Gestão de Processos - Exercícios Cespe

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GESTÃO POR PROCESSOS
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GESTÃO DE PROCESSOS – EXERCÍCIOS CESPE
Direto do concurso
1. (CESPE/ANATEL/ANALISTA – ADMINISTRATIVO) O CBOK é uma metodo-
logia de gerenciamento de processo de negócio adequada para as organiza-
ções que adotam a gestão por processos.
Comentário
Na realidade, o CBOK não é uma metodologia, mas apenas um guia que contém 
as melhores práticas, as melhores técnicas e os conhecimentos necessários 
para a aplicar o gerenciamento de processos em uma organização.
BPM CBOK – Esquema
BPM CBOK Corpo de conhecimento com boas práticas em BPM.
Propósito Linguagem comum e auxílio na prática de BPM (não é metodologia).
Áreas de 
conhecimento
O BPM CBOK está organizado em nove áreas de conhecimento 
(perspectiva organizacional e do processo).
Processo Agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados. 
Visão do 
processo
Outside in (“de fora para dentro”) em vez de inside out (“de dentro 
para fora”).
Foco BPM Agregação de valor ao cliente final.
Fonte: BPM CBOK – Guia para o Gerenciamento de Processos de 
Negócio – Corpo Comum de Conhecimento – versão 3.0 – 3ª edição.
Direto do concurso
2. (2017/CESPE/TCE-PE/ANALISTA DE GESTÃO – ADMINISTRAÇÃO) Acer-
ca da gestão de processos, julgue o item a seguir. BPM (Business Process 
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Management) é uma disciplina gerencial que pressupõe a possibilidade de 
os objetivos organizacionais serem alcançados por meio da definição, do 
controle e da transformação contínua de processos de negócio.
Comentário
O item traz corretamente o conceito do BPM (ou gerenciamento de processos 
de negócios). Trata-se de uma disciplina gerencial que facilitará a gestão da 
organização. A transformação contínua, por exemplo, pode ocorrer por meio 
da melhoria, do redesenho ou da reengenharia de processos.
3. (CESPE/MI/ADMINISTRADOR/2013) Julgue os itens abaixo, referentes a 
conceitos e técnicas de análise e melhoria de processos.
O CBOK – um guia de melhores práticas comuns de gerenciamento de pro-
cessos de negócios – é dividido em nove áreas do conhecimento inter-rela-
cionadas e complementares.
Comentário
O BPM CBOK está organizado em nove áreas de conhecimento (perspectiva 
organizacional e do processo). Essas áreas de conhecimento são inter-relacionadas 
e complementares.
BPM CBOK – Áreas de Conhecimento
Perspectiva organizacional:
• Gerenciamento Corporativo de Processos.
• Organização do Gerenciamento de Processos.
Perspectiva de processo:
• Gerenciamento de Processos de Negócio.
• Modelagem de Processos.
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• Análise de Processos (“As is”).
• Desenho de Processos (“To be”).
• Gerenciamento de Desempenho de Processos.
• Transformação de Processos.
• Tecnologias de BPM.
Fonte: BPM CBOK 3.0 – 3ª Edição.
O ciclo de vida contínua dos processos tem como base o modelo PDCA:
De acordo com o guia CBOK, a prática de gerenciamento de processos de 
negócio pode ser caracterizada como um ciclo de vida contínuo (processo) de 
atividades integradas. Tal ciclo pode ser sumarizado por meio do seguinte con-
junto gradual e interativo de atividades: Planejamento; Análise; Desenho e Mode-
lagem; Implementação; Monitoramento; e Refinamento.
Direto do concurso
4. (CESPE/ANTAQ/TÉCNICO ADMINISTRATIVO/2014) Em processos pauta-
dos no atendimento a cidadãos, as entradas são determinadas pelas neces-
sidades da organização que realiza o processo.
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Comentário
Processos pautados no atendimento a cidadãos representam uma visão de fora 
para dentro (outside in). Esse tipo de visão implica atender às necessidades 
dos cidadãos, e não da organização.
5. (2018/CESPE/EMAP/ANALISTA PORTUÁRIO – ÁREA ADMINISTRATIVA) 
Julgue o item subsequente, acerca de conceitos ligados à abordagem por 
processos.
