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ERGONOMIA 
NR 17 - CAPACITAÇÃO PARA TELEATENDIMENTO/ 
TELEMARKETING 
 
 
DIRETORA PRESIDENTE 
Rosa Angélica Reis Mesquita 
 
DIRETOR COMERCIAL 
Érico Reis Mesquita 
 
COORDENAÇÃO E REALIZAÇÃO 
Wanda Araújo Pedrosa 
Gabriel Ramalho Mesquita 
 
INSTRUTORA 
Marcela Rezende Candiá Doro 
Enfermeira do Trabalho – COREN-DF 396.171 
 
 
 
 
 
 
 
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Versão 1.0 – 2017 
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Sumário 
 
ERGONOMIA – CONCEITOS ............................................................................. 4 
A ERGONOMIA DAS ATIVIDADES DE TELEATENDIMENTO: ............................... 5 
Considerações iniciais:..................................................................................... 5 
O que observar em seu posto de trabalho: ....................................................... 5 
O que observar em seus equipamentos: ........................................................... 7 
A postura de trabalho: .................................................................................... 8 
As condições ambientais de trabalho: ............................................................. 11 
A organização do trabalho: ............................................................................ 11 
As condições sanitárias e de conforto: ............................................................ 12 
REFERÊNCIAS ............................................................................................... 13 
 
 
 
 
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ERGONOMIA – CONCEITOS 
Ergonomia, segundo Ergonomics Research Society (1949), é o estudo do 
relacionamento entre o homem e seu trabalho, equipamento e ambiente, e a 
aplicação de conhecimentos de anatomia, fisiologia e psicologia na solução de problemas 
surgidos desse relacionamento. 
De acordo com a Organização Internacional do Trabalho (OIT), ergonomia são 
os recursos e técnicas de engenharia utilizados para alcançar o ajustamento mútuo entre 
homem e seu trabalho, resultando em eficiência humana e bem-estar no trabalho. 
 Os Riscos Ergonômicos são fatores que podem afetar a integridade física e 
mental do trabalhador, proporcionando desconforto e doença. São eles as posturas, 
levantamento e transporte de pesos, jornada prolongada de trabalho, monotonia e 
repetitividade. 
A ergonomia visa a eliminação ou a neutralização dos riscos de lesões à saúde 
e à integridade física em prol do bem-estar no sistema de trabalho agindo nas condições de 
trabalho (mobiliário e equipamentos dos postos de trabalho, condições ambientais, 
organização do trabalho e movimentação, posturas, espaços, alcances físicos e visuais). 
A Norma Regulamentadora N° 17 (NR-17) estabelece parâmetros que permitam 
a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos 
trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança e desempenho 
eficiente. As condições de trabalho incluem levantamento, transporte e descarga de 
materiais, ao mobiliário, aos equipamentos e às condições ambientais do posto de trabalho 
e à própria organização do trabalho. 
Objetiva-se a transformação dos locais de trabalho de modo a proporcionar o 
máximo de conforto, segurança e desempenho eficiente, ou seja, adequar/adaptar as 
condições de trabalho ao homem, de modo que o trabalhador possa permanecer no 
processo produtivo durante todo tempo da sua vida laboral, sem que se aposente 
precocemente por invalidez. 
 
 
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A qualidade de vida no trabalho pode ser alcançada por meio das intervenções 
ergonômicas, pois um trabalho adequado e adaptado ao homem é aquele em que o 
trabalhador pode desempenhar suas tarefas com conforto, o trabalho ser fonte de 
crescimento pessoal e satisfação para o trabalhador. 
A ERGONOMIA DAS ATIVIDADES DE TELEATENDIMENTO: 
Considerações iniciais: 
De acordo com a NR-17, em seu Anexo II, entende-se como call center o 
ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com 
utilização simultânea de terminais de computador. 
O trabalho de teleatendimento/telemarketing, por sua vez, é aquele cuja 
comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio 
da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de 
audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento 
de dados. 
 
