MKT SERV GEST VENDAS

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MKT SERV GEST VENDAS
Atividade
1. Todo serviço é um produto, mas nem todo produto é um serviço. Considerando essa afirmativa, podemos concluir corretamente que:
Parte superior do formulário
c) Produtos podem ser tangíveis ou intangíveis.
Parte inferior do formulário
2. Analise as seguintes afirmativas sobre o papel dos serviços na economia brasileira e global, julgando cada uma como verdadeira (V) ou falsa (F):
V
a) No Brasil, os serviços representam quase 70% da geração do PIB, o que justifica a importância desse tema no contexto dos negócios e do marketing.
F
b) A participação dos serviços no PIB global não é tão marcante, considerando que o setor industrial continua prevalecendo na geração de riqueza e na geração de empregos.
3. Nas sentenças a seguir, cada lacuna corresponde a uma característica essencial dos serviços. Preencha-as corretamente, de acordo com o contexto da sentença.
a) Serviços são essencialmente imateriais, sendo fruto de atos ou desempenhos entregues ao consumidor. Logo, o que está em destaque aqui é a característica da .
b) A  é facilmente ilustrada no seguinte exemplo: em um chat de atendimento ao cliente, o atendente conduzirá o diálogo de acordo com as necessidades e as dúvidas apresentadas pelo consumidor.
		1.
		Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção correta:
	
	
	
	Somente a primeira questão está correta.
	
	
	As questões 5 e 6 estão incorretas.
	
	
	As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas.
	
	
	Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7.
	
	
	As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta característica:
	
	
	
	Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento, consórcio, assistência em rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente.
	
	
	Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e serviços conhecidos pelos usuários/consumidores.
	
	
	Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes de diferentes formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de seu grau de preparo para realizar pedidos específicos.
	
	
	Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado.
	
	
	Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Existem diferenças que separa os bens de consumo e os serviços, sendo assim, podemos afirmar que os serviços possuem características próprias. Marque a alternativa abaixo que não se refere a uma característica dos serviços.
	
	
	
	Intangibilidade.
	
	
	Perecibilidade.
	
	
	Inseparabilidade.
	
	
	Durabilidade.
	
	
	Variabilidade.
	
Explicação:
A durabilidade está aterlada bens tangíveis.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a alternativa correta que condiz com a descrição.
	
	
	
	Inseparabilidade.
	
	
	Intangilidade.
	
	
	Personalidade.
	
	
	Variabilidade.
	
	
	Perecibidade.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
	
	
	
	Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro.
	
	
	A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
	
	
	Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
	
	
	A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam.
	
	
	Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a um_____________.
	
	
	
	tangível ; consumidor
	
	
	perecível ; produto material
	
	
	tangível ; produto material
	
	
	intangível ; produto material
	
	
	intangível ; prestador de serviços
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Diversas diferenças podem ser destacadas quando comparamos bens /produtos com serviços, a principal e mais evidente é a:
	
	
	
	Intangibilidade
	
	
	Diversidade
	
	
	Inseparabilidade
	
	
	Produtividade
	
	
	Vulnerabilidade.
	
Explicação:
Serviços são intangíveis, pois não podem ser tocados ou armazenados pelos consumidores.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Intangibilidade é uma característica dos serviços que significa exatamente:
	
	
	
	Que os serviços são altamente variáveis na medida em dependem de quem os executa, e são afetados por circunstâncias diversas, como o local e o clima em que são prestados;
	
	
	Que os serviços não podem ser vistos, cheirados, provados, ouvidos ou sentidos antes de serem comprados e vivenciados.
	
	
	Que os serviços não podem ser separados dos seus fornecedores, pois geralmente são produzidos e consumidos no mesmo local;
	
	
	Que os serviços podem ser percebidos pelos sentidos: podem ser tocados, vistos, etc.;
	
	
	Que os serviços não representam valor para o cliente;
AULA 2
		1.
		Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
	
	
	
	A está correta e B e C estão incorretas.
	
	
	A, B e C estão corretas.
	
	
	A e C estão corretas e B está incorreta.
	
	
	A, B e C estão incorretas.
	
	
	A e B estão corretas e C está incorreta.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-se:
	
	
	
	Elementos do produto
	
	
	Processos
 
	
	
	Promoção e educação
	
	
	Produtividade e qualidadeLugar e tempo
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
	
	
	
	A e B estão corretas mas B não justifica A.
	
	
	A está incorreta e B está correta.
	
	
	A e B estão corretas e B justifica A.
	
	
	A está correta e B está incorreta.
	
	
	A e B estão incorretas.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Mesmo considerando a operação e as características da empresas prestadoras de serviço, o espaço físico é de extrema relevância, uma vez que permite ao cliente a perspectiva de:
	
	
	
	Inseparabilidade
	
	
	Tangibilidade
	
	
	Intangibilidade
	
	
	Adaptabilidade
	
	
	Diversidade
	
Explicação:
O consumidor de serviços considera aspectos tangíveis, como o espaço físico, uma vez que a oferta e consumo do serviço são inseparáveis.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
	
	
	
	tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
	
	
	a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja menor.
	
	
	quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil psicográfico.
	
	
	a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no cliente.
	
	
	a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O ambiente físico é  relevante para a percepção da qualidade na prestação de serviços de uma empresa, em função da:
	
	
	
	Diversificação
	
	
	Conforto
	
	
	Acesso
	
	
	Tangibilidade
	
	
	Aparência
	
Explicação:
A tangibilidade do ambiente físico contribui para uma percepção de qualidade nos serviços de uma empresa.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Um fator importante dentro do marketing de serviços é a questão da percepção da qualidade. Dentro dos itens abaixo, qual não pode ser considerado uma forma de medição da qualidade em serviços?
	
	
	
	Comunicação e empatia.
	
	
	Empatia e segurança.
	
	
	Preço e demora no atendimento.
	
	
	Confiança e agilidade.
	
	
	Cordialidade e competência.
4. Analise as seguintes afirmativas sobre a qualidade nos serviços, julgando cada uma como verdadeira (V) ou falsa (F):
V
a) Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo e cíclico.
V
b) Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade, isto é, cumprir o que foi prometido.
		1.
		Existem vários fatores que influenciam as expectativas dos consumidores de serviços. Por exemplo: qual o fator que se traduz na limpeza do ambiente onde o serviço é prestado; na aparência das pessoas que fornecem o serviço; numa boa organização, assim como, nos folders de comunicação.
	
