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SERVIÇOS DE SALÃO E EVENTOS
CAPÍTULO 1 – COMO DEVE SER A ETIQUETA 
PROFISSIONAL EM UM RESTAURANTE?
James Luiz Venturi
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Introdução
Gastronomia é uma arte. Envolve sabores, cores, odores e uma infinidade de variáveis gustativas, harmonia de
elementos e apresentação esplêndida. Tudo é incrivelmente pensado para que o prato se torne maravilhoso aos
olhos do cliente; contudo, isso também pode desaparecer com apenas um toque, uma atitude, uma decisão ou um
comportamento inadequado.
Aliás, será que sabemos, de fato, nos comportar adequadamente em um restaurante? Costumamos observar o
comportamento das pessoas dentro desse ambiente? O que pensamos quando vemos situações estranhas? Qual é
a nossa atitude ao vermos pessoas refinadas no trato com os que estão próximos?
Portar-se em um restaurante não está relacionado apenas a saber usar os talheres ou a conhecer os tipos de
preparações e bebidas, mas, também, a como se comportar, vestir-se e, principalmente, de como devemos
receber o comensal com primazia. Assim, a ética e a etiqueta se tornaram referências, moldando
comportamentos, classificando padrões de atendimento e reforçando relacionamentos.
Com as possibilidades de acesso a programas de televisão, viagens e internet, as pessoas passaram a conhecer
mais sobre os restaurantes. Isso fez com que aumentasse a curiosidade e o desejo de vivenciarmos experiências
gastronômicas. Nesse contexto, também passamos a observar padrões de atendimento e serviço, distinguindo
bons e maus hábitos.
Diante desse cenário, neste capítulo, estudaremos questões relacionadas a etiqueta pessoal e profissional, a
importância da ética no serviço, a definição e organização de uma brigada de restaurante e, por fim, as tipologias
dos restaurantes. Essas informações lhe ajudarão no dia a dia para que possa surpreender no quesito etiqueta.
Vamos aos estudos!
1.1 Princípios da etiqueta
Os conceitos de etiqueta e ética, na verdade, podem não ser novos, visto que — de forma direta ou indireta, com
maior ou menor ênfase — todos nós temos um código de ética e uma maneira própria de comportamento, que
pode ser chamada de “nossa etiqueta”. Dessa forma, nossos comportamentos, valores e crenças podem ou não
agradar as pessoas, mas é justamente isso que nos diferencia. Por outro lado, saber lidar com essas diferenças de
forma harmoniosa é um desafio diário.
No que se refere a atividade profissional, ética e etiqueta são fundamentais para otimizarmos o trabalho e, até
mesmo, mantermos o emprego ou negócio. Mas o que é etiqueta? O que é ética? O que é certo ou errado? Qual é a
importância dessa temática?
Vamos responder essas e outras questões a partir de agora.
1.1.1 Conceito de etiqueta
Somos resultado de uma série de influências que recebemos desde a infância: os valores culturais e hábitos de
nossos familiares, as normas e os valores dos lugares que frequentamos, aquilo que aprendemos na escola, além,
evidentemente, de todas as experiências que temos ao longo da nossa trajetória de vida. Essas variáveis,
portanto, influenciam quanto ao que acreditamos, sendo externalizadas em atitudes.
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Figura 1 - A etiqueta está em todos os aspectos da vida, em especial no que diz respeito a etiqueta à mesa, ou 
seja, nosso comportamento no ato de servir e se alimentar.
Fonte: Phovoir, Shutterstock, 2018.
Mas o que é, então, a etiqueta?
Para Werner (2014, p. 15), “[...] etiqueta é um conjunto de regras – tácitas em sua maioria, para promover a boa
convivência entre as pessoas”. Para esclarecermos, “tácito” significa “não formalmente expresso”, ou seja, aquilo
que não é preciso dizer por estar implícito ou subentendido, sendo passível de perceber o que é adequado ou
não. Já para Yanes (2012, p. 15), a “[...] etiqueta é o conjunto de normas que regulamentam a vida social, e se
aplica no dia a dia dos indivíduos”. Em outras palavras, a etiqueta organiza ou ordena as regras e normas de
convivência e relações interpessoais, construída pelos costumes e valores culturais de cada ser humano.
Temos, ainda, Bennett (2012), que nos explica que a primeira regra de etiqueta é fazer com que a outra pessoa se
sinta confortável. Dessa forma, conhecer as regras traz maior segurança à pessoa para se relacionar, recepcionar
e atender um cliente.
É importante lembrar, no entanto, que aquilo que parece ser positivo ou adequado para você não significa que
VOCÊ QUER VER?
O vídeo “25 Regras de Etiqueta que Todos Deveriam Saber” é um material muito bem feito
quanto as regras de etiqueta que devem ser consideradas em diversas situações. O vídeo
também nos traz uma reflexão sobre a importância de nos comportarmos adequadamente.
Veja completo em: < >.https://www.youtube.com/watch?v=dvfEdlpbclw
https://www.youtube.com/watch?v=dvfEdlpbclw
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É importante lembrar, no entanto, que aquilo que parece ser positivo ou adequado para você não significa que
também é para o outro. É nesse impasse que surgem os conflitos, as intolerâncias e a não aceitação. São
inúmeras as situações simples — como falar com amplitude sonora alta, conversar em lugares inapropriados e
fumar em determinados ambientes — que exigem de nós um conhecimento ou, pelo menos, bom senso. Uma
situação amistosa com uma pessoa, por exemplo, pode ser conflituosa com outra.
