Dados informação e conhecimento 7

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Sistema de Apoio à Decisão 
 
 
Dado, Informação e Conhecimento 
 
 
1Estamos vivendo em um mercado globalizado e em constante mutação, onde 
predomina uma competição econômica global em que todos estão disputando 
recursos, mercados e receitas. As organizações estão cada vez mais 
internacionais (atuam em diversos países) e necessitam de forças de trabalho 
para atuar nestes mercados, para isso necessitamos ter domínio de um 
conjunto de conhecimentos sobre SI e Tecnologias da Informação (TI). 
 
O impacto do uso da TI no modo de vida das pessoas, na forma como as 
empresas trabalham e relacionam-se umas com as outras, e no mundo, de 
forma geral, tem sido tão marcante que muitos autores consideram que 
estamos vivendo uma nova economia, a economia digital. 
Os autores Turban, McLean e Wetherbe37 (pg.28) definem a economia digital 
como a economia baseada em tecnologias digitais, incluindo redes de 
comunicação digital (Internet, intranets), computadores, software e outras 
tecnologias de informação correlacionadas. Também é chamada de nova 
economia, era digital ou economia da Web. Nesta nova economia, as redes 
digitais e as infra-estruturas de comunicação proporcionam uma plataforma 
global a partir da qual indivíduos e organizações interagem, comunicam-se, 
colaboram e trocam informações. O termo economia digital também se refere à 
convergência da informática e das tecnologias de comunicação na Internet e 
em outras redes, e ao resultante fluxo de informação e de tecnologia, 
permitindo a realização dos Negócios na Era Digital. 
Essa convergência permite que qualquer tipo de informação (dados, áudio, 
vídeo etc.) seja armazenado, processado e transmitido através das redes para 
diversos pontos do mundo, empregando computadores isoladamente ou em 
conjunto com aplicativos de comércio eletrônico (estes com destaque especial), 
que contribuem para o ganho de competitividade criando vantagens 
estratégicas para as organizações. 
Com tudo isso, a TI muda o próprio conceito de empresa, criando o que pode 
ser chamado de "empresa relacional", que estabelece relacionamento 
eletrônico com seus parceiros, fornecedores, clientes, sub-contratados, 
passando por sobre barreiras geográficas, graças à ligação da computação 
com as telecomunicações. As transformações causadas pela economia digital 
de fato impressionam. Examinemos um exemplo onde as empresas prestam 
diversos serviços aos clientes através de meios de comunicação sem fio: Na 
nova economia, os serviços aos clientes são muito mais diretos, econômicos e 
confiáveis. Por exemplo, o cliente pode solicitar uma informação por e-mail, 
pode confirmar um pedido por e-mail. Também pode acessar o portal 
 
1
 Turban, McLean e Wetherbe37 (pg.28) 
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corporativo da empresa com uma senha especial e fazer o seu pedido e 
receber a confirmação automaticamente. A equipe de vendas da empresa pode 
conectar-se na Internet ou através do telefone celular, a qualquer hora e de 
qualquer lugar e responder ao pedido do cliente. Podem-se verificar horários de 
partida de ônibus e aviões, para conformar uma reunião com um cliente. 
Como usuário final de tecnologias e sistemas de informação, você não 
precisa de um conhecimento minucioso sobre os mesmos. Entretanto, você 
precisa compreender alguns conceitos básicos sobre dados, informação, 
conhecimento, sistemas de informação, tecnologia da informação, comércio 
eletrônico, entre outros. Esse conhecimento irá ajudá-lo a ser um usuário 
informado e produtivo no emprego dos recursos das tecnologias. 
Os SISTEMAS DE INFORMAÇÃO são elaborados para auxiliar empresas a 
alcançarem determinados objetivos. Entre os principais, está a transformação, 
de maneira inteligente, de dados em informação gerando novos 
conhecimentos. 
Inicialmente podemos dizer que o que distingue dado de informação, a qual 
auxilia no processo decisório, é o conhecimento que ela propicia as pessoas e 
aos tomadores de decisão em uma organização. 
O que é um DADO? 
 
“Dados são itens referentes a uma descrição primária de objetos, eventos, 
atividades e transações que são gravados, classificados e armazenados, mas 
não chegam a ser organizados de forma a transmitir algum significado 
específico” (Turban, McLean e Wetherbe, 004, pg. 63). 
Podemos concluir que, do ponto de vista da Tecnologia da Informação, os 
dados são capturados e armazenados pelos sistemas de informação. 
 
E a INFORMAÇÃO, o que é? 
 
Quando um conjunto de dados possui significado, temos uma informação. 
Vamos ver o que dizem os autores. 
“Informação é todo conjunto de dados organizados de forma a terem sentido e valor 
para seu destinatário. Este interpreta o significado, tira conclusões e faz deduções a 
partir deles. Os dados processados por um programa aplicativo têm uso mais 
específico e maior valor agregado do que aqueles simplesmente recuperados de um 
banco de dados. Esse aplicativo pode ser um sistema de gerenciamento de estoques, 
um sistema de matrículas online de uma universidade, ou um sistema de Internet para 
compra e venda de ações”. (Turban, McLean e Wetherbe, 2004, pg. 63). 
O propósito básico da informação é auxiliar a empresa na geração de novos 
conhecimentos e habilitar a empresa a alcançar seus objetivos pelo uso 
eficiente dos recursos disponíveis, nos quais se inserem pessoas, materiais, 
equipamentos, tecnologia, dinheiro, além da própria informação. Portanto, a 
informação é um recurso vital da empresa e integra, quando devidamente 
estruturada, os diversos subsistemas e, portanto, as funções das várias 
unidades organizacionais da empresa. 39 
Segundo Stair e Reynolds40 (p. 5) para ser valiosa aos gerentes e tomadores de 
decisão, a informação deve ter as características descritas na Tabela 1. Tais 
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características também tornarão a informação mais valiosa para a organização. 
Se a informação não for precisa ou completa, decisões ruins podem ser 
tomadas, e, conseqüentemente, custar para as organizações milhares ou até 
mesmo milhões de reais. 
Por exemplo, se uma previsão imprecisa de demanda futura indicar vendas 
muito altas quando o oposto é verdadeiro, uma organização poderá investir 
milhões de reais numa nova fábrica desnecessária. Além disso, se a 
informação não for pertinente à situação, se 
chegar aos tomadores de decisão no momento inadequado ou com muita 
complexidade para seu entendimento, ela poderá ser de pouco valor para a 
organização. 
 
