acp2 atividade 3

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Anderson Ramos Azeredo
COMPONENTE: acp2
PROFESSOR: Douglas Camargo Carvalho
ATIVIDADE Nº: 3
POLO: Gravataí, RS
LOCAL E DATA: Gravataí, 12 de agosto de 2021
1. Introdução
 
Nesta atividade demonstraremos a importância em 
conhecer um relatório de auditoria; desenvolver 
ações de melhoria diante das não conformidades 
presentes no Relatório de Auditoria através da 
aplicação prática, tendo como base o estudo de 
caso apresentado; como foi demonstrado na 
videoaula 6 onde também fala da importância dos 
indicadores da qualidade e como aplicá-los para 
prevenção ou correção de um sistema de gestão da 
qualidade, (SGQ).
2. Case: imobiliária Novo Lar Ltda.
A falta de controle de processos é o motivo pelo 
o qual as imobiliárias normalmente procuram a 
implementação do Sistema de Gestão de Qualidade. 
Elas buscam minimizar problemas em todos seus 
processos, como departamento administrativo, recursos 
humanos, locação e vendas, e garantir com isso a 
credibilidade no mercado. Com a implantação da ISO 
9001, a empresa consegue melhorar o controle de 
documentos e registros da imobiliária criando formas 
de controle como check list, instruções de trabalho e 
outros procedimentos, por exemplo. Todos os setores da 
imobiliária podem ser beneficiados com a ISO 9001, como 
por exemplo:
. Administrativo: Melhora processos internos e financeiros;
. Recursos humanos: Define os cargos, avalia 
competência individual dos colaboradores, bases de 
treinamentos, avaliações de eficácia de treinamentos, 
entre outros processos;
. Locação e venda: organiza a sequência das 
atividades que acontecem de maneira mais segura e 
clara, possibilitando menos falhas e retrabalhos. A 
Imobiliária Novo Lar Ltda também acredita nisto. 
Localizada em Porto Alegre, RS, atua há 16 anos 
no mercado e atualmente possui 34 funcionários. 
Seu funcionamento ocorre diariamente, das 09 às 19 
horas, e presta serviços de venda e locação de imóveis. 
Seu objetivo é atender seus clientes, buscando o 
aperfeiçoamento contínuo do serviço prestado. A empresa 
já é certificada na ABNT NBR ISO 9001, desde 
2006. E agora busca a recertificação na nova versão desta 
norma ABNT NBR ISO 9001: 2015. O escopo descrito no 
certificado é “Locação e venda de imóveis”. Contudo nesta 
auditoria, a certificadora Senac Certification, que 
sempre auditou o imobiliária, não apresentou um parecer 
favorável, havendo necessidade de ações de correção.
3. Desenvolvimento:
Com base no que foi apontado no case, o 
desenvolvimento do trabalho tratará sobre ações 
de melhorias sobre 6 não conformidades 
apontadas no relatório da Senac Certification, dos 
itens da normas ISO 9001:2015, como demonstra a 
tabela 1.
 Nº Item da norma ABNT 
NBR ISSO 9001:2015
 Não conformidade Evidência 
 1 7.5.3 Lista mestra de registros e documentos 
em desacordo com os documentos 
distribuídos
Colaborador possui 
instrução de trabalho ( IT) 
desatualizada em sua 
mesa
 2 7.2 Documentação de colaboradores em 
desacordo com o estabelecido na 
descrição de cargos 
 Não verificado das 
formações necessárias 
para o cargo 
 3 7.3 Falta de distribuição da política da 
Qualidade, para atingir o máximo de 
colaboradores.
 Não foi identificado em 
nenhum ambiente da 
empresa, a apresentação 
política da Qualidade, 
nem em quadros nem em 
folhetos 
 4 6.2 Falha no monitoramento dos objetivos 
da Qualidade
Não foi identificado 
registros que comprovem 
o monitoramento dos 
objetivos da Qualidade. 
 5 9.3 Falta de definição da frequência da 
realização da análise crítica, ou mesmo 
a falta de evidência da reunião de 
análise crítica, onde é abordado as 
entradas e saídas, bem como o 
andamento da SGQ.
Não há registros que 
comprovem a realização 
da reunião de análise 
crítica, onde é abordado 
as entradas e saídas, 
bem como o andamento 
da SGQ
 6 9.1.1 Falta de comprometimento da Alta 
direção na definição e análise dos 
indicadores de cada um dos processos, 
no processo da SGQ.
