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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
DE PÓS-GRADUAÇÃO EM MBA EM ASSESSORIA 
EXECUTIVA 
 
 
 
 
 
 
MICHELLI ALVES DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
A Importância do Relacionamento Interpessoal do Profissional de 
Secretariado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
BRASÍLIA/DF 
 2020 
 
 
MICHELLI ALVES DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
A Importância do Relacionamento Interpessoal do Profissional de 
Secretariado 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de 
curso apresentado como 
requisito para aprovação no 
curso de pós-graduação MBA 
em Assessoria Executiva da 
Estácio de Sá, sob orientação 
do Professor Emerson Ferreira. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
BRASÍLIA/DF 
 2020
 
Michelli Alves da Silva 
 
 
 
 
 
 
A Importância do Relacionamento Interpessoal do Profissional 
de Secretariado 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Universidade Estácio de Sá, 
como requisito para a obtenção do grau de Especialista em MBA em Assessoria 
Executiva. 
 
 
Aprovado em, _____ de ______________ de 20___. 
 
 
 
________________________________________________ 
Examinador 
Prof. Mestre 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NOTA FINAL ____________ 
4 
 
SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO ................................................................................................... 5 
CAPITULO 1 ...................................................................................................... 6 
1.1 – Relacionamento Interpessoal ............................................................. 6 
1.2 – O Profissional de Secretariado ....................................................... 8 
CAPITULO 2 .................................................................................................... 10 
2.1 – Competências do Profissional de Secretariado .......................... 10 
2.2 – O Relacionamento Interpessoal no Secretariado ........................... 14 
CAPITULO 3 .................................................................................................... 17 
3.1 – Conflitos ............................................................................................. 17 
3.2 – Comunicação .................................................................................. 20 
CONSIDERAÇÃO FINAIS ............................................................................... 23 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................ 24 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
INTRODUÇÃO 
 
O mundo corporativo atual exige profissionais qualificados e que saibam 
manter boas relações no ambiente de trabalho. O profissional de secretariado 
possui um papel importante dentro da empresa, de interligar o executivo com os 
funcionários, fornecedores e clientes tendo que lidar com situações em seu dia-
a-dia que exige um bom controle emocional e desenvolvimento da competência 
interpessoal. 
O presente trabalho aborda o assunto sobre as relações interpessoais do 
profissional de secretariado e as habilidades e competências desenvolvidas por 
ele no ambiente organizacional, destacando a relevância desta competência em 
seus pontos positivos e negativos. O estudo tem como principal base teórica as 
discussões propostas por autores Canfild (2005), Rocha (2009), Liane Natalense 
(1995), Nonato júnior (2009), d’elia e Garcia (2005), Medeiros e Hernandes 
(1999), Azevedo e Costa (2000), Rocha e Ecco (2009), Alonso (2002), Pinheiro 
(2005), Carvalho e Grisson (2002). 
Vivemos em sociedade e temos diversos tipos de relacionamentos, temos 
família, amigos e colegas de trabalho, em alguns casos passamos mais tempo 
com os nossos colegas de trabalho do que com nossa família e precisamos 
saber nos relacionar para vivermos bem e em harmonia, com o profissional de 
secretariado não é diferente, ele deve ter empatia para saber se colocar no lugar 
do outro, ter respeito consigo, com o chefe e com outros profissionais de 
secretariado, no caso de trabalho de pool de secretariado e saber se comunicar. 
A comunicação é um dos pontos principais para se ter uma boa relação 
interpessoal. A boa comunicação auxilia o profissional a se expressar, seja de 
forma verbal ou não verbal, e estimula que o receptor da mensagem esteja 
disposto a ouvir para passar o feedback. 
Quando não se desenvolve a competência de relações interpessoais 
desencadeia o conflito que, dependendo da situação, pode trazer consequências 
boas ou ruins que afetam diretamente no sucesso ou insucesso da empresa. 
 
