TÉCNICAS SECRETÁRIAIS - resumo

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TÉCNICAS SECRETÁRIAIS
AULA 1 E 2
Organizações de Reuniões:
- Reunião é um encontro de duas ou mais pessoas, com o propósito de discutir algum tema, tomar alguma decisão ou realizar alguma atividade.
- É um processo coletivo aberto a discussões e decisões acerca de temas de interesse comum.
- Na maioria das vezes, cabe ao profissional de secretariado (assistente administrativo, assistente administrativo, auxiliar de escritório) preparar, organizar, coordenar, informar/comunicar.
Objetivos da reunião:
· Envolver e integrar pessoas;
· Reforçar a comunicação de uma mensagem;
· Recolher sugestões sobre um determinado tema;
· Mobilizar e transmitir entusiasmo;
· Decidir sobre um assunto;
· “Vender” uma ideia ou solução;
· Alinhar a equipe para uma determinada ação.
Finalidade ou Tipos de reuniões:
· Informativa: é aquela em que a decisão já foi tomada, e que se transmite a decisão prévia;
· Avaliativa: é aquela em que, após alguma decisão, são avaliados os resultados e procedimentos, onde há o feedback para possíveis adequações;
· Deliberativa: é aquela em que as opiniões e decisões, como a deliberação, cabem aos participantes. Há o diálogo espontâneo, contestações em sentido elucidativo, em que o grupo resolve os problemas;
· Brainstorming (tempestade de ideias): reunião criativa, conhecida por ter um tom mais informal. Possui objetivos de gerar ideias, procurar soluções, debates saudáveis e transformar os participantes em colaboradores ativos.
· Reunião de Treinamento: comum na contratação de novos colaboradores ou migração de equipes entre departamentos. Momento p/ pontuar os processos e as tarefas que devem ser realizadas. Vale convocar gestores e antigos colaboradores.
· Formativa: ministrada por especialistas com o objetivo de capacitar colaboradores com o repasse de conhecimentos e procedimentos.
· Desenvolvimento de novos projetos: repassar os pontos essenciais do projeto: objetivos, etapas, responsabilidades e prazos
· Apresentação de resultados: acontece em finais de projetos p/ apresentar os resultados alcançados, aprendizados, etc. Também realizada no fechamento para apresentar as conquistas, premiações, etc. Por fim, é importante p/ a motivação da equipe.
· Daily Scrum: reunião breve, geralmente pela manhã, com o objetivo de fazer um repasse rápido do dia anterior, repassar as prioridades do dia e identificar algum impedimento e soluciona-lo. É no máximo de 15 minutos.
Questões a colocar antes de avançar p/ uma reunião:
· Será mesmo necessária?
· Há alternativas p/ discutir o assunto ou transmitir a informação?
· O que irá acrescentar?
Etapas da organização da reunião:
· Antes: Planejar/Organizar
· Durante: Realizar
· Ata;
· Intervalo;
· Equipamentos;
· Depois: Acompanhar
· Resultados;
· Feedback;
· Decisões e sugestões;
· Antes:
· Planejamento
· Definir o objetivo;
· Selecionar o público (quem participa) e verificar se o assunto é de seu interesse;
· Estabelecer o programa da reunião (pautas);
· Resultado esperado;
· Selecionar o tipo de reunião que mais se adapta ao alcance dos objetivos;
· Estabelecer data, local e horário da reunião, levando em consideração: verificar a logística e meios; facilidade de acesso ao local; horários acessíveis; facilidade de uso dos equipamentos audiovisuais; espaço físico (mesas e cadeiras); e verificar materiais didáticos necessários.
· Organização
· Convocação dos participantes: deve ser feita o mais breve possível, para que todos possam se preparar. Dependendo do caráter da reunião, a convocação pode ser feita por e-mail, telefone ou até mesmo via whtasapp. Além do mais convoque apenas as pessoas necessárias.
· Definir e preparar a pauta (tem): representa a agenda da reunião. Devem constar o título da reunião, data, horário, local, nomes dos participantes (ordem alfabética ou hierárquica), os assuntos que serão discutidos em ordem de importância e tempo disponibilizado p/ cada item.
· Enviar a agenda e a pauta aos participantes;
· Escolher o participante para “secretariar” a reunião;
· Lista de presença: deve constar o titulo da reunião, data, horário, local e nomes dos participantes, com respectivo espaço p/ assinatura;
· Tomar as providências necessárias com relação ao local da reunião e materiais necessários;
· Quando solicitado, providenciar coffee break p/ reuniões mais longas.
· Durante:
· Realização
· Exposição do tema de forma clara;
· Promover um ambiente agradável;
· Fazer cumprir a agenda (respeitar o tempo de duração da reunião);
· Manter o foco;
· Discussão dos temas de forma objetiva e concisa;
· Escolher a melhor decisão e registrá-la;
· Definir calendário para as ações;
· Delegar e atribuir responsáveis;
· Sínteses conclusiva;
· Elaboração de ata e assinatura dos participantes;
· Depois
· Enviar a ATA
· Sucinta, objetiva e compreensível;
· Decisões tomadas;
· Responsáveis pelas ações;
· Calendário de execução.
