Zaib
PRÓ-REITOR DE ENSINO, PESQUISA E EXTENSÃO 
Prof. Dr. Armando Hayassy
PRÓ-REITORA DE PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO E EXPANSÃO 
INSTITUCIONAL 
Profa. Charbelle da Silva Zaib
ESCOLA DE INOVAÇÃO, TECNOLOGIA E EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
DIRETOR
Prof. Dr. Koffi Djima Amouzou
COORDENADORA PEDAGÓGICA
Profa. Dra. Rita de Cássia Borges de M. Amaral
Equipe de produção:
ORGANIZADOR 
Koffi Djima Amouzou
EDITORAÇÃO E DIAGRAMAÇÃO
Roberta Nunes
PROJETO GRÁFICO E CAPA
Roberta Nunes
PRODUÇÃO DE INFOGRÁFICOS
Nalu Marques
REVISÃO
Mariana Fourquet
21-57281 CDD-658.84
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
Leal, Bruno
 Comércio eletrônico e logística [livro 
eletrônico] / Bruno Leal, Emmanuela de Almeida 
Josdão ; organizador Koffi Djima Amouzou. -- 
1. ed. -- Rio de Janeiro : Centro Universitário 
São José, 2021.
 PDF 
 "Consultoria em gestão e processamento de pedidos
e sistema de informação logística MOD 5".
 ISBN 978-65-992211-7-0
 1. Administração 2. Automação 3. Comércio
eletrônico 4. Logística (Organização) - Administração
5. Tecnologia I. Josdão, Emmanuela de Almeida. 
II. Amouzou, Koffi Djima. III. Título.
Índices para catálogo sistemático:
1. Comércio eletrônico e logística : Administração 
 658.84
Maria Alice Ferreira - Bibliotecária - CRB-8/7964
3COMPETÊNCIA2COMPETÊNCIA1COMPETÊNCIA
C1
C3
C2
INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO DA 
PERFORMANCE
O QUE VOCÊ SABE SOBRE 
FUNIL DE VENDAS?
O QUE VOCÊ SABE SOBRE 
LANDING PAGE?
O QUE VOCÊ SABE 
SOBRE CONVERSÃO 
DE LEADS?
C1
C3
C2
ESTRATÉGIAS DE VENDAS ONLINE
O QUE VOCÊ SABE SOBRE 
UP-SELLING E CROSS-SELLING 
NAS ESTRATÉGIAS DE VENDAS?
O QUE VOCÊ SABE 
SOBRE SEO?
O QUE VOCÊ SABE SOBRE 
E-MAIL MARKETING?
C4
C5
O QUE VOCÊ SABE 
SOBRE FORMAS 
DE PAGAMENTO?
O QUE VOCÊ SABE 
SOBRE PROMOÇÕES 
E DESCONTOS?
C4
C5
O QUE VOCÊ SABE 
SOBRE IDENTIDADE 
VISUAL E BRANDING?
O QUE VOCÊ SABE SOBRE 
KPIS DE MARKETING?
C1 C1
C3 C3
C2 C2
LOGÍSTICA E SEUS PROCESSOS LOGÍSTICA INTEGRADA EM E-COMMERCE
RELACIONAMENTO COM O 
CLIENTE – RASTREAMENTO 
DE PEDIDOS
A IMPORTÂNCIA DE 
GESTÃO DA CADEIA 
DE SUPRIMENTOS
GESTÃO DE PESSOAS
POSTPONEMENT – 
POSTERGAÇÃO DE PEDIDOS
LOGÍSTICA REVERSA – 
DEVOLUÇÃO DE PEDIDOS
SISTEMAS PRODUTIVOS DA 
CADEIA DE SUPRIMENTOS 
C4
C5
CUSTOS LOGÍSTICOS
OPERADORES LOGÍSTICOS
C4
C5
MODAIS DE 
TRANSPORTE E 
GESTÃO DE FRETES
BOAS PRÁTICAS EM 
GESTÃO DE ESTOQUES NA 
CADEIA DE SUPRIMENTOS
C1 C1
C3 C3
C2 C2
C4 C4
C5 C5
ORIGENS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO MARKETING DIGITAL
O QUE VOCÊ SABE SOBRE 
PLANEJAMENTO DE MÍDIAS 
DIGITAIS?
O QUE VOCÊ SABE SOBRE 
COMUNICAÇÃO VISUAL?
O QUE VOCÊ SABE SOBRE 
TIPOS DE MÍDIAS DIGITAIS?
O QUE VOCÊ SABE SOBRE 
INBOUND MARKETING?
O QUE VOCÊ SABE SOBRE 
MARKETING DE CONTEÚDO?
SUMÁRIO
06COMPETÊNCIA 1 PÁG
MODELOS DE E-COMMERCE 
E MARKETING DIGITAL
COMPETÊNCIA 2 
ESTRATÉGIAS DE VENDAS E INSTRUMENTOS 
DE AVALIAÇÃO DA PERFORMANCE
64PÁG
COMPETÊNCIA 3
PROCESSOS DA LOGÍSTICA 
NO E-COMMERCE
119PÁG
HABILIDADE 02 34PÁGHABILIDADE 01 07PÁG
HABILIDADE 03 65PÁG HABILIDADE 04 93PÁG
HABILIDADE 05 120PÁG HABILIDADE 06 142PÁG
O QUE VOCÊ SABE 
SOBRE A HISTÓRIA DO 
E-COMMERCE NO BRASIL?
O QUE VOCÊ SABE 
SOBRE OS TIPOS 
DE E-COMMERCE?
O QUE VOCÊ SABE SOBRE AS 
VANTAGENS E DESVANTAGENS 
DO E-COMMERCE?
O QUE VOCÊ SABE SOBRE 
MARKETPLACE NO BRASIL 
E NO MUNDO?
O QUE VOCÊ SABE SOBRE 
O MERCADO DE PRODUTOS 
DIGITAIS NO BRASIL?
3COMPETÊNCIA2COMPETÊNCIA1COMPETÊNCIA
Sistemas de informação para apoio a decisão na cadeia 
de suprimento
Abordaremos os processos da logística no e-commerce, dando 
ênfase aos processos de rastreamento de pedidos, logística 
reversa, gestão de pessoas, gestão de fretes e de estoque. A 
apresentação dos modais de transporte, os custos logísticos, e a 
utilização de operadores logísticos no e-commerce também serão 
assuntos abordados nessa competência.
Estratégias de vendas e instrumentos de avaliação da 
performance
Aprender como, realmente, alavancar seu negócio online por meio 
de uma estratégia estruturada. Você aprenderá como utilizar as 
poderosas técnicas de up-sell e cross-sell, bem como as formas 
de pagamento que você pode implantar em seu e-commerce. 
Aprenderá como otimizar o seu site para os mecanismos de 
buscas, coletar lead e trabalhar o aquecimento deles por meio de 
e-mail. Tudo isso sem tirar os olhos dos aspectos visuais, como 
logo, cores, estilos, entre outros detalhes.
Modelos de e-commerce e marketing digital
Abordaremos as dinâmicas que moveram as raízes do comércio 
eletrônico em um cenários global, além de todo o cenário digital. 
Será possível acompanhar como é feito um planejamento de 
mídias sociais e estratégias de atração de clientes, por meio do 
poderoso inbound marketing e suas estratégias de marketing 
de conteúdo.
O panorama digital tem se tornado cada 
vez mais presente na vida dos brasileiros. 
Mudanças globais aceleraram, e muito, os 
avanços tecnológicos no que diz respeito às 
dinâmicas online: passamos a nos relacionar 
mais, a pesquisar mais e, até mesmo, a comprar 
mais. Por sua vez, o profissional que busca 
se capacitar para atender a essas demandas 
precisa estar constantemente se aprimorando. 
Se antes bastava entender da própria atividade 
profissional e montar um website para oferecer 
os seus produtos e serviços, agora o profissional 
também precisa entender de uma série de outras 
atividades que permeiam o ambiente digital.
De gestão de logística, passando por análise de 
métricas e otimização de canais online. Inclusive, 
é devido a toda essa operação feita no comércio 
eletrônico, desde o armazenamento, até a 
chegada ao cliente final, que esta unidade foi 
elaborada.
O trabalho com vendas online já é uma realidade 
para diversos profissionais. Em se tratando de 
serviços, muitas vezes, a atividade fim pode ser 
entregue até mesmo online. Entretanto, ao se 
olhar para o ambiente físico é que nos deparamos 
com os maiores entraves que o empreendedor 
iniciante encontra. Se antes entender da internet 
e o marketing digital em si era o desafio,atualmente, a redução de tempo logístico para 
entrega na residência do consumidor é que se 
tornou objeto de estudo e otimização empresarial. 
Esta unidade de Comércio Eletrônico e Logística 
se faz importante por buscar entender as áreas 
de marketing digital, gestão de negócios online 
e otimização de desempenho logístico que, 
juntas, colaboram para o crescimento de um 
empreendimento.
E é justamente por esse motivo que a unidade é 
composta por três competências:
COMÉRCIO 
ELETRÔNICO 
E LOGÍSTICA
OBJETIVOS DA APRENDIZAGEM
01
COMP
No final desta competência você será capaz de desenvolver as seguintes habilidades:
• Conhecer as principais definições e bases teóricas sobre o surgimento do e-commerce.
• Ter subsídios para iniciar um trabalho de marketing digital em seu próprio negócio ou de terceiros.
Assim como as lojas físicas não são todas iguais, as lojas virtuais também terão 
as suas particularidades. Nesta competência iremos estudar os modelos de 
e-commerce e suas características, além de trabalhar com as mais diversas 
estratégias de marketing digital para alavancar a sua loja. Nosso estudo será 
conduzido por meio de duas habilidades:
MODELOS DE E-COMMERCE 
E MARKETING DIGITAL 
OBJETIVOS DA APRENDIZAGEM
01C 02C 03C 04C 05C
ORIGENS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
1HAB
No final desta habilidade, você será capaz de:
• Compreender as bases históricas do e-commerce no Brasil. 
• Descobrir os tipos de e-commerce. 
• Analisar as vantagens e desvantagens do e-commerce na gestão dos negócios. 
• Conhecer a estrutura de marketplace no Brasil e no mundo. 
• Entender a evolução do mercado de produtos digitais no Brasil
O que você sabe 
sobre a história 
do e-commerce 
no Brasil?
