349125598-Implantacao-Iso-9001-2015-Passo-a-Passo

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E-BOOK 
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
ISO 9001:2015 
IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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SUMÁRIO 
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................... 3 
2. ANEXO SL .......................................................................................................... 4 
3. ANEXO SL: ESTRUTURA DE ALTO NÍVEL ...................................................... 4 
3.1 Cláusula 1 - Âmbito .......................................................................................... 4 
3.2 Cláusula 2 - Referências normativas ................................................................ 4 
3.3 Cláusula 3 - Termos e Definições ..................................................................... 4 
3.4 Cláusula 4 - Contexto da organização .............................................................. 5 
3.5 Cláusula 5 – Liderança ..................................................................................... 5 
3.6 Cláusula 6 – Planejamento ............................................................................... 5 
3.7 Cláusula 7 – Suporte ........................................................................................ 5 
3.8 Cláusula 8 – Operação ..................................................................................... 5 
3.9 Cláusula 9 - Avaliação de Desempenho ........................................................... 6 
3.10 Cláusula 10 – Melhorias ................................................................................ 6 
4. OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE ..................................................................... 6 
4.1 Os sete Princípios da Gestão da Qualidade ..................................................... 6 
5. FASE INICIAL (PLANEJAMENTO) .................................................................... 7 
5.1 Defina o método de implementação adequado para sua empresa ................... 7 
5.2 Defina uma equipe de implementação ............................................................. 7 
5.3 Diagnóstico e planejamento.............................................................................. 8 
5.4 Envolva seus colaboradores ........................................................................... 10 
5.5 Implemente os requisitos da norma ................................................................ 10 
5.6 Execute uma auditoria interna ........................................................................ 11 
5.7 Contrate a auditoria de certificação ................................................................ 11 
 
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1. INTRODUÇÃO 
A Norma ISO 9001 é o sistema de gestão mais popular e licenciado mundialmente, 
no qual se destaca o setor industrial como o mais implementado e certificado nos 
últimos anos. Isso se deve principalmente a aplicação da Norma nos setores 
industriais de tecnologia, prestação de serviços e setores públicos. 
Por conseguinte, o panorama empresarial tem se destacado nos últimos anos por 
fazer parte de um cenário mais dinâmico e complexo, o que resultou na inclusão de 
novas práticas e tecnologias na aplicação da norma impulsionando o processo de 
revisão da ISO 9001. 
A finalidade da Norma é aprimorar a gestão das empresas, proporcionando 
melhorias na prestação de serviços garantindo satisfação aos clientes e 
aperfeiçoando a capacidade de gestão da organização. Vale destacar que a ISO 
9001 pode ser aplicada e implementada em qualquer organização e segmento, 
independentemente do seu tamanho. 
A Nova estrutura da Norma ISO 9001 foi publicada em setembro de 2015, as 
organizações que estão certificadas na versão ISO 9001:2008 terão um prazo de 36 
meses após a publicação para se adequar e fazer a transição da norma. A versão 
antiga deixará de ser reconhecida e todos os certificados acreditados de acordo com 
a antiga norma serão invalidados e cancelados. Considerando o prazo definido para 
a transição, todos os certificados ISO 9001:2008 emitidos após a publicação da 
norma revisada terão a data de validade até outubro de 2018. Organizações 
certificadas de acordo com a ISO9001:2008 que não migrem para a norma 
ISO9001:2015, até a data estipulada, perderão sua certificação e terão de começar 
um novo ciclo de certificação. 
 
