Gestão de Sistemas de Informação aula 1

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17/07/2021 UNINTER - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
GERENCIAL
AULA 1
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Luciano Furtado C. Francisco
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CONVERSA INICIAL
Olá, caro(a) aluno(a)! Seja bem-vindo(a) à nossa primeira aula.
Nesse primeiro encontro, vamos entender o assunto básico de nosso assunto: os dados e as
informações. No entanto, você pode se perguntar agora: mas existem diferenças entre esses
conceitos, dado e informação?
Embora no dia a dia essas palavras sejam usadas para indicar significados iguais, veremos que no
contexto de sistemas de informações elas são diferentes e é fundamental entendermos essa
diferença. Também vamos entender que por meio delas vamos ter o conceito de conhecimento.
Hoje é unanimidade que a informação é o ativo mais importante nas organizações. Ela é hoje em
dia o que o ouro e o petróleo representaram em outros tempos, a riqueza mais importante para as
empresas.
Assim, vamos estudar qual o papel das informações nas empresas e como elas circulam nas
organizações. De que maneiras as informações auxiliam os gestores e colaboradores a executarem
suas atividades?
Outro conhecimento importante nesse primeiro momento é sabermos quais são os tipos de
informações. Saber diferenciar esses tipos é fundamental para que possamos tomar decisões.
Veremos que existem informações quantitativas e qualitativas. E cada vez mais temos esses dois tipos
de informação em grande quantidade, o que requer métodos de análise cada vez mais sofisticados
para que possamos entender o que essas informações nos indicam.
Mas se temos dados e informações, como uma se transforma em outra? Também é um assunto
que vamos demonstrar ao longo dessa aula. Há processos específicos para que um dado passe a ser
uma informação e aí os sistemas de informação são imprescindíveis, tendo papel determinante.
Por fim, vamos entender como nossa mente trabalha com todo esse arsenal, dados, informação
e conhecimento. Vamos entender um conceito muito interessante chamado de pirâmide do
conhecimento.
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Espero que goste de nossa aula e tenha bons estudos!
CONTEXTUALIZANDO
Pense na quantidade de informação que você consome hoje em dia. Ao pararmos para analisar
essa questão, veremos que estamos inundados de dados e informações a todo instante, por meio,
principalmente, da internet e dos dispositivos móveis.
Mas não apenas consumimos informações. Nesse momento também estamos gerando uma
série de dados que são vistos por alguma organização: uma rede social, uma empresa de mídia ou
uma outra organização qualquer. Por exemplo, quando acessamos o website de uma empresa
(mesmo que não seja preenchido nenhum formulário ou nada seja comprado ou baixado), uma loja
virtual ou uma rede social, nossa navegação está sendo de certa forma rastreada. Pode-se verificar
que percorremos diversas informações e consumimos conteúdos diversos.
Isso dá uma ideia do que gostamos, o que consumimos, que assuntos mais acessamos, o que
mais nos chama a atenção. Do ponto de vista de negócios, é algo muito valioso para muitas
empresas. Pois com essas informações, podem direcionar seus esforços de comunicação para um
público muito mais assertivo.
Quem nunca acessou ou pesquisou produtos na internet e depois começou a ver anúncios deste
item ou produtos similares nos websites que acessou posteriormente? Isso até faz com que muitas
pessoas dizem que “os produtos os perseguem na internet”.
Esse efeito é típico da era da informação, que vivemos hoje. A informação – ou os dados em
primeira análise – é o que mais as empresas buscam de seu mercado e de seus consumidores. Valem
mais do que quaisquer ativos.
Com isso temos os conceitos de big data (algo como muitos dados – a gigantesca quantidade de
dados gerados a cada segundo na internet e o business intelligence (inteligência de negócios),
tecnologia de tratamento dessas quantidades imensa de dados. São conceitos e ferramentas que
visam desvendar informações por meio desses dados coletados.
Assim, a pergunta é: como converter essa grande massa de dados em informações relevantes
para as organizações? Esse é o grande desafio!
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TEMA 1 – O PAPEL E A CIRCULAÇÃO DAS INFORMAÇÕES NAS
EMPRESAS
Pense em uma situação em que você é um gestor, diretor ou ocupa qualquer cargo de comando
em uma empresa. Saiba que nessas situações sua principal atribuição é tomar decisões. Para isso, até
mesmo instintivamente, você irá procurar obter boas informações para tomar as decisões.
