ISO 9000

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Aula Nº 11 – Sistema de Gestão
ISO 9000
Objetivos da aula:
Os conceitos de sistema de gestão e as normas ISO de sistema de gestão 
foram estudados na aula anterior. Nesta aula, veremos, com detalhes, a 
estrutura da ISO 9000 e como os elementos interagem em um sistema 
de gestão.
ISO 9000
Iniciaremos com as normas que compõem a série ISO 9000:
• NBR ISO 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e 
Vocabulário;
• NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos;
• NBR ISO 9004 – Sistema de Gestão da Qualidade – Diretrizes para 
Melhoria de Desempenho.
A ISO 9000 descreve os fundamentos para o sistema de gestão e os termos 
e definições utilizados no texto da norma.
A ISO 9001 especifica os requisitos do sistema de gestão e, das três normas 
apresentadas, é a única com o propósito de certificação.
A ISO 9004 fornece diretrizes para melhorar o desempenho da organização 
e a satisfação dos clientes. Essa norma forma um par coerente à ISO 9000, 
sendo complementar a ela, focando a melhoria da eficácia e a eficiência 
do sistema de gestão da qualidade, ainda que não tenha o propósito de 
certificação.
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PRINCÍPIOS DA ISO 9000
As normas da série ISO 9000 estão baseadas em oito princípios:
a) Foco no cliente;
b) Liderança;
c) Envolvimento de pessoas;
d) Abordagem de processo;
e) Melhoria contínua;
f) Abordagem factual para tomada de decisões;
g) Benefícios mútuos nas relações com fornecedores.
ABORDAGEM DE PROCESSO DA ISO 9000
Com base nos requisitos dos clientes, a empresa irá produzir os produtos, 
contando com os recursos garantidos pela direção. Ao longo do processo, 
são feitas medidas para assegurar o desempenho, as características do 
produto e a satisfação dos clientes. Essas medições são realimentadas 
à direção para a tomada de providências quanto a recursos, bem como 
para a comunicação com os clientes. Girando, constantemente, esse ciclo, 
obtém-se a melhoria contínua do sistema de gestão.
 
Para a série de normas ISO 9000, produto pode significar bem físico ou 
serviço.
A figura a seguir apresenta o modelo do sistema de gestão da qualidade, 
baseado no processo para as normas da família ISO 9000.
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A seguir, abordaremos as seções e os requisitos que compõem a NBR ISO 
9001, bem como os seus principais elementos constituintes. 
Nesta aula, vimos os sistemas de gestão, apresentamos a ISO 9000 para 
Sistemas de Gestão da Qualidade e verificamos que existem diversas 
outras normas aplicadas a Sistema de Gestão.
Na próxima aula, veremos, com mais detalhes, a estrutura da ISO 9000 e 
seus requisitos.
A ISO 9001 possui a seguinte estrutura:
Seção 0 – Introdução;
Seção 1 – Objetivo;
Seção 2 – Referências normativas;
Seção 3 – Termos e definições;
Seção 4 – Sistema de gestão da qualidade;
Seção 5 – Responsabilidade da administração;
Seção 6 – Gestão de recursos;
Seção 7 – Realização do produto;
Seção 8 – Medição, análise e melhoria.
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Seção 0 a 3
As primeiras quatro seções fazem uma apresentação prévia da estrutura, 
vocabulário e objetivos da norma.
Seção 4 – Sistema de gestão da qualidade
Apresenta os requisitos gerais de um sistema de gestão da qualidade e a 
documentação.
Pelos requisitos gerais, a organização deve:
a) identificar todos os processos;
b) determinar a seqüência e interação deles;
c) determinar critérios e métodos para assegurar eficácia da operação 
e controle;
d) assegurar a disponibilidade dos recursos;
e) monitorar, medir e analisar os processos;
f) implementar ações necessárias para alcançar os resultados planejados 
e a melhoria contínua.
Para a documentação, os requisitos são para o controle de documentos, 
manual da qualidade e registros da qualidade.
Seção 5 – responsabilidade da administração
Esta seção subdivide-se em compromissos da administração, foco no 
cliente, política da qualidade, planejamento, incluindo objetivos e metas 
da qualidade, responsabilidade, autoridade e comunicação, análise crítica 
do sistema de gestão.
A alta direção deve assegurar o estabelecimento dos objetivos da qualidade 
mensuráveis e coerentes com a política da qualidade e divulgados aos 
níveis pertinentes. 
