AVALIAÇÃO MARKETING DE SERVIÇOS - CRUZEIRO DO SUL

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AVALIAÇÃO GERAL –MARKETING DE SERVIÇOS 
 
 
Pontuação: 8 de 10 
 
PERGUNTA 1 0,5 / 0,5 PTS 
 
A produtividade do serviço depende, em geral, da participação 
ativa e necessária do cliente na prestação. Um serviço não pode 
ser guardado para ser consumido depois, não pode ser 
encaixotado, não é armazenável. Finaliza após um período. Há 
um processo de esgotamento, interrupção. 
Trata-se da: 
 
 simultaneidade dos serviços. 
X perecibilidade dos serviços. 
 heterogeneidade dos serviços. 
 resiliência dos serviços. 
 intangibilidade dos serviços. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
Na perecibilidade, a produtividade do serviço depende, em geral, da 
participação ativa e necessária do cliente na prestação. Um serviço 
não pode ser guardado para ser consumido depois, não pode ser 
encaixotado, não é armazenável. Finaliza após um período. Há um 
processo de esgotamento, interrupção. Por isso é caracterizado como 
perecível – como exemplo podemos citar o assento vazio em um 
ônibus. 
 
 
PERGUNTA 2 0,5 / 0,5 PTS 
 
“Serviços são ações, processos e atuações. O conceito de 
serviço surgiu na generalidade dos casos como oposto ao 
conceito de produto. A dicotomia serviços versus produtos 
carece de sentido, pois ambos os conceitos são 
interdependentes e se apoiam mutuamente, na medida em 
que são necessários produtos para que se ofereçam serviços, 
como serviços para que se ofereçam produtos. No modelo 
molecular de desenvolvimento e gestão de serviços 
apresentado por Shostack (1982) é defendida uma análise 
fundamentada no continuum produto-serviço, identificando 
os componentes tangíveis e intangíveis no serviço, bem como 
classificá-los em função do predomínio relativo das duas 
dimensões no seu conteúdo. Esta natureza híbrida só pode 
ser esclarecida quando investimos mais na compreensão das 
características que são comuns aos produtos e serviços, do 
que numa abordagem isolada e contraposta. A realidade 
evidencia uma crescente permeabilidade entre serviços e 
serviços, produtos e produtos, e entre produtos e serviços, 
tendo em vista a satisfação complementar, alternativa das 
mesmas motivações e desejos. Daí que se depreenda que o 
debate entre produtos e serviços deve restringir-se à sua 
relevância de um ponto de vista de marketing. 
 
Considerando este excerto e o mix de serviços, são elementos 
relacionados aos 7P de serviços os seguintes, EXCETO: 
 
 Praça ou Localização. 
 Preço. 
 Promoção. 
 Processo. 
X Popularização. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
Booms e Bitner (1981) vão além dessa definição ao afirmarem que o 
mix de serviços se insere nos chamados 7P: 
1 Elementos do produto – serviço; 
2 Praça ou localização; 
3 Promoção; 
4 Preço; 
5 Processo; 
6 Pessoas 
7 Ambiente físico – em inglês, physical evidence. 
 
 
PERGUNTA 3 0,5 / 0,5 PTS 
 
Para Ronald H. Ballou, o serviço ao cliente possui elementos 
definidos em três momentos em relação à transação: pré-
transação, transação e pós-transação. Assim, os serviços são 
produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõem 
relação direta de contato entre empresa/consumidor. Ademais, 
Lovelock (1983) amplia a complexidade teórica do campo dos 
serviços ao definir grupos para classificar os serviços, cada qual 
com estratégias específicas, embora não excludentes para o seu 
tratamento, grupos estes assim nominados, EXCETO: 
 
 A natureza da ação de serviços. 
 
O tipo de relacionamento entre prestadores de serviços 
e clientes. 
 
O grau de customização e personalização desses 
serviços. 
X 
A forma de manipulação de venda do produto que 
produz um serviço. 
 