Assim, entendemos que a etiqueta é um conjunto de regras ou normas que procura desenvolver um bom
relacionamento entre as pessoas. No caso dos restaurantes, a etiqueta tem uma função formal e rígida, pois afeta
a equipe do restaurante e, diretamente, os clientes. Com isso, o profissional precisa conhecer e se adaptar à
etiqueta social do ambiente em que está inserido, inovando caso seja necessário.
Para ilustrarmos melhor o assunto, podemos destacar algumas situações classificadas como de boa educação e
apropriação adequada da etiqueta:
• ao chegar ou sair de um local, cumprimente as pessoas, principalmente o anfitrião;
• nunca visite alguém sem avisar antes;
• não fume em ambientes fechados;
• não fale alto ao celular em ambientes como escritórios, consultórios ou restaurantes;
• se alguém estiver lhe visitando, procure desligar a televisão, o celular ou qualquer outra distração, uma 
vez que se deve dar atenção ao visitante.
Essas são apenas algumas situações que exigem a etiqueta pessoal, portanto, devemos estar atentos as normas.
Vamos entender melhor quanto a elas e como evoluíram com o passar do tempo a partir de agora.
VOCÊ O CONHECE?
Normalmente, é atribuído ao político e escritor inglês Philip Dormer Stanhope (1694- 1773),
4º Conde de Chesterfield, a disseminação do termo “etiqueta”. Ele é autor de célebres frases
relacionadas ao tema, como “A maioria das artes exige longo estudo e aplicação, porém, a mais
bela de todas, a simpatia, apenas exige vontade” e “O modo de vestir é uma preocupação
ridícula, mas é muito ridículo para um homem não estar bem vestido” (ENCYCLOPÆDIA
BRITANNICA, 2018).
VOCÊ QUER LER?
Já ouviu falar em ? Significa um conjunto de regras sobre o que se deve vestir paraDress Code
cada situação específica. O artigo “Manual de : Quão importante é para asDress Code
empresas”, de Rita Carvalho, traz uma lista completa para que todas as dúvidas sobre o tema
sejam sanadas. Você pode ler o artigo completo em: <http://linktoleaders.com/manual-dress-
>.code-quao-importante-as-empresas/
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http://linktoleaders.com/manual-dress-code-quao-importante-as-empresas/
http://linktoleaders.com/manual-dress-code-quao-importante-as-empresas/
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1.1.2 A ética e sua evolução
Para falar de ética, precisamos resgatar o conceito apresentado por Cortella (2015), que nos explica que a ética é
um conjunto de valores e princípios que usamos para decidir as três grandes questões da vida: “quero”, “devo” e
“posso”. Isso porque existem coisas das quais queremos, mas não devemos; existem coisas das quais devemos,
mais não podemos; e existem coisas das quais podemos, mas não queremos.
Assim, a ética é definida através dos modos, exemplos e princípios da sociedade, da religião, da família ou das
normatizações.Por exemplo, há 20 anos, em um restaurante, algumas pessoas podiam fumar, enquanto que
outras não. Já há 10 anos, havia uma placa de “proibido fumar”. Hoje, não é preciso nenhuma imposição, pois as
pessoas possuem o bom senso de que não é permitido fumar em lugares fechados. Isso significa que a ética vai se
moldando conforme as alterações da sociedade.
É possível perceber, com isso, que as condutas individual e coletiva são influenciadas por valores adquiridos e
disseminados nos ambientes social, cultural e organizacional. Nesse contexto, Barsano (2014) define o termo
“costume” como as atitudes culturais de uma sociedade. Além disso, menciona que “moral” é o conjunto de
valores, normas e noções práticas do que é certo ou errado, permitido ou proibido, dentro de uma determinada
sociedade organizada. Por fim, o autor também comenta sobre a “ética”, afirmando que, enquanto a moral
estabelece princípios, normas e regras de comportamento, aplicadas ao domínio da prática; a ética é a mais pura
reflexão sobre a moral. Assim, para o autor, “[...] ética é a ciência que estuda, questiona os comportamentos
físicos, psíquicos e sociais praticados contra uma sociedade organizada, com preceitos, normas e regras
preestabelecidas, de forma a atingir um convívio social mais justo” (BARSANO, 2014, p. 52).
No que diz respeito ao ambiente de trabalho, muitas profissões possuem o próprio Código de Ética, mas alguns
pontos podem ser considerados comuns a todas as profissões:
• deve-se manter em segredo informações e dados da empresa;
• sempre proceder de forma justa, correta e honesta no exercício da atividade profissional, 
independentemente de qual seja;
• notificar, primeiramente, o colega infrator;
• manter-se atualizado, informado e conhecer os processos internos é responsabilidade de cada 
profissional, visto que isso reflete no atendimento eficaz do cliente e na redução de falhas;
• não obter vantagens pessoais em detrimento de ilegalidades.
Observe que, na verdade, são coisas simples, atitudes diárias que, se observadas, facilitam a convivência e a
eficácia da atividade corporativa. Dessa maneira, todos saem ganhando. Por isso, a seguir, vamos entender como
colocar em prática a etiqueta no dia a dia.
1.2 A etiqueta no dia a dia
No cotidiano, somos constantemente estimulados a cumprir determinadas normas de conduta. A maioria é
comum e de fácil costume, enquanto que outras ainda são questionadas, mas a colocamos em prática mesmo
assim. Normalmente, quanto mais instruída é uma pessoa, melhor ela lida com essas questões, pois envolvem
educação e respeito.
