Provas Gestão comercial

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Questão 1/10 - Gestão de Vendas
R1-Leia o texto a seguir.
FONTE: ADAMS, S. 2001. Disponível em http://2.bp.blogspot.com/-kyn-tYvchq8/Txmji8Y2OfI/AAAAAAAAASQ/7_uZIN2WLO8/s640/03-15-2009.gif Aceso em 19 de março de 2019.
A tirinha apresenta uma situação em que o funcionário apresenta ao seu superior alguns problemas sobre o serviço que a empresa presta. Para tentar lidar com as questões da empresa e desta com os clientes, espera-se que os colaboradoes apresentem algumas competências. Uma delas, como retratado na tirinha, é o relacionamento interpessoal que trata da capacidade do vendedor de entender as atitudes, interesses, desejos e perspectivas das outras pessoas com as quais ele se relaciona. Isto inclui tanto os objetivos e expectativas da empresa quanto o comportamento dos clientes. Além desta competência, há outras que se espera de um vendedor.
Analise as alternativas a seguir.
I. A capacidade investigativa, uma das competências esperada em um vendedor, trata-se de saber lidar com diferentes perfis de consumidores e, junto com outras competências, adaptar suas ações de vendas.
II. A adaptabilidade, uma das competências esperada em um vendedor, envolve o gerenciamento de emoções e frustrações do vendedor e do consumidor, para que seja possível realizar as adequações necessárias para atingir as metas de venda.
III. A tenacidade comercial, uma das competências esperada em um vendedor, é a sensibilidade para captar as reais necessidades dos clientes e conseguir perceber as oportunidades, valorizando assim as características dos produtos/serviços.
II somente VERDADEIRA II. A adaptabilidade, uma das competências esperada em um vendedor, envolve o gerenciamento de emoções e frustrações do vendedor e do consumidor, para que seja possível realizar as adequações necessárias para atingir as metas de venda.
Questão 2/10 - Gestão de Vendas
R3-A equipe de vendas é o rosto da empresa no mercado, ela tanto representa a empresa perante o ambiente externo quanto traz informações do ambiente para a empresa. Desta forma, verifique as asserções abaixo quanto as tarefas que devem ser realizadas pela equipe de vendas:
(v ) Procurar manter o relacionamento com os clientes e com outros setores da empresa.
(f ) Realizar controle das contas a pagar pela empresa, organizando por data de vencimento.
( v) Aprender continuamente sobre o produto que vende.
(v ) Preencher relatório es formulários sobre suas atividades diárias.
(f ) Gravar propagandas comerciais para serem veiculadas na TV.
Agora, marque a sequência correta: letra V,F,V,V,F
Questão 3/10 - Gestão de Vendas
R3-Muitas empresas afirmam que tem “o melhor atendimento”, mas o que isso quer dizer? Sabe-se que para manter um relacionamento com o cliente o atendimento é essencial. Leia as frases abaixo procurando identificar as que são indicativos de bom atendimento em uma loja que vende telefones celulares:
I. Quando o cliente entrou na loja o gerente logo gritou: “Ana, venha atender que tem gente no balcão.”
II. Ana estava atendendo um cliente que procurava um celular. No início do atendimento, ela explicou todas as características do novo Iphone e do Samsung Galaxy. O cliente disse que preferia um celular mais barato e acabou comprando celular “de entrada” da Samsung.
III. Quando o cliente estava decidindo qual celular compraria, Ana estava apoiada sobre o balcão para se aproximar do cliente, tocou levemente o braço esquerdo do cliente e com olhos nos olhos afirmou: A compra do Iphone é a melhor escolha que você pode fazer.
IV. Após responder uma pergunta técnica sobre o número de núcleos que um dos telefones possui, Ana perguntou a cliente se ela tinha sido clara na explicação.
São corretas as lV apenas. pois uma das dicas sobre bom atendimento é sempre perguntar de forma educada se o cliente entendeu o que foi explicado. 
R1-“O grande desafio de empresas e dos profissionais de vendas e atendimento é como melhorar o desempenho para não perder vendas (...) Outro desafio desses profissionais é preparar-se incansavelmente para saber o que o seu cliente deseja” http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/quais-sao-os-grandes-desafios-do-profissional-de-vendas/96164/ < acesso em 18/03/2019>
Para estar à altura das necessidade dos clientes,  os profissionais de vendas precisam ter um conjunto de habilidades, tais como as listadas abaixo. Relacione habilidades com as explicações de cada uma delas.
I. Disciplina (1 ) Procurar realizar o que é mais importante para atingir os objetivos no dia a dia.
II. Comunicação (2 ) Articular claramente suas ideias e suas ofertas aos clientes. Evitar jargões ou termos que os clientes não entendem.
III. Capacidade investigativa (3 ) Saber realizar perguntas abertas, buscando entender as necessidades dos clientes
IV. Tenacidade comercial (4 ) Ter persistência e vitalidade. Não desistir quando o cliente diz o primeiro “não”, entretanto não ser demasiadamente insistente.
