sld_2Tópicos Especiais de Administração (PRD) (1)

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Unidade II
TÓPICOS ESPECIAIS DE 
ADMINISTRAÇÃOADMINISTRAÇÃO
Prof. Flavio Martin
Nesta unidade veremos
 Construção, gerenciamento e 
manutenção de um web site
 Atributos relevantes para a atratividade e 
retenção de clientes
 Resistências e fatores críticos para oResistências e fatores críticos para o 
modelo de comércio eletrônico
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 É imperativo um sólido plano de 
negócios que possibilite avaliações 
antecipadas dos resultados esperados.
 Definição de objetivos
 Cálculo da receita e de volumesCálculo da receita e de volumes
 Cálculo de participação desejada
 Cálculo da capacidade de atendimento 
de clientes e pedidos
 Cálculo do índice de retenção e 
fidelização de clientes
 Cálculo da rentabilidade e do retorno 
sobre o investimento esperado
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 A construção de um web site equivale à 
montagem de uma loja física
Loja física e-commerce
Fachada Home page
Andar pelosAndar pelos 
corredores Navegar nas páginas
Ruas e avenidas de 
acesso: quanto mais 
melhor
Links externos 
redirecionando: 
quanto mais melhor
Ferramentas Ferramentas 
gerenciais (caixa, 
estoque etc)
gerenciais (caixa, 
estoque etc)
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Segmentação - agrupar os clientes por 
variáveis como idade, sexo, renda, nível 
de instrução etc
 Há diversos estudos sobre perfil dos 
internautas
 Exemplo: McKinsey (consultoria) 
identificou o comportamento online 
segundo variáveis como:
 tempo dedicado à navegação
 número de páginas visitadas número de páginas visitadas
 tipos de sites acessados
CONSTRUÇÃO, GERENCIAMENTO 
E MANUTENÇÃO DE E-COMMERCE
 Segmentação (cont)
 Exemplo: McKinsey (consultoria)
 simplificadores: buscam serviços 
confiáveis, facilidade para encontrar e 
receber o produto comprado, nãoreceber o produto comprado, não 
querem ser contatados via e-mail nem 
participar de salas de batepapo;
 surfadores: fazem parte do menor 
grupo da Internet, mas respondem por 
32% do tempo consumido on-line,32% do tempo consumido on line, 
usam o meio para diversas finalidades, 
movem-se com rapidez pelos sites e 
são atraídos pela força da marca;
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Segmentação (cont)
 Exemplo: McKinsey (consultoria)
 negociadores: estão à procura de bons 
negócios, são os maiores visitantes 
dos sites de leilão, querem ter controledos sites de leilão, querem ter controle 
sobre a transação efetuada e valorizam 
o recebimento de informações;
 conectadores: são os internautas que 
usam a Internet para se comunicar com 
outras pessoas, são geralmenteoutras pessoas, são geralmente 
novatos e só alguns poucos têm 
experiência com Comércio Eletrônico;
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Segmentação (cont)
 Exemplo: McKinsey (consultoria)
 rotineiros: buscam conteúdo, como 
notícias e informações financeiras;
 esportistas: são parecidos com os esportistas: são parecidos com os 
rotineiros, porém frequentam sites de 
esportes e entretenimento que devem 
ser atraentes e altamente interativos.
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Segmentação (cont)
 Exemplo: Hofacker (acadêmico)
 surfadores hedonistas - buscam 
entretenimento, não fazem nenhum 
plano de navegação e são atraídos pelaplano de navegação e são atraídos pela 
velocidade do site, pelas imagens, 
sons e interação com outros 
internautas; 
 pesquisadores práticos - fazem um uso 
instrumental e racional da Internet,instrumental e racional da Internet, 
possuem objetivos predeterminados, 
atuam como se estivessem 
trabalhando e observam a relação 
custo/benefício da navegação.
Interatividade 
Leia as afirmativas e indique a alternativa 
correta
I. Definição de objetivos não faz parte de 
um Plano de Negócios em CE
II. Cálculo da receita e de volumes faz parteII. Cálculo da receita e de volumes faz parte 
de um Plano de Negócios em CE
III. Cálculo de participação desejada faz 
parte de um Plano de Negócios em CE
a) As afirmativas I e II são verdadeiras
b) As afirmativas I e III são verdadeiras
c) As afirmativas II e III são verdadeiras
d) Todas as afirmativas são verdadeiras
e) Todas as afirmativas são falsas
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Domínio
 É o nome usado na URL (Uniform 
Resource Locator). Exemplo: 
www.uol.com.br
 Deve ser de fácil memorização e escrita.Deve ser de fácil memorização e escrita. 