 
6 
 
 CAPÍTULO 1 
 
1.1 – Relacionamento Interpessoal 
 
Relacionamento interpessoal e qualquer interação entre duas ou mais 
pessoas, seja ele em qualquer tipo de meio social em que se vive, pessoal, 
educacional, institucional, profissional ou familiar. Segundo Magalhães 
(1999,18), “as relações interpessoais são as trocas, as comunicações, os 
contatos entre as pessoas, umas interagindo com as outras nas mais diferentes 
situações que fazem parte da existência humana” 
O ser humano é um ser sociável e cada um tem a sua personalidade, 
característica e crenças, com isso acaba influenciando o meio em que vive da 
mesma que é influenciado por outras pessoas deste meio. Em um ambiente 
corporativo esses fatores são bastantes relevantes pois impactam diretamente 
na produtividade e faturamento de uma empresa. 
Com a nova realidade do mercado competitivo as empresas têm 
observado o seu empregado de uma forma diferente. Atualmente, as empresas 
que queiram ter sucesso, não aceitam profissionais individualistas, exige-se 
profissionais que tenham o conhecimento de trabalhar em equipe e que saibam 
interagir com as pessoas ao seu redor (Canfild, 2005). 
Normalmente as pessoas agem de forma diferente quando estão a sós ou 
acompanhadas. Um grupo não é a simples soma de indivíduos e 
comportamentos, ele possui um formato próprio que influencia nas ações e nos 
sentimentos de cada um proporcionando sinergia, coesão, cooperação e 
coordenação, simpatia, carinho, harmonia, satisfação e alegria, ou mesmo, 
antipatia, tensão, hostilidade, insatisfação e tristeza. Mesmo o ser humano não 
conhecendo profundamente as pessoas, ele possui noções empíricas sobre as 
reações dos outros e possui uma capacidade de lidar com algumas reações 
previsíveis de diferentes pessoas. Porém, isso não é um impedimento de que 
haja deturpações no relacionamento interpessoal erradas interpretações sobre 
as pessoas e seus comportamentos (Canfild, 2005). 
Embora o conceito de relação interpessoal não seja muito usado no meio 
social afetivo ele é de muita importância no meio social corporativo e para o bom 
funcionamento de um negócio. A empresa é feita de pessoas e depende delas 
para se manter, então, o clima organizacional tem uma grande influência nos 
7 
 
lucros da empresa. Assim, muitos gestores têm percebido que a organização 
não é só feita de máquinas, produtos, serviços e lucros é feita, também, por 
pessoas e passaram a investir nesse capital humano que se não for 
desenvolvido trará impacto negativo. 
A autora Rocha (2009) em seu artigo, diz: 
O desenvolvimento das relações interpessoais é fundamental, 
pois esse é o eixo existencial para que os indivíduos possam alcançar 
uma integração real e um rendimento efetivo, o ambiente de trabalho 
pode influir no comportamento das pessoas e, por conseguinte 
influenciar nas relações interpessoais que por consequência poderá 
afetar o progresso e os resultados das empresas em todos os 
sentidos. Esse desenvolvimento pode ser planejado para atender 
objetivos tanto individuais como grupais (ROCHA, 2009). 
 
Em uma empresa em que os colaboradores não se relacionam bem, os 
setores onde eles fazem parte não se comunicam de uma forma efetiva, 
consequentemente ocorre muitos erros e atrasos nas entregas das metas 
afetando no bom andamento da empresa. Nesse caso, aquela frase que diz 
“juntos somos mais forte” faz todo sentidopois a empresa é um todo e não 
somente partes e setores, nela existe uma dependência entre os setores. 
A habilidade de ter um bom relacionamento no ambiente corporativo, é 
constituída de autoconhecimento e empatia para lidar com as diferentes pessoas 
que se tem contato no dia a dia. A habilidade é considerada essencial para o 
profissional de secretariado na realização de suas tarefas, pois ele possui um 
papel muito importante dentro da organização que afeta diretamente nos lucros 
e clima organizacional da empresa. 
 
Relacionamento intrapessoal 
 
O relacionamento intrapessoal é o primeiro passo, é a “base”, para o 
relacionamento interpessoal. O intrapessoal corresponde ao autoconhecimento 
e o interpessoal aborda o conhecimento em relação as outras pessoas. Os dois 
tipos de relacionamento se completam, pois, a forma como você se vê 
internamento reflete no comportamento do outro. Ter o conhecimento de suas 
8 
 
próprias emoções, sentimento e limites é fundamental para se desenvolver boas 
relações no meio em que se vive. 
O psicólogo Daniel Goleman em seu livro Inteligência Emocional: A Teoria 
Revolucionária que redefine o que é ser inteligente (Objetiva, 2011), diz que o 
“relacionamento intrapessoal é a integração do autoconhecimento, autodomínio 
e automotivação. Este relacionamento somado ao relacionamento interpessoal 
resulta no conceito de inteligência emocional.” 
 “Conhece-te a ti mesmo”, palavras ditas há mais de mil anos atrás, pelo 
filosofo Sócrates expressa a importância do autoconhecimento, que traz 
competências essenciais para uma melhor percepção das pessoas em seu 
redor e na forma de comunicar e interagir com elas. 
 
1.2 – O Profissional de Secretariado 
 
A palavra secretária tem a origem no lati, secretarium que significa lugar 
retirado, conselho privado. Também há secretum que significa: lugar retirado, 
retiro, solidão, audiência secreta, particular, segredo, mistério. Secreta – 
particular e sua derivações. 
A função de secretariar teve início nas civilizações egípcia, 
mesopotâmica, judaica etc. Liane Natalense, em seu livro Gerente e Secretária 
– Uma Equipe de Sucesso, aponta que o "antepassado" da secretária foi o 
Escriba- profissional que se destacou durante a Idade Antiga e que era exercido 
na figura masculina. 
Liane Natalense diz ainda que a descrição e função do escriba se 
assemelha muito com o trabalho da secretária. Os escribas eram os 
responsáveis pela arte da escrita. Cabia a eles registrar todos os acontecimentos 
do Império Egípcio, além de desenvolver outras funções tais como arquivista, 
copista, contador ou secretário. 
O escriba era o intelectual daqueles tempos e, por ser um sujeito 
pensante, assessorava os dirigentes políticos em suas estratégias de governo e 
guerra, além de colaborar na perpetuação do conhecimento através da prática 
da escrita. Por possuir o saber da escrita, estava inserido em várias áreas e 
ocupava cargos diversos pelo seu vasto conhecimento cultural (Nonato Júnior, 
2009). 
9 
 