Não há registros que na 
ATA da reunião da 
análise crítica do mês de 
março de 2018, 
comprovando a 
participação da Alta 
direção 
Ação Corretiva
Corrigir falhas no atendimento dos requisitos da 
norma ISO 9001:2015 permite a organização 
impedir que a mesma se repita, desta maneira 
assegurar a coerência e a eficiência de seus 
processos bem como assegurar, manter ou renovar 
a certificação, portando, a ações corretivas se 
tornam fundamentais no processo de recertificação
Relatório de Ação Corretiva
Identificação da Não Conformidade (1): Lista mestra de registros e documentos em desacordo om os 
documentos distribuídos.
Área auditada/origem da não conformidade: Armazenamento de volumes colaborador possui 
instrução de trabalho (IT) desatualizadas em sua mesa.
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 7.5.3
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva
Data de abertura da Ação corretiva: 20/06/2018
Análise das causas: A documentação encontra-se desatualizada, 
portanto, o colaborador não possui todas as 
informações relevantes para executar sua função 
e cumprir com os requisitos do escopo
(diagrama de Ishikawa)
Planejamento de ações (Ação Corretiva): atualizar a instrução de trabalho de acordo com a norma ABNT 
NBR ISSO 9001: – Requisito 7.5.3, para o cumprimento eficaz do seu trabalho 
Envolvidos: João Oliveira, Mateus Silva.
What? Who? When? Where? Why? How? How 
Much?
Atualizar 
documentos
João Oliveira 
representante do 
SGQ
20/06/2018 Na sala 
do SGQ
Para que todos 
os documentos 
estejam 
atualizados
Será 
revisado 
todo 
documento 
em uso
Não terá 
custo 
adicional 
pois será 
feito 
intername
nte
Identificação da Não Conformidade (2): Documentação dos colaboradores em desacordo com o 
estabelecido na descrição de cargos.
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Recursos humanos , Não verifica do registro das formações 
necessárias para o cargo
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 7.2
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva
Data de abertura da Ação corretiva: 20/06/2018
Análise das causas: Colaborador não apto para o cumprimento de 
suas funções, não apresentando formação necessária
(fluxograma)
Planejamento de ações (Ação Corretiva): Fornecer treinamento adequado para que o colaborador 
exerça a função com excelência Para o correto cumprimento dos requisitos pertinentes ao cargo Através 
de capacitação curricular. Cursos e treinamentos.
Envolvidos: Cláudia Silveira, Mateus Silva.
Treinamento 
de funcionários
Mateus Silva 
responsável pelo 
armazenamento 
e controle de 
volumes
20/06/2018 Na sala de 
reuniões 
ou área 
comum 
dos 
colaborad
ores.
Para que os 
colaboradores 
saibam os locais 
de armazenagem
Grupos 
serão 
levados a 
fim de 
conhecer o 
local de 
armazena
gem
Não terá 
custo 
adicional 
pois será 
feito 
intername
nte
Local para 
armazenament
o de 
documentos 
obsoletos
Mateus Silva 
responsável pelo 
armazenamento e 
controle de 
volumes
20/06/2018 Local/sala 
de 
armazena
mento 
desocupa
da
Para ter mais 
espaço de 
armazenamento
Será 
desocupad
o espaços 
de 
prateleiras
Apenas 
horas 
extras
What? Who? When? Where? Why? How? How 
Much?
Criar um 
controle de 
formação
Mateus silva 
responsável 
pelo controle de 
armazenamento 
e controle de 
volumes 
15/07/2021
20/06/2018 Na sala de 
segurança e 
saúde 
Para que 
possa 
verificar quais 
funcionários 
estão aptos 
para as 
atividades
Serácriada 
uma planilha 
de controle 
Não terá 
custo 
adicional 
pois será 
feito 
internamente
Capacitar 
funcionários 
Cláudia Silveira 
responsável 
pela Saúde e 
Segurança 
Ocupacional
20/06/2018 Nos setores e 
áreas comum 
dos 
colaboradores
Para que os 
colaboradores 
estejam aptos
Será 
contratada 
uma 
empresa 
capacitadora
R$ 200,00 
por 
funcionário 
Conscientizar 
os 
colaboradores
Cláudia Silveira 
responsável 
pela Saúde e 
Segurança 
Ocupacional
20/06/2018 Nas áreas de 
reunião da 
planta, e área 
comum
Para que um 
funcionário 
não exerça 
uma atividade 
sem 
segurança
Ocorrerá 
reuniões 
periódicas 
Não terá 
custo 
adicional 
pois será 
feito 
internamente
Identificação da Não Conformidade (3): Falta de distribuição da Política da Qualidade para os 
colaboradores.
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Não foi identificado, em nenhum ambiente da empresa, a 
apresentação Política da Qualidade, nem em quadros nem 
em folhetos.
