Slides de Aula - Unidade IV (2)

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Profa. Valdice Pólvora
UNIDADE IV
Fundamentos 
da Qualidade
 Vamos destacar os principais gurus da qualidade, denominados dessa forma pelas suas 
contribuições ao movimento da qualidade, bem como pelas suas atuações em organizações 
de classe mundial.
Gurus da qualidade
Gurus da 
qualidade
Juran
Feigenbaum 
Ishikawa
Crosby Deming
Taguchi
Shewhart
Garvin
 “Qualidade é adequação ao uso.”
 Juran propôs a trilogia denominada de:
Joseph Moses Juran
Planejamento Controle
Melhoria da 
qualidade
Fonte: Costa Neto (2010:171)
 Os processos de negócio são a maior e a mais negligenciada oportunidade de melhoria. 
Uma parcela expressiva dos problemas de qualidade é causada por processos de gestão. 
 Juran considera a melhoria da qualidade a principal prioridade do gestor, é o planejamento.
 A segunda, esforço que deve contar com a participação das pessoas que irão implementá-lo.
 A terceira prioridade consiste na promoção do controle da qualidade.
Trilogia de Juran
 Juran enfatizou a necessidade de ruptura ou quebra de barreiras, representando reações 
contrárias para efetivamente se conseguir implementar as melhorias da qualidade nas 
organizações, ou seja, a necessidade de eliminação das resistências às mudanças, tão 
comum nas organizações, até os dias de hoje.
Trilogia de Juran
 Juran foi o primeiro a sugerir uma abordagem dos custos da qualidade, classificando-os em 
três categorias: 
 Falhas (externas e internas);
 Prevenção; e
 Avaliação. 
 Além disso, propôs a trilogia da qualidade, conforme destacamos anteriormente.
Custos da qualidade
 Registrou a ideia de que a Qualidade se consegue não pelo esforço isolado de um 
departamento específico, mas pela participação de todos na organização. Surgiram, assim, 
os conceitos de Controle Total da Qualidade e Gestão da Qualidade Total. 
Armand Feigenbaum
Fonte: Costa Neto (2010:172)
Visão da qualidade – fatores da qualidade
Fonte: Costa Neto (2010:172)
Qualidade
Administração
Pessoas
Máquinas
Métodos
DinheiroMercados
Motivação
Materiais
Especificação
 Estabeleceu quatro tarefas básicas que uma organização deveria cumprir para o controle de 
qualidade eficaz e global:
 Controle de novos projetos;
 Controle de recebimento de materiais;
 Controle do produto;
 Estudos especiais dos processos.
Controle de qualidade
Para a consecução dessas tarefas, propôs alguns subsistemas para efetivar o sistema de TQC:
 Avaliação da qualidade na pré-produção;
 Planejamento da qualidade do produto e do processo;
 Avaliação e controle da qualidade dos materiais comprados;
 Avaliação e controle da qualidade dos produtos e processos;
Sistema de TQC
 Sistema de informação da qualidade;
 Mecânica da informação da qualidade;
 Desenvolvimento do pessoal, motivação e treinamento para a qualidade;
 Qualidade pós-venda;
 Administração da função controle de qualidade;
 Estudos especiais da qualidade (projetos de melhoria).
Sistema de TQC
CICLO
Expedição
Instalação 
serviços 
pós-venda
Engenharia 
do produto
ComprasEngenharia de 
manutenção
Supervisão da 
manufatura
Inspeção 
e testes
Ciclo produtivo
Fonte: Carvalho; Paladini (2012:14)
O guru da qualidade que propôs a trilogia denominada de Planejamento, Controle e Melhoria 
da Qualidade foi:
a) Deming.
b) Garvin.
c) Ishikawa.
d) Juran.
e) Taguchi.
Interatividade
O guru da qualidade que propôs a trilogia denominada de Planejamento, Controle e Melhoria 
da Qualidade foi:
a) Deming.
b) Garvin.
c) Ishikawa.
d) Juran.
e) Taguchi.
Resposta
 Ishikawa pregava a Qualidade Total, isto é, sua busca e aplicação ao nível de toda 
a organização. Ishikawa teve importante papel no modelo japonês, contribuindo na 
formulação do Controle da Qualidade por toda a empresa, que apresentava alguns 
elementos distintos do TQC.
