Controle de qualidade

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Introdução ao GQ
1.  Durante muitas décadas, a expressão usada para definir qualidade era simplesmente adequação ao uso. Era geralmente aceito que, se uma organização produzisse bens adequados ao uso – na opinião do cliente –, esses bens eram considerados de alta qualidade. Sobre a Gestão da Qualidade, avalie as afirmações a seguir: 
I. A gestão da qualidade vai além do produto final, se preocupando com o processo interno, os processos externos, a exemplo de fornecedores, as estratégias organizacionais e as expectativas das partes interessadas.
II. Define-se como um conjunto de métodos universais que qualquer empresa pode usar para alcançar resultados superiores mediante o desenvolvimento de projetos, a melhoria contínua e em relação a todos os produtos e serviços que atendem às necessidades dos clientes e das partes interessadas. É a rede de diferentes fábricas e fornecedores que disponibilizam as matérias-primas, os componentes e os serviços. 
III. A gestão da qualidade é uma série de práticas que buscam melhorar o processo de produção.
Pode-se concluir que:
A. todas estão corretas.
B. somente a I está correta.
C.  somente a II está correta.
Você acertou!
D.  I e II estão corretas.
Por que esta resposta é a correta?
A única afirmação errada é aquela que classifica a gestão da qualidade como uma série de práticas que buscam melhorar o processo de produção, pois ela vai além, abarcando os processos interno e externo, as estratégias organizacionais e as expectativas das partes interessadas. A gestão da qualidade é abrangente, indo além das fábricas, trabalhando com matérias-primas e serviços.
E.  I e III estão corretas.
2.  Clientes são todos aqueles impactados pelo produto, como o comprador, o usuário, o fornecedor, as agências regulatórias e praticamente qualquer um que seja impactado pelo produto desde sua concepção até o descarte. A gestão voltada para a qualidade é um conjunto de métodos gerenciais que organizações bem-sucedidas empregaram para garantir que seus produtos – bens,
serviços e informações – atendessem às exigências dos clientes. Sobre a gestão voltada à qualidade, avalie as afirmações a seguir: 
I. Hoje, toda uma gama de ramos comerciais, incluindo hospitais, companhias de seguro, laboratórios médicos e organizações financeiras, está gerindo qualidade para buscar um desempenho superior.
II. As práticas de gestão da qualidade são facilmente aplicáveis às linhas de montagens; já a sua utilização em processos de gestão ou em análise de serviços exige muitas adaptações.
III. A gestão voltada para a qualidade é um conjunto de métodos gerenciais que organizações bem-sucedidas empregaram para garantir que seus produtos – bens, serviços e informações – atendessem às exigências dos clientes.
Pode-se dizer que:
Você não acertou!
A.  todas estão corretas.
B.  somente I está correta.
Resposta correta
C.  I e III estão corretas.
Por que esta resposta é a correta?
Somente as afirmações I e III estão corretas, pois as práticas de gestão da qualidade são facilmente aplicáveis aos mais diversos setores, contribuindo para a utilização de práticas de qualidade em praticamente todas as áreas, não ficando restritas a linhas de montagens e atendendo à produção de bens, serviços e informações. 
D.  I e II estão corretas.
E.  somente II está correta.
3.  Joseph Moses Juran foi um dos primeiros e principais autores a sistematizar práticas de qualidade aplicadas à gestão, sendo dele a Trilogia de Juran, que se refere às seguintes ferramentas:
A.  Lean, Seis Sigma e 5S.
B.  Quality by Design, Seis Sigma e PDCA.
Você acertou!
C.  Quality by Design, Seis Sigma e Lean.
Por que esta resposta é a correta?
A resposta correta é: Quality by Design, Seis Sigma e Lean. Empresas como Ford, Toyota, GE e Telefónica da Espanha utilizam a Trilogia de Juran na melhoria e no controle de seus processos. A metodologia 5S não faz parte da Trilogia de Juran. Ela surgiu no Japão junto com os demais programas focados em Qualidade Total. A utilização do PDCA (Plan, Do, Check, Act) não é uma abordagem da Trilogia de Juran. A International Standardization Organization (ISO) e a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) são instituições certificadoras de qualidade. Tanto o PDCA como o 5S não fazem parte da Trilogia de Juran.
D.  ISO, PNQ e Seis Sigma.
E.  PDCA, 5S e Seis Sigma.
4.  Eficiência organizacional, Seis Sigma, Lean, Sistema Toyota de produção e Gestão da Qualidade Total (em inglês, Total Quality Management – TQM​​​​​​​) são exemplos de:
A. ferramentas da qualidade.
B.  Trilogia de Juran.
Você acertou!
C.  programas de eficiência organizacional.
Por que esta resposta é a correta?
Trata-se de programas de eficiência organizacional. Entender a gestão da qualidade como uma abordagem ampla que contempla todos os processos organizacionais é fundamental para a compreensão correta de seus programas. Ferramentas estão relacionadas a processos instrumentais e os pontos citados são mais amplos. Foram citados pontos além dos abordados na Trilogia de Juran. A ISO é uma certificadora independente e, como tal, tem critérios próprios que variam conforme a certificação (p. ex., 9000 ou 14000) e a empresa certificada. As abordagens da linha de produção abrangem também, e fundamentalmente, aspectos administrativos e gerenciais.
D. critérios para a implantação da certificação ISO.
E. Abordagem da linha de produção.
5.  A adoção acelerada de técnicas de gestão voltadas para a qualidade teve início no final dos anos 1970. Qual foi o grande motivador dessa adoção em larga escala?
A.  Um crise internacional de petróleo que afetou gravemente o principal setor industrial americano.
B.  O movimento de aceleração econômica gerado pelo final da Segunda Guerra Mundial.
C. A migração de empresas americanas para o Leste Asiático.
D.  A proliferação destes estudos nas universidades americanas.
Você acertou!
E. As empresas americanas terem sido gravemente afetadas por muitas concorrentes japonesas.
Por que esta resposta é a correta?