Aos longos dos anos, essa profissão se sustentou de formas diferentes 
pelas civilizações. No Império Romano, serviu como escravos em condições 
precárias. Já na idade média, a função foi restrita aos monges.Na época da 
Revolução Industrial houve um fortalecimento do papel do profissional de 
secretariado, que ainda era exercida apenas por homens. 
A mulher passa a atuar como secretária, de forma expressiva, 
na Europa e nos Estados Unidos, a partir das duas grandes guerras 
mundiais. Com a escassez de mão de obra masculina, desviada para 
os campos de batalha e, com uma estrutura industrial/empresarial 
desenvolvida, as empresas não tiveram outra alternativa para 
manterem-se em funcionamento, senão a de utilizar a mão de obra 
feminina, em todas as áreas (NATALENSE, 1998, p.08). 
 
A partir da década de 50 essa profissão chegou ao Brasil executando 
algumas funções simples como datilografia, arquivo de documentos e 
atendimento telefônico. Entre os anos 60, 70 e 80 teve uma valorização maior a 
esses profissionais, melhorando as condições de trabalho, com o surgimento de 
leis com o objetivo de reconhecer a profissão e curso de ensino superior. 
Dos anos 90 até os dias atuais a atuação do profissional de secretariado 
é vista como atividade estratégica nas empresas, possuindo um papel 
importante no processo de tomadas de decisões e passando a atuar de uma 
forma mais autônoma, independente, objetiva, empreendedora. As atividades de 
técnicas secretárias são apenas um complemento e não mais as principais 
ações. 
Com o avanço da tecnologia, mudou-se a forma como as empresas 
conduzem os seus negócios e como os seus funcionários trabalhavam. Houve a 
implementação do uso de software e hardware, trocando a agenda de papel para 
agenda virtual, e um maior interesse no bem estar dos funcionários e clientes. 
Conforme Garcia e D’Elia (2005), o profissional de secretariado está com 
novos padrões de competência. Em um mundo globalizado em que tudo e todos 
se relacionam sem fronteiras, com velocidade e muito intercâmbio profissional e 
pessoal, ele aparece atuando como elo entre clientes internos e externos, 
parceiros e fornecedores; gerenciando informações; administrando processos de 
trabalho; preparando e organizando tudo para que as soluções e decisões sejam 
tomadas com qualidade. 
10 
 
D’Elia e Garcia (2005) no livro Secretária Executiva afirma que o 
profissional de secretariado passou a ser empreendedor, assessor, executante, 
polivalente e possui visão holística. Para tanto, apresentam uma análise do perfil 
do profissional de secretariado com o intuito de esclarecer a evolução deste 
profissional dos anos 70 aos anos 2000. 
 
Perfil do Profissional de Secretariado 
Como era Como fica 
Digitação. Coordenação do sistema de informação com 
o uso de rotinas automatizadas (editores de 
texto, agendas, telefone e banco de dados). 
Envio e recebimento de correspondência. Coordenação do fluxo de papéis no 
departamento e triagem, bem como decisões 
sobre assuntos de rotina. 
Provisão, para departamento, de material 
necessário à realização da rotina 
administrativa. 
Coordenação de compras, cotação de 
preços com fornecedores alternativos e 
administração de custos do departamento. 
Organização de reuniões. Sistemas integrados (rede) fazem esse 
trabalho. A secretária programa os 
equipamentos, organiza a infraestrutura e 
participa de muitas delas. 
Atendimento telefônico. Atendimento global ao cliente, secretária 
como ombudsman, o que vai exigir maior 
conhecimento da empresa e de seus 
clientes. 
Manutenção de arquivos. Organização do sistema de dados e 
informações em arquivos 
manuais e eletrônicos. 
 
Fonte: D’ELIA, Maria Elisabete Silva; GARCIA, Edméa. Secretária Executiva. IOB-Thompson: São 
Paulo, 2005. Pág. 25 
 
 CAPÍTULO 2 
 
2.1 – Competências do Profissional de Secretariado 
 
Com essa mudança no perfil do profissional de secretariado, percebe-se 
que ela está em ascensão, exercendo atividades importantes que interferem no 
clima organizacional e, consequentemente, nos lucros da empresa. Tudo 
dependerá do conhecimento, habilidades e competências que esse profissional 
possui para lidar com determinadas situações. 
O dicionário Webster (1981, p. 63) define competência, na língua inglesa 
como: “qualidade ou estado de ser funcionalmente adequado ou ter suficiente 
conhecimento, julgamento, habilidades ou força para uma determinada tarefa”. 
11 
 
D´Elia (2009 apud Almeida, Rogel & Shimoura, 2010, p. 55), relaciona 
algumas competências mais utilizadas pelo profissional de secretariado: 
capacidade de realização, criatividade e inovação, gestão de pessoas, 
compromisso com os resultados, orientação para o cliente, pensamento 
estratégico, trabalho em equipe, gestão de mudanças, gestão de projetos e 
liderança. 
Segundo Medeiros e Hernandes (1999, p. 57): 
Em geral, as empresas esperamde suas secretárias: 
consciência de seus deveres, dedicação ao trabalho, equilíbrio 
emocional para bem desempenharem tarefas, que sejam dignas de 
confiança, que saibam delegar tarefas quando necessário, que saibam 
resolver conflitos entre colegas de trabalho, que sejam capazes de 
trabalhar em grupo. 
 