	
	
	Intangibilidade do serviço.
	
	
	Variabilidade do serviço.
	
	
	Evidência física.
	
	
	Perecibilidade do serviço.
	
	
	O mix de marketing.
	
Explicação:
Como os serviços são intangíveis a primeira avaliação dos clientes diz respeito aos aspectos tangíveis, como o local.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O processo de compra em serviços contempla três passos distintos que são:
	
	
	
	Orçamento, encontro do serviço e pós-compra.
	
	
	Pré-pesquisa, experimentação e feedback
	
	
	Orçamento, experimentação e feedback.
	
	
	Pré-compra, orçamentos e pós-compra.
	
	
	Pré-compra, encontro do serviço e pós-compra.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação de Serviços?
	
	
	
	Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
	
	
	Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
	
	
	Sempre optar pelo menor preço
	
	
	Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
	
	
	Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Costuma-se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como produzir e vender bens puros sem agregar serviços. Sendo assim, pode-se definir que bens puros são:
	
	
	
	todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	
	todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento
	
	
	todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	
	todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	
	todos aqules produtos tangíveis e intangíveis no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade.
	
	
	
	Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de 10.000 km, a fim de pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço.
	
	
	Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da média ela tem a percepção de que o serviço é sempre diferenciado.
	
	
	Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia uma campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea.
	
	
	Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa cafeteria, o que o motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo.
	
	
	Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que gerou insatisfação por causa das longas filas enfrentadas.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da empresa e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica resolveu elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade:
	
	
	
	Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; sair.
	
	
	Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; orientação; exames preliminares; sair.
	
	
	Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; orientação; sair.
	
	
	Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; sair.
	
	
	Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; ser atendido; sair.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras(V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
	
	
	
	V, V, V, V, F
	
	
	F, F, F, F, F
	
	
	V, V, F, F, V
	
	
	F, V, F, V, V
	
	
	V, V, V, V, V
	
	
	
	 
		
	
		8.
		De acordo com o site HSM Online, há 04 fatores que explicam o fracasso das ações de qualidade em uma empresa de serviços:
Fator 1: A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será administrada; ela não é um adendo nem uma campanha de caridade;
Fator 2: As atividades relativas a instrução limitam-se ao treinamento em técnicas e são aplicadas apenas aos funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em administração da qualidade;
Fator 3: A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam-se métodos de cálculo estranhos à cultura da empresa;
Fator 4: Os clientes e fornecedores não são considerados como parte integrante do processo de administração da qualidade.
(Fonte: Portal HSM Online - br.hsm.com/global - adaptado)
Diante destes fatores, assinale as seguintes conclusões:
A - O Fator 1 comprova a teoria de que qualidade deve ser um projeto contínuo e não uma série de ações pontuais.
B - O Fator 2 comprova a teoria de que a linha de frente deve ser, de fato, o foco único nos programas de treinamento e de qualificação.
C - O Fator 3 comprova a teoria de que em um negócio de serviços a qualidade deve ser menos subjetiva e mais mensurável.
D - O Fator 4 comprova a teoria de que a qualidade é um compromisso complexo e que se estende aos diversos públicos e parceiros (inclusive externos) que envolvem o negócio.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas conclusões?
	
	
	
	B e C estão corretas e A e D estão incorretas.
	
	
	A, C e D estão corretas e B está incorreta.
	
	
	A, B e D estão corretas e C está incorreta.
	
	
	A, B e C estão corretas e D está incorreta.
	
	
	A e B estão corretas e C e D estão incorretas.
		1.
		Quando se trata de marketing de serviços uma série de variáveis e fatores podem influenciar o processo decisório dos clientes, como destaque neste processo podemos destacar a:
	
	
	
	Comparação
	
	
	autocrítica
	
	
	Empatia
	
	
	Preservação
	
	
	Auto-imagem
	
Explicação:
A auto-imagem é decisiva, como componente de percepção e posicionamento, para o processo decisório dos consumidores de serviços.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua avaliação da _____________________________.
	
	
	
	gestão das pessoas
	
	
	produtividade
	
	
	lucratividade
	
	
	qualidade
	
	
	possibilidade de ações concretas
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
	
	
	
	Básico
	
	
	Essencial
	
	
	Processual
	
	
	Ampliado
	
	
	Percebido
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
	
	
	
	Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
	
	
	Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
	
	
	Responsabilidade, assertividade e garantias.
	
	
	Qualificação, honra e características complementares.
	
	
	Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
	
	
	
	a totalidade dos atributos básicos dos serviços
	
	
	parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis
	
	
	os atributos elementares do processo
	
	
	os níveis de serviços do processo
	
	
	parte dos atributos básicos dos serviços
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta:
	
	
	
	Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, III e V estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, II e V estão corretas.
	
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
	
	
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, III e IV estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, II e III estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Diferente de preço, que pode ser avaliado pela quantidade de dinheiro que um consumidor está disposto à pagar por um bem, o comceito de Valor está ligado:
	
	
	
	A garantia oferecida pela empresa.
	
	
	Posionamento idealizado pela empresa para produto.
	
	
	Percepção rdo cliente face ao investimento no produto.
	
	
	Serviços agregados aos clientes
	
	
	Efivácia dos canais de distribuição.
		1.
		Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fezo contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
	
	
	
	A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de serviços.
	
	
	O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das inovações tecnológicas.
	
	
	O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se restringir aos canais físicos.
	
	
	A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do front-office de serviços.
	
	
	Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as empresas.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Diferente de preço, que pode ser avaliado pela quantidade de dinheiro que um consumidor está disposto à pagar por um bem, o comceito de Valor está ligado:
	
	
	
	A garantia oferecida pela empresa.
	
	
	Posionamento idealizado pela empresa para produto.
	
	
	Percepção rdo cliente face ao investimento no produto.
	
	
	Efivácia dos canais de distribuição.
	
	
	Serviços agregados aos clientes
	
Explicação:
Distinto do preço final , a idéa de Valor está ligada à percepção dos benefícios e atributos do produto adquirido em contrapartida o investimento feito para comprá-lo.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua avaliação da _____________________________.
	
