Apresentação de Apoio - Curso_ITIL4_Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços

Prévia do material em texto

ITIL 4 Foundation
ITIL 4 Foundation 
Por que fazer esse curso?
A certificação ITIL abre caminho para os melhores 
papéis nas organizações. Atualmente é um pré-
requisito para todas as carreiras em TI e áreas 
correlatas, para atuar em qualquer nicho de mercado 
profissional, pois prepara o profissional para participar 
de equipes multidisciplinares e para a auto gestão. 
ITIL Foundation 4: Porque o ITIL Foundation? 
Por que o ITIL 4?
Apresenta uma nova abordagem em modelo 
operacional, para que as organizações possam lidar 
com desafios modernos, como transformação digital, 
implementação de serviços com maior velocidade, 
uso de tecnologias emergentes e integradas para 
resolver problemas e demandas em colaboração com 
os consumidores e provedores de serviços.
ITIL Foundation 4: Porque o ITIL Foundation? 
Por que o ITIL 4 Foundation?
O nível Foundation foi projetado como uma 
introdução ao ITIL® 4, permitindo a base de uma visão 
analítica do gerenciamento de serviços moderno e 
colaborativo.
ITIL Foundation 4: Porque o ITIL 4 Foundation? 
Objetivos Gerais
Conhecer de maneira estruturada dentro de uma visão de 
cadeia de valor de serviços e produtos de TI integrada, 
papeis e responsabilidades no processo de geração de 
valor dos produtos e serviços.
ITIL Foundation 4: Objetivos Gerais
Objetivos Gerais
Entender como aplicar colaboração e co-
criação de valor são as palavras chaves para o 
Gerenciamento de Serviços na ITIL 4.
ITIL Foundation 4: Objetivos Gerais
Objetivos Gerais
Estabelecer e criar relações de serviços de TI para 
alinhar atividades, às necessidades e requisitos da 
organização, clientes e parceiros.
ITIL Foundation 4: Objetivos Gerais
ITIL® - Evolução
ITIL Foundation 4: Evolução
anos 80 • Criação 
Anos 90 • Reconhecimento
2000 • ITIL V2
2007
• ITIL V3 
Release 2007
2011 • ITIL V3 Release 2011
2019 • ITIL 4
DÚVIDAS COMUNS - TRANSIÇÃO 
ITIL v3 PARA ITIL 4
• Existe curso ou prova de transição 
no nível Foundation? 
ITIL Foundation 4: Transição v3 para 4
• Tenho cursos intermediários ou sou 
ITIL Expert na v3. 
• Existe transição neste nível para ITIL 4 ? 
ITIL Foundation 4: Transição v3 para 4
DÚVIDAS COMUNS - TRANSIÇÃO 
ITIL v3 PARA ITIL 4
• Sou ITIL Master na v3.
Haverá transição para mim?
ITIL Foundation 4: Transição v3 para 4
DÚVIDAS COMUNS - TRANSIÇÃO 
ITIL v3 PARA ITIL 4
• Não tenho nenhuma certificação ITIL. 
O que devo fazer?
ITIL Foundation 4: Transição v3 para 4
DÚVIDAS COMUNS - TRANSIÇÃO 
ITIL v3 PARA ITIL 4
CURSOS ITIL 4 FOUNDATION
ITIL Foundation 4: Os 4 Cursos
• Curso 1: Conceitos-chave para Gerenciamento de Serviços
• Curso 2: O Sistema de Valor de Serviço e Princípios Orientadores
• Curso 3: Cadeia de Valor de Serviço e As Quatro Dimensões 
do Gerenciamento de Serviços 
• Curso 4: Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4 
ITIL 4 Foundation
Curso 1 – Conceitos chave para 
Gerenciamento de Serviços
Aula 1: Introdução ao ITIL
Aula 2: Termos e conceitos chaves de 
gerenciamento de serviços
Aula 3: Princípios fundamentais dos 
relacionamentos de serviço
ITIL Foundation 4: Curso 1 – Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços
Aula 1: Introdução
• Público Alvo e O que é ITIL
• História do ITIL
• Qualificações da ITIL 4
• Gerenciamento de Serviços e Natureza do valor
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
Aula 1: Introdução
Público alvo e O que é ITIL?
