HDI - Livro_de_padroes-ECC

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Liderança • Estratégia e Política • Gerenciamento de Pessoas
Recursos • Processos e Procedimentos
Resultados da Satisfação das Pessoas • Resultados da 
Satisfação do Cliente • Resultados de Desempenho
PADRÃO HDI PARA 
GESTÃO DE EVENTOS
PADRÃO HDI 
PARA ECC - Gestão de 
Eventos
Liderança • Estratégia e Política • Gerenciamento de Pessoas
Recursos • Processos e Procedimentos
Satisfação das Pessoas • Satisfação do Cliente
Resultados de Desempenho
MELHORES PRÁTICAS PARA
Gestão de Eventos - ECC - EVENT CENTER CERTIFICATION
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
HDI Brasil ® Todos os Diretos Reservados
3
Sobre o HDI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Sobre a UBM Tech. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Agradecimentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Categorias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Capacitadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Resultantes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Níveis de Maturidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Capacitadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Resultantes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Atividades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.0 Liderança. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.010 Alinhamento com a Organização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.020 Integração com o Padrão HDI para Gestão de Eventos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.030 Alocação e Alinhamento de Recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.040 Promoção do Trabalho em Equipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.050 Marketing e Promoção. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.060 Distribuição e Comunicação da Informação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.0 Estratégia e Política. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.010 Objetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.020 Metas e Objetivos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.030 Planos Operacionais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.040 Compromisso do Stakeholder. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.050 Planos de Melhoria do Serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.060 Definição dos Serviços da Gestão de Eventos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.070 Segurança de Informação e dos Sistemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
3.0 Gerenciamento de Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
3.010 Descrição das Funções . . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24 
3.020 Planos de Capacitação e Orientação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
3.025 Planos de Capacitação Contínua. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3.030 Planos de Desenvolvimento de Carreira. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3.040 Gestão de Desempenho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3.050 Gestão da Satisfação da Equipe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3.060 Programa de Remuneração. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Índice
MELHORES PRÁTICAS PARA
Gestão de Eventos - ECC - EVENT CENTER CERTIFICATION
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
Padrão HDI para Gestão de Eventos - ECC - Event Center Certification
4
3.070 Programas de Reconhecimento e/ou Recompensa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
3.080 Gestão da Força de Trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
3.090 Programa de Retenção. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
4.0 Recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.010 Diferenças entre Gestão de Eventos x Monitoração. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.020 Classificação de Fornecedores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4.030 Ônus e Bônus - Fornecedores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4.040 Catálogo de Serviços de Negócio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
4.050 Catálogo de Serviços Técnico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
4.060 Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4.070 Sistema / Ferramenta de Gestão de Eventos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4.080 Sistema / Ferramenta de Gestão do Serviço - Integrados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
4.090 Sistema /Ferramenta de Gestão do Conhecimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
4.100 Recursos do Conhecimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
4.110 4.110 Ferramenta/Sistemade Relatório. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
5.0 Processos e Procedimentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
5.010 Gestão da Disponibilidade dos Serviços. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
5.020 Gestão da Satisfação do Cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
5.030 Centro de Suporte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
5.040 Gerenciamento de Feedback. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
5.050 Macroatividades do Processo. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
5.060 Gestão de Níveis de Serviços. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
5.065 Gestão de Incidentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
5.070 Gestão da Segurança. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
5.080 Gestão de Liberação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
5.090 Gestão de Fornecedores de TI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
5.095 Macroatividade: Revisar Indicadores do Processo e Metas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
5.100 Macroatividade: Analisar Indicadores, Metas e Tendências . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
5.110 Macroatividade: Elaborar/Revisar Planos de Melhoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
5.120 Macroatividade: Plano de Ação Eficaz?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
5.125 Gestão de Capacidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
5.130 Gestão de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
5.140 Gestão de Mudanças. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
5.150 Gestão da Configuração e Ativos de Serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
HDI Brasil ® Todos os Diretos Reservados
5
5.160 Gestão Financeira. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
5.170 Gestão da Continuidade do Serviço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
5.180 Gestão da Garantia de Qualidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
6.0 Resultados da Satisfação das Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
6.010 Satisfação das Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
6.020 Turnover. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
6.030 Ausência Não Planejada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
6.040 Utilização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
7.0 Resultados da Satisfação do Cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
7.010 Resultados Pesquisa de Satisfação do Cliente - Periódica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
7.020 FCS - Fatores Críticos de Sucesso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
7.030 Resultados do Feedback. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
8.0 Resultados de Desempenho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
8.010 Número e percentual de eventos que resultaram em incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
8.013 Número e Porcentagem de Eventos Causados por Problemas Existentes (ECPE) . . . . . . . . . . . 49
8.016 Número e Porcentagem de Eventos Repetidos ou Duplicados (NPERD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
8.020 Número e Porcentagem de Eventos Indicando Problemas de Desempenho (NPEPD). . . . . . . . . 50
8.030 Número e Porcentagem de Eventos que Indicam Potencial Problemas de Disponibilidade (NPE-
DIS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
8.040 Melhoria da satisfação do cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
8.050 Número e Proporção de Eventos em Comparação com o Número de Incidentes (NPECI). . .. . . 52
8.055 Escalação Hierárquica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
8.060 Número de Eventos por Categoria (NECAT). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53
8.070 Número de Eventos por Importância (Prioridade ou Impacto) - (NEPI). . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
8.080 Número e Porcentagem de Cada Tipo de Evento por Plataforma ou Aplicativo - (NPETIPO) . . . 54
8.085 Número de Eventos por Tipo (Alertas, Informacional, Exceção). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
8.090 Número ou Percentual de Eventos com Respostas Automáticas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
8.100 Número de Eventos que Geraram Mudanças . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
8.110 Número de Eventos que Geraram Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
8.120 Percentual de Eventos Realizados Dispatcher para Incidentes de forma Assertiva . . . . . . . . . . . 56
8.130 Número ou Percentual de Eventos Fechados com a Anuência da area de Incidentes. . . .. . . . . . 57
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
Padrão HDI para Gestão de Eventos - ECC - Event Center Certification
6
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organização com fins não lucrativos é promover um quadro metodológico para a avaliação da melhoria 
da qualidade.
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gama de “desenvolvimento” [development] e “operações” [operations]) é uma prática de engenharia 
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
HDI Brasil ® Todos os Diretos Reservados
7
de software que possui o intuito de unificar o desenvolvimento de software (Dev) e a operação de 
software (Ops). A característica principal do movimento DevOps é defender fortemente a automação e 
o monitoramento em todas as fases da construção do software, da integração, teste, liberação para im-
plantação e gerenciamento de infraestrutura. DevOps pretende fornecer, em ciclos de desenvolvimen-
to menores, frequência de implantação aumentada, liberações mais seguras, em alinhamento próximo 
com os objetivos de negócio.
Partes deste documento incluem informações baseadas nas melhores práticas Design Thinking (é o 
conjunto de métodos e processos para abordar problemas relacionados a futuras aquisições de infor-
mações, análise de conhecimento e propostas de soluções. Como uma abordagem, é considerado a 
capacidade para combinar empatia em um contexto de um problema, de forma a colocar as pessoas no 
centro do desenvolvimento de um projeto.
PROGRAMA GOVERNANÇA DE TI
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
Padrão HDI para Gestão de Eventos - ECC - Event Center Certification
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Sobre o HDI e HDI Brasil
O HDI é uma associação profissional mundial de certificação para a área de TI da sua organização de TI. 
Facilitando a colaboração e o networking, o HDI patrocina renomadas conferências e eventos, produz 
publicações e pesquisas da área, certifica e treina milhares de profissionais a cada ano. O HDI também 
conecta provedores de soluções com profissionais por meio de parcerias industriais e serviços de 
marketing. Direcionado por um painel internacional de especialistas e profissionais do setor, o HDI é o 
principal recurso para as melhores práticas e tendências emergentes.
O HDI Brasil possui seus próprios grupos de discussão, chamados Strategic Advisory Board, Field 
Advisory Board, Software Advisory Board e Governo Advisory Board. Esses grupos se reúnem também 
trimestralmente para revisão dos conteúdos e documentos, adequando-os para o mercado nacional.