	
	
	gestão das pessoas
	
	
	lucratividade
	
	
	qualidade
	
	
	possibilidade de ações concretas
	
	
	produtividade
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
	
	
	
	Ampliado
	
	
	Básico
	
	
	Processual
	
	
	Essencial
	
	
	Percebido
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
	
	
	
	Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
	
	
	Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
	
	
	Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
	
	
	Qualificação, honra e características complementares.
	
	
	Responsabilidade, assertividade e garantias.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
	
	
	
	a totalidade dos atributos básicos dos serviços
	
	
	parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis
	
	
	parte dos atributos básicos dos serviços
	
	
	os níveis de serviços do processo
	
	
	os atributos elementares do processo
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta:
	
	
	
	Somente as questões I, II e V estão corretas.
	
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, III e V estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
	
	
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, III e IV estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, II e III estão corretas.
3. O modelo de gestão por competências, também conhecido como modelo CHA, compreende três dimensões. Elas estão corretamente descritas na seguinte opção:
Parte superior do formulário
a) Conhecimento, habilidades e atitudes.
b) Caráter, habitualidade e atitudes.
c) Conhecimento, honra e alinhamento.
Parte inferior do formulário
4. O conceito de clima organizacional é um importante aspecto do endomarketing nas empresas de serviços. Esse conceito diz respeito à seguinte questão:
Parte superior do formulário
a) Compreender como os funcionários percebem o estado e a situação da empresa em um determinado período.
5. No modelo SERVQUAL, a dimensão da empatia está corretamente representada nos seguintes itens:
Parte superior do formulário
a) A organização dá atenção individualizada aos clientes; demonstrar preocupação com o interesse dos clientes.
Parte inferior do formulário
		1.
		Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações que busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto:
	
	
	
	 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam-se responsáveis e trabalhem pela satisfação do cliente
	
	
	Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é
 
	
	
	 Tornar a administração participativa e atuante
	
	
	O envolvimento apenas da alta gerência  e do pessoal de back office no processo de excelência da organização.
	
	
	 Buscar a qualificação dos colaboradores
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca novos rumos para a educação. < Jornal da ADESA ¿ Associação dos Docentes da Estácio de Sá, Educação 2.0, p.4, ano 2010 > Embora esteja no contexto educacional, este serviço de ensino a distância também precisa alinhar-se com os pressupostos do(a): I. Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema Computacional que será utilizado. III. Material a ser produzido. IV. Associação da imagem do serviço. Assinale a opção correta:
	
	
	
	Somente as frases I, III e IV estão corretas.
	
	
	Somente as frases I, II e III estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	
	Todas as frases estão corretas.
	
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas DezDimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
	
	
	
	 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	
	 
  Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos
	
	
	 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade.
	
	
	A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
	
	
	 
  Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de?
	
	
	
	Abordagem contingencial
	
	
	Fase final do serviço
	
	
	a "hora da verdade"
	
	
	a "hora do aqui e agora"
	
	
	Fase processual do serviço
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
	
	
	
	 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas sempre acontecerão.
	
	
	 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
	
	
	 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços  determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
	
	
	 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
	
	
	 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
	
	
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	
	Somente as frases I, II e III estão corretas.
	
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	
	Todas as frases estão corretas.
	
	
	Somente as frases I, III e IV estão corretas.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
	
	
	
	I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.
	
	
	I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
	
	
	I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
	
	
	I - tangibilidade / II - segurança  / III - cortesia.
	
	
	I - fluidez / II - segurança  / III - foco.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
	
	
	
	percepção física
	
	
	análise do custo
	
	
	mensuração da qualidade do serviço
	
	
	tempo de gestão
	
	
	informações técnicas
SIMULADO 1
		1.
		É uma série de atividades ou processos que, além de tudo, são produzidos e consumidos simultaneamente. Estamos falando:
	
	
	
	
	do custo e do benefício do negócio
	
	
	do serviço
	
	
	do processo
	
	
	do produto
	
	
	da gestão
	
	
	
		Quest.: 2
	
		2.
		O ambiente físico é  relevante para a percepção da qualidade na prestação de serviços de uma empresa, em função da:
	
	
	
	
	Diversificação
	
	
	Tangibilidade
	
	
	Conforto
	
	
	Acesso
	
	
	Aparência
	
	
	
		Quest.: 3
	
		3.
		Em função da intangibilidade dos serviços, uma variável relevante para a compra neste segmento  é :
	
	
	
	
	Ambiente físico
	
	
	Pesquisas dibulgadas sobre a empresa
	
	
	Referências de outras pessoas
	
	
	Políticas de preços
	
	
	Estratégia de comunicação
	
	
	
		Quest.: 4
	
		4.
		Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
	
	
	
	
	Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
	
	
	Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
	
	
	Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
	
	
	Responsabilidade, assertividade e garantias.
	
	
	Qualificação, honra e características complementares.
	
	
	
		Quest.: 5
	
		5.
		Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações que busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto:
	
	
	
	
	Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é
 
	
	
	O envolvimento apenas da alta gerência  e do pessoal de back office no processo de excelência da organização.
	
	
	 Buscar a qualificação dos colaboradores
	
	
	 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam-se responsáveis e trabalhem pela satisfação do cliente
	
	
	 Tornar a administração participativa e atuante
	
	
	
		Quest.:6
	
		6.
		A precificação de uma prestação de serviço, deverá considerar sempre:
	
	
	
	
	Recursos humanos, materiais e financeiros
	
	
	Concorrência, Custos e Clientes
	
	
	Inflação, Tecnologia e Ambiente
	
	
	Legislação, Colaboradores e Dirigentes
	
	
	Produção, Economia e Política
	
	
	
		Quest.: 7
	
		7.
		Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um produto. E muitas delas explicam o porquê da ação de compra, indo além da mera compra em si mesma. Neste contexto, focando-se nos estudos de Marketing de Serviços, as teorias ____________________ buscam explicar essa ação de compra de um produto, esclarecendo, por exemplo, que não se compra um produto somente pelo que este faz, mas por tudo que ele representa: status, beleza, estética, comodidade, satisfação, prazer.
	
	
	
	
	Do relacionamento.
	
	
	Da psicologia.
	
	
	Do prazer.
	
	
	Da motivação.
	
	
	Da sociologia.
	
