2021_Manual de Etiqueta On-Line MBCV

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Manual de
Etiqueta On-Line
2021
Índice.
Introdução Influenciadores vs. 
Colaboradores
Manual de 
Etiqueta On-line
Transição do On-line 
para o Off-line
O Poder da 
Internet
1. 3. 4. 5.
2.
 4.1 - Perfil Privado ou Público
 4.2 - A Arte da Conversa On-line
 4.3 - Identidade Virtual
 4.4 - Dilemas do Universo On-line 
 4.5 - Diferenças entre Redes Sociais
 4.6 - Interações com Colegas 
 4.7 - Interações com Clientes
1.Introdução
Uma pesquisa realizada nos Estados Unidos pela Career Builder, em 2018, indicou que mais
de 70% dos recrutadores pesquisam seus candidatos nas redes sociais e em ferramentas
de busca; e mais da metade deles afirmam que os resultados foram determinantes nas
decisões de não efetivar possíveis contratações.
A pesquisa trouxe também outro dado interessante: de que mais de 1/3 desses profissionais, 
já advertiu ou desligou um colaborador devido a conteúdos inapropriados no ambiente on-line.
Além disso, o compartilhamento de informações confidenciais, infringindo a privacidade
de clientes, de organizações, e ainda, comentários que possam ser interpretados como
discriminatórios ou inapropriados, trazem consequências não só para o colaborador como
também para a imagem de uma marca. 
Neste sentido, é importante atentar-se as disposições da LGPD, protegendo a privacidade 
dos dados de clientes e colaboradores, de modo a resguardar a intimidade destas pessoas. 
Nossos processos devem estar adequados a esta nova realidade de proteção de dados para 
que os riscos de nossa operação estejam mitigados.
O QUE ACONTECE NO ON-LINE, NÃO FICA APENAS NO ON-LINE…
Por este e outros motivos, o cuidado com a reputação das organizações, marcas ou figuras 
públicas na internet, tem aumentado nos últimos anos. Muitos, inclusive, monitoram sua 
presença digital por meio do recebimento de alertas, quando seu nome é mencionado em 
alguma rede social. O objetivo disso, é assegurar que não exista nenhum tipo de atividade 
com cunho discriminatório, polêmico ou prejudicial vinculado à marca.
A boa notícia é que a maior parte dos casos em que colaboradores e marcas cometeram 
algum tipo de “gafe” on-line, ou fizeram colocações que trouxeram consequências mais 
sérias, não foram intencionais, e sim, apenas o resultado da falta de atenção ao impacto 
que isso poderia ter.
 1. - Introdução 
UMA FERRAMENTA PODEROSA DE BRANDING
A internet é uma ótima ferramenta que reforça o posicionamento de marcas e a boa 
reputação profissional de muitas pessoas, além de conseguir humanizá-las e aproximá-las 
do cliente. 
O universo digital possibilita o início de novas conexões, networking e até mesmo relações 
pessoais significativas.
Mas, para receber o melhor que ela pode oferecer, você precisa aprender a usá-la 
corretamente.
2.O Poder da Internet
QUANDO OS PAPÉIS COLIDEM
A profissão do “Influenciador Digital” é recente e exige muita dedicação, tanto para divulgar 
conteúdos com a frequência exigida pelo mundo digital, quanto pelo cuidado para que esses 
conteúdos estejam sempre alinhados à estratégia da marca e não sofram qualquer tipo de 
“cancelamento”. 
Todos esses cuidados são necessários devido ao poder (e grande risco) das redes sociais: o 
alcance.
3.Influenciadores vs. 
Colaboradores
Você pode viralizar como piada nacional, ou tornar-se referência em alguma área, ou ser 
alvo de discursos de ódio, e até mesmo ser vítima de cyberbullying, roubos e sequestros. 
Significado cyberbullying: prática da intimidação, humilhação, exposição vexatória, 
perseguição, calúnia e difamação por meio de ambientes virtuais, como redes 
sociais, e-mail e aplicativos de mensagens. (FONTE: Brasil Escola)
Às vezes, esquecemos que atrás da tela de outros celulares estão milhões de pessoas 
com todo o tipo de intenção. E, ao compartilharmos algo publicamente, estamos 
automaticamente disponibilizando esses conteúdos, vídeos ou informações para todas elas. 