Essas decisões são tomadas com base em informações. A informação é a matéria-prima da
decisão. Aqui podemos fazer uma analogia com uma fábrica: quanto melhor é a qualidade da
matéria-prima, melhor qualidade terá o produto final. Com as decisões é o mesmo, quanto melhores
informações, mais acertadas tendem a ser as decisões.
Mas as informações pura e simples não bastam. Segundo Eleutério (2015, p. 17), “as atividades
gerenciais, nas grandes corporações ou nas pequenas e médias empresas, envolvem a busca e o
tratamento de informações. Utilizamos informações a todo momento para alertar, estimular, reduzir
incertezas, revelar alternativas e fundamentar nossas tomadas de decisão”.
Observe que o autor fala em busca e tratamento das informações, ou seja, as informações
requerem análises prévias para que sejam apresentadas aos decisores de modo correto, a fim de que
se propicie a melhor tomada de decisão possível. Aí está um dos papeis fundamentais dos sistemas
de informação gerencial, a coleta e o tratamento das informações (veremos com mais detalhes nas
próximas aulas).
Outro fator sobre as informações nas tomadas de decisão é o nível empresarial, no qual são
tomadas as decisões. As organizações em geral têm três níveis de gerência: o estratégico (onde está
o alto escalão da empresa), o nível tático (gerência de departamentos e setores) e o operacional
(supervisores e trabalhadores que executam as funções básicas). Cada um desses níveis olha e tem
informações diferentes.
É que veremos logo a seguir.
1.1 NÍVEIS DE INFORMAÇÕES
Nos níveis operacionais, as situações são mais previsíveis, que ocorrem diariamente e as decisões
costumam ter efeitos imediatos. Por exemplo, o supervisor da linha de produção verifica que um
equipamento está com níveis de falha acima da média e decide trocar este equipamento. Perceba
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que neste nível as informações em geral são quantitativas (assunto que também veremos em nossa
disciplina), composta de números, estatísticas, gráficos etc.
Já no nível médio (tático), as informações não são apenas compostas de números. É comum
também que existam informações qualitativas, que correspondem a opiniões, comentários etc. Nesse
nível, os gerentes necessitam combinar e analisar informações numéricas e qualitativas em conjunto.
Por exemplo, um gerente de marketing decide qual a melhor data de lançamento para uma
campanha de lançamento de um novo produto.
No nível estratégico, as decisões são bem mais complexas e incertas. Isso porque geralmente as
informações são bem mais qualitativas do que quantitativas. Além disso, as decisões envolvem a
empresa como um todo, até mesmo sua sobrevivência. Nesse caso, as informações são elaboradas
para simular cenários, fazer estimativas, previsões e análises mais especializadas. Com exemplo, a
diretoria da empresa decide entrar em um novo mercado ou adquirir um concorrente.
As informações devem circular nas empresas, caso contrários elas não têm sentido. Os gestores
usam essencialmente as informações para sua principalatribuição: tomar decisões. Os colaboradores
de áreas operacionais também dependem de informações para executar suas atividades. Tendo bons
sistemas de informação e uma política correta de tratamento dessas informações, maior será a
sinergia entre os colaboradores. Ou seja, contribuem para que todos reconheçam os desafios,
problemas e oportunidades da empresa. Fazem com que os colaboradores sejam mais autônomos e
tenham mais credibilidade. Para que essa posição seja alcançada, os sistemas de informação devem
ser eficazes e transparentes. Além disso, devem proporcionar boa e segura circulação das
informações. Tema do próximo tópico.
1.2 SEGURANÇA E CIRCULAÇÃO DAS INFORMAÇÕES
Uma organização trabalha com muitas informações, quanto maior seu porte, mais volume de
informações terá. Mas será que todas as informações são passíveis de serem divulgadas para todos?
Não, por dois motivos.
Primeiro porque cada colaborador precisa das informações úteis e necessárias para suas
atividades, não de informações desnecessárias para que ele cumpra suas tarefas. Em segundo lugar
porque existem informações estratégicas, ou seja, informações que são usadas pelos gestores para
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tomadas de decisão e que se forem de conhecimentos geral podem vazar e causar prejuízos diversos
para a organização (lucro, imagem, reputação etc.).