O HDI Brasil possui o Programa de Governança de TI intitulado de ITGC (IT Governance Certification), 
este programa é composto de 15 processos da área de TI, conforme demonstrado abaixo: 
PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIÇOS
Gestão de Capacidade
Gestão de Níveis de serviços
Gestão de Reporte dos serviços
Gestão de Segurança da informação
Gestão de Continuidade e Disponibilidade
Orçamento e contabilidade
PROCESSOS DE CONTROLE
Gestão de Configurações
Gestão de Mudanças
PROCESSOS DE LIBERAÇÃO
Gestão de Liberação
PROCESSOS DE RESOLUÇÃO
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
PROCESSOS DE RELACIONAMENTO
Gestão de Relacionamento com o Negócio
Gestão de Fornecedores
Melhoria contínua
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
HDI Brasil ® Todos os Diretos Reservados
9
Para cada um desses processos, separadamente ou no todo, aplicam-se as 4 fases do programa de 
certificação, conhecido como:
• Fase I ‒ Assessment HDI para os processos de Governança de TI, que se resume a uma análise de 
maturidade do seu processo e respectivos gaps.
• Fase II ‒ Execução do Plano de Ação, trata-se da implementação do processo. O HDI confecciona 
todo o material do processo de acordo com as 7 melhores práticas mencionadas, incluindo 
workshop para o time técnico, aderência da ferramenta ao processo e operação assistida do 
processo em execução.
• Fase III ‒ Pré-Auditoria, coleta de evidências na inclusão do toolkit para análise e preparação 
para a auditoria.
• Fase IV ‒ Auditoria, trata-se da auditoria em si, composta por entrevistas, tabulação e 
apresentação de resultados.
ROADSHOW HDI é uma iniciativa de visitar localidades em território nacional, realizando eventos 
gratuitos em todo o país para gestores da nossa área, com cases de sucesso, debates e palestras para 
enriquecimento do mercado local. São 24 eventos por ano, 12 cidades brasileiras.
O HDI Brasil possui a única revista impressa do setor, a Support World Brasil, com 3.000 exemplares, 
lançada em junho de 2011, em que aborda assuntos relevantes para o dia a dia dos profissionais de 
suporte.
Sobre a UBM Tech
A UBM Tech é uma empresa de mídia global que fornece informações, eventos, treinamentos, serviços 
de dados e soluções de marketing para o setor de tecnologia. Suas marcas de mídia e serviços de infor-
mação informam e inspiram os tomadores de decisão em todo o mercado da tecnologia - engenheiros 
e profissionais de design, software e desenvolvedores de jogos, provedores de soluções e integrado-
res, executivos de rede e comunicações, e profissionais de tecnologia de negócios. Marcas de mídia 
do UBM Tech líderes do setor inclui EE Times, Interop, Black Hat, InformationWeek, Game Developer 
Conference, CRN e DesignCon. As informações dos produtos da empresa incluem serviços de pesquisa, 
educação, treinamento e serviços de dados que aceleram a tomada de decisão para compradores de 
tecnologia. A UBM Tech também oferece uma gama completa de serviços de marketing com base em 
seu conteúdo e tecnologia de conhecimento do mercado, incluindo eventos personalizados, soluções 
de marketing de conteúdo, desenvolvimento da comunidade que exigem programas de geração de va-
lor. UBM Tech é uma parte da UBM (UBM.L), um fornecedor global de mídia e serviços de informação 
com uma capitalização de mais de US $ 2,5 bilhões.
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
Padrão HDI para Gestão de Eventos - ECC - Event Center Certification
10
Agradecimentos
O HDI agradece às seguintes pessoas e suas empresas pelo seu tempo e auxílio em participar do Padrão 
HDI para os Processos de TI 2017, Subcomissão de Revisão:
O “Strategic Advisory Board (SAB)”, 
conselho estratégico do HDI no Brasil:
• PRESIDENTE: 
THIBOR SZOKE ‒ B3
• VICE-PRESIDENTE: 
LEANDRO JARDINI ‒ ALGAR
• ALEX CHIARELLO ‒ GRUPO BOTICÁRIO
• CLAUDIA MELLO ALVES ‒ ITAÚ
• CLAUDIA FABIANA PETINI ‒ T-SYSTEMS
• DOUGLAS BARUL ‒ DXC
• FRANCISCO JUNIOR - RNP
• KATIA MANIGLIA ‒ BOSCH
• MARIA GORETI DE MACENA ‒ TIVIT
• OSCAR SARQUIS ‒ BANCO DO NORDESTE
• OSVALDO BRANCAGLIONE
• VAGNER BAPTISTELLI ‒ ONZE & ONZE
O “Workplace Advisory Board (WAB)”, 
conselho sobre Field Support do HDI no 
Brasil:
• PRESIDENTE: 
SANDRO FARIA ‒ GEMALTO
• VICE-PRESIDENTE: 
PETER VICENTAINER ‒ BTG PACTUAL
• ALISSON FERINI 
• ARTHUR NIGOGHOSIAN ‒ IBM
• EWERSON LAGE ‒ DXC• DANIEL DONAIRE ‒ ELO
• FABIO TAVARES ‒ CAPGEMINI
• FABIO LUIZ WAGNER RIBEIRO - TELEFONICA
• JOSIVAN SABINO ‒ FIRJAN 
• MARCELO BAIOCHI ‒ VMWARE
• ODENIL MONTEIRO ‒ TIVIT 
• PAVIO MUNIZ ‒ CAPGEMINI
• POLICARPO MOSER ‒ T-SYSTEMS
• ROSÂNGELA VIEIRA COSTA ‒ VEXIA
O HDI também reconhece os seguintes indivíduos e representantes das empresas (mostrados pelo 
tempo de participação), que anteriormente serviram no desenvolvimento e manutenção do Padrão HDI 
para Governança de TI (ITGC). O HDI agradece por suas contribuições e serviços ao setor.
Abby Adeniji, Independent Consultant
Patti Albright, HDI
Terry Allen, NuSystems Consulting
Roy Atkinson, HDI
Kim Bialek, The Travelers Companies Laura Bullock, 
Stonemor Partners LP 
Valtomir Santos (Kid), HDI Brasil
John Custy, JPC Group
Paul M. Dooley, Optimal Connections, LLC Rick 
Joslin, HDI
John Livingston, Medical Mutual
Steve Matthews, DorLind LLC
Simone Moore, Help Desk Association Australasia
Artur Sygnatowicz, HDI Poland
Tatsumi Yamashita, HDI Japan
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
HDI Brasil ® Todos os Diretos Reservados
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Agradecimentos
O “Software Advisory Board (SOAB)”, 
conselho sobre suporte técnico para a 
indústria de software do HDI no Brasil:
• PRESIDENTE: 
GIULIANO MACHADO ‒ MEGA SISTEMAS
• VICE-PRESIDENTE: 
FERNANDO HANSEN ‒ METADADOS
• GUSTAVO RIOS ‒ VTEX
• IVAN ALMEIDA ‒ PC SISTEMAS
• JONAS VOLTZ ‒ GVDASA
• LUCIOLA EBONI - TOTVS
• NETO RODRIGUES ‒ LINX
• MARCELO MARTINS ‒ SENIOR
• RAFAELA BLACUTT ‒ RESULTADOS 
DIGITAIS
• SANDRINA GRUBBA ‒ CONTA AZUL
O “Advisory Board de Governo (AGOV)”, 
conselho com o objetivo de contribuir 
para a melhoria contínua dos serviços de 
TI no Governo
• PRESIDENTE: 
RODRIGO LEÃO ‒ BNDES
• VICE-PRESIDENTE: 
RICARDO VAZ ‒ TRIBUNAL DE CONTAS DO 
ESTADO DE SÃO PAULO (TCE SP)
• BRENO COSTA ‒ TRIBUNAL DE CONTAS DA 
UNIÃO (TCU)
• CARLOS CONSTANTINO M. NASSUR ‒ 
CÂMARA DOS DEPUTADOS
• EDNILSON CUNHA ‒ CAIXA ECONÔMICA 
FEDERAL
• FERNANDO ESCOBAR
• LUCIANO MARTINS ‒ IPLANRIO
• MARCELO DE ASSIS CUNHA ‒ CVM - 
COMISSÃO DE VALORES MOBILIÁRIOS
• VALDECY URQUIZA JÚNIOR ‒ POLÍCIA 
FEDERAL
• VINÍCIUS DE FARIA SILVA ‒ MINISTÉRIO 
DO PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO 
E GESTÃO
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
Padrão HDI para Gestão de Eventos - ECC - Event Center Certification
12
Introdução
O Padrão HDI para Gestão de Eventos foi desenvolvido e é mantido pelo Comitê de Normas de Certifica-
ção Internacional HDI (ICSC - HDI International Certification Standards Committee). O ICSC é um painel 
de especialistas do setor e profissionais de todo o mundo que trabalham em conjunto para promover as 
boas e as melhores práticas da profissão de suporte. Em adição ao Padrão HDI para Gestão de Eventos, 
o ICSC também desenvolveu padrões de certificação de profissionais para funções individuais dentro da 
Gestão de Eventos.