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 7.3
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva
Data de abertura da Ação corretiva: 20/06/2018
Análise das causas: A política da Qualidade não estava disponível par aos 
colaboradores, logo, conclui-se que muitos não possuem 
conhecimento dobre o sistema de qualidade da 
organização
( historiograma)
Planejamento de ações (Ação Corretiva): Fornecer e apresentar a política da qualidade em todos os 
setores da organização Para o devido conhecimento dos colaboradores sobre a política da qualidade 
da empresa Através de quadros informativos , folhetos ,e-mails ,reuniões.
Envolvidos: João Oliveira, Débora da Pereira.
What? Who? When? Where? Why? How? How Much?
Criar uma 
política de 
qualidade
João 
oliveira 
responsável 
pelo SGQ
Até a Data 
20/06/2018
Na sala do 
SGQ
Para a 
empresa se 
adequar as 
normas 
Será 
baseada 
nas 
atividades e 
na norma 
ISSO 
9001:2015
Não haverá 
custo adicional 
pois faz parte 
das atividades 
da SGQ
Disponibilizar 
a política da 
qualidade 
para a 
empresa
João 
oliveira 
responsável 
pelo SGQ e 
Carlos 
Eduardo em 
informática
Até a Data 
20/06/2018
No sistema 
operacional 
intranet da 
empresa 
Para que todos 
os 
colaboradores 
possam 
acessar o 
conteúdo 
Um técnico 
será 
contratado 
para criar 
uma página 
na rede da 
empresa
R$ 400,00 com 
o técnico de 
informática 
Apresentar a 
política de 
qualidade 
para os 
funcionários 
Debora 
pereira 
responsável 
pelo 
atendimento 
ao cliente 
Até a Data 
20/06/2018
Nas áreas de 
trânsito de 
funcionários 
Para que todos 
os funcionários 
e visitantes 
conheçam a 
política da 
empresa 
Será 
apresentada 
em 
palestras 
internas e 
integração 
aos clientes 
Não haverá 
custo adicional 
pois fara parte 
dos 
procedimentos 
a ser seguido 
dentro da 
empresa 
Identificação da Não Conformidade (4): Falha no acompanhamento do alcance dos objetivos da qualidade.
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Armazenamento e controle de volumes, Não identificado registro 
que comprovem o monitoramento dos objetivos da Qualidade
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 6.2
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva
Data de abertura da Ação corretiva: 20/06/2018
Análise das causas: Não foi identificado as evidencias de monitoramento 
dos objetivos da qualidade
( folha de verificação)
Planejamento de ações (Ação Corretiva): Juntar documentação e reestruturar o monitoramento. Para 
monitoramento dos objetivos da qualidade e que os mesmos sejam devidamente documentados e 
controlados.
 Envolvidos : João Oliveira, Mateus Silva
What? Who? When? Where? Why? How? How 
Much?
Etiquetar 
documentos 
Mateus silva 
responsável 
pelo 
armazenamento 
e controle de 
volumes 
20/06/2018 Na sala de 
armazenamento 
de documentos 
Para facilitar o 
controle e 
organização 
dos 
documentos 
Será 
contratada 
uma gráfica 
para fazer 
as 
etiquetas 
R$ 100,00 
por milheiro 
de etiquetas 
Separar área 
para 
armenzenamento 
do SGQ
Mateus silva 
responsável 
pelo 
armazenamento 
e controle de 
volumes
20/06/2018 Na sala de 
armazenamento 
de documentos
Para ter um 
local 
específico 
para esse tipo 
de documento 
Será 
retirado 
material 
fora de uso 
do local
Apenas 
horas extras 
do 
colaborador 
Digitalizar 
documentos do 
SGQ
Mateus silva 
responsável 
pelo 
armazenamento 
e controle de 
volumes
20/06/2018 Na rede intranet 
da empresa 
Para não 
perder 
nenhum 
documento 
gasto ou 
apagado 
Escanear 
todo 
documento 
existente e 
digitar 
todos os 
R$ 1.000,00 
em horas 
adicionais 
fora do 
horário de 
que 
venham a 
seguir 
trabalho 
base 
Identificação da Não Conformidade (5): Falta de definição da frequência da realização da 
análise crítica, ou mesmo a falta de evidência da reunião de análise crítica, onde é abordado 
as entradas e saídas, bem como o andamento do SGQ.
Área auditada/origem da 
não conformidade: 
SGQ, Não há registros que comprovem a realização da reunião de 
análise crítica, onde é abordado as entradas e saídas, bem como 
o andamento do SGQ
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Registro 9.3
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva
Data de abertura da Ação 
corretiva:
20/06/2018
Análise das causas: Não comprovação de registros (documentos, atas) 
( carta de controle)
Planejamento de ações (Ação Corretiva): Registrar e documentar reuniões para evidenciar as 
ocorrências do SGQ Para comprovar e documenta as abordagens das reuniões Será registrada as 
abordagens das reuniões, evidenciando entradas e saídas. Todos os participantes irão assinar a 
ata. Todas as evidencias serão resguardadas em local apropriado como prova de controle
Envolvidos:João Oliveira, Mateus Silva
What? Who? When? Where? Why? How? How Much?