As características da informação valiosa. 
CARACTERÍSTICA DEFINIÇÃO 
Precisa A informação precisa não contém erro. Em alguns casos, a informação imprecisa é 
gerada porque dados imprecisos são alimentados no processo de transformação. 
Completa A informação completa contém todos os fatos importantes. Por exemplo, um 
relatório de investimento que não inclua todos os custos importantes não é 
completo. 
Econômica A informação deve ser relativamente econômica para ser viabilizada. Os tomadores 
de decisão precisam equilibrar o valor da informação com o custo de produzi-la. 
Flexível A informação flexível pode ser usada para uma variedade de propósitos. Por 
exemplo, a informação sobre o estoque disponível pode ser útil para o vendedor 
num fechamento de venda, e para o executivo financeiro, que especifica o valor 
total que a empresa investiu em estoque. 
Confiável A informação confiável pode ser dependente de algum outro fator. A confiabilidade 
da informação depende do método de coleta dos dados e fonte da informação. 
Relevante A informação relevante é essencial para o tomador de decisão. 
Simples A informação também deve ser simples, não excessivamente complexa. Quando um 
tomador de decisão dispõe de muita informação, há dificuldade em determinar qual 
delas é realmente importante. 
Pontual Informação pontual é aquela obtida quando necessária. 
Verificável A informação deve ser verificável. Isso significa que podemos conferi-la e nos 
assegurarmosde que está correta. 
Acessível A informação deve ser facilmente acessível aos usuários autorizados. Obtê-la na 
forma correta e no tempo certo atenderá, certamente, a suas necessidades. 
Segura 
 Fonte: Stair e Reynolds (2002, p. 6) 
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As características da informação valiosa sintetizam as características 
essências de uma informação. A informação útil pode variar amplamente no 
que se refere ao valor de cada um desses atributos de qualidade. Por exemplo, 
com os dados de inteligência de mercado, alguma imprecisão e lacunas são 
aceitáveis, mas a pontualidade é essencial. 
Por outro lado, precisão, verificação e completeza são críticos para os dados 
utilizados na contabilidade, notadamente no que concerne ao ativo da empresa 
como caixa, estoque e equipamento. 
 
E o CONHECIMENTO, como é gerado? 
 
Trata-se da prática de agregar valor à informação para disponibilizá-las para 
uso. 
A seguir mais alguns conceitos baseados em autores. 
“Conhecimento consiste de dados e informações organizados e processados para 
transmitir compreensão, experiência, aprendizado acumulado e técnica,quando se 
aplicam a determinado problema ou atividade. Os dados processados para extrair 
deduções críticas e para refletir experiência e perícia anteriores fornecem a quem os 
recebe conhecimento organizacional, de alto valor potencial”. (Turban, McLean e 
Wetherbe, 2004, pg. 63). 
 
Vejamos um exemplo: Os dados sobre os funcionários, seus salários e 
horário de trabalho são, por exemplo, processados para gerar informações 
para a folha de pagamento. Já a informação geral sobre essa folha pode 
alimentar mais tarde outro sistema que esteja preparando um orçamento. As 
informações também serão usadas pelo gerente de R.H. que presta assessoria 
à alta administração da empresa a respeito de um estudo para reavaliar as 
faixas salariais, gerando novos conhecimentos. 
 
A gestão do conhecimento contribui para que as organizações consigam 
gerenciar e controlar com mais segurança a sua eficiência, tomar decisões 
acertadas com relação à melhor estratégia a ser adotada em relação aos seus 
clientes, concorrentes, canais de distribuição e ciclos de vida de produtos e 
serviços, saber identificar as fontes de informações, saber administrar dados e 
informações, saber gerenciar seus conhecimentos. 
 
Portanto, podemos concluir que a GESTÃO DO CONHECIMENTO é processo 
sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação dos 
conhecimentos que são estratégicos na vida de uma organização. 
Dados, informação e conhecimento podem ser os insumos de um sistema de 
informação; podem ser igualmente seu resultado. O papel da tecnologia para a 
gestão do conhecimento é o de suporte. 
 
Tecnologia da Informação e Sistemas de Informação 
 
Existe uma diversidade de conceitos para os termos tecnologia da informação 
(TI). Alguns autores seguem a linha de que a TI é considerada apenas uma 
infraestrutura de suporte aos Sistemas de Informação (SI). Diferentes autores 
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consideram a TI mais abrangente: além dos SIs e da infra-estrutura de suporte 
aos mesmos (equipamentos e pessoal), o termo envolve técnicas de 
implementação, operações eficientes, capacitação, comunicação e meios de 
acesso (redes, Internet etc.). Turban, McLean e Wetherbe41 em uma definição 
mais restrita, colocam que a TI diz respeito ao aspecto tecnológico de um 
sistema de informação. Ela inclui hardware, bancos de dados, software, redes 
e outros dispositivos. 
 