O Padrão HDI para Gestão de Eventos é um agregado das boas e melhores práticas encontradas em vá-
rios frameworks, padrões e metodologias, o que representa a perspectiva única da Gestão de Eventos. O 
Padrão HDI para Gestão de Eventos reflete a mudança nas melhores práticas no setor e alinha as ativida-
des no padrão com aquelas encontradas em versões atuais de outros padrões do setor (ISO/IEC 20000, 
ANSI/SHRM-09001-2012), estruturas (ITIL® 2011, COBIT® 5), e metodologias (KCSSM).
O Padrão HDI para Gestão de Eventos foi desenvolvido em 2015 como base para Certificação da adoção 
de uma Gestão de Eventos e o cumprimento com as boas e as melhores práticas para o setor de suporte. 
Enquanto a base para o Padrão era um programa de Certificação para reconhecer Gestão de Eventos que 
alcançassem resultados positivos por meio da adoção das boas e melhores práticas, o valor do Padrão 
foi provado que se estende muito além da certificação. Líderes de suporte podem alavancar o Padrão 
como a experiência embalada de uma vasta associação de especialistas do setor ao guiar suas organiza-
ções por meio da expansão e melhoria dos serviços contínuos. O Padrão pode ser usado para ajudar na 
avaliação das operações existentes no desenvolvimento de consolidação e estratégias de terceirização, 
como um guia na concepção de uma nova Gestão de Eventos, ou como uma base para uma avaliação do 
estado atual e análise de gaps de uma Gestão de Eventos existente.
O valor que a Gestão de Eventos ganha a partir do Padrão HDI para Gestão de Eventos varia de acordo 
com sua maturidade e objetivos do negócio. Gestão de Eventos relatou perceber benefícios como au-
mento da consistência do serviço, aumento da satisfação do cliente e das pessoas, maior produtividade, 
maior eficiência e eficácia, redução de custos unitários e tempo de inatividade do usuário final, aumento 
da capacidade de satisfazer os requisitos de conformidade e melhor rentabilidade. Ao manter-se atuali-
zada com as melhores práticas do setor, uma Gestão de Eventos pode posicionar-se como um parceiro 
valioso, tanto dentro da organização de suporte como na organização geral.
A Gestão de Eventos pode ser usada de forma independente ou contar com o HDI para assessoria. A 
Gestão de Eventos também pode passar por uma auditoria de certificação para se tornar uma Gestão de 
Eventos Certificada pelo HDI e alcançar o reconhecimento como líder dentro de sua organização e do seu 
setor. Alguns líderes de suporte têm relatado usar a meta de alcançar a certificação da Gestão de Eventos 
HDI como um meio de conduzir processos e serviços e melhorar o trabalho em equipe.
O Padrão HDI para Gestão de Eventos foi projetado para estar em conformidade com os padrões de 
qualidade internacionais existentes, como os da EFQM (European Foundation for Quality Management), 
o Malcolm Baldrige National Quality Awards do National Institute of Standards and Technology (NIST), 
e ISO 9000. A organização do Padrão está baseada no Modelo de Excelência da European Foundation 
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
HDI Brasil ® Todos os Diretos Reservados
13
for Quality Management (EFQM), com modificações para atender às exigências de qualidade da Gestão 
de Eventos. O Padrão é análogo à ISO 9000 na medida em que requer processos e procedimentos que 
documentados e seguidos produzem os resultados esperados.
O Padrão é atualizado periodicamente para se manter atualizado com o setor de suporte em constante 
evolução e amadurecimento.
Como você pode utilizar o Padrão HDI para Gestão de Eventos?
• Avaliando sua organização baseado no padrão publicado.
• Contratando o HDI para conduzir uma avaliação e obtendo orientação para melhorias.
• Auditando sua Gestão de Eventos (HDI-ECC) para reconhecer o compromisso da sua Gestão de Even-
tos para a excelência do serviço e ser reconhecido como um líder no setor de suporte.
Realizar a Gestão de Eventos é uma jornada de melhoria contínua e mudanças constantes. O HDI reco-
menda que os profissionais de Eventos aproveitem o Padrão HDI regularmente para avaliar seu status 
atual, desenvolver uma análise de gaps e analisar os planos de melhoria contínua de serviços para atingir 
a maturidade desejada.
O Padrão HDI para Gestão de Eventos está organizado em oito categorias representando cinco capacita-
dores e três resultantes. Cada categoria contém um conjunto de atividades, cada um contendo quatro 
níveis de maturidade.
Categorias
O Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços está organizado em oito categorias representando cinco 
capacitadores e três resultantes. Cada categoria contém um conjunto de atividades, cada um contendo 
quatro níveis de maturidade.
Capacitadores
Abaixo estão cinco categorias que representam capacitadores de maturidade, qualidade e/ou atividades. 
São elas:
• Liderança
• Estratégia e Política
• Gerenciamento de Pessoas 
• Recursos
• Processos e Procedimentos
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
Padrão HDI para Gestão de Eventos - ECC - Event Center Certification
14
Resultantes
Abaixo estão três categorias que representam os resultados ou desempenho em relação às metas ou aos 
objetivos.São elas:
• Resultados da Satisfação das Pessoas
• Resultados da Satisfação do Cliente
• Resultados de Desempenho
FACILITADORES
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PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
HDI Brasil ® Todos os Diretos Reservados
15
Níveis de Maturidade
Cada categoria contém um conjunto de atividades, cada um com quatro níveis de maturidade.
Capacitadores
Os níveis de maturidade para cada uma das atividades em cada uma das categorias de Capacitadores 
são:
1. Iniciante – Existem reconhecimento do valor da atividade e o início dos planos de melhoria.
2. Com Algum Progresso – Existe evidência de que a atividade está sendo realizada e revisada para 
melhoria e que há alguns exemplos de implementação ou resultados bem-sucedidos.
3. Com Progresso Considerável – Existe evidência de que a atividade está sendo desempenhada 
consistentemente e revisada regularmente. Existem exemplos de melhorias, embora a implemen-
tação possa não ser global ou aplicada em todo o seu potencial por toda a organização.
4. Totalmente Realizado/Otimizado – O resultado é globalmente implementado, existem esforços 
de melhoria contínua e é difícil imaginar uma melhoria significativa.
Resultantes
Os níveis de maturidade para cada uma das atividades em cada uma das categorias de Resultantes são:
1. Mensurado – Dados de desempenho são coletados e relatados com determinada regularidade 
(ex.: por mês, trimestre, semestre ou por ano).
2. Comparação com Metas/Objetivos – Os relatórios mostram que os dados de desempenho são 
comparados com metas/objetivos definidos.
3. Rumo a Metas/Objetivos – Os relatórios mostram que os dados de desempenho estão rumo a 
metas/objetivos estabelecidos, ao longo dos últimos seis meses (ou períodos de relatórios equiv-
alentes).
4. Consistentemente atingindo metas/objetivos – Os relatórios mostram que os dados de desem-
penho foram alcançados ou excedidos com relação a metas/objetivos estabelecidos, em pelo 
menos nove dos últimos doze meses (ou períodos de relatórios equivalentes).
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
Padrão HDI para Gestão de Eventos - ECC - Event Center Certification
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Atividades
1.0 Liderança
A liderança define como gerentes e profissionais conduzem suas empresas em direção ao sucesso, inspi-
rando e motivando funcionários. Líderes eficientes conduzem a formulação e a evolução das declarações 
de objetivo e asseguram-se de que elas são comunicadas e compreendidas em toda a empresa. Como 
indivíduos, eles fornecem apoio e incentivo absolutamente evidentes e as equipes procuram realizar suas 
tarefas por completo. 
Habilidades importantes de liderança inclui o incentivo ao trabalho significativo em equipe, resolução de 
questões de comunicação, determinação de necessidades de recursos, determinação de prioridades e as-
suntos prioritários e a capacidade de gerar um ambiente de cooperação e entusiasmo.
1.010 Alinhamento com a Organização
A gestão do processo promove uma compreensão clara da relação de serviços da Gestão de Eventos a 
funções essenciais, processos e atividades da organização.
1 A Gestão do processo de Eventos pode descrever pelo menos três dos fatores mais importantes para o sucesso da organização. 
2 A Gestão do processo de Eventos entende e pode declarar as funções, processos e as atividades que são críticas para o sucesso da organização. 