O que observar em seu posto de trabalho: 
Em seu posto de trabalho, observe se o monitor de vídeo e o teclado estão 
apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes. Caso haja apenas 
uma única superfície para apoio de teclado e monitor, é imprescindível que haja mecanismo 
de regulagem vertical independente para o monitor de, no mínimo, 26 (vinte e seis) 
centímetros do plano vertical. 
Você pode ocupar um posto de trabalho com ou sem material de consulta por 
sobre sua bancada. Isso vai depender do processo de trabalho adotado por sua empresa. É 
importante, porém, saber que as dimensões da bancada variam em função da presença de 
material sobre ela. Por exemplo: se você não precisar trabalhar com material de consulta, 
sua bancada deverá ter, no mínimo, profundidade de 75 (setenta e cinco) centímetros 
medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 (noventa) centímetros que 
proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros 
de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros em posição de trabalho. Mas caso 
 
 
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você tenha obrigatoriamente que fazer uso de material de consulta, a sua bancada deverá 
ter, no mínimo, profundidade de 90 (noventa) centímetros a partir de sua borda frontal e 
largura de 100 (cem) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no 
máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos 
ombros em posição de trabalho, para livre utilização e acesso de documentos. 
Verifique se o plano de trabalho de sua bancada possui bordas arredondadas, 
pois esse detalhe lhe trará mais conforto ao apoiar seus braços por sobre a mesa de 
trabalho. 
Ao sentar-se, procure tomar as seguintes medidas: 
a. Regule sua superfície de trabalho em altura, de modo que 
você permaneça com as planta dos pés apoiadas no piso. 
b. Apoie o dispositivo de apontamento na tela (mouse) na 
mesma superfície do teclado, colocando-o em área de fácil alcance e 
com espaço suficiente para sua livre utilização. 
c. Verifique se sua cadeira dispõe de assento com borda frontal 
arredondada e superfície estofada e revestida de material que permita 
a perspiração do corpo, bem como se dispõe de 05 (cinco) patas sobre 
rodízios em perfeitas condições de uso que não comprometam a 
estabilidade do assento. 
d. Regule a altura do assento de sua cadeira, de modo a manter 
seus pés apoiados no piso. E se mesmo após a regulagem do assento 
isso não for possível, peça à sua chefia uma plataforma de apoio para 
os pés que se adapte ao comprimento das suas pernas, permitindo o 
apoio das plantas dos pés. Esse tipo de plataforma deverá ter inclinação 
ajustável e superfície revestida de material antiderrapante. 
e. Regule também a altura e inclinação do encosto de sua 
cadeira, de modo que sua coluna lombar possa permanecer apoiada 
nele confortavelmente. Depois, ajuste os apoios de braços da cadeira 
de acordo com sua estatura, de modo que seus antebraços possam ficar 
naturalmente apoiados neles. 
 
 
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Na foto abaixo, apresentamos um modelo padrão ergonômico de cadeira, adequado 
às atividades de teleatendimento. 
 
Foto nº 01 – Visualização de um modelo padrão 
ergonômico de cadeira, adequado às atividades de 
teleatendimento. 
 
O que observar em seus equipamentos: 
Você deverá utilizar apenas conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets) 
individuais, que lhe permitam a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de 
trabalho. Por outro lado, caso sua empresa disponibilize um head-set para cada posto de 
atendimento, saiba que ainda assim as partes que permitam qualquer espécie de contágio 
ou risco à saúde devem ser uso individual. 
A intensidade sonora do aparelho também deve ser ajustada e, ao perceber 
algum defeito ou desgaste que o tornem impróprios para o uso, solicite a sua imediata 
substituição. 
Posicione o monitor de vídeo a sua frente de modo que proporcione corretos 
ângulos de visão. Caso entenda necessário, regule sua altura de modo que permita o correto 
ajuste da tela à iluminação do ambiente, protegendo sua visão contra reflexos indesejáveis. 
 
 
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A postura de trabalho: 
A postura de trabalho mantida por tempo prolongado (sobrecarga estática) pode 
levar a uma contínua tensão dos músculos mais solicitados e gerar distúrbios metabólicos e 
circulatórios, pois a força produzida por tempo prolongado pode gerar compressão de vasos 
sanguíneos que reduz o suprimento de oxigênio e nutrientes, bem como acúmulo de 
resíduos metabólicos provocando dor, desconforto e fadiga muscular. Portanto, posturas 
rígidas e fixas devem ser evitadas. A postura de trabalho mais adequada é aquela que o 
trabalhador escolhe livremente e que pode ser variada ao longo do tempo. 
A postura sentada permite melhor controle dos movimentos pelo esforço de 
equilíbrio reduzido e é a melhor postura para trabalhos que exijam precisão. Problemas 
lombares decorrentes da compressão dos discos intervertebrais estão associados à 
manutenção da postura estática (figura 02, abaixo). 
 
 
 
 
Figura 02 – Postura adequada de trabalho. 
 