Entretanto, será que as pessoas sabem se comportar com etiqueta? As mudanças que ocorrem na sociedade vêm
fortalecendo ou ignorado as regras de etiqueta? Etiqueta está relacionada a classe social? É um modismo?
Vamos responder esses questionamentos a partir de agora.
1.2.1 Etiqueta pessoal
A etiqueta pessoal diz respeito à apresentação pessoal e ao comportamento do indivíduo, podendo revelar
detalhes sobre sua personalidade. Constantemente, somos avaliados pelas outras pessoas, e, embora possamos
ignorar esse pré-julgamento, existe, de fato, uma primeira impressão. São atitudes e comportamentos que temos
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ignorar esse pré-julgamento, existe, de fato, uma primeira impressão. São atitudes e comportamentos que temos
no ambiente familiar, na escola ou faculdade e nos ambientes comerciais ou públicos que dizem aos outros sobre
quem somos.
Temos, então, alguns pontos a serem considerados como etiqueta pessoal:
• ao ser apresentado, caso esteja sentada, a pessoa deve se levantar para cumprimentar o outro (no caso 
do homem, isso deve ocorrer sempre, mas, no caso das mulheres, elas apenas se levantarão se a pessoa a 
ser apresentada for anfitriã ou uma mulher de maior idade);
• um sorriso e um aperto de mão firme são sempre bem-vindos, bem como a apresentação pessoal, o 
asseio, a higiene e o uso adequado da roupa em cada ocasião;
• caso suje ou desorganize o ambiente, a pessoa deve arrumá-lo ou limpá-lo;
• se tomar emprestado, é preciso devolver, sem esperar o outro pedir;
• se estiver passeando com alguém e a pessoa cumprimentar outra que você não conhece, é correto 
cumprimentar também;
• saber usar perfume com moderação;
• se estiver na casa de outra pessoa, a pessoa deve esperar o anfitrião se sentar à mesa primeiro, sendo 
que o mesmo procedimento deve ser observado no momento de se servir;
• na montagem da mesa, em ocasiões familiares, a regra deve ser de que os copos fiquem à direita, um 
pouco acima do prato; garfos à esquerda; facas e colheres à direita; e o guardanapo deve ficar à esquerda;
• é elegante, após a refeição, oferecer-se para ajudar a tirar o prato, enquanto que, em um restaurante, 
deve-se oferecer para pagar ou dividir a conta;
• é correto desligar o celular em ambientes como salas de aula, cinemas, bibliotecas e, inclusive, durante 
as refeições;
• por fim, quando estiver na casa de outra pessoa, é ela quem decide o que comer, onde você deve ficar e o 
que ouvir.
Além disso, falar com as pessoas parece uma tarefa fácil, mas também existem normas de etiqueta para isso, das
quais podemos citar:
• pode ser constrangedor falar outro idioma em um grupo em que ninguém o domina;
• é inconveniente falar ao ouvido do outro na presença de outras pessoas;
• é preciso ter cuidado com assuntos como política, religião e times de futebol, principalmente com 
pessoas que você não conhece bem;
• deve-se sempre evitar distrações ao falar com outra pessoa (olhar nos olhos do outro é essencial);
• quando estiver conversando com alguém, é válido não utilizar o celular, não roer as unhas, não mexer no 
cabelo, não gesticular demasiadamente ou ficar com a mão no bolso;
• é válido manter um tom de voz ponderado, refletindo antes de dizer algo para evitar constrangimentos;
• deve-se evitar usar gírias, dando prioridade ao vocabulário e respeitando as regras gramaticais de 
conjugação verbal, gênero e número.
Observe, ainda, que para cada ambiente haverá um código de referência, ou seja, coisas das quais podemos fazer
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VOCÊ QUER LER?
Fábio Arruda, apresentador de TV e escritor, é considerado um dos expoentes da consultoria
de etiqueta no país. Destaca-se, por exemplo, o livro “Chique & Útil”, um guia prático sobre
como frequentar e organizar eventos; e o livro “Eficiente e Elegante”, em que o autor descreve
o que é necessário para melhorar a postura profissional. Vale a pena a leitura!
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Observe, ainda, que para cada ambiente haverá um código de referência, ou seja, coisas das quais podemos fazer
em casa — como experimentar comida direto da panela —, mas que não ficariam bem se feitas na casa de outras
pessoas ou em ambientes públicos. É necessário, portanto, saber identificar o ambiente, sentir como as pessoas
reagem e se moldar conforme a maioria. Isso, no entanto, não significa deixar de ser quem somos, mas, sim, ter
educação e bom senso para lidarmos com as adversidades.
Agora que já entendemos um pouco melhor sobre a etiqueta pessoal, vamos nos aprofundar nas normas em
ambientes formais e meios eletrônicos.