O grande motivador foi o fato de as empresas americanas terem sido gravemente afetadas por muitas concorrentes japonesas. A qualidade dos bens manufaturados dos japoneses começou a ser vista como superior, o que levou à definição de qualidade japonesa ou qualidade Toyota. Uma crise internacional de petróleo não foi apenas o setor petrolífero afetado pelo movimento de adoção de novos métodos e processos de gestão. A Segunda Guerra durou até 1945, bem antes desse movimento. Não houve migração significativa de empresas americanas para a região do Japão. As práticas de gestão da qualidade surgiram e floresceram nas empresas para só depois irem para o ambiente acadêmico.
Conceitos e definições
1. Ao tratarmos da gestão da qualidade nos depararemos com uma divergência comum entre os gestores. Alguns acreditam que uma qualidade maior sempre significa mais custos, enquanto outros defendem que incrementos na qualidade diminuem desperdícios e que assim mais qualidade resulta menos custos. Aparentemente há uma grande discordância quanto à resposta. Isso se deve aos diferentes significados atribuídos à palavra "qualidade". A fim de contribuir para um consenso sobre este entendimento, Joseph Juran elaborou a seguinte definição de qualidade:
A. Envolvimento das pessoas
B.  Conformidade com as exigências.
Você acertou!
C. Adequação ao objetivo.
Por que esta resposta é a correta?
Juran justifica que o objetivo é determinado pelas necessidades do cliente. Assim, qualidade pode ser entendida como itens de desempenho superior e também como itens que preterem desempenho em prol de custos menores, caso essa seja a demanda do consumidor.
D.  Seis Sigma.
E.  Excelência de classe mundial.
2.  É improvável que apenas uma palavra traduzisse a profundidade do significado que a qualidade tem para líderes e gestores que buscam implantá-la como uma estratégia fundamental do negócio. Para uma compreensão mais ampla, é necessário estabelecer uma distinção entre a qualidade como "características que atendem às necessidades dos clientes"e como "isenção de falhas." Quanto à isenção de falhas, uma qualidade superior permite que as organizações:
Você acertou!
A.  Abreviem o tempo para colocar novos produtos no mercado.
Por que esta resposta é a correta?
Ao sistematizar parte do processo de criação, a abordagem de gestão focada na qualidade torna mais ágil o lançamento de novos produtos.
B.  Aumentem a satisfação do cliente.
C.  Aumentem sua fatia de mercado.
D.  Produzam produtos vendáveis.
E.  Garantam ágio em seus preços.
3.  A qualidade, em primeiro lugar, exerce um forte impacto nos custos. Levando em conta que "qualidade" significa isenção de problemas que remetem a erros de escritório, defeitos de fábrica, falhas de campo e assim por diante, nesse sentido é CORRETO afirmar que:
A.  Incrementos em qualidade inevitavelmente terão sua correspondência em aumento dos custos.
B.  Maior qualidade significa um produto mais refinado, não estando diretamente relacionada a menos erros.
Você acertou!
C.  Para aumentar esse tipo de qualidade, uma organização precisa dominar amplamente a melhoria da qualidade, o que é muitas vezes chamado de avanço, de salto ou de Seis Sigma.
Por que esta resposta é a correta?
Essa busca pela redução nos erros operacionais tem um impacto direto nos custos do processo produtivo como um todo.
D.  A redução de problemas operacionais e de escritório não é contemplada nas políticas de qualidade.
E.  O foco principal da qualidade é a melhoria dos processos internos.
4.  Juran defende que os líderes não devem imaginar que a gestão da qualidade é uma "moda passageira" ou que "já fazemos isso". Segundo ele, a gestão da qualidade é tão importante quanto à gestão das finanças, e uma qualidade superior sempre levará a resultados empresariais sustentáveis. Com base nesse olhar, é INCORRETO afirmar que:
A.  Bens e serviços de qualidade superior geram resultados financeiros sustentáveis; o fato de serem superiores aos dos concorrentes os torna vendáveis.
Você acertou!
B. A empresa precisa fazer a qualidade acontecer, porém isso não depende do estabelecimento de uma direção estratégica.
Por que esta resposta é a correta?
Se a abordagem não estiver alinhada à estratégia organizacional e fortemente defendida pelas lideranças, será improvável a implantação com sucesso de uma gestão pela qualidade.
C.  A busca pela qualidade superior transforma a empresa e cria uma cultura favorável de qualidade.
D. A mudança transformacional não acontece por acaso. Uma qualidade superior do ponto de vista do cliente precisa ser trabalhada.
E. Organizações que alcançam resultados superiores, projetando, controlando e continuamente melhorando a qualidade de seus bens e serviços, são muitas vezes denominadas empresas de classe mundial, pois alcançaram um estado de excelência em desempenho.
5.  A liderança em qualidade no mercado normalmente é resultado do ingresso em um novo mercado e da conquista de vantagem competitiva. Sobre a liderança em qualidade é INCORRETO afirmar que:
A.  Organizações que chegam a essa liderança normalmente o fazem baseadas em uma escolha estratégica, estabelecendo a liderança como meta formal de negócios.
B. O crescimento da qualidade da concorrência estimula a expansão do planejamento estratégico de negócios para incluir a qualidade e a liderança em qualidade.
C. Depois que a vantagem competitiva é obtida, ela precisa ser mantida por meio de uma melhoria contínua dos produtos e serviços.
Você acertou!
D.  A liderança em qualidade raramente persiste por longos períodos de tempo.
Por que esta resposta é a correta?
Como a busca pela qualidade contempla a melhoria contínua, as empresas que conseguem uma liderança tendem a mantê-la por vários anos.
E.  Uma vez conquistada, a liderança de qualidade dura até que haja claros indícios cumulativos de que algum concorrente a tomou para si.
Dimensão qualidade 
1.  David Garvin fez ponderações importantes quanto às principais abordagens para atender às expectativas dos clientes. Assinale a alternativa que se refere à abordagem transcendental.
A.  Determinada pelo desempenho ou concordância do produto e do seu preço.
Você acertou!
