13 - Sistemas de Garantia da Qualidade - ISO, QS, BS

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Sistemas de Garantia da Qualidade ISSO, QS, BS
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Sistemas de Garantia da 
Qualidade ISSO, QS, BS
Professora Salete Xavier
Sistemas de Garantia da Qualidade ISSO, QS, BS
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Introdução 3
História da gestão da qualidade 3
A Evolução do Conceito de Qualidade 4
A Necessidade de Padronização 5
Histórico sobre a ISO 6
ISO Série 9000 6
Considerações sobre a qualidade 7
Gestão da qualidade 7
Conceitos da Qualidade 8
Qualidade em Serviços 9
Garantia versus controle de Qualidade 11
Os critérios da garantia da qualidade 12
Organização 12
Documentação 13
Revisão do Contrato 13
Garantia do Projeto 13
Controle dos Documentos 13
Aquisição 14
Equipamentos de Medição e Ensaio 14
Inspeção de Recebimento 14
Produção e Construção 14
Inspeção Durante a Produção 14
Situação da Inspeção 14
Inspeção Final 15
Não Conformes 15
Ação Corretiva 15
Registros da Qualidade 15
Auditoria 15
O Profissional – Auditor 16
Certificação	 17
Manuais da Qualidade 19
Propósitos dos Manuais da Qualidade 19
Variações de um Manual da Qualidade 19
Buscando Excelência 20
Sucesso sustentado 23
Envolvimento e motivação das pessoas 24
Modelo de Maturidade 24
Referências 25
Sumário
Sistemas de Garantia da Qualidade ISSO, QS, BS
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introdução
O objetivo desta matéria é conhecer os sistemas que 
garantem a qualidade, mostrando desta maneira a grande 
aplicabilidade das técnicas que envolvem este processo.
Atualmente a palavra qualidade tem sido muito 
utilizada pela sociedade porem predomina ainda a falta de 
informação, quanto ao objetivo e vantagens da implantação 
de um sistema que garanta a qualidade.
Não aspiramos dizer que é uma tarefa fácil e que seja 
um sistema simples para implantar. Dependendo do foco 
da empresa a garantia da qualidade torna-se uma forte 
alavanca para o sucesso. Cada uma dentro das suas 
características próprias, seja ela de pequeno, médio ou 
de grande porte, encontrara ferramentas para sanar suas 
deficiências e garantir direções apropriadas.
Cada ano que passa os desafios aumentam para 
as organizações. Fatores como novas exigências dos 
mercados, consumidores, antigos desequilíbrios de 
demandas da sociedade, globalização, aumento da 
competitividade, evolução tecnológica e disputa por 
recursos escassos, têm exigido mudanças significativas no 
modo de gerir um negócio.
Para o início do século 21 visualizamos uma 
completa revolução organizacional, na medida em que 
as organizações estão operando cada vez mais sob a 
forma de redes, dinâmicas e abertas, viabilizadas pela 
complementaridade de suas atividades e pela comunhão 
de valores e princípios. 
Em resposta a esse cenário, as organizações têm 
buscado, ao longo do tempo, a melhoria dos seus processos 
e resultados. Hoje, os empresários e dirigentes contam 
com alguns modelos gerais e diversas ferramentas, com 
o objetivo de tornarem-se cada vez mais competitivos e 
interconectados.
Nesta aula apresentaremos um foco maior nos sistemas 
que garantem a qualidade e algumas ferramentas que 
desencadeiam este sucesso.
HiStória da geStão da qualidade
Zerar os defeitos nos produtos e processos 
deve ser preocupação de toda empresa que 
quiser crescer e se manter viva.
A qualidade começou a ser incorporada à produção 
industrial no início do século XX para impedir que produtos 
defeituosos chegassem às mãos dos clientes. Com a 
ampliação da produção em massa, foram introduzidas 
técnicas de controle estatístico da qualidade, de maneira 
que fossem atendidos de forma mais segura os mercados 
em crescimento. 
Esta abordagem foi conhecida como controle da 
qualidade.
O período seguinte ao fim da 2ª Guerra Mundial trouxe 
o controle de processos. Este tipo de controle engloba toda 
a produção, desde o projeto até o acabamento. O objetivo 
da qualidade nos processos de produção era garantir a 
segurança e zerar os defeitos.
O conceito de controle de qualidade evoluiu para a 
garantia da qualidade. Isso consiste na demonstração, 
aos clientes e ao público em geral, de que determinados 
produtos ou serviços da empresa têm a qualidade desejada.
Os avanços nas tecnologias de informática, transportes 
e comunicação aumentaram ainda mais a velocidade das 
mudanças e transformaram o diferencial competitivo, que 
passa a ser a rapidez e a competência da empresa em 
aprender, interagir e responder ao mercado. A empresa 
precisa atender e superar as expectativas do cliente.
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a evolução do Conceito de qualidade
De onde surgiu a necessidade de uma preocupação 
com a qualidade?
No modo de produção anterior à Revolução Industrial, 
o artesão se ocupava de todas as tarefas: desde a escolha 
e aquisição da matéria-prima até a fase de acabamento e 
entrega do produto. O controle da qualidade era exercido 
pelo próprio artesão. As características do modelo artesanal 
eram a baixa produção e o alto padrão de qualidade.
Fonte: http://www.perankhgroup.com
Com o advento da industrialização, surgiu o processo 
de multidivisão das tarefas na confecção de um produto. O 
controle da qualidade passou às mãos do mestre industrial, 
que exercia a supervisão desses grupos. 
Com o aumento das escalas de produção e do número 
de trabalhadores, o sistema tornou-se inviável, pois não 
era possível um só mestre supervisionar todo o processo. A 
resposta para o problema foi a padronização dos produtos. 
Com a 2a Guerra Mundial, houve uma grande evolução 
tecnológica, acompanhada por uma complexidade 
técnica de materiais, processos de fabricação e produtos. 
Essa situação ameaçava inviabilizar a inspeção total da 
produção.
Surgiu então uma evolução do controle da qualidade: o 
controle estatístico, baseado em inspeção por amostragem 
e gráficos de controle (timidamente começava a despontar 
o conceito de prevenção de falhas). Entretanto, as ações 
corretivas desencadeadas ainda eram de eficiência restrita. 
Esta ineficiência das ações corretivas e a acirrada 
competição pelo mercado consumidor acabaram 
contribuindo significativamente para que se adotasse 
um novo enfoque em termos de controle de qualidade, 
o Controle da Qualidade Total - CQT (em inglês, Total 
Quality Control - TQC, também conhecido por Total Quality 
Management - TQM).
Fonte: http://www.fhwa.dot.gov
Pode-se dizer que o CQT foi um modelo para o 
sistema da garantia da qualidade e apresentava certos 
aprimoramentos em relação ao sistema anterior (controle 
estatístico), tais como:
• Preocupação com a satisfação do cliente.
• Conceito de aperfeiçoamento contínuo (os japoneses 
diziam que o dia não poderia passar sem que algum tipo 
de melhoria fosse feita em algum lugar na empresa).
• Envolvimento e participação de todos os funcionários 
(desde a alta gerência até o escalão mais baixo da empresa).
• Valorização do respeito ao indivíduo.
O CQT é mais do que uma simples utilização de 
metodologias, técnicas, sistemas ou ferramentas. O 
CQT é uma filosofia organizacional, expressa através de 
ações da gerência, de cima para baixo, que focalizam o 
processo de organização como um todo e que buscam a 
vantagem competitiva a longo prazo, tendo como recursos 
estratégicos: a qualidade, o respeito, a participação e a 
confiança de todos os funcionários.