Porém, às vezes, o termo TI também é usado para denominar um sistema de 
informação. Pode até mesmo ser usado em um sentido mais amplo, para 
descrever um conjunto de diversos sistemas de informação, usuários e gestão 
de uma empresa. 
Fazendo uma síntese do conceito, podemos dizer que a tecnologia da 
informação contempla o aspecto tecnológico de um sistema de informação que 
inclui, segundo Turban, McLean e Wetherbe (2004) a infra-estrutura e 
arquitetura da informação: 
a) Infra-estrutura de informação: uma infra-estrutura de informação consiste 
das instalações físicas, serviços e administração da TI que dão suporte 
a todos os recursos informatizados compartilhados em uma empresa. 
Principais componentes: 
- Hardware (computadores) 
- Redes e instalações de telecomunicação (incluindo a Internet e a Intranet) 
- Bancos de dados 
- Pessoal de administração da informação (equipe técnica). 
b) Arquitetura da informação: consiste de um plano de alto nível das 
necessidades de informação de uma empresa. Também pode-se dizer que 
a arquitetura da informação é a arte de estruturar e organizar ambientes de 
informação para ajudar as pessoas a satisfazerem suas necessidades de 
informação de forma efetiva. 
 
Todo o sistema, usando ou não recursos de tecnologia da informação, que 
manipula dados e gera informação, pode ser genericamente considerado 
sistema de informação. Por exemplo, o sistema de informação organizacional 
pode ser conceituado como a organização e seus vários subsistemas internos, 
contemplando ainda o meio ambiente externo. 
 
Um Conceito para Sistema 
 
O biólogo alemão Ludwig Von Bertalanffy 42 desenvolveu vários estudos 
publicados no final da década de 1950. Dos seus estudos definiu a Teoria 
Geral dos Sistemas, empregada amplamente nos estudos das organizações. 
De acordo com o autor, a empresa seria assim um todo organizado e 
complexo, inserida em um ambiente onde busca os recursos que utiliza e para 
o qual se destinam os resultados de suas atividades de transformação. 
 
A partir dos estudos e publicações da Teoria Geral dos Sistemas, conceito de 
sistema passou a dominar as ciências e, principalmente, a Administração e a 
Informática. Fala-se em Astronomia, pensa-se em sistema solar; se o assunto é 
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Fisiologia pensa-se no sistema nervoso, no sistema circulatório e no sistema 
digestivo. 
 
A Sociologia fala em sistema social; a Economia, em sistemas monetários. A 
administração fala em sistemas organizacionais. 
Mas, afinal, o que é um sistema? Podemos conceituar um sistema de forma 
bem ampla, como sendo um conjunto de elementos interdependentes em 
interação, visando atingir um objetivo comum 43. 
 
Teoricamente, há dois tipos de sistemas: aberto e fechado. O sistema aberto é 
o que sofre influência do meio e que, com as ações, influencia o meio; o 
sistema fechado não sofre influências do meio nem o altera com suas ações. 
Portanto, uma empresa pode ser considerada como um sistema aberto em 
permanente interação com seu ambiente. 
 
Para Oliveira (2002), o intercâmbio de um sistema aberto com seu ambiente se 
processa através de matéria, energia e informação. O fluxo desses 
componentes entre dois sistemas processa-se através de seus canais de 
comunicação, que correspondem às interfaces dos sistemas. O conceito de 
informação será trabalhado adiante no decorrer do conteúdo da disciplina. 
 
De acordo com Chiavenato (1999) e Oliveira (2002), todo o sistema apresenta 
os componentes a seguir: 
 
- Objetivos: é a própria razão de existência do sistema, ou seja, é a finalidade 
para a qual o sistema foi criado. 
 
- Entradas do sistema ou insumo (input): é a força ou impulso de partida do 
sistema, fornece material ou energia ou informação para a operação do 
sistema. 
 
- Processamento ou transformação do sistema: é o fenômeno que produz 
mudanças, o mecanismo de conversão de entradas em saídas. 
 
- Saídas do sistema: correspondem aos resultados do processo de 
processamento. As saídas podem ser definidas como as finalidades para as 
quais se integram os objetivos, atributos e relações do sistema. 
 
- Retroalimentação, ou realimentação, ou feedback do sistema: pode ser 
considerada como a re-introdução de uma saída sob a forma de informação. A 
realimentação é um processo de comunicação que reage a cada entrada de 
informação incorporando o resultado da açãoresposta desencadeada por meio 
de nova informação, a qual afetará seu comportamentosubseqüente, e assim 
sucessivamente. Este fato caracteriza o sistema como um sistema aberto, que 
recebe e envia matéria, energia e informação entre diferentes sistemas. 
 
42 apud Chiavenato, 2000 
43 Oliveira, 2002 
 
Sistema de Apoio à Decisão 
 
 
- Ambiente: é o meio que envolve externamente o sistema, ou seja, o conjunto 
de elementos que não pertencem ao sistema, entretanto, qualquer mudança no 
ambiente pode afetar o sistema e vice-versa. O ambiente também é chamado 
de meio ambiente, meio externo ou meio interno. 
 
A visão sistêmica consiste na capacidade de entender, programar e demonstrar 
a compreensão do todo, ou seja, o conjunto de forças que possam ter alguma 
influência sobre o funcionamento da organização, a partir de uma análise 
global das partes e da interação entre estas. Várias forças atuam num sistema 
organizacional, sejam estas internas ou externas. O conhecimento mais 
profundo da dinâmica da organização e da interação entre as diversas forças 
atuantes permite que as ações, nas organizações, sejam mais efetivas não só 
as de curto prazo, mas principalmente de médios e longos prazos (Rezende, 
2004). 
 