	
	
		Quest.: 8
	
		8.
		As pesquisas de satisfação permitem que as empresas aprimorem:
	
	
	
	
	A melhoria contínua
	
	
	Alteração de preços
	
	
	A visão estratégica
	
	
	O ambiente físico
	
	
	Mudança de local
	
	
	
		Quest.: 9
	
		9.
		O Marketing de relacionamento trabalha a questão da lealdade através dos relacionamentos. As organizações usam combinações de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para alcançar essa meta. Apoiam-se na ideia de que os clientes importantes necessitam de atenção contínua. As técnicas relacionadas abaixo se referem a instrumentos utilizados no marketing de relacionamento, exceto.
	
	
	
	
	Mala direta.
	
	
	Programa de fidelidade.
	
	
	Venda pessoal.
	
	
	Internet.
	
	
	Marketing de massa.
	
	
	
		Quest.: 10
	
		10.
		O Procon/RJ, em 2007, estabeleceu uma lista dos segmentos com mais reclamações por parte dos consumidores. Qual dos segmentos a seguir foi o que obteve o maior número de reclamações?
	
	
	
	
	Loja virtuais
	
	
	TV por assinatura
	
	
	Bancos e financeira
	
	
	Telefonia
	
	
	Supermercados
.
auParte inferior do formulário
AULA 6
		1.
		Como na prestação de serviços o a produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo, como uma consulta médica, a entre do serviço dependerá sempre do __________ para o cliente.
	
	
	
	Referência
	
	
	Acesso
	
	
	Análise
	
	
	Perspectiva
	
	
	Controle
	
Explicação:
O cliente precisa ter acesso aos prestadores de serviços.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O Composto de Comunicação, utilizado no planejamento da comunicação de marketing, possui os seguintes elementos, EXCETO:
	
	
	
	Relações Públicas
	
	
	Vendas
	
	
	Garantias
	
	
	Propaganda em Geral
	
	
	Promoção de Vendas
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A decisão por um canal de entrega de serviços deve considerar muitos aspectos operacionais e psicográficos. Há casos de serviços nos quais o cliente deve ir a um ponto físico de entrega. Em outros casos, a entrega do serviço pode ser feita no local do cliente. Ainda há casos de entrega remota. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE um exemplo no qual a entrega do serviço deve ser feita em um ponto físico da empresa.
	
	
	
	Compra de um eletrodoméstico.
	
	
	Impressão de fotos digitais.
	
	
	Consulta médica.
	
	
	Saque de dinheiro.
	
	
	Contratação de seguros.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Além de custos e clientes, qual outra variável é imprescindível para a formação do preço de um serviços?
	
	
	
	Imitações
	
	
	Tecnologia
	
	
	Ambiente
	
	
	Concorrência
	
	
	Desemprego
	
Explicação:
Junto com cliente, custos a concorrência é funfamental para a precificação de um produto ou seviço.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		No composto de comunicação, uma das ferramentas utilizadas é a venda pessoal. Qual das seguintes opções analisa corretamente a venda pessoal na perspectiva dos serviços?
	
	
	
	A elaboração de anúncios e demais peças de propaganda fazem parte da venda pessoal.
	
	
	Os canais de distribuição eletrônica devem ser evitados na venda pessoal.
	
	
	A venda pessoal é feita exclusivamente para o mercado de consumidores finais.
	
	
	Na venda pessoal, funcionários de linha de frente precisam de capacitação e treinamento.
	
	
	A interação cliente-empresa é um aspecto menos visível na venda pessoal.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Ao desenvolver um serviço individual que será oferecido no mercado, o estrategista de marketing deve diferenciar três níveis de serviço:
	
	
	
	percebido, vendido e comprado
	
	
	prometido, realizado, satisfeito
	
	
	oferecido, vendido e comprado
	
	
	essencial, percebido e ampliado.
	
	
	prometido, realizado e atendido
	
	
	
	 
		
	
		7.
		As empresas buscam entender cada vez mais os seus clientes e os sistemas que colocam em funcionamento para melhor atendê-los. Fala-se de principios de melhoria contínua, quando se estuda essas novas formas de adequação da qualidade em serviços. São considerados Princípios da melhoria contínua:
	
	
	
	eliminar as perdas e não os valores; identificar as oportunidades de venda a qualquer custo.
	
	
	abordagem eventual da mudança; fatores que condicionam a mudança;
	
	
	eliminar os valores e não as perdas; identificar as oportunidades de diferenciação.
	
	
	abordagem sistemática da mudança; fatores que condicionam a mudança;
	
	
	reduzir desvios de entrega e de percepção, reagir em cima dos problemas somente quando surgirem.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		A precificação de uma prestação de serviço, deverá considerar sempre:
	
	
	
	Legislação, Colaboradores e Dirigentes
	
	
	Inflação, Tecnologia e Ambiente
	
	
	Concorrência, Custos e Clientes
	
	
	Produção, Economia e Política
	
	
	Recursos humanos, materiais e financeiros
		1.
		Como a prestação de serviços tem como característica  principal a intangibilidade, sendo sua percepção por parte dos consumidores subjetiva, a comunicação de uma oferta de serviço deverá ser marcada pela:
	
	
	
	Objetividade
	
	
	Lógica
	
	
	Definição
	
	
	Persuasiva
	
	
	Direta
	
Explicação:
As estratégias de comunicação deverá ser marcda pela objetividade.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		As estratégias de comunicação de marketing para serviços tendem à ser mais complexas do que a de produtos. Por qual razão?
	
	
	
	Racionalidade e quantificação
	
	
	A produção e consumo são simultâneos
	
	
	Diversidade e variação
	
	
	Desempenho e imagem
	
	
	Precificação e marca
	
Explicação:
Na prestação de serviços, como a produção e consumo são simultâneos, os clientes só tem uma percepção do serviços após a aquisição.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Além de custos e clientes, qual outra variável é imprescindível para a formação do preço de um serviços?
	
	
	
	Imitações
	
	
	Desemprego
	
	
	Tecnologia
	
	
	Concorrência
	
	
	Ambiente
	
Explicação:
Junto com cliente, custos a concorrência é funfamental para a precificação de um produto ou seviço.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		No composto de comunicação, uma das ferramentas utilizadas é a venda pessoal. Qual das seguintes opções analisa corretamente a venda pessoal na perspectiva dos serviços?
	
	
	
	Os canais de distribuição eletrônica devem ser evitados na venda pessoal.
	
	
	A elaboração de anúncios e demais peças de propaganda fazem parte da venda pessoal.
	
