PROJETO INTEGRADO III - MARKTING DIGITAL (1)

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SISTEMA DE ENSINO SEMI-PRESENCIAL CONECTADO
SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING DIGITAL
 3º SEMESTRE
CLAUDIO ALEXANDRE NASCIMENTO DOS SANTOS
A TECNOLOGIA DIGITAL E OS NOVOS DESAFIOS PARA O MARKETING
RIBEIRA DO POMBAL/BA
2021
CLAUDIO ALEXANDRE NASCIMENTO DOS SANTOS
A TECNOLOGIA DIGITAL E OS NOVOS DESAFIOS PARA O MARKETING
Trabalho apresentado em requisito a Produção Textual – Projeto Integrado II relativo ao 3º Semestre.
Orientador Prof.: Taigoara Finardi Martins
Da Universidade do Norte do Paraná - UNOPAR
RIBEIRA DO POMBAL/BA
2021
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO	3
DESENVOLVIMENTO	4
PASSO 1: DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO	4
PASSO 2: BRANDED CONTENT	4
PASSO 3: ANÁLISE E TENDÊNCIA DE MERCADO	5
PASSO 5: DIREITO DAS RELAÇÕES DE CONSUMO	8
PASSO 6: EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO	9
CONSIDERAÇÕES	11
REFERÊNCIAS	12
3
INTRODUÇÃO
As empresas brasileiras têm cada vez mais apresentado inovações notáveis e uma delas é a SS Atacado e Varejo que atua no mercado há muitos anos e se apresenta em vários setores com notoriedade positiva.
No desenvolvimento deste trabalho serão abordados assuntos referentes a existência e ao funcionamento, à abordagem feita aos clientes, à atenção que a organização oferece aos seus clientes, tanto no primeiro contato quanto ao desenvolvimento desse vínculo, as redes sociais e quais estratégias a serem utilizadas e gerenciamento das mesmas para verificação de sua efetividade.
 DESENVOLVIMENTO
PASSO 1: DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
A empresa SS Atacado e Varejo, é uma sociedade empresária fundada em 1998, inaugurou seu primeiro supermercado Matriz, na Avenida Evencia Brito,304 na cidade de Ribeira do Pombal. Possui filial localizada na Avenida Pedro Rodrigues da Conceição,300 também na cidade de Ribeira do Pombal. Ambas atuam como Comércio atacadista e varejista de mercadorias em geral, com predominância de produtos alimentícios e atua somente em território regional.
 Atualmente são dois supermercados, bastante significativo para a economia Pombalense, um grupo empresarial de grande relevância na cidade, possuem a missão de “Comercializar produtos de qualidade, oferecendo atendimento diferenciado e eficiente.” A visão de “Ser a referência em atendimento e qualidade no comércio varejista e atacadista da Região.” E como valores “A ética profissional e o respeito em todas as relações; A capacitação e o desenvolvimento de colaboradores; A melhoria contínua dos processos; A credibilidade e qualidade dos produtos e serviços prestados. 
As lojas SS Atacado e Varejo são grandes centros de compra que abrigam uma variedade de opções comerciais. E seus dirigentes não disfarçam a satisfação que lhes dá a qualidade, solidez e os princípios do Grupo. Ser cliente SS é a certeza de ser bem atendido.
PASSO 2: BRANDED CONTENT
O significado desse termo em português é conteúdo de marca. Ou seja, branded content é a produção de conteúdo de uma marca específica. Porém, não é todo conteúdo desenvolvido pelas marcas que é enquadrado nessa estratégia, é preciso ter relevância, qualidade e valor para o cliente. O branded content chega para falar da marca sem necessariamente abordá-la. Essa estratégia de marketing aborda entretenimento, informação e publicidade.
Tabela 1: Ação de Branded Content
	Audiência
	Auditoria
	Produção
	Formatos
	Distribuição
	A família Pombalense que encontrará solução para todos seus problemas rotineiros em todos os bairros da cidade, com qualidade e preço baixo.
	 Priorizar o atendimento ao cliente realizado da melhor forma possível, verificando a insatisfação dos mesmos com os concorrentes e convertendo esses clientes;
	Buscando sempre exaltar a regionalidade, a empresa se propõe a se firmar e produzir para seu maior consumidor, o Pombalense. E esta mentalidade circula entre todos os setores.
	Conteúdos sempre amigáveis e considerando todas os perfis que a organização atende.
	Estar presente fisicamente em outdoors, em comemoração a alguma data, não esquecendo das redes sociais que é crucial para fazer com que todos os clientes se sintam vistos.
	
	Marca
	
	Workflow
	
	
	Preferência entre todos, desde da classe mais baixa até a mais alta.
	
	Sempre atualizado com as preferências do público, aumentando o ritmo nas épocas de maior consumo.
	