A partir dos conceitos de sistemas organizacionais, podemos então 
definir o que são os sistemas de informação. 
 
Para Laudon e Laudon44 um sistema de informação (SI) pode ser definido como 
um conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos para 
coletar,recuperar, processar, armazenar e distribuir informação com a 
finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenação, a análise e o 
processo decisório em organizações. 
 
O sistema de informação não é necessariamente computadorizado, 
mesmo que a maioria deles o seja. Por exemplo, as fichas dos pacientes 
de um consultório médico formam um sistema de informação. 
 
Existem também os SI formais e informais, que juntos formam o sistema 
empresarial (Turban, McLean e Wetherbe, 2004, p. 39). 
 
- Os SISTEMAS FORMAIS incluem procedimentos pré-definidos (processos), 
entradas e saídas padronizadas e definições fixas. Por exemplo, o sistema de 
contabilidade de uma empresa é um sistema formal que processa transações 
financeiras. 
 
 - Os SISTEMAS INFORMAIS assumem diversas formas, que vão desde uma 
rede de fofocas do escritório até um grupo de amigos que troca 
correspondência eletronicamente. É importante entender a existência de 
sistemas informais. Eles podem utilizar recursos de informação e às vezes 
apresentam interface com sistemas formais. Freqüentemente, desempenham 
um papel importante na resistência e/ou no encorajamento às mudanças em 
uma organização. 
 
 
 
 
44 Laudon e Laudon (1999, pg. 4) 
Sistema de Apoio à Decisão 
 
 
 
Como qualquer outro sistema, o sistema de informação inclui a entrada 
(inputs), que envolve a captação ou coleta de fontes de dados brutos de dentro 
da empresa ou do ambiente externo. O processamento envolve a conversão 
dessa entrada bruta em uma forma mais útil e apropriada. A saída ou output 
envolve a transferência da informação processada às pessoas ou atividades 
que a usarão (processa os inputs e produz outputs, que são enviados para o 
usuário ou para outros sistemas). 
 
Sistema de Informação Baseado em Computador 
 
Para Turban, McLean e Wetherbe45 , um SISTEMA DE INFORMAÇÃO BASEADO EM 
COMPUTADOR (genericamente chamado de sistema de informação), é um 
sistema que utiliza tecnologia de computação para executar algumas ou todas 
as tarefas desejadas. 
Pode compor-se de apenas um computador pessoal e software, ou incluir uma 
rede de computadores de diversos tamanhos com impressoras e outros 
equipamentos, bem como redes de comunicação e bancos de dados. 
 
 
 
Os autores Laudon e Laudon46 colocam que os sistemas de informações são 
Sistemas sociotécnicos envolvendo a coordenação de tecnologia, organizações 
e pessoas, pois os mesmos devem cooperar e ajudar-se mutuamente para 
otimizar o desempenho do sistema completo, modificando-se e ajustando-se ao 
longo do tempo. 
Os componentes básicos dos sistemas de informação computadorizados (veja 
a figura 2.2) são relacionados a seguir, de acordo com O’BRIEN47. Observe que 
nem todo sistema possui todos esses elementos: 
 
Turban, McLean e Wetherbe (2004, p. 39), 
46 Laudon e Laudon (1999) 
47 O’BRIEN, J. (2001) 
 
 
Sistema de Apoio à Decisão 
 
 
 
 
 Hardware: computadores e periféricos: impressoras, processadores, 
monitores, teclado, etc. Juntos, eles aceitam dados e informação processou e 
permite sua visualização. 
 Software: é um conjunto de programas que permite que o hardware 
processe os dados. Exemplos: software utilitário (sistema operacional); 
software aplicativo (conjunto de programas que realizam as funções 
necessárias para dar suporte às atividades empresariais, Ex.: gerar folha de 
pagamento, emitir nota fiscal). 
 Pessoas: são as pessoas que trabalham com o sistema ou utilizam a sua 
saída (output). Também chamados de usuários ou operadores de hardware e 
Software. 
 Banco de Dados: um BD pode ser definido como sendo um conjunto de 
dados operacionais integrados que tem por objetivo atender a uma comunidade 
de usuários. Esses dados são armazenados de forma independente dos 
programas que os utilizam, servindo assim a múltiplas aplicações de uma 
organização. 
 Redes: é um sistema de ligação que permite o compartilhamento de recursos 
Entre diversos computadores. 
 Procedimentos: é um conjunto de instruções sobre como combinar os 
elementos mencionados de forma a processar as informações e gerar as 
saídas desejadas. Também podemos dizer que são as funções que o sistema 
Deve executar. 
 
Um SI envolve muito mais do que apenas computadores. O sucesso na 
aplicação de um sistema de informação computadorizado requer a 
compreensão do negócio e do ambiente que está recebendo o apoio do SI. Por 
exemplo, para construir um SI que dê apoio às transações realizadas em um 
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supermercado, é preciso entender todos os processos e procedimentos 
relacionados, tal como a compra e a venda de produtos, demandas irregulares 
feitas ao sistema, regulamentos legais correspondentes etc. 
 