	
	Na venda pessoal, funcionários de linha de frente precisam de capacitação e treinamento.
	
	
	A interação cliente-empresa é um aspecto menos visível na venda pessoal.
	
	
	A venda pessoal é feita exclusivamente para o mercado de consumidores finais.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		As empresas buscam entender cada vez mais os seus clientes e os sistemas que colocam em funcionamento para melhor atendê-los. Fala-se de principios de melhoria contínua, quando se estuda essas novas formas de adequação da qualidade em serviços. São consideradosPrincípios da melhoria contínua:
	
	
	
	abordagem eventual da mudança; fatores que condicionam a mudança;
	
	
	eliminar os valores e não as perdas; identificar as oportunidades de diferenciação.
	
	
	eliminar as perdas e não os valores; identificar as oportunidades de venda a qualquer custo.
	
	
	abordagem sistemática da mudança; fatores que condicionam a mudança;
	
	
	reduzir desvios de entrega e de percepção, reagir em cima dos problemas somente quando surgirem.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A precificação de uma prestação de serviço, deverá considerar sempre:
	
	
	
	Concorrência, Custos e Clientes
	
	
	Recursos humanos, materiais e financeiros
	
	
	Produção, Economia e Política
	
	
	Legislação, Colaboradores e Dirigentes
	
	
	Inflação, Tecnologia e Ambiente
	
Explicação:
A análise da concorrência, custos e clientes, precisam sempre ser contempladas na precificação de um serviço.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		O Composto de Comunicação, utilizado no planejamento da comunicação de marketing, possui os seguintes elementos, EXCETO:
	
	
	
	Garantias
	
	
	Relações Públicas
	
	
	Promoção de Vendas
	
	
	Propaganda em Geral
	
	
	Vendas
	
	
	
	 
		
	
		8.
		A decisão por um canal de entrega de serviços deve considerar muitos aspectos operacionais e psicográficos. Há casos de serviços nos quais o cliente deve ir a um ponto físico de entrega. Em outros casos, a entrega do serviço pode ser feita no local do cliente. Ainda há casos de entrega remota. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE um exemplo no qual a entrega do serviço deve ser feita em um ponto físico da empresa.
	
	
	
	Saque de dinheiro.
	
	
	Consulta médica.
	
	
	Contratação de seguros.
	
	
	Compra de um eletrodoméstico.
	
	
	Impressão de fotos digitais.
		1.
		(PETROBRAS-2011 / ADAPTADO) A diretoria de Recursos Humanos decidiu concentrar seus esforços na dimensão individual de seus funcionários, considerando o processo de mudança na cultura de gestão que a empresa tem vivenciado. Nesse sentido, foram criados mecanismos relacionados a incentivos e recompensas, mudanças na política de remuneração e o reconhecimento das pessoas. Considerando esse caso, podemos concluir corretamente que a empresa está focalizada em:
	
	
	
	identificar e demitir os funcionários que apresentarem resistência às mudanças.
	
	
	ensinar e treinar os funcionários a seguir as novas regras da cultura da empresa.
	
	
	investir em ações meritocráticas e direcionadas às pessoas e seus resultados.
	
	
	promover a consciência do papel de cada funcionário na implantação da nova cultura.
	
	
	celebrar e premiar constantemente os funcionários a cada conquista realizada.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento nos profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com seus objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder organizacional sobre o:
	
	
	
	Marketing de Relacionamento.
	
	
	Marketing de Serviços.
	
	
	Marketing Social.
	
	
	Endomarketing.
	
	
	Expertise.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. Lembremos que as pessoas representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. Em organizações mais adaptadas ao novo paradigma da gestão, aspectos como conhecimento, interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes. Nesse contexto, está CORRETO se concluir que:
	
	
	
	a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação "da vida", na qual se valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente.
	
	
	o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do sujeito sejam respeitados pela organização e pelo grupo.
	
	
	a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de responsabilidades na média e alta gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das decisões.
	
	
	o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições clássicas de liderança a fim de tornar o processo decisório menos formal e mais difuso.
	
	
	a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em organizações mais avançadas, valorizando profissionais mais autossuficientes.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes alternativas contextualizam o conceito de momento da verdade, EXCETO:
	
	
	
	Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que todos os outros não sejam importantes.
	
	
	Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa do cliente, seja por iniciativa da empresa.
	
	
	Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o cliente tanto no contexto quanto no espaço de um serviço.
	
	
	O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos níveis tático e estratégico.
	
	
	Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade com os clientes, com maior ou menor frequência.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		(ENADE-2012 / ADAPTADO)
"O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos empregados parece ganhar uma importância cada vez maior no ambiente de trabalho. À medida que as organizações expandiram a amplitude de controle, achataram a estrutura, introduziram o trabalho em equipe, reduziram a formalização e deram mais autonomia aos funcionários. Os valores compartilhados, decorrentes de uma cultura organizacional forte, asseguraram que todas as pessoas fossem na mesma direção."
ROBBINS, S. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. - adaptado
Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e comportamento organizacional, avalie as afirmações abaixo.
I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas devem ser feitas e o que é importante, isto é, o que contribui para a formação do comportamento organizacional.
II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e regras que dirigem o comportamento organizacional.
III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento organizacional resulta em clima favorável à efetivação dos objetivos da organização e dos próprios empregados.
Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões):
	
	
	
	Apenas II e III.
	
	
	I, II e III.
	
	
	Apenas II.
	
	
	Apenas I.
	
	
	Apenas I e II.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um produto. E muitas delas explicam o porquê da ação de compra, indo além da mera compra em si mesma. Neste contexto, focando-se nos estudos de Marketing de Serviços, as teorias ____________________ buscam explicar essa ação de compra de um produto, esclarecendo, por exemplo, que não se compra um produto somente pelo que este faz, mas por tudo que ele representa: status, beleza, estética, comodidade, satisfação, prazer.
	
	
	
	Da psicologia.
	
	
	Do relacionamento.
	
	
	Da motivação.
	
	
	Da sociologia.
	
	
	Do prazer.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Pesquisa de clima, comunicação interna, integração de equipes, treinamentos,capacitações e feedbacks são exemplos de:
	
	
	
	Comunicação mercadológica.
	
	
	Segmentação de mercado.
	
	
	Pesquisa de mercado.
	
	
	Endomarketing.
	