Trabalhar no mercado de luxo, por exemplo, exige ainda mais cuidado. Especialmente os 
profissionais que compartilham sua rotina, local de trabalho e vídeos de produtos.
Esses posts trazem exposição e, consequentemente, riscos quando vinculados a perfis 
pessoais/indivíduos, suas famílias e seus clientes.
 3. - Influenciadores vs. Colaboradores 
E O RISCO, VALE A PENA?
A recomendação é simples: qual é o real impacto e resultado desses posts no 
cumprimento de metas profissionais? Como esses posts melhoram a experiência do cliente? 
Eles estão reforçando a mensagem e a estratégia global da Mercedes-Benz como uma 
marca de luxo? Ou apenas refletindo preferências pessoais e senso de humor individual?
Se o profissional não consegue mensurar o impacto disso, talvez seja melhor deixar esta 
tarefa para os colaboradores desta área e para os perfis oficiais da marca.
 3. - Influenciadores vs. Colaboradores 
O BLOGUEIRO QUE HABITA EM MIM, SAÚDA O BLOGUEIRO QUE HABITA EM VOCÊ
Os bastidores das Redes Sociais
A profissão dos “Influenciadores Digitais”, ou da equipe responsável pelos perfis oficiais 
de grandes marcas nas redes sociais, precisa acompanhar constantemente métricas para 
ajustar a estratégia do que chamamos de “presença digital”.
Algo que não é possível ser feito quando o profissional já ocupa outros cargos na empresa.
Portanto, é preferível executar a sua função oficial com excelência do que duas, ou mais, 
parcialmente satisfatórias, não é mesmo?
Poxa, então quer dizer que o sonho de ser influencer acaba aqui? Ou que não se deve 
usar perfis pessoais para divulgar a Mercedes-Benz?
Calma. A seguir discutiremos sobre as boas maneiras on-line e como é possível contribuir 
positivamente para a presença digital da Mercedes-Benz, com segurança e alinhamento.
 3. - Influenciadores vs. Colaboradores 
 4.1 - Perfil Privado ou Público
 4.2 - A Arte da Conversa On-line
 4.3 - Identidade Virtual
 4.4 - Dilemas do Universo On-line
 4.5 - Diferenças entre Redes Sociais 
 4.6 - Interações com Colegas
 4.7 - Interações com Clientes
Olá, eu sou a internet! 
Eu não sou rude, nem sou educada. 
Não sou invasiva e nem comedida.
Sou apenas a internet.
É o que você faz comigo, que me transformará 
em alguém rude ou muito agradável.
4.Manual de 
Etiqueta On-Line
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
4.1 - Perfil Privado ou Público
Cada escolha, uma renúncia
Não existe resposta certa para um questionamento tão pessoal. O que ajuda nessa 
definição é se perguntar quão confortável é a exposição para você.
Se a ansiedade chega só de pensar no assunto, deixar o perfil privado pode ser a melhor 
opção. O ponto positivo dessa escolha é ter autonomia para selecionar quem verá o que 
você compartilha.
Isso muda, é claro, se você optar por deixá-lo público.
O maior desafio de um perfil público nas redes sociais, é o mesmo que enfrentamos em 
qualquer espaço compartilhado: a perda da liberdade em prol da boa convivência e polidez.
Além da grande responsabilidade, quando o perfil é vinculado à vida profissional, porque 
todos os conteúdos ficarão visíveis também aos clientes e colegas de trabalho. 
Nesse caso, sua postura precisa ser adequada para diminuir os riscos de mal entendidos e 
evitar que a marca Mercedes-Benz responda por um posicionamento pessoal inadequado.
É como se você estivesse constantemente vestindo a camisa da Mercedes-Benz.
Em outras palavras: no mundo real, você veste um uniforme ou possui uma credencial com 
a logo de onde você trabalha.
Esse uniforme tem como objetivo mostrar que você pertence a um grupo e que o representa 
oficialmente em sua comunidade, diante de seus clientes, amigos e família.
Apesar disso, você não vestirá o uniforme aos finais de semana, nem para participar de um 
protesto político ou durante um happy hour no bar, porque você sabe que sua postura e 
nível de formalidade nesses locais serão diferentes da postura e da formalidade que você 
tem no ambiente profissional. 
