Gestão de Processos - ISO 9000

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Gestão de Processos – ISO 9000
ADMINISTRAÇÃO GERAL E PÚBLICA
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GESTÃO DE PROCESSOS - ISO 9000
• Administração Geral e Pública para concursos públicos
• Gestão de processos – ISO 9000
ISO é uma norma técnica que foi produzida por uma instituição internacional que emite 
algumas normas de padronização de alguns temas dentro da administração, ou seja, da 
gestão como um todo.
A ISO 9000 é um conjunto de normas que tratam sobre gestão da qualidade.
Obs.: nem todas as ISOs tratam de qualidade. Por exemplo, a ISO 31000 trata de gestão de 
riscos, a ISO 31010 trata sobre as técnicas de gestão de riscos etc.
• Processos e Certificação – ISO 9000:2000
O nome ISO é derivado do próprio nome da instituição que criou as normas em inglês: 
International Organization for Standardization – Organização Internacional de Normalização 
ou Organização Internacional para Padronização.
As ISO’s são normas que padronizam alguns temas. A expressão ISO 9000 designa um 
grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para orga-
nizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.
Obs.: a adoção destas normas não garante nenhum produto com qualidade.
A certificação se dá quando a norma possui uma série de critérios que se a empresa ou 
a organização pública cumprir. Após a auditoria realizada, essas empresas e organizações 
públicas receberão um certificado.
O propósito inicial da ISO 9000 é implantar dentro das empresas e organizações públicas 
uma cultura da gestão de qualidade, onde se promoverá o aprimoramento contínuo da orga-
nização, buscando a satisfação do ciente.
Obs.: estas normas não são limitadas ao setor privado!
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• ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) *NBR ISO 9000:2000
• ABNT NBR ISO 9000:2000, que é composta de três normas:
– ABNT NBR ISO 9000:2015: Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da 
qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.
– ABNT NBR ISO 9001:2015: Especifica requisitos para um Sistema de Gestão da 
Qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer 
produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares apli-
cáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente. (essa sim possui certificação)
– ABNT NBR ISO 9004:2010: Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como 
a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o 
desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interes-
sadas. A norma já existe desde 1987 e a sua última atualização foi agora em 2018, no 
mês de abril. A ISO 9004 não possui certificação em específico.
• Processos e Certificação ISO 9000:2000
A gestão por processos está muito relacionada com a gestão da qualidade, pois a gestão 
dos processos de trabalho é fundamental para que uma organização mantenha seus clientes 
satisfeitos.
Gestão por processos ↔ Gestão da Qualidade (uma está relacionada com a outra)
Por meio da gestão de processo, é possível implementar transformações, implementar 
melhorias contínuas etc. Ou seja, a gestão de processos é um meio pela qual a organização 
alcançará a gestão da qualidade.
• ABNT NBR ISO 9000:2000
Gestão da Qualidade: “Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização 
no que diz respeito à qualidade.”
De acordo com a ABNT, os oito princípios de gestão da qualidade que devem ser seguidos 
pelos gestores para melhorar o desempenho são
– Foco no Cliente;
– Liderança;
– Envolvimento de pessoas;
– Abordagem de processo;
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Obs.: faz parte do conjunto de princípios da gestão da qualidade, conforme a ISO 9001, 
a abordagem de processo, promovendo então melhorias e adaptações com foco no 
cliente.
Obs.: para alcançar a gestão da qualidade, deve-se ter uma visão por gestão de processo.
– Abordagem sistêmica para a gestão;
– Melhoria contínua;
– Abordagem factual para tomada de decisão;
– Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
DIRETO DO CONCURSO
1. (FGV/IBGE/ANALISTA/ANÁLISE DE PROJETOS) A ISO (International Organization for 
Standartization) é uma organização não governamental, fundada em 1947 na Suíça, que 
tem como função principal a elaboração de normas técnicas que promovam a padroniza-
ção das práticas de boa gestão e o avanço tecnológico, além de ajudar na identificação 
de organizações que seguem essas regras. No Brasil, a Associação Brasileira de Normas 
Técnicas (ABNT) é a responsável pela elaboração e coordenação dessas normas, de 
acordo com as da ISO. Entre as normas da família ISO, a NBR ISO 9001:2008 é res-
ponsável por:
a. descrever os fundamentos e o vocabulário de um sistema de gestão de qualidade, po-
dendo ser usada como base para outras normas;
b. especificar os requisitos de um sistema de gestão de qualidade para a obtenção da 
certificação;
c. definir as diretrizes para a aplicação do sistema de gestão de qualidade, criando a vin-
culação com a lista do INMETRO;
d. esclarecer os modelos comportamentais dos funcionários de organizações que usam o 
sistema de gestão de qualidade, dentro dos padrões das organizações internacionais;
e. planificar os objetivos intangíveis do sistema de gestão de qualidade, influenciando po-
sitivamente no marketing.
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COMENTÁRIO
• ISO9000: traz conceitos gerais (mais abrangente).
• ISO 9001: traz requisitos específicos para implementar o sistema de gestão da quali-
dade, além de possui um sistema de certificação.
2. (CESPE/2013/POLÍCIA FEDERAL-PERITO CRIMINAL FEDERAL/PROVA 8) Com 
base no sistema de gestão da qualidade da ABNT ISO 9000, julgue o item seguinte.
Processo é definido como um conjunto de atividades independentes que transforma insu-
mos (entradas) em produtos (saídas).
COMENTÁRIO
• Existe um relacionamento entre gestão por processo e gestão da qualidade.
• Conceito de processo: é um conjunto de atividades interrelacionadas (interdepen-
dentes), que serão executadas de maneira sequencial para alcançar um determinado 
resultado. 