O que você sabe 
sobre os tipos de 
e -commerce?
O que você sabe 
sobre as vantagens 
e desvantagens do 
e-commerce?
O que você sabe sobre 
marketplace no Brasil 
e no mundo?
O que você sabe sobre 
o mercado de produtos 
digitais no Brasil?
Nesta primeira habilidade estudaremos o papel do comércio 
eletrônico no varejo atual. Vamos analisar as suas origens, boas 
práticas, vantagens e desvantagens, passando desde produtos físicos 
até os modernos produtos digitais. 
O QUE VOCÊ SABE SOBRE A 
HISTÓRIA DO E-COMMERCE 
NO BRASIL?
C 01
9
IMPORTANTE SABER!
O que você sabe sobre a ascensão tecnológica no início do século XXI? 
Esse foi um período marcado por grandes inovações. Os novos dispositivos, 
entre outras características, foram responsáveis por agilizar todo o 
processo de aquisição de informação. Isso fez com que diversos setores se 
beneficiassem: de tratamentos de saúde a facilidade de compras! 
É notável que, com a revolução digital, o e-commerce, ou comércio 
eletrônico (tradução livre), é uma das atividades que mais se desenvolve 
em todo o planeta. Para Lorenzetti (2004, p. 219) o e-commerce é: “toda 
atividade que tenha por objetivo a troca de bens físicos ou digitais por meios 
eletrônicos. Pode-se acrescentar que existe uma relação entre as partes”. 
Já para Salvador (2013) o comércio eletrônico é definido como o conjunto 
de transações comerciais feitas em ambiente virtual, com ajuda de 
meios eletrônicos. É ter a possibilidade de comprar determinado produto 
mesmo estando fisicamente distante dele, sem haver a necessidade de 
deslocamento, seja de casa ou do trabalho. 
Teixeira colabora com essa ideia, ao afirmar que: 
“O comércio eletrônico ou e-commerce representa parte do presente 
e do futuro do comércio. Existem várias oportunidades de negócios 
espalhadas pela internet, além de muitas que são criadas em todo 
momento. É bem provável que uma pesquisa de preços na internet 
traga não só o menor preço, como também melhores opções de bens. 
E, apesar do gargalo representado pelo analfabetismo digital de uma 
grande parcela da população, o e-commerce já desponta junto a 
uma geração que nasceu com o computador no colo ou nas mãos. O 
crescimento do número de internautas na última década é espantoso.” 
(TEIXEIRA, 2015,p.19) 
Assim sendo, em sentido amplo, podemos definir o e-commerce como 
sendo a abreviação de electronic commerce, cuja tradução livre é comércio 
eletrônico. Trata-se de toda transação comercial por meios digitais. Ainda 
segundo Teixeira (2015), a grande expansão da internet nos últimos anos foi 
crucial para o crescimento do comércio eletrônico no Brasil e no mundo. 
Portanto, fica nítido que os avanços da rede mundial de computadores 
tiveram um papel fundamental na evolução e crescimento do e-commerce, 
sendo um marco de transição no que tange às relações comerciais, seja 
pela facilidade de aquisição de sobre produtos e serviços ou pela velocidade 
com que a informação circula nesse canal. 
Dessa forma, a seguir, vamos juntos analisar as bases históricas do 
e-commerce no Brasil para entender o cenário da sua evolução. Para tanto, 
convido você a seguir a leitura. 
COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
10COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
OBSERVAÇÃO!
Lembra quando precisava utilizar a conexão discada para acessar seu e- 
mail? Pode ser que você nem fosse nascido naquela época, em que a conexão 
era de 14 kbps e para carregar uma foto demorava alguns minutos. 
Antes de estudarmos sobre o e-commerce no Brasil é preciso afastar um 
pouco mais a lupa e olhar o cenário como um todo. 
O e-commerce surgiu nos anos 1970, nos Estados Unidos, fazendo a troca de 
arquivos, transferência de valores e solicitações de pedidos entre pessoas 
e empresas. Há quem atribua esse modelo de negócios, principalmente, 
a Michael Aldrich que, em 1979, desenvolveu o primeiro sistema de 
processamento de transações online entre consumidores e empresas. 
Foi somente na década de 1990, porém, com o ganho de popularidade da 
World Wide Web (Rede Mundial de Internet) e do primeiro protótipo do 
browser (navegador), que o comércio eletrônico começou a operar com 
características semelhantes às que temos hoje. Foi com a internet que ele 
ganhou força e ficou disponível para todas as pessoas! 
Importantes fatos que deram origem ao e-commerce 
De acordo com o livro “Gerente de E-commerce”, organizado por Mauricio 
Salvador (2013), o comércio eletrônico como conhecemos hoje surgiu nos 
Estados Unidos e se popularizou nos anos 1990, devido ao fácil acesso à 
Internet que a população americana passou a ter nessa década. 
Soma-se a isso o fato de que nos EUA existia uma forte a cultura de compras 
a distância, surgida em meados da Década de 1940, popularizada com os 
famosos “Catálogos Sears”. 
Por fim, outro fator que beneficiou esse cenário foi o telefone, pois os lares 
americanos já contavam com o recurso em suas residências há algum 
tempo, algo que demorou a se popularizar no Brasil. 
Como acontece com toda tecnologia disruptiva, há muita controvérsia com 
relação a quem foi “o primeiro”. Com o e-commerce, logicamente, não 
poderia ter sido diferente. O jornal americano The New York Times, por 
exemplo, reclama o título e alega que a primeira venda online foi feita em 
seu site, por meio de um sistema para vendas com cartões de crédito. O 
produto? Um CD do cantor Sting, no dia 11 de agosto de 1994. 
De fato, foi atribuído aos EUA o título de primeiro país a desenvolver um 
e-commerce. O marketplace de livros Book Stacks Unlimited que começou 
na rede BBS em 1992 e se transferiu para o www em 1994. 
Foi somente em 1995, entretanto que surgiu o modelo conhecido e replicado 
em todo o mundo, fundada por Jeff Bezos. Provavelmente, você já ouviu 
falar deste site, que está ativo até hoje e é uma das empresas mais valiosas 
do mundo: a Amazon.com, que comercializava livros. 
Foi nesse mesmo ano que entrou no ar o site de leilões (também ativo até 
hoje) E-Bay. Com o decorrer dos anos e o bom desempenho em vendas, de 
acordo com Felipini (2015), as organizações foram adquirindo um capital 
muito alto e totalmente inesperado, despertando o interesse de diversas 
empresas e de vários outros segmentos. 
Já no Brasil, a história do primeiro e-commerce começa tambémem 1995, 
com a liberação do Ministério Público para utilização da internet com fins 
lucrativos. Surge, então, a Internet comercial por aqui. Não há registros 
oficiais, mas há quem atribua o primeiro e-commerce brasileiro a Jack 
London, fundador da Book Net, que entrou no ar em maio. No ano seguinte, 
em 1996, surgia a loja virtual Brasoftware, com a direção Jorge Sukarie Neto. 
Limitações nos primórdios do e-commerce 
Como você pode perceber, as limitações nos primórdios do e-commerce 
vão além do trabalho com as imagens. A conexão discada era lenta e 
inviabilizava o uso de recursos visuais em larga escala. O fato de não se 
trabalhar (ou trabalhar pouco) com fotos era mais um desafio e dificultava a 
decisão dos compradores nas primeiras lojas virtuais. 
O contexto geral era muito mais complicado, pois os telefones e computadores 
tinham altos custos e, ao contrário do mercado norte-americano, por aqui 
não havia uma cultura de comprar algo a distância. 
Esse cenário começou a mudar em meados dos anos 2000, com a 
popularização da conexão banda larga, a internet e, consequentemente, o 
e-commerce, passaram a ganhar força. 
11COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
Nessa época o Google ainda não reinava absoluto enquanto mecanismo de 
pesquisas, tanto orgânica quanto por meio de seus links patrocinados. Havia 
outros buscadores que tinham uma participação expressiva no mercado, 
como o Cadê, Yahoo e o Altavista. 
Também não existiam redes sociais, somente o Orkut, que sequer vendia 
publicidade. Mesmo diante desse cenário, em 2001, o varejo online 
movimentou R$ 550 milhões no Brasil. 
A segurança que as empresas passaram aos consumidores foi muito 
importante, tanto para o crescimento da organização quanto para o setor 
de e-commerce, que ganhava mais credibilidade. Assim sendo, nota-se que 
quanto mais informação o consumidor tiver, maior será o nível de exigência. 
De acordo com a jornalista Joice Viana (2014), as Lojas Americanas, o 
Submarino e o grupo Pão-de-Açúcar foram pioneiras em trabalhar com essa 
nova atividade que, por sua vez, acompanhava o crescimento da internet. 
Outro fator que exerceu forte influência no avanço do e-commerce foi a 
mudança de comportamento do consumidor e a forma como compram. O 
público passou a ser mais seletivo e a procurar mais informações antes de 
adquirir um produto. Pesquisar preços, uma prática que antes exigia uma 
atenção mais acurada às propagandas, visitas ao ponto de venda e encartes 
de distribuição, passou a ter a facilidade de estar a um clique de distância. 
A qualidade do nosso e-commerce é um reflexo da forma como as empresas 
se adaptaram ao longo dos anos. A ABComm (Associação Brasileira de 
Comércio Eletrônico) estima que, em 2023, o setor deve atingir a marca de 
130 bilhões em faturamento e mais de 100 milhões de e-consumidores. No 
Brasil, atualmente, 45,6% da população tem acesso à internet (cerca de 90 
milhões de pessoas). Em uma comparação simples, entre os anos de 2000 
e 2012, percebe-se um aumento significativo, de aproximadamente 1.500%, 
do número de usuários da internet no Brasil (TEIXEIRA, 2015, p.19). 
Esse número expressivo é puxado para cima devido ao fluxo de consumo 
do público mais jovem, que já nasceu digital, atento e conectado. Prontos 
para comprar pela internet. Soma-se a isso a chegada dos smartphones e 
seus aplicativos, que acertaram precisamente toda a dinâmica de compras 
online, impulsionando o crescimento das lojas virtuais. Esse, porém é um 
assunto que iremos tratar mais à frente. 
12
COMO ISSO ACONTECE NO MERCADO?
COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
Diante do cenário de progressão evolutiva, encontramos diversas empresas 
que se apresentam como cases de sucesso e sinônimos de vendas online. 
A Gol linhas aéreas surgiu em 2001 e foi desbravadora no setor, ao ser a 
primeira empresa a vender passagens áreas somente pela Internet, o que 
acabou ajudando a captar mais consumidores, pois eles só conseguiriam 
viajar pela Gol, se comprassem online. Nesse ano, também surgiram dois 
grandes representantes do e-commerce brasileiro: Flores Online e Netshoes. 
Em 2002, o Submarino conquistou seu “break even” (ponto de equilibro 
financeiro) e foi um grande exemplo do amadurecimento do setor, 
pois acabou atraindo muitas empresas para o e-commerce, que antes 
desacreditavam que seria possível ganhar dinheiro na Internet. 
Em 2003 o faturamento do e-commerce no Brasil ultrapassou a barreira de 
um bilhão de reais, atingindo o total de R$ 1,2 bilhões em vendas com um 
público consumidor de 2,6 milhões de brasileiros e-consumidores. 
No ano de 2005 o Submarino faz seu IPO, a abertura de capital em bolsa 
de valores, atraindo ainda mais atenção de outras empresas. Com a 
consolidação do setor começam, também, as fusões e aquisições. A 
Americanas.com adquire a loja virtual da Shoptime, a VideoLar compra a 
operação da Somlivre.com e o Submarino entra no mercado de viagens, 
adquirindo a Ingresso.com e a Travelweb.com. Essa movimentação se 
reflete em números. Em 2005, o faturamento do e-commerce no Brasil foi 
de R$ 2,5 bilhões e o total de e-consumidores brasileiros era de 4,6 milhões. 
O ano de 2006 foi o ponto de virada para o e-commerce no Brasil. O crescimento 
do faturamento superou todas as expectativas e atingiu 76%. Grandes marcas 
como Pernambucanas, Marabraz, Boticário e Sony, começam a vender pela 
internet. O faturamento do e-commerce em 2006 foi de R$ 4,4 bilhões e o 
número de e-consumidores atingiu a casa dos 7 milhões. 
Estima-se que, devido ao macro cenário econômico mundial, o ano de 2020 
seja responsável por derrubar a última barreira que ainda possa existir com 
relação a compra em canais digitais. 
 
Figura 1: Avanços do e-commerce. 
Fonte: elaborado pelo autor 
13COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
Ao se estudar os pontos apresentados anteriormente nesta habilidade, fica 
a indagação: como se destacar neste mar de novas oportunidade e não ser 
apenas mais um? A resposta para essa pergunta é simples e complexa ao 
mesmo tempo, pois não há fórmula mágica a ser seguida, mas sim um forte 
trabalho de idealização, pesquisa, implantação, teste e correção. 
Tenha em mente que o sucesso de seu e-commerce virá de um bom 
planejamento. Seu plano de negócios deve contemplar as principais variáveis 
que impactam diretamente o sucesso do negócio. Dentre outros elementos, 
tenha na consciência (e no papel): o produto ou serviço em si; o marketing; 
o processo de vendas; as finanças; cronogramas e, principalmente, como 
se dará a sua distribuição logística uma vez que vendido o produto, o que o 
consumidor mais deseja é recebê-lo! 
Com esses elementos no seu escopo de ação, escolha o domínio, ou seja, 
qual o endereço do site na internet. Lembre-se: o domínio será a marca 
que irá representar a sua empresa na web. Nesse ponto, simplicidade é a 
chave do sucesso! Ao escolher um domínio para ser registrado, lembre-se da 
recomendação de mantê-lo curto, simples e de fácil memorização e digitação. 
DICA PROFISSIONAL
C
O QUE VOCÊ SABE 
SOBRE OS TIPOS 
DE E-COMMERCE?
02
IMPORTANTE SABER! OBSERVAÇÃO!
15COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
Como você pode perceber, o e-commerce vem crescendo e ganhando cada 
vez mais adeptos, seja na vertente do comprador ou do vendedor. Para 
uma maior assertividade de ações, vamos analisar quais são os modelos 
de negócios mais comuns quando falamos a respeito do canal de vendas ou 
de e-commerce. 
B2B - Business to Business – Comércio de empresa para empresa 
O modelo de negócios B2B engloba o comércio eletrônico entre duas 
empresas (pessoas jurídicas). Geralmente, elas trabalham com pedidos 
compostos por grandes volumes de itens e podem, inclusive, exigir 
quantidades mínimas de produtos ou valores mínimos por pedidos. 
Como os clientes são organizações ou empreendedores individuais, há uma 
exigência muito maior em relação ao prazo de entrega e o valor do frete. Por 
isso, esse tipo de e-commercedeve ter uma boa capacidade de estoque, um 
setor logístico mais ágil e uma taxa de entrega com valor mais competitivo 
— tudo isso quando os comparamos a uma loja virtual B2C. 
Alguns exemplos de comércio eletrônico B2B são sites que vendem 
equipamentos de informática e materiais de escritório, que podem atuar 
também como B2C. 
B2C - Business To Consumer – Comércio de empresa para consumidor final 
No modelo B2C, a relação de consumo se dá entre a empresa (business) e 
o cliente (consumer). Trata-se do tipo mais comum de e-commerce, uma 
venda direta ao consumidor. A empresa vende, de modo online, seus produtos 
ou serviços para o cliente final. Através do e-commerce B2C, é possível para a 
empresa aumentar as vendas para o varejo e estabelecer um relacionamento 
entre a marca e o consumidor, com o objetivo de fidelizar o cliente. 
O B2C pode ser realizado por meio ou intermédio de um marketplace ou de 
uma grande rede de vendas e nesse caso, a relação comercial é estabelecida 
entre a grande rede de vendas e o cliente, porém quem faz a venda é o 
Marketplace e quem entrega é o lojista anunciante. Este é o tipo que mais 
cresce no Brasil, a empresa vende seus produtos ou serviços online para o 
cliente final através de um “Shopping Virtual”. 
Você sabia que criar uma loja virtual não consiste em apenas 
colocar os seus produtos a venda? 
É importante ter em mente uma série de fatores que serão 
cruciais para o sucesso do seu negócio. Entre eles, não há 
dúvidas, um dos principais é a definição de estratégia de 
quem será o seu macro cliente: o consumidor final ou outras 
empresas (públicas ou privadas)? 
Neste contexto, iremos analisar os principais tipos de modelos de 
negócios em e-commerce destacando as relações entre as partes 
envolvidas no processo de vendas eletrônicas. Para isso, convidamos 
você a continuar a leitura dos próximos itens para descobrir mais 
sobre as relações entre as partes vendedoras e compradoras.
16COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
C2C - Consumer To Consumer – Comércio de cliente para cliente 
Popularizado com o advento da internet, este tipo de comércio eletrônico 
consiste na negociação de compra e venda entre duas pessoas físicas. 
Geralmente, é estabelecida por meio de um intermediador, como os sites de 
leilões, por exemplo. O C2C pode ser exemplificado pelas trocas comerciais 
que ocorrem no portal do Mercado Livre, onde pessoas físicas anunciam, 
vendem e compram diversos produtos. É importante ressaltar que, no 
mercado C2C, podem ocorrer vendas tanto de produtos novos quanto de 
produtos usados. 
Nesse tipo de comércio eletrônico a relação comercial se dá entre duas 
pessoas, geralmente através de uma plataforma de e-commerce que 
promove a intermediação da operação é o caso, no Brasil, também da OLX. 
Outro exemplo disso é o desenvolvimento de serviços por freelancers. 
Nesse modelo, um intermediário permite a troca comercial entre dois ou 
mais consumidores. Dentro do cenário do comércio eletrônico, C2C é um 
formato que possibilita a compra e venda de consumidor para consumidor. 
C2B – Consumer To Business – Comércio do consumidor para empresa 
Esse modelo de e-commerce é justamente o contrário do modelo B2C. 
No C2B, são os consumidores que ofertam seus produtos e serviços para 
as empresas. Ainda é pouco utilizado no Brasil, mas em outros países é 
um grande mercado. Por aqui, o destaque para e-commerce aos moldes 
do Consumer to Business ficam por conta dos sites de oferta de serviços 
freelancer como o Freela e o We Do Logos. 
B2E Business to Employee – Comércio de empresa para colaboradores 
Este é o modelo cujas empresas criam plataformas de e-commerce, 
geralmente no formato intranet, para oferecer produtos e serviços para 
seus funcionários com preços diferenciados. 
No Brasil temos um modelo de B2E muito interessante criado pela PREVI, 
fundação dos funcionários do Banco do Brasil. O Clube de Benefícios da 
PREVI, através de uma rede de parcerias, oferece diversos produtos e 
serviços ao seu corpo de funcionários com preços significativamente 
menores do que os praticados no mercado aberto. 
Modelos mais comuns de e-commerce 
 
 
Figura 2: Tipos de modelos de negócios de e-commerce. 
Fonte: elaborado pelo autor 
A figura 1 ilustra os principais tipos de e-commerce. Uma atividade comercial 
pela internet pode ser estruturada com base em diversos modelos de 
negócios, em função principalmente dos tipos de relações entre as partes 
compradora e vendedora. 
DICA PROFISSIONALCOMO ISSO ACONTECE NO MERCADO?
17
Todo e-commerce é desenvolvido visando atingir um público-
alvo. Ao analisarmos os três principais tipos de comércio 
eletrônico, podemos observar que sites como Kalunga.com.
br atua tanto na frente B2B quando B2C. Na esfera do B2C 
estão grande parte das lojas: Submarino, Americanas, Extra, 
Magazine Luiza, Cacau Show etc., há uma infinidade de sites 
cujo objetivo é a venda direta para o consumidor final. 
Por fim, mas não menos importante, encontramos como 
modelo C2C. sites de “desapego”; por exemplo o Enjoei.com.
br, FicouPequeno.com.br, Ebay, Mercado Livre e diversos 
outros. Geralmente, o site que disponibiliza essa forma de 
comercialização eletrônica fica com uma parte da receita 
arrecadada por meio da contratação, como uma maneira de 
custear os serviços fornecidos e, logicamente, também lucrar. 
