2018-1 - APS I - Trabalho Modelo (versão2)

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INSTRUÇÕES SOBRE O TRABALHO MODELO
1. Algumas partes deste modelo estão, propositadamente, em cores diferentes, com o seguinte significado:
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· Vermelho: DEVE ser substituído pelas informações da equipe e, em seguida, alterado para a cor preta.
· Azul: comentários para auxiliar a compressão do tópico, devem ser EXCLUÍDOS para que não façam parte do trabalho.
2. O trabalho já está pré-formatado, não sendo necessário que a alteração da sua estrutura, ou seja, NÃO EXCLUA OU INCLUA nada que altere a estrutura do trabalho (exceto esta página).
3. Os capítulos e respectivos subcapítulos foram configurados para serem incluídos AUTOMATICAMENTE no sumário, ou seja, não é necessário digitar manualmente o sumário e nem as respectivas páginas (veja na própria página a instrução para atualizar o sumário).
4. A numeração das páginas também foi configurada para ser exibida quando obrigatório, ou seja, será omitida nos elementos pré-textuais e início de cada capítulo.
5. Recomenda-se EXPRESSAMENTE que o aluno salve o trabalho acrescentando no nome do arquivo a data da última atualização, de preferência no formato AAAA-MM-DD. Desta forma, sempre haverá uma cópia de dias anteriores caso haja algum problema com o arquivo atual (exemplo APS I-2012-05-10.DOC).
6. Não deixe de solicitar a orientação do professor, aproveitando essa oportunidade para aprimorar o seu conhecimento visando a elaboração de um trabalho com qualidade. 
7. Este documento foi desenvolvido com o objetivo de facilitar a elaboração do seu trabalho, portanto, utilize-o de forma correta e produtiva. Saiba valorizá-lo.
8. Bom trabalho!
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE NOME DO CURSO
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
SUBTÍTULO (nome da empresa)
ORDEM ALFABÉTICA
NOME DO ALUNO E RA
NOME DO ALUNO E RA
NOME DO ALUNO E RA
NOME DO ALUNO E RA
NOME DO ALUNO E RA
NOME DO ALUNO E RA
SÃO PAULO
2018
ORDEM ALFABÉTICA
NOME DO ALUNO E RA
NOME DO ALUNO E RA
NOME DO ALUNO E RA
NOME DO ALUNO E RA
NOME DO ALUNO E RA
NOME DO ALUNO E RA
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
SUBTÍTULO (nome da empresa)
Trabalho de Atividade Prática Supervisionado apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e Comunicação da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em Nome do Curso.
Orientador: Prof. (Esp.) Norimar Andalaft F. Landini
SÃO PAULO
2018
SUMÁRIO
1.	PERFIL DA ORGANIZAÇÃO	4
1.1.	Denominação	4
1.2.	Constituição	4
1.3.	Atividade	4
1.4.	Porte	4
1.5.	Localização	5
1.6.	Principais insumos	5
1.7.	Principais produtos	5
1.8.	Principais clientes	6
1.9.	Principais concorrentes	6
2.	QUESTIONÁRIO ETHOS	7
2.1.	Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial	7
2.2.	Estágio 2 – Iniciativas e práticas	8
2.3.	Estágio 3 – Políticas, procedimentos e sistema de gestão	9
2.4.	Estágio 4 – Eficiência	10
2.5.	Estágio 5 – Protagonismo	11
2.6.	Identificação dos estágios	12
3.	PROPOSTA DE MELHORIA	13
3.1.	Análise dos indicadores	13
4.	CONSIDERAÇÕES FINAIS	14
REFERÊNCIAS	15
Este sumário foi gerado automaticamente pelo Word, portanto, NÃO deve ser digitado.
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1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
1.1. Denominação
Denominação completa da organização.
Exemplos: 
· Indústria Farmacêutica Remédioruim LTDA.
· Frigorífico Boiberrando SA 
· Calçados Furonasola ME
1.2. Constituição
Forma jurídica de constituição da organização.
Exemplos:
· Empresa individual (industrial e/ou comercial) - com uma única pessoa;
· Sociedade Comercial Ltda. (industrial e/ou comercial) - com dois ou mais sócios;
· Sociedade Civil Ltda. (de prestação de serviços) - com dois ou mais sócios;
· Sociedade Anônima (não pode ser microempresa).
1.3. Atividade
Área ou setor de mercado em que a organização atua.
Exemplos: 
· Comercial
· Industrial
· Rural
· Prestação de Serviços
1.4. Porte
Tamanho da organização em função do número de empregados.
Exemplos: 
· Microempresa – Comércio/Serviço: até 9; Indústria: até 19
· Pequeno porte – Comércio/Serviço: de 10 a 49; Indústria: de 20 a 99
· Médio porte – Comércio/Serviço: de 50 a 99; Indústria: de 100 a 499
· Grande porte – Comércio/Serviço: mais de 99; Indústria: mais de 499
1.5. Localização
Município e Estado da sede da organização.
Exemplos: 
· Jijoca de Jericoacoara, CE 
· Não-me-toque, RS
· Feliz Natal, MT
· Passa Tempo, MG
1.6. Principais insumos
Bem ou serviço utilizado para produção de outro bem ou serviço.
Exemplos: 
· Fertilizantes, agrotóxicos etc. 
· Couro, cola, borracha etc.
· Tijolo, cimento, cal etc.
1.7. Principais produtos
Bem ou serviço produzido pela organização.
Exemplos: 
· Calçados masculinos e femininos 
· Casas e apartamentos
· Ortodontia e clareamento dental
1.8. Principais clientes
Comprador, utilizador ou consumidor do produto ou serviço.
Exemplos: 
· Adolescentes masculinos
· Proprietários de veículos de carga
· Hospitais e consultórios médicos
1.9. Principais concorrentes
Organização que atua na mesma atividade e satisfaz a mesma necessidade do cliente.
Exemplos: 
· Sapatos Xulé Xeiroso Ltda.
· Farmacêutica Bebeu Morreu S/A.
· Construtora Balança & Cai ME.
2. QUESTIONÁRIO ETHOS
2.1. Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial
O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a seguir:
	31– RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR 
A empresa mantém aberto canal de relacionamento para solução de demandas; monitora o prazo em que são oferecidas; coloca à disposição dos clientes/ consumidores orientação sobre seus direitos e deveres; mantém serviço de atendimento focado na solução de demandas relacionadas a produto ou serviço.
	31.1.1
	A empresa possui um canal de relacionamento para resolução de demandas de clientes/ consumidores.
	