Por exemplo, imagine que a empresa cogite a compra de um concorrente. As informações desse
processo devem ficar restritas à alta direção e não serem disseminadas indiscriminadamente. Caso ela
venha a público, a negociação pode sofrer um revés, caindo na mão de concorrentes, parceiros,
fornecedores ou pessoas contrárias à negociação, o que poderia atrapalhar a transação.
Não se trata de censura ou algo do tipo, mas sim de preservar informações importantes, que
devem ser divulgadas a quem interessa e no momento certo para que não prejudique as atividades e
planejamento da organização.
Um outro exemplo: dados de clientes não são importantes para quem trabalha na linha de
produção (chão de fábrica), pois estes colaboradores não têm contato com os clientes. Informações
de clientes servem para uso dos colaboradores e setores que mantêm contato permanente com a
clientela, vendedores, gerentes comerciais, suporte técnico etc. Mesmo dentro de um mesmo setor,
as informações devem ter níveis de acesso. Como exemplo, em um banco, o gerente da agência
pode ter acesso ao rendimento de um cliente, mas os caixas não precisam ter essa informação, pois
para eles tal informação não contribui para seu trabalho.
Portanto, os sistemas de informação devem contar com mecanismos de segurança de acesso
informacional que reproduzam as políticas de acesso à informação da empresa. Essa política
determina como as informações devem ser recuperadas e distribuídas, dentro e fora da organização.
É o que se chama fluxo das informações.
Segundo Lesca e Almeida (1994), o fluxo de informações é classificado em três tipos: os fluxos
originados no meio externo, os fluxos provenientes do âmbito interno da organização e aqueles que
a empresa produz e que são destinados ao seu mercado. Veja a figura:
Figura 1 – Fluxo informacional
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Fonte: Adaptado de Lesca e Almeida, 1994.
1.3 FLUXOS DAS INFORMAÇÕES
Segundo Teixeira e Valentim (citado por Eleutério, 2015, p. 19), “os fluxos informacionais
perpassam do nível estratégico ao nível operacional, refletindo e impactando nos processos que
compõe a organização, inclusive o processo decisório e, por consequência, as estratégias de ação”.
Podemos deduzir com a afirmação do autor que as informações são como o vento: elas
simplesmente circulam e, caso não existam regras, irão circular livremente. O fluxo das informações
acontece de duas maneiras: de modo formal ou informal.
No primeiro caso, as informações devem circular conforme regras e políticas da empresa que
tratam exatamente de como as informações devem ser disseminadas. Por exemplo, a divulgação de
um relatório de projeto, do gestor do projeto à sua equipe segue regras previstas no termo de
abertura do projeto, que deve seguir as políticas de comunicação da empresa.
Já os fluxos informais não têm regras e canais formais. São iniciados espontaneamente e podem
ser divulgados por vários meios, tecnológicos ou não. Essas informações podem ter diversas
interpretações e mais liberdade em sua expressão. Eles não são necessariamente ruins, pois em
muitos casos são ágeis e disseminam o conhecimento dentro da empresa. Por exemplo, quando os
colaboradores criam um grupo de mensagens por aplicativos, para trocar informações de como se
utiliza um software na empresa.
TEMA 2 – DADOS, INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
É comum que as pessoas utilizem os termos dados e informações no mesmo sentido. No dia a
dia, essa sobreposição de conceitos não tem muito impacto. Mas, para nosso estudo será
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fundamental sabermos as diferenças entre esses termos – além do significado de conhecimento. Isso
porque nos sistemas de informação há diferenças grandes entre esses termos. Vamos ver!
2.1 DADOS
Uma frase muito comum nos dias de hoje é dizer que “estamos sobrecarregados de
informações”. Embora a frase não seja totalmente errada, o mais correto é afirmar que estamos
sobrecarregados de dados.
Dados são números, letras, imagens, sons, gráficos ou qualquer outro sinal, sem um contexto.
Por exemplo, seu eu digo uma data: 01 de março de 2020, isso significa nada ou pouca coisa para
quem a lê ou a escuta. Portanto, é apenas um dado. Ao vermos uma tela de computador com dados
de uma pessoa, um relatório pela primeira vez, estamos vendo apenas dados. São estruturados e
medidos, contudo, não têm significado em si. O significado é que dá ao dado o status de
informação.