 Na sua opinião, cerca de 95% dos problemas de qualidade podem 
ser resolvidos com os sete instrumentos do Controle de Qualidade.
Kaoru Ishikawa
Fonte: Costa Neto (2010:174)
 Uma das duas principais contribuições foi a criação dos sete instrumentos do 
controle de qualidade.
 O nome de Ishikawa está associado principalmente ao conceito dos círculos de 
qualidade, como ficaram conhecidos os grupos de melhorias, e atualmente ainda 
em uso em diversas organizações.
Contribuições de Ishikawa
7 ferramentas 
da qualidade
Análise pareto
Diagrama de 
causa e efeito
Histograma
Folhas de 
controle
Diagramas de 
escalas
Gráficos de 
controle
Fluxos de 
controle
As 7 Ferramentas da Qualidade
 Todos os funcionários devem entender claramente os objetivos e as razões empresariais 
por trás da introdução e da promoção do controle da qualidade por toda a companhia;
 As características do sistema de qualidade devem ser desdobradas para todos os 
níveis da organização e comunicadas de tal maneira que as pessoas tenham confiança 
nessas características;
Princípios básicos da qualidade, segundo Ishikawa
 O ciclo da melhoria contínua deve ser constantemente aplicado em todas as áreas, pelo 
menos de três a cinco anos, a fim de desenvolver o trabalho padronizado. Tanto a análise 
de processo como o controle estatístico da qualidade devem ser utilizados e deve ser 
desenvolvido e efetivamente aplicado um controle para os fornecedores;
 A companhia deve definir um planejamento da qualidade de longo prazo e 
conduzi-lo sistematicamente;
Princípios básicos da qualidade, segundo Ishikawa
 As barreiras entre os departamentos ou as funções devem ser derrubadas e deve ser 
aplicado um gerenciamento multifuncional;
 Todos devem agir com confiança, acreditando que seu trabalho trará frutos.
 Podemos observar que nesses princípios está inserida a questão do planejamento 
estratégico, a liderança, a comunicação, entre outros, que são fundamentos exigidos nos 
relatórios de gestão dos vários prêmios da qualidade existentes.
Princípios básicos da qualidade, segundo Ishikawa
 Introduziu o princípio de fazer certo desde a primeira vez como parte integrante do seu 
programa Zero Defeito. 
 Crosby enxergava a qualidade à luz da definição baseada no processo, ou seja, de 
conformidade com os requisitos de projeto. O Zero Defeitos de Crosby. A obra de Crosby 
está associada aos conceitos de zero defeitos e de fazer bem desde a primeira vez.
Philip Crosby
Fonte: Costa Neto (2010:173)
 Crosby considera as técnicas não preventivas, como a inspeção, o teste e o controle, pouco 
eficazes. Em alternativa, prescreve uma vacina preventiva que contém três ingredientes:
 Define 14 passos para a melhoria da qualidade, como 
veremos a seguir, os quais são encarados como um 
processo e não como um programa, e devem ser 
perseguidos de modo permanente.
Crosby
Determinação Formação Liderança
14 pontos de Crosby
1: Obter o comprometimento da alta gestão 
com a qualidade.
Passo 1: Comprometimento com a qualidade 
(empenho da direção)
2: Instalar equipes de aperfeiçoamento da 
qualidade em todos os setores.
Passo 2: Grupo de melhoria da qualidade
3: Mensurar a qualidade na organização por 
meio de indicadores de qualidade, que devem 
indicar as necessidades de melhoria.
Passo 3: Mensuração (estabelecer padrões)
4: Levantar os custos da não qualidade. Passo 4: Custos da qualidade
5: Disseminar nos funcionários a importância da 
qualidade nos produtos ou serviços.
Passo 5: Consciência
6: Implantar o sistema de ação corretiva. Passo 6: Ação corretiva
7: Planejar o programa zero defeito. Passo 7: Planejamento zero defeito
Fontes: Carvalho; Paladini (2012:15) e Marshall (2012:39-40)
14 pontos de Crosby
Fontes: Carvalho; Paladini (2012:15) e Marshall (2012:39-40)
8: Treinar os inspetores e demais responsáveis. Passo 8: Educação do empregado
9: Instaurar o dia do zero defeito. Passo 9: Dia do zero defeito 
10: Estabelecer os objetivos a serem 
alcançados.