B.  Uma excelência inata, que não é atributo específico do produto nem do consumidor, mas, sim, uma terceira entidade separada.
Por que esta resposta é a correta?
Uma excelência inata que só pode ser reconhecida pelo cliente por meio de sua própria experiência com o produto. Com base no valor, está relacionada ao desempenho, ao produto e ao preço. Os padrões de especificação dizem respeito ao processo de fabricação. Valores do consumidor são com base no usuário, cliente. A conformidade com os objetivos é a definição mais ampla formulada por Juran.
C. Confirmada pela concordância com os padrões especificados.
D. Determinada pela maneira como as preferências do cliente são satisfeitas; assim, é uma função dos valores do consumidor.
E. A conformidade com os objetivos.
2.  A qualidade é um conceito com várias facetas, que não é resumido em simples medidas numéricas. Qual, dentre as alternativas a seguir, NÃO corresponde a uma dimensão ou perspectiva da qualidade?
A. Com base no usuário.
B.  Com base no valor.
Você acertou!
C. Com base na empresa.
Por que esta resposta é a correta?
A própria empresa não pode ser um parâmetro de desempenho se este não for percebido pelos consumidores. Logo, não corresponde a uma dimensão. O usuário, o valor, o produto e a fabricação são perspectivas ou dimensões da qualidade.
D.  Com base no produto.
E. Com base na fabricação.
3. É preciso que se diferenciem as relações da qualidade com foco no produto e com foco no processo, ou seja, utilizar uma distinção entre qualidade interna e qualidade externa. Sobre essa distinção, é INCORRETO afirmar que:
A. para alcançar alto nível de qualidade externa, é preciso transformar as preocupações dos consumidores em medidas de controle de qualidade interna.
B. a qualidade externa refere-se à maneira como o cliente enxerga o produto.
C. pela perspectiva de um gerente de produção, as ligações entre qualidades externa e interna são a chave para o desenvolvimento de um programa eficaz de qualidade.
Você acertou!
D. a qualidade interna e a qualidade externa não se relacionam. Alterações ou percepções sobre uma delas não impactam a outra.
Por que esta resposta é a correta?
Uma demanda por mais qualidade externa irá promover mudanças nas métricas de qualidade interna da organização. Logo, a única alternativa incorreta é a que afirma que a qualidade externa é altamente influenciada pela interna, e o oposto também ocorre. As demais afirmações são corretas.
E. a qualidade interna se refere à conformidade com as especificações de qualidade dentro da fábrica.
4. Uma empresa pode melhorar seus produtos, processos e sistemas ao entender melhor as influências da qualidade em seus negócios. Para tanto, ela pode se valer de uma vasta literatura sobre qualidade que, de maneira geral, pode ser dividida em duas grandes categorias. Assinale a alternativa que aponta quais são elas.
Você acertou!
A.  Gestão da Qualidade Total e Controle Estatístico da Qualidade.
Por que esta resposta é a correta?
A Gestão da Qualidade Total e o Controle Estatístico da Qualidade são duas grandes áreas que abarcam as principais metodologias e os principais conceitos da qualidade. Kanban e Just in Time (JIT) são ferramentas (ou metodologias) de processos, e não grandes áreas. Com base no produto e no valor, são duas das cinco definições de Gavin.
B. Gestão da Qualidade Total e Just in Time (JIT).
C. Kanban e Just in Time.
D. Com base no produto ou com base no valor.
E. Com base no usuário e com base no produto.
5.  Uma das principais dimensões da 
qualidade é a que a define com base no produto, mesmo considerando que a maioria da literatura sobre Gestão da Qualidade Total diz que o princípio da qualidade é ela ser "focada no cliente". Nesse sentido, assinale a alternativa que justifica a importância da qualidade com base no produto.
A. Por ela se confirmar em virtude de padrões específicos,ou seja, fazer certo desde a primeira vez.
B. Porque ela estabelece a visão de qualidade do tipo "valorize seu dinheiro" ou "excelência comprável".
C. Porque, em essência, a visão da qualidade é a do tipo "não consigo defini-la, mas posso reconhecê-la".
D. Porque ela reforça a visão de que a "beleza está nos olhos do cliente".
Você acertou!
E. Considerando que aquilo que o cliente enxerga é o produto, a qualidade deve ser medida em termos de produtos.
Por que esta resposta é a correta?
Apenas como o cliente enxerga é o produto; a qualidade deve ser medida em termos de produtos. Entretanto, a qualidade do produto, como é vista pelo cliente, é composta de uma série de fatores focados nos processos, como, por exemplo, o projeto, o controle das operações, a mão de obra aplicada, o tratamento pós-venda, etc. Padrões específicos são com base na fabricação; a valorização do dinheiro é com base no valor; a sem definição, mas apenas reconhecimento, é a transcendental; vista como bela pelo cliente é com base no usuário. 
Como medir a qualidade
1. Para mensurar o sistema e ter domínio para fazer o monitoramento, indicando de maneira clara o desempenho e gerando planos de ação, é importante saber validar indicadores. Dessa forma, avalie as afirmações a seguir:
I – Indicadores ajudam a mensurar as necessidades dos clientes, desde que sejam compostos de parâmetros com foco em suas necessidades.
II – O custo da má qualidade pode ser um indicativo aplicável para mensuração de desempenho observando as lacunas do sistema. 
III – O uso de um grande número de parâmetros-chave, facilmente disponíveis e relacionados aos processos fundamentais, representa as fontes de sistema de mensuração.
Assinale a alternativa correta.
A.  Todas as afirmativas estão corretas.
B. Somente a afirmativa I está correta.
C. Somente a afirmativa II está correta.
sistema. O número de parâmetros deve ser limitado com a finalidade de ser um instrumento decisório eficiente. Logo, um grande número não condiz com esse objetivo.
D. As afirmativas II e III estão corretas.
Você acertou!
E. As afirmativas I e II estão corretas.
Por que esta resposta é a correta?