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A filosofia do CQT teve um grande impacto nas práticas 
de engenharia e gerência, o que serviu como base para a 
evolução aos atuais sistemas da qualidade.
Fonte: http://kdimagens.com/imagem/globalizacao-1108
Os sistemas da qualidade proporcionam os instrumentos 
necessários para assegurar que os requisitos e atividades 
especificados sejam acompanhados e verificados de 
uma maneira planejada, sistemática e documentada. 
Deste modo, estabelecer um sistema da qualidade não 
significa aumentar ou reduzir a qualidade dos serviços ou 
produtos, mas sim, aumentar ou reduzir a certeza de queos requisitos e atividades especificados sejam cumpridos.
O ponto central nesta evolução do conceito de 
qualidade foi a mudança do enfoque tradicional (baseado 
no controle da qualidade e na garantia de qualidade) para 
o controle de gestão e melhoria de processos, que garante 
a produção da qualidade especificada logo na primeira vez.
No contexto atual a qualidade não se refere mais à 
qualidade de um produto ou serviço em particular, mas à 
qualidade do processo como um todo, abrangendo tudo o 
que ocorre na empresa.
a necessidade de Padronização
Chegou-se ao ponto em que se torna necessário, 
nos dias atuais, que as empresas adotem um sistema 
de gestão da qualidade, pois a empresa que atua sob 
um sistema deste tipo, fornece aos seus clientes uma 
evidência tangível da sua preocupação com a qualidade, 
principalmente no que diz respeito em manter a qualidade 
alcançada.
Entretanto, com as atuais tendências de globalização 
da economia (queda de barreiras alfandegárias: MCE, 
Mercosul, NAFTA), torna-se necessário que clientes e 
fornecedores, a nível mundial, usem o mesmo vocabulário 
no que diz respeito aos sistemas da qualidade. Caso 
contrário ocorreria problemas do tipo: uma empresa 
fornecedora do México possui um sistema de gestão da 
qualidade próprio que, além disto, utiliza um vocabulário 
diferente do utilizado pela possível empresa compradora 
inglesa que tem conhecimento somente das normas de 
gestão da qualidade britânicas BS 5750. 
Portanto, o cliente inglês tem de se inteirar do sistema 
de gestão da qualidade do fornecedor em questão, o que 
significa uma perda de tempo e dinheiro.
Para evitar conflitos desta natureza, foram emitidas, 
pela ISO, normas internacionais sobre sistemas de gestão 
da qualidade. 
Fonte: http://ilustradores.ning.com
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Histórico sobre a iSo
A ISO, cuja sigla significa International Organization 
for Standardization, é uma entidade não governamental 
criada em 1947 com sede em Genebra - Suiça. O seu 
objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da 
normalização e atividades relacionadas com a intenção de 
facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços 
e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, 
científica, tecnológica e de atividade econômica.
Os membros da ISO (cerca de 90) são os representantes 
das entidades máximas de normalização nos respectivos 
países como, por exemplo, ANSI (American National 
Standards Institute), BSI (British Standards Institute), DIN 
(Deutsches Institut für Normung) e o INMETRO (Instituto 
Nacional de Metrologia).
O trabalho técnico da ISO é conduzido por comitês 
técnicos (TC’s) e o estudo sobre a emissão das normas 
da série ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC 176 
durante o período 1983-1986 (no Brasil, o comitê técnico 
responsável pelas normas da série NBR-ISO 9000 é o 
Comite Brasileiro 25, da Associação Brasileira de Normas 
técnicas - ABNT). 
As normas ISO não são de caráter imutável. Elas devem 
ser revistas e revisadas ao menos uma vez a cada cinco anos. 
No caso específico das normas da série 9000, inicialmente 
publicadas em 1987, a última revisão ocorreu em 1994.
iSo Série 9000
A ISO série 9000 compreende um conjunto de cinco 
normas (ISO 9000 a ISO 9004). Entretanto, estas normas, 
oficializadas em 1987, não podem ser consideradas normas 
revolucionárias, pois elas foram baseadas em normas já 
existentes, principalmente nas normas britânicas BS 5750.
Além destas cinco normas, deve-se citar a existência 
da ISO 8402 (conceitos e Terminologia da Qualidade), 
da ISO 10011 (Diretrizes para a Auditoria de Sistemas 
da Qualidade) e de uma série de guias ISO pertinentes à 
certificação e registro de sistemas da qualidade.
As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer 
tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter 
industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma entidade 
governamental.
Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas 
ISO série 9000 são normas que dizem respeito apenas 
ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e 
não às especificações dos produtos fabricados por esta 
empresa. Ou seja, o fato de um produto ser fabricado por 
um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não 
significa que este produto terá maior ou menor qualidade 
que outro similar. Significa apenas que todos os produtos 
fabricados segundo este processo apresentarão as mesmas 
características e o mesmo padrão de qualidade.
Fonte: http://www.adnmundo.com
As normas ISO 9000 não conferem qualidade extra a 
um produto (ou serviço), garantem apenas que o produto 
(ou serviço) apresentará sempre as mesmas características 
e estão divididas em dois tipos:
Diretrizes para seleção e uso das normas (ISO 9000) 
e para a implementação de um sistema de gestão de 
qualidade (ISO 9004). Esta última usa frases do tipo: “O 
sistema de qualidade deve...”.
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Normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002, ISO 
9003). Chamadas assim por se tratarem de modelos para 
contratos entre fornecedor (que é a empresa em questão) 
e cliente. Utilizam frases do tipo: “O fornecedor deve...”.
É importante salientar que as empresas só podem ser 
certificadas em relação às normas contratuais, ou seja, 
ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Vamos a uma breve 
descrição de cada uma das normas contratuais:
ISO 9001: esta norma é um modelo de garantia 
da qualidade que engloba as áreas de projeto/
desenvolvimento, produção, instalação e assistência 
técnica.
ISO 9002: esta norma é um modelo de garantia da 
qualidade que engloba a produção e a instalação.
ISO 9003: esta norma é um modelo de garantia da 
qualidade em inspeção e ensaios finais.
Pode-se dizer que a ISO série 9000 é um modelo de 
três camadas em que a ISO 9001 engloba a ISO 9002 que, 
por sua vez, engloba a ISO 9003.
A decisão sobre qual das normas contratuais da série 
ISO 9000 utilizar depende da finalidade das atividades da 
indústria em questão. A ISO 9002 é a mais apropriada 
para a maioria das fábricas baseadas em processos de 
manufatura bem estabelecidos. A ISO 9001 por sua vez é 
mais apropriada para processos que envolvem atividades 
de pesquisa e desenvolvimento. A ISO 9003 engloba 
somente a inspeção e ensaios finais e, por isso, tem um 
valor limitado. Na prática esta norma não é mais utilizada.
Considerações sobre a qualidade
- Algo abstrato, visto que nem sempre os clientes 
definem, corretamente, quais são suas preferências e 
necessidades,
- É como sinônimo de perfeição, da absoluta falta de 
defeitos no produto ou no serviço, prestado;
Fonte: http://cursos.sead.ufsc.br
- Algo que não altera para certos produtos ou serviços;
- Um aspecto subjetivo que varia de pessoa para 
pessoa, em função de especificidades que cada cliente 
possui;
- Requisito mínimo de funcionamento em situações em 
que os produtos são extremamente simples;
- Diversidade de opções que um produto ou serviço 
oferece;
geStão da qualidade
A partir da implementação da Gestão da Qualidade nas 
empresas (1990) incorporou-se algumas competências as 
organizações: aprender, interagir e responder ao mercado.