- Ata de Reunião:
· É o documento no qual fica registrado tudo o que foi discutido e acordado pelos participantes durante a reunião;
· Deve ser escrita em linguagem objetiva e simples;
· O responsável pela ata deve relatar os assuntos e discussões da maneira como aconteceram;
· A ata deve ser encaminhada p/ os participantes o mais breve possível, para que todos possam acompanhar e tomar providências referentes aos assuntos da sua área.
· Fazem parte da ata os seguintes itens: título da reunião, data, horário, local, presença, mesa dirigente, assuntos discutidos, as votações realizadas, as deliberações e as assinaturas.
· Constituída por 5 partes:
· Abertura: indica a data, horário, local e o nome da entidade que está reunida;
· Legalidade: declaração de legalidade da reunião por existir quórum, conforme os estatutos. Não havendo quórum, a reunião não poderá ser realizada, mas a ata deverá ser lavrada para que o fato fique registrado;
· Expediente: registro informativo no qual constam os nomes dos presentes e as ausências justificadas, além de avisos e outros assuntos;
· Ordem do dia: parte central do texto, corresponde ao registro das discussões e decisões ocorridas durante uma reunião, devendo ser narrados em ordem cronológica e também registrados os quesitos, a forma de votação e o resultado;
· Encerramento e desfecho: quando todos os acontecimentos foram registrados.
- Regras gerais:
· Evitar interrupções;
· Serão apresentadas de forma clara as pautas, e após será dado um tempo necessário para que cada um apresente suas contribuições na discussão.
· Evitar críticas pessoais;
· Separar a pessoa do problema
· Evitar referencias emocionais;
· Ao trazer questões do plano pessoal p/ o profissional, se estabelece uma relação de embate desnecessária.
· Todos devem contribuir;
· Se você está na reunião, é porque é importante. Portanto, não se esconda, exponha suas ideias sem receio.
· Evitar reuniões desnecessárias;
· Evitar convocar pessoas em excesso, despreparadas e inadequadas;
· Evitar horários muito cedo/muito tarde/após almoço/véspera de feriado e atrasos;
· Falta de controle das discussões, atenção excessiva a detalhes e muita discussão sobre algo específico;
· Argumentos repetitivos e jogos de poder;
· Monopolização do debate e retenção de informações
· Pessoas caldas durante toda a reunião;
· Pessoas conflituosas; 
· Falta de conclusões;
- Gestão do tempo em reuniões:
· Tempo comum – todos os integrantes são co-administradores do tempo;
· Determinar tempo p/ cada tópico da pauta;
· Determinar tempo p/ contribuições de cada um;
· Eliminar o remanejar tópicos transversais à pauta principal;
· Evitar interrupções
· Fazer uma lista de inscritos p/ fala;
· Evitar conversas paralelas
· Desligar os aparelhos celulares;
- 5 P´s das reuniões
· Propósito: os participantes devem saber qual é o motivo daquela reunião. Assim, os participantes podem preparar os seus materiais e informações sobre o assunto, e, assim, contribuir p/ a realização eficaz da reunião;
· Preparação: cada participante precisa ir preparado, com os dados certos e estar pronto p/ compartilhar suas perspectivas com o objetivo de alcançar o propósito.
· Progresso: É precisosair da reunião melhor do que entrara e ter mais clareza em torno do que precisam seguir;
· Participação: As pessoas precisam estar na reunião porque elas têm algo para contribuir, sendo necessário a participação;
· Processo: Ela deve descrever como os participantes irão alcançar os propósitos.
- Conclusão:
· Reuniões eficientes são realizadas com objetividade e profundidade ao mesmo tempo;
· Planejamento e organização determinam o sucesso ou fracasso de uma reunião;
· Defina com sabedoria o que é urgente e importante, priorizando o que é necessário e possível dentro da pauta da reunião;
· A empatia é importante para a compreensão das questões alheias e o desenvolvimento da confiança;
· Deve haver respeito mútuo entre os participantes;
· Flexibilidade é importante, assim como criatividade;
· As pessoas devem aprender a dar e receber feedback sem melindre o/ou ofensas pessoais.
AULA 3 E 4
Administração do tempo:
- Plano de utilização e controle do tempo, de forma mais eficiente e eficaz possível.
- Fundamentos Principais:
a) decisão firme de exercer o controle efetivo sobre o tempo;
b) priorização das atividades por importância; e 
c) exercício da disciplina, da perseverança, da integridade e de hábitos positivos.
- Situações que propiciam o desperdício de tempo:
· Desorganização;
· Procrastinação;
· Ladrões do tempo;
· Incapacidade de dizer NÃO;
· Trabalhar no estado multitarefa;
- Técnicas utilizadas na administração do tempo:
· Matriz de Eisenhower
· Utilizada p/ priorizar tarefas e orientar os processos de tomada de decisões;
· Categorizar e priorizar as tarefas que são legentes e importantes;
· Faz uma espécie de triagem dos seus afazeres p/ evitar a perca de tempo com as tarefas que possuem menos importância ou que são menos urgentes;
· Técnica Pomodoro
· Divisão de fluxos de trabalhos em intervalos de 25 minutos. 