3. (CESPE/2013/TELEBRÁS/ESPECIALISTA EM GESTÃO DE TELECOMUNICAÇÕES) 
Em relação à gestão de processos, julgue os próximos itens.
A organização que busca a certificação ISO 9000:2000 evita adotar visão departamenta-
lizada de gestão.
COMENTÁRIO
• Na organização, é possível ter uma visão funcional ou uma visão por processo.
• A visão funcional é aquela em que se enxerga a organização a partir de um conjunto 
de “caixas” especializadas em uma determinada função, ou seja, uma série de departa-
mentos especializados.
• A visão por processo é aquela horizontal, a partir de um conjunto de processos que 
compõem a organização e esses processos trabalharão o conjunto de entradas, que irá 
gerar um conjunto de saídas, para atender um determinado cliente.
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4. (CESPE/TCE-PA/Auditor de Controle Externo/Área Planejamento/Administração) Julgue o 
item subsecutivo, a respeito da gestão de projetos e da gestão de processos.
A adoção de um programa de gestão da qualidade e a obtenção de uma certificação ISO 
9000 são fatores que motivam as iniciativas de gerenciamento de processos de negócio.
COMENTÁRIO
O focoé adotar um programa de ação de qualidade, promover a mudança na cultura e obter 
uma certificação (selo).
5. (CESPE/ TCE-PA/AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO/ÁREA PLANEJAMENTO/
ADMINISTRAÇÃO) No que concerne à gestão de processos nas organizações, julgue o 
item subsequente.
A certificação de determinado processo, consoante a norma ISSO 9000:2000, confere a 
uma empresa grande credibilidade junto à sociedade, visto que, além de assegurar pa-
drões, a norma valida a qualidade do aludido processo.
COMENTÁRIO
A norma, por si só, não garante a qualidade de um processo. O que ela faz é induzir 
(promover) a adoção de uma gestão da qualidade.
6. (CESPE/2013/POLÍCIA FEDERAL/PERITO CRIMINAL/CARGO 8) Com base no siste-
ma de gestão da qualidade da ABNT ISO 9000, jugue o item seguinte.
O requisito, entendido como necessidade ou expectativa expressa geralmente de forma 
implícita ou obrigatória, pode ser caracterizado por um qualificador específico, como, por 
exemplo, requisito do produto, requisito da gestão da qualidade e requisito do cliente.
COMENTÁRIO
Requisito é a condição para a satisfação de algo.
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7. (FUNIVERSA/MPE-GO/TÉCNICO EM GESTÃO) Acerca da série de normas ABNT NBR 
ISO 9000:2000, aquela que fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia quanto a 
eficiência do sistema de gestão da qualidade, visando melhorar não só o desempenho da 
organização, mas também a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas, é 
chamada de
a. NBR – ISO/9000.
b. NBR – ISO/9001.
c. NBR – ISO/9002.
d. NBR – ISO/9003.
e. NBR – ISO/9004.
COMENTÁRIO
• Dentro da “família” ABNT ISO 9000, tem-se: ISO 9000, ISO 9001 E ISO 9004.
• A ISO 9000 trata de normas gerais sobre gestão da qualidade.
• A ISO 9001 trata dos requisitos para o processo de certificação. 
• A ISO 9004 trata das diretrizes (eficácia e eficiência).
8. (FCC/TJ-AP/ANALISTA JUDICIÁRIA/ADMINISTRAÇÃO) ISO 9000
a. é um conjunto de normas que só podem ser utilizadas por empresas grandes de caráter 
industrial.
b. é um pacote de softwares orientado para implantação de sistemas de qualidade em em-
presas do setor de informática.
c. confere qualidade a um produto (ou serviço), garantindo que o produto (ou serviço) 
apresentará sempre as mesmas características.
d. fornece um certificado segundo o qual o produto avaliado terá maior qualidade que um 
outro similar sem a certificação.
e. diz respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às es-
pecificações dos produtos fabricados por esta empresa.
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COMENTÁRIO
A ISO 9000, de maneira mais abrangente, trata apenas do sistema de gestão da qualidade 
de uma empresa/organização e não às especificações dos produtos fabricados por essa 
empresa/organização.
9. (CESGRANRIO/PETROBRÁS/TÉCNICO DE SUPRIMENTOS DE BENS E SERVI-
ÇOS JÚNIOR/ADMINISTRAÇÃO) Nas últimas décadas, as empresas investiram muito 
na implementação de sistemas de gestão pela qualidade (SGQ), visando à maior compe-
titividade no mercado que se tornou globalizado, exigindo, assim, que as empresas bus-
cassem a otimização de seus processos. A otimização dos processos, na implementação 
de sistemas de gestão da qualidade, tem como foco os seguintes resultados, EXCETO
a. satisfação dos clientes
b. redução dos custos de operação
c. minimização de perdas
d. certificação do Sistema de Gestão da Qualidade com base na Norma ISO 9001
e. eficiência na utilização dos recursos
COMENTÁRIO
• O foco é justamente satisfazer os clientes, reduzir os custos de operação, minimizar 
perdas e eficiência na utilização de recursos, ou seja, o foco principal não é o de obter 
uma certificação (obter o selo de qualidade de acordo com a ISO 9001).
• Se, eventualmente, aquela empresa ou órgão público cumprir com os requisitos previs-
tos na ISO 9001, passa-se por um processo de certificação para obter um selo de qua-
lidade (por meio de uma auditoria). 
GABARITO
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���������������������������������������������������������������������������������Este material foi elaborado pela equipe pedagógica do Gran Cursos Online, de acordo com a aula 
preparada e ministrada pelo professor Weskley Rodrigues dos Santos. 
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