Indicadores ajudam a mensurar as necessidades dos clientes, desde que sejam compostos de parâmetros com foco em suas necessidades, além do fato de que o custo da má qualidade pode ser indicativo aplicável para mensuração de desempenho observando as lacunas do sistema. O número de parâmetros deve ser limitado com a finalidade de ser um instrumento decisório eficiente. Logo, um grande número não condiz com esse objetivo.
2. Os melhores parâmetros da implementação do processo de planejamento estratégico são simples, quantitativos e gráficos. O percentual de receita atribuível a novos produtos, o número ou o percentual de lançamentos bem-sucedidos de produtos, o custo de desenvolvimento de um novo produto em comparação com o produto que ele substitui e o percentual de lançamentos de produtos dentro do prazo são exemplos de parâmetros mensuráveis relacionados:
A. à gestão da cadeia de suprimentos.
Você acertou!
B. ao desenvolvimento de novos produtos e/ou serviços.
Por que esta resposta é a correta?
Os melhores parâmetros de implementação do processo de planejamento estratégico são feitos para o desenvolvimento de novos produtos e/ou serviços. A gestão pela qualidade preza, além do foco na satisfação do cliente, pela definição dos processos e pela inovação, não sendo indicada para a cadeia de suprimentos, pois o giro do estoque e o percentual de entregas dentro do prazo são exemplos de indicadores de eficiência nesse caso. Para projetos, os indicadores podem ser o percentual de validados, o de concluídos ou mesmo o de cancelados. Em resultados financeiros, podem ser os ganhos e a inadimplência. Quanto ao desenvolvimento pessoal, o indicador pode ser a evolução em determinado parâmetro depois de treinamentos. 
C. ao número de projetos.
D. aos resultados financeiros.
E.  ao desenvolvimento de pessoal.
3. No que diz respeito à implementação de metas, é preciso proceder à conversão em planos e projetos operacionais. Avalie as afirmativas a seguir:
I – As metas são distribuídas para os diretores.
II – Uma implementação bem-sucedida exige o estabelecimento de uma infraestrutura para administrar o planejamento.
III – A conversão das metas em planos requer atenção com detalhes, como as ações necessárias para cumprir as metas, os recursos e os cronogramas de execução.
Assinale a alternativa correta.
A. Todas as afirmativas estão corretas.
B. Somente a afirmativa I está correta.
C. Somente a afirmativa II está correta.
Você acertou!
D. As afirmativas II e III estão corretas.
Por que esta resposta é a correta?
Está incorreto afirmar que as metas são distribuídas para os diretores. Elas devem ser distribuídas para equipes multifuncionais, funções e indivíduos. É fundamental a indicação de responsáveis individuais em cada uma das ações ou dos projetos definidos. O estabelecimento de infraestrutura e o acompanhamento das ações e a mensuração dos resultados são cruciais para o processo de implementação.
E. As afirmativas I e II estão corretas.
4. Uma planilha básica que apresenta os parâmetros-chave e descreve como eles serão implementados a fim de monitorar os parâmetros deve conter, minimamente, os seguintes dados:
Você acertou!
A. Metas anuais da qualidade, mensurações específicas, frequência, formato, fonte de dados e nome.
Por que esta resposta é a correta?
Metas anuais da qualidade, mensurações específicas, frequência, formato, fonte de dados e nome – essas informações dão um plano geral do andamento das ações e de sua correlação com o planejamento estratégico. Os ganhos e o investimento são para indicadores financeiros. Dados estatísticos não servem para o acompanhamento correto, mas ajudam o planejamento. Metas anuais não são suficientes, pois necessitam de complementos. Receitas de novos produtos e custos de desenvolvimento são indicadores relacionados ao lançamento de novos produtos. 
B. Ganhos, investimento, treinamento e ROE.
C. Mensurações específicas e frequência.
D. Metas anuais da qualidade e nome.
E. Percentual de receita atribuível a novos produtos, custos de desenvolvimento, custos da má qualidade e retorno sobre investimento.
5. A implementação e o acompanhamento passam fundamentalmente pela subdivisão das metas estratégicas em metas e projetos menores. Qual das alternativas apresenta uma ordem lógica como exemplo dessa subdivisão?
A.  1) Funções/Departamento de projetos; 2) Proprietários de processos; 3) Metas subdivididas; 4) Metas estratégicas; 5) Grupos operacionais.
B. 1) Proprietários de processos; 2) Funções/Departamento de projetos; 3) Metas subdivididas; 4) Metas estratégicas; 5) Grupos operacionais.
C. 1) Metas subdivididas; 2) Metas estratégicas; 3) Grupos operacionais; 4) Funções/Departamento de projetos; 5) Proprietários de processos.
Você acertou!
D. 1) Metas estratégicas; 2) Metas subdivididas; 3) Grupos operacionais; 4) Funções/Departamento de projetos; 5) Proprietários de processos.
Por que esta resposta é a correta?
A ordem correta é: 1) Metas estratégicas; 2) Metas subdivididas; 3) Grupos operacionais; 4) Funções/Departamento de projetos; 5) Proprietários de processos. Essa divisão, de um objetivo macro até o responsável final, é determinante para que os projetos e as ações sejam levados adiante. Esse é o processo feito pela escala de prioridades.
E. 1) Funções/Departamento de projetos; 2) Metas estratégicas; 3) Metas subdivididas; 4) Grupos operacionais; 5) Proprietários de processos.
Alinhamento metas da qualidade com PE ½
1. O PE é uma abordagem sistemática para definir metas comerciais em longo prazo e planejar como alcançá-las. Depois de estabelecidas as metas de longo prazo, o planejamento torna possível a elaboração de um plano de negócios, que incluirá metas, recursos e ações para alcançar os objetivos. Quanto aos benefícios potenciais do planejamento e das implementações estratégicas, avalie as afirmações a seguir: 
I. A elaboraçãodo planejamento exige que a organização faça uma análise de vários pontos de sua operação, permitindo identificar pontos de desperdícios crônicos e estabelecer ações que visem a eliminá-los.
II. O processo de planejamento força o esclarecimento de quaisquer aspectos mais vagos quanto aos objetivos organizacionais. 