Redes de Internet, Intranets, Extranets 
 
A Internet é um sistema mundial de redes de computadores – é a rede das 
redes – na qual usuários de qualquer computador podem, se tiverem 
permissão, obter informações de qualquer outro computador. Hoje a Internet é 
uma entidade pública, cooperativa e auto-sustentável, que tem acesso de 
centenas de milhões de pessoas no mundo todo. Fisicamente, a Internet utiliza 
uma parte dos recursos totais da rede de telecomunicações pública já existente 
(operadores de telecomunicação que prestam serviços). Tecnicamente, o que 
distingue a Internet é o uso de um conjunto de protocolos chamados TCP/IP - 
Transmission Control Protocol/Internet Protocol, um conjunto de protocolos de 
rede de telecomunicações que se tornou um padrão de fato definido pelo World 
Wide Web Consortium - W3C. 
 
A intranet (Web Interna) é o uso das tecnologias e protocolos da Internet 
(WWW) para criar uma rede privada, geralmente dentro de uma empresa. São 
projetadas para serem redes abertas, seguras e internas, cujo software de 
navegação oferece acesso fácil para seus usuários acessarem informações de 
uma empresa, usando para isso conceitos e ferramentas da Web (Turban, 
McLean e Wetherbe, 2004). 
 
A extranet é um outro tipo de infra-estrutura que interliga diversas empresas, 
permitindo a comunicação segura entre parceiros empresariais via Internet. A 
extranet é uma extensão da intranet da empresa, onde os usuários remotos se 
conectem de forma segura, via Internet ou redes privadas, à intranet principal 
da empresa. As extranets viabilizam aplicações inovadoras de comércio 
eletrônico, com menor custo de comunicação (O’Brien, 2001; Turban, McLean 
e Wetherbe, 2004). 
 
Vamos ver um exemplo prático do uso da extranet! Tantos os alunos 
quanto os professores da FAE podem fazer uso de acesso na paginada FAE 
cada umcom sua senha e login. O acesso do conteúdo desta disciplina é um 
exemplo. 
 
A informação acessada via intranet e extranet é mantido em relativa segurança 
pelo sistema de firewall, sendo o firewall o dispositivo de segurança, um 
limitador de entrada (só acessam o sistema os usuários autorizados) entre a 
rede interna da empresa (intranet) e as redes externas (com a Internet). Assim, 
usuários internos têm condições de percorrer livremente a Internet. 
Outro conceito importante é o de Portal Corporativo, também conhecido como 
portais empresariais. Esses sistemas baseados na Web são desenvolvidos a 
partir de aplicações intranet das empresas. Eles fornecem informações 
agregadas aos membros da empresa a partir de um único ponto de acesso. 
Tem função de apoio, uma vez que eles suportam decisões centradas nos 
Sistema de Apoio à Decisão 
 
 
objetivos principais da empresa. Algumas empresas consideram um portal uma 
extensão da intranet (Turban, McLean e Wetherbe, 2004). 
 
As empresas estão se tornando empreendimentos interconectados. A Internet 
e as redes similares a ela – dentro da empresa (intranets), entre a empresa e 
seus parceiros comerciais (extranets) e outras redes – têm se tornado a 
principal infra-estrutura de tecnologia da informação no apoio às operações de 
muitas empresas. 
 
É a economia digital! Lembra! 
 
Comércio Eletrônico 
 
Genericamente podemos definir o comércio eletrônico (CE) como a realização 
de transações empresariais via redes de telecomunicações, especialmente a 
Internet (O,Brien, 2001). O CE pode ocorrer entre empresas e consumidores, 
entre empresas, entre empresas e seus funcionários, entre governo e outras 
partes. Uma denominação mais ampla do CE é o e-business, que abrange 
serviços aos consumidores, colaboração com parceiros de negócios e a 
realização de transações eletrônicas no âmbito de uma empresa. 
 
De acordo com Turban, McLean e Wetherbe48, o campo do comércio eletrônico 
pode ser divido em dois segmentos: mercados eletrônicos e sistemas de 
informações interorganizacionais: 
 
a) Mercado eletrônico é uma rede de interações e relacionamentos em que 
se desenvolve um intercâmbio de informações, produtos, serviços e 
pagamentos. Pode-se dizer que é um site em rede em que os 
compradores, vendedores e outros parceiros encontram-se 
eletronicamente para fazer negócios. Veja exemplos nos endereços 
www.brasilshop.com.br e www.arremate.com.br. 
a) Sistema de informação interorganizacional (e-business) compreende o 
fluxo de informações entre duas empresas. Tem como objetivo principal 
o processamento de transações e a troca de informações, tais como a 
transmissão de pedidos e pagamentos. Contribuem para diminuir custos, 
eliminam a ineficiência e o alto custo do processamento da 
documentação inerente ao processo, melhoram a qualidade do fluxo da 
informação pela redução ou eliminação de erros reduz o tempo de ciclo 
para a execução de transações comerciais, simplificam a coordenação e 
a colaboração ao longo da cadeia de suprimentos. 
 
Ainda segundo os mesmos autores, existem vários modelos de comércio 
eletrônico, vejamos alguns exemplos: 
 
Turban, McLean e Wetherbe (2004) 
 
 
 
Sistema de Apoio à Decisão 
 
 
Empresa-a-Empresa (B2B - Business TO Business). São transações em 
que tanto compradores quanto vendedores são empresas. Um exemplo na 
Categoria seria uma companhia que usa uma rede para solicitar aos seus 
fornecedores, receber pedidos e fazer pagamentos. Esta categoria de comércio 
Eletrônico é responsável por quase 85% do volume do comércio eletrônico. 
 
Empresa-a-Consumidor (B2C - Business to Consumers). Neste caso, os 
vendedores são empresas e os compradores são indivíduos. É a categoria 
onde ocorre o varejo eletrônico. Existem shoppings eletrônicos por toda 
Internet oferecendo de tudo, desde bolos e vinhos a computadores e carros. 
 