1.2.2 Etiqueta profissional e em meios eletrônicos
Muitas pessoas perdem oportunidades de crescimento profissional e, até mesmo, o emprego por
comportamentos inadequados no ambiente de trabalho. Nesse sentido, podemos refletir sobre algumas questões
a serem observadas na etiqueta profissional, como:
• sempre responder a quem lhe atribuir uma saudação ou pergunta, e, caso não possa falar no momento, é 
válido dizer que responderá em breve;
• jamais deixar alguém esperando para ser atendido;
• caso prometa, é preciso cumprir;
• ser firme ao cumprimentar uma pessoa;
• observar que a pessoa mais jovem ou menos influente é apresentada a mais influente ou de maior idade, 
não o contrário;
• o homem sempre é apresentado à mulher, exceto no caso de o homem ocupar um cargo social mais 
elevado;
• as roupas devem ser utilizadas com bom senso e adequadas ao ambiente( ), sendo que os Dress Code
calçados devem estar sempre limpos;
• pontualidade é a marca principal de um profissional com etiqueta, assim como chegar sempre antes e 
notificar com antecedência caso haja previsão de atraso são atitudes fundamentais;
• se for preciso sair antes do fim de uma reunião, é válido avisar com antecedência;
• a imagem pessoal é crucial no ambiente corporativo, ou seja, educação associada a postura, higiene e 
vestimenta;
• ao entrar em algum setor da empresa, é válido bater à porta e pedir licença, mesmo que a porta já esteja 
aberta;
• esperar um convite para depois se sentar;
• não fazer refeições na estação de trabalho;
• não falar mal da empresa, do chefe ou de algum colaborador.
Bennett (2012), ao falar sobre a etiqueta no ambiente corporativo, afirma que ela significa respeitar o
empregador, trabalhando o número de horas pelas quais ele lhe paga. Outro ponto citado pelo autor é que nunca
se deve cometer a falha de dizer “isto não faz parte da minha função”, pois o correto é sempre atender o cliente
da melhor forma.
Em relação à etiqueta em meios eletrônicos, duas situações são mais relevantes, a primeira é quanto ao uso de e-
. Todos os devem ser respondidos, devendo sempre ser utilizado o e corporativo paramails e-mails -mail
assuntos da empresa e o pessoal para demais assuntos. Além disso, é importante verificar a reale-mail
necessidade de reenviar um para todos. Da mesma forma, deve-se atentar quanto aos grupos de e-mail e-mails
ou criados em aplicativos de mensagens instantâneas.
Já a segunda situação diz respeito ao uso das redes sociais. Quando lidamos com esse assunto, todo cuidado é
pouco, pois somos muito mais reconhecidos pela empresa onde trabalhamos ou função que ocupamos do que,
propriamente, por características pessoais. Dessa forma, é essencial evitar grosserias, ofensas, erros de digitação,
manifestações e posicionamentos racistas ou expressões de cunho inadequado. Também não é bem visto marcar
ou mencionar colegas de trabalho em fotos sem o consentimento deles. Por fim, é fundamental evitar expor
questões pessoais nas redes sociais.
Lembre-se, portanto, que somos uma extensão da empresa em que trabalhamos, e que as pessoas tendem a
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Lembre-se, portanto, que somos uma extensão da empresa em que trabalhamos, e que as pessoas tendem a
vincular seu comportamento com a marca que você representa. Além disso, não será apenas você o avaliado, mas
seus colegas e a própria organização. Assim, é preciso ser coerente e ético.
Dessa forma, a ética profissional e a etiqueta no ambiente de trabalho também são requisitos valiosos na
formação de uma brigada de salão. Vamos entender melhor sobre o assunto na sequência.
1.3 Brigada de salão
Quando entramos em um restaurante, percebemos a movimentação dos funcionários, sendo que, normalmente,
eles usam uniformes diferenciados, cores de avental, camisas ou gravadas, não é? Mas você sabe por que isso
ocorre?
Uma brigada é dividida em duas partes, uma delas é a , ou seja, colaboradores responsáveisbrigada de salão
pelo atendimento direto ao cliente. Já a equipe de retaguarda, ou , é chamada de ,back off brigada de cozinha
responsável pela elaboração das preparações e organização da cozinha. Para auxiliar essas brigadas, outras
importantes funções são necessárias, a exemplo de manobristas e pessoal de limpeza. Dessa maneira, você já
parou para pensar quem são essas pessoas, quais são as suas funções e o porquê de executarem tal atividade?
Essas e outras dúvidas serão discutidas a partir de agora. Começaremos com a evolução da criação de brigadas, a
fim de entendermos melhor o contexto em que estão inseridas.
1.3.1 Evolução da brigada
A formação das equipes de profissionais da restauração surge quando a profissionalização do serviço
gastronômico se torna evidente. Historicamente, a partir da Revolução Francesa de 1789, os cozinheiros
especializados que atendiam as famílias abastadas passaram a servir alimentos em Bistrôs. Assim, conforme esse
tipo de estabelecimento se desenvolvia, a exigência de mais profissionais virou uma realidade.
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Figura 2 - A brigada evolui conforme as transformações sociais. Uma brigada é composta por uma equipe 
multidisciplinar, em que cada pessoa tem uma função específica.
Fonte: Shutterstock, 2018.
Historicamente, as brigadas de salão já existiam desde os tempos remotos, nas grandes civilizações,
normalmente formadas por escravos. As cortes da China já possuíam um grande número de pessoas
responsáveis por preparar e servir os banquetes. As funções, contudo, não eram tão definidas e especializadas
como hoje, mas, sem dúvida, eram muito bem organizadas (DAVIES, 2010). Já por volta do século XIII, com o
advento dos restaurantes e a consequente evolução e profissionalização, as brigadas foram se definindo em
termos de ritualização do serviço e especificações de cada profissional.
A brigada de salão atua nos serviços de sala, ou seja, nas atividades de atendimento ao cliente, preparação do
ambiente e das mesas, acolhimento do cliente, apresentação do cardápio e o ato de servir os pratos aos clientes
durante a refeição e o encerramento dos serviços. Davies (2010) nos diz que, muitas vezes, um restaurante é
julgado pelo tipo de contato que o cliente tem com os funcionários. Além disso, a maior parte das tarefas de um
restaurante é extremamente trabalhosa e requer funcionários que saibam executá-las.