· Quando acabar o tempo, descansa-se 5 minutos.
· Assim, sucessivamente até completar duas horas. Como recompensa, você descansa mais 30 minutos.
· Método GTD
· Baseado em 5 passos: coleta, análise/processo, organização, execução e revisão de tarefas
· Método Kanban
· Agrupa tarefas em um quadro dividido por colunas. Cada tarefa deve ser escrita em um postite e ser transferida / cada fase
AULA 5 a 7
Comunicação Verbal e Apresentação Pessoal
- Transmissão de uma mensagem de um ente p/ outro.
- A comunicação é um exercício mútuo de influência, a partir da transmissão de informações ideias ou emoções de uma parte p/ outra, utilizando códigos compartilhados pelo emissor e receptor.
- Finalidade da comunicação nas organizações:
· Institucional: construir a boa imagem da organização junto ao público externo (clientes/consumidores) ou interno (colaboradores);
· Mercadológica: divulgar os produtos e serviços, ou seja, tem por finalidade o aumento de vendas e fidelização dos clientes;
· Administrativa/interna: possui âmbito interno e tem por finalidade melhorar o relacionamento com os funcionários.
- Elementos do processo de comunicação:
EMISSOR → mensagem (codificação) → CANAL → mensagem (decodificação) → RECEPTOR → Retroalimentação ou Feedback → EMISSOR (CICLO)
Emissor: quem transmite a mensagem. Pode ser uma pessoa, um grupo, uma empresa, etc.
Mensagem: o que é transmitido. É o objeto da comunicação, é constituída pelo conteúdo das informações transmitidas.
Código: a maneira pela qual a mensagem se organiza: oral, escrita, sonora, gestual, etc.
Canal: meio físico ou virtual que assegura a circulação da mensagem que possibilita o contato entre o emissor e o receptor
Receptor: quem se destina a mensagem: pessoa, grupo, empresa e até mesmo animais.
Ruído: qualquer interferência que dificulte a comunicação. Podem ocorre em qualquer etapa do processo e são classificados em diferentes tipos: físicos, psicológicos ou culturais.
· Barreiras no emissor: uso de linguagem inadequada, timidez, impaciência, momento improprio, supor que o receptor já domina o assunto, etc.
· Carreiras no receptor: desatenção, impaciência, tendência a avaliar e julgar, preconceitos, desconfiança, resistência, etc.
· Barreira nos dois: disponibilidade de tempo, interesse em distorcer a mensagem, diferença na hierarquia.
Contexto: a situação a que a mensagem se refere.
Feedback: é o retorno, é a informação que garante ao emissor que sua mensagem foi captada pelo receptor.
Canais de comunicação: Quanto mais informações um canal consegue transmitir, mais rico ele é
(de + pobre p/ + rico): Relatórios formais e boletins → Memorandos e cartas → E-mail e intranet → Telefone e WhatsApp → Conversa cara a cara
- Comunicação cara a cara
· Vantagens:
· Maior sensibilidade do momento;
· Processo de retroação imediato;
· Riqueza de elementos (tom de voz, semblante, etc.)
· Desvantagens:
· Não fica registrado;
· Deixa espaço p/ erro;
· Difícil disseminação;
- Tipos de comunicação:
· Verbal: faz uso da palavra para a transmissão das mensagens;
· Não-verbal: utiliza aspectos como tom de voz, postura, corporal, olhar, gestos, entre outros.
· Informal: pessoas relacionam-se segundo afinidades e identidades, sem precisar respeitar as linhas formalmente estabelecidas.
· Vantagens: rapidez na transmissão das informações; motiva e integra as pessoas na organização; facilidade de compreensão e atualização
· Desvantagens: gera ruído e atrito entre as pessoas, provoca desconhecimento da realidade empresarial pelos gestores, dificuldade de controle.
· Formal: estabelece-se entre diferentes níveis hierárquicos e limita-se às tarefas organizacionais
· Vertical: entre diferentes níveis de hierarquia, sendo acedente (informar) ou descendente (influenciar)
· Horizontal: dá-se entre igual nível de hierarquia, podendo ser de diferentes setores (coordenar).
· Vantagens: padroniza os processos da empresa, caráter documental, dá credibilidade aos discursos gerenciais e influencia o comportamento dos colaboradores;
· Desvantagens: burocratização da informação dentro da empresa; morosidade da informação; dificuldade em personalizar as mensagens p/ os diferentes níveis de funcionários (dificuldade de compreensão).
Apresentação pessoal: Etiqueta profissional; Postura profissional; Marketing pessoal
- Etiqueta profissional:
· Torna o profissional agradável, produz segurança e espontaneidade
· A boa apresentação pessoal, tanto em atitudes quanto ao modo de se vestir, é o resultado do balanceamento entre o bom gosto e o bom senso.
- Etiqueta
· Regras cerimoniosas de trato entre as pessoas, que são definidas a partir do bom senso e do bom gosto, visando estabelecer uma convivência harmoniosa em grupo
- Comportamento e postura profissional
· Cada ambiente exige uma forma ideal de comportamento e postura, que revelam muito da personalidade do profissional.