E Natalense (1998, p. 48) acrescenta mais algumas características 
relevantes para esse profissional, tais como: negociadora, autônoma, acessível, 
empreendedora realizadora de previsões objetiva, líder e agente do marketing 
organizacional e do endomarketing. 
Sua função exige competências técnicas, tais como: conhecimentos de 
administração, planejamento, psicologia, comunicação, liderança, marketing, 
finanças, informática, idiomas; além de competências sociais, como: capacidade 
de auto motivar-se, de liderar, de relacionar-se, motivar as pessoas, resolver 
conflitos, de autoconhecimento, de assumir responsabilidade, de aprender 
continuamente, de ler os ruídos verbais e não verbais, aptidão para o 
multiculturalismo, para relacionamentos, empatia, cooperativismo, pontualidade 
e outros. (Carvalho e Grisson, 1998) 
A autora Leila Navarro, em seu artigo 20 Habilidades imprescindíveis a 
qualquer profissional – 2005, descreve essas 20 habilidades, incluindo, 
principalmente, ao profissional de secretariado que está em contato com 
diferentes pessoas, de vários cargos, durante o dia e que exerce algumas 
atividades desafiadoras que exige a mediação de relacionamentos. 
1) Integridade e coerência: Revela a capacidade que o 
profissional tem de se relacionar. Faz com que as outras pessoas se 
comprometam e cooperem com ele. 
12 
 
2) Flexibilidade: É a atitude para lidar com os imprevistos e 
contornar os momentos de crise. Para isso, tem que se “treinar” a 
improvisação. 
3) Autoconfiança e autoconhecimento: Essas habilidades 
são importantes para você assumir riscos e ter segurança, são ótimas 
para o espírito empresarial, visando ser um líder e empreendedor. 
4) Intuição: Deixar guiar-se pela sua intuição pode ajudar a 
livrar-se de um problema rapidamente, quando há escassez de tempo, 
e ajuda a melhorar sua capacidade de criação. 
5) Capacidade crítica: Habilidade para analisar criticamente 
toda tarefa que lhe é delegada. Como se todo projeto ou trabalho seja 
feito com todos os prós e contras. 
6) Iniciativa: Serve para tornar as ideias boas em prática. É 
agir com velocidade e inovação. 
7) Compreensão: Refere-se a compreensão e domínio da 
cultura da organização, otimizando o relacionamento de todos aqueles 
que trabalham, para ter um bom relacionamento com colegas, clientes 
e fornecedores. 
8) Competitividade: Ter metas claras, não se deter em chegar 
ao objetivo comum. Preocupar-se em realizar um excelente trabalho, ir 
além dos objetivos determinados por seus superiores, ter tendência a 
inovar e desfrutar coisas que antes não conseguia. 
9) Visão no cliente: Descobrir os desejos ocultos do outro, 
investir tempo sobre as necessidades das outras pessoas e clientes, 
enfim, detectar aquilo que satisfaz o cliente 
10) Compreensão interpessoal e empatia: Ter sensibilidade 
para lidar com todos, satisfazer aos demais, tornar-se o líder do grupo 
graças a sua empatia. Esta é a habilidade chave, principalmente para 
aqueles que lidam diretamente com o atendimento ao cliente e 
profissionais na área de prestação de serviços, pois cabe a esses 
profissionais identificar com empatia aquilo que seus clientes 
realmente necessitam. 
11) Capacidade de liderança: É a capacidade natural dos 
outros seguirem a você. 
12) Persuasão: Influenciar e persuadir os demais para 
alcançar os objetivos propostos é uma habilidade muito poderosa. 
13) Relacionamentos/Pessoas: Manter relações de longo 
prazo com os colegas de trabalho fora do ambiente profissional; 
dominar as habilidades interpessoais importantes, como escutar os 
outros; trabalhar orientando-se nas pessoas e não nas tarefas. Essas 
13 
 