 
A imobilidade postural é um fator desfavorável a nutrição do disco intervertebral, 
que é dependente do movimento e da variação da postura. A incidência de dores lombares 
 
 
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é menor quando a posição sentada é alternada com a em pé, e quando se movimentam os 
demais segmentos corporais como em pequenos deslocamentos, garantindo que os 
músculos e demais segmentos recebam seus nutrientes e não fiquem fatigados. 
No entanto, devemos evitar posturas que possam contribuir para surgimento de 
doenças relacionadas à postura sentada, como apoiar o telefone entre a orelha e o ombro 
deixando as mãos livres para realizar outra atividade, sentar com final da coluna e não 
utilizar o encosto do assento. 
A postura sentada por si só altera a conformação da coluna lombar, reduzindo a 
curva lombar pela mudança da posição das vértebras, aumentando a pressão no núcleo do 
disco intervertebral em 35%, essa compressão se mantém de forma contínua durante todo 
período que permanece sentado, e quanto menor o ângulo entre as coxas e o tronco (quanto 
mais inclinado para frente) maior será a pressão exercida no núcleo do disco, ocorre então 
um enfraquecimento das paredes dos discos facilitando o aparecimento de rachaduras 
(hérnias discais). 
Quando estiver digitando, ajuste o assento de forma que o tronco e as coxas 
formem um ângulo de aproximadamente 100-110 graus, para isso basta que ao se manter 
sentado utilize o encosto da cadeira. 
Na posição sentada os movimentos das pernas diminuem e ocorre pressão 
contínua das nádegas e coxas contra a cadeira, reduzindo em até ¾ a circulação sanguínea 
local, retorno de sangue e temperatura da perna, que pode gerar sensação de 
formigamento, dormência, dor e inchaço. Os assentos utilizados devem possuir condições 
mínimas de conforto como altura ajustável, pouca ou nenhuma conformação na base do 
assento, borda frontal arredondada e encosto com forma levemente adaptada ao corpo para 
proteção da lombar. 
O ajuste da altura do assento deve ser realizado em relação à mesa, para manter 
os cotovelos em 90° (braços paralelos à mesa), mantendo os ombros relaxados. O ângulo 
do joelho deve ser sempre maior que 90°, nunca menor, ou seja, nunca cruzar as pernas 
na cadeira, apoiar os pés nas rodinhas das cadeiras, ou sentar-se por cima da perna, caso 
seus pés não encostem no chão ou mesmo que após ajustado a angulação do joelho 
permaneça inferior a 90° solicite ao responsável um apoio para os pés. 
 
 
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A NR-17, em seu item 17.3.5, estabelece que “para as atividades me que os 
trabalhos devam ser realizados sentados, a partir da análise ergonômica do trabalho, poderá 
ser exigido o suporte para os pés para que se adapte ao comprimento da perna do 
trabalhador”. Então, na postura sentada utilize sempre o encosto da cadeira, mantenha um 
bom ângulo entre as coxas e o tronco, apoie periodicamente os braços na mesa ou no apoio 
da cadeira, facilitar os movimentos livres do corpo, evitar girar e manter o tronco inclinado 
para os lados, movimentar as pernas e ajustar o assento da cadeira. 
A lombalgia ocupacional – dor nas costas é causada por posturas inadequadas 
durante a atividade, devido ao esforço muscular aumentado e compressão dos discos 
intervertebrais, gerada por sobrecarga mecânica e movimentos repetitivos, leva ao risco 
aumentado para surgimento de hérnias de disco, artrose e osteófilos –bicos de papagaio. 
A posição da coluna cervical também requer atenção e cuidado, para manter o 
pescoço voltado para frente ou para baixo é realizado trabalho estático dos músculos, 
exigindo 50% a mais de força dessas estruturas, pode causar forte dor muscular, processo 
inflamatório e hérnias de disco na cervical. 
O ideal é que o pescoço se dobre para frente no máximo 20 ou 30 graus, e em 
trabalhos prolongados que fique em torno de 15 graus. Portanto, durante as atividades evite 
inclinar o pescoço para frente, utilizando sempre suporte de documentos colocando no 
mesmo nível do monitor, de modo que movimente apenas o olhar para fazer a leitura e 
análise desse material, faça cursos de digitação para aprimorar a prática sem precisar olhar 
para o teclado a fim de reconhecer a posição das teclas. 
O mouse deve estar na mesma superfície do teclado e do telefone, manter o 
punho em posição neutra, evitar movimentos/desvios laterais do punho, evitar uso da força 
principalmente se houver movimentos repetitivos. 
Em resumo, a postura de trabalho mais adequada é aquela que o trabalhador 
escolhe livremente e que pode ser variada ao longo do tempo, quando estiver sentado 
mantenha a cabeça levantada, olhar para frente, monitor na altura dos olhos, material de 
apoio posicionado no mesmo nível do monitor, mãos alinhadas com antebraço, ombros 
relaxados, costas apoiadas no assento da cadeira, pés firmes apoiados no chão ou no 
suporte para os pés. 
 
