HABILIDADES DA ESCUTA NA CONSULTA MÉDICA

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Anna Cecília Abreu 
Medicina Unit UCI-Aula 02 
 
ATITUDE BÁSICA DO MÉDICO NA CONSULTA 
-Fatores no comportamento do médico que deixa o 
paciente a vontade 
-comportamento agradável 
-explicações claras 
-conselhos detalhados para resolver as 
queixas 
-elucidação do problema (deve ter uma ideia 
do problema: quais são, como são, quando se 
manifestam, o quão sérios são e o que o 
paciente sente e pensa sobre eles) 
-obtenção de novas visões do problema 
-solução do problema/conselho 
 
-Fatores no comportamento do médico que podem 
perturbar o paciente 
-falta de tempo do médico 
-compreensão equivocada da queixa 
-falta de interesse ao ouvir ao paciente 
 
 CONSIDERAÇÃO INCONDICIONALMENTE 
POSITIVA 
-o médico deve ouvir os pacientes sem 
preconceito 
-o médico tem que aceitar o paciente como 
eles são (aceitar o fato que os paciente 
expressam comportamentos, opiniões e 
sentimentos com os quais o médico pode não 
concordar, porém tem que respeitar). 
Entretanto, o médico não deve tolerar tudo o 
que os pacientes fazem, mas sim aceitar suas 
qualidades individuais e especiais sem julgá-
los ou condená-los. 
 Empatia 
-experimentar o ponto de vista dos pacientes 
como se fosse o seu 
-é se colocar no lugar do outro 
-o médico tem que fazer com que os 
pacientes percebam sua empatia 
-a expressão não precisa ser 
puramente verbal, pois formas não 
verbais de comunicação como: gestos, 
atitudes ou expressões faciais podem 
ajudar bastante a mostrar que o 
médico está entendendo a situação 
que o paciente está passando e seus 
problemas também. 
OBS: para o médico mostrar a atitude básica de 
empatia, ele precisa de uma série de habilidades 
básicas e concretas de escuta. 
HABILIDADES BÁSICAS DE ESCUTA NA CONSULTA 
 HABILIDADES “NÃO” SELETIVAS DE ESCUTA 
-capacidade de ouvir e se mostrar interessado 
1)Comportamento no atendimento 
-o médico deve mostrar o desejo de prestar atenção e 
mostrar interessado ao que o paciente tem a falar 
-o médico não precisa interromper o paciente para 
contar as próprias experiências e opiniões 
-as declarações “espontâneas” dos pacientes podem 
ter tanto um efeito positivo, quanto um efeito 
negativo no curso da conversa, pois pode fazer com 
que o médico cometa erro, como se prender em 
detalhes irrelevantes 
-conteúdo: informação real que é comunicada 
-aspecto relacional da comunicação: se refere como é 
expressa a relação entre as partes que se comunicam 
(médico e paciente)  Sinais não verbais e entonação 
(forma de falar – autoritário ou carinhoso) 
-a partir da entonação e da expressão facial pode-se 
entender a relação entre médico e paciente 
-é importante entender que os pacientes apresentam 
não apenas problemas “técnicos”, como também 
psicológicos 
 -problemas técnicos 
-o médico deve dar conselhos simples 
e técnicos para resolver ou reduzir o 
problema físico 
 -problemas psicológicos 
-o médico irá precisar de um pouco 
mais de tempo para descobrir que 
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sentimentos e elementos da história 
desse paciente estão relacionados 
com as queixas. 
2)Comportamento não-verbal 
 Expressão facial 
-ter uma boa expressão facial é importante 
pois é uma forma de mostrar interesse, 
gentileza, simpatia no que o outro está 
dizendo. 
- é importante o médico dosar o excesso da 
expressão facial 
exemplo: o excesso de sorriso pode 
dar aos pacientes a impressão de que 
o médico não está levando a sério o 
que o paciente está falando, como 
também pode transmitir uma certa 
insegurança para o paciente. 
exemplo: o franzir de teste pode ser 
tomado como um sinal de alerta para 
o paciente 
 Contato Visual 
-o contato visual é importante pois tem a 
impressão de que o médico está realmente 
prestando atenção nas queixas do paciente 
-é importante saber também que esse 
contato visual não deve ser exagerado, pois o 
olhar muito firme deixa os pacientes ansiosos 
e preocupados. Como também, é importante 
entender que evitar o contato visual pode dar 
a impressão no paciente de que o médico não 
está prestando atenção em suas queixas. 
 Postura Corporal 
-uma postura descontraída e interessada do 
médico possibilita mais confiança e gera um 
efeito de relaxamento no paciente. 
-caso o paciente esteja muito atribulado, o 
médico deve tentar passar uma impressão de 
calma aos pacientes. 
 Gestos Encorajadores 
-balançar a cabeça afirmativamente 
-fazer gestos de apoio com as mãos 
-evitar gestos de nervosismo 
-todos esse fatores encoraja o paciente a 
continuarem falando suas queixas. 
3)Acompanhamento verbal 
-o acompanhamento verbal faz com que os pacientes 
sejam incentivados a falar sobre suas queixas. 
-é importante acompanhar verbalmente o que os 
pacientes dizem, pois dá ao médico a oportunidade de 
explorar e elaborar sua linha de pensamento. 
-para acompanhar o paciente o médico deve deixar de 
lado por um instante os próprios pensamentos e focar 
na situação dos pacientes. 
-incentivos mínimos: são respostas verbais breves 
destinadas a incentivas os pacientes a falarem e 
mostrar que eles estão sendo ouvidos. Ex: “hum”, 
“sim”, “há!”, “prossiga”. Essas interjeições que 
parecem insignificantes, são na prática de grande 
auxilio para incentivar os pacientes a continuarem 
falando. 
4)Silêncios 
-pode ser um sinal de incentivo, uma vez que dá aos 
pacientes 
 HABILIDADES SELETIVAS DE ESCUTA 
1)Fazer perguntas 
PERGUNTAS ABERTAS: 
-dão aos pacientes uma liberdade na formulação de 
suas respostas, em que eles podem expressar com as 
próprias palavras o que se passar em suas cabeças. 
Exs: 
-“Como?” 
- ‘O quê?” 
- “Você pode falar um pouco mais sobre?” 
-“Como vai o problema no ...?” 
 