Porém, ao usar o @ da marca em suas redes sociais, vocêestará, metaforicamente, vestindo 
este uniforme virtual e permanentemente.
Por conta disso, você precisará adequar a sua postura on-line.
@mercedesbenzbrasil
Marca Pessoal e Marca Profissional
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
4.2 - A Arte da Conversa On-Line
Como evitar constrangimentos no mundo virtual
A postura ideal no ambiente corporativo físico deve: ser neutra em relação a assuntos 
polêmicos não relacionados com o trabalho; estar alinhada à cultura corporativa; prezar pela 
boa relação com colegas e clientes.
Para não entrar em situações constrangedoras no mundo virtual, confira as recomendações 
sobre a arte da conversa on-line:
1- Evite comentar, compartilhar ou discutir posts sobre temas polêmicos como religião, 
doenças, dinheiro, política, vacinas, sexo, drogas e derivados.
Você também pode transitar com segurança e falar sobre assuntos mais leves relacionados 
à arte, hobbies, cultura, viagens ou gastronomia. Essas áreas evitam polêmicas, mal 
entendidos e são muito agradáveis.
O principal ponto disso é não causar confusões em um ambiente tão multicultural quanto as 
redes sociais - a piada que é engraçada aqui, pode ser considerada assédio na China ou, sua 
opinião política pode ser levada para o lado pessoal pelo cliente que estava prestes a fechar 
negócio.
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
DIGA QUEM SEGUES, O QUE CURTES E COMENTAS, E EU TE DIREI QUEM ÉS
Comportamento On-line
2 - Lembre que, assim como no mundo físico, ao longo de uma boa caminhada, você não 
precisa opinar sobre todos os trechos de conversas que escuta no caminho. Você tem 
autonomia para escolher por onde passar, com quem iniciar uma conversa e também para 
decidir se irá repetir o mesmo trajeto ou nunca mais voltar.
Os perfis públicos nas redes sociais, não são públicos para receberem ataques ou críticas 
constantes. São públicos com o intuito de disponibilizar conteúdos interessantes sobre 
uma área específica de interesse, seja ela qual for. Se não faz parte dos seus assuntos de 
interesse, tudo bem.
3 - Os grupos que você faz parte, suas curtidas e as pessoas que você segue, falam sobre 
quem você é, seus interesses e compõem sua identidade virtual.
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
4.3 - Identidade Virtual
Por trás de cada celular, há uma pessoa
Sua identidade virtual, deve ser um reflexo de quem você é no mundo real
1- Adicione uma foto adequada para seus perfis em aplicativos de mensagens e redes 
sociais. E desconfie de perfis sem fotos. Imagine, por exemplo, se alguém com o rosto todo 
coberto caminha em sua direção na rua. Você ficaria assustado, não é mesmo?
2- Trate as pessoas com respeito, cordialidade e bom senso. Essa é a base das boas 
relações, sejam on-line ou presenciais. Identifique-se. Cumprimente. Diga “por favor” e 
“obrigado”. “Bom dia”, “boa tarde”, “boa noite” sempre que enviar mensagens, e-mails ou 
áudios.
HUMANIZAR
Por trás de cada celular, há uma pessoa
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
4.4 - Dilemas do Universo On-Line
Nosso post de cada dia
Ser ou não s… Quero dizer, postar ou não postar?
Antes de cada post, ou compartilhamento, verifique se:
1- Existe algum risco, mesmo que pequeno, de que esse conteúdo seja ofensivo para 
alguém. (Exemplo: piadas ou comentários que possam ser mal interpretados como algo 
preconceituoso, sexista, político ou outros assuntos polêmicos).
2 - Todos e tudo (no caso de objetos, bens materiais ou intelectuais) que aparecem no post 
possuem autorização para ser divulgado? Você está creditando ao dono?
3 - Você diria ou faria isso pessoalmente na frente de qualquer pessoa sem nenhum 
constrangimento? (Até do CEO da Mercedes-Benz?).
4 - Por fim, o que este post/comentário/compartilhamento fala sobre você e seus valores 
para quem não o conhece?
