O-Jeito-Disney-de-Encantar-Os-Clientes

Prévia do material em texto

O jeito Disney de Encantar os Clientes
As crenças e a ousadia de Walt Disney deram origem a personagens cativantes, a 
emocionantes atrações em parques temáticos e a empolgantes histórias que 
inspiraram a imaginação de gerações de crianças e adultos. A Disney lançou também 
um império de entretenimento e marketing cuja influência é sentida no mundo inteiro e 
cujo sucesso fornece um modelo de excelência empresarial que pode servir de guia a 
toda empresa. Os quatro princípios Sonhe, Acredite, Ouse e Faça que revelam como 
estas idéias guiam os dez princípios que estão no coração de toda estratégia da 
Disney. Cada princípio é então examinado em detalhe, por meio de exemplos de sua 
aplicação na Disney e em outras empresas de sucesso.
Vamos aprender como:
·Dar a cada membro de sua organização a chance de sonhar e usar a criatividade que 
esses sonhos representam. 
·Tratar seus clientes como hóspedes. 
·Construir relacionamentos duradouros com os principais fornecedores e parceiros. 
·Ousar correr riscos calculados para usufruir as idéias inovadoras. 
·Alinhar a visão a longo prazo com a execução a curto prazo.
Não existe nenhuma varinha mágica e nenhum desejo numa estrela, mas sim, apenas 
princípios gerenciais sólidos e eficazes que se originam dos valores, da visão e da 
filosofia de Walt Disney, utilizando O Estilo Disney, qualquer empresa pode elevar-se 
para a condição de extraordinária. Disney dizia que ele sonhava, testava seus sonhos 
contra suas crenças, ousava correr riscos e executava a visão dele para que seus 
sonhos se tornassem realidade.
Para a Disney, os fatores que mais influenciam e contribuem para alcançar excelentes 
resultados e intensificar a satisfação dos clientes são:
1) Concorrência: a Disney considera como seu concorrente qualquer empresa com a 
qual o cliente a compara. Dessa forma, prova que ENCANTAR é se aproximar dos 
melhores serviços oferecidos pelas empresas que atendem o cliente, pois só assim 
conseguirá atender as suas expectativas.
2) Fantástica atenção aos detalhes: Tudo na Disney é motivo de atenção da fisionomia
e desejos dos convidados como são chamadas as pessoas que visitam seus parques 
à pintura das luminárias e ao calor da comida servida. Isso mostra que ENCANTAR é 
estar atento a tudo que seja capaz de afetar profundamente o cliente e providenciar 
que essas emoções possam aflorar durante a visita.
3) Todos mostram entusiasmo: Todos os colaboradores da Disney expressam 
felicidade, estão sempre atentos, arrumam o que deve ser arrumado, jogam o lixo no 
lixo, oferecem flores inesperadamente e percebem outras necessidades dos visitantes.
Essa estratégia fala do quanto ENCANTAR tem a ver com a atitude entusiasmada 
daqueles que prestam o serviço. Só há encantamento quando o cliente percebe que 
também o funcionário está encantado com o que faz.
4) Tudo mostra entusiasmo: As esculturas, as paredes, os restaurantes e todas as 
pessoas que trabalham no parque estão perfeitamente alinhadas, prestando atenção 
aos detalhes dos objetos. Isto é, ENCANTAR é também expressar entusiasmo através
do cuidado com a estrutura física, com a escolha dos objetos de decoração do 
ambiente, com a seleção da comida e tudo mais que prenderá a atenção do cliente. 
5) Múltiplos postos de escuta: Na Disney, todos os funcionários são treinados para 
ouvirem as conversas dos visitantes e assim conhecerem seus desejos, os detalhes 
sobre o momento atual de suas vidas, para poder surpreendê-los. Também incentivam
os clientes a lhes enviarem cartas falando sobre a sua visita ao parque, entre outras 
estratégias de escuta. Portanto, ENCANTAR é criar ferramentas que facilite conhecer 
o cliente, abrindo assim possibilidades para realizar os seus sonhos. 
6) Recompensa, reconhecimento e comemoração: Na Disney, para cada feedback 
negativo recebido por um membro do elenco como são chamados os colaboradores 
da organização, três são positivos. Sua equipe nunca deixa uma pessoa sem retorno, 
pois a longo prazo isso pode deixar o funcionário desmotivado. E o reconhecimento 
dos funcionários são feitos através de carta e de elogios do supervisor. Dessa forma, 
ENCANTAR é primeiro valorizar, reconhecer, comemorar e recompensar a pessoa que
viabiliza o atendimento ao cliente e orientá-la corretamente para superar as suas 
dificuldades no desenvolvimento deste trabalho.