3 A equipe da Gestão de Eventos entende e pode declarar como falhas nos serviços suportados podem impactar a organização. 
4 A liderança do processo de eventos ajusta serviços em resposta às mudanças nos requisitos da organização e/ou clientes.
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
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1.020 Integração com o Padrão HDI para Gestão de Eventos
A Gestão do processo de Eventos desenvolve e promove uma compreensão da relação da Gestão de 
Eventos com o Padrão HDI para Gestão de Eventos (ex.: todos os recursos internos, e se aplicável, os 
externos que fornecem suporte). 
1
A liderança da Gestão de Eventos exibe uma compreensão clara de como o processo 
EVE (Gestão de Eventos) interage com outros grupos da organização conforme Pa-
drão HDI. Compreendendo as Macroatividades do EVE: Central de Serviços, Geren-
ciamento de Operações de TI e Gerenciamento Técnico/Aplicação.
2 A equipe da Gestão de Eventos pode articular uma compreensão clara das necessida-des de outros grupos conforme Padrão HDI.
3 A liderança da Gestão de Eventos e a equipe se comunicam ativamente com a gerên-cia e as equipes de outros grupos conforme Padrão HDI.
4
Para antecipar integralmente e apoiar as mudanças planejadas, um representante 
da Gestão de Eventos é ativamente envolvido nos processos de liberação e controle, 
pois se entende que cada mudança pode influenciar nas atividades de monitoração.
1.030 Alocação e Alinhamento de Recursos
A Gestão do processo de Eventos estabelece efetivamente a alocação e o alinhamento de recursos (ex.: 
pessoas, processos e tecnologia).
1 Uma metodologia é utilizada para determinar o tipo e a quantidade de pessoas, processos e recursos de tecnologia para fornecer serviços da Gestão de Eventos . 
2 A metodologia leva em conta o cumprimento das metas de nível de serviço estabe-lecidas e metas operacionais. 
3 A alocação de recurso é revisada regularmente para acomodar as mudanças nos requisitos da organização e/ou clientes. 
4
Requisitos de atribuição dos recursos estão alinhados para definir as metas de nível 
de serviço definidas que suportam diretamente as metas e os objetivos estabele-
cidos. 
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
Padrão HDI para Gestão de Eventos - ECC - Event Center Certification
18
1.040 Promoção do Trabalho em Equipe
A Gestão do processo de Eventos promove e defende ativamente o trabalho em equipe em toda a or-
ganização de suporte. 
1.050 Marketing e Promoção
Todos na organização são responsáveis pelo aumento da visibilidade e o reconhecimento da Gestão de 
Eventos como um parceiro valioso dentro do departamento, em outros grupos de suporte e na orga-
nização. O valor da Gestão de Eventos deve ser reconhecido em um nível superior e visível em toda a 
organização.
1 Há definições claras de como os tipos de monitoração estão estruturados, tipo: Alerta e Evento.
2
Evento esta subdivido seguindo os critérios: 1 - Eventos de operação normal ou 
informacional (exemplo: Login de um usuário), 2 - Eventos de exceção (Exemplo: 
Consumo de recursos além do esperado) e 3 - Eventos não usuais (Exemplo: Con-
sumo de memória 5% acima do esperado por um breve espaço de tempo).
3 Este tipo de estruturação de monitoração está compreendido por todos os profis-sionais que lidam direta ou indiretamente com a área de Gestão de Eventos.
4
É possível evidenciar tal estrutura da monitoração, onde para cada categoria Alerta 
/ Evento estão definidos e correlacionados com o catálogo de serviços (visão cliente 
e visão técnica).
1 A Gestão do processo de Eventos garante que as atividades estejam ativas para comunicar e promover o papel da Gestão de Eventos na organização toda. 
2 A Gestão do processo de Eventos e a equipe promovem o papel da Gestão de Even-tos e sua função incentivando o uso apropriado por clientes e usuários. 
3
Sucessos e melhorias na Gestão de Eventos são comunicados regularmente pelo 
gerente e/ou os profissionais da Gestão de Eventos dentro do departamento e para 
outros grupos que prestam suporte para promover o valor da Gestão de Eventos . 
4 A Gestão do processo de Eventos participa (ou é representada) nas atividades para promover o valor da Gestão de Eventos em toda a organização. 
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
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1.060 Distribuiçãoe Comunicação da Informação
A Gestão do processo de Eventos promove e facilita ativamente a distribuição e a comunicação das in-
formações do desempenho da Gestão de Eventos tanto dentro da Gestão de Eventos e da organização, 
como para outros grupos de suporte.
2.0 Estratégia e Política
 A missão, a visão, as metas e os objetivos das funções da Gestão de Eventos devem dar uma 
sustentação clara e eficiente para o objetivo do negócio da empresa como um todo. Assim como em 
qualquer negócio, todas as metas e atividades devem contribuir com a capacidade da empresa de atin-
gir os objetivos estabelecidos. Também é essencial que todas as funções do suporte sejam totalmente 
integradas com o restante da TI. 
Políticas e estratégias devem traduzir os propósitos e objetivos em planos que possam ser postos em 
prática, mensurados e avaliados conforme a necessidade, para chegar aos resultados desejados. Planos 
específicos, políticas e procedimentos devem ser estabelecidos de modo a definir um caminho para a 
conquista das metas da empresa. Para serem funcionais, os planos devem conduzir à conquista de resul-
tados mensuráveis e devem ser coerentes com os planos maiores da empresa.
1 Os resultados de desempenho da Gestão de Eventos do mês anterior são distribuí-dos e comunicados para toda a organização de TI com frequência.
2 Os resultados de desempenho da prestação dos serviços do trimestre anterior são distribuídos e comunicados para todas as áreas de TI com frequência.
3
O progresso da Gestão de Eventos para atingir os objetivos táticos são rastreados 
e comunicados para todos no centro de suporte e outros grupos de suporte regu-
larmente.
4
O progresso da Gestão de Eventos para atingir as metas e objetivos estratégicos são 
rastreados e comunicados aos profissionais, a outros grupos de suporte e clientes 
regularmente, pelo menos duas vezes ao ano.
PADRÃO HDI PARA GESTÃO DE EVENTOS - ECC
Padrão HDI para Gestão de Eventos - ECC - Event Center Certification
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2.010 Objetivo 
O objetivo da Gestão de Eventos dentro da organização deve ser estabelecido, documentado, comunica-
do e revisado para uma melhoria contínua. Existem muitas abordagens e modelos diferentes que podem 
ser empregados, o que inclui o desenvolvimento de declarações de visão, missão, propósito, valores 
fundamentais, filosofia de serviço, filosofia de gestão e outras declarações. A abordagem e o modelo da 
Gestão de Eventos devem estar alinhados com os da organização. 
2.020 Metas e Objetivos
As metas específicas e os objetivos para A Gestão de Eventos são estabelecidos para refletir o objetivo 
da Gestão de Eventos.
1
O objetivo e metas da Gestão de Eventos é comunicado dentro e fora do de-
partamento e os profissionais podem articular sua própria compreensão do seu 
significado. 
2 Objetivos táticos específicos para a Gestão de Eventos são definidos e documenta-dos.
3 O objetivo da Gestão de Eventos é alinhado com o objetivo da organização do pro-cesso e o objetivo da organização.
4 Uma atividade para analisar o alinhamento do objetivo da Gestão de Eventos ao objetivo da TI e o objetivo da organização é feita pelo menos uma vez por ano.
1 Está ativa uma lista de políticas que regem e dão direcionamento sobre o processo de Gestão de Eventos.
2 Existe um documento com as políticas publicadas para a área de TI e para os pro-fissionais.
3 Estão ativas Política de Ferramentas e Instrumentos / Política de Análise de Tendên-cias e Política de Metas e Relatórios.
4 As políticas da Gestão de Eventos são revisadas para uma melhoria contínua pelo menos uma vez por ano.
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2.030 Planos Operacionais
A Gestão de Eventos desenvolveu e mantém um plano que define as atividades necessárias para a cor-
reta operação de forma contínua a Gestão de Eventos. O plano operacional suporta o cumprimento das 
metas e dos objetivos definidos e comunicados da Gestão de Eventos. 
2.040 Compromisso do Stakeholder
A Gestão de Eventos solicita e usa a colaboração do stakeholders ativamente para melhorar os serviços 
e o desempenho da Gestão de Eventos. 
1 A Gestão de Eventos tem políticas operacionais, procedimentos operacionais-padrão e/ou outras informações que controlam a operação diária da Gestão de Eventos. 