	
	Gestão de vendas.
	
Explicação:
Todas as ações mostradas na questão referem-se a processos voltados para os funcionários e seu bem-estar na empresa. O marketing voltado para colaboradores é chamado de endomarketing.
		1.
		(PETROBRAS-2011 / ADAPTADO) A diretoria de Recursos Humanos decidiu concentrar seus esforços na dimensão individual de seus funcionários, considerando o processo de mudança na cultura de gestão que a empresa tem vivenciado. Nesse sentido, foram criados mecanismos relacionados a incentivos e recompensas, mudanças na política de remuneração e o reconhecimento das pessoas. Considerando esse caso, podemos concluir corretamente que a empresa está focalizada em:
	
	
	
	ensinar e treinar os funcionários a seguir as novas regras da cultura da empresa.
	
	
	identificar e demitir os funcionários que apresentarem resistência às mudanças.
	
	
	investir em ações meritocráticas e direcionadas às pessoas e seus resultados.
	
	
	celebrar e premiar constantemente os funcionários a cada conquista realizada.
	
	
	promover a consciência do papel de cada funcionário na implantação da nova cultura.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento nos profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com seus objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder organizacional sobre o:
	
	
	
	Marketing de Relacionamento.
	
	
	Marketing de Serviços.
	
	
	Marketing Social.
	
	
	Endomarketing.
	
	
	Expertise.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. Lembremos que as pessoas representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. Em organizações mais adaptadas ao novo paradigma da gestão, aspectos como conhecimento, interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes. Nesse contexto, está CORRETO se concluir que:
	
	
	
	a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em organizações mais avançadas, valorizando profissionais mais autossuficientes.
	
	
	o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do sujeito sejam respeitados pela organização e pelo grupo.
	
	
	a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação "da vida", na qual se valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente.
	
	
	o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições clássicas de liderança a fim de tornar o processo decisório menos formal e mais difuso.
	
	
	a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de responsabilidades na média e alta gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das decisões.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes alternativas contextualizam o conceito de momento da verdade, EXCETO:
	
	
	
	Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que todos os outros não sejam importantes.
	
	
	Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa do cliente, seja por iniciativa da empresa.
	
	
	Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o cliente tanto no contexto quanto no espaço de um serviço.
	
	
	O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos níveis tático e estratégico.
	
	
	Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade com os clientes, com maior ou menor frequência.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		(ENADE-2012 / ADAPTADO)
"O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos empregados parece ganhar uma importância cada vez maior no ambiente de trabalho. À medida que as organizações expandiram a amplitude de controle, achataram a estrutura, introduziram o trabalho em equipe, reduziram a formalização e deram mais autonomia aos funcionários. Os valores compartilhados, decorrentes de uma cultura organizacional forte, asseguraram que todas as pessoas fossem na mesma direção."
ROBBINS, S. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. - adaptado
Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e comportamento organizacional, avalie as afirmações abaixo.
I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas devem ser feitas e o que é importante, isto é, o que contribui para a formação do comportamento organizacional.
II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e regras que dirigem o comportamento organizacional.
III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento organizacional resulta em clima favorável à efetivação dos objetivos da organização e dos próprios empregados.
Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões):
	
	
	
	I, II e III.
	
	
	Apenas II.
	
	
	Apenas II e III.
	
	
	Apenas I.
	
	
	Apenas I e II.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um produto. E muitas delas explicam o porquê da ação de compra, indo além da mera compra em si mesma. Neste contexto, focando-se nos estudos de Marketing de Serviços, as teorias ____________________ buscam explicar essa ação de compra de um produto, esclarecendo, por exemplo, que não se compra um produto somente pelo que este faz, mas por tudo que ele representa: status, beleza, estética, comodidade, satisfação, prazer.
	
	
	
	Da psicologia.
	
	
	Do relacionamento.
	
	
	Do prazer.
	
	
	Da sociologia.
	
	
	Da motivação.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Pesquisa de clima, comunicação interna, integração de equipes, treinamentos, capacitações e feedbacks são exemplos de:
	
	
	
	Endomarketing.
	
	
	Segmentação de mercado.
	
	
	Comunicação mercadológica.
	
	
	Gestão de vendas.
	
	
	Pesquisa de mercado.
		1.
		Aprimorar o planejamento dos serviços faz parte da evolução natural de qualquer organização. Todos os processos, padrões e pontos de contato com o cliente devem ser permanentemente revistos, pois permitem à organização conhecer melhor que pontos podem ser efetivamente melhorados, quais são seus pontos mais fortes e ainda quais são as oportunidades e ameaças que poderão ser enfrentadas com os concorrentes. Neste caso, as empresas devem realizar pesquisa de mercado. As alternativas abaixo que se referem as etapas do processo de pesquisa de mercado, exceto:
	
	
	
	Fazer trabalho de campo e elaborar o planejamento estratégico organizacional.
	
	
	Escolher os clientes habituais e convidá-los para uma entrevista.
	
	
	Escolher a metodologia que será empregada na coleta de dados.
	
	
	Definir o problema de pesquisa, assim como, tabular e analisar dados.
	
	
	Definir o perfil dos clientes que serão entrevistados.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O Focus Group, é uma metologia de pesquisa de base predominantemente:
	
	
	
	Quantitativa
	
	
	Qualitativa
	
	
	Exploratória
	
	
	Descritiva
	
	
	Experimental
	
Explicação:
O Focus Group, pelo grau de profundidade e intenção de avaliar questões de naturezade dificil mensuração é um tipo de pesquisa, notadamente, Qualitativa.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		AFIRMATIVA 1: O profissional de marketing de serviços profissionais pode oferecer serviços e benefícios adicionais ao mercado-alvo, que vão além dos serviços percebidos, compondo assim um serviço ampliado.
AFIRMATIVA 2: Um exemplo de serviço ampliado poderia ser um cirurgião plástico que oferece planos de pagamento facilitado, garantia de satisfação com a cirurgia realizada e materiais de esclarecimento gratuitos sobre os benefícios, os riscos e os procedimentos da cirurgia plástica.
AFIRMATIVA 3: As organizações ampliam seu serviço percebido para atender às necessidades adicionais dos clientes e/ou diferenciar seus serviços dos oferecidos pela concorrência.
AFIRMATIVA 4: Os serviços profissionais são um conjunto de características percebidas e benefícios adicionais. Sem benefícios adicionais uma prestadora de serviços está fadada ao insucesso.
	
