atividade semana 3 Ferramentas da Qualidade- Samira Macedo

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: SAMIRA TERRA MACEDO 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Ferramentas da Qualidade 
PROFESSOR: Lucas Pisoni 
ATIVIDADE Nº: 3 
 
 
 
POLO: Rio Grande 
Rio Grande, 10 de junho de 2021. 
 
ATIVIDADE AVALIATIVA SEMANA 3 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
1 – Caracterização da empresa 
 
LANCHONETE PONTO QUENTE – Parque Marinha 
Ramo de Atuação: Serviço de alimentação 
Nº de 
Colaboradores 10 funcionários 
Principais Clientes Público em geral (moradores dos bairros ao redor) 
Localização Avenida dos Oceanos, 97 – Parque Marinha, Rio 
Grande- RS 
 
2 – Identificação do problema 
Para identificação do problema a ser abordado será utilizada a ferramenta dos 
5 Porquês idealizada por Sakichi Toyoda, fundador da Toyota, na década de 30. 
Esta ferramenta consiste em perguntar 5 vezes o porquê de um problema ou defeito 
ter ocorrido, a fim de descobrir a sua real causa, ou seja, a causa raiz. 
Essa técnica japonesa afirma que: 
1º PORQUÊ: encontramos um sintoma; 
2º PORQUÊ: encontramos uma desculpa; 
3º PORQUÊ: encontramos um culpado; 
4º PORQUÊ: encontramos a causa; 
5º PORQUÊ: encontramos a causa raiz. 
 
 
 
 
 
Assim sendo: 
Aplicação da Técnica dos 5 Porquês: 
Problema: Demora na entrega dos lanches 
1º Porquê? 
Desorganização no preparo dos lanches 
2º Porquê? 
A bancada é pequena para preparar a demanda de lanches 
3º Porquê? 
Os lanches já preparados ocupam espaço dos lanches que estão em preparo 
4º Porquê? 
Os entregadores não conseguem entregar todos os lanches que já estão 
prontos de uma vez, tendo que fazer várias viagens 
5º Porquê? Causa raiz 
Os entregadores saem com poucos lanches sem rota definida 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 – Ciclo PDCA 
Tabela 1 - Ciclo PDCA 
1º Plan (planejamento) 
-Montar um plano de treinamento para organizar a 
preparação dos lanches. 
-Orçar custo de compra de um expositor de comidas com 
aquecimento para manter os lanches quentes enquanto 
não são entregues. 
-Treinar os entregadores para realizarem rotas de entregas 
-Contratar um entregador extra para dias de maiores 
movimentos (sex. sáb. dom.) 
- Contratar empresa para realizar os treinamentos 
2º Do (execução) 
-Treinou-se os funcionários da linha de montagem dos 
lanches, e os entregadores para melhor planejarem as 
rotas para entrega de acordo com a ordem de realização 
dos pedidos. 
-Comprou-se 1 expositor quente para manter o alimento na 
temperatura adequada enquanto não entregue. 
- Contratou-se 1 funcionário extra para finais de semana. 
3º Check (verificação) 
- O número de ligações para reclamações de lanches 
demorados e frios cessaram. 
- Os funcionários ficaram satisfeitos com mais espaço na 
bancada para trabalhar, devido à aquisição do expositor 
quente. 
4º Act (agir 
corretamente) 
O plano obteve sucesso e não foram necessárias ações 
corretivas, porém a gerencia gostaria de melhorar o nível 
de atendimento e de satisfação do consumidor, 
expandindo os treinamentos (por exemplo dos funcionários 
que trabalham com o telefone anotando os pedidos), 
tornando assim a melhoria contínua do seu negócio. 
 
4 – Plano de ação 
Elaborar um plano de ação 5W2H (que contemple no mínimo 5 ações de melhoria 
de processo); 
 
Tabela 2 - Método 5W2H 
What? 
(o que?) 
Why? 
(por quê?) 
Who? 
(quem?) 
When? 
(até quando?) 
Where? 
(onde será feito?) 
How? 
(como deve ser feito?) 
How much? 
(quanto vai custar?) 
1. Treinamento dos 
funcionários da 
linha de 
montagem 
Para otimizar o 
processo de 
montagem dos 
lanches 
Empresa 
contratada 
1ª semana de julho Na lancheria 
A empresa contratada 
irá aplicar um 
treinamento de 3 dias 
(8 horas) 
R$ 350,00 
2. Treinamento dos 
entregadores 
Para facilitar a 
definição das rotas 
de entrega 
Empresa 
contratada 
1ª semana de julho Na Lancheria 
A empresa contratada 
irá aplicar um 
treinamento de 3 dias 
(8 horas) 
R$ 350,00 
3. Realizar a compra 
de um expositor 
quente 
Para manter os 
lanches quente 
enquanto não são 
entregues 
Gerência 4ª semana de junho Site ou lojas físicas 
Realizar pesquisa de 
preços buscando 
custo-benefício 
± R$ 1500,00 
4. Contratar 
funcionário extra 
Para trabalhar em 
dias de maior 
movimento 
Gerência 2 de julho Na Lancheria 
Realizar a divulgação 
da vaga e selecionar 
um funcionário. 
R$ 600,00 
5. Treinamento dos 
funcionários do 
atendimento 
telefônico 
Para melhorar o 
atendimento e 
facilitar anotação 
dos pedidos 
Empresa 
contratada 
3ª semana de julho Na Lancheria 
A empresa contratada 
irá aplicar um 
treinamento de 3 dias 
(8 horas) 
R$ 350,00 
 
5 - Conclusão. 
 
 Neste trabalho pode-se colocar em prática as ferramentas da qualidade 
aprendidas até então, através de uma situação hipotética criada. No primeiro 
momento foi apresentado a identificação do empreendimento, seguido da 
problemática envolvida, onde foi possível aplicar a técnica dos 5 porquês, 
identificando através dessa ferramenta a causa raiz do problema apresentado. 
 Após a identificação da causa raiz foi elaborado o ciclo PDCA, com o objetivo 
de controlar e melhorar os processos de forma contínua, entendendo os pontos 
fortes e fracos e os utilizando em favor da organização. Dentro do ciclo PDCA foram 
elaborados planos de ação utilizando a ferramenta 5W2H que é um checklist 
administrativo de atividades, prazos e responsabilidades que devem ser 
desenvolvidas com clareza e eficiência por todos os envolvidos em um projeto. Tem 
como função definir o que será feito, porque, onde, quem irá fazer, quando será 
feito, como e quanto custará. 
 Por fim, tendo o entendimento da situação problema, o planejamento, o plano 
de ação, suas devidas execuções e avaliação, pudemos através do uso das 
ferramentas da qualidade, buscar a solução e melhoria dos processos da empresa 
apresentada, otimizando processos, capacitando funcionários com objetivos 
definidos. Portanto as ferramentas da qualidade são essenciais para que uma 
empresa consiga aumentar o seu desempenho, fortalecendo, assim, a sua presença 
perante o mercado.