e outras atitudes pertencem a uma habilidade muito valiosa e bem 
requisitada no meio corporativo pelas grandes empresas: a capacidade 
de relacionamento interpessoal. 
14) Coaching: A palavra coach em português significa 
treinador, mentor. Quem tem a habilidade de “coaching” é aquela 
pessoa capaz de observar o trabalho em equipe e identificar quais os 
indivíduos são mais adequados para executar determinada tarefa. 
15) Trabalho em equipe: Se sentir bem em estar colaborando 
com todas as pessoas, em que elas também lhe digam o que deve 
fazer; escutar e respeitar as opiniões alheias diversas das suas; preferir 
trabalhar em conjunto para alcançar um objetivo comum a trabalhar 
sozinho para almejar por metas individuais. 
16) Visão do negócio: Para aqueles que se preocupam em 
estar sempre atualizados; têm a própria opinião sobre em qual lugar 
está sua organização e para onde ela irá caminhar e é capaz de prever 
as consequências das suas decisões antes que elas virem um 
problema. 
17) Autocontrole das emoções: Controlar as situações 
difíceis e ter capacidade para suportar com naturalidade as situações 
de máximo estresse. 
18) Comunicação e negociação: Aqueles que têm a 
capacidade para iniciar conversas com todos os tipos de pessoas e 
que, quando explicam assuntos complexos aos demais, conseguem 
fazer com que eles captem a mensagem logo em seguida. 
19) Agilidade para tomar decisões: Não deixe que uma 
análise excessiva dos fatos faça com que você não tome decisões, te 
paralise. 
20) Aprendizado e desenvolvimento pessoal: Aqueles que 
estão dispostos a iniciar novas tarefas e buscar novos enfoques ou 
novos modos de fazer as coisas; sentem-se mais motivados com o 
desenvolvimento pessoal do que com as recompensas materiais que 
possam vir a ter. 
 
Empatia 
 
Um bom exemplo da prática de relações interpessoais é ter a percepção 
do outro como ele representa, tendo uma atitude empática, compreender e 
respeitar a sua individualidade. Empatia significa colocar-se no lugar do outro, 
14 
 
entender sua posição, seu ponto de vista. Praticar a escuta ativa e falar quando 
for necessário, proporcionam uma relação mais agradável. 
 
Motivação 
 
Segundo Azevedo e Costa (2000, p. 99) “motivação é à vontade, o motivo 
que nos leva à ação. Os desejos, aspirações, necessidades têm influência na 
escolha de alternativas ou caminhos, atuando como mola propulsora do 
comportamento de cada um”. A motivação é fator fundamento para se ter um 
relacionamento interpessoal harmonioso, requer com que o profissional conheça 
a si mesmo para assim conhecer aos outros e que possa trabalhar de forma 
eficaz. 
 
Trabalho em equipe (pool de secretariado) 
 
Em alguns casos, este profissional trabalha em pool de secretárias que 
nada mais é, que trabalhar com várias secretárias e assessorar vários tipos de 
executivo ao mesmo tempo. Essa nova atuação da profissão demanda uma 
importância competência que é o relacionamento interpessoal para saber lidar 
com a sua equipe de trabalho e os diferentes tipos de chefe que nela possui. 
 
Todas as competências, características e habilidades citadas são 
demandadas ao profissional de secretariado para que ele tenha excelência na 
execução de suas atividades. 
 
2.2 – O Relacionamento Interpessoal no Secretariado 
 
A profissão de secretariado possui um código de ética que, em seus 
capítulos V e VI, demonstra a relevância que o relacionamento interpessoal 
possui no exercício das atividades deste profissional dentro de uma empresa: 
 
Capítulo V 
Das Relações entre Profissionais Secretários 
Art.8º. - Compete às Secretárias e Secretários: 
15 
 
a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma 
de fortalecimento da categoria; 
b) estabelecer e manter um clima profissional cortês, no 
ambiente de trabalho, não alimentando discórdia e desentendimento 
profissionais; 
c) respeitar a capacidade e aslimitações individuais, sem 
preconceito de cor, religião, cunho político ou posição social; d) 
estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e 
competência. 
Art.9º. - É vedado aos profissionais: 
a) usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício 
de sua função, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou 
facilidades, em detrimento de outros profissionais; 
b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de 
outro secretário; 
c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente 
com erro, contravenção penal ou infração a este Código de Ética. 
(FENASSEC, 2014, p. 1). 
Capítulo VI 
Das Relações com a Empresa 
Art.10º. - Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas 
atividades: 
a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente 
facilitador e colaborador na implantação de mudanças administrativas 
e políticas; 
b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na 
sua área de atuação; 
c) atuar como figura-chave no fluxo de informações 
desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas 
de comunicação. (FENASSEC, 2014, p. 1) 
 Existem também as Diretrizes Curriculares Nacionais para o curso de 
graduação em Secretariado Executivo no artigo 4, inciso VI, que confirma a 
importância que as relações interpessoais dispõem sobre o profissional de 
secretariado: 
Art. 4º O curso de graduação em Secretariado Executivo deve 
possibilitar a formação profissional que revele, pelo menos, as 
seguintes competências e habilidades: 
VI - Domínio dos recursos de expressão e de comunicação 
compatíveis com o exercício profissional, inclusive nos processos de 
negociação e nas comunicações interpessoais ou intergrupais. 
16 
 
 
Este profissional atua como um elo entre o administrador e a equipe de 
trabalho, os clientes, os fornecedores, o governo etc. A tarefa exige habilidades 
e competências específicas para ser um mediador de relacionamento, e que 
suas atitudes estejam focadas em resultados esperados por seus gestores. 
Nas palavras de Medeiros e Hernandes (1999), p. 17), “da secretária 
moderna exigem-se não só conhecimentos econômicos e técnico-financeiros, 
como também de comportamento interpessoal e compreensão das pessoas com 
quem se relaciona”. Ainda nas palavras destes autores “dentro de uma empresa, 
uma das principais qualidades desejáveis da secretária é a sua capacidade de 
relacionar-se bem com executivos, auxiliares, colegas e visitantes”. 
Nota-se que há uma exigência em que o profissional de secretariado 
esteja em constante qualificação para aprimorar suas competências técnicas e 
comportamentais, que são fundamentais para o desenvolvimento do seu papel 
dentro da empresa. 
 