	
	
	A AFIRMAÇÃO 1 é falsa, mas as AFIRMAÇÕES 2, 3 e 4 são verdadeiras.
	
	
	AS AFIRMAÇÕES 1 , 2 e 3 são falsas, mas a AFIRMAÇÃO 4 é verdadeira.
	
	
	As AFIRMAÇÕES são falsas.
	
	
	As AFIRMAÇÕES 1, 2 e 3 são verdadeiras, mas a AFIRMAÇÃO 4 é falsa.
	
	
	As AFIRMAÇÕES são verdadeiras.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Os processos e serviços existentes podem ser aperfeiçoados ou enfatizados, através de análise que leve em consideração a vontade de aumentar a satisfação dos clientes, o desejo de reduzir os custos ou aumentar os lucros ou a resposta às reclamações dos clientes.
( ) Um dos instrumentos mais importantes para enfrentar qualquer uma dessas situações é o esquema geral do serviço.
( ) Esse esquema geral consiste em uma figura, ou um mapa, que retrata a situação de modo que as diversas pessoas envolvidas na prestação do serviço possam compreendê-la e encará-la de maneira objetiva.
( ) O esquema geral ilustra, ao mesmo tempo, o serviço e o processo por meio do qual ele será prestado, bem como os papéis de funcionários e clientes e os elementos visíveis do serviço.
( ) O esquema geral completo deverá ilustrar cada uma das atividades, na forma de um cronograma.
	
	
	
	V, V, V, F, V
	
	
	F, F, F, F, F
	
	
	V, V, V, V, V
	
	
	V, V, V, V, F
	
	
	V, V, F, F, F
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O conceito de empowerment é cada vez mais utilizado pelas organizações na atualidade.O principal indicar para classificar empowerment é o de:
	
	
	
	Dinamismo
	
	
	Treinamento
	
	
	Delegação
	
	
	Avaliação
	
	
	Processos
	
Explicação:
A metodologia de Empowerment depende da delegação dos dirigentes para os colaboradores.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Oportunidade de conversar com o cliente quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em sua memória". Estamos falando de:
	
	
	
	Pós-venda
	
	
	Empowerment
	
	
	Entrevista com o Focos Groups
	
	
	Campanha de retenção
	
	
	Pesquisa de satisfação
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Um serviço de atendimento aos clientes, além de elevados investimentos em recursos tecnológicos também dependem de ________________ da equipe.
	
	
	
	Treinamento
	
	
	Dinamismo
	
	
	Avaliação
	
	
	Especialização
	
	
	Remuneração
	
Explicação:
Uma equipe de atendimento aos clientes ( SAC ou Call Center) dependem de treinamento constante.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Compreender a satisfação do cliente é o estágio superior a ser alcançado quando se envereda pelo caminho rumo à qualidade total em serviços. Essa satisfação deve ser medida constantemente, através de, EXCETO:
	
	
	
	Questionário
	
	
	Enquetes
	
	
	Controles gerenciais
	
	
	Reclamações
	
	
	Pesquisas Estruturadas
		1.
		Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Os processos e serviços existentes podem ser aperfeiçoados ou enfatizados. Um dos instrumentos mais importantes para análise e avaliação desses processos é o diagrama de causa e efeito.
( ) Este diagrama deverá ilustrar cada uma das atividades, indicando ainda uma linha de visibilidade que separe as atividades visíveis pelos clientes, daquelas que eles não chegarão a ver.
( ) O referido diagrama deverá indicar os insumos necessários à execução do serviço, o tempo aproximado que cada atividade exigirá e os pontos em que podem surgir problemas.
( ) Este diagrama permite que se avalie a complexidade e a diversidade do serviço prestado.
( ) Pelo diagrama de causa e efeito a complexidade refere-se ao número e às complicações das etapas envolvidas na prestação do serviço; a diversidade refere-se ao índice de flexibilidade ou variabilidade, inerente a qualquer etapa da prestação do serviço.
	
	
	
	V, V, V V, F
	
	
	V, V, F, V, V
	
	
	V, V, V, V, V
	
	
	F, F, F, F, F
	
	
	V, V, V, F, F
	
	
	
	 
		
	
		2.
		As pesquisas de satisfação permitem que as empresas aprimorem:
	
	
	
	Mudança de local
	
	
	O ambiente físico
	
	
	A melhoria contínua
	
	
	A visão estratégica
	
	
	Alteração de preços
	
Explicação:
As pesquisas de satisfação realizadas juntos aos clientes permitem sempre um processo de melhoria contínua para a organização.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Compreender a satisfação do cliente é o estágio superior a ser alcançado quando se envereda pelo caminho rumo à qualidade total em serviços. Essa satisfação deve ser medida constantemente, através de, EXCETO:
	
	
	
	Controles gerenciais
	
	
	Enquetes
	
	
	Questionário
	
	
	Reclamações
	
	
	Pesquisas Estruturadas
	
	
	
	 
		
	
		4.
		AFIRMATIVA 1: O profissional de marketing de serviços profissionais pode oferecer serviços e benefícios adicionais ao mercado-alvo, que vão além dos serviços percebidos, compondo assim um serviço ampliado.
AFIRMATIVA 2: Um exemplo de serviço ampliado poderia ser um cirurgião plástico que oferece planos de pagamento facilitado, garantia de satisfação com a cirurgia realizada e materiais de esclarecimento gratuitos sobre os benefícios, os riscos e os procedimentos da cirurgia plástica.
AFIRMATIVA 3: As organizações ampliam seu serviço percebido para atender às necessidades adicionais dos clientes e/ou diferenciar seus serviços dos oferecidos pela concorrência.
AFIRMATIVA 4: Os serviços profissionais são um conjunto de características percebidas e benefícios adicionais. Sem benefícios adicionais uma prestadora de serviços está fadada ao insucesso.
	
	
	
	A AFIRMAÇÃO 1 é falsa, mas as AFIRMAÇÕES 2, 3 e 4 são verdadeiras.
	
	
	AS AFIRMAÇÕES 1 , 2 e 3 são falsas, mas a AFIRMAÇÃO 4 é verdadeira.
	
	
	As AFIRMAÇÕES são verdadeiras.
	