Realizar 
reuniões 
João oliveira 
responsável 
pelo SGQ
20/06/2018 Na sala de 
reuniões 
Para tratar 
os 
assuntos 
em questão 
Será 
marcada 
data e hora 
para as 
reuniões
Apenas horas 
a mais fora do 
horário de 
trabalho 
convencional 
Tomar 
nota das 
reuniões 
Mateus silva 
responsável por 
compras e 
armazenamento 
20/06/2018 Na sala de 
reuniões
Para não 
esquecer e 
ter 
registrado 
Será 
anotado 
em 
documento 
Não haverá 
custo 
adicional 
Identificação da Não Conformidade (6): Falta de comprometimento da Alta direção na definição e 
análise dos indicadores de cada um dos processos, no planejamento do SGQ
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Armazenamento e controle de volumes, Não há registros que 
na ATA da reunião de análise crítica do mês de março de 
2021 comprovando a participação da Alta Direção.
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 9.1.1
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva
Data de abertura da Ação 
corretiva:
20/06/2018
Análise das causas: Falta de registros que comprovem o engajamento da 
Alta direção na análise crítica dos indicadores dos 
processos do SGQ
( diagrama de processos )
Planejamento de ações (Ação Corretiva): Realizar reuniões de análise crítica sempre na presença da 
Alta direção e que a mesma sempre seja devidamente documentada em ATA. Para que a alta direção 
sempre esteja a par dos indicadores e que de fato esteja comprometida com o bom funcionamento do 
SGQ. Toda a abordagem será relatada em ATA e a mesma só poderá iniciar na presença da Alta direção 
What? Who? When? Where? Why? How? How Much?
e controle de 
volumes 
todo o 
conteúdo
físico e 
digitado no 
sistema 
intranet
Armazenar 
conteúdo 
das 
reuniões 
Mateus silva 
responsávelpelo 
armazenamento 
e controle de 
volumes 
20/06/2018 Na sala de 
armazenamento 
e no sistema 
intranet
Para rever 
o conteúdo 
sempre 
que 
necessário 
Terá uma 
área para 
esse tipo 
de 
documento 
Não haverá 
custo 
adicional 
Criar agenda de 
compromissos
João 
oliveira 
responsável 
pelo SGQ
Até a data 
20/06/2018
Na 
empresa 
horário de 
expediente 
Para não 
perder as 
reuniões 
importantes 
Será aberta 
uma 
agenda do 
sistema 
intranet 
Não haverá custo 
adicional 
Participação via 
videoconferência
João 
oliveira 
responsável 
pelo SGQ
Até a data 
20/06/2018
No local 
aonde 
estiver se 
possível 
Para 
participar e 
opinar 
sobre os 
assuntos 
Será 
instalado 
um 
aplicativo 
no telefone 
pessoal 
Não haverá custo 
adicional pois será 
instalado um 
aplicativo já 
existente 
Marcar reuniões 
da planta 
João 
oliveira 
responsável 
pelo SGQ
Até a data 
20/06/2018
Na 
empresa 
Para 
passar a 
visão da 
SGQ
Será criado 
um 
cronograma 
de reuniões 
Não haverá custo 
pois a atividade já 
faz parte do dia a 
dia 
 
O SENAC CERTIFICATION, seguindo os procedimentos 
de auditoria do Sistema de Gestão da Qualidade, informa 
que a IMOBILIÁRIA NOVO LAR LTDA, atende 
parcialmente aos requisitos do padrão normativo ABNT 
NBR ISO 9001:2015. Sendo que a empresa tem 2 meses 
para implantar as ações corretivas.
4. Conclusão
Sabe- se que os acontecimentos indesejáveis podem 
ocorrer em um SGQ e é esperado que a organização saiba 
lidar com as não conformidades através das ações 
corretivas, para que de fato aconteçam melhorias e os 
erros não voltem a acontecer.
A auditoria se torna uma grande aliada na busca pela 
melhoria contínua e de fato, mostra como a organização se 
comporta diante dos erros, com intuito de controlar 
situações e buscar se destacar em um mercado cada vez 
mais competitivo.
Foi de imenso aprendizado pessoal desenvolver essa 
atividade, fica claro a importância da informação 
documentada como evidência no cumprimento dos 
requisitos de SGQ, não basta fazer, precisa provar, 
documentar.
Fontes de pesquisa.
Portal senac EAD
Blog da Qualidade, Artigos Diários sobre Qualidade e Excelência
https://blogdaqualidade.com.br/