III. O processo de planejamento torna as metas mais flexíveis e adaptáveis.
Pode-se concluir que:
A.  todas as afirmações estão corretas.
B.  somente a I está correta.
C. somente a II está correta.
Você acertou!
D. I e II estão corretas.
Por que esta resposta é a correta?
Não é correto dizer que o processo de planejamento torna as metas mais flexíveis e adaptáveis. Uma crítica recorrente ao PE é o fato de ele estabelecer alguma rigidez na definição das metas e diretrizes organizacionais, o que, para alguns gestores, pode não ser positivo. A redução dos desperdícios crônicos é programada por meio do processo de melhoria. As metas ficam mais claras; logo, os aspectos mais vagos são esclarecidos.
E. II e III estão corretas.​​​​​​​
2. Uma metodologia sistemática e estruturada para o estabelecimento de metas anuais e a alocação de recursos precisam incluir: alocação de recompensas, participação exigida e universal, uma língua comum e treinamento. Quando se fala em alocação de recompensas e em uma língua comum, isso significa que:
Você acertou!
A. a comparação de desempenho com as metas de melhoria deve ter peso substancial no sistema de qualificação de mérito; e termos-chave como qualidade, benchmarking e implementação devem adquirir significados padrões para que as comunicações se tornem cada vez mais precisas.
Por que esta resposta é a correta?
Quando comparamos o desempenho e as metas, deve-se praticar a comunicação cada vez mais precisa. Se o sistema de recompensa não está vinculado ao planejamento ou se a comunicação deste não é clara, os objetivos dificilmente serão atingidos. Logo, a comparação de desempenho com as metas de melhoria deve ter peso substancial no sistema de qualificação de mérito; e termos-chave como qualidade, benchmarking e implementação devem adquirir significados padrões para que as comunicações se tornem cada vez mais precisas.
B. a comparação de desempenho com as metas de melhoria deve ter peso substancial no sistema de qualificação de mérito. Organizações que treinam seus funcionários em todas as funções, em todos os escalões e no momento certo estão bem preparadas para superar o desempenho de outras organizações.
C. as metas, os relatórios e as revisões são desenvolvidos para conseguir a participação da hierarquia da organização e os termos-chave devem ser conhecidos por todos os colaboradores.
D. termos-chave como qualidade e benchmarking devem ser amplamente conhecidos e metas precisam, necessariamente, ter recompensas atreladas.
E.  participação deve envolver os funcionários de cada escalão; deve ser oferecido suporte à iniciativa de mudança para se chegar aos resultados esperados.
3. Quanto ao planejamento e à implementação estratégicos, avalie as afirmações a seguir: 
I. Trata-se de um processo sistemático pelo qual uma organização define suas metas em longo prazo com relação à qualidade e aos clientes.
II. Trata-se de uma abordagem sistemática para integrar ao PE da organização métodos de excelência em qualidade e em negócios sistêmicos e focados no cliente.
III. Fazem parte dos fundamentos que sustentam um sistema mais amplo de gestão dos negócios para a organização.
Pode-se dizer que:
A. somente a III está correta.
B. somente a I está correta.
Resposta correta
C. todas estão corretas.
Por que esta resposta é a correta?
Todas as afirmações estão corretas, pois o direcionamento de longo prazo, com missão, visão e valores definidos, se consolidou como a base do PE. Ao perceber a importância de a alta direção estar comprometida com as metas da qualidade, Joseph Juran reforça a necessidade da inclusão das metas da qualidade no PE. Os modelos modernos de gestão identificaram a importância do planejamento de longo prazo para a sobrevivência das organizações.
Você não acertou!
D. 
I e II estão corretas.​​​​​​​
E. 
I e III estão corretas.
4. Enquanto boa parte das empresas que implantaram a gestão da qualidade total chegou a excelentes resultados, outras não tiveram mudanças significativas e se decepcionaram com a metodologia. Uma das causas principais desse fracasso é a não incorporação dos programas de qualidade nos planos de negócio da organização. Assinale a alternativa que contém outro(s) fator(es) que contribui(em) para esse insucesso.
A. O envolvimento de todas as áreas e desdobramento das metas de qualidade em conjunto com as metas organizacionais.
B. A existência de uma linguagem em comum, principalmente dos termos-chave.
C. O fato de que o PE foi realizado pelos gestores, envolvendo lideranças de todas as áreas da organização.
Você acertou!
D. O planejamento foi atribuído aos departamentos de planejamento, e não aos gestores. E partiu-se do pressuposto de que as metas de melhoria se aplicavam exclusivamente aos bens fabricados e aos processos de fabricação.
Por que esta resposta é a correta?
O planejamento foi atribuído aos departamentos de planejamento, e não aos gestores. E partiu-se do pressuposto de que as metas de melhoria se aplicavam exclusivamente aos bens fabricados e aos processos de fabricação. As metas devem contemplar todas as interações da organização; clientes ficam insatisfeitos por receber produtos defeituosos, mas também ao receberem faturas incorretas ou pedidos fora do prazo. Além disso, a definição das metas não pode ser realizada por um departamento exclusivo e o envolvimento e o compromisso das lideranças estão entre os principais fatores para o sucesso dessa implantação. Os outros pontos são importantes para a implantação da gestão da qualidade.
E. As metas de qualidade expressas no PE tinham desdobramento em metas individuais, com respectivo sistema de alocação de recompensas.
5. Organizações que, de fato, realizaram um processo sério de PE relatam uma série de benefícios que podem inspirar outras empresas a adotarem essa prática. Um dos benefícios principais é a concentração dos recursos da organização nas atividades essenciais para elevar a satisfação dos clientes, diminuir os custos e gerar valor para os acionistas, mas, além desse benefício, há muitos outros. Entre as alternativas a seguir, assinale a única que NÃO é um benefício relatado pelas empresas que adotaram a implementação estratégica.
A. Incentivar a cooperação interdepartamental.
B. Delegar poder aos líderes, gestores e funcionários ao alocar os recursos que colocam em prática as iniciativas planejadas.