A década de 1990 marcou também o início da 
utilização das normas ISO 9000 sobre modelo de garantia 
de qualidade. No mesmo ano, foi lançado o Programa 
Brasileiro de Qualidade e Produtividade com o objetivo de 
aumentar a competitividade do produto brasileiro. 
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Vários estados brasileiros criaram seus programas de 
qualidade e produtividade, fortalecendo a aplicação das 
estratégias nos estados.
A versão 2009 da ISO 9000 ampliou sua abordagem 
e trata agora de Sistema de Gestão da Qualidade (NBR 
ISO 9001:2009). Isso permitiu formar um único sistema: 
o Sistema Integrado de Gestão (SIG), que é a gestão 
integrada de todos os aspectos da qualidade da empresa.
É importantelembrar que as normas técnicas são 
constantemente revisadas e alteradas, buscando-se sua 
aderência com as situações reais. Assim sendo, qualquer 
norma que se utilize, é necessário verificar se a mesma 
não perdeu sua validade (não está obsoleta), pois toda vez 
que é editada uma nova norma, esta cancela e substitui as 
anteriores referentes ao mesmo assunto.
No ensino das disciplinas que envolvem ensaios de 
laboratórios, é importante lembrar que os métodos, 
especificações e normas mais utilizadas no Brasil, são 
elaborados pela ABNT (Associação Brasileira de Normas 
Técnicas). De que existem normas elaboradas pelo DNER 
(Departamento Nacional de Estradas de Rodagem) (atual 
DNIT – Departamento Nacional de Infraestrutura de 
Transportes), pelo DER-SP (Departamento de Estradas 
de Rodagem de São Paulo); DER-PR (Departamento de 
Estradas de Rodagem do Paraná), PMSP (Prefeitura do 
Município de São Paulo); entre outros órgãos, recomenda-
se que sempre se devem utilizar as normas e procedimentos 
técnicos do respectivo órgão quando se está executando 
serviço para o mesmo ou qual ele recomendar.
Conceitos da qualidade
Campos define:
Qualidade subjetiva é quando não sei ao certo o que 
é qualidade, mas eu a reconheço quando a vejo.
Qualidade baseada no produto possui algo, que lhe 
acrescenta valor, que os produtos similares não possuem.
Qualidade baseada na perfeição é fazer a coisa certa 
na primeira vez.
Qualidade é baseada no valor, o produto possui a 
maior relação custo-benefício. 
Qualidade baseada na manufatura demonstra 
conformidade às especificações e aos requisitos, além de 
não haver nenhum defeito.
Qualidade baseada no cliente é a adequação ao uso e 
a conformidade às exigências do cliente.
Com base nessas referências, entenderemos melhor o 
que outros autores referenciam sobre Qualidade. 
Com a revolução industrial as empresas cresceram 
de forma desordenada, porém a abordagem clássica 
da administração destacou-se em duas correntes: a 
administração cientifica com a abordagem de Taylor e o 
enfoque anatômico (Fayol), que foram uma das principais 
contribuições, para a formulação do modelo global de 
gestão da qualidade. (Paladini, 2004).
Para Rodrigues (2007), a finalidade da gestão de 
qualidade inicialmente é melhorar os resultados das 
organizações, tornarem os processos mais eficientes e o 
bem-estar dos trabalhadores, ressalta-se que são contínuos 
os aprimoramentos dos programas de qualidade, pois as 
novas demandas, não importando as origens, exigem 
dinâmica na melhoria constante.
Para MOURA (1999), “qualidade é definida como sendo 
a conformidade entre o que se produz com aquilo que 
o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam 
superadas e sua satisfação alcançada”.
O Conceito de Qualidade evoluiu e paralelamente a 
esta evolução, passou a existir à visão de que o mesmo 
era indispensável para a empresa como posicionamento 
estratégico perante o Mercado e, dessa forma o 
planejamento estratégico da empresa, enfatizando a 
Qualidade, não era suficiente para seu sucesso e com 
isso o conceito de satisfação do cliente foi estendido para 
outras atividades da empresa.
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Paladini (2004) destaca que a palavra qualidade é um 
termo dinâmico, tanto em termo de conteúdo e de alcance, 
pois é uma palavra de domínio publico.
A palavra qualidade vem tomando mais espaço no 
cotidiano, migrando para o processo produtivo das 
empresas, que estão cada dia mais preocupados com seus 
produtos e serviços disponíveis no mercado, segundo a 
pesquisa de marketing, custa seis vezes mais conseguir 
um novo cliente do que manter um antigo, e de acordo 
com varias dessas pesquisas se fala bem de um produto 
para cinco pessoas, enquanto quando um produto ou 
serviço que não agrada fala-se mal para vinte pessoas.
Portanto a sobrevivência e o sucesso de uma 
organização dependem hoje da capacidade de manter um 
cliente, encantado com uma qualidade de serviços acima 
das expectativas.
 Fonte: http://www.wib.org
Para Juran, por sua precisão e economia de palavras, 
nos parece a mais adequada:
“Qualidade é adequabilidade para o uso”
Assim, um automóvel Mercedes Bens, a despeito de 
sua excelência, não é o produto adequado a se conquistar 
mercados compostos por indivíduos da classe media. Em 
outras palavras, um produto ou serviço é de qualidade 
quando é adequado à finalidade a que se destina, e quem 
dá a última palavra este respeito é o usuário ou consumidor, 
não o fabricante do bem ou prestador do serviço.
O conceito aplicado à análise da função de Garantia 
da Qualidade utilizou a visão de “Market-in”, ou seja, 
a percepção das necessidades do mercado, desde o 
planejamento da qualidade, passando pelo projeto desta 
qualidade, pelo controle e pela obtenção de melhorias.
O projeto “Análise da Função Garantia da Qualidade”, 
desenvolvida junto a indústria siderúrgica, teve como 
método a Trilogia da Qualidade de Juran, avaliando 
a importância e o nível de desempenho das funções 
necessárias ao planejamento, ao controle e a melhoria da 
qualidade.
qualidade em ServiçoS
O conceito de qualidade em relação a um serviço se 
da com a interação com o ambiente físico, processos e 
procedimentos de uma organização que formará sua 
opinião final sobre a transação comercial e fará que se 
decida se a experiência é ou não satisfatória. Por esse 
motivo, deve-se buscar constantemente a perfeição nos 
momentos da verdade, fazendo da qualidade em serviços 
uma responsabilidade de toda a organização, pois o cliente 
é a força propulsora da empresa.
 Fonte: http://womarket.blogspot.com.br/
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Para que isso ocorra Corrêa (1994) ressalta que 
para garantir a qualidade dos serviços e ter certeza que 
melhora continuamente de modo a manter uma distância 
competitiva segura da concorrência, deve ser gerenciado 
cuidadosamente, seguindo algumas considerações 
importantes:
- Todos na organização têm algo a contribuir para a 
qualidade final percebida pelo cliente;
- Todos os custos relacionados com qualidade devem 
ser envolvidos nas análises;
- Todo esforço bem direcionado de melhoria em 
qualidade repercute na competitividade; 
- Há sempre uma forma melhor de fazer as coisas;
- A qualidade deve ser construída ao longo do processo 
e não apenas verificada a cada etapa.
Na gestão de qualidade em serviço, o principal objetivo 
da organização é ser melhor que a concorrência naqueles 
aspectos de desempenho que o cliente mais valoriza. Um 
dos focos de atenção prioritários do gerente de operações 
é, portanto procurar organizar e gerenciar os recursos 
produtivos da melhor forma para atingir este objetivo.
