Pesquisa Final metodologia

Prévia do material em texto

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA SUL
RIO-GRANDENSE – CAMPUS VISCONDE DA GRAÇA E-Tec BRASIL
CURSO TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO
DISCIPLINA METOLOGIA DE PESQUISA TÉCNICO E CIENTÍFICA
NOMES: ANDRÉIA ROSANA FERREIRA DA SILVA
CÁSSIA DA SILVA SPITZNAGEL
LAÍS RIBEIRO PEDROSO
LARA BITENCOURT PEIXOTO
MARINES RIBEIRO PEDROSO
A IMPORTÂNCIA DO MARKETING NO COMÉRCIO
Santo Antônio da Patrulha
2021
2
ANDRÉIA ROSANA FERREIRA DA SILVA
CÁSSIA DA SILVA SPITZNAGEL
LAÍS RIBEIRO PEDROSO
LARA BITENCOURT PEIXOTO
MARINES RIBEIRO PEDROSO
A IMPORTÂNCIA DO MARKETING NO COMÉRCIO
Projeto de Pesquisa apresentado como
requisito parcial para a aprovação na disciplina
de Metodologia de Pesquisa Técnica e
Científica do Curso Técnico em Administração
– IFSul, Campus Pelotas – Visconde da Graça
– E-Tec Brasil.
Orientadora: Profª. Faili Cíntia Tomsen Veiga
Santo Antônio da Patrulha
2021
3
Sumário
1. INTRODUÇÃO 4
2. OBJETO DE PESQUISA 6
2.1. PROBLEMA 7
3. OBJETIVO 7
3.1. TEMA 7
3.2. OBJETIVOS 7
3.2.1. OBJETIVO GERAL 7
3.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 8
4. JUSTIFICATIVA 8
4.1. HIPÓTESE 8
5. METODOLOGIA 9
5.1. MÉTODO DE ABORDAGEM 9
5.2. MÉTODO DE PROCEDIMENTOS 9
5.3. TÉCNICAS 10
5.4. DELIMITAÇÃO DO UNIVERSO 10
5.5. TIPO DE AMOSTRAGEM 10
6. EMBASAMENTO TEÓRICO 10
6.1. DEFINIÇÃO DE TERMOS 11
6.2. TEORIA DE BASE 13
6.3. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 17
7. CRONOGRAMA 18
8. CONCLUSÃO 18
9. REFERÊNCIAS 19
4
RESUMO
Considerando as mudanças ocorridas no mercado devido a crise financeira e
econômica causada pelo novo Coronavírus, o presente trabalho tem como objetivo
geral identificar e compreender a importância do Marketing de Relacionamento no
comércio local da cidade de Santo Antônio da Patrulha e mostrar as vantagens da
implementação do Marketing de Relacionamento para auxiliar as empresas a
superar o atual contexto econômico e obter uma vantagem competitiva. Tais
fundamentos têm como base o marketing e suas principais aplicações e formas de
melhor desenvolvê-lo como em conjunto com uma boa análise SWOT. O estudo
utilizou a pesquisa bibliográfica baseando-se em fundamentos teóricos encontrados
na literatura existente a respeito dos principais conceitos do marketing e sua
importância no mercado, buscando compreender a importância das estratégias de
marketing para a fidelização de clientes. Com as pesquisas feitas podemos
concluir que as empresas cada vez mais estão utilizando estratégias de marketing
de relacionamento, pois com a implementação dessas estratégias é possível se
adaptar mais rapidamente com o novo cotidiano e ter mais recursos para se
relacionar com os clientes, gerando um diferencial competitivo.PALAVRAS-CHAVE:
marketing de relacionamento, crise e estratégias de marketing.
1. INTRODUÇÃO
A presente pesquisa tem como objetivo investigar a importância do marketing de
relacionamento para empresas que vivem uma crise mundial, consequência do
impacto que a pandemia de corona-vírus causou. Nele foram apresentados os
motivos para o estudo em questão além de dados teóricos de autores da área de
marketing sobre o tema.
Sua finalidade será verificar as ações e reflexos do marketing de relacionamento em
uma determinada empresa. O uso das ferramentas do marketing de relacionamento
5
é crucial para alcançar esse objetivo em meio ao mercado atual, onde existe uma
busca maior em se manter no mercado de trabalho, e assim, satisfazer as
necessidades dos clientes, tornando-os fieis a empresa.