C. Eliminar iniciativas desnecessárias e dispendiosas que não constam no planejamento.
D. Eliminar a existência de planejamentos potencialmente conflituosos.
Você acertou!
E. Dispensar os principais gestores de se envolverem no planejamento.
Por que esta resposta é a correta?
Não é um benefício a dispensa dos principais gestores de se envolverem no planejamento. A participação dos principais líderes é fundamental na elaboração do PE. Ao incluir todas as áreas e distribuir as metas entre essas áreas, o PE une os departamentos em prol de um objetivo em comum. Toda meta estratégica deve ter um desdobramento especificando prazos, responsáveis e recursos necessários. Elimina iniciativas desnecessárias e dispendiosas que não constam no planejamento; ajuda os gestores a dizer "não" para todas aquelas iniciativas que não estão atreladas às metas previstas. Com isso, a empresa incorre em um grande ganho de tempo e outros recursos. Por fim, o PE deve ser realizado de maneira integrada; assim, diminui-se o risco de o planejamento de marketing colidir com os recursos e objetivos do planejamento financeiro, por exemplo.
Alinhamento metas da qualidade com PE 2/2
1. O processo de implementação estratégica exige que a organização incorpore o foco no cliente em sua missão, em sua visão, em seus valores, em suas políticas, em suas estratégias e em suas metas,bem como em projetos de curto e longo prazo. Quando falamos de visão e políticas, estamos nos referindo a(o):
A. saber em que cenário a empresa está inserida e qual o futuro desejado para a organização.
B. princípios a serem observados na rotina da empresa e em que negócios ela está inserida.
Você acertou!
C. futuro desejado da organização, como ela atua e qual é o seu compromisso com os clientes e com a sociedade.
Por que esta resposta é a correta?
O compromisso com a qualidade já deve ficar evidenciado de alguma forma na visão e nas políticas da organização. Logo, estamos falando do futuro desejado da organização, da forma como ela atua e do seu compromisso com os clientes e com a sociedade. O saber do cenário e o futuro desejado para a organização se relacionam à missão e à visão. Descrições relacionadas aos princípios fazem parte da missão. A maneira como a empresa atua e as observações quanto à rotina dizem respeito às políticas e aos valores. Identificar em que negócios a empresa está inserida e quais são os princípios que devem ser observados para a visão concerne à missão e aos valores da organização. 
D.  forma como a empresa atua e quais princípios devem ser observados na sua rotina.
E. saber em que negócios a empresa está inserida e quais princípios devem ser observados para cumprir sua visão.
2. Observe a frase: "O que a organização precisa alcançar ao longo de um período de um a três anos; o alvo ou a reta final para onde os esforços operacionais estão direcionados". Sobre isso, avalie as seguintes afirmativas:
I. São conceitos que remetem à visão, isto é, a meta derradeira da instituição.
II. São conceitos para o planejamento de implementação. 
III. São conceitos referentes às metas anuais. 
Pode-se dizer que:
A. todas estão corretas.
Você acertou!
B. somente a III está correta.
Por que esta resposta é a correta?
A única resposta correta é a que se refere às metas anuais. As metas são divididas em curto, médio e longo prazo. Não são conceitos que remetem à visão. Apesar de ser a meta derradeira da instituição, a visão pode levar de 5 a 7 anos para ser alcançada. Não seria para o planejamento de implementação, pois, para transformar uma visão em ação, é necessário subdividi-la em partes menores, especificando-as, não podendo ser aplicada apenas anualmente, e, sim, de forma mais escalonada.
C. somente a I está correta.
D. I e II estão corretas.
E. I e III estão corretas.
TQM introdução
1. Ainda que as técnicas básicas dos controles da qualidade tenham surgido nos Estados Unidos, foi o sistema japonês JIT que deu à qualidade uma importância estratégica inusitada. Sobre o JIT, é CORRETO afirmar que:
A. de maneira análoga aos seus efeitos sobre técnicas de redução de setups, o JIT limitou o processo criativo relativo a novas metodologias ao sistematizar todos os processos.
B. além dos fatores culturais, há o fato de que o JIT não exige um alto nível de qualidade para funcionar bem.
C. o JIT contribui para ressaltar os problemas da qualidade sem identificar suas fontes.
Você acertou!
D. em um ambiente JIT, as peças fabricadas por um operador serão utilizadas rapidamente por outro operador da estação de trabalho subsequente, que terá um grande interesse em notificar o defeito ao operador anterior.
Por que esta resposta é a correta?
As peças feitas por um operador utilizado pelo seguinte têm o interesse de avisar quando há defeito. Isso serve para alertar o problema em potencial e ter o tempo hábil de corrigi-lo. Os bons resultados alcançados pelo JIT levaram a uma criatividade para novas metodologias de controle da qualidade. Como o JIT precisa de um alto índice de precisão para que a produção não pare, é necessário um elevado nível de qualidade operacional. Uma das grandes contribuições do JIT é facilitar a identificação da origem dos problemas. Níveis altos de WIP tendem a não fornecer feedback rápido; pelo contrário, acabam ocultando eventuais falhas na operação.
E. é importante manter os níveis de WIP altos para que os operadores possam receber feedback adequado e em tempo hábil.
2. Schonberger (1982) definiu sete princípios fundamentais do controle da qualidade para o JIT. Sobre o princípio da autocorreção, assinale a resposta correta.
A. Os trabalhadores japoneses eram encurralados a cobrar o cumprimento dos padrões de qualidade em todos os níveis do sistema. Se os materiais recebidos não estavam dentro do padrão, eram devolvidos. Se uma peça na linha de produção viesse com defeito, não era aceita.
Você acertou!
B. Ao contrário das linhas de retrabalho frequentemente encontradas nas fábricas norte-americanas, os japonenses normalmente exigiam que o próprio trabalhador ou a equipe produzira um item defeituoso o consertasse.
Por que esta resposta é a correta?