Conforme Paladini (2004), as principais características 
da gestão da qualidade no ambiente de serviço são:
- Produção e consumo são simultâneos e não há como 
definir onde termina uma e começa outro.
- Os processos produtivos não possuem informações 
objetivas a respeito de suas operações, que nem sempre 
repetem com frequência. Por isso, a gestão desses 
processos deve ser altamente flexível e adaptável a 
momentos, situações, contextos etc.
Com isso, a gestão da qualidade é notadamente 
direcionada para ações que busquem maior contato com 
o cliente, definição de seus interesses, preferências, 
exigências, necessidades, conveniências, enfim, tudo o 
que é considerado relevante no processo de prestação dos 
serviços. Em um primeiro momento, portanto, a gestão 
da qualidade prioriza a eficácia, a seguir, a eficiência e a 
produtividade. O conceito elementar da qualidade nesse 
ambiente é o de perfeita adaptação do processo ao cliente.
A avaliação da qualidade concentra-se apenas em 
elementos, não há pontos de controle específicos que 
possam ser identificados. Os elementos envolvem sempre 
a interação com o usuário. 
O serviço não pode dispor da propriedade da 
estocagem.Isso requer um modelo de gestão que torne 
a oferta adequada à demanda. O serviço não tem como 
ser produzido antecipadamente nem pode ser utilizado 
em momentos posteriores a sua geração. Se ocorrerem 
excessos de oferta, haverá perdas – da mesma forma que 
haverá falta de atendimento se houver maior consumo que 
o esperado. Em ambos os casos, há aumento de custos. 
A tabela a seguir resume algumas diferenças básicas 
entre Gestão da Qualidade em ambiente industrial e 
desenvolvida em organizações de serviços:
Um elemento que altera inteiramente o processo de 
Gestão da Qualidade no setor de serviços é o fato de, 
por estar fisicamente presente em sua geração, o cliente 
interfere na produção de serviços. O atendimento pleno ao 
cliente, portanto, envolve expectativas expressas por ele 
durante o próprio processo e requer extrema flexibilidade, 
criatividade e capacidade de adaptação.
Otávio J. Oliveira completa esse entendimento dizendo 
que é importante enfatizar o aspecto de continuidade do 
programa de qualidade, tendo em vista que o conceito 
de excelência pressupõe uma prestação de serviços bem 
feita e que, dentro das atividades humanas, não é fácil de 
obter. 
A maior dificuldade está na modificação constante 
do comportamento apresentado pelo consumidor. Seus 
desejos e necessidades mudam constantemente e o 
esforço de aperfeiçoamento diante das ofertas que se 
modificam torna mais difícil a conquista da excelência na 
área de prestação de serviços. 
Sistemas de Garantia da Qualidade ISSO, QS, BS
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 De acordo com a visão de Milet (1997), na maioria 
das vezes não existe especificação formal do serviço para 
ser executado. Mesmo se houver essa especificação, ela é 
atualizada permanentemente na interação entre o cliente 
e o fornecedor do serviço. Quando o cliente muda o que 
pediu e o fornecedor do serviço põe a culpa no cliente, 
na realidade o fornecedor não entendeu o conceito do 
processo de serviços e sua interação permanente. Se a 
avaliação do cliente não se dá apenas objetivamente como 
se fora um produto, então não é possível apenas cumprir 
especificações. 
Para auxiliar o desenvolvimento da cultura da 
qualidade é necessário elevar o grau de autoridade e, 
consequentemente de responsabilidade dos funcionários 
com relação às tarefas desenvolvidas, permitindo que 
certos problemas sejam resolvidos no próprio local de 
prestação de serviços e, portanto, mais rapidamente, 
devendo se criar uma política de ouvidoria das reclamações 
dos consumidores, de forma a melhorar cada vez mais o 
padrão de desenvolvimento dos serviços prestados.
garantia versus controle de qualidade
Para que a empresa tenha vantagens em redução 
de custos e aumento de produtividade é necessário que 
invista em qualidade, é imprescindível que essa qualidade 
seja efetivamente fabricada, isto é, incorporada a priori no 
projeto do produto e do processo (fabricação, instalação, 
montagem etc.), e não apenas controlada no final, quando 
frequentemente, só resta à alternativa de sucatear os itens 
não conformes.
A transição do controle para a garantia da qualidade 
se tornou parte integrante dos programas de defesa, 
aeroespacial e nuclear daquele país. 
Gestão da Qualidade em Ambientes 
Industriais
Gestão da Qualidade em Ambientes de 
Serviços
O esforço pela qualidade aparece no produto O esforço aparece na interação como o cliente
Interação com clientes via produtos Interação direta com clientes
Elevado suporte Baixo suporte
Baixa interação Intensa interação
Suporte ao produto (qualidade de produto) Suporte ao cliente (qualidade de serviços)
Cliente atua ao final do processo produtivo Cliente presente ao longo do processo 
produtivo
Produção e consumo em momentos bem 
distintos
Produção e consumo simultâneos
Feedback (retorno do usuário sobre o produto 
adquirido) pode demorar
Feedback imediato
Expectativas menos sujeitas e mudanças 
abruptas
Expectativas dinâmicas
Cliente tende a não influenciar o processo 
produtivo
Cliente participa do processo produtivo
Resulta de um conjunto de elementos Resulta mais do desempenho dos resultados 
humanos
Condições favoráveis à padronização Difícil padronizar
Tende a unifirmizar-se a médio prazo Difícil ter um modo uniforme de execução
Bens tangíveis podem ser patenteados Serviços não podem ser patenteados
Bens tangíveis podem ser protegidos em 
relação a seus processos de fabricação e à 
forma final como são disponibilizados para 
comercialização
Serviços não podem ser protegidos
Diferenças básicas entre a gestão da qualidade em ambiente industrial e ambiente de prestação de serviços. Fonte: Paladini (2004)
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Em seguida em virtude das exigências contidas nos 
contratos de fornecimento para a OTAN, estenderam-se 
aos demais países do ocidente.
Garantia da Qualidade são ações planejadas e 
sistemáticas necessárias para prover adequada confiança 
em que um item ou serviço atenderá satisfatoriamente 
a seus objetivos, ao passo que Controle da Qualidade 
são ações de Garantia de Qualidade que proporcionem 
meios de controlar e avaliar as características de um item, 
serviço, processo ou instalação em relação aos requisitos 
estabelecidos.
 Desta forma compreendemos que garantia da qualidade 
significa tomar as providências gerenciais necessárias 
para coordenar de maneira eficaz todas as atividades 
da empresa, de maneira que, ao chegar no controle da 
qualidade, isto é, à comparação entre o que se deseja e o 
que se obteve, as não conformidades sejam mínimas ou 
nulas. Não é por coincidência, alias, que as firmas mais 
eficientes em outras áreas gerenciais, por exemplo, o 
planejamento e controle da produção, a administração de 
recursos humanos, a segurança e higiene do trabalho, etc., 
são igualmente as que possuem os sistemas da garantia 
da qualidade mais competentes.
oS CritérioS da garantia da 
qualidade
Como estabelecer um programa de qualidade em 
empresas?
Para responder a esta pergunta, foram concebidos os 
chamados critérios ou requisitos da garantia da qualidade, 
que a ABNT NBR ISO 9001:2008 Versão Corrigida: 2009 
chamam ainda de “Sistemas de gestão da qualidade - 
Requisitos”.
A citada norma prevê requisitos para a implantação 
de programas da garantia da qualidade. Estes requisitos, 
permitem acomodar as necessidades dos mais variados 
tipos de empresa e variar gradativamente o grau de 
sofisticação do SGQ que se deseja implantar.
