Administração do Relacionamento com o Cliente

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1.
'Administração do Relacionamento com o Cliente' é 
A
 um campo do conhecimento da administração e da administração de marketing, fortemente
relacionado ao mercado consumidor, orientado para desenvolver relacionamentos duradouros e
mutuamente benéficos entre organizações e clientes.
B
fazer tudo o que o cliente quer.
C
afirmar que os clientes sempre têm razão.
D
orientar sobre a existência de entidades de defesa do consumidor.
E
ensinar as organizações a induzir os clientes a fazerem apenas o que elas querem.
A Alternativa Selecionada
A Alternativa Correta
2.
 “Os compradores são separados em grupos com base em seu estilo de vida, personalidade,
valores e envolvimento com o produto...” 
A afirmação acima refere­se à segmentação
A
de benefícios.
B
geográfica.
C
psicográfica.
Aluno (a): B959568 ­ LUIZ HENRIQUE
MOREIRA 
Disciplina: 748U | ADM RELAC CLIENTE 
Tipo: EXAME Período: (2017/1)
Data da Prova: 16/6/2017 às 14:43 
Status: Finalizada
Nota
6,00
Prova
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D
por Grau de Utilização.
E
de Mercado.
E Alternativa Selecionada
C Alternativa Correta
3.
Quanto aos requisitos necessários aos colaboradores que interagem com clientes por telefone é
incorreto afirmar que eles devem 
A
ter autossuficiência técnica para responder a questões sobre produtos e serviços.
B
ter habilidade de comunicação pessoal.
C
ter capacidade de estabelecer empatia somente pela voz.
D
saber acalmar o cliente quando este se mostrar nervoso ou chateado com o problema.
E
aproveitar a autonomia concedida pela empresa para resolver os problemas, se possível, na
primeira reclamação.
C Alternativa Selecionada
B Alternativa Correta
4.
Processo de seleção de clientes refere­se a
A
um contexto em que não basta tratar apenas de identificar clientes, mas sim, de selecioná­los sob
a ótica de identificar quais deles interessam para a organização. Porém, deve ficar claro que se
trata de uma realidade complexa que exige muito cuidado para evitar problemas de atendimento,
de imagem e até mesmo problemas éticos.
B
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um contexto em que basta tratar da forma de identificação de clientes, e não da seleção efetiva,
pois, na ótica do gerenciamento do relacionamento com os clientes, todos os clientes – sem
exceção – devem ser mantidos a qualquer custo na organização, em quaisquer setores da
economia.
C
uma atividade por meio da qual as organizações tomam conhecimento das preferências dos
clientes e, com isso, fazem campanhas de marketing que relacionem determinado produto a
outros para garantir que o cliente comprará mais de um produto e assegurar, assim, o lucro da
organização.
D
uma difícil atividade ética de marketing, pois faz referência ao fato de alguns clientes desejarem
receber contato (da organização) diariamente, solicitando a ela tal ação por meio de carta ou
telefonema; com isso, cada organização demanda tempo e dinheiro para saber o que dizer a
cada cliente, quando dizer e qual a função prática do que será dito. Em outras palavras, o
processo de seleção de clientes se refere as modalidades de correspondência ­ e­mails e cartas
– utilizadas para a comunicação com os clientes.
E
um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas compram aquilo o que
necessitam.
B Alternativa Selecionada
A Alternativa Correta
5.
Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta:
A
É preciso considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. O cliente pode
ser uma pessoa física ou jurídica, a que adquire o produto (comprador) e/ou a que o utiliza
(usuário / consumidor).
B
Pode parecer estranho ou redundante fazer a seguinte afirmação: o primeiro passo para o
comprometimento de sua organização em servir eficazmente os clientes é descobrir quem são
eles.
C
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em sua residência, pois, o
que condiciona o termo “interno” é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de
satisfação. Pode ainda ser considerado cliente interno o atendido por profissionais de vendas de
seu contexto social próximo (amigos) ou vendedores que vão de porta em porta.
D
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“Cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo
de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo cliente refere­se às pessoas
que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o
comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. Consumidor e cliente final
são, de certa forma, a mesma pessoa.
E
Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto adquirido é
considerado ‘cliente intermediário’.    
C Alternativa Selecionada
C Alternativa Correta
6.
As relações entre consumidores e organizações são palco para muitas discussões, entre as quais
incluem­se os motivos que levam os indivíduos a praticarem a compra e as formas adotadas para
isso. Há pelo menos duas condições fundamentais para a compreensão do processo de compra de
um cliente/consumidor. São elas:
A
compra racional e compra por impulso.
B
compra programada e venda não programada.
C
compra por impulso e dissonância cognitiva.
D
compra no atacado e compra no varejo.
E
compra certa e compra errada.
A Alternativa Selecionada
A Alternativa Correta
7.
Assinale a alternativa que não representa um requisito exigido das pessoas que interagem com os
clientes:
A
Habilidade de comunicação.
B
Capacidade de gerenciar crises.
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C
Autonomia para resolver problemas.
D
Não aceitação das diferenças.
E
 Empatia e cortesia.
E Alternativa Selecionada
D Alternativa Correta
8.
Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta:
Clientes são 
A
quaisquer pessoas impactadas pelo produto ou processo. Podem ser externos ou internos.
B
são os destinatários dos produtos da organização.
C
pessoas ou unidades organizacionais que desempenham papel no processo de troca ou
transação com uma empresa ou organização.
D
são os valores pagos por algo, pois, eles são capazes de fazer isso por serem  os detentores do
capital.
E
pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra: o especificador, o influenciador,
o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.
D Alternativa Selecionada
D Alternativa Correta
9.
A Administração do Relacionamento com o Cliente é importante para
A
desenvolver um bom relacionamento com os clientes, ou seja, um relacionamento que seja
vantajoso tanto para eles quanto para a organização.
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B
identificar clientes inadimplentes, que não pagam em dia, e então vender ainda mais para eles.
C
dispensar clientes sempre que possível.
D
fazer com que os clientes sejam infelizes.
E
poupar a empresa do excesso de clientes.
A Alternativa Selecionada
A Alternativa Correta
10.
A dissonância cognitiva é?
A
Um tipo de sentimento de arrependimento.
B
Vontade de comer chocolate importado.
C
Uma forma de agir quando você visita pessoas em outros países.
D
Uma coisa boa sempre, pois, os clientes nem sabem o que ela é ­ então gostam muito.
E
Uma técnica de redação desenvolvida para enganar os clientes e depois "matá­los".
A Alternativa Selecionada
A Alternativa Correta