Indicadores_da_Qualidade_Semana 1

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SEMANA 01
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Sumário
Bem-vinda(o) ............................................................................................3
Introdução ................................................................................................3
Indicadores ..............................................................................................4
Exemplos de indicadores de processo .....................................................6
Os níveis em que os indicadores são implementados .............................6
Indicadores de eficiência e eficácia ........................................................10
Os tipos de indicadores da qualidade e desempenho ...........................12
O que é um processo .............................................................................15
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Bem-vinda(o)
Seja bem-vinda(o) a mais uma etapa do processo de qualificação, do curso Técnico em Qualida-
de. Nesta fase vamos conhecer a importância dos indicadores da qualidade para a gestão dos 
processos organizacionais.
Nesta semana veremos os seguintes tópicos:
Bons estudos!
Introdução
Os indicadores estão mais presentes em nossas vidas do que podemos imaginar. São eles que 
sinalizam os momentos de tomada de decisões. Quando pensamos na roupa que vamos vestir 
ou mesmo quando precisamos decidir se colocamos ou não combustível, estamos fazendo com 
que os indicadores estejam presentes. Este pensamento, ao ser levado para as empresas, nos 
mostra que os indicadores funcionam de forma conjunta com os processos organizacionais.
Os processos organizacionais são um conjunto de atividades pré-definidas que devem conduzir 
as empresas a um determinado objetivo proposto. Os resultados da operação e dos desdobra-
mentos destes processos devem ser medidos a fim de determinar se o desempenho das empre-
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sas está caminhando na direção proposta.
Este módulo vai abordar justamente os aspectos ligados ao que foi descrito acima. Vamos juntos 
desdobrar a importância dos indicadores de desempenho, os tipos de indicadores, quais proces-
sos devem ser medidos, entre outros aspectos. Vamos conhecer, também, a ligação entre os 
sistemas de gestão da qualidade e os indicadores de desempenho.
A fim de entendermos a função dos indicadores vamos, primeiramente, abordar o que é um 
processo; pois são estes que, no contexto das empresas, devem utilizar os indicadores de de-
sempenho.
Entender os indicadores da qualidade é um passo muito importante para que seu conhecimento 
como técnico em qualidade seja sólido, e para que seu trabalho se destaque nas empresas em 
que você faz e fará parte.
Indicadores 
Os indicadores são uma importante fonte nos processos de tomada de decisão. Sem eles os 
gestores e técnicos não tem a correta visão do desempenho dos processos empresariais e não 
podem contar com um planejamento adequado de ações que visem à melhoria dos processos.
Sem indicadores de desempenho a incerteza é muito grande e torna o ambiente extremamente 
hostil para a organização. 
Dentro da qualidade existe uma frase atribuída a Deming e que traduz muito bem a importância 
dos indicadores:
Segundo o consultor de estratégia Paulo Mubarak “gerenciamento sem indicadores é um jogo 
sem placar”.
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Os indicadores da qualidade e desempenho tornam-se o alicerce da gestão por fatos. Neste 
contexto definimos indicadores como representações quantificáveis das características de um 
produto ou serviço. A função dos indicadores, portanto, é a de medir os processos para alinhá-los 
com as estratégias da organização.
Um indicador pode ser um valor, um índice, uma amostra estatística e pode definir a tendência de 
um processo em atingir seu objetivo. Então é correto dizer que um indicador pode antecipar um 
processo de decisão, caso os fatos mostrem um sinal de alerta.
A seguir alguns exemplos de processos e seus respectivos indicadores:
Processo Indicador
Comercial Volume de vendas
Logística Avarias ocasionadas no transporte
Compras Giro de estoques
Recursos Humanos Rotatividade de pessoa
Meio ambiente Consumo de água e energia
Tabela 1 - Processos e seus respectivos indicadores
Porém, salientamos que estes exemplos não podem ser aplicados sem a devida análise, servin-
do apenas para ilustrar a primeira parte do conteúdo. Esta análise considera alguns critérios para 
a implementação de indicadores, em um processo empresarial. Estes critérios serão estudados 
a seguir.
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Podemos concluir que os indicadores servem como suporte de um processo e só tem sentido se fo-
rem utilizados com objetivo final da melhoria contínua.