Segundo Kotler e Armstrong (1998), fatores culturais, sociais, psicológicos e
pessoais influenciam o comportamento do consumidor em relação a compra. Estes
fatores estabelecem uma relação entre o produto e o consumidor e por isso se torna
necessário que as empresas os reconheçam para utilizar as ferramentas de gestão
da marca de forma estratégica. Para reconhecê-los a organização deve ouvir e
conhecer as necessidades do seu público-alvo.
 Sabe-se que a globalização empreendida pelo sistema capitalista vigente fez com
que as empresas buscassem cada dia mais, a superação de expectativas de seus
clientes. Uma ferramenta utilizada pelas organizações para esta conquista é o
marketing de relacionamento, pois se vislumbrou a necessidade de um marketing
eficaz capaz de envolver a organização de forma agradável aos seus clientes,
marketing esse, que nos dias de hoje, que vivemos uma pandemia mundial, estreita
o atendimento de fornecedor e cliente, visando o fácil acesso de vendas a
sociedade. 
 Com esta monografia observa-se que é por meio do marketing de relacionamento,
que as organizações podem projetar e lançar ações voltadas aos clientes,
fidelizando os, buscando sempre que estes se tornem cada vez mais próximos de
seus produtos e/ou serviços, de forma a utilizá-los e recomendá-los a inúmeras
pessoas, pois indiretamente e imperceptivelmente, reconhecem o valor e o esforço a
6
eles disponibilizados por aquela empresa, que a todo o momento se preocupa com
seu bem-estar e atendem prontamente suas solicitações.
Pequenas e médias empresas geram cerca de 72% dos empregos do país. Neste
cenário de pandemia, essas empresas estão enfrentando inúmeros desafios:
melhorar a gestão do fluxo de caixa, a reinvenção do modelo de negócio para se
tornar digital e, principalmente, a transformação do departamento de Marketing –
que é essencialmente um centro de custos para um Marketing que seja um centro
de aquisição de receita de forma previsível, escalável e sustentável.
A criação do marketing de relacionamento é influenciada por diversos fatores que
agregam valor ao que se é entregue ao cliente, onde deve haver uma relação custo
benefício favorável a ambas as partes. O ganho em eficiência certamente possui
peso considerável tanto para o cliente como para a empresa. O consumidor vê cada
vez mais escasso seu tempo, não podendo assim desperdiçá-lo. Cabe as empresas
tornarem seus processos mais eficientes, valorizando o bem mais perecível, e um
dos mais valiosos dos seus clientes e colaboradores... O tempo, o que se tornou
possível com a utilização do marketing.
A estrutura do trabalho envolve introdução, situação problema, objetivos,
justificativa, metodologia, embasamento teórico, cronograma, conclusões e
bibliografia referenciada.
2. OBJETIVO DE PESQUISA
7
2.1 FORMULAÇÕES DO PROBLEMA DE PESQUISA: Com o Isolamento social as
pessoas estão passando mais tempo em casa, saindo apenas para compras
essenciais como: remédios e alimentos. Com essa mudança de comportamento por
parte dos consumidores em decorrência do cenário atual, o comércio no geral
começa a enfrentar dificuldades para vender seus produtos e assim se manter no
mercado de trabalho. Após o suposto fica a seguinte pergunta: Qual foi a
importância do Marketing de relacionamento para os comerciantes se manterem
ativos no mercado de trabalho ao se depararem com tamanha crise devido à
pandemia?
3. OBJETIVO
3.1 TEMAS: Marketing de relacionamento.
DELIMITAÇÃO DO TEMA: Marketing de relacionamento no comercio e quais as
estratégias foram utilizadas para vencer a crise na pandemia por Covid-19 em (2020
– 2021).
3.2. OBJETIVOS
3.2.1 O OBJETIVO GERAL: Identificar e compreender como o Marketing de
relacionamento foi utilizado nos comércios em decorrência da pandemia, e assim os
mesmos utilizaram todos os tipos de redes sociais que estavam ao seu alcance,
para continuarem a fazer suas vendas, e visando a fidelidade e o fortalecimento do
relacionamento com os seus clientes de todas as classes sociais.
8
 3.2.2 Os OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 
● Identificar o perfil dos cientes e o processo de compra.
● Fortalecimento do relacionamento com os clientes e a atração de
novos consumidores.