	Stakeholders
	Objetivos
	Equipes constituídas por colaboradores que buscam crescer juntos com a organização e fornecedores que buscam parceria confiável e de longa data, se atingidos os padrões de qualidade.
	Atingir o status de “primeira escolha de local de compra” a nível regional, e posteriormente a nível nacional.
PASSO 3: ANÁLISE E TENDÊNCIA DE MERCADO
Formar uma organização que seja atenta e voltada para o mercado (CLARKE, 2001; KOTLER,2000; SAMARA; BARROS, 2007), que saiba colher informações e agir de forma pró-ativa e criativa, torna-se então um dos principais desafios de qualquer empresa que queira manter-se no mercado.
Segundo Mattar (1999, p. 158), "o objetivo de marketing ao pesquisar o comportamento, é entender melhor o consumidor e assim poder melhor antecipar ou prever o seu comportamento futuro". O comportamento do consumidor é o estudo que aborda a percepção que as pessoas têm sobre uma marca e suas motivações no relacionamento com ela, na compra de seus produtos ou na contratação de seus serviços. 
Um grupo de referência é qualquer pessoa ou grupo que sirva de comparação para um indivíduo na formação de valores e atitudes (SCHIFFIMAN e KANUK, 2000).
Para Schiffman e Kanuk (2000), a família está na melhor posição para influenciar as decisões de compra, pois tem um maior contato com o indivíduo. Como grupo primário de influência, a família está presente em quesitos como bem-estar econômico, apoio ou não apoio na área emocional, o estilo de vida ao qual o indivíduo está habituado e como se dá a socialização entre os membros da família.
Nos grupos secundários temos os amigos e colegas de trabalho ou escola que podem influenciar temporariamente e também deixam o indivíduo mais livre para escolher, discordar e etc. Para Berkman e Gilson (1981), os grupos de amigos são descritos de dois modos: capacitam as pessoas a desenvolver uma clara auto identidade em relação aos outros e preenchem as necessidades individuais sociais, físicas e psicológicas.
Entender estes grupos e a influência deles em certos comportamentos dos consumidores é visualizar as potencialidades dessas ações e usar a favor da organização, seja para desenvolver o relacionamento com o cliente ou começar um. Quando uma pessoa é confiável sua opinião é valorizada e assim emite uma opinião positiva sobre qualquer marca, a visão do indivíduo vê de forma mais branda e por mais que não tenha usado, já confia na marca, o que é muito positivo. O resultado inverso se dá quando a opinião é negativa. Portanto, não se deve negligenciar os grupos de referência.
2.1 PASSO 4: MÍDIA ONLINE
De acordo com Souza (2012) Marketing digital é a utilização das tecnologias aperfeiçoadas na internet e todos os demais dispositivos que permita a comunicação, com o intuito de aproximação entre a empresa e seus clientes ou possíveis clientes; estabelecendo um vínculo forte através de uma ferramenta que o ciente utiliza todos os dias por várias horas, aumentando assim a possibilidade de ser visto e escolhido para aquele consumo.
De acordo com Kotler e Keller (2012) muitas empresas estão reforçando suas atividades nas mídias sociais, pois lá existem inúmeras oportunidades de negócios, de comunicação, propaganda, crescimento, inovação;
Tabela 2: Ação de Mídia Online
	Audiência
	Auditoria
	Produção
	Formatos
	Distribuição
	O consumidor está sempre conectado, atento às novidades e tem o hábito de comprar através de anúncios ou no próprio site.
	Com avaliação rigorosa dos clientes, a marca observará os feedbacks dos pós-venda e aplicará as medidas necessárias.
	Constituída por pessoas especialistas e dedicadas ao aprendizado de novas técnicas, as publicações serão estrategicamente criadas e postadas emdias e horários de melhor probabilidade de engajamento.
	Com materiais de conteúdo interativo, espera-se engajar com o público e estimular a compra de objetos sazonais e mais ainda, dos tradicionais.
	Apostar nas métricas para avaliar a aceitação do público sobre os materiais e verificar se estão chegando de forma orgânica ou paga é importante para entender a relevância do que está sendo postado. 
	
	Marca
	
	Workflow
	
	
	Busca-se manter a imagem de empresa acessível, que interage e ouve o cliente, seja com elogios ou críticas e dá valor para o feedback, colocando em prática as melhorias.
	