Faremos agora a apresentação dos critérios necessários 
para implantação da garantia da qualidade.
Primeiramente é importante lembrar o que talvez 
seja considerado marco zero da garantia da qualidade: a 
determinação da diretoria em implantar o SGQ efetivo na 
empresa.
Esta disposição, motivada por razões estratégicas de 
conquistas de novos mercados e de afirmação do conceito 
da empresa junto aos clientes já conquistados, deve ser 
expressa claramente como a politica de qualidade da empresa 
e é condição básica, sem a qual tem pouco valor prático 
conhecer os outros critérios que conheceremos a seguir.
organização 
Neste critério, a estrutura organizacional da empresa 
deve prever a existência de um órgão executivo responsável 
por gerenciar o SGQ. Este órgão que pode ser uma 
superintendência, gerência, departamento ou qualquer 
outra denominação, deve ser independente do órgão de 
produção, ter autoridade claramente estabelecida para 
desempenhar suas funções e ser composto de pessoal 
em número e qualificação suficientes para atender às 
necessidades da empresa em qualquer situação.
Sistemas de Garantia da Qualidade ISSO, QS, BS
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Será fundamental ainda que o órgão executivo gerencie 
o treinamento constante sobre os quais apresenta o 
sucesso de um programa da garantia da qualidade.
documentação
As atividades do SGQ devem ser sempre realizadas 
obedecendo a documentos próprios,classificados em 
três níveis de hierarquia: o Manual de Garantia da 
Qualidade (MGQ), os procedimentos escritos, de caráter 
departamental e as instruções detalhadas de caráter 
interdepartamental.
O MGQ que constitui o nível hierárquico de 
documentação mais elevado e é a própria versão escrita do 
SGQ da empresa, deve, assim com os demais documentos 
de níveis hierárquicos inferiores, ser periodicamente 
revisto e atualizado, de modo a refletir o caráter dinâmico 
de um programada qualidade eficiente.
revisão do Contrato
Antes de se realizar qualquer atividade, seja de 
produção ou de prestação de serviço, deve-se verificar 
se a documentação técnica fornecida pelo cliente é 
suficiente, se todos os órgãos da empresa estão cientes 
das implicações para a qualidade contida nas clausulas do 
contrato, se a empresa esta tecnicamente capacitada a 
atender as exigências constantes das especificações do 
cliente, e se todos os requisitos e exigências contratuais 
foram embutidos nos desenhos, procedimentos e 
instruções necessárias para a produção do bem ou 
prestação de serviço da empresa.
garantia do Projeto
Não há sistema de produção, por mais competente 
que seja que consiga compensar um mau projeto. Assim 
a garantia do projeto estabelece que devam ser tomadas 
todas as providências necessárias e utilizadas todas 
as técnicas disponíveis para se garantir a qualidade do 
projeto.
Controle dos documentos
Este critério preconiza a existência dentro da empresa 
de um sistema de controle e distribuição de documentos, 
com responsabilidades bem definidas, que garanta o 
recebimento pelos órgãos de produção e inspeção, 
bem como pelos demais órgãos da empresa, cliente e 
fornecedores de toda documentação técnica, devidamente 
revista e aprovada, nos locais em que ela se fizer 
necessária e com a devida antecedência para que possa 
ser examinada e assimilada.
Fonte: http://con-fusioni.jimdo.com/
Neste critério os documentos obsoletos devem se 
prontamente recolhidos e, se for o caso, inutilizados, 
incluindo copias distribuídas externamente à empresa. 
Isto visa garantir que todos estejam trabalhando sempre 
com a mesma edição de todos os documentos.
Sistemas de Garantia da Qualidade ISSO, QS, BS
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aquisição
Segundo este critério a empresa deve avaliar a 
capacidade da empresa ou da prestação de serviços 
de seus fornecedores antes de encomendar materiais, 
produtos e serviços.
O plano de inspeção contendo o planejamento de 
todas as atividades de inspeção a serem realizadas nas 
instalações da empresa, de fornecedores ou de cliente, 
deverá ser examinado e aprovado por todas as partes 
envolvidas.
equipamentos de medição e ensaio
De acordo com este critério, o órgão executivo da 
qualidade deverá possuir pessoal qualificado e treinado 
para manter um programa permanente de aferição inicial 
e periódica de todos os instrumentos e equipamentos 
utilizados para medição e ensaios. Este programa deverá 
assegurar a rastreabilidade dos padrões da empresa aos 
padrões de institutos oficiais de metrologia.
inspeção de recebimento
Este critério estabelece que, no recebimento, todos os 
materiais, peças, componentes ou subconjuntos devem 
ser confrontados com pedido de compra e inspecionados 
quanto aos requisitos constantes da especificação de 
aquisição.
Esta inspeção se for o caso, poderá ser feita por 
amostragem, mas é essencial prover sempre a separação 
física entre todos os itens aguardando inspeção e 
aprovação.
Produção e Construção
Aqui poderia receber a denominação alternativa 
de inspeção de amostras e peças iniciais de produção 
(construção). Neste sentido, pretende impedir que a 
produção seriada de um item que se fabrica pela primeira 
vez seja continuada sem uma verificação minuciosa de 
todas as características das primeiras peças. No caso de 
produção não seriada, quando previsto, devem-se realizar 
os ensaios de protótipos antes de iniciar a produção 
(construção). Em ambos os casos deve-se obter a 
aprovação do cliente.
Fonte: http://www.fieam.org.br/
Este critério exige ainda que todas as atividades 
de produção e construção sejam documentadas para 
definir métodos de trabalho, sequência de operações, 
tipos de maquinas e equipamentos, ambientes especiais 
de trabalho e todos os demais fatores que possam vir a 
influenciar essas atividades.
inspeção durante a Produção
Segundo este critério, deve-se verificar se o “Plano de 
inspeção” previamente aprovado esta sendo rigorosamente 
observado, se o pessoal responsável pela inspeção durante 
a produção esta devidamente qualificada e de posse de 
todos os documentos (desenhos, normas, especificações, 
instruções etc.), instrumentos e equipamentos necessários 
e, quando estiver sendo utilizado algum método 
estatístico de inspeção, se os níveis de qualidade foram 
adequadamente estabelecidos para cada produto.
Situação da inspeção
Este critério estabelece que todos os itens devem 
ser adequadamente identificados, por intermédio de 
estampas, marcações, carimbos, etiquetas, cartões ou por 
quaisquer outros meios, incluindo a segregação física, que 
Sistemas de Garantia da Qualidade ISSO, QS, BS
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permitam a imediata identificação do estágio de execução 
da inspeção e, particularmente, indiquem a aceitação ou 
rejeição final dos itens.
inspeção Final
Deve-se verificar, se todos os produtos estão sendo 
inspecionados de acordo com o Plano de Inspeção ao 
término do processo de fabricação ou construção, se 
o pessoal, instrumentos, equipamentos e instalações 
são adequados para o tipo de inspeção prevista, se 
a documentação desta fase de inspeção permite a 
rastreabilidade desde a matéria prima até o produto final 
e se o sistema de identificação impede de maneira efetiva 
que produtos não conformes sejam entregues ao cliente.
não Conformes
Este critério recomenda que todos os itens não 
conformes (materiais, peças, componentes, subconjuntos 
e produtos acabados) sejam claramente identificados e 
fisicamente segregados para evitar sua utilização indevida. 
Além disto, devem-se efetuar os registros correspondentes 
na documentação da qualidade.