Independente de qual tipo de e-commerce você venha a trabalhar, é 
importante ter em mente que a boa usabilidade é fundamental. A facilidade 
e funcionalidade de um comércio eletrônico é fator crucial para que um 
cliente efetue a compra e volte a consumir no site. Quanto mais fácil e 
intuitivo de usar, melhor. Otimize a plataforma para cada perfil. 
Se estiver trabalhando com o cliente B2B, recheie a sua página com 
informações técnicas e especificações. Exponha os selos de qualidade já 
recebidos e outros títulos que fortaleçam a sua marca. 
Ao trabalhar com o perfil B2C, facilite o trabalho de escolha do seu 
consumidor. Use e abuse da técnica de cross-sell e up-sell (trataremos 
delas mais a frente) e deixe claras quais sãos suas políticas de frete, prazo 
de pagamento e descontos (se houver). Enfim, apresente-se como sendo a 
melhor alternativa ao que o cliente está buscando. 
Por fim, ao lidar com o perfil C2C, deixe claro aos seus usuários quais são 
suas políticas de segurança; como você protege ambas as partes contra 
fraudes e outros problemas jurídicos. Mostre quais as vantagens e benefícios 
que a sua plataforma possui. Afinal, como mencionado antes, boa parte dos 
e-consumidores ainda não tem tanta familiaridade com tecnologia. Se um 
site for de fácil usabilidade, o potencial cliente vai se sentir mais seguro (uma 
das resistências às compras online é justamente a segurança) para voltar. 
COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
18COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
C
O QUE VOCÊ SABE SOBRE AS 
VANTAGENS E DESVANTAGENS 
DO E-COMMERCE?
03
IMPORTANTE SABER! OBSERVAÇÃO!
19
Sabia que iniciar uma operação em e-commerce tem um custo 
mais baixo do que uma loja tradicional? 
Não há dúvidas de que a atuação no comércio virtual tende 
a ser muito mais barata, quando comparada com custos de 
investimento em uma empresa física no mesmo segmento. Por 
já contarem com diversas estruturas pré-montadas, em conta, 
repletas de ferramentas prontas para dar o start na operação 
e, muitas vezes, com suporte técnico; os prazos para iniciar-se 
uma operação digital são muito mais rápidos. 
Como nem tudo são flores, no entanto, embora haja diversas 
vantagens, é importante deixar claro que existem muitas 
questões nesse ramo de atividade que ainda precisam ser 
resolvidas. Uma das principais desvantagens diz respeito a 
questões sensoriais. Como vender a fragrância de um perfume 
ou a maciez de um colchão? Essas são objeções comuns em 
clientes que estão acostumados a experimentarem e provarem 
antes de decidir pela compra. Outra dificuldade bastante 
comum diz respeito àcomercialização de produtos perecíveis 
ou grandes custos com fretes. 
Continue a leitura para entender melhor esse modelo de negócio 
e o que ele, de fato, tem a oferecer a você. Fique conosco e 
acompanhe como lidar com esses desafios e alavancar o seu 
comércio eletrônico. 
COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
A modernidade trouxe diversos avanços tecnológicos que transformam 
constantemente o nosso modo de vida. 
De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a 
estimativa é que as vendas online irão gerar um volume financeiro de R$ 106 
bilhões e um crescimento de 18% sobre o ano anterior. O surgimento de lojas 
virtuais têm sido a principal causa de fomento de novas experiências para os 
consumidores, ao mesmo tempo que gera desafios a muitos comerciantes. 
Por isso, quem tem foco em expandir a sua posição no mercado eletrônico 
precisa entender a fundo as vantagens e desvantagens do e-commerce. 
Vantagens de se ter um e-commerce 
• Mais praticidade aos clientes 
O ambiente digital oferece mais praticidade aos consumidores, uma 
vez que é possível fazer pesquisas e comparativos com facilidade. Além 
disso, ele permite que a barreira geográfica não seja um problema, 
fazendo com que os consumidores tenham acessos a produtos 
fisicamente distantes. Isso aumenta a sua carteira de clientes, devido a 
flexibilidade e mobilidade que a internet oferece. 
• Possibilidade de acompanhar resultados 
Os modelos de negócios online podem ser acompanhados e analisados 
a partir de sistemas de análises de dados. É possível acompanhar o 
tráfego no site, taxa de retorno, faturamento mensal, volume de 
transações e ticket médio; além de diversas outras métricas que você 
pode obter em uma boa plataforma de e-commerce. 
• Facilidade para monitorar os consumidores 
Além de contar com informações do seu próprio negócio, é possível 
descobrir detalhes relacionados ao perfil dos seus consumidores, com 
base no comportamento de quem acessa o seu e-commerce, você 
saberá, dentre outras coisas: 
• Quais são os produtos mais buscados; 
20COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
• Os botões que tendem a ser clicados com mais frequência; 
• Horários que seu e-commerce apresenta pico de acessos; 
• Em que período do ano as vendas aumentam, entre outros 
dados essenciais para otimizar suas campanhas. 
• Atendimento personalizado e melhor experiência para o consumidor 
Por meio de um e-commerce, o lojista consegue ter um acompanhamento 
detalhado do perfil do seu consumidor, por meio de dados coletados no 
próprio site ou de pesquisas feitas diretamente com ele. Desse modo, 
o atendimento passa a ser muito mais personalizado, o que melhora a 
experiência do cliente. 
• Integração com outros canais 
Fazer com que os clientes sigam as lojas nas redes sociais ou outros 
canais é muito mais fácil com o e-commerce, pois ele já está inserido 
no cenário digital. Além de ser mais um excelente meio de contato com 
o seu potencial consumidor, as redes sociais ajudam a aproximar a 
marca do público, criando, assim, uma maior fidelidade. 
• Facilidade na criação de anúncios 
Possuir um e-commerce é ter a facilidade de criar e lançar anúncios 
rapidamente na internet, tendo em vista que a sua empresa não precisará se 
preocupar com os custos de impressão de materiais. Somado a isso, há o fato 
de que, geralmente, os sistemas oferecem controles sobre o desempenho de 
cada anúncio. Tornando mais fácil o gerenciamento das promoções. 
• Possibilidade de funcionamento 24/7 
Outro aspecto relevante para as vendas online é a questão de 
disponibilidade do e-commerce. Com a internet, a sua loja tem a 
possibilidade de ficar online 24 horas por dia, 7 dias por semana, dessa 
forma, seus clientes podem acessar e conferir os produtos e detalhes (e 
comprar!) a qualquer momento do dia ou da noite. Sem dúvidas, se trata 
de uma ótima oportunidade de se consumar mais vendas! 
• Remoção do limite geográfico 
Vender pela web oferece a possibilidade de divulgar sua marca e produtos 
em vários locais (se assim desejar). Pela internet, não há limites geográficos 
e você poderá atingir consumidores em diversos lugares. 
• Mais informações sobre o produto 
No cenário digital você tem a possibilidade de adicionar mais 
informações sobre o seu produto. Pode colocar um volume maior de 
textos, vídeos, manuais, fotos, entre outros. Assim, o consumidor ficará 
com uma visão muito mais detalhada daquilo que está comprando. 
• Investimento inicial 
Em comparação com uma loja física, o investimento inicial para se ter um 
e-commerce é bem inferior. Tudo o que você precisa é de um computador, 
conexão com a internet, um sistema de gerenciamento de loja virtual 
(existem diversas opções gratuitas) e muita vontade de trabalhar! 
• Custo operacional mínimo 
Com um e-commerce, em um primeiro momento, você não precisa 
contratar vendedores adicionais, estoquistas, atendentes ou demais 
funcionários. Seu custo inicial de operação é menor e, com isso, as suas 
margens tendem a ser maiores. 
Desvantagens de se ter um e-commerce 
Agora que você já conhece as principais vantagens de se ter um e-commerce, 
vamos estudar as principais desvantagens desse tipo de negócio: 
• Maior desafio ao estabelecer o primeiro ponto de relacionamento 
Com a velocidade da web, o cliente costuma seguir um fluxo de 
autosserviço, isso faz com que ele tenha a capacidade de analisar, 
decidir, comprar e compartilhar as suas impressões sobre o processo 
sem ter tido nenhum contato com um atendente humano. Portanto, se 
ele teve uma experiência boa ou ruim, você não tem a possibilidade de 
interagir e colher feedbacks sobre aquela opinião. 
• Necessidade de maior organização logística. 
21COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
Que a logística é fator fundamental de sucesso de qualquer negócio 
que trabalhe com produtos, isso não há dúvidas. Mas quando se trata 
de e-commerce, o cuidado deve ser redobrado, já que quase todas as 
etapas possuem alguma relação, direta ou indireta, com a logística e 
entrega do produto para o comprador. Atrasos, pedidos entregues 
errados, entre outros problemas, exigem extrema atenção do lojista. 
• Conhecimento técnico de configuração de SEO 
Fazer com que seu e-commerce seja encontrado nas primeiras posições 
do Google é um dos fatores fundamentais para o sucesso de uma loja 
virtual, no entanto, grande parte das lojas virtuais falham nessa missão, 
pois configuram seus produtos, preços e serviços de forma superficial. 
nesse ponto, a má configuração de SEO é uma enorme desvantagem 
(e facilmente corrigida) para um lojista inexperiente. É por isso que 
iremos tratar sobre este assunto em profundidade mais à frente. 
• Falta de interação sensorial com o produto 
Alguns produtos se beneficiam dos sentidos como apelo de vendas. 
Tato, olfato e paladar são os principais elementos perdidos em uma loja 
virtual. Porém, uma vez feita a venda e sendo do agrado do consumidor, 
o fator recompra tende a ser recorrente. 
Como você pôde perceber, não há dúvidas: apesar de possuir algumas 
desvantagens, as vantagens a superam! 
Vantagens e Desvantagens de se ter um e-commerce 
Figura 3: Comparativo e-commerce. 
Fonte: elaborado pelo autor 
DICA PROFISSIONALCOMO ISSO ACONTECE NO MERCADO?
22
Como discutido nesse capítulo, as principais vantagens do e-commerce 
estão nas possibilidades de atuações em diversos nichos, com um baixo 
custo e em um modelo de operação 24/7. 
Como todo negócio possui riscos, antes de iniciar o trabalho com um 
e-commerce, faça uma criteriosa pesquisa de mercado para mitigar esses 
problemas. Estude bastante antes de decidir iniciar um empreendimento 
e, após ter implantado a operação, mantenha-se sempre bem informado 
sobre as mudanças que ocorrem em seu nicho. 