O Profissional de Secretariado e o Executivo 
 
Uma de suas principais atividades e fazer o assessoramento do executivo 
da empresa, podendo representá-lo quando necessário e auxiliá-lo no processo 
de tomada de decisões. Este é uma das principais relações e que requer um 
bom conhecimento sobre a empresa e sobre o perfil de quem se estar 
assessorando. 
 
O Secretário como Líder 
 
Para (Motta 1995, p.39) liderar significa: 
“processo no qual um indivíduo influencia outros a se 
comprometerem com a busca de objetivos comuns. A liderança 
constitui essencialmente uma interação pessoal e como tal pode ser 
vista como uma função gerencial.” 
 
Uma das funções deste profissional e a organização e coordenação de 
eventos corporativos na empresa, e para desenvolvimento desta atividade se faz 
necessário o uso da liderança para coordenar as equipes fundamentais para 
17 
 
realização do evento, assim a competência de relacionamento interpessoal, mais 
uma vez, está presente em seu dia a dia. 
 
O secretário e seus colegas de trabalho 
 
Quando este profissional não possui uma boa interação entres os seus 
colegas de trabalho, seja qual for o nível hierárquico do cargo, influencia em 
sentimentos negativos de antipatia e rejeição gerando um afastamento entre eles 
que reproduzirá um impacto negativo na produtividade da empresa. 
 
CAPÍTULO 3 
 
3.1 – Conflitos 
 
 “Conflito é um processo que tem início quando uma das partes percebe 
que a outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente, alguma coisa que a 
primeira considera importante” (Robbins, 2002, p. 374). 
“[...] Pessoas em posições antagônicas, caracterizando uma situação 
conflitiva” (Moscovici, 2011, p. 212). 
No dicionário temos a definição que conflito é luta, combate, guerra, 
desavença, discórdia. Porém, atualmente esse significado mudou para 
consequência das relações humanas, em que deve ser aceito entre as pessoas 
e em alguns casos pode trazer algo positivo para o meio social que se vive. 
Então aquela visão de ser algo ruim mudou e passou a ser como algo 
favorável para o grupo como explica Robbins (2002, p. 375) “Convicção de que 
o conflito é não apenas uma força positiva em um grupo, como também 
absolutamente necessário para que seu desempenho seja eficaz”. 
Nessa concepção, Stephen acredita que: 
Os conflitos são construtivos quando aumentam a qualidade 
das decisões, estimulam a criatividade e a inovação, encorajam o 
interesse e a curiosidade dos membros do grupo, oferecem um canal 
para o arejar os problemas e liberar as tensões, e fomentam um 
ambiente de autoavaliação e de mudança. As evidências sugerem que 
o conflito pode melhorar a qualidade do processo decisório por permitir 
que todos os pontos sejam avaliados nas decisões importantes, 
18 
 
especialmente aqueles que são usuais ou que são defendidos por 
minorias (2006, p.332). 
 
Por fim, podemos definir que conflitos não é algo ruim e nem bom, isso 
dependerá muito de como ele será administrado e como virão as suas 
consequências. 
 
Consequências positivas: 
Dentro de uma visão mais ampla, o conflito previne a estagnação 
decorrente do equilíbrio constante da concordância, estimula revisão de 
conceitos e valores e serve como impulsionador de mudanças individuais 
grupais e sociais. 
 
Consequências negativas: 
Por outro lado, o conflito pode reduzir a compreensão mútua, bloquear a 
comunicação, distorcer a percepção dos fatos, dos processos e dos objetivos, 
interferindo na realização do trabalho e comprometendo os resultados da equipe 
e o clima organizacional. 
 
 “inconformidades, que se tornam mais visíveis quando há principalmente 
diversidades culturais, de valores e crenças, pois quanto mais grupos são 
incompatíveis, mais produtivos eles tendem a ser.” (Robbins, 2006, p.334). As 
discussões e atritos dentro dos relacionamentos corporativos levam a soluções 
mais adequadas, diferente de relacionamentos em que todos aceitam tudo sem 
alguma reinvindicação. 
Os fatores ocasionais são vários. Mas, o que se pode observar de 
determinante é a comunicação, estrutura e outras variáveis. Já que informações 
mal passadas, desinformação, excesso de discussões, ou ainda quando o grupo 
de trabalho é grande e as atividades muito especializadas, e ocorrer muita 
rotatividade de pessoal, além disso, mais uma grande quantidade de 
funcionários jovens, maior será a incidência dessas variáveis, também 
dependendo muito do enfoque e maneira da liderança de cada setor realizado 
dentro da empresa, isso porque, a personalidade e o princípio de cada indivíduo 
são diferentes e este não sendo observado especialmente, acabará ocasionando 
19 
 