- Aparência
· É uma forma de comunicação não-verbal;
· É importante estar bem vestido e preparado para situações esperadas, como também p/ imprevistos.
- Marketing pessoal
· Engloba um conjunto de atitudes e ações associadas ao conhecimento, às habilidades e às competências que contribuem p/ o sucesso e para o alcance dos objetivos pessoais e profissionais.
· Imagem que o sujeito quer transmitir como profissional.
Relações humanos no trabalho:
- Relacionamento entre colaboradores, chefes e funcionários, sendo algo que vai além da hierarquia e processo das empresas, impactando diretamente no convívio diário no ambiente do trabalho
- Essa habilidade é essencial p/ obter um clima organizacional produtivo e harmonioso porque gera empatia, colaboração e o alinhamento de objetivos.
- O foco das relações humanos no trabalho sai do trabalho individual e vai p/ o trabalho em grupo/equipe.
- Competências interpessoais estão dentro dos estudos das relações humana
- Processo interativo e diádico em que o emissor constrói significados e desenvolve expectativas na mente do receptor.
- Não há processos unilaterais na interação humana: tudo o que acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes: EU E O OUTRO. 
Teoria das Relações Humanas 
· Caracterizada pela abordagem humanística, ela faz parte da analise e doestudo das pessoas dentro das empresas. Com isso o estudo da estrutura e das tarefas nas organizações ficou em segundo plano;
· Com ênfase nas pessoas, essa linha de pensamento busca conhecer as atividades e os sentimentos dos trabalhadores. Para isso, estuda a formação de grupos dentro das organizações;
· As raízes da Teoria das Relações Humanas foram os estudos realizados em Chicago, na fábrica da Western Eletric, denominados de experiência de Hawthorne.
Experiência de Hawthorne (Elton Mayo)
· 1° fase: Influência dos níveis das, verificaram que os resultados eram afetados pela variável “fator psicológico”. Comprovou-se que a eficiência dos trabalhadores é afetada por condições psicológicas. O simples farto de serem observados altera o comportamento, chamando a atenção para as necessidades afetivas dos sujeitos. 
· 2° fase: As condições da sala experimental permitiam que se trabalhasse com liberdade e menor ansiedade. Não havia temor ao supervisor, havia um ambiente amistoso e, a conversa era permitida, aumentando a satisfação no trabalho. As moças fizeram amizades entre si que se estendiam para fora do trabalho, passando a se preocupar umas com as outras. Tornaram-se uma equipe. O grupo desenvolveu liderança e objetivos comuns.
· 3° fase: Realizadas entrevistas com os empregados p/ conhecer suas opiniões e sentimentos. Observou-se a existência de uma organização informal de operários, onde a lealdade e a liderança, ou seja, a integração social, de certos funcionários em relação ao grupo, tem uma contribuição maior nos níveis de produção do que a capacidade física ou fisiológica.
· 4° fase: Experiência foi suspensa devido a crise de 29, porém permitiu que a solidariedade grupal é uma uniformidade de sentimentos dos operários.
· Consequência:
· Estudo sobre a função pessoal;
· Motivação, comportamento humano e liderança (informal);
· Cooperação e comunicação no ambiente de trabalho;
· Trabalho em equipe;
· Temas como participação, reconhecimento, afeto, lealdade e muitos outros correlacionados.
- Competência Interpessoal
· Capacidade de lidar de forma eficaz com as outras pessoas considerando as exigências da situação e as características do grupo;
· Flexibilidade;
· Intrapessoal: Relacionamento intrínseco com a própria pessoa, é uma espécie de relacionamento com o meu “EU”, ou seja, consigo mesmo, que envolve o autoconhecimento;
· Interpessoal: é a relação com o outro; é um processo de interação que acontece entre duas ou mais pessoa e, também, possui um sentido mais amplo, como sendo a arte de se dar bem com os outro.
· Envolve: Empatia; Autoconhecimento (intrapessoal); Comunicação eficaz e Feedback.
· Empatia:
· Colocar-se no campo lógico do outro;
· Sentir a dor ou prazer do outro como ele o sente e perceber suas causas como ele a percebe, porém sem perder nunca de vista que se trata da dor ou prazer do outro.
· A base da simpatia é a conexão com a outra pessoa, enquanto o carisma é a base da simpatia
· Desenvolve- se por meio da comunicação eficiente; ambiente que favoreça a cooperação; escuta ativa; gerenciamento de emoções e sensibilização organizacional.
· Autoconhecimento:
· Significa o conhecimento de um indivíduo sobre si mesmo. A prática de se conhecer melhor faz com que uma pessoa tenha controle sobre suas emoções, independentemente de serem positivas ou não (inteligência emocional).
· Conceito de personalidade: podemos conceituar personalidade como um conjunto de particularidades de cada indivíduo. É o modo de ser e viver de cada um em seu ambiente intrínseco. São características intrapessoais.