A natureza da procura em relação à oferta do serviço – 
sazonalidade. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
Lovelock (1983) amplia a complexidade teórica do campo dos 
serviços ao definir cinco grupos para classificar os serviços, cada qual 
com estratégias específicas, embora não excludentes para o seu 
tratamento, a saber: (1) A natureza da ação de serviços; (2) O tipo de 
relacionamento entre prestadores de serviços e clientes; (3) O grau 
de customização e personalização desses serviços; (4) A natureza da 
procura em relação à oferta do serviço – sazonalidade; e (5) A 
demanda e as formas de entrega do serviço. 
 
 
AVALIAÇÃO GERAL –MARKETING DE SERVIÇOS 
 
 
PERGUNTA 4 0,5 / 0,5 PTS 
 
Decorre da interação entre prestador de serviço e cliente, 
marcando a distância relativa que os separa dos produtos. A sua 
diversidade é caracterizada tanto pela sua proliferação, como 
pela extrema dificuldade em garantir a sua estabilidade formal. 
O serviço varia de cliente para cliente, uma vez que está 
vinculado, muitas das vezes, a características pessoais de cada 
um dos clientes. Pode-se pensar, por exemplo, no serviço de um 
massagista: a massagem executada seguirá um procedimento, 
porém, terá adaptações à realidade de cada pessoa. Trata-se da: 
 
 perecibilidade dos serviços. 
X heterogeneidade dos serviços. 
 intangibilidade dos serviços. 
 resiliência dos serviços. 
 simultaneidade dos serviços. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
A heterogeneidade decorre da interação entre prestador de serviço 
e cliente, marcando a distância relativa que os separa dos produtos. 
A sua diversidade é caracterizada tanto pela sua proliferação, como 
pela extrema dificuldade em garantir a sua estabilidade formal. O 
serviço varia de cliente para cliente, uma vez que está vinculado, 
muitas das vezes, a características pessoais de cada um dos clientes. 
Pode-se pensar, por exemplo, no serviço de um massagista: a 
massagem executada seguirá um procedimento, porém, terá 
adaptações à realidade de cada pessoa. 
 
 
PERGUNTA 5 0,5 / 0,5 PTS 
 
Considerando que marketing de serviços pode ser definido 
como o conjunto de atividades que objetivam a análise, o 
planejamento, a implementação e o controle de programas 
destinados a obter e servir à demanda por produtos e serviços, 
de forma adequada, atendendo aos desejos e às necessidades 
dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e 
lucratividade, leia atentamente as seguintes afirmativas: 
I Um dos fatores que resultam no aumento da demanda 
por serviços é o desejo das pessoas de usufruírem de 
melhor qualidade de vida. 
II Grande parte de nossa economia depende dos serviços. 
Do ponto de vista da geração de empregos, o panorama 
dos serviços é favorável, já que é um agente empregador 
de mão de obra intensiva. 
III Mudanças demográficas e, portanto, populacionais, que 
aumentam a quantidade de crianças e/ou idosos, os quais 
demandam maior variedade de serviços e assim 
aumentam os níveis de consumo. 
 
É VERDADEIRO o que se afirma em: 
 
X I, apenas. 
 I, II e III. 
 I e II, apenas. 
 III, apenas. 
X II, apenas. 
 
PERGUNTA 6 0,5 / 0,5 PTS 
 
Uma estratégia bem estruturada de marketing de serviços pode 
gerar um impacto direto e positivo na empresa prestadora. Isso 
porque, ao colocar em prática essas ações, consegue aumentar 
a sua visibilidade. Ou seja, mais pessoas ficam sabendo o que e 
como a empresa faz. Como consequência, mais oportunidades 
de negócios acabam surgindo. Se a estratégia for consistente o 
suficiente para convencer o cliente de que o serviço entrega 
aquilo que precisa, há ainda mais chances de as ações se 
converterem em vendas reais. O importante é manter a 
estratégia aliada à apresentação de diferenciais, confiabilidade 
e vantagens do negócio, para que a empresa seja lembrada 
quando são citados os serviços oferecem. 
Considerando este excerto, leia atentamente as seguintes 
afirmações: 
I Uma cultura de serviço, na organização, influencia as 
pessoas a se comportarem e relacionarem de maneira 
orientada para a prestação de tal serviço, ou que coloquem 
o cliente em primeiro lugar. 
II O desenvolvimento de uma forte cultura de serviço interno 
dentro das organizações, que dependa consideravelmente 
da existência de ideias claras e factíveis a respeito da relação 
da empresa com os seus clientes, bem como de seu clima 
organizacional e dos mecanismos operacionais, é algofundamental a uma empresa que deseja conduzir uma boa 
gestão de serviços. 
III Os clientes não notam a diferença de uma empresa cujas 
estratégias se direcionam para a qualidade dos serviços, de 
outra que não preze por tal quesito. 
É VERDADEIRO o que se afirma em 
 