Exemplos de indicadores de processo
Indicadores qualitativos e quantitativos
Quando falamos sobre indicadores de qualidade e de desempenho, estamos falando de dois 
processos que estão em íntima interação, pois o processo de qualidade, quando relacionado a 
sistema de gestão, prevê a medição do desempenho de todos os processos ligados ao planeja-
mento estratégico das organizações (podemos verificar esta interação na seção de planejamento 
do sistema de gestão da qualidade da norma ISO 9001:2015).
Portanto, os indicadores de qualidade e indicadores de desempenho de processo se referem ao 
mesmo tema. Podemos ter indicadores de qualidade no processo produtivo, no processo comer-
cial, no processo de recursos humanos e todos estes são indicadores que se relacionam com o 
desempenho dos mesmos.
O processo de gestão da qualidade, que engloba os demais processos da empresa, pode conter 
indicadores de desempenho qualitativos ou quantitativos (ou ambos).
Qualitativos: atribuem ao processo uma medida subjetiva, provavelmente ligada a uma opinião 
ou atributo. Por exemplo: satisfação de clientes.
Quantitativos: determinam uma medida exata, ligada a índices numéricos. Por exemplo: lucro 
líquido.
Apesar de atributos qualitativos estarem presentes em um sistema de indicadores, eles não têm 
tanta relevância se comparados aos quantitativos. Segundo Bandeira (2010) os indicadores, si-
nais vitais às empresas, têm a função de quantificar os resultados obtidos nas atividades ou na 
produção, propiciando a percepção do rumo da empresa e dos eventuais afastamentos relativos 
aos objetivos estabelecidos.
A quantificação dos indicadores, portanto, é a principal importância dos indicadores, pois, baseia-
-se em fatos e não em sentimentos.
Os níveis em que os indicadores são implementados
As decisões e planos são determinados nas organizações em três níveis: estratégico(política), 
tático (normas) e operacional (padrões e procedimentos).
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Vamos conhecer os níveis em que os indicadores estão relacionados:
Nível estratégico
É nele que as políticas das empresas estão fixadas. Aqui os “macro-objetivos” são deter-
minados pela alta direção. Normalmente são indicadores globais de desempenho que são 
abordados (lucratividade e receita bruta, por exemplo), mas também devem existir indica-
dores ligados à missão e à política de qualidade. Segundo a norma ISO 9001/2008 devem 
existir formas de medir se a política da qualidade está sendo efetivamente seguida. Portanto, 
devemos ter indicadores que demonstrem se as políticas estão sendo seguidas efetivamente.
Veja, como exemplo, a seguinte política de qualidade de uma empresa de serviços:
“Prestar serviços de comunicação com qualidade adequada, visando à melhoria contínua de 
nossos processos, atendendo a necessidade de nossos clientes e satisfazendo a expectativa 
dos resultados da empresa”.
Para demonstrar efetivamente o que foi descrito a empresa criou um sistema de indicadores 
que englobavam todos os pontos da política da qualidade: a qualidade adequada e o atendi-
mento da necessidade dos clientes são verificados no indicador “reclamações de clientes”. A 
melhoria dos processos é demonstrada através do desempenho dos diversos processos da 
empresa (todos eles por meio de indicadores).
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Nível tático
É nele que os processos são montados e as normas da organização são planejadas e imple-
mentadas. Aqui os objetivos são fixados em médio prazo,ao contrário do nível estratégico 
que tem objetivos de longo prazo. Os objetivos táticos correspondem aos processos que 
levam ao alcance dos macro-objetivos.
Nível operacional
Neste nível ocorre a execução dos processos e o respectivo acompanhamento dos “micro- 
objetivos”. São metas de curto prazo que servem para acompanhar a execução dos proces-
sos no dia a dia em que ocorrem.
A tabela 2, abaixo, demonstra a relação entre os indicadores de qualidade e de desempenho e o 
nível em que estão implementados:
Nível de imple-
mentação
Características
Característica dos indicadores da 
qualidade e de desempenho
Estratégico
Objetivos fixados no longo prazo:
- Envolvimento direto com o plane-
jamento estratégico.
- São fixadas as políticas (inclusive 
a política de qualidade).
- Macro-Objetivos
- Relação com a missão e a visão 
de futuro da organização.
Indicadores de longo prazo:
- Indicadores globais de desempe-
nho.
- Resultado da empresa
- Exemplos: lucro líquido, rentabili-
dade, receita operacional e satisfa-
ção de clientes.