2.2 INFORMAÇÃO
A informação é um dado – ou conjunto de dados – dotado de significado. Portanto, são dados
compreensíveis. De modo que os dados, para se tornarem informações, devem ter uma certa
estrutura e um contexto.
Usando o exemplo do tópico anterior, quando alguém vê os dados de um relatório ou gráfico,
consegue assimilar, perceber e os analisar, aí sim essa pessoa tem informações. Ao interpretar o
dado, este terá uma finalidade e uma importância, sendo neste momento uma informação.
Logo, a informação tem nos dados a sua matéria-prima. Também podemos afirmar que a
informação é o resultado do processamento dos dados.
Uma outra característica que podemos usar para diferenciar dados de informações é o volume
destes elementos.
Normalmente os dados existem em muito maior quantidade do que informações. Hoje em dia
mais ainda, pois existem muitos métodos de captura de dados (automáticos, semiautomáticos,
manuais), o armazenamento dos dados é fácil e em larga escala, pois os dispositivos eletrônicos de
armazenamento de dados ficaram muito baratos e populares. Isso é ratificado por Davenport (1998,
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p. 1), “os dados são sinais dos eventos e das atividades humanas de todos os dias, com pouco valor
agregado; entretanto, eles merecem receber o crédito de fácil manipulação e armazenamento em
computador”.
2.3 CONHECIMENTO
O conhecimento é algo que vai além da informação. É uma compreensão da realidade de uma
certa informação. Conhecimentos são concretizados no saber, nas experiências, nas ideias. Ou seja,
leva em conta o aspecto pessoal do indivíduo. Aspectos que a informação apenas não seria capaz de
fazer.
Assim, podemos dizer que o processamento dos dados, mais a bagagem individual de
tratamento das informações é o conhecimento. Com ele, as pessoas podem agir e prever os efeitos
de suas ações mais claramente.
TEMA 3 – INFORMAÇÕESQUANTITATIVAS E QUALITATIVAS
As informações são classificadas em dois grupos: informações quantitativas e informações
qualitativas. Vamos conhecer as diferenças entre esses tipos.
3.1 INFORMAÇÕES QUANTITATIVAS
A principal característica das informações quantitativas é que elas são expressas e medidas em
números.
Por exemplo, quando dizemos que “o PIB (Produto Interno Bruto) do Brasil em 2019 foi de
apenas 1,1%, menor do que em 2018” ou que “a central de atendimento da empresa recebe cerca de
200 chamadas por dia”, estamos nos referindo a informações quantitativas.
Em geral as informações quantitativas são usadas nas empresas para comparar metas, resultado
ou para especificar recursos.
3.2 INFORMAÇÕES QUALITATIVAS
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Por sua vez as informações qualitativas não são expressas em números ou podem ser medidas
diretamente. Normalmente, essas informações estão em formato textual, representando opiniões,
fatos descritivos, pareceres etc.
Por exemplo, quando um cliente faz um comentário sobre a empresa na rede social, esta é uma
informação qualitativa. Por exemplo, o cliente pode publicar uma reclamação na rede social sobre um
produto da empresa: “o produto é desconfortável, não gostei de usá-lo”. O quanto seria
“desconfortável”? Veja que é uma informação que não se pode medir.
As informações qualitativas, por sinal, têm sido bem mais usadas pelas empresas, justamente por
conta das redes sociais. É comum que os consumidores publiquem comentários sobre as marcas e
produtos na rede, de forma qualitativa (boa ou ruim). Com o resultado dessas publicações, as
organizações têm ideias de novos produtos, melhorias em produtos existentes ou até mesmo
descontinuar produtos.
TEMA 4 – CONVERTENDO DADOS EM INFORMAÇÕES
Vimos que os dados são coletados em grande quantidade e seu formato não é adequado para
utilização direta pelas pessoas e empresas.
Para resolver esse problema, os dados devem passar por uma reformatação, de maneira que
seus utilizadores os interpretem mais facilmente e consigam ser convertidos em informações úteis.
Essa reformatação ocorre por meio de três fases: filtragem, processamento e apresentação. Trabalho
que é representado na ilustração a seguir:
Figura 2 – Conversão de dados em informações
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Fonte: Eleutério (2015, p. 37).