 I, apenas. 
 I, II e III. 
X I e II, apenas. 
 III, apenas. 
 II, apenas. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
Quando o seu papel como cliente o coloca em contato com uma 
organização com forte cultura de serviço, você o percebe 
imediatamente; e a mesma situação ocorre dentro da empresa, 
podendo-se reconhecer imediatamente o sistema de sinais que a 
mantém orientada ao serviço. 
 
 
PERGUNTA 7 0,5 / 0,5 PTS 
 
Além de aumentar a visibilidade da marca, o marketing de 
serviços também é capaz de agregar mais valor aos serviços 
prestados. Quando se reconhece as necessidades específicas 
AVALIAÇÃO GERAL –MARKETING DE SERVIÇOS 
 
 
dos clientes, mais fácil se torna para que o seu serviço resolva as 
dores e os problemas de seu público. Ao tornar os serviços mais 
efetivos, a qualidade aumenta e, consequentemente, o valor 
agregado. É uma reação em cadeia positiva. Considerando este 
excerto, assinale a alternativa CORRETA: 
 
 
Quando se tratam de serviços, considera-se a 
heterogeneidade e perecibilidade; porém, a distribuição 
deve ser ignorada, pois é uma característica direcionada 
exclusivamente aos produtos. 
X 
Um bom serviço será contemplado se for prestado no 
local em que o cliente estiver necessitando, assim como 
disponível no momento certo. 
 
Não sendo como um produto, o serviço não depende de 
estratégias que exijam o planejamento e a racionalização 
de recursos. 
 
O fornecedor de serviços apenas entrega o serviço em si. 
Dessa forma, não tem a responsabilidade por dominá-lo, 
ficando essa fase por conta do distribuidor de serviços. 
 
O serviço não contempla elementos do mix de 
marketing, exatamente por não ser um produto. É por 
essa razão que trabalhar o marketing de serviços é algo 
próximo do impossível. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
No marketing de serviços, a satisfação do consumidor não decorre 
exclusivamente do composto de serviços. Outros meios são 
necessários para o complemento dessa satisfação. Um bom serviço 
será contemplado se for prestado no local em que o cliente estiver 
necessitando, assim como disponível no momento certo. 
 
 
PERGUNTA 8 0,5 / 0,5 PTS 
 
Quanto mais forte for o relacionamento criado com o cliente, 
mais vezes este retornará para contratar novos serviços, 
possibilitando que a empresa construa uma base de 
consumidores fiéis, gerando também um ciclo positivo; afinal, é 
provável que um cliente satisfeito indique os serviços para 
outros de mesmo perfil. Inclusive, vale ressaltar que isso 
impacta na lucratividade, pois gera uma atração de clientes com 
menos custos. É por esta razão que devem ser realizadas 
pesquisas acerca dos clientes e da demanda de serviços pelo 
mercado como um todo – viabilizando, assim, melhor 
planejamento. 
Portanto, a etapa do planejamento em que ocorre a colheita das 
situações econômica, política, social, concorrencial, 
mercadológica, entre outras, é denominada fase de: 
 
 desenvolvimento de estratégias. 
X levantamento de informações. 
 determinação do orçamento. 
 projeção de vendas dos serviços. 
 definição de objetivos. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
Levantamento de informações corresponde a obter informações é a 
primeira etapa do planejamento, em que o profissional de serviços 
trabalhará para a produção do plano estratégico. O meio ambiente é 
a base da colheita de tais informações. 
 