 
 
 
 
 
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2. ANEXO SL 
É a estrutura base da nova versão da ISO 9001 e serve como guia para a utilização 
da Norma (anteriormente chamava-se ISO guia 83) 
O Anexo SL nasceu de uma demanda de mercado, servindo como suporte para o 
sistema de gestão. Este anexo foi desenvolvido pela ISO com a finalidade de 
implementar, certificar e integrar vários sistemas de gestão ao mesmo tempo. 
Embora, todos os sistemas tenham requisitos aparentemente comuns entre si, estes 
apresentam nomenclaturas e definições diferentes, sucedendo impactos 
significativos na implementação dos Sistemas de Gestão. A ideia de agregar o 
Anexo SL é gerar mais foco em cada requisito, impedindo conflitos e duplicação de 
acepções. Portanto, o Anexo SL busca levar às organizações consistência e 
compatibilidade com os outros sistemas. Pretende-se assim, gerenciar todo o 
processo de implementação do sistema de gestão, tendo como base os padrões 
múltiplos de uma única organização. 
3. ANEXO SL: ESTRUTURA DE ALTO NÍVEL 
Anexo responsável pela estruturação dos capítulos da norma, definindo e 
denominando a “Estrutura de alto nível – HSL”, englobando as seguintes cláusulas: 
3.1 Cláusula 1 - Âmbito 
Responsável por cada especificação, definindo os resultados esperados do sistema 
de gestão padrão. 
3.2 Cláusula 2 - Referências normativas 
Cada disciplina dominará regulamentos específicos aplicáveis. 
3.3 Cláusula 3 - Termos e Definições 
Inclui-se termos comuns básicos e definições mais específicas para cada disciplina. 
Estes conceitos fazem parte integral de textos padrões, comuns ao sistema de 
gestão. 
 
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3.4 Cláusula 4 - Contexto da organização 
É preciso num primeiro momento, compreender a organização dentro de cada 
contexto. Deste modo, as necessidades e expectativas das partes interessadas 
determinarão o alcance do sistema de gerenciamento das aplicações. A 
organização, por sua vez, deve determinar as questões a serem resolvidas, 
representando os impactos gerados e obtendo os resultados esperados. 
3.5 Cláusula 5 – Liderança 
É a reiteração de políticas, funções, responsabilidades e autoridades da 
organização, enfatizando não só a liderança de gestão, mas também, a gerência 
sênior que terá maior participação. Esta cláusula tem o objetivo de informar a todos 
os membros da organização a importância do sistema de gestão e incentivar a 
atuação em todo o processo. 
3.6 Cláusula 6 – Planejamento 
Tem como objetivo incluir o sistema de gestão de prevenção e discutir os riscos, 
assim como as oportunidades que possam vir de encontro às organizações, focando 
na facilidade de ações preventivas e/ou corretivas. 
3.7 Cláusula 7 – Suporte 
Falar sobre questões como recursos, competência, consciência, comunicação ou 
informação documentada, constituindo suporte necessário para atender aos 
objetivos organizacionais. 
3.8 Cláusula 8 – Operação 
Processo no qual os planos da organização controlam os processos internos e as 
mudanças externas originando, consequentemente, implicações não intencionais. 
Embora esta seja a cláusula mais curta, é, porém, aquela que mais carece de 
disciplina. 
 
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3.9 Cláusula 9 - Avaliação de Desempenho 
Parte em que se faz referência ao monitoramento, medição, análise e avaliação, 
auditoria interna e revisão. Este procedimento visa a comprovação do rendimento e 
determina “o que”, “como” e “quando”, de acordo com as exigências da Supervisão. 
As auditorias internas, por sua vez, obtêm informações sobre o sistema de gestão 
através das exigências dos requisitos da organizaçãoe do Estado, aplicando-se a 
um formato eficaz de Sistema de Gestão (SG). 
3.10 Cláusula 10 – Melhorias 
Busca-se abordar as não-conformidades, assim como as ações corretivas e a 
melhoria contínua, de modo a proporcionar melhorias reais. Desse modo, pode-se 
enfrentar as não-conformidades com ações mais precisas e eficazes. 
4. OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE 
4.1 Os sete Princípios da Gestão da Qualidade 
Os princípios se baseiam nas normas ISO 9000, conforme apontados abaixo: 
1º Cliente: 
A gestão da qualidade é focada em atender as necessidades dos clientes e superar 
as expectativas depositadas. 
2º Liderança: 
Os líderes das organizações devem estabelecer um propósito e direcioná-lo. Este é 
o momento de enfatizar a criação e as condições para que outros possam se 
envolver na realização dos procedimentos, visando a qualidade da organização. 
3º Envolvimento de pessoas: 
Um aspecto muito importante para qualquer organização é que todos os envolvidos 
sejam competentes e capacitados, agregando valor ao trabalho a ser realizado. 
 