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Tático
Objetivos no médio prazo:
- Pouco envolvimento direto com o 
planejamento estratégico.
- São fixadas as normas e os pro-
cessos são mapeados.
Indicadores de médio prazo:
- Indicadores relativos aos proces-
sos da organização.
- Resultado de desempenho dos 
processos.
- Exemplos: rotatividade de pessoal, 
credibilidade de entrega e desenvol-
vimento de fornecedores.
Operacional
Metas de curto prazo:
- Nenhum envolvimento direto com 
o planejamento estratégico.
- São fixados os padrões e os pro-
cedimentos operacionais necessá-
rios à execução das tarefas fixadas 
no mapeamento dos processos.
Indicadores de curto prazo:
- Indicadores relativos a processos 
operacionais e administrativos.
- Resultado do desempenho da 
operação da empresa.
- Exemplos: peças refugadas por 
turno, acidentes de trabalho e nú-
mero de atendimentos no ambulató-
rio da empresa.
Tabela 2 - Relação entre os indicadores e o nível em que estão implementados
Os indicadores da qualidade e do desempenho são um suporte para a o planejamento estra-
tégico e são implementados através do desdobramento dos objetivos fixados, no nível estraté-
gico, pela alta direção e se estendem até nível operacional. Por isso os indicadores, à medida 
que se desdobram dos macroprocessos, até os microprocessos, eles vão ficando menos direta-
mente ligados aos macro-objetivos.
Veremos a seguir que todos as pessoas da organização devem ser comunicadas dos macro- 
objetivos da empresa, a fim de que seja dado um propósito as metas operacionais. Em última 
análise, o alcance dos macro-objetivos está vinculado, mesmo que indiretamente, ao alcance 
das metas operacionais de curto prazo. São elas que irão viabilizar o resultado a médio e longo 
prazo.
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Indicadores de eficiência e eficácia
O uso de indicadores da qualidade e do desempenho de uma organização só tem propósito 
se estiverem ligados a um processo organizacional devidamente mapeado. Os indicadores de 
processos organizacionais podem ser classificados em dois tipos: indicadores de eficiência e 
indicadores de eficácia.
Estas definições, para o dimensionamento do desempenho dos processos, se tornaram ainda 
mais populares, no meio empresarial, a partir da edição da ISO 9001, versão 2008, quando se 
definiu mais precisamente a necessidade das organizações de medirem a eficácia e a eficiência 
de seus processos.
Apesar de no dicionário Michaelis as duas palavras se apresentarem como sinônimos, para efei-
tos de sistemas de gestão da qualidade elas tem significados sensivelmente diferentes.
Eficácia
Refere-se à qualidade dos produtos e serviços frente aos requisitos do cliente e também à 
medida dos resultados alcançados pela organização frente ao que foi planejado. A eficácia 
pode ser definida como a relação entre os resultados alcançados e os objetivos propostos. 
Para ele, a eficácia de um processo ou sistema pode ser interpretada mediante os atributos 
de qualidade, quantidade e pontualidade.
Eficiência
Refere-se ao desempenho interno de produtividade da organização e quão bem os recursos 
são utilizados. A eficiência pode ser medida relacionando-se os resultados alcançados frente 
aos recursos utilizados. Para Lopes e Bandeira (2005) a eficiência está atrelada ao consumo 
de recursos (entradas) no sistema e caracterizada pela relação entre previsão e realização.
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Por exemplo:
Uma empresa que fabrica um determinado produto implementou um Sistema de Gestão da Qua-
lidade para buscar a certificação. Com isso modificou seus processos internos tornando-os mais 
eficientes (mais rápidos, mais assertivos e reduzindo custos), também conseguiu uma maior efi-
cácia pois agora entrega o seu produto mais rápido, com mais qualidade e obteve um resultado 
financeiro mais satisfatório.
Desta forma o aumento da eficácia, à medida que se relaciona com os recursos gastos (eficiên-
cia), mostra que a ação é inviável.
As organizações devem procurar o equilíbrio entre a eficácia e a eficiência de seus processos, 
porém, busca-se sempre uma maior eficácia com o menor emprego de recursos possível. Por 
isso, os sistemas de gestão da qualidade, baseados em requisitos, pedem que sejam monitora-
dos ambos os aspectos.