● Superar as dificuldades e manter o crescimento do seu negócio.
4. JUSTIFICATIVA:
A presente pesquisa se justifica com base no atual cenário de crise
econômica e social causada pela pandemia do novo coronavírus, onde muitos
comerciantes precisam se reinventar constantemente para superar a os
desafios existentesno mercado em que atuam. Com a abertura de novas
empresas ampliando a concorrência e a oferta de um leque maior de
variedades de produtos aos consumidores em um curto período de tempo, faz
com que os proprietários busquem alternativas para destacar seus comércios
e reassegurar a confiança entre cliente e empresa. Diante do cenário
empresarial globalizado é que o marketing de relacionamento vem ganhando
destaque, pois ele se torna indispensável na elaboração de um plano
estratégico como objetivo de manter e atrair novos clientes. Sendo assim,
esse tema é de suma importância na área da administração, pois contribui de
forma positiva na adaptação da sociedade aos novos tempos que vivemos.
4.1 FORMULAÇÃO DA HIPÓTESE: A atual pandemia que estamos enfrentando
gerou uma crise sem dimensões até o momento, muitas empresas e comércios
9
se sentiram obrigados a se reinventarem, pois devido à necessidade de
isolamento social, muitos empreendimentos precisaram fechar suas portas por
algum tempo, sendo assim, o contato com os seus consumidores ficou
impossível, causando um distanciamento na relação empresa x clientes. Diante
desses problemas, as agências de Marketing começaram a serem procuradas, o
que era visto como um gasto extra, hoje é visto como um investimento.
O Marketing é um mundo cheio de oportunidades, devido ao seu alto potencial para
alavancar os negócios, nas empresas e comércios seu foco é na área da
comunicação e o relacionamento entre empresa x clientes, utilizando as redes
sociais para esse intercâmbio, provendo o visual interno da empresa, assim através
das redes sociais divulga uma imagem positiva da sua empresa, realizando suas
vendas de forma remota.
O Marketing de relacionamento visa sempre à fidelização do cliente, portanto, nos
dias de hoje se tornou de suma importância e imprescindível na vida da sociedade.
5. METODOLOGIA:
 5.1 MÉTODO DE ABORDAGEM:
 Método de abordagem usado será a Qualitativa, pois nossa pesquisa trabalhara
com dados e não percentuais.
5.2 MÉTODO DE PROCEDIMENTOS:
10
O Método de procedimentos utilizado será a Pesquisa Bibliográfica, pois a coleta de
dados para a realização da pesquisa será utilizado fontes como: livros, artigos e
textos de caráter científicos já publicados que caracterizam esse método.
 
5.3 TÉCNICAS
 Para as pesquisas técnicas foi escolhida a Observação Direta Intensiva, pois será
realizada uma entrevista em uma empresa do comércio local e também será feita
uma observação dos fatos que ocorrem no dia-a-dia da mesma.
5.4 DELIMITAÇÕES DO UNIVERSO:
 Para Delimitação do Universo nossa pesquisa será realizada com uma funcionária
da empresa Magazine Luiza, loja essa, que está localizada no Centro de Santo
Antônio da Patrulha. 
5.5 TIPOS DE AMOSTRAGEM:
 O tipo de amostragem utilizado será Não Probabilística, pois a pesquisa será
baseada em critério previamente definidos.
6. EMBASAMENTO TEÓRICO:
Este capítulo tem como objetivo explorar a teoria sobre o tema proposto neste
projeto.
11
Assim serão apresentados conceitos de diversos autores relacionados ao tema
marketing, sua história, o comportamento do consumidor, e o foco principal desse
estudo, o marketing de relacionamento.
De acordo com Kotler (1992, p. 29) “O marketing evoluiu de suas antigas
origens de”.
“Distribuição e vendas para uma filosofia abrangente de como relacionar
dinamicamente qualquer organização ao seu mercado.”. Para o autor o
marketing passou de um processo focado apenas em vender e escoar o
produto para um processo de interação entre a organização e o seu
mercado de atuação.
6.1. O QUE É MARKETING? 
O conceito de marketing é muitas vezes confundido com o conceito de vendas,
sendo que vendas é apenas uma parte do que vem a ser marketing. Segundo
Semenik e Bamossy (1995, p. 5) “grande parte do processo decisório e da
implementação do marketing lida com a venda de produtos e serviços, porém, o
marketing é muito mais amplo e mais complexo do que as vendas em si”. A venda é
um elemento do marketing; ela ocorre no momento em que o consumidor adquire o
produto, enquanto o marketing ocorre antes, durante e depois deste processo.
O marketing tem seus esforços voltados para a satisfação do cliente e
consequentemente esses esforços irão satisfazer os objetivos da organização
(KOTLER, 1992).
12
Entender o que vem a ser marketing é essencial para toda empresa, ou seja, a
forma correta de entender e utilizar o marketing vai influenciar no sucesso da
organização.
Mas afinal o que é marketing? Segundo Cundiff, Still e Govoni (1979, p. 19)
marketing é “o processo administrativo pelo qual os produtos são lançados
adequadamente no mercado e através do qual são efetuadas transferências de
propriedade”. Para os autores, o marketing é um processo de adequação do produto
para a realização de troca no mercado.
A atividade de marketing envolve a tentativa de realização de trocas com o mercado,
buscando dirigir seus esforços para satisfazer as necessidades e os desejos das
pessoas (KOTLER, 1992).
6.1.1 MARKETING DE RELACIONAMENTO:
O valor que um cliente tem para a organização teve um crescimento significativo em
importância desde a década de 1990. Atualmente há uma preocupação maior em
satisfazer as necessidades desses clientes (LAS CASAS, 1997). 
Neste período a orientação das empresas deixa de ser a de apenas vender sem se
preocupar com a satisfação dos seus consumidores e passa a ser uma que tenha
maior preocupação com as necessidades e desejos deles, além da construção de
relacionamentos duradouros como diferencial competitivo no mercado.
13
Nesse contexto, surge o marketing de relacionamento como uma nova ideia para o
marketing, visando à fidelidade dos clientes da empresa, através do conhecimento
individual de cada um deles, possibilitando a personalização de produtos e serviços
de acordo com suas necessidades e desejos. Para que as empresas consigam
manter seus clientes é preciso que ela estabeleça um relacionamento com eles
(VAVRA, 1993).
Para Gordon (2002, p. 31) “O marketing de relacionamentos é o processo contínuo
de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o
compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”.
A maneira de saber se a organização está tendo sucesso no mundo individualizado
é calcular esse sucesso em relação a um cliente de cada vez (PEPPERS E
ROGERS). Ainda segundo Peppers e Rogers (1994, p. 12) “o elemento mais
indispensável da sua relação com cada cliente no futuro a dois será o diálogo e o
feedback”. Ou seja, para ter sucesso utilizando um relacionamento individual com
cada cliente é necessário que constantemente haja o diálogo e o feedback entre as
partes.
Com o uso do marketing de relacionamentos as organizações conseguem entender
os hábitos e costumes de seus clientes e com isso planejar suas ações buscando a
satisfação dos mesmos, tornando-os cada vez mais fiéis aos seus produtos ou
serviços como também um canal de divulgação da organização recomendando-a
para outras pessoas, o que se torna imprescindível nos dias de hoje em que
vivemos uma pandemia mundial.
14
6.2 TEORIA DE BASE
Num conjunto de crise financeira e econômica causada pela pandemia do novo
Coronavírus que assombra todo planeta, em que o mercado nacional e internacional
está gravemente afetado e que muitas empresas do nosso próprio comércio local se
veem em situação delicada, pois as mudanças no cenário do mercado atual estão
acontecendo de forma mais rápida “O futuro não está à nossa frente. Ele já
aconteceu.” (Kotler, 2000, pg.23) e os consumidores cada vez mais exigentes.
Segundo Philip Kotler, “Satisfação é o nível de sentimento de uma pessoa,
resultante da comparação do desempenho (ou resultado) de um produto em relação
a suas expectativas”(KOTLER, 2000, p. 58). 
 
Nesse contexto, o marketing tradicional, com base nas transações, torna-se
insuficiente para explicar a nova realidade. Adota-se, então, o foco nos
relacionamentoscomo nova perspectiva, segundo a Revista de Ciências da
Administração • v. 20, n. 48, p. 9-23, agosto 2017 “marketing de
relacionamento como paradigma alternativo, visando envolver e integrar
consumidores às atividades de marketing, onde o relacionamento de caráter
integrador sugere uma aproximação econômica, emocional e estrutural
entre as partes, tendo como consequência relacionamentos duradouros e
lucrativos” (SHETH; PARVATIYAR, 1995). 