 Como pode ter alcance mundial, é 
importante considerar como os usuários 
de diferentes culturas vão interpretar.
 Formalmente, é um endereço numérico 
com uma URL associadacom uma URL associada.
 Exemplo: 207.151.159.3 equivale a 
www.internic.net
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Domínio (cont)
 Os nomes de domínio devem ser 
registrados através de empresas 
(designadas como "fornecedores de 
serviços de registo")
 A. Telecom S.A. 
 Digirati Informatica Servicos e 
Telecomunicacoes LTDA 
 Internet Group do Brasil S.A
 Locaweb Servicos de Internet S/A 
 Nomer Registro de Dominio e 
Hospedagem de sites Ltda 
 Open System Ltd.
 Universo Online S/A (UOL)
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Domínio (cont)
 Regras para a composição da URL 
 “.com” identificam sites comerciais
 “.net” são relacionados à redes de 
trabalho ou de relacionamentotrabalho ou de relacionamento
 “.org” são os sites de organizações 
sem fins lucrativos outros
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Identidade visual
 Deve atrair os clientes inicialmente e o 
conteúdo deve detê-los. 
 Um bom web site tem informações claras 
e credibilidade.e credibilidade. 
 É importante lembrar que recursos de 
multimídia (vídeos, animações, sons) 
podem não atingir internautas com 
menor capacidade. A segmentação deve 
levar isto em consideração.levar isto em consideração.
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Pesquisa de mercado
Estudo e formatação de:
 Produtos
 Precificação
 Comunicação
 Distribuição
Institutos de pesquisa
 Comportamento do consumidor e 
comunicação: Ibope Ipsos Opiniacomunicação: Ibope, Ipsos, Opinia.
 Índices de audiência: MediaMatrix, Ibope 
e-Ratings.
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Pesquisa de mercado (cont)
 Fornecedores de serviços
 Elaboração de questionários
 Aplicação de questionários
 Processamento com ferramentas 
estatísticas e análise de resultados
 Cálculo e seleção de amostras
 WebSurveyor, Surveyview, Survey 
System, Questmaily , Q
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Pesquisa de mercado (cont)
 Vantagens de utilização da Internet para 
pesquisas
 Rapidez - empresas podem responder 
a mudanças nos mercadosa mudanças nos mercados
 Facilidade do uso – múltiplas 
aplicações e tecnologias trazem 
melhores resultados;
 Diminuição drástica do trabalho e do 
tempo de realização redução detempo de realização - redução de 
custos.
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Pesquisa de mercado (cont)
 Desvantagens em utilizar a internet para 
pesquisas
 População específica - dificuldade de 
montar amostras probabilísticas;montar amostras probabilísticas;
 Obsolescência - velocidade de expansão 
da Internet “envelhece” dados;
 Falta de privacidade - o questionário 
pode ficar exposto
 Endereços múltiplos de e-mail
 Incerteza sobre o respondente/ 
destinatário
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Navegação
 Maneira como o internauta circula dentro 
da loja eletrônica
 Clientes devem encontrar facilmente 
produtos e serviços x preços, formas deprodutos e serviços x preços, formas de 
pagamento e prazo de entrega
 A experiência vivida pelo cliente é parte 
da construção da marca (qualidade da 
interação consumidor/empresa). 
 Lojas físicas já partem de uma Lojas físicas já partem deuma 
percepção de marca ao entrar na web.
 Lojas eletrônicas sem base em lojas 
físicas precisam construir a imagem do 
zero – é trabalhoso.
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Navegação (cont)
 Clareza = boa navegabilidade.
 FAQs (frequently asked questions)
 Quem somos
 Localização físicaLocalização física
 Telefones para contato
 e-mail / Fale conosco
 Notícias
 Quanto ao e-mail / Fale conosco
C id d d t á id Capacidade de resposta rápida
 Recomendável formulário eletrônico
 Cuidado com spy-bots de e-mail
 Resposta automática (recebido)
 Mensagens de rastreamento
Interatividade 
Leia as afirmativas e indique a alternativa 
correta
I. Nomes de domínio não precisam de 
registro
II. Recursos de multimídia podem não 
atingir internautas com menor 
capacidade
III. Rapidez é uma vantagem em pesquisas 
via internet
a) As afirmativas I e II são verdadeiras
b) As afirmativas I e III são verdadeiras
c) As afirmativas II e III são verdadeiras
d) Todas as afirmativas são verdadeiras
e) Todas as afirmativas são falsas
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Privacidade
 Como as informações particulares dos 
consumidores são tratadas. 
 As regras devem estar claramente 
detalhadas.detalhadas. 
 Isto influencia positivamente o
consumidor a escolher o web site para 
fazer compras.
 Cuidado com o uso de cookies.