2 A Gestão de Eventos tem um plano operacional documentado que é comunicado e entendido pelos profissionais da Gestão de Eventos. 
3 O plano operacional da Gestão de Eventos é atualizado regularmente, conforme as mudanças ocorrem no ambiente da Gestão de Eventos. 
4 O plano operacional da Gestão de Eventos é revisado para uma melhoria contínua pelo menos uma vez por ano. 
1 A gestão e os colaboradores da Gestão de Eventos podem identificar imediatamente e definir os stakeholders do processo.
2 A Gestão de Eventos solicita ativamente a colaboração do stakeholder em suas me-tas e planos.
3
Os stakeholders são convidados a participar no desenvolvimento dos planos de 
ação que resultam de sua colaboração. A TI apresenta a flexibilidade necessária 
para: Reconhecer e atender a novos requisitos de Negócio / Identificar e apresentar 
oportunidades de melhoria contínua em seus serviços, de forma a entregar mais 
valor a custo justificável.
4 A Gestão de Eventos dá feedback aos stakeholders ativamente com relação aos resultados dos planos de ação implementados como resultado de sua colaboração.
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2.050 Planos de Melhoria do Serviço
A Gestão de Eventos deve rever e analisar o desempenho para identificar as oportunidades de melhoria. 
Planos de melhoria de serviço são desenvolvidos e documentados para definir o foco da melhoria, o ob-
jetivo, os recursos necessários, as atividades, os prazos e os resultados esperados (medições do sucesso).
2.060 Definição dos Serviços da Gestão de Eventos 
A Gestão de Eventos deve manter uma lista dos serviços prestados em termos que possam ser facilmen-
te entendidos pelos profissionais da Gestão de Eventos, clientes e usuários. 
1 A Gestão do processo de Eventos identifica iniciativas para melhorar os serviços da Gestão de Eventos. 
2 Planos de melhoria do serviço são documentados, desenvolvidos para a maioria das iniciativas de melhoria, incluindo as medidas de sucesso e a conclusão esperada. 
3 O progresso para a realização de planos de melhoria de serviços é medido, monito-rado e comunicado regularmente em tempo hábil. 
4 Os procedimentos para o desenvolvimento e acompanhamento de planos de melho-ria de serviços são revistos pelo menos uma vez por ano para a melhoria contínua. 
1 Uma lista dos serviços que a Gestão de Eventos fornece à organização é publicada para todos os stakeholders.
2
A lista dos serviços incluem detalhes (por exemplo: disponibilidade contratada, 
informações de contatos, serviços subjacentes, etc.) que são apropriados para o 
ambiente e definidos em uma terminologia facilmente entendida por clientes e 
usuários.
3 A lista dos serviços é fonte e referência primária para todos os serviços da Gestão de Eventos.
4 A lista dos serviços é regularmente revisada e atualizada conforme os serviços e/ou ICs (Itens de Configuração - CMDB) são introduzidos, alterados e/ou retirados.
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2.070 Segurança de Informação e dos Sistemas 
A Gestão de Eventos deve suportar e cumprir a exigência de segurança organizacional para garantir a 
confidencialidade, integridade de dados organizacionais, do cliente e do usuário que estão sendo pro-
cessados e transmitidos pela Gestão de Eventos, assim como os sistemas e dados necessários para a 
operação bem-sucedida da Gestão de Eventos.
3.0 Gerenciamento de Pessoas 
A responsabilidade mais importante da gerência de suporte é a criação de um ambiente motivador para 
o pessoal (equipe), de modo que tenham o melhor desempenho possível. O papel e as responsabilida-des da equipe, assim como os processos de suporte, devem ser documentados de maneira adequada. A 
equipe de suporte deve ter e manter o conjunto de habilidades necessárias para responder de maneira 
eficiente aos pedidos de assistência feitos pelos clientes. 
Um feedback significativo sobre o desempenho, reconhecimento por parte dos companheiros de tra-
balho e da gerência, uma boa comunicação coorporativa e oportunidades para o crescimento técnico e 
profissional são comprovadamente motivadores.
1 A Gestão de Eventos compreende de que este processo é um mediador entre o Clien-te e o Negócio para a gestão de sustentação dos serviços.
2 A liderança da Gestão de Eventos garante recursos (pessoas, sistemas, infraestrutu-ra e financeiro) para a realização de tais atividades.
3
Os profissionais do processo compreendem que a Gestão de Eventos tem como 
finalidade interagir de forma efetiva, assertiva e com velocidade no tratamento das 
distorções e comportamentos dos serviços.
4 A gestão promove ações para garantir o papel do processo como mediador entre os Clientes e o Negócio.
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3.010 Descrição das Funções 
As descrições das funções fornecem um recurso claro e conciso tanto para as pessoas como para a gestão. 
São usadas para recrutar, orientar e criar metas de desempenho. Toda a gestão e os profissionais da Gestão 
de Eventos devem ter uma descrição precisa da função que descreva o papel, responsabilidades e requisi-
tos (ex.: habilidades, nível de formação, certificações, capacidades físicas, etc.) para sua função. 
3.020 Planos de Capacitação e Orientação
Os planos para capacitação e orientação são desenvolvidos e usados para orientar as atividades de trei-
namento durante o período de orientação para cada cargo para garantir que as competências técnicas, 
profissionais e de atendimento ao cliente, necessárias para começar a trabalhar em um cargo na Gestão 
de Eventos, sejam fornecidas. 
1 Uma descrição da função (ou equivalente) é documentada para cada profissional da Gestão de Eventos e fica acessível a todos da Gestão de Eventos . 
2 As descrições das funções para cada profissional da Gestão de Eventos são revisa-das pelo menos uma vez por ano pela equipe da Gestão de Eventos e pela gestão. 
3
As descrições das funções para cada profissional da Gestão de Eventos refletem 
com precisão as atuais funções, responsabilidades e exigências dos cargos descri-
tos. 
4 As descrições das funções são revisadas pelos profissionais da Gestão de Eventos e pela gestão (Recursos Humanos) pelo menos uma vez por ano.
1 A gestão está capacitada para o Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplica-tivo e também para com o Gerenciamento de Operações de TI.
2
A gestão executa as atividades de: Fase de Desenho de Serviço e Fase de Transi-
ção de Serviço, Testes dos eventos e procedimentos de tratamento, Tratamento de 
eventos, usualmente em um Centro de Controle de Operações (NOC).
3 Analisa e avalia o desempenho dos serviços contra os ANSs - Acordos de Níveis de Serviços, ANOs - Acordos de Níveis Operacionais e os CAs - Contratos de Apoio.
4 Conduz ações necessárias para manter ou melhorar os níveis de serviços prestados .
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3.025 Planos de Capacitação Contínua
Planos de capacitação contínua são desenvolvidos e usados para orientar as atividades de treinamento 
previstas para melhorar as competências existentes nas pessoas para a sua posição atual. Planos de ca-
pacitação contínua podem também incluir certificação ou treinamento e os objetivos relacionados com 
as metas de desenvolvimento de carreira.
3.030 Planos de Desenvolvimento de Carreira
Oportunidades de desenvolvimento da carreira são fundamentais para motivar e reter pessoas, 
melhoram a habilidade dos profissionais da Gestão de Eventos e aumentam a satisfação e o enga-
jamento das pessoas. 
1
Existe um conjunto de habilidades para o cargo existente e é atualizado para refletir as 
mudanças das exigências de qualificações e competências, sempre que forem feitas alte-
rações no ambiente de suporte e/ou serviços suportados.
2
Existe uma análise de gaps para a função que identifica lacunas onde é necessária capa-
citação para atender às exigências, e há evidência de que alguma capacitação em curso 
seja planejada.
3
As habilidades abaixo são percebidas na gestão:
- Talentos de Gestão de Relacionamentos: apresentação, comunicação, bom ouvinte e 
negociação.
- Um bom entendimento dos serviços do provedor de TI e fatores qualificadores, para 
entender como os requisitos do Cliente irão afetar a entrega.
4
As habilidades abaixo são percebidas na gestão:
- Um entendimento dos negócios do cliente e como a TI contribui para a entrega daquele 
produto ou serviço.
- Paciência, tolerância e resiliência.
- Conhecimento e experiência de contratos e/ou papéis de gestão de fornecedores.
1
Uma discussão sobre desenvolvimento de carreira é formalmente iniciada pelo menos 
uma vez por ano por um representante dos Recursos Humanos, com cada profissional da 
Gestão de Eventos. Cada equipe é incentivada a declarar suas preferências pessoais para 
o desenvolvimento de carreira no contexto da organização. 