Trabalhe de forma intensa as estratégias de expansão, buscando sempre 
as melhores práticas e soluções oferecidas pelo mercado. Quando tiver 
recursos financeiros e operacionais o suficiente, nãotenha dúvidas: comece 
você mesmo a desenvolver suas próprias soluções. 
Tudo isso, é claro, sem tirar os olhos da organização e gestão do negócio, 
procedimentos fundamentais para a sua loja ter sucesso. 
Trabalhar com uma loja virtual terá os seus prós e contras, 
observe grandes portais, como a Amazon, por exemplo. Estar 
presente no ambiente digital proporciona a ela a possibilidade 
de vender no mundo inteiro. Segue a mesma linha de sites 
como AliExpress e outros grandes varejistas internacionais. 
Por outro lado, setores como o de automóveis, por exemplo, 
já tentaram por diversas vezes vender carros online, mas 
o modelo ainda não emplacou. Talvez por conta do ticket 
cobrado ou talvez devido a necessidade do consumidor de se 
sentar ao volante. 
Ao mesmo tempo que se trata de uma enorme vantagem não 
possuir a limitação física, essa também se torna a principal 
desvantagem desse tipo de modelo de negócios. Para suprir 
essa fragilidade, cada vez mais as grandes varejistas do setor 
têm investido em tecnologias que removam a objeção física. 
Essas tecnologias vão desde aplicativos de realidade 
aumentada, que simulam o produto diretamente no seu 
ambiente (como a loja online das tintas Suvinil costumam fazer) 
até a experiência multicanal. O convite para que o usuário 
tenha a experiência de compra digital, mas com a possibilidade 
de se visitar uma loja física para ver, sentir e tocar o produto. 
nesse ponto, entra de forma muito intensa o conceito de 
omnichannel (canal omni), que consiste na total integração 
entre as diferentes frentes de contato com o cliente. 
Mas fique tranquilo, esse é um assunto que será abordado 
mais para frente. 
COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
O QUE VOCÊ SABE SOBRE 
MARKETPLACE NO BRASIL 
E NO MUNDO? 
04C
IMPORTANTE SABER! OBSERVAÇÃO!
24COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
Passo a passo de um marketplace 
Figura 4: Fluxo de funcionamento de um marketplace. 
Fonte: elaborado pelo autor 
Loja virtual ou marketplace? 
Apesar de ambos comporem o cenário de e-commerce, não se confunda: 
marketplace e loja virtual são duas estratégias interligadas, mas não são 
sinônimas. Enquanto o marketplace depende da loja virtual para sobreviver, 
a loja virtual é independente do marketplace. 
Para fixar bem estes diferentes conceitos, tenha em mente o seguinte: 
uma loja virtual oferece produtos para compra e possibilita o pagamento 
de forma online, além de cuidar de toda a parte logística, da emissão do 
pedido ao pós-venda. Isso tudo é feito em uma plataforma de e-commerce, 
que auxilia o dono da loja virtual na gestão. Com uma loja virtual, é o lojista 
quem define as ações de marketing para os seus produtos, gerencia o 
estoque e faz toda a parte de relacionamento com o cliente. Resumindo: o 
dono da loja virtual cuida de toda a cadeia de processos, de forma direta, 
sem um intermediário de vendas. 
Muito provavelmente você já frequentou algum shopping, certo? 
Uma variedade de lojas dos mais diversos segmentos, espaços 
de convivência, facilidade de compras e o principal: fluxo 
constante de potenciais clientes. 
Agora, imagine este mesmo cenário em um ambiente digital e 
você terá uma ótima noção do que é um marketplace. De forma 
simplificada, trata-se de shoppings digitais. 
Se você tem uma loja virtual e deseja começar a explorar mais 
esse canal, mas não faz ideia de como funciona, quais as boas 
práticas e maneiras de se lucrar mais, nesse capítulo nós 
preparamos um guia completo. 
E então, vamos começar? 
25COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
Já em relação ao marketplace, o lojista utiliza uma plataforma de vendas 
de um terceiro para expor suas ofertas. A priori, grandes empresas do 
e-commerce brasileiro são detentoras dos maiores marketplaces. Assim, 
um lojista usufrui de toda a experiência de vendas online, ganha acesso às 
diferentes tecnologias e aproveita, estrategicamente, a grande visibilidade 
que as marcas têm em seu segmento. 
Ou seja, o marketplace é um cedente de seu espaço para que outras lojas 
possam exibir seus produtos e se favorecer desse conjunto de qualidades. 
Em troca, o seller tem uma cobrança de comissão dos marketplaces, para 
cada venda. 
Portanto, a melhor forma de diferenciar uma loja virtual de um marketplace 
é justamente o controle que o lojista possui sobre a loja, ações de marketing 
e promoções, margem de lucro e visibilidade mercadológica. Cada uma com 
seus prós e contras. Seja para pequenas, médias ou grandes empresas, o 
objetivo é que todos possam vender de forma eficaz. 
26
COMO ISSO ACONTECE NO MERCADO?
COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
No cenário nacional, os marketplaces funcionam com Custo Por Aquisição 
(CPA). Isso significa que por cada venda realizada por uma loja dentro de 
um marketplace é cobrado uma comissão, que pode variar entre 9% a 30% 
ou mais, dependendo da categoria do produto vendido. 
Os grandes players do mercado são muito mais poderosos em relação a 
publicidade, e consequentemente, o número de acesso em seus sites é 
maior. Além disso, existem grandes lojas do varejo físico que usufruem de 
sua fama também no mundo online. Esse alto índice de acessos ao site, 
somado a toda uma estrutura preparada para vendas convence diversos 
lojistas para a modalidade de Marketplace. Grandes lojas virtuais oferecem 
a exibição de ofertas de outros lojistas dentro de seus sites. 
No Brasil, temos famosas as grandes varejistas apostando em vendas por 
meio de marketplace. Muitas delas, inclusive, cresceram após iniciar suas 
operações com a modalidade. Como, por exemplo: 
• Mercado Livre 
Um Marketplace genuíno. É praticamente o único no país que 
realmente oferece seu tráfego de visitas, estrutura do site, gestão de 
anúncios e demais serviços sem concorrer com seus sellers. Ou seja, 
o Mercado Livre não oferece produtos de um estoque próprio. Por 
isso consideramos o mais antigo e "puro" da modalidade no Brasil. 
• B2W Digital 
Dona de famosas bandeiras do mundo online, como Submarino, 
Americanas e Shoptime. O Submarino, inclusive, foi um dos 
primeiros e-commerces do Brasil e pioneiro em marketplace 
• Via Varejo 
Uma das maiores varejistas do país, a Via Varejo é dona de grandes 
marcas, como Casas Bahia, Extra e Ponto Frio. 
• Magazine Luiza 
A famosa "Magalu" é considerada pelos especialistas, a empresa 
com maior possibilidade de crescimento no mercado nos próximos 
anos. Isso se deve pela alta gestão e investimentos em tecnologia, 
que alavancam o cenário do comércio eletrônico. 
26
E muitos outros espaços como Amazon, Netshoes, Zattini, Mobly, Madeira 
Madeira, Carrefour, Ricardo Eletro, Zoom, Shoptime, Dafiti, Kanui, Tricae, 
C&A, Saraiva, Centauro etc. 
Com tantas ofertas por aí, não demorou para que os marketplaces evoluíssem 
e se transformassem. Hoje, temos os chamados “marketplaces nichados”, 
onde cada espaço é especialista em um tipo de venda. Por exemplo a Vital 
Care, que é especializada em saúde e itens para o bem-estar, ou Antes de 
Mim, onde o foco é na maternidade e primeira infância. 
É um relacionamento ganha-ganha: enquanto o vendedor expõe seus 
produtos e tem suporte por vender naquele ambiente, o marketplace sai 
ganhando por apresentar uma variedade muito maior de produtos para os 
visitantes do site. 
27COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
DICA PROFISSIONAL
Ao trabalhar com marketplaces, tenha em mente que estes privilegiam 
as ofertas de qualidade. Por isso, dedique um tempo especial para o 
enriquecimento dos seus produtos. Tenha certeza de que suas imagens 
têm alta qualidade, que a ficha técnica dos seus itens esteja completa e a 
descrição ou texto vendedor seja realmente atraente para os clientes. 
Tenha muito cuidado com a sua reputação, principal em canais digitais. 
Geralmente, ao efetuar uma compra, o consumidor olha o nome do 
marketplace, e não do seller. Portanto, geralmente, a reclamação será feita 
direcionada ao marketplace e, como você bem deve imaginar, nenhumaempresa quer receber reclamações em nome de terceiros. 
Para oferecer produtos nos marketplaces é necessário passar por 
uma análise cadastral. Cada Marketplace possui suas próprias regras 
e exigências para habilitar um seller. Além disso, cada empresa cobra 
um valor de comissão diferente – tenha isso em mente no momento do 
planejamento de custos. 
Após aprovação você terá de enviar seus produtos para cadastro e, nesse 
momento, deve ter muita atenção e capricho. 
Fazer o cadastro de qualquer jeito é garantia para que os produtos sejam 
reprovados e você terá o retrabalho de cadastrar tudo que não foi feito 
com atenção. Mais tempo sem os produtos publicados, menos vendas, 
consequentemente, menos lucro para a sua loja! 
O QUE VOCÊ SABE SOBRE 
O MERCADO DE PRODUTOS 
DIGITAIS NO BRASIL?
C 05
IMPORTANTE SABER! OBSERVAÇÃO!
29
Os produtos digitais surgiram, praticamente, com a internet. Ao contrário 
dos infoprodutos, já bastante comuns nos anos 60 e 80 nos EUA, com os 
famosos “cursos por correspondência”. O que a internet fez foi trazer essa 
dinâmica para o mundo digital. 
Mas, afinal, para que serve um produto digital? 
De forma simplificada, podemos apontar três finalidades básicas para os 
produtos digitais. As pessoas os utilizam para: 
• Aprender algo novo: em um mundo cada vez mais competitivo, estar 
atualizado é um dos fatores de sucesso, porém; a falta de tempo, 
de condições financeiras ou facilidade de deslocamento se tornam 
barreiras para aprender uma nova habilidade. Um produto digital pode 
ser uma ótima alternativa para esses casos. 