· As características intrapessoais influenciam a habilidade interpessoal
· Possui 5 dimensões: Autoconsciência (identificar próprios sentimentos); Autogerenciamento (administrar as próprias emoções e impulsos); Automotivação (ou resiliência, é a capacidade de persistir diante de fracassos e dificuldades); Empatia (capacidade de perceber o que os outros sentem) e Habilidades sociais (capacidade de lidar com as emoções de outras pessoas)
Comunicação eficaz:
- A comunicação é considerada um processo de mão dupla, pois não depende exclusivamente da pessoa que envia a mensagem, mas também da pessoa que recebe a mensagem.
- Habilidades relacionadas ao envio e recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.
- Nem sempre a comunicação é sinônimo de fala, já que envolve, além da fala, escrita símbolos e outros.
- Formas de comunicação: oral ou verbal; escrita; e não verbal ou não oral.
- Fluxo de comunicação: vertical (descendente e ascendente); horizontal (lateral); transversal (multidirecional); e circular.
· Barreiras à comunicação:
· Pessoais: as limitações estão nas emoções e valores humanos;
· Físicas: as limitações estão no ambiente;
· Semânticas: as limitações estão nos símbolos utilizados na comunicação;
· Filtragem: manipula a informação para que seja vista de aneira mais favorável pelo receptor;
· Percepção seletiva: quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base em suas características pessoais;
· Sobrecarga de informação: acontece quando as informações com que temos de trabalhar excedem nossa capacidade de processamento;
· Omissão: a falha ocorre pela ausência de conteúdo
· Distorção: quando a informação é recebida pelo destinatário, mas sem necessariamente corresponder ao conteúdo transmitido;
· Silêncio: definido com ausência de palavras ou de ruídos, o silêncio pode significar que uma pessoa está pensando ou contemplando sobre a resposta p/ uma questão;
· Emoções: maneira como receptor se sente quando recebe a mensagem vai influenciar sua maneira de interpretação;
· Linguagem: as palavras com significados para pessoas diferentes;
· Medo da comunicação: é o sentimento de tensão ou ansiedade, sem motivo aparente, em relação à comunicação oral ou excita;
· Comunicação multicultural: os fatores multiculturais que têm o potencial de aumentar os problemas de comunicação;
· Estereotipagem: é o processo de usar uma impressão padronizada de um grupo de pessoas p/ influenciar a nossa percepção de um indivíduo em particular;
· Falta de empatia: falta de preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor.
Aula 11 a 13
Feedback 
- Retorno ao outro – retroação.
· Feedback no processo de comunicação: receptor enviando retorno ao emissor de como entendeu a mensagem.
· Feedback como desenvolvimento interpessoal: retorno ao outro sobre aquilo que pode melhorar no desempenho ou comportamento
· Deve ser descritivo e não avaliativo;
· Deve ser específico e não geral;
· Compatível com as necessidades de ambos (emissor e receptor);
· Dirigido p/ comportamentos de mudança.
Conflitos organizacionais
- Conflito é toda opinião divergente na maneira de interpretar um acontecimento;
· Visão Tradicional (1930 a 1940): O conflito era ruim, sendo resultado da falta de comunicação, confiança e um fracasso dos líderes em atender às necessidades e às aspirações de suas equipes;
· Visão das relações humanas (década de 1940 até meados de 1970): Observa o conflito como uma consequência natural e inevitável em qualquer grupo, não sendo necessariamente ruim, podendo ser uma força positiva na determinação do desempenho do grupo;
· Visão Interacionista (a partir da década de 1970): Defende de que o conflito é absolutamente necessário p/ o desempenho eficaz de um grupo. Portanto, encoraja os líderes dos grupos a manter um nível mínimo de conflito p/ manter o grupo viável, autocrítico e criativo.
Tipos de Conflitos
· Conflito de tarefa: Relacionado ao conteúdo e às metas estipuladas para o trabalho
· Conflito de Relacionamento/Interpessoais: envolve situações complexas, movidas pelo relacionamento de duas pessoas ou mais;
· Conflito de processo: relaciona-se ao fato de como o trabalho é executado.
Abordagens p/ gerir os conflitos
· Estrutural: a intenção gestor ocorre antes da instauração do conflito, por meio do gerenciamento de possíveis fontes dos conflitos, de forma preventiva;
· Processual (reativa): atua sobre conflitos que já existem, reduzindo-os a partir da intervençãopropriamente dita;
· Mista: busca administrar tanto os aspectos estruturais, quanto os aspectos de processo.
Interação com o Público (Atendimento ao Cliente)
Quem é o cliente?
- Todo indivíduo que faz parte do nosso relacionamento profissional e que necessita de bens ou serviços que podemos oferecer.
Tipos de cliente
· Clientes internos (público interno): são todos os colaboradores, fornecedores e equipe terceirizada que trabalha na sua empresa.
· Clientes externos (público externo): são os consumidores da sua empresa.
Público interno
- O público interno precisa ter conhecimento de todos os objetivos, suas metas, missão, valores e produtos, e impulsionar as ações necessárias para que a comunicação com público externo aconteça.