 
 
 
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4º Enfoque baseado em processos: 
As atividades devem ser compreendidas e geridas como processos inter-
relacionados, formando um sistema coerente. Obtém-se assim, resultados 
semelhantes e previsíveis, ou seja, resultados com mais eficácia e eficiência. 
5º Melhoria: 
Para uma organização alcançar o sucesso é necessário enfatizar e centrar todos os 
esforços na melhoria da gestão. Devendo, portanto, envolver todos na efetivação do 
processo. 
6º Tomada de decisão baseada em evidências: 
As decisões adotadas com base na análise e na avaliação das informações e dados, 
tornam-se mais suscetíveis nos resultados apontados e desejados. 
7º Gerenciamento de Relacionamento: 
É Gerir as relações entre as partes interessadas, visando alcançar o sucesso 
proposto pela organização. 
5. FASE INICIAL (PLANEJAMENTO) 
5.1 Defina o método de implementação adequado para sua empresa 
Normalmente a ISO 9001 é implementada com auxilio de consultorias 
especializadas ou através de colaboradores especialistas no sistema de gestão. O 
apoio é fundamental para que o empresário consiga criar a cultura da qualidade 
mantendo o foco na geração de resultados durante a implementação. 
5.2 Defina uma equipe de implementação 
A equipe de gestão, ou comitê da qualidade, visa assegurar a implementação e a 
manutenção dos processos do Sistema de Gestão. É ela quem informa o 
desempenho da implementação e as necessidades de melhoria para à direção. Ela 
também promove a conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a 
organização. 
 
 
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Escolha profissionais da sua equipe que conheçam: 
 A cultura organizacional da sua empresa; 
 As atividades da organização; 
 Técnicas e métodos de gestão; 
 Administração geral; 
 Informática. 
As seguintes habilidades vão ajudá-los na tarefa: 
 Organização, planejamento e realização; 
 Iniciativa; 
 Capacidade de percepção e análise crítica; 
 Persistência na busca de soluções; 
 Negociação; 
Obs: Fique atento, é necessário o comprometimento de todos. 
5.3 Diagnóstico e planejamento 
Colocar no papel o projeto idealizado é a melhor maneira de visualizar todo o 
processo. 
As atividades começam com a execução de um diagnóstico. É importante detalhar a 
sua empresa, com todas as informações possíveis para que possamos entender 
realmente como a empresa funciona e o que se espera de melhoria. 
Em seguida elabora-se o cronograma detalhado contendo todas as atividades para a 
obtenção do certificado. Nele estarão definidos prazos iniciais para cada etapa, 
responsáveis, verificações, auditorias, etc. 
PASSO 1 
Identificar o contexto da organização 
Nessa etapa temos o objetivo de determinar quais são as questões internas e 
externas que podem impactar o negócio da empresa e assim afetar a satisfação do 
cliente. Para isso passaremos por 4 atividades: 
 Análise da empresa 
 Definição do escopo do sistema de gestão 
 
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 Determinação dos Processos 
 Determinação dos Objetivos Organizacionais 
PASSO 2 
Identificação das Partes Interessadas 
Nesta etapa serão identificadas as partes interessadas que sejam pertinentes ao 
sistema de gestão e que por isto podem impactar no resultado da organização. 
PASSO 3 
Mapeamento dos processos 
O mapeamento dos processos é uma etapa fundamental, pois normalmente as 
empresas alcançam resultados de forma mais eficiente quando as atividades são 
gerenciadas como um processo. 
PASSO 4 
Definição da liderança 
A liderança tem um papel decisivo no sistema de gestão, pois é responsável por 
prestar contas pela eficácia SG. Por isso, seu comprometimento deve evidenciado 
em todos os processos mapeados. 
PASSO 5 
Política da Qualidade 
A política da qualidade é o compromisso, por escrito, no qual a organização firma 
seu comprometimento com a qualidade e o atendimento às necessidades dos 
clientes, visando à melhoria contínua nos processos e produtos. 
PASSO 6 
Planejamento do Sistema de Gestão 
Nesta etapa, iremos definir os objetivos a serem atingidos ao final da implementação 
do sistema de gestão e criar o planejamento para tais objetivos. Serão identificados 
os riscos e oportunidades que podem impactar o planejamento criado. 
 