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A análise crítica do sistema de gestão deve ser feita, periodicamente, com 
o objetivo de melhorar o sistema de gestão e o produto, além de atender 
às necessidades de recursos.
Seção 6 – Gestão de recursos
Esta seção tem o foco nos recursos necessários de infra-estrutura, recursos 
humanos e ambientes de trabalho.
Nos recursos humanos, enfatiza que a organização deve se preocupar com 
a competência, com a conscientização, e fornecer treinamento ao pessoal 
que executa trabalhos capazes de afetar a qualidade do produto.
Seção 7 – Realização do produto
É a seção mais extensa da norma e compreende o planejamento, o 
desenvolvimento, a fabricação e os acompanhamentos necessários para a 
execução dos produtos ou serviços.
Essa seção possui os seguintes tópicos:
7.1– Planejamento da realização do produto – focando o planejamento da 
qualidade;
7.2 – Processos relacionados a clientes – busca assegurar que os requisitos 
do cliente serão levantados e que haja comunicação constante com ele 
sobre informações de produtos, consultas e reclamações;
7.3 – Projeto e desenvolvimento – incluem todas as fases do projeto do 
produto, como planejamento, desenvolvimento, análise crítica, verificação, 
validação e controle das alterações;
7.4 – Aquisição – inclui a aquisição de produtos e informações necessárias 
para aquisição e verificação do produto adquirido;
7.5 – Produção e fornecimento do produto – incluem os itens referentes 
à produção propriamente dita, como o controle da produção, a validação 
dos processos de produção e fornecimento de serviço, identificação, 
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rastreabilidade e preservação do produto. Nesse item, também são 
tratados os cuidados com a propriedade do cliente;
7.6 – Controle de dispositivos de medição e monitoramento – nessa seção, 
é dado destaque para a organização se preocupar com as medições e 
monitoramentos que deverão ser realizados por todo o sistema. Incluem 
os dispositivos de medição, suas características e os cuidados que devem 
ser tomados, como calibrações dos instrumentos e proteções contra dano 
e deterioração durante o manuseio.
Seção 8 – Medição, análise e melhoria
Esta seção tem o foco em demonstrar a conformidade do produto, a 
conformidade do sistema de gestão e a melhoria da eficácia do sistema de 
gestão. Engloba:
8.2.1 satisfação dos clientes;
8.2.2 desempenho do sistema de gestão por meio das auditorias 
internas;
8.2.3 medição e monitoramento de processos e do produto;
8.2.4 controle de produtos não-conformes para garantir que não serão 
entregues produtos errados ou com defeitos aos clientes;
8.2.5 análise de dados para garantir as ações corretas sobre os problemas.
As melhorias (item 8.5) são tratadas com destaque por meio de:
8.5.1 melhoria contínua;
8.5.2 ações corretivas;
8.5.3 ações preventivas.
IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA ISO 9001 NAS 
EMPRESAS
As empresas, a fim de estarem aptas para a certificação, devem despender 
esforços para sua implantação.Apesar de existirem diversas formas para 
implementação do Sistema ISO 9001 nas empresas, devem ser considerados 
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os seguintes itens:
• Todos os oito princípios da ISO 9000 devem ser considerados na 
implantação;
• A seção 4 da norma apresenta as premissas básicas para um sistema 
de gestão;
• Todas as seções têm de ser implementadas para o sistema ser 
certificado;
• Os gaps (diferenças entre os requisitos das normas e a situação da 
empresa) devem ser atacados e resolvidos;
• Todos os empregados da organização têm de ser conscientizados;
• A alta administração tem que dar total apoio para o sucesso da 
implantação;
• Após a implantação, tem que haver a manutenção do sistema.
Síntese
Vimos, nesta aula, a NBR ISO 9001, norma com o propósito de certificação, 
e seus elementos básicos. Na próxima aula, veremos sistemas de gestão 
integrados e a norma ISO 14000. Até lá.
Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: sistemas 
de gestão da qualidade – fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 
2000.
______. NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade – requisitos. 
Rio de Janeiro, 2000.
______. NBR ISO 9004: sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes 
para a melhoria do desempenho. Rio de Janeiro, 2000.
MARSHALL Jr., Isnard et al. Gestão da Qualidade. 8. ed. Rio de Janeiro: 
FGV, 2006.