	
	
	Stakeholders
	Objetivos
	Time de tecnologia e gerenciamento de redes sociais espera atingir o máximo de aproveitamento com o mínimo de investimento.
	Tornar as redes sociais principais canais dedicados inteiramente a satisfação do cliente.
 PASSO 5: DIREITO DAS RELAÇÕES DE CONSUMO
Relações de consumo são aquelas nas quais há um consumidor, um fornecedor e um produto que ligue um ao outro. Note-se que para haver relação de consumo necessariamente tem que existir os três elementos. Havendo um fornecedor, um consumidor e um produto fornecido ou serviço prestado por esse fornecedor a esse consumidor, haverá relação de consumo.
Tabela 3: Ação de Direito das Relações de Consumo
	Audiência
	Auditoria
	Produção
	Formatos
	Distribuição
	Novos e antigos clientes que buscam evidenciar os problemas e a solução dos mesmos se identificarão com a equipe que também busca a satisfação a cada venda.
	A empresa estará sempre de acordo com a legislação vigente.
	Seguir todos os parâmetros segurança, transporte e vendas dos produtos, para que sejam vendidos em sua melhor forma.
	Através de postagens em redes sociais evidenciará o sucesso nas vendas e facilidade de resolução de eventuais problemas.
	No site da organização, a ouvidoria e o chat online estarão disponíveis para questões relativas a pedidos e produtos e também as redes sociais servirão de ponte para esse contato.
	
	Marca
	
	Workflow
	
	
	A marca orgulha-se de entregar produtos de qualidade e atenção no processo de venda e pós-venda.
	
	Sazonalmente o time estabelecerá metas referentes aos resultados anteriores, afim de que no futuro os problemas existentes sejam mitigados.
	
	Stakeholders
	Objetivos
	
Os maiores interessados são o time gerencial e os colaboradores que evoluem com a boa imagem da organização perante o público e o próprio ao ter acesso a uma loja que honra os compromissos com os clientes.
	
Elevar os números de compras bem sucedidas e diminuir trocas, devoluções e cancelamentos de pedidos.
PASSO 6: EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente (em português) é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da marca, é a imagem que ela passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra ou contratação. É justamente nesse aspecto que encontramos a maior diferença entre os conceitos de atendimento ao cliente e de experiência do cliente. O primeiro, como o próprio nome indica, trata-se da etapa de atendimento durante o processo de compra, ou seja, quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa. Um dos grandes desafios do Marketing Digital é criar vínculos duradouros com seus consumidores e isso conta bastante quando fala-se de customer experience pois destacar-se em seu mercado, vender mais e criar uma rede de divulgação orgânica dependerá do casamento perfeito dessas duas ferramentas.
Jornada do cliente nada mais é do que o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com uma marca ou empresa até a efetiva compra de um produto ou serviço. Esse percurso tem fases bem definidas, mas pode ser maior ou menor, dependendo da solução adquirida. O que permanece igual são as 4 etapas pelas quais todo cliente passa até comprar:
· Aprendizado e descoberta
· Reconhecimento do problema
· Consideração da solução
· Decisão de compra.
E todas estas etapas há mais de vinte anos podem ser vividas de maneira digital, pois as empresas possuem presença online, dispondo de plataformas e recursos que o cliente pode acessar para conhecer a marca e se desejar, já efetuar a compra.
Gestão de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. Visto que a experiência do cliente se dá após a interação, percebe-se que manter o vínculo é interessante para a organização pois a cada postagem, mensagem, indicação, o cliente pode conhecer mais a marca, ficar mais inclinado a consumir e até mesmo recomendar para familiares ou amigos, visto que o marketing “boca a boca” atravessa gerações e passa extrema confiabilidade na marca, é muito benéfico.
CONSIDERAÇÕES 
Após a elaboração deste trabalho concluiu-se que uma organização para se tornar bem-sucedida deve observar o ambiente que está inserida pois vários fatores impactam na relação da marca com o público.
A utilização das estratégias do Marketing Digital e mídias digitais de fato concedem uma maior exposição da marca e dos produtos da empresa, aumentando assim a eficácia e as vendas. Observando também o relacionamento com o cliente, que se for negligenciado, resulta em queda drástica nos números pois ninguém gosta de se sentir usado ou invisível. Lembrando do valor do marketing boca a boca, antigo e verdadeiro. Lembra-se que as mídias são ótimas companheiras e aliadas em ações de comunicação interativa e relacionamento com o consumidor.
REFERÊNCIAS
Branded Content. Disponível em: <https://www.agenciainsideout.com/entenda-o-que-e-branded-content/>. Acesso em 07 de abril de 2021.
BERKMAN, Harold & GILSON, Cristopher. Consumer behavior-concepts and strategies,2ª Ed. New York: Kent Publishing Company, 1981.
CLARKE, G. Marketing de serviços e resultados: teoria e prática para ações e campanhas bem-sucedidas. São Paulo: Futura, 2001.
Comportamento do consumidor. Disponível: <https://klickpages.com.br/blog/comportamento-do-consumidor-o-que-e/>. Acesso em 10 de abril 2021.
KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. 10 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
MATFAR, Fauze Najib. Pesquisa de Marketing: metodologia, planejamento. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
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CLAUDIO ALEXANDRE NASCIMENTO DOS SANTOS
 
 
 
 
 
 
 
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