Passo 10: Estabelecimento de objetivo
11: Eliminar as causas dos erros. Passo 11: Remoçãoda causa do erro
12: Reconhecer publicamente os que atingem 
os objetivos e não realizar a premiação 
financeira.
Passo 12: Identificação
13: Instalar os círculos de qualidade para 
monitorar o processo.
Passo 13: Conselhos da qualidade
14: Realizar repetidamente os itens listados 
anteriormente.
Passo 14: Fazer tudo de novo
Armand Feigenbaum estabeleceu algumas tarefas básicas que uma organização deveria 
cumprir para o controle de qualidade eficaz e global. Leia as afirmações abaixo e assinale a 
alternativa correta.
I. Controle de novos projetos.
II. Controle de recebimento de materiais.
III. Controle do produto.
IV. Estudos especiais dos processos.
a) I e II. 
b) II e IV.
c) III e IV.
d) I, II e III.
e) I, II, III e IV.
Interatividade
Armand Feigenbaum estabeleceu algumas tarefas básicas que uma organização deveria 
cumprir para o controle de qualidade eficaz e global. Leia as afirmações abaixo e assinale a 
alternativa correta.
I. Controle de novos projetos.
II. Controle de recebimento de materiais.
III. Controle do produto.
IV. Estudos especiais dos processos.
a) I e II. 
b) II e IV.
c) III e IV.
d) I, II e III.
e) I, II, III e IV.
Resposta
 Deming percorreu várias eras da qualidade, tendo sido discípulo de Shewhart, com quem 
compartilhou o interesse pelas ferramentas estatísticas aplicadas ao controle de processo e 
pelo método de análise de solução de problemas por meio do ciclo PDCA.
 As ideias de Deming nortearam o conhecimento a respeito da qualidade. Uma das principais 
é a constância de propósitos, que serve como um agente libertador do poder de motivação, 
criando, em todos os colaboradores, satisfação, orgulho e felicidade 
no trabalho e no aprendizado.
William Edwards Deming
Fonte: Costa Neto (2010:169)
Princípio Definição
1 Criar constância de meta de qualidade do produto
2
Recusar-se a permitir a ocorrência de níveis normalmente aceitos de atrasos 
devido a erros, material defeituoso e acabamento defeituoso
3 Cessar a dependência da inspeção para obter qualidade
4
Reduzir a quantidade de fornecedores. Comprar baseando-se nas evidências 
estatísticas e não no preço
5
Instalar programas para melhora constante de custos, qualidade, serviços e 
produtividade
6 Instituir treinamento para utilização total de todos os funcionários
7
Concentrar a supervisão em ajudar as pessoas a fazer um trabalho melhor. 
Fornecer as ferramentas e técnicas para que as pessoas se orgulhem do seu 
trabalho
14 princípios de Deming
Princípio Definição
8 Eliminar o medo. Estimular uma comunicação de via dupla
9
Eliminar as barreiras entre os departamentos. Incentivar a solução de 
problemas através de trabalho de equipe
10
Eliminar a utilização de metas numéricas, slogans e pôsteres para a mão 
de obra
11
Utilizar métodos estatísticos para melhora constante de qualidade e 
produtividade e eliminar todos os padrões que prescrevem quotas numéricas
12 Remover as barreiras ao orgulho do trabalho
13
Instituir um programa vigoroso de educação e treinamento para manter as 
pessoas a par dos avanços em termos de material, métodos e tecnologias
14
Definir claramente o compromisso permanente com a qualidade e 
a produtividade
14 princípios de Deming
 Deming (1990) apud Marshall (2012) considerava não ser suficiente cumprir apenas as 
especificações, afirmando ser preciso utilizar os instrumentos de controle estatístico da 
qualidade, em vez da mera inspeção dos produtos. Ele recomenda, igualmente, a seleção 
criteriosa dos fornecedores que trabalham para a empresa.
Deming
 Considera a Qualidade como associada à perda monetária imposta à sociedade pelas falhas 
do produto. Para ele, qualidade é a diminuição das perdas geradas por um produto, desde a 
produção até seu uso pelos clientes.