Fonte: http://www.lance-ufrj.org/tire-suas-duacutevidas.html
ação Corretiva
 Este critério esta relacionado ao anterior, é de todo 
conveniente a criação na empresa de uma “Comissão 
de Revisão de Materiais Não Conformes” destinadas a 
decidir o que fazer com tais itens, a estudar as causas 
das não conformidades e a recomendar e acompanhar a 
implantação de providencias que visem à prevenção de 
defeitos similares, incluindo a auditoria em fornecedores 
e clientes, quando se trata de itens fornecidos por estes.
registros da qualidade
De acordo com este critério todas as ações de controle do 
órgão executivo da qualidade devem ser convenientemente 
registradas, a fim de satisfazer exigências normativas ou 
contratuais e permitir a utilização dos recursos em análise 
e avaliações destinadas a aprimorar a SGQ da empresa.
O número desses registros deve ser mantido dentro do 
estritamente necessário, tendo se a preocupação de não 
produzir uma massa de dados supérfluos, que em nada 
contribua para o aprimoramento da qualidade.
Além disso, deve-se evitar “passar a limpo” os registros 
originais obtidos no campo, pois, além de aumentar o 
serviço burocrático, corre se o risco desnecessário de 
introduzir erros na cópia.
auditoria
Este critério tem um valor considerável, pois é vital 
que a empresa mantenha um programa de auditoria 
interna e externa, a serem realizadas de acordo com 
uma periodicidade e um planejamento cuidadosamente 
estudado, destinado a verificar se todos os critérios 
anteriormente enumerados estão sendo observados de 
forma eficaz. 
Sistemas de Garantia da Qualidade ISSO, QS, BS
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Estas auditorias, que não visam a ressaltar erros, 
mas sim auxiliar todos os órgãos componentes do SGQ 
da empresa e de seus fornecedores aevitá-los, não deve 
ser feitas de surpresa, ao contrário, devem obedecer a 
um calendário previamente estabelecido e seguir listas de 
verificação de conhecimento de todos.
 É imprescindível que as auditorias, internas e externas, 
sejam conduzidas por pessoal adequadamente treinado e 
que seus resultados sejam divulgados as áreas interessadas 
na forma de críticas construtivas e de recomendações 
práticas para a adoção de medidas corretivas. Além disso, 
os auditores devem acompanhar a implantação dessas 
medidas até que todas as deficiências observadas tenham 
sido definitivamente sanadas.
Os fatores apontados acima valorizam muito a 
empresa em termos de redução de custos, de aumento 
de produtividade e de melhoria da posição da empresa 
no mercado, que se pode obter quando se decide investir 
em modernos sistemas de garantia da qualidade. É 
imprescindível ter em mente que a garantia da qualidade 
é um campo onde a motivação, o treinamento adequado 
e a eficiência gerenciam na coordenação de múltiplas 
atividades têm importância fundamental. E onde o “efeito 
imitação”, que levam empresários e administradores a 
adotarem idéias por influência de modelos existentes em 
centros mais desenvolvidos, mas sem a determinação 
de implantá-las da maneira total e eficaz, por si só não 
consegue operar milagres e fatalmente conduz a resultados 
não desejáveis. 
Tais resultados em geral atribuídos difusamente a 
pouca qualidade de funcionários subalternos, o que 
impossibilitaria a adoção de ideias avançadas em nosso 
país, levam ao abandono dessas ideias ou a sua aplicação 
parcial e deficiente, privando a empresa, e a sociedade 
como um todo, dos benefícios que poderiam vir de uma 
estratégia empresarial melhor direcionada.
É importante lembrar que não são apenas empresas que 
produzem para exportação que devem se preocupar com 
a qualidade, convêm lembrar que, com o crescimento da 
competição interna em tempos de incerteza e o aumento 
das exigências impostas pelos grandes compradores 
é bem provável que a adoção de Sistemas de Garantia 
da Qualidade eficientes venha a ser a única saída, que 
inúmeras empresas encontrarão daqui por diante para se 
manterem no mercado.
O Profissional – Auditor
Independente de ser um processo interno ou externo 
em um processo de certificação, o auditor da qualidade 
é um profissional fundamental para a sobrevivência e o 
padrão de excelência buscado pelas organizações. O 
trabalho do auditor constrói uma organização enxuta e 
ajustada, resultando em melhorias no produto ou serviço 
que encontram-se em contínuas mudanças de acordo com 
as necessidades e expectativas do público consumidor.
No início dos anos 90, quando os certificados ISO 
9000 invadiram o mercado, os auditores, em sua 
predominância, eram engenheiros, por conta da visão 
analítica e capacidade de gestão, com isso, a variedade 
de profissionais envolvidos na atividade é grande, pois 
o mercado busca pessoas que tenham conhecimento 
específico da área de atuação da empresa que passará 
por auditoria. Neste contexto, destacam-se os médicos, 
administradores, biólogos e advogados.
Hoje, requisitar certificados de qualidade é prática 
comum em pequenas, média e grandes empresas. Apesar 
desta demanda constante, há um declínio do exercício da 
atividade de auditor da qualidade se comparado há 10 
anos. Certificados em temas como sustentabilidade, meio 
ambiente, responsabilidade social e saúde e segurança 
ocupacional estão ganhando maior grau de preocupação 
das empresas brasileiras. Para ser um bom auditor, 
algumas aptidões são primordiais. Bons conhecimentos de 
gestão e do mercado empresarial são muito importantes, 
assim como características pessoais como ser ético e 
diplomático, ter a mente aberta para novas informações, 
ter flexibilidade e imparcialidade. O profissional precisa ser 
firme nas suas decisões para definir parâmetros e ter a 
posição correta durante a auditoria, que costuma ser um 
momento de pressão.
Sistemas de Garantia da Qualidade ISSO, QS, BS
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A auditoria funciona como um ritual: por meio de uma 
reunião de iniciação entre os auditores, o líder do grupo 
confirma uma série de questões, como o compromisso 
do sigilo das informações coletadas, explica o método da 
verificação dos processos, valida ou ajusta estes processos 
e explica os critérios que serão aplicados durante a auditoria 
para classificar, eventualmente, uma não conformidade 
(aviso de necessidade de correção em algum processo, 
serviço ou produto).
 Toda a certificação é baseada no trabalho do auditor 
e,quando é realizado um trabalho de qualidade, a 
confiabilidade da empresa no seu negócio e a segurança 
do público consumidor será muito maior.
Fonte: http://painelflorestal.com.br
Para se tornar um auditor de sucesso, a pessoa deve ter 
grande experiência como profissional em outras áreas das 
organizações, sendo que, preferencialmente, uma parte 
desta trajetória seja no setor da Qualidade. Outro ponto 
importante é o treinamento por qual o auditor passa, pois 
deve receber novas informações constantemente. Ter uma 
visão empresarial ampla também é fundamental, pois este 
profissional poderá atuar em diversos segmentos.
 Esta atividade é fundamental para as partes envolvidas 
(stackholders, acionistas e gestores) desde que a empresa 
queira saber a verdade, o que acontece no dia a dia.
 Infelizmente, ainda há empresas que buscam a 
certificação por obrigatoriedade. O mercado é muito 
satisfatório quando trabalhamos com empresas que 
buscam a certificação com foco real na padronização, 
controles e na melhoria contínua.
CertiFiCação
Com a obtenção da certificação, a entidade 
certificadora irá posteriormente desenvolver auditorias de 
acompanhamento, sujeitas ao mesmo procedimento da 
auditoria de concessão, onde se valida a continuidade de 
conformidade do SGQ e se as ações previstas na resposta 
ao relatório de auditoria foram implementadas com 
eficácia, nos prazos indicados. 