Santi (2017, p. 84) diz que o “[...] serviço de sala tem a hospitalidade em sua essência: recebe e acolhe os clientes,
oferece as melhores opções de comida e bebidas, serve os pedidos e dá suporte ao cliente”. O serviço de sala
ainda pode ser estendido para além das instalações dos restaurantes, especialmente em eventos.
Os principais serviços de um restaurante realizados pela brigada de salão no atendimento ao cliente são
apresentados por Davies (2010), sendo: serviço à americana, serviço à francesa, serviço à inglesa direto, serviço
à inglesa indireto e serviço à russa.
• Serviço à americana: tipo de serviço de ou com maior informalidade, uso de buffet self-service 
travessas e recipientes com ou sem aquecimento. O consumo, inclusive, pode ser feito de pé.
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Figura 3 - O serviço de buffet é um dos mais comuns nos restaurantes brasileiros e nos banquetes, 
principalmente pela facilidade de servir e pelas possibilidades de variação de cardápio e preços.
Fonte: dotshock, Shutterstock, 2018.
• Serviço à francesa: os alimentos vêm da cozinha já montados em uma única travessa, sendo que o 
/garçom se aproxima dos clientes/convidados pela esquerda. Os clientes se servem com a ajuda de Maître
talheres dispostos na própria travessa. A ordem do serviço é atender primeiro as mulheres, depois os 
homens. Além disso, o garçom anda no sentido horário ao redor da mesa, e a bebida é servida pelo lado 
direito. Também é chamado de “serviço à diplomata”.
• Serviço à inglesa direto: as travessas vêm da cozinha já preparadas. É uma variação do serviço à 
francesa (cliente se serve da travessa), mas, nesta modalidade, o garçom — com a travessa na mão 
esquerda — monta o prato do cliente utilizando o sistema de alicate, que se executa com a mão direita, 
segurando simultaneamente garfo e colher para servir diretamente da travessa para o prato. O prato é 
sempre servido pelo lado esquerdo do cliente, podendo ter ajuda do . As bebidas, por sua vez, guéridon
são servidas pela direita. É um serviço comum em banquetes.
• Serviço à inglesa indireto: os alimentos vêm da cozinha em travessas que são apoiadas no , guéridon
onde a montagem é feita. O garçom, então, monta o prato à frente do cliente, utilizando um garfo na mão 
esquerda e uma colher na mão direita, servindo o prato pela direita do cliente. Quando o prato já vem 
pronto da cozinha, é chamado de “empratado” ou “ ”. As travessas costumam permanecer sur assiete
aquecidas.
• Serviço à russa: a comida vem da cozinha em travessas, em peças inteiras, que são fatiadas ou 
trinchadas e montadasà frente do cliente. Apresentam-se os pratos e seus complementos, um a um, para 
cada cliente. Curiosamente, no Brasil, o serviço à russa é chamado de à francesa. Ele foi introduzido por 
volta de 1810 pelo Príncipe Kourakine, embaixador russo, simplificando os menus e reduzindo o número 
de pratos de uma refeição.
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Figura 4 - A técnica de servir é uma arte apreciada pelos comensais em todo o mundo. Dominar essa arte é um 
desafio para profissionais de restaurantes: Maître, chefs e garçons.
Fonte: Ollyy, Shutterstock, 2018.
Santi (2017) nos apresenta uma classificação simplificada dos serviços:
• Serviço de banquete à mesa: o cliente aguarda em seu lugar e o garçom traz a comida já pronta da 
cozinha, o que chamamos de “empratado”;
• Serviço tipo cafeteria: o cliente retira sua própria comida e a leva para a mesa, sendo atendido por 
funcionários no balcão;
• Serviço de balcão tradicional: os clientes sentam em banquinhos diante do balcão, escolhem o que 
desejam e fazem sua refeição no local.
Além dos serviços clássicos, constantemente são criados e apresentados novos serviços, em que podemos
destacar alguns que podem ser oferecidos em restaurantes:
• Free-flow: serviço do tipo , em que os alimentos são dispostos em ilhas, evitando filas e atrasos.buffet
• Rodízio: serviço em que o garçom passa com carnes, pizzas ou massas em cada mesa, atendendo 
individualmente o cliente.
• Self-service: é quando o cliente se serve, sendo chamado, também, de serviço de (a modalidade buffet
mais conhecida é a de comida à quilo).
• Serviço à la carte: o cliente escolhe entre as diversas opções do cardápio ou menu.
• ou menu fixoTable d’Hotel : menu pré-fixado, apresentado em , empratado ou sistema misto. buffets
Geralmente, é dividido em entrada, prato principal e sobremesa. Nesta modalidade, os alimentos são 
trazidos em travessas e dispostos à mesa, sendo que o próprio cliente monta seu prato.
• Take-away: serviço em que o cliente vai ao estabelecimento, compra o alimento e leva para casa.
Uma brigada de salão, portanto, deve ser muito bem treinada e capacitada para executar com primazia os
serviços que lhe compete, bem como ficar atento as inovações tecnológicas e aos comportamentos dos clientes.
Na sequência, vamos nos aprofundar quanto as competências da brigada.
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1.3.2 Organização, dimensionamento e competências da brigada
A dimensão e organização de uma brigada dependem da demanda de um restaurante, do perfil, do objetivo e da
capacidade de atender os clientes. Além disso, também está relacionado ao tipo de serviço oferecido, visto que,
quanto mais complexo e refinado for, maior será a dimensão e a qualificação da brigada.