A teoria geral dos sistemas (TGS), que fundamenta a abordagem da gestão 
por processos, se caracteriza pela falta de interação com o meio ambiente
Comentário
A teoria geral dos sistemas é uma abordagem em que as organizações são vistas 
como sistemas. Um sistema é um conjunto de fatores que está relacionado ao 
ambiente. Assim, na realidade, tanto a TGS quanto a abordagem por processos 
afirmam que existe uma interação com o meio ambiente em que a organização 
está inserida.
Teoria Geral dos Sistemas – Esquema
Bertalanffy
Interação, integração, inter-relacionamento e 
interdependência entre as partes integrantes de uma 
organização.
Visão da 
organização
Organização como sistemas abertos, recebendo entradas, 
transformando-as e exportando produtos e serviços para o 
ambiente.
Equilíbrio 
organizacional
Homeostasia (tendência do sistema em permanecer em 
equilíbrio) e adaptabilidade (ajuste do sistema aos padrões 
requeridos).
Estudo da 
organização
De fora para dentro: do elemento maior (ambiente) ao elemento 
menor (organização).
Homem 
funcional
Indivíduo que se comporta como executante de um determinado 
papel, relacionando-se com os demais indivíduos.
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Direto do concurso
6. (2018/CESPE/EBSERH/ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO) 
A respeito da gestão de projetos e processos e da sua aplicação às organiza-
ções públicas, julgue o item subsequente.
A adoção da gestão por processos é típica de organizações com estrutura 
preponderantemente horizontalizada, com muitos departamentos sob o mes-
mo nível hierárquico.
Comentário
Um processo é um conjunto de atividades que são executadas de forma 
contínua para gerar resultados, o que é diferente dos projetos, que têm um 
caráter temporário.
Uma organização que adota a gestão por processos comumente apresenta 
uma estrutura horizontalizada. Isso acontece, pois a gestão por processos 
presume essa horizontalização, uma vez que a estrutura dessa organização é 
composta por vários processos transversais que passarão por várias funções 
dentro dessa organização.
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7. (CESPE/DEPEN/AGENDE PENITENCIÁRIO FEDERAL/2015) Um processo 
de negócio é basicamente um trabalho desenvolvido fim a fim que ultrapassa 
qualquer fronteira funcional necessária e que entrega valor aos clientes.
Comentário
O item aborda corretamente o conceito de processo de negócio.
8. (CESPE/ANTAQ/TÉCNICO ADMINISTRATIVO/2014) Qualquer atividade 
que utilize recursos para transformar entradas em saídas pode ser caracteri-
zada como processo.
Comentário
Processo pode ser entendido como qualquer conjunto de atividades em que 
serão trabalhadas as entradas para se gerar resultados.
9. (CESPE/DEPEN/AGENDE PENITENCIÁRIO FEDERAL/2015) A parte refe-
rente a atividades é a de menor nível de complexidade entre as que com-
põem um mapeamento de processo.
Comentário
Na identificação e na interpretação dos processos, é necessário estabeleceruma hierarquia. James Harrington sugere uma classificação de acordo com o 
grau de abrangência na organização, conforme demonstrado na figura adiante:
Assim, na realidade, a menor complexidade está no nível das tarefas.
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10. CESPE/ANTAQ/Técnico Administrativo/2014) De acordo com a hierarquia 
organizacional, as atividades desdobram-se em processos, que, por sua vez, 
geram tarefas ou operações.
Comentário
Na realidade, os processos são desdobrados em atividades que, por sua vez, 
são desdobradas em tarefas ou operações.
11. (CESPE/DEPEN/AGENDE PENITENCIÁRIO FEDERAL/2015) Os proces-
sos de uma instituição, que objetivam garantir uma visão ponta a ponta e 
interfuncional e realizar a cadeia de valor, são conhecidos como processos 
primários.
Processo – Tipologia
Processo primário:
• Finalístico, chave, central ou principal: é um processo tipicamente interfun-
cional ponta a ponta (e até interorganizacional ponta a ponta) que agrega 
valor diretamente para o cliente.
Processo de suporte:
• Processo de apoio, periférico ou secundário: existe para prover suporte a 
processos primários, mas também pode prover suporte a outros processos 
de suporte (processos de suporte de segundo nível, terceiro nível e suces-
sivos) ou processos de gerenciamento.
Processo de gerenciamento:
• Processo gerencial: tem o propósito de desenhar, implementar, medir, moni-
torar, controlar atividades e administrar o presente e o futuro do negócio.
