Atividade-2-Indicadores-da-qualidade

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: FELIPE DE PAULA SOUZA
COMPONENTE: Indicadores da qualidade
PROFESSOR: Rita de Cássia Basílio
ATIVIDADE Nº: 02
POLO: SENAC BETIM/MG
	
Atividade Avaliativa 02
Indicadores qualitativos e quantitativos
Introdução:
Através da leitura do artigo “Gestão da qualidade e indicadores estratégicos” e os conteúdos estudados na segunda semana (critérios de desempenho e critérios da qualidade), será apresentado nesse trabalho um indicador qualitativo e um indicador quantitativo aplicado a uma empresa da área comercial. A empresa escolhida será a Magazine Luiza. 
Desenvolvimento:
Questão 01
Descrição da empresa:
A empresa a ser estudada será a Magazine Luiza. 
O Magazine Luiza ou Magalu, é uma plataforma digital de varejo brasileira multicanal. Fundada em 1957 na cidade de Franca pelo casal Pelegrino José Donato e sua esposa Luiza Trajano Donato.
Possui mais de 1110 lojas físicas, está presente em 23 estados e 819 municípios do país e seu modelo de negócio hoje caracteriza-se como uma plataforma digital com pontos físicos.
Criado na década de 50, em Franca, no interior de São Paulo, o Magazine Luiza tornou-se uma companhia orientada por ciclos de desenvolvimento. O Magalu já viveu o ciclo da expansão pelo interior do Brasil, o ciclo da entrada no mercado de São Paulo e de consolidação como umas das grandes varejistas brasileiras, o ciclo da busca por escala e abrangência regional via aquisições, o ciclo da transformação digital. Todos eles foram concluídos. A partir de 2019, iniciou-se um novo momento -- o posicionamento do Magalu como uma plataforma digital de varejo, um ecossistema que contribui para que milhares de outros negócios ingressem no universo das transações virtuais.
Cinco pilares sustentam este novo ciclo de negócios do Magalu -- crescimento exponencial, entrega mais rápida, superapp, oferta de novas categorias de produtos, principalmente por meio do marketplace, e o Magalu ao seu Serviço (ou Magalu as a Service). O desafio dos mais de 35 000 colaboradores da empresa é fortalecer esses pilares para que o ecossistema digital funcione de forma plena. Assim como das nossas empresas parceiras: Netshoes, Zattini, LogBee, Época Cosméticos, Estante Virtual, Consórcio Magalu, entre outras.
Operamos 1 113 lojas físicas, distribuídas por 819 cidades, de 21 estados, e que vêm rapidamente se transformando em centros avançados de distribuição dos produtos da empresa e de sellers, vendidos online. Para abastecer esses pontos, cinco novos centros de distribuição foram abertos em 2019, totalizando 17 CDs localizados em diferentes regiões do país. A logística conta com a Malha Luiza, composta por cerca de 2 500 caminhoneiros e com a Logbee, empresa de tecnologia logística responsável pela distribuição em grandes centros, como São Paulo, Belo Horizonte, Florianópolis, Goiânia, Recife e Campinas.  
O Magalu foi criado há mais de 60 anos com uma missão: incluir. Contribuir para que bens, até então, acessíveis a uma classe de privilegiados pudessem chegar a todos os brasileiros. Não se trata apenas de consumo, mas da transformação de vidas por meio do acesso. Aparelhos de TV levaram informação e entretenimento para milhões de famílias brasileiras. As máquinas de lavar roupas ajudaram a inserir as mulheres no mercado de trabalho. Agora, a digitalização pode transformar para melhor as empresas brasileiras -- sobretudo as pequenas.
Ao se tornar um grande ecossistema digital, o Magalu, com suas raízes fincadas no interior do país, prepara-se para ser a companhia que vai digitalizar o Brasil.
Indicador Qualitativo
O primeiro indicador que será aplicado na empresa será o indicador qualitativo. Tal indicador corresponde ao processo de uma maneira subjetiva, ligado a uma opinião ou característica. 
Para nosso estudo, utilizaremos a pesquisa de satisfação dos clientes através da plataforma do Reclame Aqui, onde os clientes podem avaliar as empresas determinando notas de 0 a 10 e podem deixar sua opinião/reclamação. A plataforma Reclame Aqui faz uma média das avaliações dos clientes nos dando uma visão geral da satisfação dos mesmos e como está a reputação da loja.
	Nome do indicador:
	Pesquisa de satisfação
	Objetivo:
	Saber se os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela Magazine Luiza.
	Meta:
	Satisfação dos clientes acima de 8.0
Indicador Quantitativo
Esse indicador se trata de algo que determina uma medida exata, ligada a índices numéricos. A plataforma Reclame Aqui além de nos dar a visão de satisfação dos clientes, nos diz dentre as reclamações dos clientes, a quantidade de problemas encontrados e que foram respondidos/resolvidos pela empresa, além da quantidade que voltariam a comprar posteriormente
 
	Nome do indicador:
	Respostas ao cliente.
	Objetivo:
	Ver os dados de resposta aos clientes e sua resolução.
	Meta:
	Resposta aos clientes e compra futura acima de 90%
Questão 2:
Representação Gráfica
Indicador qualitativo
Indicador quantitativo
Nos últimos 6meses foram realizadas 59438 reclamações, sendo 57881 respondidas (97,4%) e 46536 (80,4%) voltariam a comprar nessa loja.
Questão 3
Classificação dos indicadores (citados acima)
Qualitativo
	Nome do indicador:
	Pesquisa de satisfação
	Nível:
	Operacional
	Justificativa:
	No nível operacional ocorrem as metas de curto prazo que servem para execução dos processos do dia a dia. O intuito da pesquisa de satisfação é informar a curto prazo a causa de insatisfação para que seja corrigido.
Quantitativo
	Nome do indicador:
	Respostas ao cliente.
	Nível:
	Operacional
	Justificativa:
	Mostra a quantidade de respostas que foram coletadas e uma meta que foi gerada. Busca se em curto prazo a resolução e problemas para que os clientes possam comprar novamente na loja. 
Conclusão:
Através dessa atividade podemos ver a importância dos indicadores de qualidade na gestão de uma empresa. Tanto os indicadores quantitaivos e qualitativos nos dáuma melhor visão dos processos organizacionais e o que pode ser melhorado.