Questão 5/10 - Gestão de Vendas
R1-Sabe-se que a administração de vendas é composta pelo planejamento de vendas, o gerenciamento da carteira de clientes e pela gestão de equipe de vendas. Em reportagem sobre a fintech Nubank, um dos entrevistados comentou que “Podemos esperar do Nubank inovações com um olhar diferente para as dores do consumidor (...) No cartão de crédito, eles lançaram uma funcionalidade para quem tem o cartão reemitido, após o vencimento por exemplo. Pelo Nubank o número do novo cartão é atualizado automaticamente em assinaturas de serviços e jornais.” https://exame.abril.com.br/negocios/depois-de-credito-debito-e-saque-o-que-mais-esperar-do-nubank/ <acessado em 18/03/19>
Com base no texto, podemos afirmar que: LETRA B , O Nubank procura entender as necessidades dos clientes indicando que realiza uma boa 
gestão da carteira de clientes.
 A resposta correta é a alternativa “b” pois, conforme a rota 1, a gestão de carteira de clientes refere-se a “1) avaliar e definir áreas de atuação, 2) definir e atualizar o perfil do consumidor”. No trecho apresentado demonstra-se que o Nubank percebe uma necessidade de certos 
consumidores e procura atuar para atendê-la. A resposta “a” está incorreta, pois o trecho não trata de metas de vendas. A resposta “c” está incorreta, pois não é mencionado a equipe de vendas no trecho. A resposta “d” está incorreta, por que não há indicação alguma das decisões se referirem ao ciclo de vida do produto. A resposta “e” está incorreta, pois, embora o trecho fale sobre o cuidado com as necessidades dos clientes, o ciclo de vida do cliente não é levado em conta. 
Questão 6/10 - Gestão de Vendas R2-Você foi contratado como consultor em uma média empresa do setor varejista que está abrindo suas primeiras lojas na cidade onde você mora. Seu primeiro trabalho é auxiliar no processo de contratação da equipe de vendas. Dado esse cenário, identifique quais das alternativas abaixo indica as etapas do processo de contratação na ordem correta: Descrição do cargo; Definição do perfil a ser contratado; Recrutamento; Escolha dos candidatos a serem contratados.
A ordenação correta está na letra “e”, pois a primeira etapa do processo é entender o que o futuro contratado irá fazer (descrição de cargo) e, a partir disso, definir qual o perfil de funcionários que se pretende ter. Só então abre-se a vaga ao público externo (Recrutamento) e, por toma-se a decisão de quais candidatos serão contratados (Seleção
R2-Em 2019 as empresas Grin e Yellow, empresas que alugam patinetes elétricos e bicicletas anunciaram uma fusão. A nova empresa chama-se Grow. Ariel Lambrecht, ex presidente da Yellow se tornou o responsável pelas vendas no Brasil, enquanto Sérgio Romo será o responsável pelas vendas no restante da América Latina. Não há divisão da equipe de vendas entre patinetes e bicicletas. (Não pode parar de acelerar. Exame, São Paulo, v. III, 2019). Leia as asserções a seguir: 
I. A Grow utiliza a equipe de vendas estruturada por clientes. (incorreto , tem que ser por território a divisão)
PORQUE
II. Percebe-se que cada um dos gestoresde vendas atende clientes diferente. Dessa forma, os vendedores conhecem melhor a necessidade e expectativas de seus clientes. Resposta A segunda assertiva é uma justificativa da primeira
Com base no texto e nas assertivas acima, assinale a opção correta:
As assertivas I e II são falsas. A resposta “d” está correta, pois na rota 2 descrevem-se quatro maneiras de dividir a equipe de vendas: por território, por clientes, por produtos e híbrida. Fica claro no trecho apresentado que a divisão é com base geográfica, independendo dos clientes e das necessidades específicas dos clientes daquela região (o que seria uma divisão por clientes). A primeira assertiva, portanto, está incorreta pois a divisão é por território. Ainda, a divisão não é por produto, pois nesse caso um dos gerentes deveria gerentes gerenciaria os patinetes e outro as bicicletas. A segunda assertiva é uma justificativa da primeira, mas, por ser a explicação de divisão baseada em por clientes, não está de acordo com o texto (que trata de divisão baseada em território). 
Questão 8/10 - Gestão de Vendas
R3-Na prática, os gestores de vendas realizam diversas tarefas, como por exemplo, propor e aprovar as metas de venda da equipe inteira bem como de cada um de seus membros bem como definir quantos vendedores a empresa precisa para atingir esse objetivo e qual será a forma de pagar cada um de vendedores – se serão usadas comissões, salários fixos ou ambos.
Leia as asserções a seguir:
I. Percebe-se que as atividades mencionadas no texto acima tratam do aspecto de planejamento da atividade de gestão de vendas.
PORQUE
II. Falam da definição de objetivos, do dimensionamento da equipe de vendas e da definição da remuneração.
Com base no texto acima e das assertivas propostas assinale a opção correta:
As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira.