7) Todas as pessoas são importantes: Sem a equipe de limpeza, a Disney não seria 
um paraíso nem o melhor parque do mundo. Se o atendimento não fosse caloroso e 
carinhoso, as famílias não se sentiriam acolhidas e o passeio não seria mágico. Assim,
ENCANTAR é reconhecer a importância de todos os envolvidos no atendimento ao 
cliente.
Dez tópicos da Excelência Disney de Atendimento ao Cliente
1. Dar a cada membro de sua organização a chance de sonhar e liberar a criatividade 
contida nesses sonhos;
2. Permanecer firme em suas crenças e princípios: alinhar a missão com a visão, 
tendo como base os valores e as crenças da empresa;
3. Tratar seus clientes como hóspedes: os funcionários são instruídos a serem 
agradáveis e polidos, tratando cada cliente como uma pessoal especial, única, ou seja,
um verdadeiro hóspede;
4. Apoiar os empregados, dar-lhes poderes e recompensá-los: é essencial um foco 
comum. Um fator de sucesso extremamente importante é a formação de uma equipe, 
em que a hierarquia deve existir, mas a distância entre os administradores e os 
funcionários pode ser mínima quando os funcionários de baixo escalão são motivados 
a expressar suas opiniões e a dar sugestões no grupo, facilitando também a 
comunicação entre os mesmos.
5. Construir relacionamentos duradouros com os principais fornecedores e parceiros;
6. Ousar correr riscos calculados para usufruir as idéias inovadoras;
7. Treinar extensivamente e reforçar constantemente a cultura da empresa: todo 
treinamento de funcionários deve ser contínuo, aproveitando o desempenho no 
desenvolvimento dos talentos de uma pessoa;
8. Alinhar a visão de longo prazo com a execução no curto prazo: toda criatividade 
deve ser cuidadosamente administrada;
9. Utilizar a técnica de elaboração de storyboard para solucionar problemas de 
planejamento e comunicação. Storyboard é um método criativo e eficiente para gerar 
soluções de problemas complexos, pois quebra as situações em partes menores e 
mais controláveis;
10. Prestar muita atenção nos detalhes: a principal questão desse ponto certamente 
se encontra na pergunta: “Como podemos fazer isso melhor?”. 
Dez tópicos da Excelência Disney de Atendimento ao Cliente
1. Dar a cada membro de sua organização a chance de sonhar e liberar a criatividade 
contida nesses sonhos;
2. Permanecer firme em suas crenças e princípios: alinhar a missão com a visão, 
tendo como base os valores e as crenças da empresa;
3. Tratar seus clientes como hóspedes: os funcionários são instruídos a serem 
agradáveis e polidos, tratando cada cliente como uma pessoal especial, única, ou seja,
um verdadeiro hóspede;
4. Apoiar os empregados, dar-lhes poderes e recompensá-los: é essencial um foco 
comum. Um fator de sucesso extremamente importante é a formação de uma equipe, 
em que a hierarquia deve existir, mas a distância entre os administradores e os 
funcionários pode ser mínima quando os funcionários de baixo escalão são motivados 
a expressar suas opiniões e a dar sugestões no grupo, facilitando também a 
comunicação entre os mesmos.
5. Construir
relacionamentos duradouros com os principais fornecedores e parceiros;
6. Ousar correr riscos calculados para usufruir as idéias inovadoras;
7. Treinar extensivamente e reforçar constantemente a cultura da empresa: todo 
treinamento de funcionários deve ser contínuo, aproveitando o desempenho no 
desenvolvimento dos talentos de uma pessoa;
8. Alinhar a visão de longo prazo com a execução no curto prazo: toda criatividade 
deve ser cuidadosamente administrada;
9. Utilizar a técnica de elaboração de storyboard para solucionar problemas de 
planejamento e comunicação. Storyboardé um método criativo e eficiente para gerar 
soluções de problemas complexos, pois quebra as situações em partes menores e 
mais controláveis;
10. Prestar muita atenção nos detalhes: a principal questão desse ponto certamente 
se encontra na pergunta: “Como podemos fazer isso melhor?”. 
ATENDIMENTO DE QUALIDADE
A qualidade é um conceito de grande relevância para as organizações de uma forma 
geral. Quando o cliente volta à empresa é porque ficou satisfeito com a qualidade do 
serviço prestado, renovando seus níveis de percepção e suas expectativas diante do 
que foi oferecido, o que torna a melhoria contínua da qualidade um dos maiores 
desafios a serem enfrentados pelas empresas. A filosofia adotada pela Disney é um 
exemplo mundial no que se refere à qualidade de serviços graças ao jeito Disney de 
encantar seus clientes, uma vez que a grande maioria retorna ou deseja um dia 
retornar.