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12. (2017/CESPE/TCE-PE/ANALISTA DE GESTÃO – ADMINISTRAÇÃO) Acer-
ca da gestão de processos, julgue o item a seguir.
Processos de suporte são aqueles que têm o objetivo de medir, monitorar, 
controlar atividades e administrar o presente e o futuro do negócio, não agre-
gando valor diretamente para o cliente.
Comentário
O tipo de processo que tem o objetivo de medir, monitorar, controlar atividades 
e administrar o presente e o futuro do negócio é o gerencial.
13. (CESPE/ANS/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2013) O processo primário não 
entrega valor direto ao cliente, mas apenas agrega valor aos colaboradores 
que lidam com clientes.
Comentário
A principal característica de um processo primário é a entrega de valor ao 
cliente.
GABARITO
1. E
2. C
3. C
4. E
5. E
6. C
7. C
8. C
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10. E
11. C
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13. E
��������������������������������������������������������������Este material foi elaborado pela equipe pedagógica do Gran Cursos Online, de acordo com a 
aula preparada e ministrada pelo professor Weskley Rodrigues. 
A presente degravação tem como objetivo auxiliar no acompanhamento e na revisão do con-
teúdo ministrado na videoaula. Não recomendamos a substituição do estudo em vídeo pela 
leitura exclusiva deste material.
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1. (2018/CESPE/STJ/ANALISTA JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA) Com rela-
ção a técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos, julgue o 
próximo item.
A identificação dos processos consiste em relacionar os processos da orga-
nização ou área funcional.
Comentário
A identificação do processo envolve justamente a elaboração de uma lista dos 
processos da organização ou da área funcional para que sejam analisados e, 
caso necessário, transformados.
2. (2018/CESPE/STJ/ANALISTA JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA) Com rela-
ção a técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos, julgue o 
próximo item.
Considerada a primeira etapa da melhoria de processos, a normatização pro-
porciona maior operacionalidade dos processos, pois, nela, são elaboradas 
as normas e fluxos bem como documentação de apoio.
Comentário
O item aborda a melhoria de processos. Entre a análise de processos (As Is) 
e o desenho do processo (To Be) existe uma lacuna, que é considerada uma 
oportunidade de melhoria. Assim, para dar início a um processo de melhoria, 
em primeiro lugar, é preciso identificar quais são essas oportunidades. 
A normatização, por sua vez, significa “engessar” o processo.
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3. (CESPE/TCE-SC/AUDITOR FISCAL DE CONTROLE EXTERNO – ADMINIS-
TRAÇÃO/2016) fluxograma, ferramenta comumente utilizada no mapeamen-
to de processos, facilita a visualização do processo e evidencia as relações 
entre seus elementos ao descrever, graficamente, um processo existente ou 
um novo processo proposto.
Comentário
O item aponta corretamente o conceito de fluxograma.
Fluxograma
O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma repre-
sentação esquemática de um processo (desde uma tarefa simples até uma ati-
vidade completa), muitas vezes feito por meio de gráficos que ilustram, de forma 
descomplicada, a transição de informações entre os elementos que o compõem.
Portanto, fluxograma é um gráfico que demonstra a sequência operacional do 
desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza o trabalho que está sendo 
realizado, o tempo necessário para sua realização, a distância percorrida pelos 
dados e documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os 
participantes desse processo. Em suma, o fluxograma registro as ações e o regis-
tro dos pontos de tomada de decisão que ocorrem no fluxo real dos processos.
Exemplo:
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4. (2018/CESPE/EBSERH/ANALISTA ADMINISTRATIVO – QUALQUER NÍVEL 
SUPERIOR) No que concerne à gestão de projetos e gestão de processos, 
julgue o item a seguir.
Símbolos utilizados para o mapeamento de processos sempre variam con-
forme os custos relacionados com as diferentes atividades que ocorrem du-
rante o processo.
Comentário
Em um fluxograma, o símbolo estará relacionado à natureza da atividade, não 
ao seu custo.
5. (2018/CESPE/EMAP/Analista Portuário - Planejamento e Controle) A respei-
to do ciclo PDCA e das ferramentas de gestão da qualidade, julgue o seguin-
te item. Conforme a simbologia utilizada em fluxograma global ou de colunas, 
o texto referente a uma tomada de decisão é inserido na figura , enquanto 
o início, ou o fim, de uma rotina ou processo é descrito na figura. 
Comentário
O item demonstra corretamente alguns dos símbolos utilizados em um 
fluxograma.