problemas futuros, que necessitaram serem resolvido através de mais 
negociações que nem sempre são bem sucedidas. (Robbins, 2006). 
Conflitos ocorrem em função de vários fatores como valores, julgamentos, 
necessidade não atendida, falha na comunicação e criação de expectativas. O 
relacionamento intrapessoal é muito útil na administração de conflitos, pois 
proporciona um autoconhecimento para que o profissional saiba lidar com suas 
emoções e limites, e assim, consiga evitar discordâncias desnecessárias.Além de todas as características descritas nos capítulos anteriores a 
administração de conflitos é mais uma exigência para complementar essa lista 
de competências interpessoais do profissional de secretariado e que também é 
uma das consequências entre os relacionamentos. 
Segundo Azevedo e Costa (2000, p. 108) “a observação e o entendimento 
do comportamento dos integrantes do grupo é que torna eficiente a 
administração de conflitos, pois permite que os indicadores de tensão sejam 
detectados e eliminados”. Ao desenvolver essa habilidade deve-se praticar a 
empatia, se colocando no lugar do outro e não somente impor a sua vontade. 
O processo de gerenciamento dos conflitos, compreende alguns passos 
para haver consolidação, como: a preparação e planejamento, definição de 
regras, esclarecimentos e justificativas, e enfim depois da tomada de decisão a 
conclusão e implementação da solução. É preciso que se obtenham muitas 
informações sobre o conflito e até aonde se quer chegar com a negociação, 
assim, até onde se pode ir, além disso, prever as condições e as possibilidades 
que poderão ser explicitadas pela outra parte, para que então já tenha se 
preparado com respostas, sugerindo assim boas alternativas de negócio. Definir 
a partir de então, regras básicas e passar para as justificativas ondecada qual 
expõe sua realidade, após necessita-se de algumas concessões e soluções de 
problemas com as duas partes, para que haja o acordo entre as mesmas sob 
um contrato, ou só na palavra, e que surja à confirmação do recurso diante da 
implementação orienta Robbins (2006). 
Rocha e Ecco (2009, p.154) ressaltam: 
É importante destacar alguns procedimentos que devem ser 
inerentes ao perfil do gestor Secretarial: adquirir uma visão sistêmica 
do funcionamento da organização; levar em consideração as novas 
exigências da função; adotar uma atitude proativa perante os clientes 
20 
 
internos e externos da organização; estar preparado para realizar 
tarefas com maior eficiência, pela aplicação de técnicas de o de 
organização e da correta definição de prioridades; adquirir novas 
técnicas de comunicação nos âmbitos internos e externos. 
 
Como o profissional de secretariado trabalha como uma ponte de 
informações para o seu executivo, ele deve ter a competência de gerenciamento 
de conflitos para saber diferenciar os conflitos negativos dos positivos, entender 
e executar as técnicas de negociação e ter a percepção de fazer o filtro de 
informações passando apenas o que é necessário para o seu executivo. 
 
3.2 – Comunicação 
 
Atualmente, a comunicação é uma das principais exigências do mercado. 
a saber: 
Possuir uma boa comunicação, aliada ao interesse constante 
de estar sempre aberto para receber novas informações, 
transformando-as em conhecimento produtivo, é uma exigência do 
mercado profissional. A comunicação é um novo e importante 
ingrediente para o sucesso das pessoas e das empresas, o ser 
humano se torna cada vez mais participativo, questionador e 
consciente dos seus direitos e deveres. (Alonso, 2002, p. 36). 
 
Segundo Pinheiro (2005, p. 77), “uma comunicação eficaz só ocorre 
quando há uma administração de informações recebidas durante a realização de 
tarefas”. A comunicação deve ser clara, objetiva e flexibilizada de acordo com a 
cultura de cada funcionário, pois, para se concretizar uma comunicação é 
necessário que a mensagem enviada seja plenamente entendida e recebida pelo 
destinatário. 
Por meio da comunicação é que ocorre a interação e relacionamentos 
entre as pessoas. Para que ela seja mais efetiva e eficaz, dentro de uma 
empresa, os canais de comunicação devem estar desobstruídos, para que assim 
os funcionários possam se sentir livres para expor as suas ideias. 
Diante das novas expectativas, observa-se a importância do secretariado 
na comunicação. A comunicação tem se mostrado de fundamental importância 
para as empresas na forma como estas se relacionam com seu ambiente, na 
21 
 
implementação das estratégias organizacionais, no desenvolvimento da imagem 
da empresa, na formação de sua cultura organizacional, entre vários outros 
aspectos (Torquato, 2002; Kunsch, 2003). 
Nonato argumenta que: 
Os secretários executivos trabalham em uma condição 
‘arterial’, ou seja, funcionando como agente de interligação entre vários 
executivos e técnicos, a comunicação mostrou-se como elemento 
central para seu trabalho informacional. Os dados que um secretário 
necessita, geralmente, encontram-se descentralizados, distribuídos 
em vários setores. Portanto, faz-se necessária grande capacidade de 
captação análise e comunicação de informações gerenciais, pois uma 
vez que o assessor executivo funciona como elemento central da 
artéria empresarial, os recursos de informação pó ele manipulados 
desafiam constantemente suas habilidades de inovação e distribuição 
de dados (2009, p.203). 
 