 
 
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PASSO 7 
Recursos para atendimento do planejamento 
Chamamos de recursos todos os itens necessários para o estabelecimento, 
implementação, manutenção e melhoria do sistema de gestão como: pessoas, 
infraestrutura, ambiente de processos, recursos de monitoramento e medição, 
conhecimento organizacional. 
PASSO 8 
Operação 
Nesta etapa trabalharemos a operação da sua organização, atuando nas atividades 
de produção ou prestação de serviço, faturamento, entrega, pós entrega e 
solicitação de garantia. 
5.4 Envolva seus colaboradores 
Por que envolver seus colaboradores é tão importante? 
O envolvimento das pessoas da organização é a principal dificuldade para se 
conseguir o certificado ISO 9001. E, muitas vezes, elas não são as culpadas. Isso 
porque é da natureza humana algum temor quando mudanças estão a caminho. Em 
uma empresa, somente a notícia do processo de implementação já pode gerar 
desconfiança e boatos sobre demissões e questões sobre a saúde financeira da 
companhia. 
Por isso, cabe à alta direção manter uma comunicação eficiente com os 
colaboradores sobre essa grande decisão: a implementação da ISO 9001. Explique 
os benefícios, a necessidade de colaboração mútua e enumere os desafios que 
serão enfrentados para ajudar a criar um clima melhor durante o processo. 
5.5 Implemente os requisitos da norma 
É o processo de implementação em si. Nessa fase os esforços devem ser 
concentrados para a criação do sistema de gestão e a melhoria contínua da sua 
empresa. Também são realizados os treinamentos dos colaboradores, para que eles 
se familiarizem com essa nova forma de realizar a Gestão da Qualidade dentro da 
organização. 
 
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5.6 Execute uma auditoria interna 
Para que serve a auditoria interna, ou pré-auditoria? 
Terminado o processo de implementação, é aconselhável realizar uma pré-auditoria 
ou auditoria interna, para serem verificados possíveis erros do processo, pontos em 
que é necessária alguma mudança ou até mesmo a inclusão de dados 
complementares. Esta avaliação não é oficial, por isso qualquer não-conformidade 
não é sinal de alerta, mas sim um apontamento para pequenas alterações ou 
melhorias. 
PASSO 9 
Verificação do cumprimento dos objetivos 
Nesta etapa criaremos um método para verificar se os objetivos estabelecidos na 
fase de planejamento foram atendidos. 
PASSO 10 
Ações corretivas 
Prosseguimos criando uma metodologia para corrigir eventuais problemas tratando 
suas causas e evitando que voltem a ocorrer. Definimos a metodologia de 
identificação de não conformidades, tratamento de ações corretivas. 
PASSO 11 
Auditoria internaNesta etapa implementamos o procedimento de auditoria interna e o manual da 
qualidade. 
5.7 Contrate a auditoria de certificação 
Auditoria de Certificação ISO 9001 
O último passo é a contratação de um órgão certificador, que irá realizar a auditoria 
oficial e, caso aprove a organização, emitir o cobiçado certificado ISO 9001. 
Vale lembrar que o processo de Gestão da Qualidade é contínuo e que o certificado 
tem prazo de validade, além de serem necessárias certificações para manutenção 
do selo ISO 9001. 
 
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PASSO 12 
Certificação 
Missão cumprida chegou à hora de: 
 Comemorar 
 Divulgar 
 Evoluir continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
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