Consumidor-a-consumidor (C2C – consumer to consumer). Ocorre quando 
alguém vende produtos ou serviços a outras pessoas. 
 
Comércio móvel (m-commerce). Quando o comércio eletrônico ocorre em um 
ambiente sem-fio – via telefone celular para acesso à Internet, temos o 
comércio móvel. 
 
A Internet é a grande vedete deste início de milênio, interligando pessoas 
de todos os continentes. A fabulosa base tecnológica, na qual essas 
relações “virtuais” estão assentadas, nos dá, grosso modo, uma noção do 
enorme desenvolvimento das ciências na geração do conhecimento técnico 
necessário para tornar a vida do homem mais confortável. 
Nesse contexto, as tecnologias de informação e comunicação têm sido cada 
vez mais apresentadas como algo mais que simples "ferramentas" 
tecnológicas, atingindo o status ambíguo de instrumentos de mudança 
social, cultural e econômica (aclamados globalmente como "novos" meios 
de inclusão social e de superação da pobreza em países em 
desenvolvimento) ao mesmo tempo em que figuram como fatores que 
acentuam a chamada "exclusão digital". 
É inegável que a Internet operou mudanças revolucionárias em todos os 
sentidos da vida humana pela disseminação da informação on-line e 
produzida em tempo real, processada, captada e interpretada através do 
uso do computador conectado em rede. A Internet operou mudanças 
revolucionárias no mundo social, cultural e econômico, nas empresas, nos 
mercados principalmente em se tratando de comunicação, informação e 
conhecimento. 
Na obra A economia da informação, os professores Carl Shapiro e Hal 
Varian afirmam: “A Tecnologia da Informação e s t á a v a n ç a n d o d e ma 
n e i r a aparentemente caótica, o que torna difícil discernir padrões para 
orientar as decisões empresariais. Mas há uma ordem no caos: uns poucos 
conceitos econômicos básicos ajudam a explicar a evolução dos setores de 
atividade atuais”. 
Sistema de Apoio à Decisão 
 
 
Em relação à economia, dessas mudanças surgiram vários termos para 
expressar essa "nova economia", tais como: “economia digital”, “economia 
dai n f o r m a ç ã o ” , “ e c o n o m i a do o conhecimento”, “economia 
baseada no conhecimento”, "weightless economy" ou economia sem peso. 
 
1. Mas o que é uma economia digital? 
Dom Tapscott foi quem lançou o conceito de "economia digital" em 1995 e 
falou da geração digital dos anos 90. As r e d e s d i g i t a i s f oram d e s c 
r i t a s primeiramente como "auto-estradas de informação". A "economia 
digital" não é apenas um novo mercado econômico,assim como certamente 
a Internet não é meramente um novo canal de distribuição.Em vez disso, a 
tecnologia digital está transformando a natureza e função da empresa e de 
cada setor da economia, ou seja, está transformando a estrutura econômica 
que a tecnologia da informação digital torna possível e seu uso t e m r e p e 
r c u s s õ e s e t r a z e m conseqüências tanto sociais quanto econômicas. 
 Do lado econômico, o desenvolvimento e aplicação das novas tecnologias 
de informação (TI), pode ser visto por vários ângulos como por exemplo: 
- o que aponta as grandes tendências que direcionam o desenvolvimento 
das TI; 
- o que percebe como essas novas tecnologias são integradas; 
- a resistência que encontram nas empresas; 
- a reorganização das empresas; 
- o mercado de trabalho e as feições do trabalho, entre outros. Mas o que 
nos interessa é a reorganização das empresas, o mercado de trabalho e as 
feições do trabalhador da economia digital e economia do conhecimento. 
E o que é Economia do Conhecimento? 
Muito se tem falado em todo o mundo, de uns anos para cá, sobre a 
sociedade e a economia do conhecimento, onde os tradicionais fatores de 
produção, a terra, o capital e o trabalho, deixam de ser o principal moto-
gerador de riqueza sendo substituídos pelo conhecimento. Um exemplo 
disso é o número cada vez maior de empresas que produzem e distribuem 
informação e conhecimento estarem relacionadas na lista das 500 maiores 
da revista Fortune. 
Esta nova economia está baseada num conceito inverso à economia 
tradicional, visto que o conhecimento,ao contrário do que acontece com 
outros recursos, não diminui com o uso, mas sim aumenta. Indícios desta 
mudança são, entre outros: o aumento da participação do segmento de 
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serviços na economia, o aumento do valor agregado de diversos produtos 
em função de uma considerável parcela de conhecimento embutido, bem 
como o aumento da riqueza mundial devido aos bens e produtos 
intangíveis (software, patentes, música, serviços de consultoria, etc.). 
Dados de organismos mundiais, como a OECD e o Institute for the Future, 
indicam que 50 a 60% do PIB dos países desenvolvidos advêm do uso do 
conhecimento. 
Atualmente o valor de serviços e produtos é cada vez mais dependente do 
seu conteúdo de tecnologia, inovação e inteligência, o que mostra um 
aumento relativo da quantidade de trabalho sobre a informação em relação 
à quantidade de trabalho sobre a matéria, ou seja, adesmaterialização ou 
informacionalização do trabalho (MARQUES, 1999). Nos mercados 
emergentes da Ásia, Europa Ocidental e América Latina, onde se insere o 
Brasil, esta mudança também se faz presente. Os indicadores que dispomos 
no Brasil mostram que em apenas um século, o número de trabalhadores do 
setor de serviços passou de 10% para 70% e o setor industrial de 70% para 
menos de 30%. 
Evolução da Internet 
Durante sua vida a Internet sofreu muitas mutações, mas sempre foi se 
adaptando a novas realidades. Originalmente, antes da sua extensa 
popularização iniciada em 1993, existiam alguns mecanismos de busca de 
informação, mas nada comparado aos mecanismos de busca hoje 
existentes. E a informação existente era em sua maioria composta apenas 
por texto, sem imagens e sons. 
A revolução criada pelo Mosaic, se deu pela possibilidade, até então 
inexistente, de se integrar imagens aos documentos e pela implementação 
do formato hipertexto. A leitura não mais necessita ser feita do começo ao 
fim, documento sem fronteiras. Através de um documento, em tese, tem-se 
acesso a toda a informação existente na Web. Com o primeiro browser Web, 
o acesso à informação passou a ficar disponível de uma maneira simples e 
intuitiva. A Internet deixou de ser um reduto dos iniciados, dos experts em 
informática. 
A partir de então, o número de usuários e paralelamente a quantidade de 
informação Disponível na Internet apresentaram taxas de crescimento 
nunca vistas. Da mesma forma que o valor de uma biblioteca está 
diretamente relacionado ao índice que lista seus livros, o valor da Web é 
estreitamente dependente dos mecanismos de pesquisa que a servem. Os 
Mecanismos de busca tiveram que se adaptar a esta nova realidade.Como 
tirar proveito dos mecanismos de busca de forma a conseguir informações 
relevantes ao exercício competente de sua profissão e mesmo de sua vida? 
 