Davies (2010) nos explica que as principais ocupações em uma brigada de salão são: ajudante do garçom (
Commis), garçom (que serve a mesa), chef de fila (anota o pedido, orienta e supervisiona uma determinada área,
podendo, também, organizar a espera dos clientes por uma mesa no caso de não haver Hostess), recepcionista (
Hostess), Sommelier (responsável pela carta de vinhos) e primeiro e segundo Maître (comanda a equipe).
Entendemos, então, que a brigada pode ser dividida em duas grandes áreas: a brigada de salão e a brigada de
cozinha, as quais contam com uma equipe de apoio.
Figura 5 - A brigada de salão é de extrema importância, pois tem contato direto com o cliente.
Fonte: Diego Cervo, Shutterstock, 2018.
A brigada de salão, então, inicia com a figura do Gerente do estabelecimento, ou Gerente de Alimentos e Bebidas;
em seguida, temos o ou , que é a principal pessoa no salão, responsável pelo atendimento,Maître Maître d´Hotel
pela organização e pela supervisão da equipe. Em relação aos garçons, existe o de garçons ( ). Jáchef Chef de Salle
o é responsável pela , recolhe os pratos e faz a limpeza das mesas.Commis mise en place 
A brigada de cozinha, por sua vez, é dividida em três áreas, sendo a de cozinha fria, a de cozinha quente e a dos
auxiliares de cozinha.
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Figura 6 - A brigada de cozinha pode incluir diversas especialidades. Além do chef principal e do Chef de Partie, 
uma equipe de apoio agiliza os processos e não deixa o cliente esperando.
Fonte: Filipe B. Varela, Shutterstock, 2018.
O destaque é sempre o (principal) e o (sub- ). Os de cada área, ou deChef de Cousine Sous Chef chef chefs chefs
praça, são genericamente denominados de .Chef de Partie
A cozinha fria, em um restaurante de grande porte, pode compreender:
• Chef Pâtissier (responsável pelos bolos e tortas);
• Chef Glacier (responsável pelos gelados e sorvetes);
• Chef Garde-manger (responsável pelas saladas e demais pratos frios);
• Chef Confiseur (responsável pelas sobremesas);
• Chef Boulanger (responsável pelos pães).
A cozinha quente, por outro lado, possui uma equipe bem maior ao se considerar uma estrutura de grande porte,
que também pode incluir:
• Chef Trancheur (responsável pelos cortes);
• Chef Grillardin (responsável pelos grelhados);
VOCÊ SABIA?
O surgimento do chapéu de se deu em 1453 pelo Carême (1783–1833). Chamado dechef chef
“Toque Blanche”, o chapéu é classificado pela altura. Os subalternos utilizam em forma de um
barrete baixo; o usa uma versão mais alongada; enquanto que o e o Chef de Partie Sous Chef 
 utiliza de forma bem alta (SAMONTE, 2013).Chef de Cousine
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• Chef Grillardin (responsável pelos grelhados);
• Chef Tourier (responsável pelas massas);
• Chef Fournier (responsável pelos pratos ao forno);
• Chef Saucier (responsável pelas carnes e molhos);
• Chef Rôtisserie (responsável pelos assados);
• Chef Entremetier (responsável pelos acompanhamentos, como arroz e batatas);
• Chef Poissonnier (responsável pelos pratos à base de peixes);
• Chef Brancher (responsável pela churrasqueira);
• Chef Légumier (responsável pelos legumes);
• Chef Potager (responsável pelas sopas);
• Chef Cocottier (responsável pelas preparações com ovos);
• Chef Hors d´Ouvres (responsável pelos banquetes, festas e entradas);
• Chef Cafetier (responsável pelos cafés, chocolates e chás);
• Chef Friturier (responsável pelas frituras).
Entre as funções auxiliares, podemos destacar:
• Communard (responsável pela elaboração da comida dos funcionários);
• Garçon de Cousine (auxiliar de cozinha);
• Tournant (profissional que pode substituir o na falta dele);chef
• Chef Boucher (açougueiro);
• Chef Aboyeur, ou (anuncia o pedido e faz a verificação do prato ao sair da cozinha);Announcer Expediter
• Chef Régimmier (responsável pelas alimentações especiais);
• Plongeur (lavador de pratos);
• Argentier (responsável pelo polimento da prataria);
• Despenseiro (cuida do armazenamento dos produtos);
• Caviste (responsável pela adega);
• Femme à Journée (pessoas responsáveis pela limpeza e faxina).
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VOCÊ SABIA?
Dólmã é uma túnica utilizada pelos de cozinha, sendo, geralmente, brancas.chefs
Originalmente, é um casaco curto e justo, ou seja, uma túnica ornamentada. No Brasil, ela
passou a ser usada após a Proclamação da República. A história aponta para a família Médici,
na Itália, que resolveu treinar sua equipe de cozinha de forma militar, a fim de proteger o
castelo (daí o nome “brigada de cozinha”). Foi, então, Catarina de Médici que, ao casar com o
Conde de Orleans, levou para a França — além das receitas — a moda do Dólmã. A partir do
século XVIII, o uso se tornou oficial (PECORA, 2015).
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Você deve pensar que todas essas funções são necessárias em qualquer restaurante, não é mesmo? Mas não é
assim. Conforme um restaurante se torna mais famoso, mais especializado e mais complexo, sua brigada passa a
ampliar. Contudo, é muito importante o profissional conhecer as especificidades das funções de sua profissão.