 
PERGUNTA 9 0,5 / 0,5 PTS 
 
Considerando que os serviços possuem características próprias, 
permitindo diferenciá-los de maneira simples de um produto, 
leia atentamente as seguintes afirmações: 
I Intangibilidade: um serviço é algo que não se pode 
tocar. 
II Heterogeneidade: mesmo que similares, dois serviços 
nunca são idênticos ou o mesmo. 
III Inseparabilidade: a produção e o consumo são 
parciais ou totalmente simultâneos. 
IV Ausência de propriedade: ao contratar um serviço, 
adquire-se o direito de receber a respectiva prestação, 
além do direito ao uso, acesso ou arrendamento da 
coisa adquirida – mas não a sua posse propriamente 
dita. 
V Perecibilidade: um serviço é algo que não pode ser 
armazenado, tal como ocorre com qualquer produto. 
Termina junto à prestação propriamente dita. 
É VERDADEIRO o que se afirma em 
 
 III, apenas. 
 I, apenas. 
X I, II, III, IV e V. 
 II, apenas. 
 IV e V, apenas. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
Os serviços possuem características próprias, permitindo diferenciá-
los de maneira simples de um produto, a saber: 
• Intangibilidade: um serviço é algo que não se pode tocar; 
• Heterogeneidade: mesmo que similares, dois serviços nunca são 
idênticos ou o mesmo; 
• Inseparabilidade: a produção e o consumo são parciais ou 
totalmente simultâneos; 
• Ausência de propriedade: ao contratar um serviço, adquire-se o 
direito de receber a respectiva prestação, além do direito ao uso, 
acesso ou arrendamento da coisa adquirida – mas não a sua posse 
propriamente dita; 
• Perecibilidade: um serviço é algo que não pode ser armazenado, tal 
como ocorre com qualquer produto. Termina junto à prestação 
propriamente dita. 
 
 
PERGUNTA 10 0,5 / 0,5 PTS 
 
Com o aumento da importância dos serviços para a economia – 
impulsionados principalmente pelo avanço da tecnologia –, 
AVALIAÇÃO GERAL –MARKETING DE SERVIÇOS 
 
 
especialistas em ações de marketing e outros profissionais 
perceberam que comunicá-los aos clientes deveria seguir uma 
linha um pouco diferente daquela empregada aos produtos. 
Assim, surgiu o marketing de serviços, exigindo também que a 
empresa trace planejamento, sendo que uma das etapas de tal 
planejamento envolve respostas, isto é, retornos previstos. 
Tratam-se de: 
 
 oportunidades e ações. 
 ameaças e perdas. 
X vendas e lucros. 
 objetivos e relativizações. 
 estratégias e planejamentos. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
A projeção de vendas, lucros e custos aparece ao final do plano 
elaborado. É necessário ter consciência do retorno que o plano de 
marketing pode proporcionar a uma empresa, afinal, um bom plano 
precisa apresentar possibilidades satisfatórias de retorno e 
consoante os objetivos estabelecidos. 
 
 
PERGUNTA 11 0,5 / 0,5 PTS 
 
Observe o texto a seguir: 
Os serviços são encontrados em diversos tipos e contextos. Cada 
um faz parte a uma categoria (área) do Mercado. Sendo assim, 
muitos cenários podem fazer parte do universo de um serviço. 
Pensando nisso, é CORRETO o que se AFIRMA em: 
 
 
Os cenários de serviços se referem à lealdade e à 
fidelidade dos clientes. 
 
Um serviço não possui cenário por não ser físico, como 
um produto. 
 
Os cenários de serviços se referem ao comportamento 
do cliente mediante a compra de um serviço. 
 
Cenários de serviços significam estratégias de marketing 
estruturadas, operacionalizadas e controladas. 
X 
Os cenários de serviços se referem à lealdade e à 
fidelidade dos clientes. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
Conforme conteúdo do material didático, os cenários de serviços se 
referem a elementos tangíveis, pessoal de contato, iluminação, som 
ambiente etc. 
 