 Ele julgava que a única forma de satisfazer o cliente era criar produto de qualidade robusta.
Genichi Taguchi
Fonte: Costa Neto (2010:174)
 Taguchi propôs técnicas de projeto de experimento e a função perda da qualidade, conforme 
ilustra a figura a seguir.
Taguchi
Fonte: Carvalho; Paladini (2012:18)
Limite da 
especificação
P
e
rd
a
Alvo
Perda mínima
1,35 1,4 1,45
Limite da 
especificação
 Principal pioneiro do controle estatístico de processos, por ter introduzido a mais prática 
ferramenta utilizada com essa finalidade: os gráficos de controle estatístico do processo. 
Participou ativamente do desenvolvimento da ideia do ciclo PDCA para a resolução de 
problemas e promoção da melhoria contínua; a paternidade do ciclo PDCA é, em geral, 
atribuída a Deming, por ter sido ele o seu principal divulgador.
Walter Shewhart
Fonte: Costa Neto (2010:169)
 A qualidade como diferencial competitivo pode ser uma poderosa ferramenta para conquista 
e retenção de mercados.
 Garvin apresentou estas oito dimensões para a qualidade:
David A. Garvin
Fonte: http://questromworld.bu.edu/businesseducationjam/files/2014/09/David-
Garvin-300.jpg
Oito dimensões para Qualidade
Dimensões Definição
Desempenho As características principais de um produto
Características Os aspectos extras que suplementam o desempenho
Confiabilidade Indica a frequência em que o produto fica fora de operação
Conformidade Indica o quanto um produto se aproxima de sua especificação
Durabilidade
Tempo de vida do produto, resistência ao uso, frequência de 
manutenção
Manutenção Facilidade e custo da manutenção
Estética São as características relativas à aparência e à impressão
Qualidade 
percebida
O sentimento e a maneira como o cliente é tratado
“Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção 
em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio.” Esse conceito faz 
parte de qual princípio de Deming?
a) Princípio 1.
b) Princípio 3.
c) Princípio 6.
d) Princípio 10.
e) Princípio 14.
Interatividade
“Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção 
em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio.” Esse conceito faz 
parte de qual princípio de Deming?
a) Princípio 1.
b) Princípio 3.
c) Princípio 6.
d) Princípio 10.
e) Princípio 14.
Resposta
Princípio 3: Cessar a dependência da inspeção para obter qualidade.
 Prêmios da qualidade: Deming e Malcolm Baldrige.
 O primeiro prêmio da qualidade lançado no mundo, visando avaliar o desempenho das 
organizações, foi o Prêmio Deming, criado no Japão na década de 1950.
Prêmios da Qualidade
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/01/25/19/04/badge-
2008747_1280.png
 O prêmio é administrado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), antigamente 
denominada de Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ).
 A entidade sem fins lucrativos foi criada para administrar o PNQ e as atividades decorrentes 
do processo de premiação, em todo o território nacional.
Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)
De acordo com o que define o PNQ, os oito fundamentos da excelência são:
 Pensamento sistêmico;
 Aprendizado organizacional e inovação;
 Liderança transformadora;
 Compromisso com as partes interessadas;
 Adaptabilidade;
 Desenvolvimento sustentável;
 Orientação por processos;
 Geração de valor.
Fundamentos da Excelência
São diversos os benefícios da adoção do modelo:
 Promove a competitividade e a sustentabilidade;
 Proporciona um referencial para a gestão de organizações;
 Promove o aprendizado organizacional;
 Possibilita a avaliação e a melhoria da gestão de forma abrangente;
 Prepara a organização para participar do PNQ;
 Melhora a compreensão de anseios das partes interessadas;
Benefícios da adoção do modelo MEG
 Mensura os resultados do negócio de forma objetiva;
 Desenvolve a visão sistêmica dos executivos;
 Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas;
 Incorpora a cultura da excelência;
 Uniformiza a linguagem e melhora a comunicação gerencial;
 Permite um diagnóstico objetivoe a mensuração do grau de maturidade da gestão;
 Enfatiza a integração e o alinhamento sistêmico.