• Resolver um problema: você está com alguma questão a ser resolvida 
e não sabe sequer por onde começar. Diferente dos manuais maçantes 
e pouco instrutivos, imagine que fosse possível adquirir um guia, em 
texto ou vídeo, justamente ensinando exatamente quais passos seguir. 
Para, praticamente, todos os problemas (dos mais simples aos mais 
complexos), hoje em dia, provavelmente existe um produto digital que 
o resolva. 
• Pertencer a uma comunidade digital: Lembre-se das dificuldades que 
você encontrou na vida; seja para aprender uma nova habilidade, tirar 
uma dúvida sobre um produto e/ou serviço ou colher feedbacks sobre o 
trabalho que está desempenhando. Seria bom se você pudesse contar 
com alguém para te ajudar nessa jornada, certo? Com o advento das 
comunidades digitais privadas, as pessoas passaram a pertencer a 
grupos que possuem como objetivo lidar com a troca de informações 
sobre problemas específicos. Uma comunidade digital, portanto, se 
tornou um microuniverso que gira em torno de um assunto. 
Será que você já usou algum produto digital? 
Em algum momento da sua trajetória, seja ela pessoal ou 
profissional, você irá consumir – se é que já não consumiu 
– algum produto digital. Os também conhecidos como 
infoprodutos, são materiais produzidos em formato digital e 
distribuídos no meio online, como cursos, webinários, e-books, 
vídeos, músicas, apps e sites de membros. 
Grande parte dos infoprodutos são educacionais. Podemos dizer, 
seguramente, que os mais procurados são os cursos online. 
Com isso, surgiu um novo formato de empreendedorismo. Por 
causa desse formato de negócio (que possui grande alcance 
e, com isso, possibilidade de alavancagem maximizada), já não 
é difícil encontrar casos de indivíduos que saíram do zero e 
alcançaram um sucesso que nem imaginavam ser possível. 
Para o usuário, o consumo de conteúdo digital também é muito 
vantajoso, já que o conhecimento se torna mais próximo e prático 
de se adquirir (além de mais acessível economicamente!). 
Apesar de muito se ouvir sobre produtos digitais, nem todas as 
pessoas sabem o que eles são e, por isso, não percebem como 
essa pode ser uma oportunidade para quem quer aprender 
qualquer coisa ou, até mesmo, ter um negócio próprio. 
Fique conosco e aprenda ao longo deste capítulo como agregar 
valor à vida do seu e-consumidor e, dessa forma, ganhar 
dinheiro! 
COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
30COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
Objetivos de um produto digital 
Figura 5: Bastidores de um produto digital. 
Fonte: elaborado pelo autor 
Como dito anteriormente, existem diversos tipos de produtos digitais, 
com as mais diferentes abordagens e objetivos. Tendo isso em vista, uma 
pergunta que paira no ar é: qual é o melhor formato de produto digital? 
A bem da verdade, não há uma resposta concreta para esta pergunta. O 
melhor formato para o seu produto digital é aquele que transmitirá a sua 
mensagem da maneira mais adequada para seu cliente. 
Em algumas situações, um e-book é suficiente e prático, pois permite fácil 
acessibilidade. Para materiais mais complexos, as videoaulas são mais 
indicadas, pois o aluno tem também o recurso audiovisual para auxiliar no 
entendimento. 
Além dos famosos cursos e e-books, em geral, também podemos citar os 
seguintes formatos de produtos digitais: 
• Aplicativos para celular 
• Jogos e programas desenvolvidos para aparelhos móveis. 
• Apostilas de Concurso 
• Cursos rápidos das principais matérias de um determinado 
concurso público. 
• CD-keys (e qualquer outro tipo de Código Serial) 
• Chaves de segurança para validar a originalidade de um programa adquirido. 
• Códigos fonte, Scripts 
Com o advento dos produtos digitais, os programadores passaram a ter 
fácil acesso a blocos de códigos e scripts que auxiliem em seu trabalho. 
Assim, é preciso comprar apenas aquela parte que interessa, ao invés 
de contratar um profissional para desenvolver algo do zero. 
• Cursos 
Produto digital que mais se popularizou na última década. Tem 
como objetivo ensinar algo. Encontram-se desde cursos com temas 
tradicionais até assuntos ultra específico de um determinado nicho. 
• E-books 
Os livros eletrônicos (electronic books), ou e-books, como são mais 
conhecidos, são as versões digitais dos livros tradicionais. Podem ter 
conteúdo técnico, operacional, relatórios, pesquisa de mercado ou a 
boa e velha literatura. 
• Podcasts 
Produto digital que vem ganhando cada vez mais adeptos. Um podcast 
é como um programa de rádio que irá tratar de um tema e assunto 
específico. Ao contrário das vídeo aulas, o podcasts não apresentam 
recursos visuais, o que faz com que sejam ótimos companheiros no 
trânsito, transporte público, entre outros. 
31COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
• Serviços de assinatura 
O trabalho com recorrência, ou seja, efetuar uma venda e o cliente efetuar 
pagamentos mensais, por prazo indeterminado, se tornou uma ótima 
estratégia de previsibilidade de fluxo de caixa. Serviços por assinatura 
podem ser sites de membros, comunidades ou cursos, que se atualizam 
frequentemente. 
• Softwares e serviços online (inclusive SaaS – Software as a service) 
Até pouco tempo atrás, para se usufruir de um determinado programa, 
era necessário desembolsar um valor (por vezes, bastante alto) para 
ter acesso aquela ferramenta. Hoje em dia, diversos serviços estão 
disponíveis online para uso de forma legal, bastando pagar o valor de 
assinatura mensal. 
• Vídeo aulas 
Trata-se de instruções, por meio de vídeo (ao vivo ou gravado) abordando 
os mais diversos temas. É o tipo mais comum de curso. 
Como é o ciclo de vida dos produtos digitais? 
Depois que você começar a realizar suas vendas é necessário ficar atento ao 
seu ciclo de vida do seu produto, isso permitirá que você realize mudanças, 
quando for preciso, para evitar a desatualização do seu conteúdo. 
O ciclo de vida de um produto digital segue exatamente o mesmo modelo de 
um produto físico, sendo composto por quatro estágios principais: 
• Introdução: quando você começa a atrair os clientes e realizar as 
primeiras vendas. 
• Crescimento: quando suas estratégias de marketing estão consolidadas 
e as vendas aumentam. 
• Maturidade: quando o produto já está estabelecido no mercado e possui 
vendas estáveis. 
• Declínio: quando o conteúdo se torna obsoleto ou as vendas estancam. 
É preciso estaratento às métricas de vendas, tais como como custo de 
aquisição por cliente, taxa de churn (índice de cancelamento) e ticket médio 
para atuar sempre que seja necessário e, assim, continuar fazendo com que 
o seu produto prospere no mercado. 
DICA PROFISSIONALCOMO ISSO ACONTECE NO MERCADO?
32
Ao começar o seu e-commerce de produtos digitais, tenha em mente, além 
da plataforma que utilizará, qual o formato de material que irá desenvolver. 
Vale destacar que os e-books e os cursos online são os formatos que mais 
fazem sucesso na web. 
Depois de pensar nas suas ideias de negócios e nas suas habilidades, você 
precisa validar o nicho de mercado no qual irá atuar. 
Faça pesquisas usando ferramentas de palavra-chave para entender a demanda 
do seu público em ferramentas como Google Keyword Planner e o SemRush. 
Entenda as tendências, usando ferramentas como o Google Trends. 
Se você já possui uma audiência, realize questionários e enquetes para 
entender suas demandas antes de começar a produzir seu produto digital. 
Desenvolva um MVP, Minimum Viable Product – ou Produto Mínimo Viável – 
do seu produto. Trata-se de uma versão bem básica do seu produto digital 
para testar sua recepção no mercado. 
Por fim, interaja nas redes sociais, a grande vantagem delas é que você consegue 
engajar e falar em uma linguagem próxima a de seu potencial cliente. 
Vale lembrar que, apesar desse ser um dos melhores canais para divulgar 
produtos digitais, você não deve abusar das postagens focadas em venda. 
Ou seja, mais do que ficar falando do seu produto, ofereça conteúdo de valor 
para sua audiência. 
No Brasil, existem três grandes players quando o assunto 
é produto digital: a Hotmart (líder de mercado), Eduzz e 
Monetizze; as três trabalham de forma semelhante e oferecem 
taxas de comissionamento variadas. Lembre-se disso ao 
escolher a plataforma que irá hospedar o seu produto digital. 
Além desses, diversos outros sites trabalham com hospedagem 
e revenda (programa de afiliados) de produtos digitais. Em 
último caso, você poderá desenvolver a sua própria plataforma 
nativa de hospedagem, mas tenha em mente que isso envolverá 
custos bem mais elevados, além da necessidade de uma 
operação maior. 
Apesar de aquecido há alguns anos, o mercado de produtos digitais 
ainda é novidade para muitos, rodeado por mitos e crenças. 
A principal delas diz respeito a facilidade em se ganhar 
dinheiro vendendo produtos digitais e, apesar de ser um 
mercado acessível e com muitas possibilidades de sucesso, 
não é bem essa a realidade. 
Afinal, este é um trabalho como outro qualquer e exige 
dedicação por parte daqueles que almejam bons resultados. 
Ainda nesse sentido, muitas pessoas acreditam que os 
produtores digitais trabalham menos que outros profissionais, 
ou que não é preciso estudar, mas isso não é verdade. Os 
grandes especialistas do mercado estão sempre se atualizando, 
fazendo cursos e participando de eventos para descobrir as 
melhores estratégias de vendas, além de se dedicar bastante 
à produção, otimização e divulgação de seus produtos digitais. 
Outra ideia concebida de forma errônea diz respeito ao 
investimento financeiro. Ao contrário do que se imagina, não 
é preciso ter muito dinheiro para começar no mercado de 
produtos digitais. É possível criar produtos digitais com custos 
baixíssimos ou, até mesmo, de graça. 
Por fim, há quem acredite que é muito difícil desenvolver um 
produto digital. Mais um conceito errado. Hoje em dia é possível 
criar o seu curso online ou e-book com ferramentas disponíveis 
na internet, gratuitas e de fácil usabilidade. 
COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 1
O QUE APRENDEMOS 
NESTA HABILIDADE?