2
Discussões sobre desenvolvimento de carreira são formalmente documentadas e in-
cluem metas e objetivos relevantes. Objetivos de formação ou certificação específica 
identificadas no plano de desenvolvimento de carreira devem estar alinhados a um ob-
jetivo de desenvolvimento de carreira (por exemplo, atender aos requisitos para ser ele-
gível para uma posição diferente). 
3
O progresso no sentido de cumprir as metas e os objetivos estabelecidos nos planos de de-
senvolvimento de carreira é formalmente discutido, pelo menos uma vez por ano por um 
representante dos Recursos Humanos, com cada equipe da Gestão de Eventos, e os planos 
de carreira documentados são atualizados de acordo. 
4 Plano de desenvolvimento de carreira está integrado com o processo de avaliação de desempenho. 
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3.040 Gestão do Desempenho
Gestão de desempenho é o sistema de manter ou melhorar o desempenho no trabalho, por meio da 
utilização de processos de planejamento de desempenho, juntamente com coaching, mentoring e 
feedback contínuo.
3.050 Gestão da Satisfação da Equipe
A Gestão do processo de Eventos pode melhorar o local de trabalho, obtendo regularmente feedback da 
satisfação da equipe da Gestão de Eventos. Medição e análise de tendências, feedback dos profissionais 
levam a taxas de retenção mais elevadas, menor absenteísmo, maior produtividade, melhor atendimento 
ao cliente e moral mais elevado. Os resultados devem ser revisados e publicados para apoiar a equipe do 
centro, permitindo que sejam envolvidos no desenvolvimento de planos de ação e identifiquem oportuni-
dades específicas para a melhoria. 
1 Um processo de gestão de desempenho documentado é realizado pelo menos uma vez por ano. 
2
A Gestão do processo de Eventos fornece aos profissionais da Gestão de Eventos 
feedback eficaz (isto é, em tempo útil, construtivo, específico e equilibrado) nas re-
uniões de avaliação de desempenho formal, pelo menos uma vez trimestralmente. 
3 Os principais critérios de desempenho no trabalho devem estar alinhados com os objetivos da Gestão de Eventos e metas organizacionais. 
4
O processo de avaliação de desempenho é integrado com o processo de revisão de 
remuneração (ou seja, os ajustes de remuneração estão ligados a classificações e/ou 
cumprimento de metas de desempenho no trabalho). 
1 Pelo menos um processo está ativo para obter feedback da satisfação da equipe da Gestão de Níveis de Serviços.
2 O feedback da satisfação da equipe da Gestão de Níveis de Serviços é compilado e comunicado ao pessoal da Gestão de Níveis de Serviços em tempo hábil.3 A gestão do GNS age diretamente em resposta ao feedback da satisfação da equipe do processo GNS em tempo hábil.
4 Um processo para a coleta mensurável do feedback da satisfação da equipe da Ges-tão de Níveis de Serviços é feito pelo menos uma vez por ano.
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3.060 Programa de Remuneração
Um programa de Compensação competitivo é um contribuinte essencial para aumentar a produtividade 
pessoal da Gestão de Eventos, aumentar a retenção de pessoas e melhorar a satisfação pessoal. 
3.070 Programas de Reconhecimento e/ou Recompensa
Programas contínuos de reconhecimento e/ou recompensa para a equipe da Gestão de Eventos podem 
incentivar a melhora na qualidade, segurança e atendimento ao cliente; maior motivação pessoal; atrair a 
equipe desejada, retenção de colaboradores-chave; produtividade alta; aumento da competitividade, re-
ceitas e rentabilidade e redução do estresse, absenteísmo e turnover. Programas de reconhecimento e/ou 
recompensa devem ser entendidos como justos e possíveis, e fazem as pessoas se sentirem valorizadas e 
apreciadas. A disponibilidade de prêmios e incentivos vinculados ao reconhecimento pode ajudar a manter 
a equipe motivada em tempos econômicos fracos. 
1
O salário dos colaboradores da Gestão de Eventos sempre é comparação com po-
sições semelhantes dentro do mesmo setor da economia e área geográfica para 
determinar a competitividade. 
2 O programa de remuneração incluem elementos que incentivam o desempenho. 
3
O programa de remuneração recompensa o pessoal da Gestão de Eventos com base 
na realização das metas de desempenho individuais, da Gestão de Eventos e da or-
ganização. 
4 A revisão da remuneração está integrada com o processo de gestão de desempenho. 
1 Programas de reconhecimento e/ou recompensa estão ativos para reconhecer indi-víduos e equipes dentro da área de TI para as realizações e contribuições.
2 Programas de reconhecimento e/ou recompensa são documentados e suficiente-mente financiados e são usados regular e consistentemente.
3 A equipe da Gestão de Eventos participa do desenvolvimento e manutenção contí-nua dos programas de reconhecimento e/ou recompensa.
4
A liderança da Gestão de Eventos analisa o impacto dos programas de reconhecimen-
to e/ou recompensa e os relatórios de resultados relevantes pelo menos uma vez por 
ano.
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3.080 Gestão da Força de Trabalho
O processo de gestão de força de trabalho para Gestão de Eventos está focado em prever com preci-
são e agendar o número certo de colaboradores com as habilidades certas, na hora certa para atender 
às metas do nível de serviço.
1
O nível de pessoal para A Gestão de Eventos é determinado utilizando um ou 
mais métodos ou modelos que representam o volume de trabalho e o tempo 
de trabalho envolvido. 
2
A programação para o pessoal da Gestão de Eventos é determinada usando um ou 
mais métodos ou modelos formais que respondem pelo cumprimento de metas de 
nível de serviço estabelecidas. 
3 O processo de gestão da força de trabalho é documentado e seguido consistente-mente. 
4 O processo de gestão da força de trabalho é revisado para uma melhoria contínua pelo menos uma vez por ano. 
3.090 Programa de Retenção
Programas de retenção regulares contínuos para o pessoal da Gestão de Eventos reduzirão a incidência do 
volume de negócios não planejados e/ou negativos, em particular do pessoal-chave, resultando em econo-
mia de custos relacionados ao recrutamento e treinamento, e aumento consistente dos serviços de Gestão 
de Eventos , diminuindo a perda de conhecimento e talento. 
1 Há atividades de retenção ativas e regularmente são realizadas para identificar fun-cionários que estão em risco de sair da empresa. 
2 Há um programa de retenção documentado que é constantemente seguido pela Ges-tão do processo de Eventos. 
3
O plano incluem critérios para identificar metas de retenção-chave (ou seja, pessoal 
e/ou posições que são de missão crítica, gerar receita, tem alto impacto no cliente, 
leva à inovação, etc.), e identificação de metas de retenção foi conduzido dentro dos 
últimos doze meses. 
4
A Gestão do processo de Eventos analisa o impacto do programa de retenção e 
apresenta resultados relevantes para a administração sênior, pelo menos uma vez 
por ano. 
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4.0 Recursos
 A operação do suporte deve ter acesso aos recursos e às ferramentas necessárias para alcançar os ob-
jetivos estabelecidos. Esses recursos e ferramentas podem ser relacionados à infraestrutura da empresa 
ou podem ser específicos para o suporte. Eles incluem: recursos humanos e financeiros, instalações 
físicas, infraestrutura e processos de comunicação, conhecimento e competências organizacionais espe-
cializadas, ferramentas de hardware e software e/ou parceiros terceirizados. 
A tecnologia do suporte, como sistemas de gerenciamento de serviço, bases de conhecimento, ferra-
mentas de autoreparo, ferramentas de monitoração e distribuidores automáticos de chamadas podem 
gerar melhorias significativas na eficiência da Gestão de Eventos e na produtividade do cliente dos aler-
tas e eventos, o que se traduz diretamente em economia e/ou melhores serviços.
4.010 Diferenças entre Eventos x Monitoração
A Gestão do processo de Eventos demonstra uma compreensão realista da diferença entre Eventos e Mon-
itoração. 
1 A liderança e equipe da Gestão de Eventos exibe uma compreensão clara das diferenças entre realizar a Gestão de Eventos x Monitoração. 
2
Para a equipe, esta claro que a Gestão de Eventos é focado na geração e detecção 
de notificações significativas a respeito do estado da infraestrutura e Serviços de TI, 
sendo que o processo de Monitoração consiste na automatização de ferramentas. 
3
A equipe utiliza-se do processA Gestão de Eventos e das ferramentas de Moni-
toração automatizadas para capturar as distorções e variações dos serviços e 
ICs.