 
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As condições ambientais de trabalho: 
As condições ambientais de trabalho devem ser adequadas às características 
psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza de trabalho a ser executado. Assim em 
locais de trabalho que exijam solicitação intelectual e atenção constante, como aqueles 
inerentes às atividades de teleatendimento, os níveis de ruído devem seguir o estabelecido 
pela NBR 10152, e considerado aceitável para efeito de conforto será de até 65dB. Quando 
o ruído do ambiente ultrapassar o limite permitido, deve-se adotar medidas técnicas como 
substituição de equipamentos ruidosos, instalação de divisórias acústicas, tratamento 
acústico em paredes, janelas, tetos episos, bem como reorganizar o trabalho. 
Para seu conforto, o índice de temperatura efetiva do ambiente dever ficar entre 
20 e 23°C, e velocidade do ar não superior a 0,75m/s e a umidade relativa do ar não inferiror 
a 40%. A climatização dos locais de trabalho frequentemente é obtida pelo sistema de ar 
condicionado, de modo a garantir o conforto térmico. 
Em todos os locais de trabalho, deve haver iluminação adequada, natural ou 
artificial, apropriada à atividade, uniformemente distribuída e difusa, projetada e instalada 
de modo a evitar ofuscamento, reflexos incômodos, sombras e contrastes excessivos. 
Dessa forma, ao perceber algum desconforto proveniente de fatores relacionados 
às condições de trabalho, é importantíssimo que sua percepção seja levada ao 
conhecimento de sua chefia, para que as medidas de controle aplicadas ao ambiente sejam 
adotadas. 
A organização do trabalho: 
A organização do trabalho deve levar em consideração as normas de produção, 
o modo operatório, a exigência de tempo, a determinação do conteúdo de tempo e das 
tarefas e o ritmo de trabalho. É importante avaliar a carga de trabalho em função da 
organização do trabalho, permitindo que o próprio trabalhador organize a cadência de 
produção diante de uma meta pré-estabelecida, adequando-a ao seu próprio ritmo biológico 
e permite contornar incidentes sem diminuir a produção. As normas de produção não podem 
 
 
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afetar a segurança e a qualidade da produção, ou seja, não se deve priorizar a produção 
em detrimento da segurança. 
Devemos fixar objetivos deixando margens de liberdade para que o trabalhador 
possa gerenciar seu tempo, evitando esgotamento físico e estresse emocional. 
Saiba que, aos trabalhadores em teleatendimento é assegurado, nos casos 
previamente autorizados, pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente 
com o domingo a cada mês, independentemente de metas, faltas e/ou produtividade. 
Procure informar-se com a antecedência necessária, sobre as escalas de fins de 
semana e de feriados, caso haja em sua empresa essa possibilidade de trabalho. Isso 
facilitará seu planejamento familiar e melhor organização de seu trabalho. 
Excepcionalmente, caso haja prorrogação de seu horário normal de trabalho, 
você terá direito obrigatoriamente a um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do 
início do período extraordinário do trabalho. 
 
As condições sanitárias e de conforto: 
Você deverá ter à sua disposição um local adequado para o consumo de lanches, 
bem como armário individual dotado de chave para a guarda de seus pertences durante a 
jornada de trabalho. A disponibilidade à água potável será irrestrita; assim, procure manter-
se bem hidratado, o que contribuirá para preservar a saúde das cordas vocais. 
À sua disposição, deverá também haver ambiente adequado para descanso e 
recuperação durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em 
proporção adequada ao número de operadores usuários, onde estejam disponíveis assentos, 
facilidades de água potável, instalações sanitárias e lixeiras com tampa. 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
ABERGO. Associação Brasileira de Ergonomia. 
http://www.abergo.org.br/internas.php?pg=o_que_e_ergonomia 
BRASIL. Convenções da Organização Internacional do Trabalho. Brasília, 
2002. 
______. Ministério do Trabalho e Emprego. Manual de aplicação da Norma 
Regulamentadora nº 17. – 2 ed. – Secretaria de Inspeção do Trabalho, Brasília, 2002. 
http://www.simucad.dep.ufscar.br/simucad/dn_manualnr17.pdf 
______. Ministério do Trabalho e Emprego. NR 17 – Ergonomia. Portaria nº 
3.751, de 23 de novembro de 1990. 
http://trabalho.gov.br/images/Documentos/SST/NR/NR17.pdf