Resolução de Problemas nas Empresas_ Guia Completo - Blog FIA

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A resolução de problemas sempre vai ser um tema relevante na nossa
sociedade, seja na vida pessoal dos indivíduos ou no próprio ambiente
corporativo.
A�nal, ao mesmo tempo em que o ser humano é um animal social – ou seja,
gosta de conviver em grupos e não isoladamente -, ele está inclinado para o
con�ito.
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5 de julho de 2019, 08:35
Resolução de Problemas nas Empresas:
Guia Completo
FIA
GESTÃO
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Na realidade, é justamente o fato de não se isolar que causa isso. Com a
proximidade entre as pessoas, as diferenças entre elas �cam cada vez mais
claras.
Nossa racionalidade, porém, ajuda a amenizar.
A resolução de problemas só existe porque o Homo sapiens desenvolveu a
capacidade de analisar as causas e efeitos de seu próprio comportamento.
Isso quer dizer que o instinto não impera incontrolavelmente: somos capazes
de gerir esses impulsos, respirar fundo e pensar em um caminho pací�co.
Neste artigo, explicaremos o que é resolução de problemas e como executá-la
nos ambientes pessoal e pro�ssional.
Você vai saber sobre os seguintes tópicos:
O que signi�ca resolução de problemas nas empresas?
O que signi�ca resolução de problemas para a psicologia?
Qual é a diferença entre resolução e solução?
Quais são os objetivos da resolução de problemas?
Como desenvolver a habilidade de problem solving?
Como resolver con�itos internos nas empresas?
Exemplos de solução de problemas e con�itos nas empresas
Competências relacionadas à solução de problemas para um pro�ssional
do futuro
Pronto para experimentar uma vida com menos problemas? Siga a leitura!
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O que signi�ca resolução de problemas nas empresas?
Resolução de problemas é um processo em que há o esforço deliberado de
uma ou mais pessoas para sanar um assunto difícil ou controverso que
precisa ser superado.
Também pode ser uma ferramenta de ensino, utilizada especialmente na
matemática, quando é criada uma situação real hipotética para ser resolvida
com a aplicação de uma fórmula.
Neste artigo, porém, vamos falar sobre a resolução de problemas de acordo
com a primeira de�nição.
O contexto das empresas é especialmente propenso ao surgimento de
problemas e con�itos.
A�nal, diariamente, são tomadas decisões que envolvem diversas variáveis, e
nem sempre o resultado é o esperado.
Os con�itos irão surgir; o importante é saber como lidar com eles
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Além disso, surgem imprevistos, fatores externos com os quais não se contava,
contrários aos interesses da empresa.
En�m, existem inúmeros tipos de problemas que podem surgir em um
ambiente corporativo, envolvendo pessoas, processos, fenômenos naturais,
repercussões midiáticas, transformações no mercado, entre outros.
A resolução de problemas nas empresas, portanto, é o esforço de lidar com
esses acontecimentos negativos e seguir em frente com o mínimo prejuízo
à companhia e preservando a harmonia entre as pessoas na medida do
possível.
Quem ocupa uma posição de liderança tem maior responsabilidade na
resolução de problemas.
No entanto, a capacidade de lidar racionalmente com o adverso deve ser
estimulada como uma questão cultural da organização.
Treinar os colaboradores nesse sentido é um investimento que vale a pena
considerar, pois quali�ca os relacionamentos e fomenta a colaboração entre as
equipes.
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O que signi�ca resolução de problemas para a psicologia?
A psicologia se ocupa da resolução de problemas como uma questão do
comportamento humano que não se restringe a um determinado ambiente.
Se há um problema que precisa ser resolvido, signi�ca que há um padrão
comportamental a ser superado ou uma ação a ser tomada diante de
determinada circunstância.
O interessante da terapia é que o foco do tratamento é o paciente que
identi�cou e expôs o problema ao psicólogo.
Existe o reconhecimento, portanto, que o ponto de partida é interno: “O que
está a meu alcance fazer para mudar a situação?”.
A�nal, identi�car somente problemas externos é uma armadilha comum.
A pessoa “lava as mãos”, apenas porque pensa que não tem responsabilidade
na origem da situação problemática.
Mas a resolução de problemas envolve tomar uma atitude proativa.
Se você considera determinada postura de seu colega de trabalho um
problema, por exemplo, vale a pena cogitar a ideia de comunicar isso a ele.