Segundo a rota 3 existem três grandes papéis do gestor de vendas, o planejador, o administrador e o desenvolvedor de equipe. Todas as tarefas citadas no texto introdutório são atividades que, em consonância com a assertiva “I”, referem-se ao aspecto de planejamento e, em linha com a assertiva “II”, referem-se à definição de objetivos (propor e aprovar as metas de venda da equipe inteira), ao dimensionamento da equipe de vendas (definir quantos vendedores a empresa precisa para atingir esse objetivo) e à definição da remuneração (qual será a forma de pagar cada um de vendedores). 
Questão 9/10 - Gestão de Vendas
É fundamental manter contato com o cliente por meio do pós-venda, pois este momento tem grande potencial de ser a pré-venda do próximo negócio. Afinal, esse é um cliente que, se estiver satisfeito, está mais aberto a recebê-lo, pois já existe um relacionamento. O vendedor já conhece o cliente e sabe o que pode oferecer para atender às suas possíveis necessidades. O melhor resultado que um pós-venda pode ter é fazer com que o cliente se torne alguém que recomende o produto/serviço para outras pessoas, tornando-se um promotor de sua empresa. Contudo, para atingir esse objetivo é preciso disciplina e atividades de rotina de contato com o cliente, adequadas ao seu perfil e, sempre que possível, solicite indicação de outros possíveis clientes.
Assinale as afirmações corretas. São corretas as alternativas I e II somente/
Por meio do pós-venda pode-se:
I. Vender um novo serviço. II. Aumentar o ticket-médio. III. Vender mais produtos (upselling). IV. Vender produtos com mais valor agregado (crosselling).
Questão 10/10 - Gestão de Vendas
R2-Quando acontece a estruturação da equipe de vendas, uma das decisões a serem tomadas refere-se ao tamanho da equipe de vendas, ou seja, quantos vendedores são necessários. Especialmente em vendas B2B, aquelas vendas em que o cliente também é uma empresa, é muito comum usar-se o método de carga de visitação, afinal, é necessário que os vendedores mantenham um contato periódico com os compradores.
Tendo em vista uma empresa cujos vendedores realizam, em média, 10 visitas por dia útil (considere 22 dias úteis por mês), e a empresa possua uma base estável de 1000 clientes. Calcule quantos vendedores a empresa precisa para atingir seu objetivo estratégico de visitar cada cliente pelo menos 4 vezes por mês.
A resposta certa é letra “b”, pois a fórmula para que seja calculado o número de vendedores envolve o número de visitas mensais que precisam ser realizadas, em nosso caso 4 visitas a cada um dos 1000 clientes, ou seja, 4000 visitas, dividido pelo número de visitas que cada 
vendedor consegue fazer por mês, que são 10 visitas em cada um dos 22 dias úteis, ou seja, 220 visitas. As 4000 visitas mensais dividas pelas 220 visitas que cada vendedor faz por mês aponta para um resultado de 18,18. Como não é possível contratar 0,18 vendedores, é
 necessária uma equipe de 19 vendedores para atender a demanda estratégica. 
Um bom plano de compensação ajuda a atrair os melhores vendedores do mercado e ajuda a manter estes profissionais na equipe. Além disso, permite que os gestores tenham controle das atividades desenvolvidas pelos vendedores. Este plano de compensação ou remuneração deve ser desenvolvido pelo gestor da área de vendas. Leia as asserções a seguir relacionadas ao plano de remuneração. 
I. O plano de remuneração nas empresas não deve ser flexível, a fim de dar segurança ao vendedor.
PORQUE 
II. O mercado é variável e sofre alterações constantes de clientes, produtos, serviços e concorrentes.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	A	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I
	B	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
	C	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
	D	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
Letra D
Fonte: REVISTA GESTÃO & NEGÓCIOS PME https://i1.wp.com/faculdadearnaldo.com.br/wp-content/uploads/2018/01/m4.jpg?w=830 Acesso em 16 de março de 2019 (adaptado)
O especialista José Arakelian destacou, conforme pode ser lido na frase da figura apresentada, a importância que a criação de valor tem no sucesso das estratégias das empresas. Sobre este tópico, leia as assertivas abaixo e analise a relação entre elas.
I. O valor do produto/serviço percebido pelo consumidor é o resultado da avaliação em que este pondera os pontos positivos e os pontos negativos de determinada troca comercial.
PORQUE
II. Quanto menor a qualidade percebida e maior o custo percebido, maior o valor que será percebido pelo consumidor. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 10.0
	A	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I
	B	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
	C	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
Letra C
Aula 3, p.13. A assertiva I está correta e a assertiva II está incorreta, porque “Quanto maior a qualidade percebida e menor o custo percebido, maior o valor que será percebido pelo consumidor”. 
Este trecho consta na Aula 3, p.13.
Valor, para o cliente, é a combinação correta de qualidade, serviço e preço (KOTLER, 2003). Tradicionalmente, o valor do produto/serviço percebido pelo consumidor é o resultado da avaliação em que este pondera os pontos positivos decorrentes da qualidade percebida (atributos intrínsecos e extrínsecos) e os pontos negativos do sacrifício percebido (custo monetário e custo não monetário). Quanto maior a qualidade percebida e menor o custo percebido, maior o valor que será percebido pelo consumidor (COBRA, 2009).