- O público interno é um componente ativo no processo comunicativo e de interação com a organização, ao invés de um mero sujeito executor de tarefas burocráticas e/ou operacionais.
- Não é possível fazer um bom marketing sem envolver também, na mesma ação, os funcionários.
- Comunicação Interna + Endomarketing (comunicação, motivação e engajamento) / Diretoria + Lideranças / Objetivo de Aumentar a motivação.
Clientes Externos
- Responsáveis por fazer tudo acontecer – a qualidade do seu trabalho reflete diretamente nos objetivos e na reputação da empresa como um todo.
- O cliente interno é um dos principais agentes para gerar valor ao consumidor, pois o seu trabalho contribui p/ elevar a experiência do cliente;
- Um bom ambiente de trabalho é determinante para a produtividade e desempenho dos colaboradores;
- A comunicação interna eficiente é um aspecto presente em organização com os melhores resultados financeiros.
- Satisfação do cliente interno: padronização de processos; ações de incentivo; mensuração dos resultados e valorização do diálogo.
Clientes Externos
- São aqueles que mantêm a empresa financeiramente por meio da compra ou aquisição de serviços
- Cliente decidido: ele já pesquisou nos concorrentes, então o diferencial p/ sua compra será a qualidade no atendimento, é preciso ser prestativo com esse tipo de cliente;
- Cliente indeciso: é preciso fazer perguntas breves para entender o que ele está procurando.
- Cliente apressado: não tem tempo a perder, é essencial manter uma comunicação assertiva e breve;
Embaixador da marca: lançar mão de diferentes ações, como enviar brindes especiais e, até mesmo, convidá-lo p/ conhecer a empresa.
Atendimento aos clientes
- Corresponde ao ato de atender, ou seja, prestar atenção às pessoas com as quais precisamos manter contato;
- Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza;
- O atendimento qualificado é aquele que visa a atender às expectativas do público, já que ele é, antes de tudo, a razão de ser de quem trabalha. Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos quando necessário.
INTERAÇÃO COM O PÚBLICO EXTERNO – AULA 14 A 16
Atendimento aos clientes e postura profissional:
- Apresentação: Se relaciona com a aparência e capricho. A maneira como o servidor se veste é fator importante no atendimento. Além disso, a forma como abordamos precisa refletir uma boa apresentação física.
- Comunicabilidade: O servidor deve se comunicar com clareza, evitando jargões e expressões inadequadas;
- Cortesia: Bem informado, ser educado e considerar importante a questão suscitada. O servidor deve evitar interrupções e evitar variações emocionais próprias
- Interesse e atenção: A atenção e concentração no atendimento são essenciais. Ainda que pautado pela impessoalidade, o contato deve ser singular.
- Presteza: É preciso ser gentil e veloz no atendimento.
- Eficiência: O atendimento deve ser ágil e produtivo. É preciso fazer o melhor possível com os recursos existentes.
- Tolerância: capacidade de aceitar o diferente, aceitado atividades que diferem das suas normas pessoais.
- Discrição: Profissional reservado, que demonstra confiança e seriedade para o trabalho, por mais sensível que seja. A ética está muito relacionada com a capacidade de discrição e zelo;
- Conduta: Seguir as normas internas do órgão, sendo o comportamento do servidor pautado por essas normas institucionais, com profissionalismo e entendimento de que ele representa o órgão no momento do atendimento.
- Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser objetivo, isto é, ater-se estritamente ao foco da questão. É fundamental ser sucinto e claro nas respostas. 
- Expressão corporal: atenção exclusiva ao cliente, saber olhar e ouvir, evitar olhar ou desviar, evitar cruzar os braços, ter expressão de empatia, com um sorriso tranquilo. 
Ética e Cidadania
Teoria da Ética
· Ética x Moral
· Moral: se refere ao conjunto de normas e princípios que se baseiam na cultura e nos costumes de determinado grupo social. Pode ser adquirida por meio da cultura, da educação, da tradição e do cotidiano. As definições do que é certo ou errado dependem do local onde se encontra, tradição, cultura, etc.
· Ética: é o estudo e reflexão sobre a moral, que nos diz como viver em sociedade. A ética não se confunde com a lei. A ética é responsável por definir certas condutas no nosso dia a dia. Assim, a ética pode alterar, refletir ou aprimorar nossos valores morais.
· Cidadania:
- É o “direito de ter direitos”, ou seja, um espaço público de igualdade entre os indivíduos tornados cidadãos;
- Expressa um conjunto de direitos e deveres que permite aos cidadãos e cidadãs o direito de participar da vida política e vida pública
· Valores:
- Refletem o conjunto de normas que corporificam um ideal buscado pelos seres humanos. Tais atitudes orientam o comportamento ético e classificam a conduta em honesta ou desonesta, boa ou ruim, etc.
- Os valores podem ser hierarquizados, nos permitindo um julgamento crítico sobre nossas escolhas.
· Virtudes:
- Se liga às qualidades de um indivíduo. 
· Equidade:
- Prática para se chegar ao ideal de justiça e de cidadania plena, capazes de garantir de uma situação de igual bem-estar p/ todos os cidadãos.