 Observa-se que é de suma importância desenvolver mecanismos para solidificar
essas empresas do comércio fazendo com que superem as dificuldades e continuem
com seu crescimento no mercado. Segundo (KOTLER, 2000) “O grande desafio das
15
organizações não é deixar os clientes apenas satisfeitos, já que vários concorrentes
podem fazer isso, e sim conquistá-los para torná-los clientes fiéis”. 
 E o Marketing de Relacionamento se tornou um grande diferencial competitivo para
as empresas que o implementaram como uma ferramenta estratégica para manter e
atrair novos clientes, pois com ele é possível conhecer melhor seus clientes e suas
necessidades de compra.
Na perspectiva de Gordon (2002, p. 112): 
 “O marketing de relacionamento transforma ou tem o potencia de
transformar tudo nos negócios, incluindo cultura, liderança, gerenciamento e
cada uma das capacidades – pessoas, processos, tecnologia, conhecimento
e percepção – que tornam o marketing de relacionamento possível.” 
Para colher bons frutos do Marketing de relacionamento é essencial que a empresa
faça um bom planejamento com dados sólidos para que o relacionamento com cada
cliente seja cada vez mais personalizado e atento às expectativas. 
“As Organizações trabalham sistematicamente para construir uma imagem sólida e
positiva na mente de seu público.” (KOTLER, 2000, p.27) .
 
6.2.1 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Segundo (Rodrigues, 2004). “Estratégia são ações que têm em conta o produto, o
preço, a distribuição e a comunicação permitirão à empresa desenvolver-se, com
vista a aproveitar oportunidades anteriormente diagnosticadas.”
Um Planejamento estratégico sólido é muito importante para fazer com que a
empresa consiga enfrentar os desafios com mais facilidade pois ele tem a função de
16
utilizar os recursos disponíveis de forma eficiente, de maneira que se torne possível
alcançar os objetivos previamente fixados.
 [...] Planejamento Estratégico é o processo administrativo que
proporciona sustentação metodológica para se estabelecer a melhor direção a ser seguida pela
empresa, visando ao otimizado grau de interação com os fatores externos – não controláveis – e
atuando de forma inovadora e diferenciada. O Planejamento Estratégico é, normalmente, de
responsabilidade dos níveis mais altos da empresa e diz respeito tanto à formulação de objetos
quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para a sua consecução, levando em conta as
condições externas e internas à empresa e sua evolução esperada. Também considera as premissas
básicas que a empresa, como um todo, deve respeitar para que o processo estratégico tenha
coerência e sustentação decisória. OLIVEIRA (2007, p.17).
6.2.2 ANÁLISE SWOT
Para a implementação de um programa de marketing que seja capaz de responder
às adversidades do mercado, gerando resultados positivos é essencial uma análise
completa da situação da empresa. Uma ótima ferramenta para fazer essa análise é
a utilização da análise SWOT, representada pela figura: 
17
Figura 1-Matriz SWOT
Fonte: adaptado SILVA, 2009
A análise SWOT
pressupõe uma análise do ambiente interno e externo das empresas,
permitindo assim que as empresas conheçam o mercado e o ambiente de
marketing, de modo a adequar os seus pontos fortes às oportunidades
externas ao mesmo tempo que eliminam ou superam as ameaças (Kotler e
Armstrong, 2008).
6.3 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
A revisão bibliográfica tem como objetivo abordar a respeito do Marketing digital
nesses tempos difíceis. O Brasil e o mundo estão vivendo desde o ano passado uma
crise da pandemia da Covid-19 (coronavírus), doença provocada por um vírus. 
Neste trabalho abordaremos como Marketing de relacionamento foram feitas as
estratégias, e mudanças para passar pela crise durante a pandemia do coronavírus.