Na dúvida, não poste.
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
4.5 - Diferenças entre 
Redes Sociais
Redes Sociais Profissionais e Pessoais
CADA POST EM SEU DEVIDO LUGAR
O próximo passo, após validar o conteúdo que você irá compartilhar, é descobrir se a rede 
social é adequada ou não para ele. 
O PERFIL DE CADA REDE 
Entender o perfil das redes sociais permitirá que você identifique e adapte seus conteúdos 
em cada uma delas.
Assim como no mundo físico, ajustamos nossa postura de acordo com o local, evento e 
situação.
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
LinkedIn
O LinkedIn é a maior rede profissional do mundo, com 756 milhões de usuários em mais de 
200 países e territórios em todo o mundo. (FONTE: LinkedIn)
É a rede social perfeita para compartilhar suas experiências e conquistas profissionais, 
vagas disponíveis na sua empresa e fazer networking.
Dica: para não cometer nenhuma gafe no seu perfil, imagine que você está em um 
congresso profissional e tenha a mesma postura e formalidade que teria presencialmente.
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
Instagram & Facebook
As duas redes sociais contam com mais de 3 bilhões de usuários e mais de 200 milhões de 
empresas no mundo todo. (FONTE: Facebook)
Ambas possuem a missão de criar comunidades ou grupos que compartilham os mesmos 
interesses e de aproximar as pessoas por meio deles.
São redes sociais perfeitas para o compartilhamento da vida pessoal, experiências e 
conteúdos de valor.
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
Tiktok
A plataforma tem como missão incentivar a criatividade e trazer alegria aos mais de 
600 milhões de usuários por meio de seus vídeos curtos e divertidos. (FONTE: TikTok)
É sinônimo de humor e descontração.
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
Twitter
A rede social que mais causa polêmicas no mundo. E isso faz parte da missão de promover 
a diversidade de perspectivas, opiniões, ideias e informações.
Talvez seja melhor evitar discussões acaloradas aqui, não é mesmo?)
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
4.6 - Interações com Colegas
Privacidade & Redes Sociais 
Antes de divulgar fotos de colegas ou parceiros comerciais em redes sociais, assegure-se de 
que tem a autorização de todos (Lei de Proteção de Dados).
Observação: mesmo quando a ideia é fazer uma surpresa ao time, pergunte antes. 
O resultado pode ser diferente do previsto.
Atente-se às políticas de privacidade, propriedade intelectual e informações confidenciais 
da empresa. Esses assuntos são muito sérios e podem prejudicar sua reputação profissional 
e carreira.
Lembre-se delas enquanto estiver na empresa e, principalmente, ao sair dela.
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
Reuniões de Vídeo
Antes de realizar uma reunião de vídeo, teste-o, pergunte se o seu convidado tem 
familiaridade com o aplicativo e explique como utilizar. Tenha um plano B, caso o aplicativo 
escolhido não funcione no momento necessário.
Vista-se como se estivesse fazendo a reunião presencialmente (dos pés à cabeça!) assegure-se 
de que isso está alinhado com a imagem que você quer passar para a outra pessoa.
Lembre-se da importância do olho no olho e postura para criar reais conexões. E para que 
isso seja possível no universo online, olhe para a câmera.
Cuide do que aparece no fundo do seu vídeo e do excesso de ruídos (desligar o seu 
microfone enquanto não estiver falando pode ser uma boa solução).
Desative as notificações de aplicativos paralelos no computador porque todos os 
participantes poderão escutar. 
Não faça reuniões dentro do carro, restaurantes ou academias. São pequenas 
demonstrações que mostram suas prioridades do momento.
Dica: deixe seus colegas terminarem de falar antes de dar a sua opinião. Seja cordial 
sempre porque isso facilitará a convivência do time todo. 
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
4.7 - Interações com Clientes
Ligação, Áudio ou Mensagem? 
Contatos com o cliente
Seu comportamento com o cliente pode transformar sua experiência em algo inesquecível 
na realização de um sonho, ou desapontá-lo para sempre.
Lembre-se que você representa a Mercedes-Benz, assim como, todo o luxo e exclusividade 
que a marca oferece. Esses diferenciais podem estar presentes em todos os momentos.Expectativas alinhadas, clientes realizados.