Portanto podemos dizer que:
Indicadores de eficiência Indicadores de eficácia
Ênfase nos meios Ênfase nos fins
Resolver problemas Atingir objetivos
Cumprir tarefas Obter resultados
Como o objetivo foi realizado O que foi realizado
Tabela 3 – Indicadores eficiência e eficácia
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Os tipos de indicadores da qualidade e desempenho
Após estudarmos a classificação dos indicadores da qualidade e desempenho podemos abordar 
os tipos de indicadores:
Indicadores de qualidade
Como vimos anteriormente, os indicadores da qualidade medem a percep-
ção dos consumidores de um determinado produto ou serviço, de maneira 
a compará-los com um padrão pré-estabelecido (o requisito do cliente). 
Podemos aplicá-los numa organização como um todo, num processo ou 
até mesmo em uma área específica. Os indicadores de qualidade medem a eficácia de um 
processo.
Os indicadores da qualidade se subdividem em:
Indicadores de qualidade
Estes indicadores visam verificar a conformidade de um processo. Relaciona-se ao número 
de itens conformes, produzidos em um determinado período. Por exemplo: número de pe-
ças produzidas conforme especificação do cliente frente ao total de peças.
(Total produzido conforme / total produzido) x 100. Multiplicamos por 100 para transformar-
mos o resultado na forma percentual.
Indicadores de não qualidade
Estes indicadores visam verificar o nível de deficiência de um processo. Relacionam-se ao 
número de itens produzidos fora da especificação (requisito do cliente) e que acabam por 
prejudicar o andamento dos processos. Exemplo: total de produtos refugados frente ao total 
produzido - (total sucateado / total produzido) x 100.
A decisão para o uso de um ou outro depende muito do contexto em que estão inseridos. 
Para efeitos de motivação a utilização de indicadores de qualidade é mais indicada, porém 
para este objetivo o processo deve estar estável, a fim de não ocasionar o efeito contrário, 
ou seja, a desmotivação da equipe. É mais fácil perseguir um objetivo possível do que um 
que pareça inatingível.
PPM
Este indicador é muito utilizado nas organizações atualmente e merece uma análise mais 
detalhada. É um indicador que mede a não conformidade de peças produzidas por uma 
empresa. Ele pode ser medido internamente ou pode ser medido através das devoluções 
ou reclamações de clientes. É muito utilizado pela indústria automotiva e pode ser usado 
pelos clientes para medir o desempenho de uma empresa.
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Muitos clientes da cadeia automotiva utilizam o PPM para colocar os fornecedores em uma 
espécie de ranking, com o objetivo de comparar com outros fornecedores. PPM são as 
iniciais de “partes por milhão” e é uma medida comparativa (estatística) de quantas peças 
defeituosas podem ser encontradas,para cada milhão de peças produzidas. Obviamente 
que o número de um milhão é apenas um referencial comparativo. O cálculo do PPM (na 
qualidade) é feito da seguinte forma:
(peças defeituosas/ total de peças produzidas) x 1000000
Por exemplo:
Uma indústria de lâmpadas para automóveis produz mensalmente 50.000 lâmpadas 
e no mês de julho de 2011 foram encontradas 38 lâmpadas defeituosas. O cálculo 
do PPM resultou em 760 PPM, ou seja: a cada milhão de lâmpadas produzidas po-
deremos ter 760 lâmpadas defeituosas. A partir daí cada processo ou cliente pode 
estipular uma meta para ser alcançada.
São exemplos de indicadores de qualidade e de não qualidade:
Indicadores de qualidade Indicadores de não qualidade
Nº de funcionários treinados / Nº total de 
funcionários
Nº de funcionários não treinados / Nº 
total de funcionários
Nº de produtos entregues no prazo / Total 
de produtos entregues
Nº de produtos entregues fora do pra-
zo / Total de produtos entregues
Produtos produzidos em conformidade / 
Total produzido
Produtos retrabalhados / Total produ-
zido
Tabela 3 - Exemplos de indicadores
Requisitos para aplicar os indicadores de qualidade e de não qualidade:
Indicadores de qualidade Indicadores de não qualidade
Para processos pouco estáveis. Para processos estáveis.
Para motivar a equipe (desde que tenha 
metas atingíveis).
Para dar um foco específico para a 
equipe.
Tabela 4 - Requisitos para aplicar os indicadores
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Indicadores de produtividade
Este grupo de indicadores está ligado à eficiência dos processos e diz 
respeito aos recursos utilizados, com o objetivo de gerar produtos e ser-
viços. Eles dimensionam o esforço que o processo gerou para atingir o 
objetivo proposto.