CRUVINEL,I.B.(2020)
18
O isolamento social vem impactando de forma severa todas as áreas da economia e
promovendo mudanças de hábitos, principalmente nos comércios. Para poder se
adaptar a este novo cenário, as empresas começaram a replanejar sua forma de
fazer a comunicação com as novas buscas pelo Marketing. Com o isolamento social
a comunidade passou mais tempo a navegar na internet, seja a trabalho ou a lazer,
com a necessidade de passar mais tempo em casa, obrigado a reinventar comprar
produtos ou serviços de forma online. Por isto leva a uma necessidade de melhorar
a otimização dos sites das empresas para que consigam estar nas primeiras
colocações nas páginas de buscas. Da mesma forma, os marketplaces, como
exemplos a Amazon e Magazine Luiza, aumentaram consideravelmente o tráfego
em suas plataformas. Os comércios começaram a usar mais as redes sociais tipo
Whatsapp, Facebook e Instagram, para poder divulgar seus produtos sem que
afetem o isolamento social. ROCHA, R (2020).
Não se sabe quando vai acabar essa pandemia, mas o marketing usado para
divulgar seu produtos deu tão certo que após a pandemia, vai continuar sendo
usado. 
7. CRONOGRAMA
SEMANAS REVISÃO 
BIBLIOGRÁFIC
A
FICHAMENT
O
ANÁLISE 
DE
INFORMAÇÕE
S
ESCRITA
TCC
REVISÃO
CORREÇÃ
O
ENTREGA
19
1° X
2° X
3° X
4° X
5° X
6° X
8. CONCLUSÃO
Neste trabalho mostramos a importância do Marketing, com já foi dito o marketing
antigamente era visto como um gasto sem necessidade, já hoje ele já é visto com
outros olhos, hoje o marketing é de estrema importância pois em dias de isolamento
social foi a forma encontrada para aproximar seu clientes de seus produtos para
manter a fidelidade com seu clientes. Assim dessa forma evitou que muitas lojas de
grande e de pequeno porte evitaram o fechamento de suas portas. Assim evitando
que muitas família ficassem sem trabalho. Imaginem se nos tempo modernos não
existissem o marketing quantos milhão de famílias estariam sem alimentos e sem
moradia em meio a esta pandemia. Hoje 90% da população tem acesso as redes
sociais o que facilita muito a vida da população, para fazer suas compras pelo
20
aplicativo de lojas e supermercado sem sair de casa com a comodidade de seu lar.
A questão é que o Marketing hoje não é usado para aproximar a pessoas e sim para
criar um relacionamento com os clientes, tem algum comercio criando aplicativo para
chamar atenção de seus clientes para se cadastrar no seu aplicativo para poder
ganhar desconto e promoções. Essa é uma formula eficiente de programa de
fidelidade, pois os consumidores retornarão às lojas para conhecer seus benefícios,
criando uma relação de cumplicidade com a lojas.
9. REFERÊNCIAS:
CUNDIFF, Edward W.; STILL, Richard R.; GOVONI, Norman A.P. Marketing Básico.
São Paulo: Atlas, 1979.
CRUVINEL, I.B. (2020). Marketing digital em tempos de pandemia. In: Gestão &
tecnologia. Faculdade Delta Ano IX vol. 1. 30.
GORDON, Ian. Marketing de relacionamento: Estratégias, técnicas e tecnologias
para conquistar clientes e mantê-los para sempre. 5 ed. São Paulo: Futura, 2002.
 
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª Edição, 7ª reimpressão –
Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo:
Prentice Hall, 2000.
21
KOTLER, Philip. Marketing. Ed. compacta. São Paulo: Atlas, 1992.
 
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. - Principios de marketing.12a. ed. São
Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2008. ISBN 9788576051237.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10o ed. São Paulo: Pearson
Education, 2000.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implantação
e
Controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. 
LAS CASAS,Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios e casos. 4 ed. São
Paulo: Atlas, 1997.
 
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de, Planejamento estratégico : conceitos,
metodologia e práticas. São Paulo: Atlas, 2007.
PEPPERS, Don; ROGERS, Martha. Marketing um a um: Marketing individualizado
na era do cliente. 2 reimpressão. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
ROCHA, R (2020). Mudanças nas tendências de marketing digital com a
Covid-19. In: E-commercebrasil.
22
SEMENIK, Richard J.; BAMOSSY, Gary J. Princípios de Marketing: uma
perspectiva
global. São Paulo: MAKRON Books, 1995.
 
SHETH, J. N.; PARVATIYAR, A. The evolution of relationship marketing.
International Business Review, [S.l.], v. 4, n. 4, p. 397-418, 1995.
VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento After Marketing: Como manter a
fidelidade de clientes através do marketing de relacionamento. São Paulo: Atlas,
1993.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 7ª ed. Rio de
Janeiro: S.A., 1998.