Segundo Carvalho e Grisson (2002), a comunicação tem efeito direto na 
qualidade do ambiente organizacional, e a secretária executiva, em razão de 
trabalhar com executivos de diferentes formações culturais e profissionais, pelo 
fator da globalização, buscou o conhecimento dos novos processos 
comunicacionais, a fim de melhor atender as exigências do mercado. 
O profissional de secretariado executivo atua, também, com um gestor de 
informações, e a sua habilidade de comunicação resulta positivamente no 
relacionamento entre o executivo e os demais funcionários da empresa, clientes 
e fornecedores. O fluxo de informações não é feito somente de tecnologia e 
máquinas, mas também de pessoa. Para isso se faz necessário o 
gerenciamento da informação: ter uma comunicação efetiva. 
No mundo corporativo atual a globalização influenciou ambientes voláteis, 
com restruturação de estratégias, muita competição em todos os níveis 
hierárquicos e diferentes tipos de relações interpessoais. Para Carvalho e 
Grisson (2002), é possível perceber que a atenção individual é muito mais 
eficiente que a de grupo, e desta maneira, verifica-se que a secretária executiva, 
na sua evolução profissional, sempre teve a preocupação com o relacionamento 
interpessoal, dando atenção às pessoas que trabalhavam no escritório e 
utilizando os recursos tecnológicos como ferramenta de trabalho e 
relacionamento. 
22 
 
Feedback 
 
O feedback faz parte da comunicação nas relações interpessoais, auxilia 
no desenvolvimento comportamental e nos relacionamentos dentro de uma 
empresa. Para Azevedo e Costa (2000, p.110): 
O feedback é um processo que auxilia na mudança de 
comportamento. Através dele uma pessoa ou um grupo obtém 
informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas. 
Através de um feedback eficaz, o desempenho da pessoa ou grupo 
pode ser melhorado, levando-os a atingir os objetivos propostos. 
 
Dentro de uma hierarquia o feedback é importante para que o funcionário 
saiba o que se espera dele na execução de suas tarefas e ao contrário também 
tem resultados positivos, quando o executivo tem conhecimento sobre suas 
ações a respeito dos seus funcionários, provoca uma reflexão e mudança de 
ações, melhorando assim, a relação interpessoal entre executivo e funcionário. 
Do mesmo modo é a relação entre funcionários do mesmo nível hierárquico- 
quando se mantem uma comunicação assertiva e clara, resulta em menos 
conversas paralelas e mais foco nos resultados. 
 
Comunicação interpessoal 
 
A comunicação interpessoal é a forma como o profissional de secretariado 
transmite, recebe, interpreta as mensagens verbais e não verbais transmitidas 
pelo seu executivo e/ou colegas de trabalho. Consiste em ter o conhecimento da 
fala, escrita e comunicação verbal e não-verbal. 
A proposição de Quinn et. al. (2003), afirma que no papel de facilitador, 
espera-se que o profissional promova esforços coletivos, possibilite a coesão e 
o trabalho em equipe e administre conflitos interpessoais.É essencial que se 
utilizem técnicas que contribuam para a solução de conflitos e que favoreçam a 
colaboração e a participação das pessoas envolvidas. Esse papel envolve, 
ainda, a solução de conflitos e a negociação. 
 
 
23 
 
CONSIDERAÇÃO FINAIS 
 
Tendo em vista os assuntos mencionados conclui-se que as relações 
interpessoais do profissional de secretariado são importantes para o bom 
desenvolvimento da empresa e dependem inteiramente do conhecimento, 
habilidades e competências que este profissional possui na execução de suas 
tarefas. 
Antigamente este profissional não tinha tanta responsabilidade dentro da 
empresa, mas com o passar dos anos e influência do avanço tecnológico, o 
papel do profissional de secretariado adquiriu uma posição importante nas 
decisões e faturamento da empresa. Suas tarefas não se resumem em apenas 
atender telefone e anotar recados. Atualmente ele está ao lado do executivo da 
empresa, auxiliando na tomada de decisões e liderando equipes. 
Com esse novo perfil exigido pelo mercado, este profissional precisou se 
especializar e desenvolver qualificações para executar o seu trabalho com 
excelênciaComo elo entre o executivo e o funcionários, énecessário ter o 
conhecimento do relacionamento interpessoal para saber contornar situações 
que pode prejudicar a empresa para a qual presta serviço. 
O relacionamento interpessoal é importante para cada ser humano que 
se relaciona, porém principalmente para o profissional que possui multifunções 
dentro da empresa. Esse profissional é o de secretariado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
24 
 
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