Blueprinting
Blueprinting é uma espécie de fluxograma que mostra todas as transações 
integrantes do processo de prestação de serviços. A principal característica é a 
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apresentação de uma linha de visibilidade que separa as atividades em que os 
clientes observam diretamente a prestação do serviçoe as atividades em que 
não há essa observação direta.
Por exemplo, em um restaurante, a atividade de cozinha fica de um lado da 
linha de visibilidade (não há observação direta), já a atividade de servir o produto 
está do outro lado da linha (há observação direta).
Exemplo:
SIPOC
Um diagrama SIPOC é uma ferramenta usada para identificar todos os ele-
mentos relevantes de um projeto de melhoria de processo antes do início do 
trabalho.
O próprio nome da ferramenta solicitará à equipe para considerar os FOR-
NECEDORES do seu processo (Suppliers), as ENTRADAS para o processo 
(Inputs), o PROCESSO que será melhorado (Process), as SAÍDAS do processo 
(Outputs) e os CLIENTES que recebem as saídas do processo (Customers).
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A ferramenta SIPOC é particularmente útil quando algumas coisas ainda não 
estão bem claras: Quem são os fornecedores do processo? Quais especifica-
ções deverão ser atendidas na entrada do processo? Quem são os verdadeiros 
clientes do processo? Quais são as exigências dos clientes?
Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e 
Efeito ou Espinha de Peixe, permite estruturar hierarquicamente as causas de 
determinado problema de um processo, oportunizando sua melhoria. Pode ser 
utilizado também com outros propósitos, por permitir estruturar qualquer sistema 
que resulte em uma resposta de forma gráfica e sintética.
Portanto, mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem 
estar contribuindo para que ele ocorra.
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6. (2018/CESPE/EBSERH/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) No que concerne 
a noções de gestão de processos, julgue o item subsequente.
Apesar de possibilitar a organização de processos, o diagrama de causa e 
efeito sequencial não deve ser utilizado como ferramenta auxiliar para mon-
tar o fluxograma, por não revelar os gargalos produtivos.
Comentário
O diagrama de causa e efeito é, sim, uma ferramenta complementar que será 
utilizada para identificar os problemas existentes dentro de um processo ou da 
organização.
7. (CESPE/TCE-PB/AGENTE DE DOCUMENTAÇÃO/2018) O método gerencial 
de tomada de decisão denominado ciclo PDCA — do inglês Plan, Do, Check, 
Act — constitui elemento basilar do sistema de gerenciamento pela qualidade 
nos processos. De acordo com essa perspectiva, coletar dados e definir me-
tas são atividades a serem realizadas, respectivamente, nas fases de
a. planejamento e verificação.
b. execução e verificação.
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c. planejamento e correção.
d. execução e planejamento.
e. verificação e correção.
O Ciclo PDCA
O ciclo PDCA foi criado por Walter Shewart; contudo, foi popularizado por 
William Deming. Trata-se de uma ferramenta que auxilia na busca pela quali-
dade dentro de uma organização.
Ela forma um ciclo contínuo de planejamento, execução, controle e ações 
corretivas (Plan, Do, Check, Act). Na etapa de execução, é feita uma coleta de 
dados; já na etapa do controle, é feita uma comparação desses dados ao que foi 
definido na etapa de planejamento.
Na década de 1920, um físico norte-americano chamado Walter Andrew 
Shewart – muito conhecido por sua atuação na área de controle estatístico de 
qualidade – criou o ciclo PDCA.
Porém, apenas na década de 1950 ele foi popularizado em todo mundo pelo, 
também americano, professor William Edwards Deming, conhecido por dedicar-
-se às melhorias dos processos produtivos dos EUA durante a Segunda Guerra 
Mundial e por ter o título de guru do gerenciamento de qualidade.
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Assim, com base na questão 7, vale lembrar que o ciclo PDCA é um método 
que pode ser utilizado para a gerência da organização como um todo, inclusive 
para o controle de processos (letra c) ou, ainda, em outras áreas da administra-
ção.
Porém, a alternativa correta é a letra d, pois o PDCA foi originalmente utili-
zado e conhecido na gestão da qualidade.
A ferramenta pressupõe quatro etapas: (1) planejar a mudança (to plan); (2) 
implementá-la (to do); (3) verificar o resultado (to check); e (4) agir corretiva-
mente (to act correcty).
GABARITO
1. C
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3. C
4. C
5. C
6. E
7. d
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