	justificativa
	SIM
	NÃO
	31.1.2
	A empresa monitora se as respostas às demandas de clientes/ consumidores são dadas em
tempo hábil e solucionadas.
	
	justificativa
	SIM
	NÃO
	31.1.3
	A empresa coloca à disposição de seus clientes/ consumidores orientações sobre os direitos e deveres (Ex.: Código de Defesa do Consumidor).
	
	justificativa
	SIM
	NÃO
	32– Impacto Decorrente do Uso dos Produtos ou Serviços
A empresa torna disponíveis para o consumidor informações detalhadas sobre seus Produtos, serviços, consumidores e clientes, e assegura conformidade do seu produto e serviço com as normas e legislação pertinente.
	32.1.1
	A empresa transmite informações vitais de segurança ao consumidor por meio de símbolos,
preferencialmente aqueles acordados internacionalmente.
	
	justificativa
	SIM
	NÃO
	32.1.2
	Em situações de falhas ou perigos imprevistos, a empresa retira todos os produtos ou interrompe a prestação do serviço rapidamente.
	
	justificativa
	SIM
	NÃO
	33– Comunicação Comercial e Educação para o Consumo Consciente
A empresa atua em consonância com a legislação de defesa do consumidor e avalia as peças de comunicação do ponto de vista da compreensão, de modo a evitar ambiguidades que contribuam para um entendimento incorreto.
	33.1.1
	A empresa atende a legislação e fornece aos consumidores dados relevantes (referentes à segurança dos produtos, localização da organização e dados de contato) de forma completa, precisa e compreensível no rótulo dos seus produtos e divulgação de seus serviços.
	
	justificativa
	SIM
	NÃO
	33.1.2
	A empresa atualiza seu material de comunicação sempre que há mudança relevante de dados (rótulos, embalagens, bulas, manuais de operação, instruções de uso, termos de garantia, entre outros).
	Total 
	
	
	
COMPLETAR A TABELA
Quadro 1 - Respostas do Estágio 1
2.2. 
Estágio 2 – Iniciativase práticas
O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a seguir:
	31– RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR 
A empresa mantém ativos canais de comunicação com mecanismos para receber e encaminhar sugestões, opiniões e para medir o grau de satisfação do consumidor/ cliente.
	31.2.1
	A empresa oferece um canal de fácil acesso, com mecanismos para receber e encaminhar sugestões,
opiniões e reclamações relativas a seus produtos e serviços e mede a satisfação de seus clientes/ consumidores de forma regular.
	
	justificativa
	SIM
	NÃO
	31.2.2
	A empresa possui um ouvidor do consumidor/ cliente ou função similar.
	