PERGUNTA 12 0,5 / 0,5 PTS 
 
Uma das, se não a mais importante, definições da prestação de 
serviço é a entrega de valor ao tomador. Em outras palavras, 
considera-se que o prestador de serviço deve resolver alguma 
questão de interesse do tomador que ele não quer, ou não pode 
resolver por si só. Pensando nisso, observe as afirmações a 
seguir e encontre a alternativa verdadeira: 
I. Um serviço feito de maneira remota ao tomador 
possui custo mais elevado, vez que depende de 
Tecnologia. 
II. O preço de um serviço digital de menor custo é mais 
alto ao consumidor de serviços. 
III. O cenário de serviços digitais desperta interesse, vez 
que, não havendo despesas de deslocamento, de 
ocupação de um espaço físico, do consumode recursos, 
as Empresas que atuam com os serviços digitais são 
beneficiadas nesses aspectos. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
 Somente I e III são verdadeiras. 
 Somente II é verdadeira. 
 Somente I é verdadeira. 
 Somente I e II são verdadeiras. 
X Somente III é verdadeira. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
O serviço remoto costuma ter preço mais baixo uma vez que seu 
custo também é mais baixo. Assim, serviços digitais são mais atrativos 
tanto para empresas como para clientes. 
 
 
PERGUNTA 13 0,5 / 0,5 PTS 
 
Observe as alternativas a seguir e identifique aquela que contém 
informações CORRETAS: 
 
 
O ambiente do local em que se presta um serviço não 
influencia no processo de venda. O cliente de serviços 
quer o atendimento, independentemente do espaço em 
que ele é oferecido. 
 
Desconhecer o público alvo é algo positivo, pois cria a 
oportunidade de ser criativo no momento da venda do 
serviço. 
X 
Para agradar o cliente, é importante conhecer suas 
necessidades. Um caminho para esse conhecimento é 
por meio de pesquisas. 
 
O marketing de serviços não trabalha o comportamento 
do cliente no pós compra de um serviço. 
 
A decisão por voltar a consumir um produto está focada 
no preço do serviço, exclusivamente. Dessa forma, a 
qualidade é segundo plano. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
Para agradar o cliente é importante conhecer suas necessidades. Um 
caminho para esse conhecimento é através de pesquisas. Não adianta 
querer apenas descobrir o que o cliente deseja. O marketing de 
serviços também se refere aos pós compra. Acompanhar o cliente 
após o serviço, é fundamental. A decisão de um cliente de serviço não 
está somente apoiada em preço, mas também em qualidade, etc. É 
preciso sempre conhecer o público alvo do serviço. Elementos 
tangíveis como o local de prestação do serviço é importante para a 
escolha do serviço pelo cliente. 
AVALIAÇÃO GERAL –MARKETING DE SERVIÇOS 
 
 
PERGUNTA 14 0,5 / 0,5 PTS 
 
Observe as afirmações acerca dos serviços e identifique as 
verdadeiras: 
I. Os serviços são produtos entregues de forma 
dinâmica para o cliente. Por essa razão, devem ter a 
embalagem conforme o gosto do consumidor. 
II. Um cliente que consome serviços não é um cliente 
que consome produtos. Por essa razão, é preciso ter 
estratégias de marketing diferentes. 
III. Os serviços possuem importância econômica 
significativa para um país. Essa é uma das razões que 
justificam os diversos estudos e projetos relacionados a 
esse segmento mercadológico. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
X Somente III é verdadeira. 
 Somente II é verdadeira. 
 Somente II e III são verdadeiras. 
 Somente I é verdadeira. 
 Somente I e II são verdadeiras. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
Os serviços não são produtos entregues em embalagens. O cliente 
que consome um serviço, consome também um produto. Os serviços 
possuem importância econômica significativa para um país. Essa é 
uma das razões que justificam os diversos estudos e projetos 
relacionados a esse segmento mercadológico. 
 