No campo da psicologia, uma das terapias mais indicadas para a resolução de
problemas é a Cognitivo Comportamental (TCC).
A psicologia pode ajudar muito na resolução de problemas dentro da empresa
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problemas é a Cognitivo Comportamental (TCC).
Trata-se de uma abordagem que tem como enfoque a maneira como o
paciente interpreta e reage aos acontecimentos, e não os acontecimentos
em si.
A partir daí, apresenta técnicas para transformar positivamente essas
percepções e padrões comportamentais.
Qual é a diferença entre resolução e solução?
Essa é uma dúvida comum, com uma resposta que pode ser bastante sutil, mas
importante.
Quando falamos em resolução de problemas, é porque a pessoa está disposta
a resolvê-los. Já solução signi�ca o desejo de solucionar.
Oras e qual a diferença entre as duas palavras?
Para solucionar um problema é necessário estar apto e pronto para resolver a questão
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Oras, e qual a diferença entre as duas palavras?
Antes de qualquer coisa, cabe salientar que muitas pessoas utilizam ambas
como sinônimos, então, para saber o que o indivíduo quer dizer, o ideal é
avaliar sua intenção, não apenas o termo que ele escolheu.
Agora, respondendo a dúvida, solução é uma palavra que tem relação com o
�m de algo.
Se determinado evento, processo, expediente ou vínculo está causando
problemas e alguém fala em solução, pode estar se referindo ao seu término.
Já resolver, ou trabalhar na resolução de um problema, não signi�ca que o fato
gerador do incômodo será eliminado.
Resolver tem mais a ver com consertar, esforçar-se para que aquilo que causa
problemas deixe de causar.
Ou para que pessoas que divergem entrem em um consenso em vez de serem
separadas.
O melhor exemplo que podemos dar para que você entenda de uma vez por
todas a diferença entre solução e resolução é o caso de um funcionário
improdutivo ou indisciplinado.
A solução, nesse exemplo, seria a demissão do empregado. O que teria custos
trabalhistas e de seleção e treinamento de um novo pro�ssional.
Sem contar o período em que a empresa �caria com uma vaga desocupada,
tendo que improvisar.
Já a resolução seria buscar maneiras de transformar esse mesmo pro�ssional
em um colaborador mais produtivo e disciplinado o caminho ideal em boa
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em um colaborador mais produtivo e disciplinado, o caminho ideal em boa
parte das vezes.
Sim, em boa parte, mas não em todas: há casos em que o gestor percebe que o
problema não pode ser resolvido, apenas solucionado.
Quais são os objetivos da resolução de problemas?
Muita gente pode ler essa pergunta e achar graça, de tão óbvia que é a
resposta: o objetivo da resolução de problemas é resolver problemas, não?
Sim, mas de que maneira?
Lembre-se do exemplo do tópico anterior e veja que há muita gente que pensa
que demitir um colaborador no primeiro erro dele é resolver um problema.
Ou, então, mantê-lo no quadro de funcionários, mas dando uma “dura” nele em
d i tá l lh b di t d it ã
Tapar o buraco para seguir em frente nunca é uma boa estratégia
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vez de orientá-lo melhor sobre o procedimento esperado na situação em
questão.
Esse tipo de mentalidade pode trazer várias consequências negativas, como
a falta de criatividade nas equipes (por medo do erro) e alta rotatividade na
empresa, por insatisfação dos funcionários.
Veja só, o gestor tentou resolver um problema e acabou criando outros. Esse é
apenas um exemplo entre tantos que podem ter as mesmas consequências.
Porque lidar com um problema nem sempre é simples. Há muitas variáveis e
interesses em jogo, o que exige bastante sensibilidade.
O objetivo da resolução de problemas é, portanto, resolver a questão sem
criar mais problemas.
Isso se faz com análises racionais e sem simpli�cações. levando em conta o
maior número de variáveis possíveis.
O cenário perfeito é quando o interesse da companhia é respeitado sem que as
pessoas envolvidas �quem insatisfeitas.
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Como desenvolver a habilidade de problem solving?
Como acabamos de explicar, às vezes, resolver de verdade um problema não é
tão simples quanto parece.
Na realidade, requer muita inteligência emocional e capacidade de lidar com
emoções negativas – a�nal, um problema não é um problema se não for
atribuído a ele um valor negativo.