Você acha melhor ligar para o cliente, enviar um áudio ou mandar mensagem? 
A resposta para essa pergunta não deve considerar o que é mais prático para 
você, diante da grande lista de tarefas pendentes que possa ter. A resposta deve 
considerar exclusivamente o que o seu cliente prefere, por isso pergunte.
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
Ligações
Se o cliente preferir uma ligação, certifique-se de que é um bom momento antes de ligar. 
Evite ligar insistentemente se ele não atender. Nunca faça ligações de vídeo (FaceTime, 
por exemplo) sem avisá-lo (isso pode ser invasivo e inadequado). Assim que ele atender, 
identifique-se mesmo que ele já esteja esperando o seu contato.
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
Mensagens
As mensagens têm um lado muito positivo: você não vai interromper ninguém. Por outro 
lado, ainda é uma forma de comunicação bastante informal. O que você precisa lembrar é 
que não seria adequado usar um aplicativo como o WhatsApp para informar o cliente ou 
colegas sobre alguma notícia triste, confidencial ou assuntos complexos relacionados a 
negócios. Apesar disso, é uma ótima opção para conversas casuais e contatos iniciais.
Como escrever a mensagem?
Imagine que você está com o cliente presencialmente, e antes de qualquer 
mensagem, cumprimente-o. Uma boa mensagem escrita é clara e assertiva. Para 
que isso aconteça, cuide da ortografia, evite abreviações e deixe-a limpa, de forma 
que todas as palavras utilizadas sejam essenciais para o entendimento do texto.
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
O poder da pontuação e gramática
Uma vírgula no lugar errado passa uma mensagem totalmente errada e uma 
pergunta sem o ponto de interrogação passa a ser uma afirmação. Portanto, 
utilize a pontuação a seu favor, já que o cliente não está ouvindo seu tom de voz e 
entonação.
Automações e autocorretor
Acompanhe e teste as automações de mensagens para que funcionem adequada, e 
não descontroladamente. E tenha cautela com o autocorretor, ele pode ser fonte de 
muito humor e também, muito constrangimento.
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
Uso de emojis
Evite o uso de emojis (em especial corações) ou figurinhas no ambiente corporativo. 
Até isso pode ser interpretado mal e algumas gerações, inclusive, podem achar 
estranho porque não têm o costume de usar.
Ritmo
Leu? Responda. E cuide para não demorar demais porque isso pode esfriar a 
possibilidade de fechar um negócio. Ao mesmo tempo, respeite o ritmo de cada 
cliente, seu tempo para resposta e tomada de decisões (inclusive no final do mês 
diante de muitas metas para bater).
 4. - Manual de Etiqueta On-Line
DO VIRTUAL PARA O REAL
Que ótima notícia saber que o seu cliente teve uma experiência on-line tão positiva 
que resolveu ir visitá-lo presencialmente!
Os cuidados que você deve ter aqui são seguintes:
Os celulares têm o curioso poder de abduzir as pessoas.
Portanto, lembre-se de dar atenção plena ao cliente e esquecer do celular por alguns 
instantes.
Tenha cuidado com o que aparece na tela do seu celular e do computador, em especial em 
salas de vidro, dentro de carros, e quando o cliente estiver próximo de você.
Aproveite para explorar todos os outros sentidos da percepção humana que se perdem no 
mundo virtual - você conseguirá fazer isso perfeitamente bem seguindo as recomendações 
do Luxury Perception Index.
Por fim, mantenha toda a polidez e cortesia que você já aplica no mundo digital e “enjoy 
the drive”.
5.Transição do On-Line 
para o Off-Line
Manual de
Etiqueta On-Line
2021
	Capa
	Índice
	Introdução
	2 - O Poder da Internet
	3 - Influ vs Colab
	4 - Manual de Etiqueta
	4.1 - Perfil Público ou Privado
	4.2 - A Arte da Conversa On-Line
	4.3 - Identidade Visual
	4.4 - Dilemas do Universo On-Line
	4.5 - Diferenças entre Redes Sociais
	4.6 - Interações com Colegas
	4.7 - Interações com o Cliente
	5 - Transição do On-line para o Off-Linte
	6 - Atualizações - Anexos
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