 
PERGUNTA 15 0,5 / 0,5 PTS 
 
Fornecer serviços pode exigir um marketing consistente e uma 
atualização constante face à concorrência. Apesar da natureza 
intangível dos serviços, muitos setores de serviços exigem 
grandes estruturas e equipamentos físicos, e consomem 
grandes quantidades de recursos. São exemplos disso os 
serviços de transporte, telecomunicações e o setor militar. A fim 
de reduzir custos com recursos, muitos serviços estão sendo 
ofertados digitalmente. Acerca dessas temáticas, escolha a 
alternativa CORRETA: 
 
 
Todo serviço iniciado de forma virtual se encerra 
também por meio de uma ferramenta tecnológica. 
X 
Os serviços que não dependem diretamente de uma 
interação social, como os financeiros e os de viagens, 
têm sido, sobretudo, tratados de forma digital. 
 
Os serviços on-line não podem ser trabalhados sob a 
forma mista. Assim, o prestador que oferta um serviço 
via Internet nunca irá conhecer seu cliente 
pessoalmente. 
 
A procura por serviços via Internet vem caindo devido à 
baixa qualidade dos prestadores. 
X 
Todos os serviços adquiridos pela Internet são mais 
baratos. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
Nem sempre os serviços ofertados via internet têm preços mais 
baixos que os comercializados fora do meio digital (isso não é uma 
regra). A busca por serviços digitais vem aumentando. Os serviços, 
em geral, podem ser trabalhados de forma mista, isto é, com alguns 
ou eventuais encontros presenciais. 
 
 
PERGUNTA 16 0,5 / 0,5 PTS 
 
Embora seja aceita a lógica de que o marketing pode ser 
aplicado à esfera pública, contribuindo para aumentar a 
eficiência e a resposta aos serviços oferecidos, ele ainda tem 
sido utilizado de forma marginal ou visto erroneamente. 
Pensando nisso, identifique quais afirmações são verdadeiras e 
quais são falsas: 
I. O marketing no campo público não tem grande valor 
ou necessidade, vez que se trata de um serviço não 
privado, sem dono ou propriedade. 
II. Os serviços públicos abrangem tanto os Direitos 
Humanos fundamentais, como o acesso à saúde, à 
água, à educação, à segurança, à moradia e à 
alimentação, quanto às questões comerciais 
domésticas, internacionais e à diplomacia. 
III. O cliente de serviço público não pode ser 
considerado cliente nem consumidor. 
Dessa forma, ações de marketing não são efetivas para esse 
público. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
 Somente I é verdadeira. 
 Somente II e III são verdadeiras. 
X Somente II é verdadeira. 
 Somente III é verdadeira. 
 Somente I e II são verdadeiras. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
Público não é sinônimo de “sem dono” ou “de ninguém”, mas ao 
contrário disso, é sinônimo de “de todos”. Nesse sentido, achar que 
o serviço por ser público pode ser de qualquer jeito, não precisa de 
estruturação, planejamento, estratégia de marketing, é um grande 
engano. O cliente de serviço público é um consumidor que é 
influenciado por um bom marketing público. Os serviços públicos 
abrangem tanto os direitos humanos fundamentais, como o acesso à 
saúde, à água, à educação, à segurança, à moradia e à alimentação, 
quanto às questões comerciais domésticas, internacionais e à 
diplomacia. 
 
 
PERGUNTA 17 0,5 / 0,5 PTS 
 
O uso de técnicas de marketing na religião é fenômeno recente. 
Pierrucci (1997) diz que as religiões neopentecostais ganharam 
terreno no Brasil nos últimos anos, graças às estratégias 
agressivas de persuasão de algumas de suas igrejas e o que 
alimenta o "marketing da fé". 
AVALIAÇÃO GERAL –MARKETING DE SERVIÇOS 
 
 
Pensando nisso, é CORRETO AFIRMAR: 
 
 
Um bom marketing religioso é aquele que visa à 
captação de dinheiro para templos religiosos. 
X 
Há diversas ações de marketing realizadas pelas igrejas, 
e são vários os exemplos de igrejas que se utilizam de 
técnicas de marketing para atrair mais pessoas. 
 