O princípio da autocorreção remete aos japoneses, que, normalmente, exigiam do próprio trabalhador ou da equipe que produzira um item defeituoso que o consertasse. Isso contribui para distribuir a responsabilidade da qualidade para os próprios trabalhadores. O princípio da insistência no cumprimento seria a devolução, não aceitando o errado. A busca por inspecionar todas as peças se refere ao princípio da inspeção 100%. O princípio da parada da produção reforça que, nas fábricas em que ele é utilizado, a qualidade realmente tem prioridade máxima. A busca do zero defeito faz com que sempre exista espaço para a melhoria, dando origem ao princípio da melhoria contínua.
C. O objetivo de longo prazo era inspecionar todas as peças produzidas, e não apenas uma amostragem.
D. O ideal de "qualidade antes de tudo" chegava ao ponto de autorizar qualquer trabalhador a parar a linha de produção para corrigir problemas de qualidade.
E. Ao contrário da abordagem ocidental em que há um nível aceitável de defeitos, os japoneses buscavam o ideal de zero defeitos.
3. Sobre o JIT, a ideia é fazer a coisa certa na hora certa. Essa condição tem vantagens e desvantagens. Para os japoneses é ótima, já que têm um país pequeno. Isso leva a um conjunto de ações e princípios para funcionar. Sobre esse conceito, analise as seguintes afirmativas:
I. Se uma peça na linha de produção estivesse com defeito, não era aceita. A atitude adotada era de que a qualidade vinha em primeiro lugar e, depois, vinha a quantidade.
II. Parada da produção: qualquer trabalhador tinha a autonomia para parar a linha de produção quando fosse identificada alguma falha de qualidade. 
III. O princípio do Kanban é utilizado no JIT. 
Qual(is) está(ão) correta(s)?
A. Todas estão corretas.
B. Somente a I está correta.
C. Somente a III está correta.
Você acertou!
D. I e II estão corretas.
Por que esta resposta é a correta?
A resposta correta é a que afirma que a qualidade vem em primeiro lugar e a quantidade vem depois. Entretanto, é sabido que a quantidade é necessária para o sucesso da operação e também a autonomia de parar a linha de produção ao se identificar se uma falha é válida, pois, caso contrário, seriam produzidas peças ruins, indo contra a filosofia de se fazer certo na primeira vez. A condição errada é chamar o Kanban de princípio, pois, na verdade, é uma metodologia.
E. I e III estão corretas.
4. A ISO 9000 passou a ser amplamente utilizada pela indústria e pelo setor de serviços, impactando significativamente as práticas de gestão em escala mundial a partir dos anos 90. Sobre a certificação ISO 9000, analise as afirmativas a seguir:
I. Os requisitos especificados têm o objetivo de, em primeiro lugar, atender às exigências da empresa por meio da prevenção de inconformidades em todos os estágios, desde o projeto até o atendimento final.
II. A Toyota testou a ISO 9000 em uma de suas fábricas e desistiu de usá-la.
III. A certificação da qualidade, de acordo com a norma, é um modo de administração que evita as não conformidades e, assim, "certifica a qualidade".
Qual(is) está(ão) correta(s)?
A. Todas estão corretas.
B. Somente a I está correta.
Você acertou!
C. II e III estão corretas.
Por que esta resposta é a correta?
O objetivo não é atender às exigênciasinternas, e, sim, às dos consumidores. A Toyota avaliou que a metodologia ISO 9000 não adicionava valor à cadeia produtiva, já consolidada em qualidade. A certificação é para garantir uma norma de gestão, e não de produto, sendo, certamente, uma forma de certificar o processo, as boas práticas, ou seja, certificar a qualidade.
D. Somente a II está correta.
E. I e II estão corretas.
5. O Kanban é uma técnica japonesa que se assemelha aoJIT, também conhecido como sistema de produção puxada. Sobre oKanban, analise a afirmativa correta.
A. Desenvolvido por Joseph Juran, o sistema foi amplamente utilizado na Mitsubishi, empresa que popularizou sua utilização por todo o mundo.
Você acertou!
B. Nesse sistema, quando uma peça é removida de um ponto de estocagem, a estação que alimenta o ponto de estoque é autorizada a fazer a reposição da peça.
Por que esta resposta é a correta?
É correto dizer que, nesse sistema, quando uma peça é removida de um ponto de estocagem, a estação que alimenta o ponto de estoque é autorizada a fazer a reposição da peça, podendo ser o estoque de produtos finais ou de produtos intermediários. O Kanban foi desenvolvido e popularizado pela Toyota, inspirado pelo sistema de funcionamento dos supermercados estadunidenses. Kanban significa cartão, representando um pequeno cesto de produtos, uma estrutura de sistema puxado de produção, sendo a produção acionada pela demanda do processo produtivo.
C. A palavra Kanban significa movimento e fazia referência ao processo dinâmico de produção.
D. De maneira geral, temos dois tipos de sistemas de produção: produção puxada e produção empurrada. O Kanban, assim como o MRP são exemplos de sistemas empurrados.
E. A produção é acionada pela oferta de matérias-primas disponíveis.
O papel da liderança no desenvolvimento da cultura de qualidades sustentável.
1. Para que ocorram mudanças significativas nas práticas organizacionais, é necessário que a cultura da empresa seja transformada. No entanto, esse tipo de transformação não é um processo banal, demandando uma abordagem abrangente para alcançar e sustentar a mudança. Quais são os saltos que precisam ocorrer para que a mudança seja alcançada?
Você não acertou!
A.  Liderança e gestão, organização e estrutura, desempenho atual, redesenho de processo e definição de metas.
B. Planejamento, inovação, melhoria contínua, controle e auditoria.
Resposta correta
C. Liderança e gestão, organização e estrutura, desempenho atual, cultura e adaptabilidade.
Por que esta resposta é a correta?
A liderança e a gestão, a organização e a estrutura, o desempenho atual, a cultura e a adaptabilidade são os cinco saltos que conduzem ao estado de excelência. Podemos dizer que o redesenho de processos e a definição de metas estão contemplados no salto de organização e estrutura. O planejamento, a organização, a direção e o controle são considerados funções administrativas. O planejamento, a implementação, o controle e a revisão constituem, na verdade, o PDCA.
D. Planejamento, organização, direção e controle.
E. Planejamento, implementação, controle e revisão.
2. É difícil modificar uma cultura e as tentativas, muitas vezes, falham, a menos que exista uma abordagem abrangente para alcançar essa mudança, a qual permitirá à organização sustentar seu desempenho, alcançar um status de empresa de classe mundial e chegar à liderança do mercado. Sobre a busca pela mudança cultural necessária à implantação de um sistema de qualidade, analise as afirmativas a seguir:
I. A empresa que busca excelência em desempenho para alcançar resultados superiores por meio de práticas de qualidade deve garantir que esses métodos sejam utilizados com sucesso.
II. Não há sobreposição e duplicação de atividades e tarefas entre os diferentes saltos de transformação. 
III. Normas são tão fortes e profundamente arraigadas na sociedade que levam a padrões habituais de comportamento social, chamados, às vezes, de padrões culturais.
Qual(is) está(ão) correta(s)?
A.  Todas estão corretas.
B. Somente a I está correta.
C. Somente a II está correta.
Você acertou!
D. I e III estão corretas.
Por que esta resposta é a correta?
Quanto à sobreposição e à duplicação de atividades e tarefas entre os diferentes saltos de transformação, como os saltos são interrelacionados, existirão pontos de sobreposição. Normas são tão fortes e profundamente arraigadas na sociedade que levam a padrões habituais de comportamento social, chamados, às vezes, de padrões culturais. Esses padrões habituais são fundamentais para o desenvolvimento de uma cultura de busca pela excelência. A estrutura organizacional deve criar mecanismos que garantam a execução das rotinas com a utilização das ferramentas da qualidade.
E. I e II estão corretas.
3. Os chamados saltos transformadores que conduzem a organização para um nível de excelência são determinantes para que a empresa se mantenha no mercado. Avalie as seguintes afirmações sobre os efeitos renovadores dos saltos:
I. Garantem as principais certificações de qualidade, como a ISO 9001.
II. Contribuem para a adaptabilidade em um ambiente de mudança crônica e contínua.
III. Promovem a melhoria contínua, sem a qual as organizações fracassam.
Qual(is) está(ão) correta(s)?
A. Todas estão corretas.
Você acertou!
B. II e III estão corretas.
Por que esta resposta é a correta?
Está incorreto afirmar que os saltos garantem as principais certificações de qualidade, como a ISO 9001. As certificações não são um objetivo em si. Na realidade, a busca pela qualidade tem o objetivo de melhorar os resultados organizacionais, sendo o papel das certificadoras identificar pontos de melhoria nessa jornada. Saltos de desempenho, abrangendo diversos tipos de saltos em várias funções organizacionais, representam uma poderosa abordagem capaz de determinar contramedidas efetivas para prevalecer frente às mudanças. O modelo transformacional de Juran é um meio pelo qual as empresas podem evitar sua extinção.
C. Somente a II está correta.
D. Somente a I está correta.
E. I e II estão corretas.
4. Organizações são sistemas abertos que dependem de transações bem-sucedidas com o meio ambiente externo a elas e de uma coordenação apropriada das suas diversas funções externas. Sobre esse tema, assinale a alternativa correta.
A.  A coordenação e o desempenho das funções internas independem dos processos gerenciais de planejamento, controle e melhoria, bem como de fatores humanos, como liderança, estrutura, organização e cultura.
B. É preciso considerar o impacto das mudanças na organização, já que não há como prever os impactos nas inter-relações de todas as partes.
C. As organizações podem passar por mudanças sem que sua equipe passe por elas.
D. O inter-relacionamento de todas as funções tem implicações estratégicas que não impactam nas rotinas diárias da liderança.
Você acertou!
E. Uma abordagem sistêmica significa que o líder tem que pensar da seguinte forma: "Para que haja uma mudança em x, o que cada uma das funções precisa fornecer (input) para criar esta mudança e de que maneira x afetará cada uma das outras funções, bem como a organização como um todo (output final/resultados)?".
Por que esta resposta é a correta?
É válida a abordagem sistêmica segundo a qual o líder tem que pensar da seguinte forma: "Para que haja uma mudança em x, o que cada uma das funções precisa fornecer (input) para criar esta mudança e de que maneira x afetará cada uma das outras funções, bem como a organização como um todo (output final/resultados)?”. O pensamento sistêmico necessário aos líderes exige que sejam previstos os impactos nas diferentes funções organizacionais.
5. Juran desenvolveu, após mais de 60 anos de estudo, um modelo de transformação cultural sustentável, uma abordagem que, quando completada, contribuiu para produzir um estado de excelência em desempenho. Ele a chamou de "cinco saltos organizacionais", seguindo uma lógica de maturidade de gestão. O primeiro salto trata da liderança. Isso implica que a mudança organizacional só começa a partirda mudança das lideranças. Qual é o último salto rumo à excelência em desempenho?
A. Organização e estrutura.
B. Liderança e gestão.
Você acertou!
C. Adaptabilidade e sustentabilidade.
Por que esta resposta é a correta?
O último salto trata da capacidade de inovação da empresa para que ela se adapte às mudanças de mercado, garantindo, assim, sua sustentabilidade financeira e operacional.
D. Cultura.
E. Desempenho atual.
Como podemos definir a gestão voltada à qualidade?
Escolha uma opção:
a.Como um conjunto de métodos universais que indústrias podem usar para alcançar resultados superiores.
b.Como uma série de práticas que buscam melhorar a qualidade do produto final.
c.Como um conjunto de métodos universais que qualquer empresa pode usar para alcançar resultados superiores mediante o desenvolvimento de projetos, a melhoria contínua e a todos os produtos e serviços que atendem às necessidades dos clientes e das partes interessadas.
d.Como uma série de práticas que buscam melhorar o processo de produção.
e.Como um conjunto de métodos universais que qualquer empresa pode usar para alcançar resultados superiores mediante o desenvolvimento de projetos.