A seguir, con�ra algumas dicas para exercitar a habilidade do problem solving,
como é conhecido o processo de resolução de problemas em inglês.
1. Olhe para dentro
Faça uma autorre�exão e, em vez de enxergar problemas apenas nos outros,
análise com sinceridade qual a sua responsabilidade no cenário.
Aprenda a reconhecer e controlar suas próprias emoções e reações para deixar
de ser ou não se tornar parte do problema.
2. Aprenda a escutar
Um problema comum nas empresas e lares brasileiros é a incapacidade de
escutar o outro.
Escutar de verdade, ativamente, não apenas deixar que as palavras entrem
por um ouvido e saiam por outro.
Com essa escuta, é possível ter insights importantes.
Ter empatia e pensar na necessidade dos outros é uma excelente habilidade neste cenário
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A outra pessoa pode, por exemplo, enxergar um aspecto do problema que
você não viu, ou dar menos importância que você pensava a determinado
viés.
3. Desenvolva a empatia
O primeiro passo para desenvolver a empatia está no tópico anterior: escutar
com sinceridade o que a outra pessoa tem a dizer.
Depois, é preciso fazer o esforço de se colocar no lugar do outro,
experimentar a sua perspectiva e tentar entender as suas dores e alegrias.
4. Aceite as consequências
Um problema traz consequências e sua resolução pode seguir por vários
caminhos, cada um com suas consequências especí�cas.
Não tente ignorá-las, �ngir que elas não existem.
Em vez disso, escolha racionalmente entre a opção cujas consequências mais
se ajustam ao que o momento exige.
5. Seja sincero
Não tente resolver um problema mentindo ou omitindo uma informação ou
opinião importante.
Se você analisou as variáveis de maneira racional, deixe claro qual caminho
pensa ser o ideal e argumente expondo o porquê.
6. Aprenda a se comunicar
Ser sincero, como recomendamos no tópico anterior, não signi�ca ser rude ou
ignorar o sentimento dos outros.
Comunicar-se com outras pessoas no tom certo é um desa�o que requer
aprendizado constante.
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p
Como resolver con�itos internos nas empresas?
Infelizmente, não existe uma fórmula única, que possa ser aplicada para
resolver qualquer tipo de problema ou con�ito que acontece dentro de uma
empresa.
Cada situação tem suas particularidades, que devem ser avaliadas
racionalmente para que o problema seja resolvido.
Pode haver, porém, a de�nição de processos para facilitar a tomada de
decisão em determinados tipos de evento.
É para isso que serve a área chamada gestão de risco, um conjunto de
atividades coordenadas com o objetivo de gerenciar e controlar potenciais
ameaças a organizações.
Cada caso é um caso, mas estabelecer a comunicação aberta é sempre uma boa ideia
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O certo é que, para estimular uma rápida resolução de problemas em uma
empresa, diálogo e transparência são fundamentais.
O administrador deve criar espaços horizontais, para que possa haver o
incentivo a diálogos transparentes entre pessoas de diferentes setores e níveis
hierárquicos.
Assim, é estabelecida uma cultura de incentivo à convivência harmoniosa e
resolução de problemas.
Uma boa dica é procurar maneiras de inserir essa mentalidade nos líderes,
para que ela seja transmitida a todas as camadas da empresa.
Procure criar uma organização com diversidade cognitiva e respeito às
diferentes maneiras de pensar.
Acredite: dar esse passo pode signi�car um grande impulso à criatividade e à
inovação.
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Exemplos de solução de problemas e con�itos nas
empresas
Com tudo o que falamos até aqui, você, provavelmente, deve ter se recordado
de diversas situações de problemas e con�itos na sua vida pro�ssional, certo?
Relembrar essas histórias é interessante para re�etir sobre o que poderia ter
sido feito de diferente.
O mesmo acontece ao ouvir exemplos de casos que se repetem em outras
empresas.
Veja alguns a seguir.
Exemplo 1: cliente insatisfeito com produto
Imagine que um cliente entra em contato com a empresa por ter encontrado
algum defeito em um produto que comprou.
Esse é um problema que, se negligenciado, pode causar outros.
A�nal, se a pessoa entrou em contato, é porque aguarda uma resposta e
uma compensação.