	
	As AFIRMAÇÕES 1, 2 e 3 são verdadeiras, mas a AFIRMAÇÃO 4 é falsa.
	
	
	As AFIRMAÇÕES são falsas.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Os processos e serviços existentes podem ser aperfeiçoados ou enfatizados, através de análise que leve em consideração a vontade de aumentar a satisfação dos clientes, o desejo de reduzir os custos ou aumentar os lucros ou a resposta às reclamações dos clientes.
( ) Um dos instrumentos mais importantes para enfrentar qualquer uma dessas situações é o esquema geral do serviço.
( ) Esse esquema geral consiste em uma figura, ou um mapa, que retrata a situação de modo que as diversas pessoas envolvidas na prestação do serviço possam compreendê-la e encará-la de maneira objetiva.
( ) O esquema geral ilustra, ao mesmo tempo, o serviço e o processo por meio do qual ele será prestado, bem como os papéis de funcionários e clientes e os elementos visíveis do serviço.
( ) O esquema geral completo deverá ilustrar cada uma das atividades, na forma de um cronograma.
	
	
	
	V, V, F, F, F
	
	
	V, V, V, V, F
	
	
	V, V, V, V, V
	
	
	V, V, V, F, V
	
	
	F, F, F, F, F
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O conceitode empowerment é cada vez mais utilizado pelas organizações na atualidade.O principal indicar para classificar empowerment é o de:
	
	
	
	Processos
	
	
	Avaliação
	
	
	Treinamento
	
	
	Dinamismo
	
	
	Delegação
	
Explicação:
A metodologia de Empowerment depende da delegação dos dirigentes para os colaboradores.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Oportunidade de conversar com o cliente quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em sua memória". Estamos falando de:
	
	
	
	Entrevista com o Focos Groups
	
	
	Pesquisa de satisfação
	
	
	Pós-venda
	
	
	Campanha de retenção
	
	
	Empowerment
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Um serviço de atendimento aos clientes, além de elevados investimentos em recursos tecnológicos também dependem de ________________ da equipe.
	
	
	
	Avaliação
	
	
	Especialização
	
	
	Dinamismo
	
	
	Treinamento
	
	
	Remuneração
		1.
		(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços." LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado).
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de beneficios de compra do cliente.
III. Mesmo os processos mais enxutos e simplificados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	I, apenas.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	II, apenas.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Leia as afirmações abaixo:
I. A Formação de estoques é uma técnica de gestão de demanda para estimular o fluxo de clientes.
II. A Customização é uma forma de diferenciação que busca a garantia de um serviço mais rápido.
III. Se os clientes comprassem produtos sem se importar com serviços, a empresa vencedora seria a que tivesse menores custos.
	
	
	
	Estão corretas as afirmativas I e III
	
	
	Está correta somente a afirmativa III
	
	
	Estão corretas as afirmativas I e II
	
	
	Todas as afirmativas estão corretas
	
	
	Está correta somente a afirmativa I
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Dentro dos serviços, um fator essencial é ouvir o cliente no pós-vendas. Isso estabelece um caminho para o relacionamento, que posteriormente poderá a se tornar uma nova venda. 
Outras formas de estreitar laços com o cliente dentro dos serviços são, EXCETO:
	
	
	
	Manter contato períodico, de forma a reforçar a preocupação com o cliente, lembrando-o renovar serviços que possuam data de vencimento.
	
	
	Priorizar apenas clientes que tenham efetuado compra única na empresa em todas as ofertas que forem oferecidas ao longo do ano.
	
	
	Personalizar ofertas e promover ações exclusivas de acordo com o perfil de cada cliente.
	
	
	Oferecer serviços exclusivos e ofertas diferenciadas para aqueles que possuem maior frequência de compra.
	
	
	Criar programas de descontos progressivo para clientes que se mantém na empresa.
	
Explicação:
A base do relacionamento, seja em serviços, seja em produtos, é criar formas de fazer com clientes se mantenham mais tempo no negócio. Priorizar aqueles que estão sempre por perto é uma das formas manter o vínculo. A captação, para clientes novos ou pouco assíduos é importante, mas a manutenção de clientes é sempre mais barata e, se bem feita, garante abertura para comunicação. 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos teóricos com recursos tecnológicos a fim de individualizar as relações de uma empresa com seus clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa. Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma característica das ações de CRM nos serviços.
	
	
	
	Agregar valor tanto para o cliente na forma de benefícios quanto para a empresa na forma de lucratividade.
	
	
	Manter controles manuais das informações dos clientes, humanizando a relação por meio do contato presencial.
	
	
	Priorizar a satisfação plena do cliente em detrimento das metas de negócio da empresa fornecedora.
	
	
	Propiciar a massificação, a homogeneização e a despersonalização das respostas da empresa para os clientes.
	
	
	Gerar a máxima satisfação no cliente, independentemente de métricas ou de critérios de desempenho para a empresa.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		(ENADE-2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje a concessionária detém 19% do mercado de carros novos da região.
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser diferenciais. Logo, uma das saídas foi investir fortemente no serviço de pós-venda. Para ele, isso deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design e o preço.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	II, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	
	I e II, apenas.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Ana e Maria são irmãs e passaram recentemente por diferentes experiências em um mesmo tipo de serviço. Ana contratou um pacote de viagem para Nova York na Agência A. Após usufruir dessa viagem, Ana não voltou a fazer contato com a agência, assim como a própria agência não procurou Ana novamente. Já Maria contratou um pacote de viagem para Bariloche na Agência B. Uma semana após a viagem, a Agência B enviou um email para Maria, solicitando que ela respondesse a uma pesquisa de satisfação. Três meses depois a Agência B enviou uma mala direta apresentando novos pacotes para a Ásia. Uma profissional da agência também ligou para Maria e se disponibilizou a visitá-la em sua residência ou trabalho. Maria aceitou a proposta, recebeu a profissional em seu trabalho e contratou um novo pacote de viagem, dessa vez para a China. Considerando esses exemplos, podemos concluir que:
	
	
	
	Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria por uma experiência de venda casada.
	
	
	Ana e Maria passaram pela experiência da venda transacional.
	
	
	Ana passou por uma experiência de venda transacional, enquanto Maria por uma experiência de venda de relacionamento.
	
	
	Ana e Maria passaram pela experiência da venda de relacionamento.
	
	
	Ana passou por uma