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
Público alvo
Este treinamento é recomendado para quem já atua ou deseja atuar na área de TI e em
áreas correlatas, como:
• Usuários e Clientes
• Profissionais Especialistas e Generalistas
• Gerentes, Coordenadoras(res) e Supervisores(as)
• Executivos de TI e de áreas de Negócio
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
Objetivos do curso
3. Compreender como os princípios orientadores da ITIL
podem ajudar uma organização a adotar e adaptar o
gerenciamento de serviços
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
1. Entender os principais conceitos de gerenciamento de serviços
2. Compreender o propósito e os componentes do sistema de valor de serviço da ITIL
Objetivos do curso
4. Compreender as quatro dimensões do gerenciamento de serviços
5. Compreender as atividades da cadeia de valor de serviço
e como elas se interconectam
6. Conhecer o propósito e os termos-chave de
18 práticas ITIL
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
O que é ITIL?
• A ITIL (Information Technology Infraestructure Library) significa
Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
• Foi desenvolvida nos anos 80 pela Agência Central de
Computação e Telecomunicações Britânica (CCTA) , atual
Office of Government Commerce (OGC) e registrada pela
AXELOS (Join Venture entre a OGC e Capita).
O que é ITIL?
• Reúne as melhores práticas de mercado para o gerenciamento de serviços.
• É um Framework Público, por isso não é prescritivo em suas orientações.
• A ITIL é um modelo neutro em relação ao Fornecedor.
• Deu Origem a ISO/IEC 20.000.
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
Aula 1: Introdução
História da ITIL
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
História da ITIL 
Desenvolvido no 
final dos anos 80 
pela CCTA/OGC 
contendo 30 
volumes
Reconhecimento 
como um padrão 
mundial para o 
Gerenciamento de 
Serviços
Atuação da versão 
com a ITIL® V2, 
abordagem de 
Suporte e Entrega
Lançamento da 
ITIL® V3, 
abordagem em 
Ciclos de Vida do 
Serviços
Abordagem por 
Edição e Criação da 
Axelos e Registro 
da Marca ITIL®
80’s 90’s 2000 2007 2011-2015
ITIL® V1
Melhores 
Práticas
ITIL® V2
ITIL® V3
ITIL® V3
Edição
2011
Lançamento da ITIL® 
4, orientações ágeis e 
co-criação de valor
2019
ITIL® 
4
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
Aula 1: Introdução
Qualificações da ITIL 4 
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
• Trilhas de Certificações
• Descrição da Prova 
Qualificação ITIL 4
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
Trilhas de Certificações
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
Trilhas de Certificações • Certificação ITIL 4 Foundation: 
Base para as outras certificações ITIL e 
Abre possibilidades de atuação
na carreira do ITIL.
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
Trilhas de Certificações
 MP (Managing Professional) : Tem enfoque em ser 
um especialista em ITIL apto a implantar processos.
• Pré Requisitos: Certificar-se nos módulos:
• ITIL 4 Foundation
• Especialista em ITIL: 
Create, Deliver and Support
Drive Stakeholder Value
High Velocity IT
• Líder ITIL: 
Direct, Plan and Improve
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
Trilhas de Certificações • SL (Strategic Leader) : Tem enfoque em ser um 
profissional líder e assim promover e disseminar 
uma cultura orientada a serviço. 
• Pré Requisitos: Certificar-se nos módulos:
• ITIL 4 Foundation
• Estrategista ITIL: 
Direct, Plan and Improve
• Líder ITIL: 
Digital and IT Strategy
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
Trilhas de Certificações • Nível ITIL Master : Designação avançada nos 
conceitos ITIL, devem ter as trilhas ITIL Managing
Professional (ITIL MP) e ITIL Strategic Leader (ITIL SL) 
completas, além da aplicação prática comprovada.
* Mais detalhes sobre como se 
tornar um ITIL Master serão 
liberados posteriormente.
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
• Pré-Requisitos: Nenhum
• Como é: Este é um exame de "livro fechado“, semconsulta
• Idioma: Português, Inglês, Francês, Alemão, Chinês e Espanhol;
• Prova: Formada por 40 questões, 
necessário obter no mínimo 26 acertos (65% do total)
• Tempo : 60 minutos;
• Onde Fazer: Pelo site da PeopleCert ou alguma parceira 
credenciada no Brasil, em formato Online ou Presencial, com 
resultado imediato.
Descrição da Prova – ITIL 4 Foundation
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
Aula 1: Introdução
Gerenciamento de serviços e natureza do valor 
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
• Definição de gerenciamento de serviços 
• Natureza do Valor
Gerenciamento de serviços e natureza do 
valor 
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
Definição de gerenciamento de serviços 
Um conjunto de recursos organizacionais especializados para
criar valor para clientes na forma de serviços.