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Customização
 Personalizar o produto ou serviço
 O desafio é a customização em massa 
com padronização de processos
 Site das bonecas Barbie oferece 6 mil Site das bonecas Barbie oferece 6 mil 
possibilidades de montagem da boneca 
http://www.barbie.com/mydesign/look.asp
 Site da Dell permite milhares de 
configurações de computadores 
http://dell com brhttp://dell.com.br
 A ordem de produção é iniciada com o 
pedido específico/ personalizado
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Precificação
 Clientes já se acostumaram a pesquisar 
e a comparar preços entre sites. 
 Sites de comparação de preços
 Pesquisa site a site Pesquisa site-a-site
 Há a expectativa de encontrar preços 
inferiores aos das lojas convencionais
 Métodos de precificação de lojas físicas 
se aplicam igualmente ao e-commerce
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Logística
 Processo de planejar, implementar e 
controlar eficientemente, pelo custo 
correto, o fluxo e a armazenagem de 
matérias-primas, os estoques, os 
produtos em produção e acabados e as 
informações relativas a essas atividades, 
desde o ponto de origem até o ponto de 
consumo, com o propósito de atender 
aos requisitos do cliente.
 Sendo que no e-commerce, tudo isto 
utilizando meios eletrônicos.
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Logística (cont)
 Algumas tarefas
 Se haverá estoque
 Onde será o estoque
 Qual o fluxo do pedido até a entregaQual o fluxo do pedido até a entrega
 Como será a embalagem
 Como serão apresentadas as 
instruções de instalação e uso 
 Como será feita a entrega
 Qual o tipo de transporte Qual o tipo de transporte,
 Quais os procedimentos para emissão 
da nota fiscal
 Qual o procedimento para devoluções,
 Etc
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Segurança
 Exigências para a segurança das 
transações on-line (Deitel et al, 2001): 
 Privacidade - garantia de que as 
informações transmitidas pela Internetinformações transmitidas pela Internet 
não serão capturadas ou repassadas a 
terceiros sem o conhecimento do 
emissor; 
 Integridade - garantia de que as 
informações enviadas e recebidas nãoinformações enviadas e recebidas não 
serão alteradas;
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Segurança
Exigências para a segurança das 
transações on-line (Deitel et al, 2001): 
 Autenticação - comprovação da real 
identidade entre as partes;identidade entre as partes;
 Aceitação - comprovação de que houve o 
envio e o recebimento de mensagens;
 Disponibilidade contínua - garantia de 
que a rede/ sistemas conectados 
continuarão em operaçãocontinuarão em operação.
Técnica de criptografia – mensagens 
codificadas
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Segurança
 Fornecedores de serviços de meios de 
pagamento online
 Cielo/ Visanet
 Redecard Redecard
 Bancos
 Financeiras
Fornecedores de certificados de segurança/ 
blindagem contra hackersg
 www.certisign.com.br
 www.verisign.com/
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Monitoramento
 O tracking (monitoramento) é muito 
eficiente para testar a receptividade de 
sites e campanhas na Internet
 Google AnalyticsGoogle Analytics 
www.google.com/analytics/pt-BR permite 
verificar o comportamento dos 
internautas e como eles interagem nas 
páginas da loja
 Clicky web analytics www.getclicky.comClicky web analytics www.getclicky.com
faz a integração com o Google Maps para 
mostrar a localização geográfica real dos 
internautas em um mapa
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Administração de listas de e-mails
 Há serviços gratuitos que administram 
listas de e-mails para o envio de boletins 
e promoções
 FeedBlitz - www.feedblitz.comFeedBlitz www.feedblitz.com 
 Feedburner - www.feedburner.com 
 Zookoda - www.zookoda.com 
 Há centenas de programas pagos que 
mensuram resultados
 Quantas pessoas leram os e-mails 
enviados
 Quantas pessoas acessaram o link no 
e-mail
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Cookies
 Permitem rastreamento do computador
Construção, gerenciamento e 
manutenção de e-commerce
 Reconhecimento automático de produtos 
similares ou complementares
 Milhares de itens à venda no site são 
“interligados” por meio de códigos 
(scripts).
 Procurou geladeira e depois procurou 
fogão, o script identifica “cozinha” e 
mostra lava-louças, panelas, copos etc.
 Procurou geladeira e depois procurou 
sofá, o script identifica “casa” e mostrasofá, o script identifica casa e mostra 
mesas, tapetes, lava-louças, TVs etc.
 Isto é feito automaticamente sem 
intervenção humana.