O marketing religioso corresponde a atrair clientes para 
serviços turísticos religiosos, os quais são rentáveis ao 
Setor. 
 
Há muitos estudos sobre marketing de serviços 
religiosos. Todas as Igrejas adotam as estratégias de 
marketing para fidelizar clientes. 
X 
O marketing religioso se destina a promover encontros 
de fiéis, exclusivamente. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
Segundo Refkalefsky (2007), o marketing religioso carece de uma 
definição mais precisa, significa 80% de teologia e doutrina 
(conteúdo) e apenas 20% de retórica (forma), é uma troca de valores 
simbólicos com o ambiente, garantindo atualização das mensagens 
religiosas ao longo do tempo. Assim, sabemos que há diversas ações 
de marketing realizadas pelas igrejas, e são vários os exemplos de 
igrejas que se utilizam de técnicas de marketing para atrair mais 
pessoas. 
 
 
PERGUNTA 18 0,5 / 0,5 PTS 
 
· Motivadores pessoais; 
· Personalidade; 
· Disponibilidade de renda. 
Observe os itens acima, acerca dos fatores que influenciam a 
decisão de compra de serviços e, então, escolha a alternativa 
CORRETA: 
 
X Os itens mencionadossão fatores internos. 
 Os itens mencionados são fatores externos. 
 Somente personalidade é um fator externo. 
 Somente disponibilidade de renda é um fator interno. 
 Somente motivadores pessoais é um fator interno. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
São fatores internos: 
· Motivadores pessoais; 
· Personalidade; 
· Disponibilidade de renda; 
· Saúde; 
· Compromissos familiares. 
 
 
PERGUNTA 19 0,5 / 0,5 PTS 
 
De acordo com Walsh (1994), o marketing no serviço público 
pode ser compreendido sobre alguns elementos, dentre eles, a 
elevação da proteção ao consumidor. Pensando nisso, é 
INCORRETO o que se afirma em: 
 
 
O marketing de serviços públicos deve considerar a 
inclusão social. 
X 
O marketing de serviços públicos deve promover a 
diferenciação e o racismo social. 
 
O marketing de serviços públicos deve considerar a 
transparência do serviço. 
 
Trabalhar o marketing público significa compreender as 
necessidades, expectativas dos cidadãos para 
planejamento de estratégias adequadas para seu bom 
atendimento. 
 
O marketing de serviços públicos deve considerar a 
justiça social. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
O marketing de serviços públicos deve potencializar elementos 
específicos, tais como: 
· Justiça social; 
· Equidade; 
· Transparência; 
· Cumprimento às normas e Legislações; 
· Inclusão social, entre outras. 
 
 
PERGUNTA 20 0,5 / 0,5 PTS 
 
A evolução das Tecnologias de Comunicação e Informação – TICs 
inauguram uma era de crescimento e disseminação exponencial 
de conteúdo relevante. Com a expansão do on-line e a facilidade 
de acesso à web móvel, via dispositivos portáteis, “a busca” 
popularizou-se e os mecanismos de busca cresceram e se 
sofisticaram. 
Pensando nisso, é INCORRETO o que se afirma em: 
 
 
Em cadeia, muitas atividades têm sido sustentadas pelos 
Serviços Digitais. 
X 
Os cookies são dispositivos móveis, conhecidos como 
aplicativos digitais. 
 
Os youtubers é também um mercado de marketing por 
vias digitais em amplo crescimento. A audiência dos 
“visitantes” desses profissionais é capaz de gerar 
grandes negócios. 
 
O marketing digital tem um campo amplo de atuação já 
que o e-commerce está cada vez mais aceito entre os 
clientes. 
 
Sites, Redes Sociais, blogs são ferramentas utilizadas 
pelo marketing para alcançar os clientes. 
 
RESPOSTA COMENTADA 
Os cookies são formas de armazenamento de informações acerca das 
necessidades dos clientes. Eles permitem que os prestadores de 
serviços bem como de produtos se apresentem aos seus 
consumidores, através de mensagens, imagens ou vídeos. 
 
AVALIAÇÃO GERAL –MARKETING DE SERVIÇOS