E como se transformam dados em informações? Em sistemas de informações isso é feito de
maneiras bem particulares. Essas ações são implícitas e quase não percebemos que estamos fazendo
isso com os dados. Davenport e Pruzak (1998) caracterizam as operações conforme o quadro a
seguir:
Quadro 1 – Ações de processamento de dados
Contextualização Sabemos qual a finalidade dos dados coletados.
Categorização Conhecemos os componentes essenciais dos dados.
Cálculo Os dados podem ser analisados matemática ou estatisticamente.
Correção Os erros são eliminados dos dados.
Condensação Os dados podem ser resumidos para uma forma mais concisa.
Fonte: Davenport; Pruzak 1998
Para explicar o quadro anterior, imagine uma planilha de vendas. A primeira ação é
contextualizar dados de uma equipe. Depois verificamos os produtos, categorizando os que
atingiram as metas de vendas e os que não atingiram; calculamos os que irão atingir em um
determinado prazo; tratamos um eventual erro na planilha; e condensamos para um resumo da
informação, como vendas por semana em vez de dias.
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4.1 FILTRAGEM
É a primeira etapa da conversão de dados em informações. Filtramos os dados que interessam
para a análise. Por exemplo, suponha que tenhamos uma planilha de resultados de vendas de
produtos no Brasil inteiro, mas queiramos analisar somente os resultados da região Sul. Vamos,
assim, ignorar os dados das demais quatro regiões nacionais. Os sistemas informatizados e bancos
de dados fazem essa etapa com bastante eficiência, já que têm mecanismos de filtragem.
4.2 PROCESSAMENTO
Uma vez filtrados, os dados vão à fase de processamento. Nessa etapa, os dados são
relacionados entre si, manuseados e interpretados, a fim de se tornarem informações.
Por exemplo, um relatório financeiro que agrupe receitas e despesas e ao final calcule a margem
de lucro, dentro de um período. Os softwares financeiros fazem operações aritméticas (somas,
multiplicações, subtrações e divisões) e estatísticas (médias, frequências, percentuais etc.). Em
seguida totaliza e sumariza esses dados de uma forma que possibilite sua interpretação.
Poderíamos dizer que ao final da etapa de processamento já temos informações. Pois eles estão
inter-relacionados e passíveis de análise. Todavia, para os usuários devem ser apresentados de forma
adequada, o que é feito na próxima etapa, a apresentação.
4.3 APRESENTAÇÃO
A terceira etapa do processamento de dados em informações é a apresentação. De nada adianta
coletar e processar dados de maneira muito eficiente, se essas informações não forem apresentadas
de modo adequado a quem se destina.
A principal função, portanto, da apresentação é tornar as informações em formato útil e
compreensível para as pessoas. Nesse ponto, a boa comunicação é fundamental. As informações
apresentadas devem ser encaminhadas às pessoas certas, além de serem informações relevantes para
essas pessoas.
Para garantir essa boa comunicação, há dois processos: a sumarização e o roteamento. Vamos
entender ambos.
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A sumarização visa garantir que apenas as informações importantes sejam levadas aos
destinatários. Por exemplo, um relatório de vendas para a diretoria deve ter a informação de que “as
vendas aumentaram 10% este mês em relação ao mês passado”, sem precisar entrar em grandes
detalhes sobre esse aumento – embora essa informação deva estar disponível se alguém a solicitar. A
sumarização reduz o volume de informações, evitando confusão e desentendimentos.
O roteamento é o fato das informações chegarem até as pessoas certas, aquelas que
efetivamente irão utilizar as informações para suas decisões. Por exemplo, informações sobre
processos logísticos são relevantes para os gestores da área. Funcionários do RH, por exemplo, não
têm interesse nessas informações, pois não as usarão para nada.
Os softwares de sistemas de informação possuem muitos recursos para o roteamento. Eles, em
geral, possuem funcionalidades de grupos de usuários ligados às respectivas informações, garantindo
ou negando acesso aos colaboradores, dependendo de sua área.
TEMA 5 – PIRÂMIDE DO CONHECIMENTO
Bem, agora que já compreendemos o conceito de dado e informação e como converter dados
em informações, vamos mais além, conheceremos dois outros níveis: o conhecimento e a inteligência.