- Adapta a regra a casos específicos, a fim de deixa-la mais justa;
Comunicações Administrativas
Redação Oficial
· Maneira pela qual o poder público redige os atos normativos e comunicações oficiais;
· É utilizada na administração pública direta e indireta, nas esferas federal, estadual e municipal, não se podendo falar na atividade privada, seja empresarial, seja pessoal.
· Empresas privadas → Cartas
· Cidadão → Requerimento
Conceitos
- A comunicação é constituída por três elementos:
· Signatário ou enunciador: aquele que comunica a mensagem. Na comunicação oficial, quem comunica é sempre o poder/serviço público;
· Mensagem: algo a ser comunicado. Na comunicação oficial, o que se comunica é sempre algum assunto relativo às atribuições do órgão que comunica;
· Destinatário ou receptor: pessoa ou entidade a quem é enviada a mensagem, podendo ser um cidadão (isolado ou em conjunto), entidades em geral ou outro órgão público.
Atributos da redação oficial
Os documentos oficiais, assim, devem ser elaborados tendo em vista os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (LIMPE). Por sua natureza pública e por decorrência dos princípios constitucionais (art. 37), a redação oficial deve caracterizar-se por:
· Clareza e Precisão
· Clareza é a qualidade que possibilita a imediata compreensão do texto pelo leitor:
· A transparência é um requisito do próprio Estado de Direito: é inaceitável que um texto oficial não seja entendido pelos cidadãos. O princípio constitucional da publicidade não se esgota na mera publicação do texto, sendo, ainda, necessário que ele seja claro. 
· Utilizar expressões e palavras simples, exceto quando o texto versar sobre assunto técnico; Evitar ambiguidade; Não utilizar regionalismos e neologismos; Buscar uniformidade do tempo verbal; Pontuar adequadamente o texto; Explicitar o significado da sigla na primeira referência a ela; Utilizar palavras em outro idioma apenas quandoindispensáveis, grarfando-as em itálico
· O atributo da Precisão complementa a Clareza e caracteriza-se por:
· Articulação da linguagem comum p/ a perfeita compreensão da ideia do texto;
· Manifestação do pensamento com as mesmas palavras, evitando o emprego de sinpnímia com propósito meramente estilista;
· Escolha de expressão ou palavra que não confira duplo sentido
· A clareza e a precisão não são atributos que se atinjam por si só, mas dependem estritamente das demais características da redação;
· Para alcançar a clareza e a precisão, é indispensável a releitura de todo o texto redigido.
· Objetividade
· É ir diretamente ao assunto que se deseja abordar, sem voltas e sem redundâncias. Para isso, é fundamental que o redator saiba de antemão qual é a ideia principal e quais são as secundárias;
· Conduz ao leitor ao contato mais direto com o assunto e com as informações, sem subterfúgios, sem excessos de palavras e de ideias. É errado supor que a objetividade suprime a delicadeza de expressão ou torna o texto grosseiro
· Concisão
· É o texto que diz muito, com poucas palavras. Sem redundâncias ou texto inútil. Mas não significa uma “economia de pensamento”, pois trata-se apenas de excluir passagens inúteis.
· Detalhes irrelevantes são dispensáveis.
· Coesão e coerência
· Coesão: ligação textual através de elementos linguísticos específicos;
· Coerência: relação harmônica que se estabelece entre as partes de um texto, em um contexto específico, e que é responsável pela percepção de uma unidade de sentido.
· Um texto possui coesão e coerência quando um texto apresenta palavras, frases e os parágrafos de forma entrelaçada, dando continuidade uns aos outros.
· Impessoalidade
· Obrigatoriedade de que a administração pública proceda de modo que o interesse seja sempre o público, sem privilegiar ou prejudicar alguém;
· Abstração da pessoalidade dos atos administrativos, de modo que, apesar de ser redigida por meio dos servidores, a redação deve ser sempre em nome do serviço público e em atendimento do interesse geral dos cidadãos;
· Impessoalidade do emissor (caráter informativo), do receptor (como parte de um órgão) e do assunto (interesse público).
· Formalidade e padronização
· As comunicações administrativas devem ser sempre formais, ou seja, obedecer às regras de forma. É valido tanto p/ comunicações feitas em meio eletrônico, quanto para os eventuais documentos impressos;
· É imperativa, a formalidade de tratamento, que consiste na civilidade no próprio enfoque dado ao assunto do qual cuida a comunicação.
· Uniformidade das comunicações, atentando para todas as características da Redação Oficial e que se cuide, ainda, da apresentação dos textos;
· A digitação sem erros, o uso de papéis uniformes p/ o texto definitivo, nas exceções em que se fizer necessária a impressão, e a correta diagramação do texto são indispensáveis para a padronização.
· Uso da norma padrão
· Está acima dos modismos vocabulares, das particularidades linguísticas e diferenças morfológicas, sintáticas ou regionais.
· A língua culta é contra a pobreza de expressão e não contra sua simplicidade;
Pronomes de Tratamento
- São usados no trato com as pessoas. Representam as formas como as tratamos, podendo ser mais familiar (informal) ou cerimonioso (formal);
- Costumam levar em conta os títulos ou qualidades das pessoas a quem nos dirigimos ou sobre quem falamos como idade, cargo ocupado, etc.