4
A equipe utiliza-se do processA Gestão de Eventos e das ferramentas de Monitora-
ção automatizadas de forma integrada para capturar as distorções e variações dos 
serviços e ICs.
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4.020 Classificação de Fornecedores
A Gestão de Eventos possui compreensão clara e possui documentação dos seus fornecedores por 
escala de impacto para o negócio.
4.030 Ônus e Bônus - Fornecedores
É a parte do contrato de serviços, entre duas empresas (fornecedor e cliente), na qual o nível de prestação 
de serviço é definido formalmente, especificando, em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor irá 
prestar. Um contrato com SLAs pode incluemr ônus (multa) ou bônus (prêmio).
1 Os fornecedores são reconhecidos de acordo com sua real importância para o negócio, considerando-os nossos parceiros de negócio.
2 Utilizamos algum método para classificar os fornecedores de acordo com sua importância.
3
Os fornecedores são classificados, para isso utilizamos o método que determina o va-
lor e a importância dos fornecedores e o risco e impacto que suas atividades podem 
gerar.
4 Esses grupos são divididos desta forma: Fornecedores Estratégicos / Fornecedores Táticos / Fornecedores Operacionais / Fornecedores de Commodities
1 A organização utiliza-se de algum método de bonus e penalidades na prestação dos serviços (Contratos de Apoio).
2
Aplicam-se penalidades contratuais para o não cumprimento dos CAs (contratos de 
Apoio) por meses consecutivos, chegando até ao cancelamento do contrato e exclu-
são do fornecedor do quadro.
3
Percebe-se no seu parceiro de negócio não apenas o querer no cumprimento da 
meta mas sim , no esforçar para buscar os recursos que atenda as expectativas do 
contrato e criar o preço justo para que a qualidade permaneça por vários períodos 
consecutivos.4 Quando há cláusula de bônus, o CIO premia seus parceiros pela superação de me-tas com dinheiro ou com o compromisso de ampliar os serviços no médio prazo.
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4.040 Catálogo de Serviços de Negócio
Melhorar a comunicação com o Negócio e Clientes é fundamental e para isso é necessário um catálogo 
de Serviços na Visão do Negócio/Cliente/Usuário, fazendo com que as expectativas estejam muito bem 
alinhadas entre as necessidades do Negócio/Cliente/Usuário e os provedores de serviços de TI.
4.050 Catálogo de Serviços Técnico
O catálogo de serviço técnico deriva do catálogo de serviço do negócio e não faz parte da visão do cliente. 
Incluem relacionamentos para os serviços de suporte, serviços compartilhados, componentes e itens de 
configuração necessários para suportar a provisão de serviços ao negócio.
1 Um catalogo de Serviços com uma visão de Negócio está ativo para distribuir comuni-cações dos novos serviços para os clientes e usuários.
2 Contém os detalhes dos serviços operacionais de TI entregues ao cliente, relacionan-do as unidades de negócio e processos de negócio que dependem destes serviços.
3
Esta é uma visão do cliente sobre o Catálogo de Serviços, onde utiliza-se linguagem 
não técnica, disponibilizando informações (categoria, descrição breve do serviço, 
prioridade, Tempo de Solução e/ou Custo).
4 Está ativo um Portal com tais informações onde os clientes e usuários podem aces-sar tais informações.
1 Um catalogo de Serviços com uma visão Técnica está ativo para distribuir comunica-ções dos novos serviços para as áreas internas (ANOs) e externas (CA´s).
2
Contém os detalhes de todos serviços operacionais de TI relacionados ao suporte, 
serviços compartilhados, componentes e IC necessários para suportar a provisão 
do serviço ao negócio.
3
Esta é uma visão técnica para os grupos solucionadores sobre o Catálogo de 
Serviços, onde utiliza-se linguagem técnica, disponibilizando informações (ca-
tegoria, descrição do serviço, prioridade, Tempo de Solução, disponibilidade, 
ANO, CA, etc... ).
4 Esta ativo no sistema de Gerenciamento de Incidentes e no Sistema de Gestão de Eventos tais informações onde os tecnicos podem acessar tais informações.
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4.060 Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs)
Definido como uma série de passos documentados, necessários para produzir determinado resultado. 
Os Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) fornecem informações processuais específicas – Trazem 
o “como se faz” as atividades diárias para os agentes do processo de Gestão de Eventos.
4.070 Sistema/Ferramenta de Gestão de Eventos
Um sistema/ ferramenta de gestão de serviço é implementado para controlar e facilitar o manuseio de 
todos os serviços suportados pela área de sustentação de TI.
1 O processo garante a equipe da Gestão de Eventos que tenha acesso à documenta-ção atual para todos os serviços e ICs suportados.
2
Equipe da Gestão de Eventos tem acesso aos sistemas de cliente comum e pode 
tentar investigar e diagnósticar potencialmente incidentes para acionar o Centro 
de Suporte.
3
Sistemas de clientes comuns são acessíveis a partir das estações de trabalho do 
pessoal da Gestão de Eventos durante a investigação e diagnóstico utilizando-se 
Procedimentos Tecnicos ou Operacionais (SOPs)
4 O processo afirma que a Gestão de Eventos esta utilizando a ultima versão dos pro-cedimentos tecnicos e operacionais dos serviços do catalogo.
1 Um sistema / ferramenta de gestão de serviço automatizado é executado na Gestão de Eventos que oferece a capacidade de controlar as demandas dos serviços.
2
Todos da equipe usam o mesmo sistema/ferramenta de gestão de serviço (ou seja, 
os dados compartilhados) para: Produzir evidência objetiva de qualidade de servi-
ço, Mensurar disponibilizar em termos compreensíveis ao cliente e Produzir relató-
rios de alta qualidade.
3
Os usuários têm acesso a uma interface para o sistema de gestão de serviços de 
apresentação dos serviços com informações adicionais (ex.: descrição do serviço, 
prioridade no impacto e/ou urgência, custos).
4 O sistema de gestão de serviço está configurado para notificar ou apontar proativa-mente clientes e/ou usuários das mudanças em relação a novos serviços.
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4.080 Sistema/Ferramenta de Gestão do Serviço - Integrados
As áreas de TI bem sucedidas exigem ferramentas eficazes para aumentar sua capacidade de monitorar 
e controlar rapidamente os serviço, permitindo: produzir evidência objetiva de qualidade de serviço, 
mensurar e disponibilizar as informações aos clientes e produzir relatórios de alta qualidade.
4.090 Sistema/Ferramenta de Gestão do Conhecimento
Sistemas e/ou Ferramenta de Gestão do Conhecimento são usados para capturar, estruturar e comparti-
lhar conhecimento para fornecer respostas a perguntas comuns dos clientes, procurar soluções para os 
erros conhecidos e melhorar a qualidade da prestação dos serviços aos clientes.
1
Um conjunto de ferramentas do Processo de EVE - Gestão de Eventos deve ser in-
tegrago e estar ativo para prover a gestão adequada dos serviços contratados pelos 
clientes.
2
As ferramentas são capazes de produzir evidências objetivando a qualidade dos 
serviços, onde determina a monitoração (processo automatizado) de alertas e 
eventos.
3 As ferramentas estão integrados com os sistemas da Gestão de Nivel de Serviço que fornecem dados de desempenho (Threeshold´s, ANO. SLA, etc..).
4 A utilização das ferramentas e seu uso são relatados à gerência e aos funcionários de TI.
1 Um repositório pesquisável está ativo para capturar e armazenar o conhecimento.
2 O conhecimento é capturado e revistado em um sistema/ferramenta de gestão do conhecimento separado a partir da ferramenta de gestão de serviços.
3
O sistema/ferramenta de gestão do conhecimento e sistema/ferramenta de 
gestão do serviço estão integrados para otimizar a resolução de incidentes e 
requisições de serviço.
4 O sistema/ ferramenta de gestão do conhecimento é integrado com o sistema de gestão de serviços para permitir autoserviço.
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4.100 Recursos do Conhecimento
O conhecimento é capturado de forma proativa na criação ou alteração de um serviço, fazendo com que 
o Processo e Eventos esteja ativo para capturar e disponibilizar para reutilização dos demais processos, 
como centro de suporte, problemas e outros.
4.110 Ferramenta/Sistema de Relatório
Ferramentas e Sistemas de Relatórios devem estar ativos para compilar dados de várias ferramentas e sis-
temas da Gestão de Eventos em relatórios de resultados de desempenho, que podem ser utilizados pela 
gestão da Gestão de Eventos. Isto é crucial para otimizar a qualidade e o desempenho.
1 O conhecimento é desenvolvido por especialistas no assunto para reutilização por profissionais de suporte.
2 O conhecimento é uma contribuição dos profissionais de suporte e revisado por engenheiros do conhecimento.
3 O conhecimento é gerado pelo especialista no momento da criação do serviço e ainda contribui com as atualizações.
4 O conhecimento é gerado pelo centro de suporte e pelos grupos de suporte primári-os na organização de suporte.
1 Ferramentas/Sistemas de Relatório estão ativas para compilar dados de ferramen-tas e sistemas da Gestão de Eventos nos relatórios de resultados de desempenho.
2
Ferramentas/Sistemas de Relatório estão ativas para incorporar metas de nível de 
serviço e produzir relatórios com o desempenho real, é comparada com a metas de 
nível de serviço desejada para a maioria dos indicadores de desempenho relatados.
3 Ferramentas/Sistemas de Relatório monitoram o desempenho em tempo real, e as oportunidades de destaque para a melhoria do desempenho e da qualidade.4 As ferramentas são capazes de produzir relatórios de alta qualidade . 
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5.0 Processos e Procedimentos
 A função do suporte deve envolver processos em andamento que lhe permita ser bem-sucedido. Esses 
processos devem ser bem definidos, mensuráveis, documentados, comunicados e compreendidos por 
aqueles que o gerenciam e pelos que devem executá-los. Exemplos de processos de Gestão de Eventos 
incluem e registro e rastreamento das chamadas, procedimentos de encaminhamento (ou escalação), 
medições de desempenho, melhora da qualidade, captura e distribuição eficiente do conhecimento, 
gerenciamento e comunicação de informações, controle de mudanças, gerenciamento da satisfação do 
cliente e do usuário final.
5.010 Gestão da Disponibilidade dos Serviços 
A Gestão de Eventos fornece para a Gestão de isponibilidade uma avaliação da disponibilidade dos serviços 
de TI.
5.020 Gestão da Satisfação do Cliente
Processo para mensurar e gerenciar a satisfação do cliente usando vários métodos. A Gestão de Eventos 
usa as informações coletadas para a melhoria contínua dos serviços de suporte.
1
Procedimentos estão ativos para detectar interrupções da prestação normal 
das tecnologias, serviços e/ou produtos suportados para mensurar um relatorio 
de disponibilidade do serviço.
2
A Gestão de Disponibilidade fornece para a Gestão de Eventos uma avaliação da 
disponibilidade do serviço para servir como insumo para analise de tendencia e 
metas estabelecidas do processo de Eventos.
3 O papel e as responsabilidades da Gestão da Disponibilidade do Serviço em relação a Gestão de Eventos são documentadas e comunicadas à equipe.
4
Um representante da Gestão de Eventos fica ativamente envolvido na revisão do 
processo da Gestão da disponibilidade para melhoria contínua na entrega dos ser-
viços.
1 Pelo menos um método é rotineiramente usado para coletar dados de satisfa-ção de cliente.
2 São definidos e consistentemente seguidos os procedimentos para responder aos resultados que não atendam a um nível mínimo de satisfação.
3
Os resultados são comparados às metas de nível de serviço e as tendências de 
desempenho são rotineiramente comunicadas às equipes da Gestão de Eventos e 
demais departamentos na TI, grupos básicos de suporte, e a clientes.
4
Está ativo um programa abrangente de satisfação que incluem vários métodos para 
avaliar a satisfação de clientes, e os resultados são usados para o melhoramento 
contínuo dos serviços.
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5.030 Centro de Suporte
Está ativo um processo para mensurar o desempenho da Gestão de Eventos comparado às expectativas 
de seus clientes, grupos de suporte interno (e externo se houver).
1 Existem metas de Gestão de Eventos publicadas para os serviços do centro de su-porte.
2 Existem contratos/objetivos da Gestão de Eventos publicados entre o centro de suporte (ou departamento que represente o centro de suporte) e os clientes.
3
Existem objetivos de Gestão de Eventos publicados entre o centro de suporte (ou 
departamento que represente o centro de suporte) e grupos de suporte internos, e 
contratos subjacentes entre o centro de suporte (ou departamento que represente 
o centro de suporte) com grupos de suporte externos importantes (se existir), que 
suportam as do processA Gestão de Eventos.
4
O centro de suporte está envolvido ou representado em reuniões com stakeholders 
relevantes pelo menos trimestralmente para rever o desempenho comparado com 
os as metas da Gestão de Eventos acordados, e são documentados e implemen-
tados planos de ação para tratar de quaisquer metas de nível de serviço perdidas 
onde o centro de suporte seja responsável.
5.040 Gerenciamento de Feedback 
O Gerenciamento de Feedback – é a captura e gerenciamento de feedback (ex.: elogios, reclamações, e/ou 
sugestões) para a Gestão de Eventos vindo de seus clientes, grupos de suporte interno e externo – é crítico 
para o melhoramento contínuo das operações da Gestão de Eventos.
1 Estão ativos procedimentos para capturar o feedback de clientes, grupos de supor-te interno e externo para o processo.
2 Ações tomadas em resposta ao feedback capturado são documentadas.
3 Existe um processo de gerenciamento de feedback documentado que é seguido como rotina.
4 O processo de gerenciamento de feedback é revisto para melhoria contínua.
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5.050 Macroatividades do Processo 
Todo processo deve ser composto por Macroatividades que descreve de forma macro o processo e no 
caso da Gestão de Eventos, estas Macroatividades devem estar bem definidas para gerar uma boa com-
preenssão dos profissionais que irão operacionaliza-la.
5.060 Gestão de Níveis de Serviços
Manter e melhorar a qualidade de serviços por meio de um ciclo constante de concordância, monitora-
mento e relatórios sobre as realizações de TI, de nível de serviço e ações para a eliminação do serviços 
de má qualidade, em conformidade com custo.
1 Existem documentados as macros atividades do processo de Gestão de Eventos
2
As Macroatividades estão divididas da seguinte forma: 
Detecção / Filtro / Significativo? / Co-relacionamento de eventos / Gatilho - Trigger 
/ Opções de Respostas / Registro do Evento / Resposta Automática / Alerta e Inter-
venção Humana / Gestão Incidente / Gestão Incidente, Problemas ou Mudança ? / 
Ações de Revisão / Fechar Evento
3 Está ativo um processo de monitoração que garante que tais Macroatividades do processo esta sendo seguido pela equipe.
4 As atividades são regularmente revistos para melhoria contínua.
1 Existe um processo de Gestão de Níveis de Serviços documentado que define o proprietário do processo, o gerente e os profissionais.
2 O processo de Gestão de Níveis de Serviços define claramente o papel e as respon-sabilidades da gerência e da equipe dentro do processo.
3 O processo de Gestão de Níveis de Serviços é consistentemente seguido pela equi-pe e pelo centro de suporte e grupos de suporte primários.
4 O processo de Gestão de Níveis de Serviços está envolvido em regularmente rever o processo para melhoria contínua.
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5.065 Gestão de Incidentes
O Gestão de Incidentes pode ajudar a verificar se os níveis de serviço são alcançados em relação ao 
definido na Gestão de Eventos.
5.070 Gestão da Segurança
Gestão de Eventos faz uma distinção entre uma série de atividades coligadas que têm de ser analisada 
do ponto de vista da segurança. 
1 Gerenciamento de Incidentes provê informações sobre incidentes, para a Gestão de Eventos comunicar o cliente o atendimento ou não de um SLA.
2 Identifica e define o escalonamento e priorização de atividades nos períodos de acordos em risco ou já rompidos.
3
São gerados Relatórios, índices acordados e os impactos de incidentes ocorridos 
nos ambientes e a Gestão de Eventos provê a estruturação dos serviços e a identi-
ficação de suas prioridades para a resolução dos Incidentes.
4
Firma acordos de parceria para a definição dos relacionamentos do processo de Ges-
tão de Eventos com o Gerenciamento de Incidentes, principalmente para o escalona-
mento e priorização de atividades nos períodos de acordos em risco ou já rompidos.
1 Gestão da Segurança provê informações dos requisitos de segurança que precisam estar contemplados na Gestão de Eventos.
2
Firmar acordos de parceria para a definição dos relacionamentos do processA Ges-
tão de Eventos com a Gestão da Segurança, principalmente para a definição de 
requisitos de segurança dos serviços que geram risco de continuidade do negócio.
3 O processo da Gestão da Segurança é consistentemente seguido pela equpe da Gestão de Eventos e grupos de suporte primários.
4 Os procedimentos da Gestão da Segurança são regularmente