Chegamos ao fim da nossa primeira habilidade, nela aprendemos as origens 
do e-commerce no Brasil e no mundo. Você pôde conhecer os tipos e modelos 
de negócio mais comuns, bem como as vantagens e desvantagens de se ter 
uma loja online. Estudamos sobres os modernos "shopping's virtuais", os 
marketplaces; e toda a força que existe atualmente em produtos digitais. 
OBJETIVOS DA APRENDIZAGEM
No final desta habilidade, você será capaz de:
• Elaborar um planejamento de mídias digitais. 
• Compreender os diferentes tipos de mídias digitais. 
• Desenvolver uma comunicação visual. 
• Trabalhar com inbound marketing. 
• Implantar uma estratégia de marketing de conteúdo. 
01C 02C 03C 04C 05C
O que você sabe sobre 
planejamento de 
mídias digitais?
O que você sabe 
sobre tipos de 
mídias digitais?
O que você sabe sobre 
comunicação visual?
O que você sabe 
sobre inbound 
marketing?
O que você sabe 
sobre marketing 
de conteúdo?
Velocidade. Essa é a palavra que define o marketing digital. No 
cenário online, tudo é mais rápido. A fluidez de informação, feedback, 
mudanças etc., é necessário estar preparado para cada eventualidade! 
Nesse contexto, em nossa segunda habilidade, estudaremos toda 
a dinâmica da internet, de modo que você consiga extrair o melhor 
dessa ferramenta para a sua loja virtual. 
MARKETING DIGITAL
2HAB
O QUE VOCÊ SABE SOBRE 
PLANEJAMENTO DE 
MÍDIAS DIGITAIS?
01C
IMPORTANTE SABER! OBSERVAÇÃO!
36
De forma geral, o termo “mídia digital” está relacionado, em seu sentido 
mais técnico, a todos os recursos, veículos e equipamentos que trabalham 
a partir da tecnologia digital. Dessa forma, a mídia digital pode ser um 
computador, celular (smartphone ou não), discos compactos, televisão 
digital, e-books, conteúdo online e diversos outros. 
Dentro da comunicação empresarial, no entanto, as mídias digitais são 
tratadas pelo ponto de vista de canal de criação, distribuição e promoção 
de conteúdo de marketing digital: posts nas redes sociais, banners 
patrocinados em blogs, anúncios em sites de pesquisas e qualquer outro 
tipo de material divulgado na internet. 
Antes de tratarmos sobre o planejamento de mídias digitais, é importante 
ter em mente que esse planejamento está intrinsicamente conectado ao 
plano de negócios. 
Um plano de negócios, ou business plan, são documentos estratégicos 
utilizados para transmitir sua visão de negócios para os membros da sua 
equipe ou para potenciais investidores. Além de cumprir um papel chave na 
captação de novas parcerias, um plano de negócios bem embasado te ajuda a 
estabelecer metas e a identificar as melhores estratégias a serem adotadas. 
Isso significa que você poderá concentrar sua energia e seus recursos no que 
realmente precisa fazer, ao invés de desperdiçar seus esforços em ações que 
não trarão resultados para o seu negócio, no nosso caso, um e-commerce. 
E é justamente aqui que entra o planejamento de mídias digitais: foco no que 
realmente precisa ser feito, uma vez que o plano de mídia digital determina 
as principais plataformas da campanha. Ela leva em consideração fatores 
como: horário de veiculação das campanhas, o canal que vai captar o 
público-alvo, qual terá mais impacto em volume, qual terá o melhor custo-
benefício, entre outros fatores importantes. 
Apesar de ser um processo que demanda tempo seu e da sua equipe, ele é 
essencial para o sucesso das suas iniciativas de marketing e não deve ser 
negligenciado. Como principais motivos para se criar um plano de mídia 
digital, podemos citar: 
Você sabe da importância de planejar muito bem as suas ações 
de marketing digital, com antecedência e documentar todo 
esse processo em busca do sucesso, certo? 
A tarefa de veicular campanhas de sucesso têm se tornado 
cada vez mais complexas. De maneira mais ampla, os bons 
resultados independem apenas de o produto estar em todas as 
plataformas, isso não basta para ser certeiro na hora de captar 
a atenção do seu público. O trabalho de escolha de mídias 
digitais vai muito além. Para desenvolvê-la, é necessário 
considerar uma série de variáveis, por isso mesmo, para ter o 
sucesso que você espera nas suas campanhas de marketing, o 
planejamento de mídia é indispensável. 
O planejamento de mídia digitais, entre outras coisas, leva em 
conta fatores como: o horáriode veiculação das campanhas, 
o canal que vai captar o público-alvo, qual terá mais impacto 
em volume, qual terá o melhor custo-benefício, entre outros 
aspectos importantes. 
Se você está começando no mercado digital ou pretende 
aumentar o alcance do seu produto, precisará de um plano de 
negócios bem definido, porque o foco do planejamento de mídia 
é garantir que sua comunicação esteja no lugar certo e na hora 
certa, chamando a atenção do público que você quer atingir. 
Portanto, prossiga na leitura para aprender a criar um plano de 
mídias digitais para alavancar o seu negócio, seja ele on ou off-line. 
COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 2
37COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 2
• Ter mais organização estratégica 
Por lidar com tantos canais e indicadores de performance diferentes, a 
falta de um planejamento digital pode levar à confusão e erros, se não 
estiver muito bem organizada. 
Um plano de mídia digital ajuda a estabelecer os meios utilizados nas 
suas campanhas, seus objetivos e demais estratégias empregadas; 
além de ser de fácil consulta, também permite alinhar toda a equipe ao 
redor de um mesmo conceito. 
• Alcançar o público-alvo adequado 
O sucesso estratégico do seu e-commerce depende, entre outros 
fatores, de alcançar o público-alvo da sua loja virtual. Ao definir o 
plano de mídia, uma análise profunda vai ajudar a entender onde está o 
consumidor do seu produto e/ou serviço. 
Com esse trabalho realizado de forma competente, a equipe de 
marketing vai detectar por quais canais a veiculação da campanha 
capta a atenção de quem consome os produtos da empresa. 
• Uso inteligente da verba disponível para otimizar resultados 
Uma campanha de marketing que não é devidamente planejada, 
dificilmente conseguirá alcançar os seus objetivos estabelecidos, além 
de amargar gastos desnecessários. O que é bastante prejudicial para a 
atuação da sua loja virtual em diversos contextos. 
O plano de mídia digital permite levar em conta os seus objetivos e, a 
partir deles, desenvolver as ações necessárias para alcançá-los. Esse é 
um processo fundamental para o bom funcionamento de qualquer ação. 
• Permite dedicar atenção a todas as áreas 
Com um plano bem definido, você não corre o risco de se esquecer 
deste ou daquele importante canal de marketing, basta seguir os 
procedimentos adequados para fazer esse documento e, ao final, contar 
com uma estratégia completa. 
• Facilita o monitoramento de resultados 
Uma parte muito importante da condução das suas campanhas de 
marketing é o acompanhamento dos resultados. Por melhores que 
sejam os seus retornos, você precisa monitorar os indicadores certos 
para obter diagnósticos estratégicos. 
Esse processo se torna mais fácil ao contar com um plano de mídia 
digital bem definido, nele estarão estabelecidos os objetivos e os 
métodos utilizados para alcançá-los, essas informações são essenciais 
para um bom monitoramento. Depois, basta voltar o seu olhar para a 
análise adequada desses indicadores. 
• Seleção entre canais variados 
Todas as opções são consideradas em um primeiro momento, para 
então serem filtradas de acordo com o interesse, os objetivos e as 
outras variáveis levadas em conta na hora de definir essa estratégia. 
Esse trabalho de filtragem vai eliminar mídias caras e com poucas 
chances de captar audiência qualificada. Como resultado, serão 
apontados os canais em que o público-alvo está, o custo-benefício ideal 
do consumo do orçamento e as melhores possibilidades que aquela 
mídia oferece dentro dos objetivos da empresa. 
Criando uma estrutura básica de planejamento de mídia digital 
Agora que você entendeu a importância de se ter um plano de mídia digital 
bem estruturado, está na hora de começar a desenvolver o seu. Conheça a 
seguir cada uma das etapas da criação de um plano de mídia digital. 
38COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 2
Etapas de criação de um plano de mídia 
Figura 6: Planejamento de mídia digital. 
Fonte: elaborado pelo autor 
1. Briefing 
O briefing nada mais é do “o que deve ser feito” trata-se de um momento 
fundamental para o desenvolvimento de qualquer estratégia. É nele que 
são registradas informações como: as características da marca, seu 
histórico de atuação, principais traços de sua identidade etc. 
Dessa forma, o primeiro passo para criar o plano de mídia digital da sua 
empresa consiste em definir os pontos essenciais de atuação da sua 
marca. Essas informações devem vir da missão, do posicionamento e 
da identidade da empresa. 
2. Pesquisa 
O passo seguinte é voltar o olhar para o que será feito. 
Pesquisar a atuação de concorrentes diretos e demais players do seu 
segmento é o caminho para garantir que a sua estratégia de mídia 
planejada seja verdadeiramente correta 
Examinar tendências de mercado também é importante para garantir 
que as suas ações sejam coerentes e busquem objetivos que fazem 
sentido. É na etapa de pesquisa que você deve aprender mais sobre o 
público que pretende atingir e suas principais características. 
3. Objetivos e KPIs 
Nenhuma estratégia pode ser ativada sem a definição clara de objetivos. 
O que a sua empresa pretende alcançar com esse plano de mídia digital? 
Lembre-se de seguir pelo lado mais específico possível, evitando metas 
muito vagas. 
Isso é importante, principalmente por conta de outra parte do processo: 
a definição de KPIs, que são as métricas mais importantes da sua 
estratégia, pois indicam o quanto você está conseguindo chegar nos 
seus objetivos. 
4. Estratégia 
Nessa etapa é quando chega a hora de desenvolver as suas ideias 
propriamente ditas. As ações planejadas devem ser profundamente 
detalhadas, considerando todas as informações mais importantes para 
a execução delas. 
É necessário destacar os canais de marketing, conteúdo veiculado, 
público-alvo e descrever as ações que serão ativadas. Um plano de 
mídia digital não está completo sem esse elemento. 