- Necessário atenção para:
· Endereçamento: texto utilizado no envelope que contém a correspondência oficial;
· Vocativo: dirige-se ao destinatário no início do documento. O vocativo é seguido por vírgula;
· Corpo do texto: se pode empregar os pronomes de tratamento de forma abreviada ou p/ extenso;
- Decreto N° 9.758 de 11 d abril de 2019 – forma de tratamento e de endereçamento nas comunicações com agentes públicos da adm. Pública federal
· O único pronome de tratamento utilizado com agentes públicos federais é “senhor”, independentemente do nível hierárquico, cargo, etc.
· O pronome é flexionado p/ o feminino e o plural
· É vedado o uso de: Vossa Excelência ou Excelentíssimo; vossa senhoria; Vossa Magnificência, etc.
· O agente que exigir o uso dos pronomes de tratamento mediante invocação de normas especiais referente ao cargo, deverá tratar o interlocutor do mesmo modo;
· É vedado negar a realização de ato administrativo ou admoestar o interlocutor nos autos do expediente caso haja erro na forma de tratamento empregada;
· O endereçamento das comunicações dirigidas a agentes públicos não conterá pronome de tratamento ou o nome do agente público;
· O pronome de tratamento pode constar, se: a mera indicação do cargo for insuficiente p/ a identificação ou a correspondência ser dirigida À pessoa do agente público específico.
- “Vossa” x “Sua”
· A forma “vossa” corresponde à pessoa que nos dirigimos, tendo o significado de você.
· A forma “sua” corresponde a que nos referimos, tendo o significado de ele/ela.
- Concordância dos pronomes de tratamento com “Vossa”
· Verbos
· Vossa = 3° pessoa
· Gênero
· Masculino e feminino
- Endereçamento:
A sua excelência o Senhor
Fulano de Tal
Juiz de direito da 1 vara cível
Rua ABC
01.010-000 – Fortaleza. CE
- Vocativo
· Senhor ou senhora: autoridades e destinatários em gerais Ex: Senhor Presidente da República, ...
- Fecho
· Respeitosamente: para autoridades superiores, inclusive o Presidente da República;
· Atenciosamente: para autoridades da mesma hierarquia ou inferior;
Corpo do Texto: “Vossa Excelência (V. Ex.)”
Vocativo: “Senhor Senador”
Endereçamento: “A sua Excelência”
Padrão Ofício
- Na última revisão do MRPR trouxe uma uniformização havendo agora apenas o chamado Padrão Ofício, em substituição às três formas anteriores (aviso, ofício e memorando).
· Cabeçalho: utilizado apenas na primeira página de cada documento, centralizado com o brasão de Armas da República na parte superior da página, juntamente com o nome do órgão oficial e de órgãos secundários, caso precise.
· Identificação do expediente: os documentos oficiais devem possuir identificação, sendo necessário a presença do nome do documento, o qual é formado pelo nome do expediente, pela abreviatura N°, além do número, ano e a sigla usual do setor que está expedindo, sendo estes últimos separados por uma barra (/). Tudo isso alinhado à margem esquerda da página.
· Local de data: alinhados à margem direita da página, é necessário informar apenas a cidade em que está sendo expedido o documento, além de informar a data do documento
· Endereçamento: haverá a informação de quem receberá o documento. Desse modo, é necessário a presença de alguns dados do destinatário, como o vocativo correto, o seu nome, cargo e endereço. Todos alinhados à esquerda.
· Assunto: deve dar uma ideia geral do conteúdo do documento, de forma sucinta.
· Texto do documento: é necessário que contenha introdução, objetivo, desenvolvimento e conclusão.
· Fechos: Respeitosamente – autoridade superior / Atenciosamente – demais autoridades.
· Identificação do signatário: salvo as comunicações assinadas pelo Pr. Da República, todos os ofícios devem conter o signatário, ou seja, identificação do remetente, com seu nome e cargo ocupado. Seu alinhamento é centralizado.
Variações do Documentos Oficiais:
· Circular: documento enviado por um órgão a mais de um órgão receptor;
· Conjunto: documento enviado por mais de um órgão, conjuntamente, a apenas um órgão destinatário;
· Conjunto Circular: quando mais de um órgão envia o mesmo expediente para mais de um órgão destinatário;
Exposição de motivos:
· Documento usado para propor alguma medida, submeter projeto de ato normativo para consideração, além de ser utilizado como informativo de determinado assunto.
Mensagem:
· Utilizada apenas p/ comunicação entre os Chefes dos Três Poderes Públicos. Desse modo, quando um dos Presidentes dos poderes deseja se comunicar com o outro sobre assunto de interesse da nação, será utilizado a mensagem.
Correio eletrônico:
· Meio de comunicação formal mais utilizado atualmente, devido ao seu baixo custoe celeridade. Para possuir valor documental, é necessário a presença de certificação digital, de modo a atestar a identificação do remetente.
Relações Interpessoais: