ELENCO, CENÁRIO E PROCESSO

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Elenco, Cenário e Processo 
A magia do elenco 
As organizações há algum tempo perceberam que seu ativo mais 
importante são seus funcionários, mas os parques da Disney mensura o 
impacto do seu elenco (funcionário) sobre a experiência de seus 
convidados (clientes) há mais de 40 anos. 
Segundo Michael Eisner, “nada define com tanta visibilidade os parques 
Disney como a cordialidade e o comprometimento dos nossos membros 
do elenco ao longo dos anos e a apreciação que os convidados sentem 
pelo modo como são tratados.” 
Um elenco amistoso, acessível, e prestativo foi um elemento importante 
da visão de Walt Disney para um novo modelo de parque de diversões. 
Por isso, preparar o elenco é uma tarefa essencial. 
A magia do cenário 
Tudo faz a diferença! Essa expressão resume a importância de gerenciar 
o efeito do cenário sobre a experiência do convidado. Na linguagem
Disney, cenário é onde quer que o convidado esteja e inclui, além do 
próprio ambiente, os objetos e os procedimentos que elevam a 
qualidade do ambiente. 
Para Walt Disney, “obtemos informações sobre a mudança no ambiente 
com as solas dos pés.”, por isso, ele insistia que o calçamento tivesse 
textura diferente em cada ambiente, permitindo que o convidado 
notasse a diferença. 
No Walt Disney World Resort, “tudo faz a diferença” significa que cada 
detalhe, das maçanetas até a sala de jantar, transmite, ao convidado, 
uma mensagem coerente com o tema e com os padrões de 
atendimento. 
A magia do processo 
Os processos, muitas vezes, englobam e utilizam tanto o elenco quanto 
o cenário e incluem o sistema de prestação de atendimento mais
importante na maioria das organizações. 
Cada processo tem seus pontos de combustão, ou seja, pontos em que, 
mesmo se tratando de um processo muito bem ajustado, ele pode falhar 
e tornar o dia do convidado ruim, vez de contribuir com uma para uma 
experiência positiva do cliente. 
É impossível eliminar totalmente os pontos de combustão, mas a meta é 
sempre impedir que eles se tornem pontos de explosão. A dica aqui é 
observar três questões que injetam qualidade na experiência do 
convidado: a comunicação entre elenco e convidado (como garantir que 
o elenco resolva o problema do convidado); fluxo de convidados; e
atenção especial ao atendimento. 
DISNEY Institute. O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento excepcional 
ao nunca parar de crescer e acreditar. São Paulo: Saraiva, 2011, p. 28-32.