5. Monitoramento 
Um plano de mídia digital também inclui o monitoramento dos 
resultados conquistados com a implementação da estratégia. Antes de 
começar, você já definiu objetivos e KPIs, depois chega o momento de 
acompanhar seus indicadores para chegar até esses resultados. 
O monitoramento pode ser feito em tempo real no ambiente digital, sendo 
um dos seus principais diferenciais, permitindo realizar ajustes sempre que 
necessário, então fique de olho nas oportunidades de melhorias. 
DICA PROFISSIONALCOMO ISSO ACONTECE NO MERCADO?
39
Ao elaborar o seu planejamento de mídia digital, considere seus objetivos 
como os pontos mais importantes na busca pelos resultados. Todo esse 
planejamento deve levar até ele. 
Nesse trabalho, alguns indicadores fazem toda a diferença de duas formas: 
primeiramente, para escolher os canais e, posteriormente, para avaliar 
como está o desempenho nas campanhas veiculadas. A nossa recomendação 
é que você tenha, sempre à mão, três informações: 
• Alcance 
Em quantas pessoas a sua comunicação está chegando? Trata-se da 
parcela do público total que será impactada pelas campanhas naquele 
canal, quanto maior o alcance de uma ação, mais pessoas dentro 
da segmentação do seu público-alvo estarão em contato com as 
campanhas veiculadas. 
• Frequência 
A frequência dos anúncios também é fundamental, ela trata da 
quantidade de vezes que os posts, anúncios e conteúdo em vídeo, texto 
ou outros formatos em geral serão vistos por pessoa. Nem sempre 
a frequência alta é um bom indicador, uma vez que é necessário que 
mais pessoas vejam, em vez de os mesmos indivíduos visualizarem 
de forma recorrente. 
• Custos/Resultado 
Quanto você está pagando por cada resultado obtido? Seja em volume 
de cliques, conversão em vendas ou alcance de mercado. Nesse 
ponto, a internet tem uma enorme vantagem em relação às mídias 
tradicionais, pois é muito mais fácil mensurar os custos no digital.
Como você pôde estudar, o planejamento de mídia digital 
consiste na elaboração das melhores estratégias paradivulgar 
uma determinada marca, loja ou estabelecimento comercial; 
visando atingir o seu público-alvo! 
O plano de mídia digital segue a mesma mecânica do plano de 
mídia tradicional, mas focando em dar visibilidade para o seu 
negócio nas plataformas online. 
Sem um bom planejamento, provavelmente você acabará 
desperdiçando tempo e dinheiro em estratégias que não 
trazem retorno ou que não são adequadas ao seu tom de voz, 
público e objetivos. 
COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 2
C
O QUE VOCÊ SABE SOBRE OS 
TIPOS DE MÍDIAS DIGITAIS?
02
IMPORTANTE SABER! OBSERVAÇÃO!
41COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 2
No mercado atual, são encontrados, basicamente, três tipos de mídias. Ao 
elaborar o seu plano de mídia digital, tenha em mente que será necessário 
o trabalho com diversos canais, cada qual com sua estratégia distinta. Os 
três blocos distintos: mídia própria, mídia paga e mídia conquistada (ou 
owned, paid e earned) 
 
 
Figura 7: Tipos de mídias. Fonte: 
Elaborado pelo autor 
• Própria (owned) 
A mídia digital própria é aquela onde a possibilidade de edição, 
publicação, atualização e remoção está sob o seu domínio, como é o 
caso do site ou o blog do seu e-commerce. 
Em suma, é você quem define o que é veiculado, possibilitando uma 
atuação totalmente alinhada ao que é planejado na sua estratégia. Os 
perfis da sua marca nas redes sociais são exemplos de mídias próprias, 
assim como o seu site e um canal no YouTube, no entanto, comentários 
do público não se enquadram nessa definição. 
Já parou para refletir no quão importante é o trabalho com 
mídias digitais? 
Você já deve ter percebido que a mídia digital é um dos braços 
mais fortes e eficientes do marketing digital. 
Como estudado anteriormente, mídia digital é todo conteúdo 
ou veículo de comunicação que se baseia na internet e a 
utiliza como meio de distribuição. Portanto, ao contrário da 
mídia analógica (também conhecida como mídia tradicional), a 
mídia digital oferece a possibilidade de feedback por parte do 
receptor em tempo real. 
Ao contrário das mídias tradicionais, as digitais são mais baratas 
(ou até mesmo gratuitas) e garantem maior segmentação de 
público, possibilitando o aumento das vendas dos seus produtos 
ou serviços, sem contar que elas te permitem mensurar cada 
ação realizada por você e pelos seus usuários. 
Como veremos a seguir, elas são divididas em três tipos 
e, se bem trabalhadas, podem garantir o sucesso que o seu 
e-commerce tanto procura. 
Vamos começar? Então nos acompanhe e se prepare para 
revolucionar os resultados! 
42COMÉRCIO ELETRÔNICO E LOGÍSTICA - HAB 2
A questão é que mesmo você fazendo a criação e o gerenciamento de 
todos os conteúdos postados em sua conta de uma rede social, por 
exemplo, ainda assim o espaço é na verdade fornecido por uma outra 
empresa, como o Facebook, por exemplo. 
Portanto, regras precisam ser seguidas quando a mídia própria é a 
estratégia escolhida pela sua empresa. 
• Paga (paid) 
A mídia digital do tipo paga se assemelha bastante às mídias tradicionais 
e podem ser vistas como um patrocinador que paga para ter a sua marca 
exibida na televisão, por exemplo. 
Com o crescimento da internet, empresas agora pagam para que os 
seus anúncios sejam promovidos em sites que possuem um grande 
alcance de público. 
Em ambos os casos, trata-se do uso de canais de terceiros. Sua principal 
característica é que ela é comprada, ou seja, a exposição gerada por 
ela depende do grau de investimento e da capacidade do algoritmo 
envolvido de exibir o conteúdo para o público-alvo correto. 
A maioria das plataformas de conteúdo digitais da atualidade oferece 
um sistema de anúncios como: 
• Google Ads; 
• Facebook Ads; 
• Instagram Ads; 
• LinkedIn Ads. 
Graças à evolução tecnológica, a mídia digital paga é capaz de alcançar 
a audiência mais qualificada para gerar os resultados esperados pela 
marca. A grande vantagem de se investir nela é a possibilidade de gerar 
grande visibilidade à sua marca em pouquíssimo tempo. 
• Conquistada (earned) 
Também chamada de mídia espontânea, é considerada “gratuita”, pois 
o seu método espontâneo dá origem ao que conhecemos popularmente 
como marketing boca a boca. Bastante conhecida pela veiculação de 
materiais “virais” de internet, gerando o buzz marketing. 
Apesar do nome sugerir que não é necessário pagar nada para divulgar 
um produto ou serviço, é necessário arcar com algum investimento 
para que o público certo seja atingido. 
Para você ter uma ideia do que é uma mídia ganha, entre no Google e 
pesquise por qualquer produto ou serviço, provavelmente você vai ver 
que os primeiros links são patrocinados, certo? Logo abaixo deles há 
outros sites, que são tidos como resultados orgânicos. Esses, sim, são 
a mídia ganha. 
Dentre todas, a mídia conquistada é a mais difícil de obter, já que não 
depende do grau de investimento nem de ter controle sobre os meios, 
é algo que exige uma estratégia direcionada, com foco em entender o 
comportamento do público para gerar o compartilhamento dele. 
E mesmo que você não tenha que gastar dinheiro com mecanismos de 
buscas ou com as redes sociais para que as suas publicações sejam 
exibidas, será preciso investir em outras ações para alavancar esses 
resultados gratuitos, como: 
• Produção de conteúdo de qualidade; 
• Gerenciador de redes sociais; 
• Estratégia de SEO (Search Engine Optimization ou otimização para 
os motores de busca); 
• Ferramentas de monitoramento. 
Por esse motivo, muitas pessoas optam por atuar com a estratégia de 
Inbound Marketing – marketing de atração -, que visa atrair o público-alvo 
até que ele feche negócio com você, a partir de conteúdos úteis e relevantes 
(trataremos desse assunto nos capítulos posteriores). 
A mídia conquistada serve como um termômetro para a receptividade que 
o seu conteúdo tem junto ao seu público-alvo. Portanto, transformar o seu 
cliente em um promotor da sua marca também ajuda a ampliar o alcance 
dela sem custos. 
DICA PROFISSIONALCOMO ISSO ACONTECE NO MERCADO?
43
 Independentemente do tipo de mídia que você irá encaixar na sua estratégia, 
sempre tenha métricas bem definidas para acompanhar o desempenho de 
suas campanhas. 
As ações ficam mais direcionadas e precisas, o que ajuda a aprimorar 
estratégias e melhorar tanto o ROI (Retorno sobre o Investimento) quanto 
CAC (Custo de Aquisição de Clientes), além das taxas de conversão. 
Conte com a ajuda de ferramentas como Facebook Insights e Google 
Analytics para mensurar resultados em tempo real. 
Comece pela mídia própria, a fim de criar uma identidade de marca forte 
no mercado. 
Estabelecer uma forte presença e identidade em mídias próprias, como 
site, blog e redes sociais, é essencial para mostrar ao público para que veio. 
Como explicado anteriormente, o desafio da mídia própria é fazer com que 
as pessoas cheguem até os seus conteúdos e sem ter esses canais digitais 
atualizados, fica muito mais difícil que os consumidores queiram prestar 
atenção em você. 
Em seguida, invista em mídia paga para atrair o público que deseja e, assim, 
conquistar mídia ganha. Para tanto, a dica é promover seu conteúdo em 
plataformas de anúncios online, como Facebook Ads e Google Ads. 
Use-os para promover sua marca, produtos e expandir sua reputação 
online. Caso não tenha dinheiro para investir, estude técnicas de SEO para 
alavancar suas mídias próprias de maneira orgânica (trataremos sobre este 
assunto nos capítulos futuros). 
Quanto melhor executar sua mídia própria e mídia paga, maiores as chances 
de impactar as pessoas certas e gerar buzz positivo (ser bem falado). 
Tenha em mente que toda empresa que tem uma identidade de marca 
sólida e que sabe se comunicar com o público sai na frente. 
Pode demorar um pouco mais para aumentar o público, mas, seguramente, 
irá acontecer. 
Estão disponíveis no mercado diversas tecnologias para o 
trabalho com os diferentes tipos de mídias. Com o Google Ads, 
você garante que