Verificando-se a manutenção da conformidade, esta 
possui um prazo de validade de três anos, pelo que logo 
após existirá nova auditoria de concessão. Consideramos 
pertinente, a este propósito, referir que a diferença entre 
auditoria de concessão e auditoria de acompanhamento 
reside, fundamentalmente, na profundidade do trabalho 
de auditoria desenvolvido.
Se na auditoria de concessão, praticamente, é 
necessário obter evidências da conformidade de todos os 
processos, na auditoria de acompanhamento é o auditor, 
ou equipe auditora, que decide que processos auditar, 
profundidade e extensão da sua validação.
O processo de certificação visa o reconhecimento 
externo do esforço desenvolvido por uma organização, 
permitindo a melhoria da sua imagem, competitividade, 
produtividade e contribuindo para a adequação aos 
mercados, às necessidades e direitos dos consumidores. 
Aqui, as auditorias da qualidade assumem uma função 
fundamental, como o garante de uma opinião competente, 
objetiva e independente.
 
Sistemas de Garantia da Qualidade ISSO, QS, BS
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Processo de Certificação - Fonte: www.aeportugal.pt/
Sistemas de Garantia da Qualidade ISSO, QS, BS
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manuaiS da qualidade
Fonte: http://www.portaleducacao.com.br
Propósitos dos manuais da qualidade
Os manuais da Qualidade podem ser desenvolvidos 
e utilizados por uma organização para os seguintes 
propósitos que incluem, mas não se limitam a:
• Organizar a politica, procedimentos e requisitos 
da qualidade da organização.
• Descrever e implementar um efetivo sistema da 
qualidade.
• Prover melhorias de controle das práticas e facilitar 
atividades de garantia.
• Prover bases documentadas para auditoria de 
sistema da qualidade.
• Prover continuidade do sistema da qualidade e 
seus requisitos durante ocasiões de mudança.
• Treinar pessoal nos requisitos do sistema da 
qualidade e métodos para seu cumprimento.
• Apresentarseu sistema da qualidade para 
propósitos externos, tal como demonstrar conformidade 
com a NBR ISSO.
• Demonstrar conformidade do sistema da qualidade 
com os requisitos da qualidade em situações contratuais.
variações de um manual da qualidade
Um manual da qualidade pode:
• Ser uma compilação direta de procedimentos 
documentados do sistema da qualidade.
• Ser um agrupamento ou parcela de procedimentos 
documentados do sistema da qualidade
• Ser uma serie de procedimentos documentados 
para instalações ou aplicações específicas.
• Ser mais de um documento
• Ter um núcleo comum com apêndices adequados
• Ser único ou não.
• Ter inúmeras possibilidades de variações, baseadas 
nas necessidades da organização.
Processo de Preparação de um manual da 
Qualidade
Ações:
• Estabelecer e listar políticas objetivas e 
procedimentos documentados do sistema da qualidade 
existentes e aplicáveis, ou desenvolver planos para tal.
• Decidir quais os elementos do sistema da qualidade 
são aplicáveis, de acordo com a norma selecionada, ao 
sistema da qualidade.
• Obter dados sobre o sistema da qualidade e 
práticas existente, por vários meios, como questionários 
e entrevistas.
• Solicitar e obter, das unidades operacionais, fontes 
adicionais de documentação ou referências.
• Determinas a estrutura e o formato do manual 
pretendido.
Sistemas de Garantia da Qualidade ISSO, QS, BS
20
• Classificar a estrutura e o formato do manual 
pretendido.
• Classificar documentos existentes de acordo com 
a estrutura e o formato pretendido.
• Usar qualquer outro método adequado, dentro 
da organização, para completar a versão preliminar do 
manual da qualidade.
O que Incluir em um Manual da Qualidade
Convém que um manual da qualidade contenha:
• Título, objetivo e campo de aplicação
• Sumário
• Páginas introdutórias sobre a organização a que 
se aplica e sobre o próprio manual
• A política e objetivos da qualidade da organização
• Uma descrição da estrutura da organização, 
responsabilidades e autoridades.
• Uma descrição dos elementos do sistema da 
qualidade e quaisquer referências a procedimentos 
documentados do sistema da qualidade.
• Uma seção de definições, se apropriada.
• Um guia para o manual da qualidade, se apropriado
• Um apêndice para dados auxiliares, se apropriado.
 A ordem do documento do manual da qualidade pode 
ser alterada de acordo com as necessidades dos usuários.
BuSCando exCelênCia 
Fonte: http://cvalois.com.br
Em meados da década de 1980, o governo dos 
Estados Unidos da América identificou a necessidade de 
incentivar a busca de um conjunto de conceitos capazes 
de orientar suas organizações em resposta ao crescimento 
das indústrias japonesas. Foi então conduzido um estudo 
pela Consultoria Mckinsey em empresas consideradas de 
Classe Mundial, ou “ilhas de excelência” no país, visando 
identificar o que elas possuíam em comum que as tornava 
diferentes das demais organizações. 
Este estudo deu origem ao modelo de reconhecimento 
das organizações por meio de premiações, como o Prêmio 
Malcolm Baldrige, ou Malcolm Baldrige National Quality 
Award (MBNQA), nos EUA, e, no Brasil, o Prêmio Nacional 
da Qualidade.
Diversos países seguiram a mesma estratégia, visando 
disseminar e facilitar a implementação de melhores formas 
da gestão organizacional. Foram instituídos prêmios 
nacionais e definidos modelos de referência à gestão com a 
mesma estrutura lógica dos critérios do MBNQA. No Brasil, 
em 1992, foi criado o Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ), 
sob a administração da então denominada Fundação para 
o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ).
Sistemas de Garantia da Qualidade ISSO, QS, BS
21
O PNQ tem como referência o Modelo de Excelência 
da Gestão (MEG), cuja característica mais importante é a 
de ser um modelo sistêmico; portanto, com o benefício de 
buscar a estruturação e o alinhamento dos componentes 
da gestão das organizações sob a ótica de um sistema.
A figura acima mostra essa característica do Modelo.
Um fundamento da excelência é um conceito que 
pode ser traduzido em fatores de avaliação, processos ou, 
mesmo, em estratégias organizacionais, visando melhorias 
no sistema da qualidade.
As organizações consideradas como referenciais de 
excelência em nível internacional são aquelas que têm 
desenvolvido e alcançado a liderança internacional em 
suas respectivas áreas de atuação e que são exemplos 
reconhecidos de atuação em harmonia com o meio 
ambiente e integração com a sociedade.
Os fundamentos, quando aplicados em sua plenitude, 
estão internalizados na cultura e presentes em cada 
atividade da organização. Isso não significa que não seja 
pertinente desenvolver um método para desdobrar de 
forma lógica os fundamentos em requisitos organizacionais.
Alinhando a gestão por meio de modelos sistêmicos. Fonte: FNQ, 2007.
Sistemas de Garantia da Qualidade ISSO, QS, BS
22
Na figura acima apresentaremos como identificar o 
processo
O MEG baseia-se em um conjunto de fundamentos 
da excelência (quadro abaixo) que expressam conceitos 
atuais se traduzem em práticas encontradas em 
organizações de elevado desempenho, líderes de Classe 
Mundial. Os fundamentos da excelência refletem valores 
reconhecidos internacionalmente, e as suas principais 
fontes de referências são o Baldrige National Quality 
Program, a European Foundation for Quality Management 
e a International Organization for Standardization. 
Lógica de construção do MEG - Fonte: FNQ, 2007.
Fundamentos da Excelência
Pensamento Sistêmico Entendimento das relações de interdependência entre os diversos 
componentes de uma organização, bem como entre a organização e 
o ambiente externo.