	justificativa
	SIM
	NÃO
	31.2.3
	A empresa promove treinamento de seus profissionais de atendimento para garantir um atendimento ágil e uma relação ética e de respeito aos direitos do consumidor/ cliente.
	
	justificativa
	SIM
	NÃO
	32– Impacto Decorrente do Uso dos Produtos ou Serviços
A empresada dá preferência a uma abordagem preventiva, elaborando regularmente estudos e pesquisas técnicas sobre riscos potenciais e adotando medidas preventivas e/ou corretivas quando detectados riscos e falhas, de modo a garantir a máxima segurança do consumidor.
	32.2.1
	A empresa mantém programa especial com foco em saúde e segurança do consumidor/cliente de seus produtos e serviços, abrindo canais de comunicação para receber sugestões de melhoria.
	
	justificativa
	SIM
	NÃO
	32.2.2
	A empresa realiza avaliação do risco à saúde humana de produtos e serviços antes da introdução de novos materiais, tecnologias ou métodos de produção e disponibiliza os resultados publicamente.
	
	justificativa
	SIM
	NÃO
	32.2.3
	A empresa adota medidas que evitam que os produtos se tornem inseguros após o uso pelos consumidores, garantindo uma forma de descarte segura e que não causa danos ao meio ambiente.
	
	justificativa
	SIM
	NÃO
	33– Comunicação Comercial e Educação para o Consumo Consciente
A empresa adota práticas e/ou diretrizes de comunicação alinhadas a seus valores e princípios que contemplam todos os meios e materiais de que dispõe. Estes, por sua vez, devem fornecer informações confiáveis, consistentes e verdadeiras, comparáveis e verificáveis, sobre fatores ambientais e sociais relacionados à sustentação, produção e entrega dos produtos ou serviços.
	33.2.1
	A empresa não utiliza propaganda que coloque pessoas em situação preconceituosa ou desrespeitosa e assegura que a comunicação voltada ao público infanto-juvenil seja responsável.
	
	justificativa
	SIM
	NÃO
	33.2.2
	A empresa fornece aos consumidores informações confiáveis, consistentes, verdadeiras, comparáveis e verificáveis sobre fatores ambientais e sociais relacionados à produção e entrega
de seus produtos e serviços.
	justificativa
	SIM
	NÃO
	TOTAL
	
	
COMPLETAR A TABELA
Quadro 2 - Respostas do Estágio 2
2.3. 
Estágio 3 – Políticas, procedimentos e sistema de gestão
O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a seguir:
	
	
	
	
	
	
	
CONSTRUIR A TABELA COMO NO EXEMPLO DAS PÁGINAS ANTERIORES
Quadro 3 - Respostas do Estágio 3
2.4. 
Estágio 4 – Eficiência
O resultado das questões e justificativas das respostas desse estágio são apresentados a seguir:
	
	
	
	
	
	
	
CONSTRUIR A TABELA COMO NO EXEMPLO DAS PÁGINAS ANTERIORES
Quadro 4 - Respostas do Estágio 4
2.5. 
Estágio 5 – Protagonismo
O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a seguir:
	
	
	
	
	
	
	
CONSTRUIR A TABELA COMO NO EXEMPLO DAS PÁGINAS ANTERIORES
Quadro 5 - Respostas do Estágio 5
2.6. 
Identificação dos estágios
O resultado geral das questões e justificativas desse estágio são apresentados a seguir:
	Estágio
	Estágio
	SIM
	NÃO
	1
	Cumprimento e/ou tratativa inicial
	99
	99
	2
	Iniciativas e Práticas
	99
	99
	3
	Políticas, procedimentos e sistema de gestão
	99
	99
	4
	Eficiência
	99
	99
	5
	Protagonismo
	99
	99
Quadro 6 - Totalização dos Estágios
Em função da maior quantidade de respostas “NÃO”, o estágio a ser analisado é o estágio XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
3. PROPOSTA DE MELHORIA
3.1. Análise dos indicadores
A proposta de melhoria para indicadores com resposta “NÃO” é apresentada a seguir:
	Questão
	Proposta
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
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	 Propor aqui
	
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	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
Quadro 7 – Proposta de Melhoria
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Resumir a situação da organização em relação ao estágio analisado e o resultado desejado a partir das propostas apresentadas.
REFERÊNCIAS
Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social. Indicadores Ethos para negócios sustentáveis e responsáveis. 2013. Disponível em http://www3.ethos.org.br/wp-content/uploads/2013/11/IndEthos_NSR_Conteudo1.pdf. Acesso em 02 de fevereiro de 2017.