Ao contrário dos indicadores de qualidade que se apresentam na forma percentual, os in-
dicadores de produtividade fazem uma relação entre duas variáveis interdependentes. Por 
exemplo:
● (peças produzidas / mão de obra - horas): por cada hora disponível é produzido um deter-
minado número de peças.
● (produtos entregues / horas extras): para atingir os objetivos de produtividade verifica-se se 
não foram utilizados recursos adicionais.
O resultado, por exemplo, se dá da seguinte forma: 500 peças foram produzidas, a cada 8 
horas, ou ainda 1.000 produtos foram entregues, sem necessidade de nenhuma hora extra.
Assim como nos indicadores de qualidade os indicadores de produtividade podem ser compa-
rados com metas pré-estabelecidas. O resultado dos indicadores, por si só, não nos diz muito 
a não ser que haja uma análise dos resultados com o objetivo de melhorar um processo. 
Os indicadores devem servir também como base para um plano de ação.
Indicadores de capacidade
Este tipo de indicador mede a capacidade de um processo relacionando o 
produto ou serviço produzido frente a uma unidade de tempo. Por exem-
plo: Nº de peças produzidas / hora Nº de atendimentos / mês Produtos 
vendidos/ dia. A exemplo dos demais tipos de indicadores estudados an-
teriormente, os de capacidade podem ser comparados a padrões pré-es-
tabelecidos (metas). É uma forma de medir a eficiência de um processo.
Relação dos tipos de indicadores com o nível em que são implementados:
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Tipo de indicador 
de desempenho
Nível Características
Qualidade e não 
qualidade
Estratégico, 
tático e opera-
cional
Mede a eficácia dos processos. Podem ser 
de médio e longo prazo. São apresentados 
sob a forma percentual. Relacionam parte de 
uma variável com o seu universo. São indica-
dores de previsto x realizado.
Produtividade Tático Mede a eficiência dos processos. São de 
médio prazo. Relacionam o resultado de um 
processo com os recursos gastos para atingir 
o resultado. Os recursos podem ser tempo, 
dinheiro, mão-de-obra, serviços de terceiros 
entre outros.
Capacidade Operacional Mede a eficiência dos processos. São de cur-
to prazo. Relacionam o tempo (único recurso 
neste tipo de indicador) que foi usado para 
produzir um determinado produto ou serviço.
O que é um processo?
Um processo pode ser entendido como um conjunto de atividades planejadas e mapeadas que 
visam um resultado. Um processo pode estar relacionado à fabricação de um produto e também 
o fornecimento de serviços (sejam eles internos ou externos da organização). Podemos entender 
um processo como um conjunto de “entradas” de informações, recursos, insumos, materiais, com 
o objetivo de serem “processadas” e assim transformadas em “saídas”, que nada mais é do que o 
resultado esperado; seja ele um produto ou a satisfação do cliente ou ainda um serviço prestado 
a um cliente.
Na figura acima está também representada a “realimentação” de um processo, dentro do ambien-
te que ele está inserido. A realimentação trata-se de informações para a tomada de decisões e 
ela só é possível se existirem indicadores de desempenho neste determinado processo.
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Por exemplo:
O processo de logística de uma empresa prevê que seu produto seja entregue para o cliente 
em um prazo determinado. A realimentação nos diz se os produtos estão sendo entregues no 
prazo determinado. Caso não estejam, a informação de realimentação deve servir de base 
para a melhoria deste processo (plano de ação).
Portanto, a realimentação tem sua base nos indicadores de desempenho, podendo ser no caso, 
“produtos entregues no prazo”.
Devemos fazer uma diferenciação importante:
É comum as pessoas fazerem esta analogia. Os setores são uma forma trivial de organizar o dia 
a dia das organizações, porém a gestão por processos faz com que a empresa gerencie suas 
atividades. É uma visão mais ampla e tende a obter melhores resultados do que a administração 
departamental, pois constrói uma visão interdependente (visão do cliente e fornecedor interno).
Por sua vez, a administração estritamente departamental tende a levantar barreiras de ordem 
comportamental.
Um departamento contém muitos processos, alguns com maior importância do que outros. Na 
verdade uma administração por processos pode aperfeiçoar o resultado organizacional, através 
do mapeamento e detalhamento das atividades empresariais.