Interatividade 
Leia as afirmativas e indique a alternativa 
correta
I. Há a expectativa de encontrar preços 
inferiores na internet
II. Não é possível ter processos de logísticaII. Não é possível ter processos de logística 
em e-commerce
III. Criptografia é uma técnica de segurança 
com mensagens codificadas
a) As afirmativas I e II são verdadeiras
b) As afirmativas I e III são verdadeiras
c) As afirmativas II e III são verdadeiras
d) Todas as afirmativas são verdadeiras
e) Todas as afirmativas são falsas
Atributos relevantes para a
atratividade e retenção de clientes
 Sites de e-commerce devem ter 
funcionalidades quanto a:
 Navegação: menu, procura por palavra-
chave, breadcrumps (links que mostram 
a profundidade da página no site) e o 
mapa do site.
 Produtos: forma como são apresentados 
(preço, peso, detalhes e fotos), consulta 
de detalhes do produto, foto com zoom, 
comparação de produtos e opinião de 
outros clientes.
 Gerenciamento de produtos: carrinho de 
compras com cálculo do custo do 
transporte/ frete
Atributos relevantes para a
atratividade e retenção de clientes
 Sites de e-commerce devem ter 
funcionalidades quanto a:
 Gerenciamento de dados pessoais: 
manutenção do cadastro do comprador e 
de terceiros (compras para presente).
 Pagamento: o processo de pagamento 
que deve ser rápido e seguro (citar 
empresas participantes aumenta o grau 
de confiabilidade).
 Outras funcionalidades: fale conosco,Outras funcionalidades: fale conosco, 
FAQ (respostas para perguntas 
frequentes), rastreamento do pedido, 
notificação automática de confirmação 
de encomenda etc.
Atributos relevantes para a
atratividade e retenção de clientes
Atributos relevantes na escolha de canais 
de venda em Comércio Eletrônico no 
segmento de venda de livros (Baptista e 
Botelho, 2006):1. Preço total (produto e frete)
2. Prazo de entrega
3. Experiência anterior positiva no site
4. Usabilidade
5. Indicação positiva de amigos
6. Conhecimento sobre a empresa
Atributos relevantes para a
atratividade e retenção de clientes
 Um e-commerce bem sucedido deve 
reduzir os seguintes riscos percebidos:
 Riscos físicos: transporte inadequado, 
dano no transporte, colocação errada 
nas embalagens.
 Riscos de satisfação: expectativas 
frustradas ao receber produto e não 
gostar do produto comprado.
 Riscos de futura oportunidade perdida: 
encontrar posteriormente um produtoencontrar posteriormente um produto 
melhor ou o mesmo com preço menor.
 Riscos psicológicos: arrepender-se da 
compra; vergonha caso não conseguir 
efetuar a transação.
Atributos relevantes para a
atratividade e retenção de clientes
 Um e-commerce bem sucedido deve 
reduzir os seguintes riscos percebidos:
 Riscos funcionais: processo de compra 
muito complicado, não saber utilizar 
corretamente ferramentas de execução 
da compra.
 Riscos financeiros: interceptação dos 
dados financeiros, pagar mais caro, não 
poder negociar o preço (pechinchar)
 Riscos de tempo: não cumprir prazo deRiscos de tempo: não cumprir prazo de 
entrega, demorar para efetuar trocas.
 Riscos sociais: divulgação de dados 
pessoais, perder a oportunidade de 
estabelecer contatos interpessoais.
Resistências e fatores críticos para 
o modelo de comércio eletrônico
 Fatores de resistência para a adoção do 
e-commerce
 Perda de tempo - desconhecimento 
sobre navegação e dificuldade para 
encontrar o que se precisa
 Possibilidade de site falso (ou que tenha 
sido clonado) ou de acesso a uma 
empresa que não seja idônea
 Desconhecimento da localização física –
sem contato pessoal (caso de 
bl )problemas)
 Temor de mau uso de informações 
pessoais
 Desconhecimento da marca da empresa
 Perda da privacidade
Resistências e fatores críticos para 
o modelo de comércio eletrônico
 Fatores críticos
 Estímulos sensoriais
 Tamanho (visibilidade e atenção)
 Cor (padrões atraentes)
 Posição (lugar que uma oferta ocupa 
na tela do computador)
 Sons (complementam mas não são 
garantidos)
 Experiência (aprendizado)p ( p )
 Confiança na marca
 Combinação da velocidade com a 
comodidade
Interatividade 
Qual das alternativas é falsa?
a) Preço total é um dos atributos relevantes 
na escolha.
b) Confiança é um dos fatores críticos
c) Dano no transporte é um exemplo de umc) Dano no transporte é um exemplo de um 
dos Riscos Físicos 
d) O uso de sons como estímulo sensorial 
em sites garante a atenção do internauta
e) Não poder negociar o preço em CE é um 
dos Riscos Financeiros
ATÉ A PRÓXIMA!