Caso contrário, há boas chances de falar mal da marca para outros
consumidores – o que, em tempos de redes sociais, pode ter grandes
repercussões.
A resolução do problema, aqui, não consiste apenas no estorno, mas sim em
Há exemplos bastante usados que dão um pouco a forma de como se deve solucionar problemas
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enviar uma mensagem com um sincero pedido de desculpase uma cortesia
como crédito ou envio de novos produtos.
Exemplo 2: muitos clientes insatisfeitos com atendimento
E quando há reclamações constantes sobre o atendimento de um
estabelecimento (como um restaurante, por exemplo)?
Nesse caso, não há problemas no produto (alimento), e sim no serviço.
A melhor maneira de resolver o problema é investindo bastante no
treinamento dos garçons e demais atendentes.
Deve ser criado um padrão de atendimento, deixando absolutamente claro
para os funcionários que a satisfação dos clientes é uma prioridade.
Exemplo 3: rixa entre setores
Quando um setor não se comunica ou não colabora como deveria com outro,
isso é chamado de silo organizacional.
Um exemplo clássico é o da rivalidade entre departamentos de marketing e de
vendas, que deveriam atuar de maneira complementar e colaborativa, um
ajudando o outro.
Para resolver esse problema, os gestores precisam trabalhar na de�nição
conjunta de estratégia, envolvendo representantes dos dois setores.
Atividades de integração e intercâmbio de pro�ssionais entre as equipes
também podem ajudar, mas o fundamental é que �que claro para todos por
que a colaboração e harmonia são importantes.
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Competências relacionadas à solução de problemas para
um pro�ssional do futuro
Um assunto recorrente em nosso blog é o tema das pro�ssões do futuro.
Quais atividades pro�ssionais serão mais valorizadas daqui a alguns anos?
É uma dúvida comum entre os mais jovens, que estão começando sua carreira
agora, e também entre aqueles que se desiludiram com a área em que atuam e
buscam uma transição.
Claro que, na maioria dos casos, essas pessoas querem saber sobre quais
conhecimentos técnicos precisam desenvolver.
Por isso, falamos bastante na função de programador como uma das
pro�ssões em alta, principalmente quando relacionada com tecnologias como
a inteligência arti�cial, machine learning, big data, entre outras.
Mas também gostamos de falar sobre as soft skills, isto é, habilidade
relacionadas ao comportamento humano Como a liderança criatividade e
A resolução de problemas não vai desaparecer com as inovações que estão chegando
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relacionadas ao comportamento humano. Como a liderança, criatividade e
atitude positiva, por exemplo.
Quem tem facilidade em resolver problemas possui uma série de soft skills
que, provavelmente, serão cada vez mais valorizadas nas pro�ssões do futuro.
É o caso da resiliência e da �exibilidade.
Pois os problemas, muitas vezes, mudam completamente o cenário em que o
pro�ssional se encontra.
A tecnologia e a globalização, a�nal, têm tornado o mercado cada vez mais
dinâmico.
Assim, a capacidade de se adaptar às novas circunstâncias é um grande
diferencial, que ajuda a resolver problemas mais rapidamente.
Muitas vezes, portanto, focar no desenvolvimento dessas habilidades é tão
importante quanto investir no conhecimento técnico, pois pode ser mais difícil
encontrá-las em outros pro�ssionais.
Conclusão
Se você é uma pessoa que não lida bem com problemas, temos uma notícia
ruim para lhe dar: eles estarão sempre por aí.
Quando resolvemos um, não demora muito para chegar outro.
Nosso objetivo ao falar isso não é espalhar o pessimismo, mas sim mostrar que
não adianta negar a realidade.
O mais inteligente é aceitá-la para não tornar os problemas maiores do que já
são.
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O passo seguinte é tomar consciência de que nem sempre podemos controlar
eventos externos e a maneira como as outras pessoas reagem a determinadas
situações.
Mas sempre conseguiremos melhorar o jeito como reagimos a esses
problemas. É nisso que precisamos investir para nos tornarmos pessoas e
pro�ssionais melhores.
A resolução de problemas começa, portanto, com o autoconhecimento.
O passo seguinte é analisar todas as variáveis com racionalidade e praticar a
escuta ativa e a empatia.
Concorda com a nossa visão sobre a resolução de problemas? Caso tenha uma
opinião diferente, deixe um comentário abaixo e compartilhe o que você pensa.
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