Desenvolver as capacidades organizacionais especializadas,
mencionadas na definição acima requer uma compreensão das
necessidades da organização.
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
Etapas de Gerenciamento de Serviço
A natureza do 
valor
Escopo das partes 
interessadas 
envolvidas
Ativação de valor 
por meio de 
serviços
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 1
Aula 2: Conceitos e terminologias 
de gerenciamento de serviços
Definição de serviços e produtos
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
• Um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados
que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que 
gerenciar custos e riscos específicos.
Definição de Serviço
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
• O valor é determinado pelo 
consumidor e não pelo o prestador, 
pois o papel para definir o valor é o 
consumidor.
Normalmente não são reconhecidos como serviços internos, pois são atividades:
• Suporte
• Central de Serviços
• Segurança 
Normalmente são serviços, pois são meios de facilitar os consumidores 
A alcançarem seus objetivos:
• Email
• Internet
• Telefonia
• Sistemas Integrados
Serviços – Exemplos mais comuns
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Definição de Produto
• Uma configuração dos recursos e componentes de uma 
organização, projetados para oferecer valor para um 
consumidor.
• São normalmente utilizados para arquitetura, 
desenho, desenvolvimento, implementação, 
entrega, suporte e melhoria de serviços.
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Produtos – Exemplos mais comuns
com seus componentes e recursos
• Software – Aplicações, Bancos de Dados, Sistemas Operacionais, Domínios, 
Automação
• Hardware – Servidores, Monitores, Microcomputadores, Tablets, 
Notebooks, Smartphones
• Infraestrutura – Switches, Racks, Cabeamentos, Firewalls, Energia elétrica, 
Ar Condicionado
• Link – Fibra Óptica, Rádio, Satélite
• Pessoas – Consumidores, Equipes de TI, Parceiros, Fornecedores
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Aula 2: Conceitos e terminologias 
de gerenciamento de serviços
Provedores de serviços, consumidores, partes 
interessadas e organização 
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
• Provedores de Serviço
• Consumidores de serviço
• Outras partes interessadas
• Organização
Provedores de serviços, Consumidores, 
Partes Interessadas e Organização 
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Provedores de Serviço
• Ao provisionar serviços, uma organização assume o 
papel do provedor de serviços. O provedor pode ser 
externo à organização do consumidor ou ambos 
podem fazer parte da mesma organização. 
• Tradicionalmente os Departamentos de TI é visto 
como provedor de serviços para a Organização.
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Consumidores de serviço
Definição: Consumidor de serviço é uma função genérica que é 
usada para simplificar a definição e a descrição da estrutura de 
relacionamentos de serviço. Essas funções podem ser separadas 
ou combinadas:
• Patrocinador
• Cliente
• Usuário
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Consumidores de serviço
Patrocinador: Uma pessoa que autoriza o 
orçamento, esforços e urgência do consumo de 
serviço.
Exemplos: Superintendente, Diretor (a), quaisquer 
decisor(a) de TI.
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Consumidores de serviço
Cliente: Uma pessoa que define os requisitos para um 
serviço e assume a responsabilidade pelos resultados 
do consumo do serviço.
Exemplo: Gestor(a), Gerente, 
Supervisor(a) e Coordenador(a).
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Consumidores de serviço
Usuário: Uma pessoa que usa serviços.
Exemplo: Executores de atividades e funções automatizadas, que se 
refletem nos serviços e produtos.
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Outras partes interessadas
• Além das funções de consumidor e provedor, 
geralmente há muitas outras partes 
interessadas que são importantes para a 
criação de valor.
• Pessoas, Organizações ou Instituições que 
impactam e são impactadas, direta ou 
indiretamente, positiva ou negativamente na 
criação de valor.
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Organização 
Uma pessoa ou um grupo de pessoas que tem suas 
próprias funções com responsabilidades, autoridades e 
relacionamentos para atingir seus objetivos.
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Aula 2: Conceitos e terminologias 
de gerenciamento de serviços
Co-criação de valor, Utilidade e Garantia
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Definição de Valor e Co-criação
• Valor é a percepção de benefícios, utilidade e 
importância de algo.
• O valor pode ser subjetivo.
• Por isso a necessidade da Co-criação de valor, onde 
todos estão comprometidos com a entrega de 
valor!