A seguir, vamos analisar um caso prático fictício para entendermos melhor quanto a função da brigada.
O dimensionamento das brigadas, as funções e os papéis de cada profissional dependerão do tipo de restaurante.
Com o tópico a seguir,vamos conhecer os diferentes tipos de restaurantes, assim como a organização de cada um
deles.
VOCÊ QUER VER?
O filme , de Roland Joffé, traz o ano de 1671, na corte de LuísVatel – Um Banquete para o Rei
XIV. François Vatel, inventor do , e o mordomo do Príncipe de Condé, precisamchantilly
preparar o banquete para o rei. Com isso, mostra-se as dificuldades de um na preparaçãochef
e execução do trabalho de forma correta. Vale a pena conferir o longa e se inteirar quanto a
temática!
CASO
É uma noite agitada no Restaurante La Mamma. Todos estão empolgados e trabalhando com
rapidez para atender a demanda da noite. Eis, então, que chegam dois casais que vieram ao
estabelecimento por indicação de amigos.
O restaurante, por ser conhecido pelo seu cardápio da cozinha italiana e por oferecer uma
excelente carta de vinhos, é um estabelecimento que já está no mercado há 15 anos. Sendo
assim, a primeira coisa que o casal pediu foi a carta de vinhos, a qual, prontamente, o garçom
respondeu:
— Temos vinho tinto ou branco, qual deles vocês desejam?
O casal achou a pergunta do garçom estranha — talvez fosse novato e não conhecesse o
processo —, por isso, pediram para falar com o responsável. O garçom, sem dizer nada, sai e
traz o para atender os clientes, que, por sua vez, também não soube como lidar com aHostess
situação
Diante desse cenário, como deveria ter sido o processo de atendimento desses clientes?
Primeiramente, o casal deveria ter sido acolhido pelo recepcionista ( ) e encaminhadosHostess
à mesa. O garçom, então, deveria se aproximar com o cardápio e já ter em mãos a carta de
vinhos. Ao ser questionado, deveria ter entregue a carta de vinhos e, se não tivesse
experiência, chamar o ou, na falta deste, o . O , inclusive, somente éSommelier Maître Hostess
chamado para tratar de questões de localização ou ocupação de mesas.
O casal, por fim, saiu do restaurante com uma ponta de decepção.
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1.4 Tipologia de restauração
Em cada esquina de uma grande cidade encontraremos um estabelecimento de alimentos e bebidas, alguns
classificados como restaurantes, outros especializados em bebidas e, ainda, os especializados em comida rápida.
Sendo assim, é possível, afinal, haver alguma classificação? Os restaurantes são todos iguais? Todos deveriam
apresentar o mesmo serviço, o mesmo ambiente e cardápios similares?
A verdade é que a diversidade faz desse negócio uma arte. Poder escolher pratos, sabores e preparações — tanto
exóticas quanto tradicionais — é o que encanta as pessoas. Portanto, a partir de agora, vamos entender como
surgiram os restaurantes e como podemos classificá-los.
1.4.1 A evolução da gastronomia e a personalização do restaurante
É bastante difícil definir a origem dos restaurantes, visto que desde a criação das cidades houve a troca ou
comercialização de alimentos e bebidas. Encontramos exemplos disso em praticamente todas as sociedades.
Entretanto, entende-se que a ideia de um restaurante como a temos atualmente surgiu no século XVIII, na
Europa, em especial na França. Os estabelecimentos foram se adequando, aproveitando os valores culturais e
explorando os recursos gastronômicos.
Podemos destacar que a concepção de restaurante envolvia uma especialização, um estilo, uma característica
pessoal do local, do cozinheiro ou de algum ingrediente.
Figura 7 - Restaurantes são estabelecimentos dedicados à arte de servir alimentos e bebidas. Destacam-se pela 
especialidade, pelo ambiente e pelo serviço oferecido.
Fonte: CandyBox Images, Shutterstock, 2018.
O termo “ ” (gastronomia), aparentemente, surgiu em 1623, na França, como título da obra de gastronomie
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O termo “ ” (gastronomia), aparentemente, surgiu em 1623, na França, como título da obra de gastronomie
. O termo evoluiu do estudo e da observância das leis do estômago para preceitos de comer e beberArchestratus
bem, além da arte de preparar os alimentos para deles obter o máximo de satisfação.
A evolução da tipologia dos restaurantes evolui constantemente, por isso, conhecer as tipologias ajudam a
diferenciarmos e adequarmos os serviços em cada estabelecimento. O item a seguir fará com que nos
aprofundemos quanto aos tipos de restaurantes.
1.4.2 Tipos de demandas e restaurantes
São diversas as opções e os estilos dos restaurantes existentes. Assim, tornou-se válido os classificarmos de
acordo com o tripé de sustentação: ambiente, serviço e cardápio. Esse tripé, inclusive, deve manter uma
coerência.
Nesse sentido, Santi (2017) classifica os restaurantes da seguinte forma:
• Restaurantes finos: de alta qualidade na produção, sofisticação e serviço à mesa e mesa ou decoração 
com requinte. Também possuem um reconhecido na equipe.chef
• Restaurantes temáticos: oferecem em seu ambiente um visual diferenciado e experiências destacadas 
por algum atributo (época, lugares, cinema, esportes etc.).
• Restaurantes informais: oferecem preços variados, atmosfera confortável e descontraída, bem como 
cardápios mais simples e algumas produções especializadas.