Benefícios da adoção do modelo MEG
Modelo MEG 
Fonte: PNQ – Modelos de Excelência da Gestão® (MEG)
Modelo antigo MEG Modelo atual MEG
Clientes
Sociedade
L
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n
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Pessoas
Processos
Estratégias 
e Planos
Resultados
e
e
Adaptabilidade Geração 
de valor
Pensamento 
sistêmico
Desenvolvimento 
sustentável
Liderança 
transformadora
Compromisso com as 
partes interessadas
Orientação 
por 
processos
Aprendizado organizacional e inovação
Aprendizado organizacional e inovação
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Critérios de 
excelência
Liderança
Estratégias 
e planos
Clientes
Sociedade
Informações e 
conhecimento
Pessoas
Processos
Resultados
Critérios de Excelência
Fonte: Autoria própria
Fonte: Adaptado de: http://fnq-hmg.wkm.com.br/avalie-se/pnq/ciclo-de-premiacao/pontuacoes-maximas
Critérios de excelência e subitens
Critérios Subitens
1. Liderança
1.1 Cultura organizacional e desenvolvimento da gestão
1.2 Governança
1.3 Levantamento de interesses e exercício da liderança
1.4 Análise do desempenho da organização
2. Estratégias 
e Planos
2.1 Formulação das estratégias
2.2 Implementação das estratégias
3. Clientes
3.1 Análise e desenvolvimento de mercado
3.2 Relacionamento com clientes
4. Sociedade
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.2 Desenvolvimento social
Critérios de excelência e subitens
Fonte: Adaptado de: http://fnq-hmg.wkm.com.br/avalie-se/pnq/ciclo-de-premiacao/pontuacoes-maximas
5. Informações 
e Conhecimento
5.1 Informações da organização
5.2 Conhecimento organizacional
6. Pessoas
6.1 Sistemas de trabalho
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.3 Qualidade de vida
7. Processos
7.1 Processos da cadeia de valor
7.2 Processos relativos a fornecedores
7.3 Processos econômico-financeiros
8. Resultados
8.1 Econômico-financeiros
8.2 Sociais e ambientais
8.3 Relativos aos clientes e ao mercado
Critérios de Excelência
Fonte: Adaptado de: http://fnq-hmg.wkm.com.br/avalie-se/pnq/ciclo-de-premiacao/modelo-de-
excelencia-da-gestao
Critério Abordagem
1. Liderança
Esse critério aborda os processos gerenciais relativos à orientação 
filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; ao 
engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas 
na sua causa; e ao controle de resultados pela direção.
2. Estratégias e 
Planos
Esse critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção 
e à execução das estratégias, inclusive aqueles referentes ao 
estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento de 
planos necessários para o êxito das estratégias.
3. Clientes
Esse critério aborda os processos gerenciais relativos ao 
tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação 
com o mercado e clientes atuais e potenciais.
4. Sociedade
Esse critério aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e 
tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao 
desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela 
organização.
Critérios de Excelência
Fonte: Adaptado de: http://fnq-hmg.wkm.com.br/avalie-se/pnq/ciclo-de-premiacao/modelo-de-
excelencia-da-gestao
5. Informações e 
Conhecimento
Esse critério aborda os processos gerenciais relativos ao 
tratamento organizado da demanda por informações na 
organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos 
intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente 
os de conhecimento.
6. Pessoas
Esse critério aborda os processos gerenciais relativos à 
configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento 
de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.
7. Processos
Esse critério aborda os processos gerenciais relativos aos 
processos principais do negócio e aos de apoio, tratando 
separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-
financeiros.
8. Resultados
Esse critério aborda os resultados da organização na forma de 
séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos 
pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de 
desempenho associados aos principais requisitos de partes 
interessadas, para verificar o atendimento.
O critério que aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto 
desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-
estar é:
a) Liderança.
b) Resultados.
c) Pessoas.
d) Processos.
e) Sociedade.
Interatividade
O critério que aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto 
desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-
estar é:
a) Liderança.
b) Resultados.
c) Pessoas.
d) Processos.
e) Sociedade.
Resposta
 MARSHALL Jr., Isnard et. al. Gestão da qualidade e processos. Rio de Janeiro: Editora FGV, 
2012.
Referências bibliográficas
ATÉ A PRÓXIMA!