MÓDULO I - AVALIAÇÃO SEGUNDA TENTATIVA

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(SERGIPE GÁS AS, FCC, 2013) Acerca da gestão de serviços, é correto afirmar: 
Escolha uma: 
a. Serviços em geral são mais simples e fáceis de entender, já que não 
dependem de aspectos físicos complexos. 
b. A oferta do serviço é intangível, isso quer dizer que em serviços não há 
importância para a parte material da oferta. 
c. Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. Isso 
implica em uma grande importância da gestão da demanda. 
d. Em serviços oferecidos por pessoas, é fundamental que os processos sejam 
rígidos, para que as pessoas possam ser facilmente substituíveis. 
e. Em serviços, o grau de abstração e personalização da oferta não permite que 
sejam implementados controles quantitativos de desempenho. 
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Sua resposta está correta. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 2,00 de 2,00 
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Texto da questão 
(Petrobras, CESGRANRIO, 2011) O cliente insatisfeito e nervoso exige um 
atendimento com atitudes opostas às suas: ponderadas e calmas. Uma forma 
adequada para lidar com o cliente em tal situação é: 
Escolha uma: 
a. Interrompê-lo, evitando que ele relate todo o fato. 
b. Confrontar-se com o cliente, pois isso resultaria em uma discussão no 
mesmo nível. 
c. Dar encaminhamento ao assunto, evitando que o problema fique maior por 
descaso ou falta de solução. 
d. Anotar as causas da sua insatisfação somente em caso de exigência. 
e. Ludibriar o cliente com palavras capciosas. 
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Questão 3 
Correto 
Atingiu 2,00 de 2,00 
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Texto da questão 
(TRT 11ª, FCC, 2012) Uma gestão pública voltada para a excelência deve: 
Escolha uma: 
a. Estar focada em resultados e orientada para o cidadão. 
b. Concentrar seus recursos nos serviços mais rentáveis. 
c. Priorizar, acima de tudo, a racionalização dos gastos. 
d. Se pautar apenas no cumprimento das regras formais. 
e. Enfatizar as demandas dos setores mais necessitados. 
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Questão 4 
Correto 
Atingiu 2,00 de 2,00 
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Texto da questão 
(Prefeitura de São Paulo, FCC SP, 2006) A questão da excelência dos serviços 
públicos tem merecido destaque no debate contemporâneo a respeito do 
Estado e da Administração Pública. Os padrões superiores de excelência nos 
serviços públicos são adquiridos em decorrência. 
Escolha uma: 
a. Basicamente, da observância do sistema de controle, independentemente das 
metas gerenciais estabelecidas. 
b. Principalmente, da adoção de novas filosofias gerenciais e organizacionais, 
da valorização dos recursos humanos e da incorporação, pelos servidores 
públicos, da perspectiva da cidadania. 
c. Especificamente de demonstrarem qualidade na medida em que atendem às 
expectativas dos contribuintes independentemente dos custos e da quantidade 
de recursos mobilizados. 
d. Essencialmente, da incorporação pelo servidor de uma nova postura ética e 
da generalização de um espírito fiscalizador no setor público. 
e. Basicamente da observância das normas que definem as atribuições e 
responsabilidades de servidores públicos e usuários. 
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Questão 5 
Correto 
Atingiu 2,00 de 2,00 
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Texto da questão 
(DPU, CESPE, 2016) No que se refere à influência da opinião pública nos serviços 
públicos, julgue: 
As avaliações de opinião do público são imprescindíveis para se saber se os 
serviços estão satisfazendo os usuários. 
 
Escolha uma: 
a. Certo 
b. Errado 
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