O conhecimento – sobre o qual já abordamos um pouco – pode ser entendido como um kit
completo de dados, informações e relações entre eles que possibilitam às pessoas tomar decisões,
realizar operações e criar novas informações. É a informação dentro de um contexto. Também é um
valor adicionado à informação por meio das pessoas que podem compreender o real valor da
informação. Também entram aqui a experiência das pessoas, seus valores, contexto no qual ela está e
até mesmo os insights (a intuição). O conhecimento nasce e se aplica na mente dessas pessoas.
Eleutério (citado por Rowley, 2015) ilustra a pirâmide do conhecimento como uma estrutura em
quatro camadas, veja a figura:
Figura 3 – Pirâmide do Conhecimento
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Fonte: Eleutério (citado por Rowley, 2015, p. 40).
Observando a pirâmide, vemos a relação entre os conceitos estudados nesta aula. Na base está o
dado, os registrosnão interpretados, capturados em larga escala. No nível seguinte, as informações,
em menor quantidade, por meio da filtragem dos dados e com mais valor adicionado. No próximo
nível, o conhecimento, uma maneira superior de compreensão. E no nível mais alto da pirâmide, a
inteligência ou sabedoria, que significa o “como” e “quando usarmos o conhecimento.
TROCANDO IDEIAS
Muito se fala nos dias atuais a respeito da “avalanche de informações que existe na internet”.
Será que não seria uma avalanche de dados, em vez de informações?
E será que essa quantidade astronômica de dados é um fator bom ou ruim para a nossa
sociedade, para a nossa vida? Como você vê esse cenário?
Discuta com seus colegas a respeito da imensa quantidade de dados que temos ao nosso dispor,
na internet. Dê exemplos pessoais de como eles interferem na sua vida, no seu trabalho e opine
sobre isso. Mencione também o que você acha das tecnologias da informação que permitem que
estejamos recebendo informações a praticamente todo instante. Queremos te escutar!
NA PRÁTICA
Você provavelmente conhece os sistemas de lombadas eletrônicas presentes nas rodovias e ruas
das maiores cidades. Esse sistema coleta dados de como os motoristas se comportam em relação aos
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limites de velocidade, aplicando multas àqueles condutores que passam pelo equipamento em
velocidade acima do permitido para o trecho.
Pensando na forma como o equipamento trabalha e tendo por base os conhecimentos
adquiridos em nossa aula, responda:
1)  Quais os dados principais coletados pelas lombadas eletrônicas?
2)  Que informações esses dados podem indicar aos gestores dos órgãos de trânsito?
3)  Que tipo de conhecimento e inteligência esses gestores podem adquirir com as
informações das lombadas eletrônicas, que podem ser úteis à nossa sociedade e ao nosso
trânsito?
FINALIZANDO
Em nossa primeira aula entendemos o papel e a circulação dos dados e informações nas
organizações. Vimos que a informação circula de duas formas principais: pelos fluxos formais ou
informais.
Em seguida, estudamos as diferenças entre dados, informação e conhecimento. Esse
entendimento é necessário para compreendermos como funcionam os sistemas de informação.
Dados são registros brutos, sem significado, enquanto a informação é a interpretação e análise
destes dados. O conhecimento é a união das capacidades mentais humanas à interpretação das
informações.
Também conhecemos os dois tipos de informações: as quantitativas, expressas em números e as
qualitativas, descritas em formas textuais e nem sempre estruturadas. Ambas as informações são
importantes no contexto organizacional e devem ser analisadas.
Na sequência aprendemos como é o processo de conversão de dados em informações, por meio
dos processos de coleta, processamento e apresentação. Esta última também tem os processos de
sumarização e roteamento.
Finalmente vimos o conceito de “Pirâmide do Conhecimento”, que ilustra os níveis do
conhecimento, com os dados na base, as informações logo acima, o conhecimento acima desta e a
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inteligência (ou sabedoria) como o ápice do conhecimento. Bons estudos e até a próxima aula!
REFERÊNCIAS
DAVENPORT, T. H. Big data no trabalho: derrubando mitos e descobrindo oportunidades. Rio
de Janeiro: Elsevier, 2014.
DAVENPORT, T. H.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o
seu capital intelectual. 5. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1998.
LESCA, H.; ALMEIDA, F. C. Administração estratégica da informação. São Paulo: Revista de
Administração, 1994.