• Restaurantes étnicos: são relacionados a determinadas culturas das quais se originou (italianos, 
mexicanos, árabes, japoneses etc.).
• Buffets e grelhados: são tradicionalmente as churrascarias, que oferecem atendimento . self-service
Geralmente, são de porte médio ou grande, podendo ter preço fixo ou à quilo.
• Restaurantes de serviço rápido: são as cadeias de , como hamburguerias, pizzarias e fast food
lanchonetes.
• Cafés: estabelecimentos especializados em cafés, chás e comidas rápidas para servir no balcão ou à 
mesa, estando normalmente no centro das cidades ou em .shoppings
• Doceria: estabelecimentos especializados em doces finos, chocolates, tortas, bolos, sorvetes e 
panificação.
• Padaria: estabelecimentos que servem café da manhã completo e refeições mais elaboradas no almoço e 
na janta.
• Lanchonetes: estabelecimentos que podem ser simples ou elaborados, especialmente especializados em 
hambúrgueres, pizzas ou pastéis.
Ainda é possível incluir os bares, os restaurantes internacionais (normalmente em hotéis), os restaurantes
gastronômicos, as choperias, os restaurantes de coletividade (restaurantes em empresas) e o (serviçocatering
de alimentos e bebidas para eventos e/ou serviço de alimentação em viagens de avião).
Podemos, ainda, classificar os restaurantes de acordo com o ambiente:
VOCÊ O CONHECE?
O primeiro reconhecido é Marie-Antoine Carême (1783-1833). Ele é o mais famoso chef chef
francês, o qual desenvolveu a alta gastronomia, considerado o dos reis e Rei dos .chef Chefs
Carême encantou nobres, como Alexandre I, George IV e Napoleão Bonaparte. Além disso, é
responsável por levar o serviço aos franceses, classificar os molhos e inventar oà la russe
“toque” (MYHRVOLD, 2018).
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Podemos, ainda, classificar os restaurantes de acordo com o ambiente:
• Popular, comercial ou familiar: restaurantes mais simples, que oferecem preparações tradicionais em 
ambientes diversificados. Podem, também, estar localizados em lojas de varejo e paradas de ônibus e 
caminhões. É importante lembrar que, principalmente em pequenas cidades, torna-se a única opção em 
função das limitações de mercado.
• Restaurante internacional, requintado ou clássico: restaurantes que possuem preparações mais 
sofisticadas (culinária reconhecida internacionalmente), normalmente em ambientes muito bem 
decorados e elegantes. Os preços variam, mas normalmente são mais altos e atendem um público 
específico. Médias e grandes cidades comportam esse tipo de estabelecimento.
• Restaurante gastronômico ou gourmet: restaurantes relacionados a um e com um cardápio chef
elaborado, em ambientes não muito grandes, decorados e personalizados.
• Restaurante temático, típico ou de especialidade: representam uma grande parcela nos restaurantes, 
e tendem a apresentar cardápios bem restritos, dentro de uma especialidade. Por exemplo: típico por 
região (cozinha mediterrânea ou asiática), típico por país (cozinha espanhola ou mexicana) e 
especialidade(pizzaria, churrascaria ou frutos do mar). Os restaurantes temáticos são caracterizados por 
uma ambientação específica e que incorpora algum tema, como ligado à música, à automóveis ou ao 
cinema. Esses restaurantes oferecem uma variedade limitada de produções ou um estilo de cozinha 
específico.
Embora não possamos classificar os restaurantes de maneira única, conhecer suas características ajuda o
profissional a direcionar as estratégias de posicionamento de cada estabelecimento, considerando o ambiente, o
cardápio e o serviço.
É válido não esquecer que um bom restaurante possui o tripé de forma unificada à identidade do restaurante,
posicionando o estabelecimento para o diferencial, a fim de que os clientes sintam a harmonia e a organização do
local. Afinal, a gastronomia é uma arte, e os restaurantes são os locais onde essa arte está disponível aos clientes.
Síntese
Neste primeiro capítulo, pudemos nos aproximar da abordagem comportamental — como atitudes, valores e
relacionamentos —, itens importantes para o profissional de salão e eventos. Em seguida, descobrimos mais
sobre técnica e conceitual referente ao cenário dos restaurantes, incluindo os serviços, as atribuições e as
responsabilidades dos profissionais que atuam no ramo.
Neste capítulo, você teve a oportunidade de:
• verificar a etiqueta pessoal em um contexto geral;
• conhecer as características da etiqueta profissional e dos meios eletrônicos;
• compreender como a ética influencia na formação do indivíduo;
• refletir sobre a ética nas organizações;
• conhecer as funções demandadas por um restaurante;
• conhecer as atribuições e responsabilidades dos profissionais de salão, cozinha e auxiliares;
• entender as tipologias dos estabelecimentos de alimentos e bebidas;
• compreender as dimensões de sustentabilidade de um restaurante.
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	Introdução
	1.1 Princípios da etiqueta
	1.1.1 Conceito de etiqueta
	1.1.2 A ética e sua evolução
	1.2 A etiqueta no dia a dia
	1.2.1 Etiqueta pessoal
	1.2.2 Etiqueta profissional e em meios eletrônicos
	1.3 Brigada de salão
	1.3.1 Evolução da brigada
	1.3.2 Organização, dimensionamento e competências da brigada
	1.4 Tipologia de restauração
	1.4.1 A evolução da gastronomia e a personalização do restaurante
	1.4.2 Tipos de demandas e restaurantes
	Síntese
	Bibliografia