-“Você pode me falar sobre ...?” 
-no início da entrevista o médico pode usar: 
 -“O que posso fazer por você?” 
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-“Como vão as coisas desde a última 
consulta?” 
-durante a entrevista quando o médico não entende 
bem o paciente ou quer saber mais sobre certo 
assunto, o médico pode usar: 
-“O que você quer dizer com isso?” 
-“Você pode me conta um pouco mais sobre 
...?” 
-é preciso prestar atenção no tom de pergunta que 
envolva o “Por que”, pois pode soar como uma 
repreensão Ex: 
-Porque você não tomou o remédio?” (essa 
forma de perguntar tem um tom de 
repreensão) 
-“Você faz ideia do porque é tão difícil o 
senhor(a) tomar o remédio?” (essa forma de 
perguntar e muito mais convidativa e 
amigável e tem mais chances de ser 
respondida.) 
PERGUNTAS FECHADAS: 
-esse tipo de pergunta, a resposta é amplamente 
determinada. Geralmente, a pessoa que dá a resposta 
pode simplesmente confirmar ou negar. 
 -“Você está bem?” 
 -“Você sente isso há muito tempo?” 
 -“Você é casada?” 
 -“Você gosta da terapia?” 
QUANDO USAR PERGUNTAS ABERTAS E FECHADAS? 
-Perguntas abertas: usa-se quando o médico quer dar 
espaço ao paciente e ouvir o que ele tem a dizer e isso 
geralmente acontece no inicio da apresentação dos 
problemas. 
-Perguntas fechadas: usa-se quando o médico quer 
saber especificidades ou verificar alguns aspectos do 
possível diagnóstico, é algo mais pontual e específico. 
 
2)Parafrasear o conteúdo 
-é quando o médico reproduz brevemente com suas 
próprias palavras o que o paciente te falou, isto é, 
fornece uma “tradução” da essência do que o 
paciente disse. 
-médico mostra que procura entender o que o 
paciente diz. 
-se refere ao conteúdo da informação contida nas 
respostas do paciente. 
-é importante porque o paciente percebe que está 
sendo ouvido e o médico descobre se entendeu o 
paciente corretamente, pois acontecer do paciente 
corrigir algum ponto. Inclusive, é necessário dar essa 
chance de correção, visto que uma pessoa com 
problemas está frequentemente vulnerável, insegura 
e pode acabar dizendo coisas erradas. 
3)Exprimir sentimentos 
-significa literalmentereproduzir ou espelhar o 
sentimento. 
-o médico demonstra que tenta entender como o 
paciente se sente. 
-essa habilidade está relacionada com empatia, pois a 
função é o médico mostrar aos pacientes que os seus 
sentimentos são compreendidos, aceitos e merecem 
ser considerados. 
-dá segurança e coragem aos pacientes para expressar 
com maior facilidade os sentimentos 
-a capacidade do médico de refletir sentimentos com 
eficácia depende de sua habilidade de reconhecer o 
comportamento do paciente. Ex: palavras emotivas, 
elementos não verbais: fala acelerada, altura da voz, a 
entonação, tensão muscular, postura, baixando os 
olhos... 
4)Concretizar 
-é ajudar o paciente a ser o mais preciso possível ao 
contar seus problemas. 
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-ouvindo e incentivando o médico pode estimular o 
paciente dar uma descrição detalhada do seu 
problema. 
-o propósito dessa habilidade é permitir que o médico 
alcance maior precisão e detalhamento do problema 
contado pelo paciente. 
5)Resumir ou Sumariar 
-é dar estrutura ao que os pacientes disseram 
enfatizando os principais pontos da história. 
-sumário do conteúdo: ênfase no problema 
-sumário dos sentimentos: ênfase nas emoções 
Ex: Então, ontem você caiu em um jogo de futebol e a 
noite passada a dor na sua perna ficou mais forte. 
Agora você está preocupado com a possibilidade de 
ter quebrado alguma coisa. 
-funções parecidas com as paráfrases e reflexões: 
-o médico pode ver se entendeu 
corretamente o paciente. 
-o paciente nota que ele é entendido 
-incentivar o paciente a fornecer informações 
relevantes ou correções 
-trazer ordem às tentativas dos pacientes de 
contar sua história 
-momento em que o resumo pode ser encaixado: 
-quando o médico sente a necessidade, depois de um 
fluxo longo e confuso de palavras do paciente, de 
fabricar certa ordem para ele mesmo e para os 
pacientes. 
-quando os pacientes aparentemente disseram tudo o 
que acreditam ser importante