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Afinal, o que é Informação? 
O conceito de informação e o status central que ele ocupa na sociedade 
contemporânea têm seguido uma trajetória que vai da informação com 
significado simples, objetivo e direto (como quando pedimos uma 
informação a alguém: "por favor, uma informação?") ao "culto" 
Contemporâneo que concedeu um tratamento científico, teórico, 
tecnológico e mercadológico à informação e às t e c n o l o g i a s d e 
informação e comunicação. 
Afinal, o que é informação? Resolvesse a dúvida com mais informação? 
 Pode parecer um mero jogo de palavras, mas o debate a respeito passa 
muito por esse tipo de jogo. Informação está mais para um conjunto de 
dados estáticos de qualquer tipo, seja ele Som, palavra ou imagem. Já o 
Sistema de Informação é organização e ordenamento. 
Informação como tecnologia da informação e comunicação exercem um 
papel central e revolucionário sobre a sociedade e a ciência. 
Informação é Conhecimento? 
Quais os significados das palavras: informação e conhecimento? 
Informação, conteúdo e conhecimento não são sinônimos. Deve-se 
reconhecer a necessidade de distinguir entre "informação", definida como 
comunicação de máquina para máquina, está mais para um conjunto de 
dados estáticos de qualquer tipo, seja ele som, palavra ou imagem e 
"conteúdo da informação", definida como a informação que é percebida por 
seres humanos, que traz em si um certo valor para o que está sendo 
informado (coerência, consistência, fundamentação, esforço intelectual e 
operacional etc...) ou seja, o conteúdo agrega valor à informação e a 
transforma em conhecimento. Conhecimento sempre significa algum tipo 
de agregação, algum tipo de adição de valor à informação existente com 
conteúdo. 
Visto que as novas tecnologias de comunicação ao mesmo tempo em que 
impactam fortemente a economia e a cultura trazem uma quantidade 
gigantesca de informações que poderia ser comparado ao dilúvio. É óbvio 
que sem a informação seria praticamente impossível governar um país ou 
gerar novo conhecimento, ou seja, sem ela não existiria a sociedade do 
conhecimento; portanto a informação pode ser considerada como 
facilitadora na criação do conhecimento. Também é claro que, apesar de 
uma grande quantidade da população ainda estar restrita à esfera da 
simples informação, o conhecimento técnico-científico, mesmo que 
limitado a uma elite, já se transformou na grande mola propulsora de nossa 
economia. Considerando que “conhecimento é o principal fator de 
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produção do século XXI” e, segundo Peter Drucker, “os grandes ganhos de 
produtividade, daqui para frente, advirão das melhorias na gestão do 
conhecimento” e que o novo trabalhador é denominado de “trabalhador do 
conhecimento”, quem é esse novo trabalhador? É o que veremos a seguir. 
As Organizações e as empresas da Economia do Conhecimento 
Nos anos 90, a globalização alimentou a fantasia de que as corporações e as 
marcas dominariam o mundo. Hoje, estamos assistindo a uma revolução 
nada silenciosa que poderá trazer transformações surpreendentes. Tendo 
em vista que o poder de possuir v e m s e n d o s u b s t i t u í d o p e l o 
conhecimento, ou seja, a economia industrial está sendo substituída pela 
economia da informação, e neste tipo de economia a concorrência é 
caracterizada pela maneira eficaz de utilização das informações, torna-se 
necessário à organização considerar o Sistema de Informação como uma 
ferramenta estratégica fundamental que irá destacá-la pela qualidade de 
ganhos e produtividade, na realização de seus objetivos e de sua missão, 
onde a informação é o fator diferenciador para o sucesso estratégico das 
organizações, uma vez que a informação tornou-se a força motriz na 
criação de riquezas e prosperidade. 
Economia na Sociedade do Conhecimento 
Não se pode negar que a economia de rede tornou o mundo mais conexo 
mas ao mesmo tempo tornou-o irreversivelmente mais complexo. Quais as 
principais diferenças entre a economia industrial e a economia do 
conhecimento? O que isso significa para as empresas e para a sociedade? 
Sociedade Industrial Sociedade do Conhecimento 
Hierarquia Igualdade 
Conformidade Individualidade e criatividade 
Padronização Diversidade 
Centralização Descentralização 
Eficiência Eficácia 
Especialização Generalização; Interdisciplina 
Maximização da riqueza material Qualidade de vida; conservação dos 
recursos materiais. 
Partes Holismo 
Ênfase no conteúdo quantitativo Ênfase na qualidade do resultado 
Segurança Auto-expressão e auto-realização 
Produção escala Flexível 
Pessoas especialistas Polivalentes 
Tempo: longo prazo Tempo real 
Massa tangível Intangível 
Espaço limitado Ilimitado 
 