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Criação de Valor – Utilidade e Garantia
Utilidade
A funcionalidade oferecida por um
produto ou serviço para atender a uma 
necessidade específica. Utilidade pode 
ser resumida como "o que o serviço faz"
Garantia
Garantia de que um produto ou serviço 
atenderá aos requisitos acordados. A 
garantia pode ser resumida como "o 
desempenho do serviço"
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Aula 2: Conceitos e terminologias 
de gerenciamento de serviços
Percepção de Valor
Resultados
Custos 
Riscos
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Percepção de Valor: resultados, custos e riscos
Valor
Resultados
afetados
Custos
introduzidos
Riscos
introduzidos
Resultados
suportados
Custos
removidos
Riscos
removidos
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Resultado
Saída
Uma entrega tangível ou 
intangível de uma atividade.
Resultado
Um resultado para uma parte 
interessada habilitada por 
uma ou mais saídas.
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Custos
Custos removidos do 
consumidor pelo serviço
Custos impostos ao 
consumidor pelo 
serviço
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Riscos
Riscos removidos de um 
consumidor pelo serviço
Riscos impostos a um 
consumidor pelo 
serviço
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Aula 3 - Princípios fundamentais 
dos relacionamentos de serviço
Oferta de serviço 
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento deServiços – Aula 3
Oferta de serviço 
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 3
Bens
• Fornecido ao 
consumidor
• A propriedade é 
transferida para o 
consumidor
• O consumidor assume a 
responsabilidade pelo 
uso futuro
Exemplo
• Um telefone celular
• Um servidor físico
Oferta de serviço 
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 3
Acesso a recursos
• A propriedade não é 
transferida para o consumidor
• O acesso é concedido ou 
licenciado ao consumidor
• O consumidor só pode 
acessar os recursos durante o 
período acordado
Exemplo
• Acesso à rede móvel ou ao 
armazenamento em rede
Oferta de serviço 
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 3
Ações de serviço
• Executado pelo provedor 
de serviços para atender 
às necessidades de um 
consumidor
• Realizado de acordo com 
o contrato com o 
consumidor
Exemplo
• Suporte ao usuário
• Substituição de um 
equipamento
Aula 3 - Princípios fundamentais 
dos relacionamentos de serviço
Relações de Serviço
Modelo de relacionamento de serviço 
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 3
Relações de Serviços
Gerenciamento de 
relacionamento de 
serviço
Consumo de serviço
Relações de serviços
Prestação 
de serviços
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Modelos de Relações de Serviços
ITIL Foundation 4: Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços – Aula 2
Quando os serviços são entregues pelo provedor, eles criam novos
recursos para os consumidores de serviços ou modificam os existentes.
Revisão – Curso 1: Conceitos-chave para 
Gerenciamento de Serviços
• Publico alvo da ITIL 4 
• O que é e a história do ITIL?
• Qualificações e certificações ITIL 4
• Gerenciamento de serviços
• Definição de serviço e produto
ITIL Foundation 4: Curso 1 – Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços
Revisão – Curso 1: Conceitos-chave para 
Gerenciamento de Serviços
• Provedores de serviço
• Consumidores de serviço
• Outras partes interessadas
• Organização
ITIL Foundation 4: Curso 1 – Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços
Revisão – Curso 1: Conceitos-chave para 
Gerenciamento de Serviços
• Co-criação e valor 
• Utilidade e garantia
• Resultados, custos e riscos
• Oferta de serviços e relações de serviço
• Relações de Serviços
• Modelos de Relações de Serviços
ITIL Foundation 4: Curso 1 – Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços
Proximos passos .....................................
Curso 2: Princípios Orientadores
• Os Princípios orientadores é a cultura a ser aplicada 
na construção de serviços segundo ITIL 4 
• É onde o ITIL 4 nos apresenta a forma que precisamos 
pensar e agir na construção do valor . 
ITIL Foundation 4: Curso 2 – Princípios Orientadores e o Sistema de Valor de Serviço
Carregando.....................................
Curso 2: O Sistema de Valor de Serviço 
• O sistema de valores de Serviço é a Estrutura da ITIL 4 
• É onde o ITIL 4 apresenta como iremos co-criar valor 
com toda a Organização, baseados em desafios e 
necessidades da empresa e não somente de TI
ITIL Foundation 4: Curso 2 – Princípios Orientadores e o Sistema de Valor de Serviço
ITIL Foundation 4: Conceitos-chave para Gerenciamento de Serviços