Aprendizado 
Organizacional
Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para 
a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e 
compartilhamento de experiências.
Cultura de Inovação Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação 
e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial 
competitivo para a organização.
Liderança e Constância 
de Propósitos
Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora 
das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, 
à promoção de relações da qualidade e da proteção dos interesses 
das partes interessadas.
Orientação por 
processos e Informação
Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e 
processos da organização que agreguem valor para as partes 
interessadas, sendo que a tomada de decisão e execução das ações 
deve ter como base a medição e analise do desempenho, levando-
se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os 
riscos identificados.
Sistemas de Garantia da Qualidade ISSO, QS, BS
23
Esses fundamentos da excelência, quando aplicados, 
trazem melhorias para os processos e produtos, redução 
de custos e aumento da produtividade para a organização, 
tornando-a mais competitiva. Além disso, potencializam a 
credibilidade da instituição e o reconhecimento público, 
aumentando o valor do empreendimento. A organização 
que adota enfoques de excelência adapta-se mais 
facilmente às mudanças e tem mais condições de atingir 
e manter um desempenho de Classe Mundial, ou seja, 
garantir a Qualidade.
Para finalizar destacarei alguns pontos importantes 
que a NBR ISO 9004 – Gestão para o sucesso sustentado 
de uma organização – Uma abordagem da gestão da 
qualidade nos orienta:
Sucesso sustentado
A organização pode alcançar sucesso sustentado pela 
constante satisfação das necessidades e expectativas das 
suas partes interessadas, de uma forma balanceada, a 
longo prazo.
O ambiente de uma organização esta em constante 
mudança e é incerto, para alcançar o seu sucesso 
sustentado convém que sua alta direção:
• Tenha uma perspectiva de planejamento de longo 
prazo;
• Constantemente monitore e analise regularmente 
o ambiente da organização;
• Identifique todas as suaspartes interessadas, 
avalie os seus impactos potenciais sobre o seu desempenho, 
bem como para determinar a forma de satisfazer as suas 
necessidades e expectativas de uma forma balanceada;
• Engaje continuamente as partes interessadas, e 
as mantenham informadas sobre as atividades e os planos 
da organização;
Visão de Futuro Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu 
ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, 
visando a sua perenização.
Geração de Valor Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da 
organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma 
sustentada para todas as partes interessadas.
Valorização das 
Pessoas
Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições 
para que elas realizem profissionalmente e humanamente, 
maximizando seu desempenho por meio do comprometimento 
desenvolvido de competências e espaço para empreender.
Conhecimentos sobre o 
Cliente e o Mercado
Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, 
visando a criação de valor de forma sustentada para o cliente e, 
consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados.
Desenvolvimento de 
Parcerias
Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras 
organizações, a partir da plena utilização das competências 
essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas às 
partes.
Responsabilidade 
Social
Atuação que se define pela relação ética e transparente da 
organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona, 
estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, 
preservando recursos ambientais e culturais para gerações 
futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das 
desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da 
organização.
Fonte: FNQ: Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão, 2008.
Sistemas de Garantia da Qualidade ISSO, QS, BS
24
• Considere as relações mutuamente benéficas com 
fornecedores, parceiros e outras partes interessadas,
• Faça uso de uma ampla variedade de abordagens, 
incluindo a negociação e mediação, para balancear as 
necessidades e expectativas frequentemente conflitantes 
das partes interessadas,
• Identifique os riscos de curto e longo prazo 
associados, e implemente uma estratégia global para a 
organização para atenuá-la,
• Antecipe necessidades futuras dos recursos 
(incluindo as competências exigidas das pessoas da 
organização),
• Estabeleça processos adequados para a realização 
da estratégia da organização, assegurando que eles 
são capazes de responder rapidamente à evolução das 
circunstâncias,
• Avalie periodicamente a conformidade com os 
planos e procedimentos atuais e tome as ações corretivas 
e preventivas apropriadas,
• Assegure que as pessoas da organização tenham 
oportunidades de aprendizagem para o seu próprio 
beneficio, bem como a vitalidade da organização, e 
• Estabeleça e mantenha processos para inovação e 
melhoria contínua.
envolvimento e motivação das pessoas
Convém que a organização motive as pessoas a 
compreender o significado e a importância das suas 
responsabilidades e atividades relacionadas com a criação 
e provisão de valor para os clientes e outras partes 
interessadas.
Para aumentar o envolvimento e a motivação das 
pessoas convém que a organização considere atividades 
tais com:
Fonte: http://www.pensandogrande.com.br
• Desenvolver um procedimento para compartilhar 
conhecimento e utilizar competência das pessoas, por 
exemplo, um sistema para coletar idéias para melhoria;
• Introduzir um sistema adequado de reconhecimento 
e recompensa, que seja baseado em avaliações individuais 
das realizações das pessoas;
• Instituir um sistema de qualificação de habilidades 
e de planejamento de carreira, a fim de promover o 
desenvolvimento pessoal;
• Analisar critica e continuamente o nível de 
satisfação e as necessidades e expectativas das pessoas, e
• Proporcionar oportunidades para educar e orientar.
modelo de maturidade
Uma organização madura age de forma eficaz e 
eficiente e alcança o sucesso sustentado por meio de:
• Entendimento e satisfação das necessidades e 
expectativas das partes interessadas;
• Monitoramento de mudanças do ambiente da 
organização;
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25
• Identificação de possíveis áreas de melhorias e 
inovação,
• Definição e implementação de estratégias e 
políticas,
• Definição e implementação de objetivos 
pertinentes,
• Gerenciamento dos seus processos e recursos,
• Demonstração de confiança nas pessoas 
da organização, levando a uma maior motivação 
comprometimento e envolvimento, e
• Estabelecimento de relações mutuamente 
benéficas com fornecedores e outros parceiros.
Certamente o assunto não se esgota aqui, existe 
inúmeros aprendizados sobre o sistema de garantia da 
qualidade.
Deixo aqui um “start” para uma vasta pesquisa sobre 
os sistemas que garantem a qualidade e assim, inúmeras 
melhorias nas organizações.
.....
reFerênCiaS
AGUIAR, Sílvio. Integração das Ferramentas da 
Qualidade ao PDCA e ao Programa Seis Sigma – 
Volume 1. Belo Horizonte, Editora de Desenvolvimento 
Gerencial, 2002.
BRASSARD, Michael. Qualidade: Ferramentas para 
uma Melhoria Contínua (The Memory Jogger). Rio 
de Janeiro: Qualitymark, 1985.
Buccelli, D.O., “TQM Administração da Qualidade 
Total” (apostila), Price Waterhouse Consulting Group
BULGACOV, Sergio . Manual de gestão empresarial. 
São Paulo: Atlas, 1999.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da 
Qualidade Total (no estilo Japonês). 8a. ed. Belo 
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www.fdg.org.br - Fundação de Desenvolvimento 
Gerencial.
www.iso.ch - International Organization for 
Standardization.
Links de interesses:
FNQ - Fundação Nacional da Qualidade
IBQP - Instituto Brasileiro de Produtividade e Qualidade
IFBQ - Instituto Falcão Bauer da Qualidade 
Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização 
e Qualidade Industrial
 ISO - International Organization for Standartization 
(em inglês)
MBC - Movimento Brasil Competitivo 
PNCQ - Programa Nacional de Controle de Qualidade
 Qualidade.com.br - Portal que tem o objetivo de 
informar, capacitar e auxiliar na busca por informações e 
serviços que possam ser aplicados ao negócio. 
UBQ - União Brasileira para a Qualidade 
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