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Pressupostos básicos para a transformação das empresas no mundo 
contemporâneo modos obsoletos de trabalho devem ser superados; busca 
pela efetividade nos processos de negócios deve ser prioridade para um 
bom posicionamento da empresa; buscar a colaboração de pessoas 
capacitadas e comprometidas com o processo de modernização; as 
empresas devem adotar novas idéias e fomentar o gosto pelo desafio; o 
problemadeve fazer parte integrante da solução; as empresas devem ser 
criativas e valorizar o potencial ilimitado de seus funcionários para a 
competência, responsabilidade e ação; devem cultivar a harmonia do 
grupo, estabelecer expectativas apropriadas, tolerar as diferenças; devem 
reconhecer as habilidades e esforços de cada funcionário. 
Mas por quê? 
Porque o modelo hierárquico não mais é capaz de dar conta da nova 
realidade - que inclui criar um ambiente favorável ao trabalhador do 
conhecimento. Como também não é favorável ao dinamismo exigido pelos 
novos tempos. A hierarquia parte do pressuposto de que um núcleo pensa e 
outro executa - mas o trabalhador do conhecimento pensa e executa... Nela, 
departamentos estanques concentram a expertise sobre determinados 
temas - mas o trabalhador do conhecimento já descobriu, na prática, que a 
inovação, em seu sentido amplo, depende, sobretudo de um saber 
multidisciplinar, que ninguém domina sozinho... 
Na hierarquia, você vale pelo peso do seu cargo - e o trabalhador do 
conhecimento quer valer pelo que agrega independentemente de sua 
posição. Mais ainda: só respeita efetivamente quem admira 
intelectualmente, motivo pelo qual os chefes precisam se transformar em 
líderes... Não se “gerenciam” pessoas. A tarefa é liderar pessoas. A meta é 
tornar produtivos as forças e o conhecimento específicos de cada pessoa. O 
modelo industrial também gera, a despeito dos downsizings da vida, uma 
estrutura grande e complexa, criando um grau de impessoalidade que não 
favorece o reconhecimento... As soluções matriciais surgiram: unidades de 
negócio substituem os departamentos. Nelas, estão reunidas v e r d a d e i r 
a s f o r ç a s - t a r e f a s mu l t i d i s c i p l i n a re s, com grande 
autonomia. O comprometimento acontece de forma mais natural e 
substitui, com ampla vantagem, os controles excessivos, obsessivos e 
burros do mundo industrial. Empresas como Microsoft e Nokia, no mundo, 
e Natura e Magazine Luiza, no Brasil, comprovam o quanto estruturas 
inovadoras, que favorecem a gestão do conhecimento, são bem mais do que 
meros modismos. Não por acaso elas são líderes, despertando admiração e 
inveja a concorrência. Elas estão fazendo história, construindo novos 
paradigmas. Visam, de forma paternalista, "adequar a empresa ao seu 
funcionário", como querem alguns críticos. Trata-se de uma adequação aos 
novos tempos, de considerar como facilitar e estimular a participação de 
seus colaboradores - o que, no final das contas, é um dos elementos 
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fundamentais para a conquista do lucro e da liderança, como comprova as 
empresas citadas anteriormente. 
As empresas da economia digital descobriram novas formas de pensar 
estrategicamente a presença neste novo meio, empreenderam novas formas 
de agir neste novo negócio e estão 
Aprendendo em andamento, ao mesmo tempo em que precisam 
desaprender o passado. 
As empresas do "Estado Digital" têm uma visão especial sobre a Internet. 
Sabem que ela é o sistema circulatório dos seus negócios, e não apenas um 
apêndice das transações da economia tradicional. As empresas do mundo 
digital sabem que a Internet, como meio de comunicação, não se guia pela 
lógica da radio fusão para as massas ou mesmo para nichos. No mundo da 
Net, os próprios utilizadores podem difundir e são eles que puxam a 
informação que querem. Por isso, as empresas da economia digital pensam 
na relação com os clientes todo o tempo, e criam produtos e serviços que 
possam dar poder ao utilizador. Se no final dos anos 80 as empresas 
"pensavam global e atuavam local", agora é "pensar local e agir global" 
Saldanha 2004). As empresas do "Estado Digital" pensam o seu negócio em 
termos de comunidades em torno de interesses e plenamente interativas, e 
vêm a agregação destas audiências e as discussões e empatia que criam 
como o motor deste mercado. 
As empresas mais avançadas, que baseiam sua estrutura na 
matricialidade, ganham vantagem sobre as demais, uma vez que estão 
também à frente na tarefa de buscar e reter talentos, algo tido como 
crucial na nova era. A realidade avisa que já é hora de encarar com 
coragem a necessidade de mudança de paradigma. Mudanças de 
paradigmas evocam muito mais a idéia de "revolução" do que de 
"reforma"; entretanto, certamente não é fácil "pegar o trem com ele 
andando"... 
No capitalismo contemporâneo, mudar é o desafio que se impõe e retardar 
o processo pode significar, tanto para as empresas como para os 
trabalhadores, a diferença entre sobreviver ou não na nova era, que está 
apenas começando... 
 
Até o escritório está na mídia!!! 
 
 
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